indicadores de desempenho e padrões de qualidade

• Mestrando: Marcos Vinícius Andrade - marcosvinicius@vm.uff.br• Orientadora: Mara Telles Salles, D. Sc.

• Banca Examinadora:– Prof. Osvaldo Luiz Gonçalves Quelhas, D.Sc.– Prof. Waldomiro Vergueiro, D.Sc (USP)

GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS

Descrição Geral

• Mostrar a importância da utilização de indicadores de desempenho na definição de critérios para a determinação de padrões de qualidade para as Bibliotecas Universitárias.

• Identificar unidades de informações envolvidas em processos de busca de qualidade

• Apresentar uma metodologia para utilização de indicadores de desempenho pelas bibliotecas universitárias.

OBJETIVOS• Fazer algumas considerações sobre a busca

da Qualidade Total pelas Bibliotecas Universitárias;

• Identificar as dimensões da qualidade percebidas para o Sistema Núcleo de Documentação de Bibliotecas e Arquivos da Universidade Federal Fluminense

• Apresentar uma metodologia para utilização de indicadores de desempenho pelas bibliotecas universitárias.

Alguns Conceitos

• Unidades de InformaçãoUnidades de Informação – Instituições voltadas para a aquisição, processamento, armazenamento e disseminação da informação (IBICT, 1989)

• Bibliotecas UniversitáriasBibliotecas Universitárias – BU’s– Unidades de Informação de Instituições de Ensino Superior destinadas a suprir as necessidades informacionais da comunidade acadêmica, no desempenho de suas atividades de ensino, pesquisa e extensão

Teorias da Qualidade

Variedade de significados. Diversidade e Complexidade de conceitos, considerando:

a. Qualidade consiste nas características que o produto deve ter para satisfazer as necessidades do consumidor;

b. Qualidade consiste na inexistência de não-conformidade;c. Qualidade é adequação ao uso; ed. Qualidade está relacionada à capacidade da organização

de satisfazer a requisitos pré-determinados e pressupostos.

Teorias da Qualidade• qualidade pode ser definida como um conjunto de procedimentos que se iniciam com o conhecimento das necessidades e expectativas do cliente, influenciando

na confecção original (projeto) de um produto ou serviço, bem como na sua confecção final, com objetivo de cativar, manter e satisfazer o consumidor. • qualquer conceito de qualidade estabelece um ponto comum: o consumidor, o cliente ou o usuário.

Teorias da Qualidade• Diversas concepções, diversos pensadores. Mesmo

assim existem pontos comuns entre eles:– olhar para o cliente; – necessidade de possuir apoio da direção maior; – buscar inovar constantemente; – trabalhar em equipes; – desenvolver programas de treinamento que

envolvam todos os funcionários; – fazer uso das ferramentas da qualidade,

especialmente as estatísticas; e– tornar os programas de qualidade integrantes a

toda a estrutura organizacional.

A Qualidade Total

““O resumo das condições para que a O resumo das condições para que a organização sobreviva e se desenvolva em organização sobreviva e se desenvolva em um ambiente competitivo e de rápidas um ambiente competitivo e de rápidas mudanças”.mudanças”. (Denton, 1994)

Abordagens da Qualidade

• Americana – Princípios básicos da “Trilogia de Juran”

Abordagens da Qualidade

• Japonesa – Princípios estatísticos e, sobretudo, na valorização do ser humano. Princípios de Deming

• Européia – Padronização da ISO – conjunto de normas ISO 9000

ISO mundialmente reconhecida como “órgão máximo” da padronização para área de produtos

e serviços. Permeia todas as abordagens

Gestão da Qualidade Total

• Premissa básica:– o sucesso de uma organização decorre da

qualidade que ela oferece a seus clientes.

• Elementos fundamentais:– Foco no Cliente– Melhoria contínua dos processos– Envolvimento da Pessoas

Gestão da Qualidade Total

• Princípios (ISO)– Organização Focada nos Clientes– Liderança – Envolvimento das Pessoas– Abordagem Sistêmica da Administração – Decisões Baseadas em Fatos – Relacionamentos Mutuamente Benéficos com Fornecedores – Abordagem por Processos

Gestão da Qualidade Total

• Princípios (ISO) – continuação

– Abordagem por Processos – transformação de “insumos” em saídas ou produtos e serviços que tragam valor agregado para os clientes

Entradas Saídas

Fornecedores

Clientes

Atividades

Gestão da Qualidade Total

• Princípios (ISO) – continuação

– Melhoria Contínua – objetivo permanente da organização. Principal ferramenta: ciclo PDCA

P Planejar

D Executar

C Verificar

A Atuar

Adotando a Qualidade Total

Adoção de um conjunto de diretrizes, princípios e ações

•Identificar os clientes da organização;

•Identificar as necessidades dos clientes;

•Determinar as características para que o produto atenda as necessidades dos clientes;

•Desenvolver processos capazes de produzir as características do produto;

•Transferir o planejamento para toda organização.

Planejando a Qualidade

Definir os objetivos da qualidade e estabelecer os planos necessários para o alcance destes objetivos

Controle da Qualidade

Tornar realidade os objetivos definidos durante o planejamento e em prever mudanças adversas.

•Avaliar o desempenho da qualidade;

•Comparar o desempenho com as metas estabelecidas;

•Adaptar as diferenças encontradas.

Aperfeiçoamento da Qualidade

Melhorar o desempenho e aperfeiçoar a qualidade resultando geralmente em um “replanejamento”.

Qualidade Total e Bibliotecas Universitárias

Conceitos aplicados às empresas também são aplicáveis ao setor de serviços

•Nas Unidades de Informação usuários podem ser classificados como clientes;

•Nível de satisfação do cliente – único critério de julgamento da qualidade em serviço

•Adequação ao uso

•Limitação para aplicação um uma área específica – GQT – gestão global e sistêmica

Implementação da Qualidade Total

•Novos paradigmas e novos valores

•Processo longo. Exige preparação conveniente

•Resultados a médio e longo prazos

•Comparar o desempenho com as metas estabelecidas;

•Garantir o comprometimento de todos

Qualidade em Serviços

•Há grande diferença entre Gerenciar serviços e Gerenciar produtos

PRODUTOS SERVIÇOS

“Resultado de qualquer processo”

“Qualquer coisa que se produza”

“Atividades ou benefícios oferecidos”

“Trabalho feito para o outro”

Qualidade em Serviços

•Principais características, segundo Kotler, 2002

•Intangibilidade

•Inseparabilidade

•Variabilidade

•Perecibilidade•As características particulares dos serviços tornam sua produção mais complexa

•A interação de elementos muitas vezes não é tão controlável como nos sistemas produtivos convencionais de bens

•A resposta é rápida quanto a adequação serviço-consumidor

Qualidade na Prestação de Serviços

•Principais critérios de avaliação da qualidade do serviço:

•Consistência

•Competência

•Velocidade no atendimento

•Ambiente de atendimento

•Flexibilidade

•Credibilidade / Segurança

•Acesso

•Custo

• Os métodos de Controle de Qualidade, utilizados em produção de bens, não podem ser aplicados para a qualidade em serviços

• São diferentes na sua produção, consumo e avaliação

• Sendo intangíveis, os serviços constituem-se em performances e experiências

Medindo a Qualidade em Serviços

• Não é possível estabelecer de padrões para se alcançar a uniformidade de qualidade

• Há heterogeneidade na entrega dos serviços, sua performance varia de pessoa para pessoa, de consumidor para consumidor, de usuário para usuário e de dia para dia

Medindo a Qualidade em Serviços

Necessidade de instrumento que permita comparar o serviço percebido com o serviço esperado

O instrumento SERVQUAL

•Aplicável em larga variedade de contextos de serviços

•Permitiu identificar critérios gerais, ou dimensões:

– Tangíveis– Confiabilidade– Receptividade– Garantia ou Segurança– Empatia

• Ainda que a maioria das teorias da qualidade foi desenvolvida para a indústria, convém destacar que as premissas da gestão da qualidade são igualmente aplicáveis tanto à área de produção como à de serviços;

• Sugere-se que “procedimentos de adaptação deverão ser desenvolvidos para a aplicação de suas proposições” (Vergueiro, 2002).

Programa de Qualidade emServiços

• Prêmios da Qualidade – criados com o objetivo de incentivar as organizações à melhoria constante– Premiação é uma forma de avaliação da adequabilidade da

empresa à competitividade

Modelos de Avaliação daQualidade

• Prêmios Nacionais – baseados nos modelos desenvolvidos no Japão e EUA– PNQ – Brasil– Prêmio Britânico da Qualidade – Prêmio Deming – Japão– Prêmio Nacional da Qualidade Malcom Baldrige - EUA

• Premiar as empresas que se distinguem dentro de padrões de implantação da qualidade

• Disseminar os conceitos básicos para se atingir a excelência em qualidade

• Divulgar informações sobre as experiências de Gerenciamento pela Qualidade Total bem sucedidas

Prêmio Nacional da QualidadePNQ

• Espelhar o Estado da Arte da Gestão

• Utilizados por qualquer tipo de organização – pública ou privada

PNQ – Critérios de Excelência

• Relatório composto por 8 itens e um sistema de pontuação– Liderança– Estratégias e Planos – Clientes– Sociedade– Informações e Conhecimento– Pessoas– Processos– Resultados

PNQ – Sistema de Avaliação

Reconhecer e premiar as organizações públicas que comprovem alto desempenho institucional, com qualidade em gestão.

• Modelo de Excelência baseado a partir da premissa de que é preciso ser excelente sem deixar de ser público

• condicionado aos princípios constitucionais próprios da natureza pública das organizações

Prêmio Qualidade do Governo Federal - PQGF

“Um recurso que deixa mais perceptível uma tendência ou fenômeno que não seja imediatamente detectável” (Hammond et al., 1995).

•Podem ser definidos como variáveis individuais ou uma variável que é função de outras variáveis •Relevância para a política e para o processo de tomada de decisão •possibilitam o estabelecimento de metas quantificadas e o seu desdobramento na organização•Análise crítica do desempenho organizacional

Indicadores em Programas de Qualidade

•SeletividadeSeletividade – captar uma característica de um produto ou processo;•Simplicidade e ClarezaSimplicidade e Clareza;•AbrangênciaAbrangência – significativo, representativo em termos estatísticos

Indicadores – Critérios para geração

•Rastreabilidade e Rastreabilidade e acessibilidadeacessibilidade – registro e adequada manutenção•Comparabilidade;Comparabilidade;•Estabilidade – Estabilidade – garante procedimentos padronizados;•Baixo Custo de ObtençãoBaixo Custo de Obtenção

•Indicadores Estratégicos•Indicadores de Produtividade•Indicadores de Qualidade •Indicadores de Efetividade•Indicadores de Capacidade

Indicadores – Tipos

Indicadores da Qualidade

Algumas Considerações

• Planejar estrategicamente produtos e serviços• Estudar as necessidades e expectativas de satisfação de clientes• Estabelecer política de formação e desenvolvimento de coleções,

tratamento da informação, elaboração e oferecimento de produtos e serviços

• Monitorar problemas em atividades rotineiras utilizando as ferramentas da qualidade

• Desenvolver habilidades de comunicação interpessoal entre os clientes internos e externos

• Criar mecanismos de divulgação e marketing dos produtos e serviços”.

Algumas Considerações

• ter uma filosofia bem definida e divulgada;• guiar-se por novos princípios que norteiem uma nova realidade;• internalizar esses princípios;• administração aberta ao diálogo, ao debate e à negociação;• valorizar o ser humano, integrando lideranças;• ter, como objetivo máximo, clientes satisfeitos;• conquistar credibilidade;• ter uma visão pró-ativa;• saber diagnosticar a realidade, que deve ser conhecida, bem como a

organização, que deve ser transparente e atenta às transformações;• pensar em competitividade, produtividade e modernidade.

Considerações Finais

Na ambiência a biblioteca universitária deve ser adotada uma postura mais agressiva no que diz respeito à utilização de novas técnicas gerenciais, estudando e construindo medidas, indicadores e padrões tendo em vista não a competitividade apenas, mas sim a própria razão de ser.

Para Refletir

Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia.

Willian Deming