ANHANGUERA EDUCACIONALGUARULHOS

ADMINISTRAÇÃO – 8º SEMESTRE

NOMES: RA:

Agatha Caroline dos S. Garcia 3776751474

Débora Barreto de Azevedo 4256816398

Flávia de Araújo 4215778461

Marjorie Caetano Moura 3748713300

Natali Gonçalves Souza 4200073165

Thais Aline da Silva Correia 4200073166

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA

GESTÃO DA QUALIDADE

ETAPA 01 e 02

GUARULHOS

2015

ANHANGUERA EDUCACIONALGUARULHOS

ADMINISTRAÇÃO – 8º SEMESTRE

Agatha Caroline dos S. Garcia

Débora Barreto de Azevedo

Flávia de Araújo

Natali Gonçalves Souza

Marjorie Caetano Moura

Thais Aline da Silva Correia

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA

GESTÃO DA QUALIDADE

ETAPA 01 e 02

Atividade Prática Supervisionada apresentada com

objetivo de obtenção de nota parcial do grau de

Bacharelado em ADMINISTRAÇÃO da

ANHANGUERA EDUCACIONAL.

Orientadora: Professora: Débora Afonso

GUARULHOS

2015

2

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 4

1. Etapa 01: Perspectiva estratégica da qualidade:

1. 1. Histórico da qualidade 5

1. 2. Tabelas comparativas 5

1. 3. Descrições da Evolução 6

1.3.1. Era da Inspeção 7

1.3.2. Era do Controle Estatístico 8

1.3.3. Era da Qualidade Total 9

2. Etapa 02: Os modelos de excelência:

2. 1. TQM (Total Quality Management) 10

2. 2. Seis Sigma 12

2. 3. Cartilha 15

CONCLUSÃO 16

BIBLIOGRAFIA 17

3

INTRODUÇÃO

O presente trabalho irá abordar a evolução histórica da qualidade, desde os tempos

primórdios, até os dias atuais, de forma que possa esclarecer o seu significado, no que diz

respeito a sua importância. Cada produto e/ou serviço disponível no mercado, deve aplicar a

qualidade como um requisito essencial, que hoje é indispensável para garantir a sua

competitividade no mercado.

A qualidade é o principal quesito quando vamos adquirir um produto ou serviço, para

tanto, nos dias atuais o mercado propiciou uma grande concorrência independente do setor de

atuação, e o consumidor perante a estas disponibilidades do mercado estão cada vez mais

exigentes.

Em contrapartida, as organizações buscam aperfeiçoar seus processos através de

ferramentas e modelos de excelência para ter um bom desempenho organizacional. Sendo

estas ferramentas de grande auxílio para o treinamento dos profissionais, e a conscientização

da importância de cada membro participante como fundamental para que os objetivos sejam

mútuos e superem as expectativas iniciais do planejamento, trabalhando em equipe com um

mesmo objetivo o resultado final é uma qualidade de primeira, com processos executados de

modo eficiente e eficaz.

4

1. ETAPA 01: HISTÓRICO DA QUALIDADE

1. 2. TABELAS COMPARATIVAS

Tabela 1 - Evolução da Qualidade

Evo

luçã

o:

Era Inspeção Controle Estatístico Qualidade Total

Prin

cipa

is C

arac

terí

stic

as Preocupação Básica (Verificação); Produtos são verificados um a um. Cliente participa da inspeção. Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade.

Preocupação Básica (Controle); Produtos são verificados por amostragem.

Preocupação Básica (Impacto Estratégico); A qualidade é vista como uma oportunidade de concorrência. Processo produtivo é controlado. Qualidade assegurada; sistema de administração da qualidade.

Ênf

ase

Uniformidade do produto.

Uniformidade do produto com menos inspeção. Identificação e localização de defeitos.

Prevenção de defeitos. As necessidades de mercado e do consumidor. Relação de parceria com clientes e fornecedores.

Mét

odos

Instrumento de Medição.

Instrumentos e Técnicas Estatísticas.

Programas e Sistemas, Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização.

Res

pons

ável

pe

la

Qua

lidad

e

Departamento de Inspeção.

Departamento especializado faz controle da qualidade.

Todos na empresa (com a alta gerência exercendo forte liderança).

Fonte: Criado pelas autoras, 2015.

5

Tabela 2 – Abordagem da Qualidade e suas CaracterísticasAbordagem Características da Abordagem

1 Transcendental

Excelência absoluta;Reconhecimento e reputação da marca e do produto;Ocorre pela experiência;Passível de Análise.

2 Fundamentada no Produto Precisa e mensurável (Quanto mais características tiver o produto, melhor ele será).

3 Fundamentada no UsuárioAtender as necessidades;Visão pessoal (Está nos olhos de quem observa).

4 Fundamentada na Produção

Especificações sem erros;Evitar prejuízos e retrabalhos;Redução de custos.

5 Fundamentada no Valor

Preço aceitável + produto bom;Quanto melhor o produto mais caro ele é, e vice-versa;O consumidor aceitar pagar um valor “x” de acordo com a sua qualidade.

Fonte: Criado pelas autoras, 2015.

1. 3. DESCRIÇÕES DA EVOLUÇÃO

A qualidade existe desde que o mundo é

mundo, ao longo da história, o ser humano

sempre procurou o que fosse melhor em

relação a suas necessidades de ordem material,

intelectual, espiritual e social. O

relacionamento entre cliente-fornecedor

sempre foi manifestado dentro do hall

familiar, entre amigos, nas organizações,

escolas e na sociedade em geral.

Ao final do 2º milênio vivemos cenários

da busca da qualidade total nas organizações, como fator de competitividade e sobrevivência,

já no 3º milênio para melhor compreender o conceito da qualidade foi experimentado a

evolução no sec. XX, partindo da inspeção dos produtos acabados a visão estratégias de

negócios essa evolução pode ser analisada no acidente, no Japão e no mundo todo.

6

Figura 1. Evolução da Qualidade.

1.3.1. A ERA DA INSPEÇÃO (Juran 1937)

Qualidade com foco no produto.

No final do séc. XVIII e início do sec. XIX a

qualidade era obtida de forma diferente dos dias de hoje,

era feita de forma artesanal em pequenas escalas, onde os

artesões e artífices eram responsáveis pela construção do

produto e sua qualidade total. Com o desenvolvimento

da industrialização, e o advento da produção em massa,

tornou-se necessário um sistema baseado em inspeções

com um ou mais atributos do produto eram analisados, a

fim de assegurar a qualidade.

Figura 3. Aumento de Produção.

Características:

Preocupação básica: Verificação

Aumento de produção;

Mão de Obra e qualificação mais exigida;

Baixos custos;

Preços competitivos.

Métodos: Planejamento da qualidade. Desenvolver produtos e processos para satisfazer as

necessidades dos clientes, como estabelecer metas de qualidade, determinar necessidades dos

clientes.7

Figura 2. Joseph M. Juran

Ênfase: detectar os problemas nas organizações.

1.3.2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO (Deming – 1960)

Qualidade com foco no controle do processo.

Ocorreu através do reconhecimento da variabilidade na

indústria, separando as variações aceitáveis das que indicassem

problemas no sentido de prevenir e atacar os problemas. Esta

era permaneceu restrita a área de produção em nível de chão de

fábrica.

O conhecimento dessas variações permite que a partir da

qualificação e do estabelecimento de limites estatísticos, seja

possível manter sob o processo, o controle através de gráficos,

sendo possível identificar, minimizar e até mesmo remover as

causas de variação.

Figura 5. Controle Estatístico.

8

Figura 4. W Edwards Deming

Características:

Preocupação Básica: Controle;

Redução das variações no processo;

Melhoria de produtos e serviços;

Fornecedor fiel;

Treinamento nos postos de trabalho.

Ênfase: controle da qualidade.

Método: controle de processo quanto às técnicas de amostragem.

1.3.3. ERA DA QUALIDADE TOTAL (CROBY – 1970)

Qualidade com foco no negócio.

Passou de um método restrito para um mais amplo, o

gerenciamento. A alta direção reconhece o impacto no processo

competitivo da empresa, passando ter sua atenção rotineira e

integrando-se na gestão estratégica do negócio, após

constatação que a empresa era um sistema aberto e sofria

variadas pressões e influências.

Teve início no Ocidente a partir de esforços de

recuperação de mercado impetrados (requeridos) por empresas

americanas, com invasão dos produtos japoneses com altíssima

qualidade no final da década de 70, é uma evolução das três eras

englobando garantia da qualidade, controle estatístico e inspeção. A gestão da qualidade no

geral dos aspectos do negocio, todos os níveis e áreas da empresa (vendas, compras, finanças

e outras não ligadas propriamente à produção).

9

Figura 6. Philip Crosby

Ênfase: valorizar prioritariamente os clientes e sua satisfação, como fator de preservação e

ampliação da participação na fatia do mercado.

Características:

Criar meios para medir os resultados;

Rever metas de qualidade;

Implantar recompensa e reconhecimento;

Treinamento a gerentes.

Método: Zero defeito, procurar acertar desde o

primeiro momento.

2. ETAPA02: OS MODELOS DE EXCELÊNCIA:

2.1. TQM (Total Quality Management):

Figura 8. Qualidade Total.

Segundo Shiba (1997), O TQM é um sistema em evolução para a melhoria contínua de

produtos e serviços a fim de aumentar a satisfação do cliente frente às rápidas transformações

do mercado.

Existem quatro áreas de conceitos e práticas de maior sucesso do TQM que

representam as quatro revoluções no pensamento administrativo.

10

Figura 7. Qualidade Total.

A primeira está relacionada com a importância total aos clientes e satisfação de suas

necessidades, as empresas precisam estar aptas para reagir rapidamente às mudanças,

concentrando seus recursos em atividades que os satisfaçam. O TQM dá ênfase a um conceito

Market in no qual concentra a satisfação do cliente como objetivo para o trabalho, esta fase

utiliza a definição da qualidade dada por Juran, no qual qualidade significa adequação ao uso

tanto nos processos produtivos como nos processos de melhoria, ao contrário do antigo

conceito de product out que tinha concentração apenas nas especificações de processos e do

produto.

A segunda revolução relaciona à melhoria contínua dos processos denominada de

gerenciamento por processo que consiste na qualificação que os resultados provêm dos

processos tendo como consequência dos mesmos o TQM, manuseia a expressão de melhoria

contínua transmitindo ideia de melhoria, como um processo de resolução de problemas, e se

baseia nas melhorias organizadas e renovadas. Para realização dessa melhoria utilizamos os

ciclos PDCA (planejar, executar, verificar e atuar) e SDCA (padronizar, executar, verificar e

atuar), para solução de problemas através do controle do processo de melhoria constante

reativa e proativa com base nas ferramentas básicas e novas da qualidade, com objetivo para

atingir os níveis de desempenho mais altos.

Na terceira revolução está relacionada com a participação total, onde o TQM se

caracteriza por ser um movimento em massa no qual todos envolvidos devem ter consciência

da importância do TQM e sua metodologia, além do envolvimento com a satisfação do cliente

e suas atividades de melhoria contínua, com isso o trabalho dos funcionários possui dupla

função (trabalho diário e aperfeiçoamento), a organização deve ser focada no trabalho em

equipes interfuncionais.

Para a implantação do TQM em uma empresa é necessária a elaboração de estratégia

de mobilização e participação do diretor presidente, com envolvimento de estratégias de

sensibilização e infraestrutura organizacional, pois o TQM divide-se em três importantes

fases, como orientação, atribuição de poder e alinhamento. Sendo que a primeira enfatiza os

objetivos e determina novas estruturas; na segunda fase dá se o início do treinamento e

promoção do TQM com intenção de atingir toda a organização; e na terceira fase já com os

objetivos e práticas da organização as atividades diárias devem ser sincronizadas e alinhadas à

TQM, além de existir uma organização paralela com a organização formal para

desenvolvimentos de novos padrões e práticas.

11

Enfim a quarta fase da revolução refere-se ao entrelaçamento social

(compartilhamento de experiências e aprendizados).

O TQM surge como um sistema para aquisição de conhecimento, agitando indivíduos,

equipes, organizações na orientação e auto inovação.

2. 2. SEIS SIGMA

Figura 9. Seis Sigmas

2. 2. 1. Defina Seis Sigmas

Os Seis Sigmas pode ser definido como um conjunto de práticas desenvolvidas para

maximizar o desempenho dos processos dentro da empresa, eliminando os seus defeitos e não

conformidades de acordo com as especificações de fábrica. Esta ferramenta foi desenvolvida

em meados de 1987, por Bill Smith na Motorola. Posteriormente, em 1995 ganhou força com

a utilização de seus métodos por Jack Welch, na GE, tornando-se popular entre empresas de

todo mundo devido à sua eficiência e eficácia. É considerado um dos principais temas da

qualidade total.

12

2. 2. 2. Quais as perspectivas estratégicas dos seis sigmas?

Trabalhar com enfoque em melhoria de processo, projeto, reprojeto de processos e

gerenciamento de processo. Na estratégia seis sigma é usado um ciclo de melhorias de cinco

fases, conhecido como DMAIC (definir, medir, analisar, melhorar e controlar). As medidas e

os índices são usados para estabelecer uma referencia de onde a organização está em relação

às metas do DMAIC.

2. 2. 3. Quais as caracterizações dos projetos Seis Sigmas?

O 6 Sigmas tem muito em comum com estas formas de gerenciar um negócio, mas, ao

mesmo tempo, possui uma característica particular, uma metodologia própria de tornar uma

organização extremamente boa naquilo que faz, atingindo níveis de qualidade além do

esperado, utilizando as Ferramentas de Qualidade conhecidas de grande parte do publico e

técnicas estatísticas simples.

2. 2. 4. Explicar a equipe Seis Sigmas e seus papéis?

É uma metodologia focada na eliminação dos defeitos e processos dentro de uma

organização e que tem como objetivo máximo proporcionar aos seus clientes um

serviço/produto, próximo da perfeição. E seus papéis são:

Definir uma meta e um objetivo para os projetos de melhoria que estejam alinhados

com as prioridades do negócio;

Estar aberto a mudanças nas definições do projeto e no escopo à medida que a equipe

coleta os dados e aprofunda a análise do processo;

Orientar e aprovar mudanças na organização da equipe e no escopo do projeto, quando

necessários;

Encontrar recursos (tempo, suporte, dinheiro) para o time;

Defender os esforços da equipe no Conselho de Liderança;

Interferir em favor do time quando este encontrar bloqueios burocráticos no seu

caminho;

13

Trabalhar com outros gestores para garantir que a solução proposta pela equipe está

sendo entregue de maneira suave;

Aprender a importância da gestão baseada nos dados coletados pela equipe e aplicar as

lições aprendidas no próprio gerenciamento do trabalho.

2. 2. 5. Explicar o modelo DMAIC?

Figura 10. Modelo DMAIC.

D M A I C

DEFINIR MEDIR ANALISAR MELHORAR CONTROLAR

Definição: São escolhidos processos chaves que afetam muito as expectativas do consumidor

e cujos desempenhos podem comprometer profundamente o alcance das metas estratégicas.

São identificadas etapas desse processo, o produto desse processo, o cliente e quais suas

expectativas.

Medição: execução do mapa de processo, elaboração da matriz de causa e efeito. São

escolhidos os processos a serem melhorados, avalia-se a habilidade dos processos atuais de

fornecerem os produtos de acordo com as exigências. Ao final desta fase, tem-se uma etapa

crítica do processo e uma seleção de variáveis dos processos a serem mais bem analisados.

Análise: os dados atuais do processo são analisados para se determinar o desempenho e a

capacidade do mesmo. São identificadas as causas, raízes de defeitos e seus impactos.

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Melhoria: São desenvolvidas soluções para intervir no processo para reduzir de modo

significativo os níveis de defeitos.

Controle: controle estatístico do processo através de medições e monitoramento para manter

as melhorias no desempenho.

2. 3. CARTILHA

O desenvolvimento destas ferramentas e modelos de excelência, produzem um grande

efeito até os dias atuais. Sendo assim segue a cartilha para melhor entendimento.

15

Apresentação do Microsoft PowerPoint

CONCLUSÃO

Cada vez mais, organizações de todos os tamanhos e em toda parte do mundo possuem

uma preocupação incomum; ser a melhor. Hoje em dia, não basta apenas ser uma empresa que

faça bem feito, se ela não possuir um diferencial. Ou seja, a organização tem que ceder e

superar todas as expectativas dos consumidores, pois é o diferencial que vai garantir a

sobrevivência da organização em um mercado cada vez mais competitivo.

O mercado propiciou aos consumidores uma visão mais crítica, como consequência da

concorrência dos setores que vem se expandindo, tornando-os mais exigentes na hora de

adquirir um produto ou serviço. Portanto, as organizações tem procurado aplicar a gestão da

qualidade em seus produtos e processos a fim de garantir maior competitividade.

Embora a qualidade dos produtos ou serviços seja um requisito essencial, torna-se

indispensável garantir em conjunto com a qualidade, um diferencial, para que a organização

tenha participação efetiva no mercado. Contudo, as certificações ISO, por exemplo, através da

padronização dos processos, garantem a qualidade no decorrer das atividades desenvolvidas.

É importante a qualidade, pois; ela auxilia na liderança para a estratégia empresarial

garantindo o desempenho organizacional.

Entretanto, para que a sublimidade seja alcançada, os objetivos organizacionais devem

estar alinhados aos da qualidade para que se desenvolvam juntos, possibilitando a ausência

dos erros e/ou defeitos possam chegar até o mercado, denegrindo a reputação da seriedade da

organização no que tange a responsabilidade e garantia com a qualidade do trabalho e

empenho investido.

Em suma, gerir a qualidade organizacional em todos os processos, a empresa pode

efetivamente garantir o seu produto ou serviço, desde o planejamento, controlando, a fim de

garantir, e principalmente prover uma melhoria constante, em todos os processos e na

excelência do que a empresa se propôs a realizar no mercado. Para que tal fundamento tenha

resultado, é importante a predisposição de todos os membros da organização, tendo em

comum, um mesmo objetivo, desta forma, as chances de que a qualidade final supere as

expectativas do consumidor torna-se uma crescente, fruto da educação corporativa, e dos

objetivos organizacionais auxiliados pela qualidade total.

16

BIBLIOGRAFIA

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