Gestão da qualidade ppt

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    21-Jan-2016
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  • GESTO DA QUALIDADE

    Professora Ktia Lima

  • Gesto da qualidade

    Voltando um pouco no tempo, antes da Revoluo Industrial, a qualidade era praticada pelos artesos, que, aps construir seu produto, verificavam se ele estava de acordo com o previsto.

  • Gesto da Qualidade

    O Japo desenvolveu sua qualidade, sob consultoria dos Estados Unidos, logo aps a Segunda Guerra Mundial e envolvia no s a qualidade dos produtos, mas tambm tudo o que pudesse influenciar na qualidade, tais como pessoas e ambiente. A qualidade no Japo recebeu a denominao de TQC Total Quality Control (Controle da Qualidade Total).

  • O que qualidade?

    As principais definies para qualidade vem dos chamados gurus da qualidade que no passado se debruaram sobre o tema.

  • O que qualidade?

    1) Baseada no produto.

    2) Baseada no cliente.

    3) Transcendente

    4) Baseada no valor.

  • Definies de qualidade

    Deming Destaca que somente o cliente quem pode dizer se h qualidade. Tambm destaca o papel da Melhoria contnua.

    Juran ensina-nos que qualidade adequao ao uso, ou seja, dependendo da aplicao do produto ou servio, um poder ter mais qualidade do que o outro.

  • Definies de qualidade

    Crosby afirma que qualidade conformidade com as exigncias. De nada adianta produzir um produto excelente, se ele no atender s necessidades dos clientes.

    Ishikawa Produtos e servios que so econmicos, mais teis e sempre satisfatrios ao consumidor.

  • Definies de qualidade

    Feigenbaum Qualidade quer dizer o melhor para certas condies dos clientes, como o verdadeiro uso e o preo de venda do produto. De nada adianta produzir um produto de altssima qualidade se o cliente no pode pagar por ela.

  • Importncia da Gesto da Qualidade

    A excelncia organizacional alcanada quando esta consegue adequar-se para atender a contento as necessidades dos clientes.

  • Importncia dos Clientes:

    - Enquanto estiverem atendendo as necessidades atuais, ela conseguir clientes para comprar seus produtos.

    - Enquanto estiverem atendendo as necessidades futuras, conseguir que os clientes retornem para novas compras.

    - Enquanto estiverem excedendo s expectativas, conseguiro evitar que seus clientes busquem os concorrentes.

  • O Cliente do Servio Publico o Cidado!!!!

  • Fundao Nacional da Qualidade

    No Brasil, em 1992, foi criado o Prmio Nacional da Qualidade PNQ para divulgar uma modelo de classe mundial aproveitando experincias bem sucedidas de outros pases sob a administrao da ento denominada Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade, hoje Fundao Nacional da Qualidade FNQ.

  • Fundao Nacional da Qualidade

    O Modelo de Excelncia da Gesto tem como caracterstica mais importante ser um modelo sistmico.

    um modelo completo e reconhecido internacionalmente, no prescritivo direcionado aos resultados dos negcios, promove o aprendizado organizacional, enfatiza a integrao e o alinhamento sistmico, e permite a medio do grau de maturidade da gesto.

  • Gespblica

    DECRETO N 5.378 DE 23 DE FEVEREIRO DE 2005.

    1o Fica institudo o Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao GESPBLICA, com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos servios pblicos prestados aos cidados e para o aumento da competitividade do Pas.

  • NBR ISO 9001-2000

    Certificao de qualidade.

    Ferramenta que possibilita a otimizao de diversos processos dentro da organizao.

    a sigla de organizao internacional de normalizao que congrega mais de 20 pases no mundo. Vem do grego IGUALDADE. O que se espera que os pases sigam as mesmas normas para facilitar

    o comercio e relacionamento entre eles.

    No Brasil a ISO representada pela ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas.

  • Exerccios

    1) A gesto da qualidade tema recorrente na administrao da maioria das empresas deixou de ser diferencial competitivo e se tornou essencial permanncia da organizao no mercado.

    2) O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organizao so, respectivamente, custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade.

  • Exerccios

    3) O conceito de qualidade conhecido h muitos anos, mas, somente a partir da dcada de 90, a qualidade abordada com uma viso global, como uma funo imprescindvel para o sucesso estratgico de uma organizao.

    4) As aes de qualidade desenvolvidas com o intuito de assegurar a satisfao dos clientes devem-se limitar aos processos problemticos das organizaes.

  • Principais tericos da Qualidade

    Deming: A qualidade no processo.

  • Deming

    Contexto:

    Falta de envolvimento da alta administrao com os problemas da produo;

    A qualidade era encarada como tarefa e responsabilidade exclusivamente da produo;

    O treinamento do pessoal era completamente inadequado para tratar com os problemas relacionados qualidade;

    Forte dependncia da inspeo 100% para a garantia da qualidade.

  • 14 Princpios de Deming

    1- Mantenha a constncia de propsito no sentido de uma contnua melhoria de produtos e servios, com um plano para se tornar mais competitivo e permanecer atuante no negcio.

  • 14 Princpios de Deming

    2- Adote uma filosofia de trabalho moderna. No aceite a convivncia com atrasos, erros, materiais defeituosos e mo de obra inadequada, enfim, defeitos seus ou de terceiros, como se isso fosse inevitvel.

  • 14 Princpios de Deming

    3- Termine com a dependncia da inspeo em massa. Garanta a qualidade, se a qualidade est garantida, no se precisa de inspeo.

  • 14 Princpios de Deming

    4- Considere prioritariamente a qualidade de fornecedores, de produtos e servios.

    5-. Identifique problemas. Descubra suas causas e trate de elimin-las preventivamente.

    6- O treinamento um processo muito importante pelo qual cada supervisor deve ser o responsvel e como tal deve ser tratado.

  • 14 Princpios de Deming

    7- Introduza modernos mtodos de superviso. Crie condies para a realizao adequada do trabalho.

    8- Acabe com o medo no ambiente de trabalho. Crie um clima de confiana e respeito mtuo entre as pessoas da empresa.

    9- Elimine as barreiras entre departamentos. Descubra e conhea seus clientes internos e externos.

  • 14 Princpios de Deming

    10- Fim de metas numricas, cartazes e rtulos que apenas pedem maiores nveis de produtividade para os trabalhadores, sem indicar mtodos ou ideias para atingi-los. S estabelea metas com a clara indicao do modo ou seja de como atingi-las.

  • 14 Princpios de Deming

    11- Consistncia de trabalho. Use os padres numricos apenas como instrumentos para que todos tenham conscincia de sua situao e do resultado de seus esforos.

    12- Institua um programa de educao e treinamento para todos os nveis da empresa, a fim de afastar o medo e as barreiras que impedem que as pessoas se sintam responsveis pelo seu trabalho.

  • Mais princpios de Deming...

    13- Mantenha sua equipe atualizada. Faa com que todos estejam em dia com mudanas de modelo, estilo, materiais, mtodos e, quando necessrio, novas mquinas.

    14- Organize-se para garantir que esse princpios operacionais passem a orientar as decises no dia a dia.

  • Exerccios:

    1) De acordo com Deming, para a promoo da qualidade, essencial a criao de slogans e metas para os colaboradores em que sejam estabelecidos nveis mais altos de produtividade e a no existncia de defeitos.

    2) Os princpios elencados por Deming incluem a elevao do nvel de inspeo em massa da produo para auxiliar os mecanismos de controle de qualidade.

  • Exerccios:

    3) Acerca das ideias e princpios defendidos por Deming, expoente da escola da qualidade, julgue o item a seguir.

    O referido terico defendia a eliminao da administrao por objetivos nas organizaes e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero.

    4) Em seus estudos de administrao das organizaes, Deming enfatizou a importncia da mentalidade preventiva em lugar da corretiva, bem como a necessidade do envolvimento da alta administrao no processo de produo.

  • Tericos da Qualidade:

    Feigenbaum e o Controle Total da Qualidade.

    Crosby.

  • Qualidade para Feigenbaum

    Feigenbaum afirma que a qualidade tem como origem uma estrutura organizacional bem definida, acompanhada de um conjunto de procedimentos operacionais fielmente seguidos. O Sistema de Controle Total.

  • Sistema de Controle Total

    1) Avaliao da Qualidade na pr-produo;

    2) Planejamento da Qualidade do produto e do processo;

    3) Avaliao e controle da Qualidade dos materiais comprados;

    4) Avaliao e controle da Qualidade dos produtos e processos;

  • Sistema de Controle Total

    5) Sistema de Informao da Qualidade;

    6) Mecnica da Informao da Qualidade;

    7) Desenvolvimento do pessoal, motivao e treinamento para a Qualidade;

    8) Qualidade ps-vendas;

    9) Administrao da Funo Controle da Qualidade;

    10) Estudos Especiais da Qualidade.

  • Os 9 Ms (fatores que afetam a qualidade)

    Markets (Mercados) competio e velocidade de mudanas.

    Money (Dinheiro) margens de lucro estreitas e invetimentos.

    Mangement (Gerncia) qualidade do produto e assistncia tcnica.

    Man (Pessoas) especializao e Engenharia de Sistemas.

    Motivation (Motivao) educao e conscientizao para a Qualidade

    Materials (Materiais) diversidade e necessidade de exames complexos.

    Machines (Mquinas) complexidade e dependncia da Qualidade dos materiais.

    Methods (Mtodos) melhores informaes para tomada de deciso.

    Mounting product requirements (Montagens do produto-requisitos) fatores que devem ser considerados poeira, vibrao, etc.

  • Qualidade para Crosby

    Segundo Crosby, a Qualidade de uma empresa no pode ser medida apenas pela qualidade de seus produtos finais. A qualidade a soma das qualidades obtidas nas diversas atividades, uma das quais a produo.

  • Os quatro princpios universais para a Gesto da Qualidade:

    1) DEFINIO DA QUALIDADE - Cada indivduo tem sua definio pessoal do que qualidade, como um conceito primitivo. Se a qualidade for definida como CONFORMIDADE A ESPECIFICAES, fica estabelecida uma base para um entendimento comum sobre qualidade.

  • Os quatro princpios universais para a Gesto da Qualidade:

    2) Um sistema s ser Gerador da Qualidade se for voltado PREVENO, ou seja, a eliminao dos erros antes de seu acontecimento.

    3) O padro de desempenho buscado deve ser o ZERO DEFEITOS. Zero Defeitos quer dizer que deve-se respeitar as especificaes.

  • Os quatro princpios universais para a Gesto da Qualidade:

    4) MEDIDAS DA QUALIDADE: Retrabalho, revises, esperas, tempos mortos, servios de assistncia tcnica para reparos, etc. so componentes deste custo. Ou seja a qualidade deveria ser medida pelo custo de perdas com a falta de qualidade.

  • Exerccios 1) O gerente de um posto de combustveis iniciou uma ao

    de treinamento dos funcionrios com o objetivo de aumentar a qualidade dos servios prestados em seu posto. Sua principal preocupao era desenvolver a habilidade dos funcionrios para desempenharem o servio da forma como era anunciado na TV. O fator determinante da qualidade dos servios, focado pelo gerente, foi a confiabilidade.

    Certo.

  • Gesto da Qualidade

    Juran e Ishikawa

  • Trilogia de Juran

    No estabelecimento de um Sistema da Qualidade, Juran estipula trs processos bsicos que foram denominados "Trilogia da Qualidade": Planejamento da Qualidade, Controle da Qualidade e Aprimoramento da Qualidade.

  • 1. Planejamento da Qualidade

    O PLANEJAMENTO DA QUALIDADE o ponto inicial, cuja finalidade a de criar um produto e um processo capazes de atender as metas de qualidade estipuladas pela organizao em condies normais de operao.

  • 2.Controle da Qualidade

    no deixar que os nveis naturais de perdas sejam ultrapassados.

    Se em algum momento uma causa espordica elevar o nvel de perdas, devero ser tomadas as aes que minimizem as perdas e investigadas e eliminadas as causas desta ocorrncia.

    O nvel crnico das perdas tambm deve ser atacado

  • 3. Aprimoramento da Qualidade

    Responsabilidade dos gerentes da Organizao.

    Este processo deve ser superposto ao processo de controle da qualidade, para sua complementao e no sua substituio.

  • Concluso:

    O sistema da Qualidade preconizado por Juran d nfase ao controle dos custos relacionados com a qualidade. Tanto o nvel da qualidade do produto quanto o nvel de controle da empresa devem ser escolhidos em funo do diferencial entre custos e benefcios.

  • Ishikawa: Sistema Japons da Qualidade

    Autor sinnimo de qualidade no Japo.

    Defende a importncia do consumidor e de sua satisfao, para a busca da melhoria da qualidade. De fato, este o tema (satisfao do consumidor) que domina quase toda discusso japonesa sobre melhoria da qualidade e competitividade sustentada no longo prazo.

  • Seis ideias principais de Ishikawa:

    1) A qualidade deve ser uma prioridade.

    2) Postura voltada para a satisfao do consumidor: tudo deve ser orientado e dirigido colocando-se na posio do usurio, no impondo o ponto de vista do produtor.

    3) Eliminar o seccionismo (separao) existentes entre os setores da empresa.

  • Seis ideias principais de Ishikawa: 4) Descrever, representar e analisar os fatos com

    base em dados reais: utilizao das tcnicas estatsticas.

    5) Gerenciar a empresa com respeito s pessoas: administrao participativa.

    6) gesto e controle por fatores de competitivade e por processos, e no por departamentos: nfase no relacionamento horizontal e transversal entre os departamentos a partir de prioridades competitivas.

  • Concluso:

    Pontos comuns dos vrios autores da Gesto da Qualidade: Compromisso da alta administrao, poltica de aperfeioamento contnuo, treinamento em todos os nveis, padronizao de procedimentos, participao na resoluo de problemas, integrao nos nveis horizontal e vertical, constncia de propsitos.

  • Exerccios

    1)Qual autor defende o uso de tcnicas estatsticas na gesto da qualidade:

    a) Deming

    b) Ishikawa

    c) Ansoff

    d) Juran

  • Exerccios

    2) Para Ishikawa, a satisfao do consumidor deve ser o parmetro principal para avaliao de qualidade de um produto ou servio.

    3) Para Juran, h 14 princpios que devem ser seguidos para a gesto da qualidade, sendo um deles a ideia de que no deve haver controle ou inspeo de perdas.

  • Ferramentas da Gesto da Qualidade

    Auxilia no controle estatstico e no controle do processo de qualidade.

  • Ciclo PDCA

    Metodologia gerencial que pode ser utilizada para controle do processo ou para pequenas e constantes melhorias (conhecidas como kaizen.)

  • Ciclo PDCA

    P= planejamento:

    Devem ser definidas metas e os mtodos para alcan-las. Os mtodos so constitudos de orientaes tcnicas e procedimentos.

  • Ciclo PDCA

    D (Do) = Execuo

    a etapa de executar o que foi planejado, mas, antes, devem ser providos educao e treinamento adequado ao pessoal da execuo. Nessa fase, tambm sero coletados dados para a fase seguinte C.

  • Ciclo PDCA

    C (check) = Verificao

    Quando ocorre a comparao das metas definidas em P com os dados coletados na fase D.

  • Ciclo PDCA

    A (Act) = Agir corretivamente

    Caso tudo ocorra como o planejado, deve-se manter o planejamento, normalizando as operaes. Caso no seja atingido o planejado, deve-se analisar o motivo para descobrir a causa fundamental e propor um plano de ao para corrigir os problemas.

  • Diagrama de Ishikawa

    Deve ser usado quando se necessitar identificar, explorar e ressaltar todas as causas possveis de um problema ou condies especficas.

    O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar a relao entre o efeito e todas as possibilidades de causas que podem contribuir para o efeito

  • Diagrama de Ishikawa

  • Histograma

    Revela quanto de variao existe em qualquer processo e um mtodo para, em um rpido exame, por meio da amostra, conhecer a populao.

  • Diagrama de Pareto Usado para ressaltar a

    importncia relativa entre vrios problemas ou condies, no sentido de: escolher ponto de partida para a soluo de um problema, avaliar um progresso ou identificar a causa bsica de um problema.

  • Brainstorming

    Chuva de ideias.

    Ferramenta para gerao de novas ideias.

    Usada nos CCQs (circulos de controle de qualidade).

    Falar livremente.

  • Cinco S:

    O 5S surgiu no Japo no incio dos anos 1950.

    Na indstria, seus principais papis so: liberar reas, evitar desperdcios, melhorar relacionamentos, facilitar as atividades e localizao de recursos disponveis. Trata de uma sigla formada pelas iniciais de cinco palavras japonesas.

  • Cinco S:

  • Exerccios.

    1) Sobre as principais ferramentas para a busca da qualidade, constata-se que o(a): a) Benchmarking uma tcnica utilizada para auxiliar uma equipe a gerar ou criar diversas ideias no menor espao de tempo possvel.b) Diagrama de Causa e Efeito um grfico de barras verticais que permite determinar quais problemas resolver e qual a prioridade para tal.c) programa 5S um programa de educao que d nfase prtica de organizao, ordenao, limpeza, conservao e disciplina.d) ciclo PDCA define o problema de forma clara e objetiva e inicia a construo de um fluxo circular com as razes dos problemas.e) lista de verificao deve ser aplicada quando for necessrio orientar a preparao e a execuo de atividades planejadas, visando ao seu melhor desenvolvimento.

  • Exerccios.

    2) O diagrama de Ishikawa, o princpio de Pareto e os modelos estatsticos so instrumentos de gesto utilizados pelo departamento de qualidade, que deve ser o responsvel nico pelos programas de qualidade da organizao.

    3) O P do ciclo PDCA significa planejar, desenvolver e estudar os resultados gerados pelos processos.

    4) A cadeia de valor representada pelo PDCA (plan, do, check, act) uma ferramenta da qualidade que no sugere retroalimentao do sistema utilizado para aprimorar a gesto de desempenho de uma organizao.