Gestão Da Qualidade Em Serviços - Aula

Gestão da Qualidade em Serviços

Profº.: Joel BragaContato: 99492-3252

Ementa Definições e conceitos básicos, princípios e

diferentes abordagens sobre qualidade de serviços. Aspectos gerais quanto aos diferentes tipos de serviços e tipos de serviços jurídicos. Qualidade em serviços: particularidades e dimensões. A qualidade como diferencial dos serviços jurídicos.

O que é um Serviço? Um ato ou desempenho (desempenhos

são intangíveis, mas podem envolver o uso de produtos materiais)

Uma atividade econômica que não resulta em propriedade

Um processo que cria benefício ao facilitar uma mudança desejada nos clientes, em posses materiais ou em bens intangíveis

O Setor de Serviços Inclui empresas, entidades governamentais e não lucrativas

Nos EUA, respondem por 72% da economia e 76% dos negócios

Na maioria dos países, acrescenta mais valor econômico do que a agricultura, matérias primas e indústrias juntas

Os empregos abrangem desde profissionais altamente remunerados e técnicos até posições de salário-mínimo

As empresas de serviço podem ter qualquer tamanho - de grandes corporações globais, a pequenos negócios locais

O Setor de Serviços

Criação de Novos Empregos

80% de todos os empregos novos (1980-1990) 90% de todos os empregos novos (1990-2000) 88% de todos os empregos em torno de 2005 90% de todos os empregos em torno de 2020

Fonte: “The Final Frontier”, The Economist, February 20, 1993, p. 63.

O Setor de ServiçosCrescimento da Indústria de Serviço:

Menor demanda de investimento

Capital Intelectual como passaporte de entrada

Menor impacto da tecnologia no quadro funcional

Desregulamentação de setores da Indústria de Serviços

QUANDO UM CLIENTE COMPRA UM PACOTE TURÍSTICO DE FÉRIAS, ISSO INCLUI PASSAGENS AÉREAS, ESTADIA, TRANSLADO E ALIMENTAÇÃO.

O QUE ELE ESTÁ COMPRANDO?

O que é um Serviço?

O que seu cliente está comprando?

Eis um caso Um guru da qualidade foi chamado para ajudar um

hotel. Na reunião inicial com os gerentes deste hotel, o guru perguntou quem seria a pessoa mais importante do hotel. Foi neste exato momento que os egos se inflaram. O gerente de governança começou dizendo que era ele, pois a limpeza e organização dos quartos era primordial. O gerente comercial, por sua vez, achava que era ele, pois dele dependia o faturamento do hotel, e assim cada gerente defendia sua posição e sua importância para o empreendimento.

Depois que todos falaram, o consultor pediu para chamarem o porteiro.

E lá vem o Zé, com o uniforme desarrumado, barba por fazer e uma cara de aterrorizado, pois não entendia o que havia feito de errado para ser chamado onde estavam todos os gerentes. O medo de perder o emprego já havia se apossado dele,

O consultor disse então aos presentes: - Senhores, apresento-lhes a pessoa mais

importante do hotel! Nosso amigo José, pois ele é a primeira pessoa que o cliente vê. Todas as demais operações do hotel serão pautadas a partir da percepção que o cliente teve ao entrar em contato com ele.

O que consultor queria mostrar era a primeira hora da verdade para este serviço, conhecida como primeira impressão. Assim como no hotel, em qualquer organização de serviços a hora da verdade está presente nos mínimos detalhes, e todos devem estar conscientes de que, no setor de serviços, o que vendemos para nossos clientes são sensações, experiências e “lembranças” que vão fazer com que ele volte ou não a consumir nossos “produtos”.

Tipos de Serviços

Serviços Governamentais• Polícia, bombeiros, Correios, Previdência, etc.

Serviços s/ fins Lucrativos• Hospitais comunitários, Cooperativas de crédito, ONG’s, etc.

Serviços c/ fins Lucrativos• Cias. aéreas, cinemas, aluguel de carros, etc.

Serviços Profissionais• Jurídicos, médicos, contábeis, etc.

TIPOLOGIA Nº 1

• Serviços governamentais

• Serviços privados s/fins lucrativos

• Serviços privados c/fins lucrativos

• Serviços de conveniência

• Serviços de preferência

• Serviços especializados

• Serviço por projeto

• Job shop

• Fluxo em linha

• Fluxo contínuo

TIPO DE SERVIÇO

DESCRIÇÃO

• Educação, saúde, transporte

• Igrejas, fundações de pesquisa.

• Hotéis, bancos, consultoria.

• Bancos, ônibus.

• Reparo de computador.

• Médico, advogado.

• Consultoria.

• Reparo de automóveis.

• Fast food, troca de óleo.

• Ambulância, polícia, bombeiros.

SERVIÇO

BASEADO EM

EQUIPAMENTO

BASEADO EMPESSOAS

AUTOMATIZADO

REALIZADO P/OPERADORES

RELATIVAMENTE NÃO

ESPECIALIZADOS

REALIZADO P/OPERADORE

S ESPECIALIZAD

OS

CAIXAS AUTOMÁTICOS;LAVA-RÁPIDO

CINEMAS, PARQUESTEMÁTICOS, LAVAGEMA SECO, TÁXIS

ESCAVAÇÕES, LINHASAÉREAS, RADIOGRAFIAS

MÃO-DE-OBRANÃO ESPECIALIZADA

MÃO-DE-OBRAESPECIALIZADA

PROFISSIONAIS DENÍVEL SUPERIOR

JARDINAGEM, GUARDAS,ZELADORES, ALUGUELDE FILMES

CONSERTO DE COMPUTADORES, DE ENCANAMENTOS, RECRUTAMENTO EXECUTI-VO, SERV. DE BUFÊ

ADVOGADOS, MÉDICOS,AUDITORES

TIPOLOGIA Nº 2(THOMAS, DAN R. E., 1978)

TIPOLOGIA Nº 3(CORRÊA, HENRIQUE L., 2008)

TIPO Serviços de Massa

Grande nº de clientesatendidos p/dia numa unidade típica, de forma padronizada

Serviços Profissionais

Serviços de Massa“Customizados”

Descrição Exemplos

Loja de Serviços

Metrô

Customizado de acordo com as necessidades e desejos de cada cliente

Hotel, restaurante

Lojas de varejo

Devido ao uso de tecnologias avançadas, criam no cliente, de forma automatizada, a sensação de serviço customizado.

Medicina

Amazon.com

Algumas Indústrias no Setor de Serviços

Bancos, financeiras

Poupança

Restaurantes, bares, pensões

Seguradoras

Notícias e entretenimento

Transportes (de carga e de passageiros)

Assistência Médica

Educação

Atacado e varejo

Lavanderias, lavagem a seco

Consertos e manutenção

Profissionais (por ex., advogados, arquitetos, consultores)

Características Clássicas dos Serviços

Intangibilidade Heterogeneidade

Inseparabilidade Perecibilidade

Não estocáveisNão patenteáveis

Não podem ser vistos, provados,

sentidos, ouvidosou cheirados

antes da compra

Não padronizáveisDepende de quem executa o serviço

Fatores incontroláveis para qualidade

Dificuldade de controle e uniformidade.

Cliente participa do processo de produção

Difícil produção em série/massa

Pode requerer flexibilidadeDepende de quem executa

o serviço

Não estocáveisDifícil de sincronizar

fornecimento e demanda

Não pode ser devolvidoNão pode ser revendido

Problemas Causados pela Intangibilidade Impossibilidade de ser armazenado

Não se pode armazenar atendimentos médicos ou estradas em dias de pouca utilização para usá-los em dias de maior movimento

Constantes problemas de fornecimento e demanda

Problemas Causados pela Intangibilidade Falta de proteção por meio de patentes

O que há para patentear?

Trabalho humano e esforço não são protegidos pela lei de patentes.

Problemas Causados pela Intangibilidade Dificuldade para mostrar ou comunicar o serviço

Você só sabe o resultado se usar (ou não) o serviço.

Problemas Causados pela Intangibilidade

Dificuldade para determinar preços

Geralmente → Preço = Custo + Lucro

O custo principal da produção de um serviço é trabalho .

Problemas Causados pela Inseparabilidade Conexão física do provedor de serviços com o

serviçoMuito novo X Muito

velho

Bem vestido X Mal vestido

Simples X Arrogante

Educado X Grosso

Feliz X Infeliz

Satisfeito X InsatisfeitoAvaliação do serviço pela avaliação subjetiva que

se tem do prestador

Problemas Causados pela Inseparabilidade

Envolvimento do cliente no processo de produção

Inserir o cliente no processo de produção implica ter instalações adequadas para a permanência do cliente no local de produção;



O cliente trás incertezas ao planejamento da produção do serviço pois há impactos diretos na duração do processo e no ciclo de demanda do processo (todos tem fome na hora do almoço);



A qualidade do serviço depende muito da participação do cliente.

Se o cliente não relata precisamente o que está ocorrendo com o veículo, o conserto pode não ficar tão bom.

Problemas Causados pela Inseparabilidade Envolvimento do outros clientes no processo de produção

A platéia também faz parte do show, entretanto sua participação pode ser positiva ou negativa


Envolvimento do outros clientes no processo de produção

Os advogados se valem das experiências de outros processos, de outros clientes para tocar o seu processo


Desafios especiais na fabricação em massa de serviços

PRESTADOR

TOMADORDepende do

tomador para prestar o serviço

Tem que se deslocar até o

prestador

Limite na capacidade produtiva

Limite no consumo

do serviço

Problema Causado pela Heterogeneidade

Cada serviço sai de um jeito único, diferente do

prestado anteriormente e também diferente do que

será prestado a seguir

Não se montam 2 sanduíches iguais!

Problema Causado pela Heterogeneidade

11.000 maneiras diferentes de se atender um cliente;

11.000 pessoas que mudam de humor a cada dia;

Interagindo como pessoas diferentes.

Problemas Causados pela Perecibilidade

Demanda maior que a oferta máxima disponível


Demanda maior que o nível ótimo de oferta

Qualidade


Demanda menor que o nível ótimo de oferta

Recursos Subutilizados

Funcionários Ociosos

Perecibilidade: Dificuldade deEquilibrar Demanda e Oferta

Demanda > Oferta

Demanda = Oferta

Demanda < Oferta

Fila, demora, atraso, queda na percepção de qualidade por parte do cliente

Situação ótima

Recursos subutilizados, ociosidade, elevação de custos operacionais

O QUE FAZ O TÉCNICO EM SERVIÇOS JURÍDICOS?

TÉCNICO EM SERVIÇOS JURÍDICOS

Executa serviços de suporte e apoio técnico-administrativo a escritórios de advocacia, de auditoria jurídica, recursos humanos e departamentos administrativos, bem como cumpre as determinações legais atribuídas a cartórios judiciais e extrajudiciais, executando procedimentos e registros cabíveis.

É responsável pelo gerenciamento e pelo arquivo de processos e de documentos técnicos. Presta atendimento ao público.

•Atuar em equipe multiprofissional nos vários segmentos dos serviços jurídicos, interagindo com o mercado de acordo com princípios éticos, humanos, sociais e ambientais; •Auxiliar na análise de determinações judiciais relativas as juizados especiais cível, criminais e de medição, de acordo com sua natureza, sua finalidade e sua exequibilidade; •Interpretar diferentes tipos de ação judicial e recursos; •Aplicar técnicas de comunicação escrita e oral; •Identificar características e aplicar procedimentos de metodologia de pesquisa técnica e científica; •Prestar atendimento público, oral e por escrito.

Onde Atuar

Atuar em nível de assistência e assessoria escritórios de advocacia, de auditoria jurídica, Recursos humanos, Departamentos Administrativos, Magistratura, Serviços de Registro e Notariais, Promotoria, Consultoria jurídica, Departamentos jurídicos empresariais

Principais empresas para se trabalhar

Escritórios de advocacia, Fórum e Cartórios.

Qualidade

Por que Qualidade? A qualidade é hoje uma das principais

estratégias competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores. A qualidade está intimamente ligada à produtividade, a melhoria de resultados e aumento de lucros, através de redução de perdas e do desperdício, do envolvimento de todos no órgão ou empresa e consequente motivação.

DEFINIÇÕES E CONCEITOS BÁSICOS, PRINCÍPIOS E DIFERENTES ABORDAGENS SOBRE QUALIDADE

Qualidade refere-se ao serviço aliado ao produto que, tal como a oferta, é intangível, embora mensurável.

Juran

É a adequação ao uso.

Estabeleceu que a Qualidade é feita de três processos gerenciais que são: o planejamento, o controle e a melhoria.

QUALIDADE NÃO ACONTECE SEM PLANEJAMENTO !

O que é planejar? · É decidir antecipadamente o que deve ser feito. · É uma linha de ação pré- estabelecida. Atividades do planejamento Estabelecer objetivos: é a intenção, a finalidade; é

o passo a ser atingido ou alcançado; é ONDE se quer chegar com o planejamento.

Descrever procedimentos: é a sequencia de atividades necessárias a consecução do objetivo.

Perguntas necessárias · O que? · Como? · Quando? · Onde? · Quanto? · Quem?

Processos Gerenciais – Trilogia de Juran

PROCESSO NOVODefinir novos padrões ( produto novo ) para atingir metas QCEMS

PROCESSO EXISTENTECumprir os padrões estabelecidosverificando os resultados e corrigindo as anomalias

PROCESSO EXISTENTEAlterar padrões para atingir novas metas

Feigenbaum

É uma determinação do consumidor e não do engenheiro, da área comercial ou da administração de uma empresa. É um conjunto de características do produto ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente.

CONCEITOS DE QUALIDADE

IshikawaDestaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade do serviço, Qualidade do trabalho, Qualidade da informação, Qualidade do processo, Qualidade do departamento, do operário, do engenheiro, do administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da própria empresa, de sua diretriz.

Coloca o consumidor em 1º lugar = transposições das opiniões e expectativas do consumidor ao projeto, produção e distribuição.

Enfatiza o trabalho em equipe A lealdade da empresa e dos funcionários A forte relação entre fornecedor e consumidor.

Conceitos de Qualidade

Gitlow

É o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o produto ou serviço exceda suas necessidades e expectativas. (GITLOW).

Conceitos de Qualidade

Falconi

Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atenda perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente.

Toledo (2006) se reporta a qualidade, em seu sentido genérico da palavra, definida no dicionário Holanda (1980), como "propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza". A partir desta definição o autor destaca três pontos:

a qualidade é um atributo das coisas ou pessoas; a qualidade possibilita a distinção ou diferenciação das coisas

ou pessoas; a qualidade determina a natureza das coisas ou pessoas.

Deming – 14 Princípios1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e

serviços2. Adotar uma nova filosofia3. Não depender da inspeção4. Não selecionar fornecedores com base apenas no preço5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços6. Instituir o treinamento profissional do pessoal7. Instituir a liderança8. Eliminar o medo9. Romper as barreiras entre os departamentos10. Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal11. Eliminar cotas ou padrões numéricas de trabalho12. Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos

novos métodos14. Executar as ações para a transformação

CONTROLE DE QUALIDADE

Com o controle de qualidade é possível É possível reduzir erros cometidos na

operacionalização das tarefas, produtos e prestação de serviços;

É possível diminuir custos; Melhorar a produtividade; Solidificar a imagem da empresa; Torná-la competitiva; Fidelizar a relação cliente-empresa; Manter a confiança e a credibilidade no mercado.

Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.

O QUE É QUALIDADE?

JURAM o “pai” da Qualidade responde: A qualidade consiste nas características do produto que vão de encontro às necessidades dos clientes e, dessa forma, é proporcional a satisfação em relação ao produto.

Qualidade em Serviços

CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

•Bem tangível•Associado a serviços•Híbrido•Serviço principal associado a serviços secundários

•Serviço puro

CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

Qualidade do Serviços

O julgamento global do cliente sobre a excelência do serviço recebido em relação às promessas do fornecedor e suas expectativas.

As avaliações de qualidade do serviço são formadas pelo julgamento da: QUALIDADE DO RESULTADO (TRABALHO

FEITO) QUALIDADE DAS INTERAÇÕES DO

CLIENTE COM OS PRESTADORES DO SERVIÇO

QUALIDADE DO AMBIENTE FÍSICO

Está ligada a satisfação. Para gerar satisfação e tornar uma prestação de serviços de qualidade, o administrador deverá tomar certas precauções. Ele deverá administrar expectativas. Essas expectativas são essenciais para a satisfação. Se o resultado da prestação de serviços iguala as expectativas....

Oferecer um serviço de qualidade superior a de seus concorrentes.

Superar a expectativa dos clientes quanto à qualidade de serviço.

Conservar os clientes é a melhor medida de qualidade.

Compensar seus clientes por eventuais erros quando eles ocorrem.

Vídeo Chaves

Qualidade do Serviços

Diferencial Competitivo

Característica ou aspecto positivo que serve para destacar o produto, serviço, pessoa ou ideia das demais existentes. Assim, em meio a tantos outros produtos muito parecidos, quem usar um diferencial poderá ser mais bem reconhecido pelo consumidor, como sendo único.

Exemplos: Facilidade de efetuar a compra ou um ótimo trabalho de pós-venda.

Atributos para Excelência em Serviços

Por que buscar a satisfação do cliente?

Conquistar um cliente novo custa 5 (cinco) vezes mais do que manter um cliente atual.

a qualidade em serviço.

SATISFAÇÃODO CLIENTE

SATISFAÇÃOCOMPARTILHADA PELOS CLIENTES SATISFEITOSSATISFAÇÃOCOM MELHORIADOS RESULTADOSORGANIZACIONAIS

3s+ =

Por que se perde um cliente?

1% por falecimento 5% por mudança de endereço 5% por amizades comerciais 10% por maiores vantagens em outras

empresas 14% por reclamações não atendidas 65% por indiferença do pessoal que os atende

Os 4 Ps dos Serviços

P P P P

Perfil refere-se ao estabelecimento em que acontecerá a prestação de serviços. Inclui toda a comunicação visual de uma loja ou escritório, layout, limpeza etc.

O Mcdonald´s diferencia-se das demais empresas com uma preocupação levada às últimas conseqüências que se traduz em um atendimento rápido e com mínimas possibilidades de erro. Preocupam-se também com osLayouts para facilitar a movimentação dos clientes e funcionários, além de melhorar a visualização dos produtos.

Quando alguém entra em uma empresa, vai interagir com vários aspectos da organização e o processo deverá permitir que os serviços seja desempenhados de forma organizada e com qualidade.

A qualidade do contato dos funcionários com os clientes é fundamental. Os procedimentos referem-se ao atendimento, é nesse momento que se realiza tudo aquilo que foi ensinado e praticado no treinamento, planejamento etc.

A Disney, por exemplo, diferencia os seus serviços pelos procedimentos, valorizando a simpatia e o bom atendimento em todas as situações. Com muito treinamento e capacitação.

Vídeo Disney

As empresas que prestam serviços necessitam comercializar atos, ações e desempenho. Para comercializar “desempenho” há a necessidade de se treinar os vendedores, gerentes e demais funcionários.

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