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GESTÃO DA QUALIDADE

Professora Kátia Lima

Gestão da qualidade

Voltando um pouco no tempo, antes da Revolução Industrial, a qualidade era praticada pelos artesãos, que, após construir seu produto, verificavam se ele estava de acordo com o previsto.

Gestão da Qualidade

• O Japão desenvolveu sua qualidade, sob consultoria dos Estados Unidos, logo após a Segunda Guerra Mundial e envolvia não só a qualidade dos produtos, mas também tudo o que pudesse influenciar na qualidade, tais como pessoas e ambiente. A qualidade no Japão recebeu a denominação de TQC – Total Quality Control (Controle da Qualidade Total).

O que é qualidade?

• As principais definições para qualidade vem dos chamados “gurus da qualidade” que no passado se debruçaram sobre o tema.

O que é qualidade?

1) Baseada no produto.

2) Baseada no cliente.

3) Transcendente

4) Baseada no valor.

Definições de qualidade

Deming – Destaca que somente o cliente é quem pode dizer se há qualidade. Também destaca o papel da Melhoria contínua.

Juran – ensina-nos que qualidade é “adequação ao uso”, ou seja, dependendo da aplicação do produto ou serviço, um poderá ter mais qualidade do que o outro.


• Crosby – afirma que “qualidade é conformidade com as exigências”. De nada adianta produzir um produto excelente, se ele não atender às necessidades dos clientes.

• Ishikawa – Produtos e serviços que são econômicos, mais úteis e sempre satisfatórios ao consumidor.


• Feigenbaum – “Qualidade quer dizer o melhor para certas condições dos clientes, como o verdadeiro uso e o preço de venda do produto”. De nada adianta produzir um produto de altíssima qualidade se o cliente não pode pagar por ela.

Importância da Gestão da Qualidade

• A excelência organizacional é alcançada quando esta consegue adequar-se para atender a contento as necessidades dos clientes.

Importância dos Clientes:

• - Enquanto estiverem atendendo as necessidades atuais, ela conseguirá clientes para comprar seus produtos.

• - Enquanto estiverem atendendo as necessidades futuras, conseguirá que os clientes retornem para novas compras.

• - Enquanto estiverem excedendo às expectativas, conseguirão evitar que seus clientes busquem os concorrentes.

O Cliente do Serviço Publico é o Cidadão!!!!

Fundação Nacional da Qualidade

• No Brasil, em 1992, foi criado o Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ para divulgar uma modelo de classe mundial aproveitando experiências bem sucedidas de outros países sob a administração da então denominada Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade, hoje Fundação Nacional da Qualidade – FNQ.

Fundação Nacional da Qualidade

• O Modelo de Excelência da Gestão tem como característica mais importante ser um modelo sistêmico.

• É um modelo completo e reconhecido internacionalmente, não prescritivo direcionado aos resultados dos negócios, promove o aprendizado organizacional, enfatiza a integração e o alinhamento sistêmico, e permite a medição do grau de maturidade da gestão.

Gespública

• DECRETO Nº 5.378 DE 23 DE FEVEREIRO DE 2005.

• 1o Fica instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização –GESPÚBLICA, com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País.

http://legislacao.planalto.gov.br/legisla/legislacao.nsf/Viw_Identificacao/DEC 5.378-2005?OpenDocument

http://legislacao.planalto.gov.br/legisla/legislacao.nsf/Viw_Identificacao/DEC 5.378-2005?OpenDocument

NBR ISO 9001-2000

• Certificação de qualidade.

• Ferramenta que possibilita a otimização de diversos processos dentro da organização.

• É a sigla de organização internacional de normalização que congrega mais de 20 países no mundo. Vem do grego IGUALDADE. O que se espera que os países sigam as mesmas normas para facilitar

o comercio e relacionamento entre eles.

• No Brasil a ISO é representada pela ABNT –Associação Brasileira de Normas Técnicas.

Exercícios

• 1) A gestão da qualidade — tema recorrente na administração da maioria das empresas — deixou de ser diferencial competitivo e se tornou essencial à permanência da organização no mercado.

• 2) O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são, respectivamente, custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade.

Exercícios

• 3) O conceito de qualidade é conhecido há muitos anos, mas, somente a partir da década de 90, a qualidade é abordada com uma visão global, como uma função imprescindível para o sucesso estratégico de uma organização.

• 4) As ações de qualidade desenvolvidas com o intuito de assegurar a satisfação dos clientes devem-se limitar aos processos problemáticos das organizações.

Principais teóricos da Qualidade

Deming: A qualidade no processo.

Deming

Contexto:

Falta de envolvimento da alta administração com os problemas da produção;

A qualidade era encarada como tarefa e responsabilidade exclusivamente da produção;

• O treinamento do pessoal era completamente inadequado para tratar com os problemas relacionados à qualidade;

• Forte dependência da inspeção 100% para a garantia da qualidade.

14 Princípios de Deming

1- Mantenha a constância de propósito no sentido de uma contínua melhoria de produtos e serviços, com um plano para se tornar mais competitivo e permanecer atuante no negócio.


• 2- Adote uma filosofia de trabalho moderna. Não aceite a convivência com atrasos, erros, materiais defeituosos e mão de obra inadequada, enfim, defeitos seus ou de terceiros, como se isso fosse inevitável.


• 3- Termine com a dependência da inspeção em massa. Garanta a qualidade, se a qualidade está garantida, não se precisa de inspeção.


• 4- Considere prioritariamente a qualidade de fornecedores, de produtos e serviços.

• 5-. Identifique problemas. Descubra suas causas e trate de eliminá-las preventivamente.

• 6- O treinamento é um processo muito importante pelo qual cada supervisor deve ser o responsável e como tal deve ser tratado.


• 7- Introduza modernos métodos de supervisão. Crie condições para a realização adequada do trabalho.

• 8- Acabe com o medo no ambiente de trabalho. Crie um clima de confiança e respeito mútuo entre as pessoas da empresa.

• 9- Elimine as barreiras entre departamentos. Descubra e conheça seus clientes internos e externos.


• 10- Fim de metas numéricas, cartazes e rótulos que apenas pedem maiores níveis de produtividade para os trabalhadores, sem indicar métodos ou ideias para atingi-los. Só estabeleça metas com a clara indicação do modo ou seja de como atingi-las.


• 11- Consistência de trabalho. Use os padrões numéricos apenas como instrumentos para que todos tenham consciência de sua situação e do resultado de seus esforços.

• 12- Institua um programa de educação e treinamento para todos os níveis da empresa, a fim de afastar o medo e as barreiras que impedem que as pessoas se sintam responsáveis pelo seu trabalho.

Mais princípios de Deming...

• 13- Mantenha sua equipe atualizada. Faça com que todos estejam em dia com mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e, quando necessário, novas máquinas.

• 14- Organize-se para garantir que esse princípios operacionais passem a orientar as decisões no dia a dia.

Exercícios:

1) De acordo com Deming, para a promoção da qualidade, é essencial a criação de slogans e metas para os colaboradores em que sejam estabelecidos níveis mais altos de produtividade e a não existência de defeitos.

2) Os princípios elencados por Deming incluem a elevação do nível de inspeção em massa da produção para auxiliar os mecanismos de controle de qualidade.

Exercícios:

3) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming, expoente da escola da qualidade, julgue o item a seguir.

O referido teórico defendia a eliminação da administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero.

4) Em seus estudos de administração das organizações, Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em lugar da corretiva, bem como a necessidade do envolvimento da alta administração no processo de produção.

Teóricos da Qualidade:

Feigenbaum e o Controle Total da Qualidade.

Crosby.

Qualidade para Feigenbaum

Feigenbaum afirma que a qualidade tem como origem uma estrutura organizacional bem definida, acompanhada de um conjunto de procedimentos operacionais fielmente seguidos. O Sistema de Controle Total.

Sistema de Controle Total

• 1) Avaliação da Qualidade na pré-produção;

• 2) Planejamento da Qualidade do produto e do processo;

• 3) Avaliação e controle da Qualidade dos materiais comprados;

• 4) Avaliação e controle da Qualidade dos produtos e processos;

Sistema de Controle Total

• 5) Sistema de Informação da Qualidade;

• 6) Mecânica da Informação da Qualidade;

• 7) Desenvolvimento do pessoal, motivação e treinamento para a Qualidade;

• 8) Qualidade pós-vendas;

• 9) Administração da Função Controle da Qualidade;

• 10) Estudos Especiais da Qualidade.

Os 9 M´s (fatores que afetam a qualidade)

• Markets (Mercados) – competição e velocidade de mudanças.

• Money (Dinheiro) – margens de lucro estreitas e invetimentos.

• Mangement (Gerência) – qualidade do produto e assistência técnica.

• Man (Pessoas) – especialização e Engenharia de Sistemas.

• Motivation (Motivação) – educação e conscientização para a Qualidade

• Materials (Materiais) – diversidade e necessidade de exames complexos.

• Machines (Máquinas) – complexidade e dependência da Qualidade dos materiais.

• Methods (Métodos) – melhores informações para tomada de decisão.

• Mounting product requirements (Montagens do produto-requisitos) –fatores que devem ser considerados – poeira, vibração, etc.

Qualidade para Crosby

Segundo Crosby, a Qualidade de uma empresa não pode ser medida apenas pela qualidade de seus produtos finais. A qualidade é a soma das qualidades obtidas nas diversas atividades, uma das quais é a produção.

Os quatro princípios universais para a Gestão da Qualidade:

• 1) DEFINIÇÃO DA QUALIDADE - Cada indivíduo tem sua definição pessoal do que é qualidade, como um conceito primitivo. Se a qualidade for definida como CONFORMIDADE A ESPECIFICAÇÕES, fica estabelecida uma base para um entendimento comum sobre qualidade.


• 2) Um sistema só será Gerador da Qualidade se for voltado à PREVENÇÃO, ou seja, a eliminação dos erros antes de seu acontecimento.

• 3) O padrão de desempenho buscado deve ser o ZERO DEFEITOS. Zero Defeitos quer dizer que deve-se respeitar as especificações.


• 4) MEDIDAS DA QUALIDADE: Retrabalho, revisões, esperas, tempos mortos, serviços de assistência técnica para reparos, etc. são componentes deste custo. Ou seja a qualidade deveria ser medida pelo custo de perdas com a falta de qualidade.

Exercícios• 1) O gerente de um posto de combustíveis iniciou uma ação

de treinamento dos funcionários com o objetivo de aumentar a qualidade dos serviços prestados em seu posto. Sua principal preocupação era desenvolver a habilidade dos funcionários para desempenharem o serviço da forma como era anunciado na TV. O fator determinante da qualidade dos serviços, focado pelo gerente, foi a confiabilidade.

Certo.

Gestão da Qualidade

Juran e Ishikawa

Trilogia de Juran

• No estabelecimento de um Sistema da Qualidade, Juran estipula três processos básicos que foram denominados "Trilogia da Qualidade": Planejamento da Qualidade, Controle da Qualidade e Aprimoramento da Qualidade.

1. Planejamento da Qualidade

• O PLANEJAMENTO DA QUALIDADE é o ponto inicial, cuja finalidade é a de criar um produto e um processo capazes de atender as metas de qualidade estipuladas pela organização em condições normais de operação.

2.Controle da Qualidade

• não deixar que os níveis naturais de perdas sejam ultrapassados.

• Se em algum momento uma causa esporádica elevar o nível de perdas, deverão ser tomadas as ações que minimizem as perdas e investigadas e eliminadas as causas desta ocorrência.

• O nível crônico das perdas também deve ser atacado

3. Aprimoramento da Qualidade

• Responsabilidade dos gerentes da Organização.

• Este processo deve ser superposto ao processo de controle da qualidade, para sua complementação e não sua substituição.

Conclusão:

O sistema da Qualidade preconizado por Juran dá ênfase ao controle dos custos relacionados com a qualidade. Tanto o nível da qualidade do produto quanto o nível de controle da empresa devem ser escolhidos em função do diferencial entre custos e benefícios.

Ishikawa: Sistema Japonês da Qualidade

• Autor sinônimo de qualidade no Japão.

• Defende a importância do consumidor e de sua satisfação, para a busca da melhoria da qualidade. De fato, é este o tema (satisfação do consumidor) que domina quase toda discussão japonesa sobre melhoria da qualidade e competitividade sustentada no longo prazo.

Seis ideias principais de Ishikawa:

1) A qualidade deve ser uma prioridade.

2) Postura voltada para a satisfação do consumidor: tudo deve ser orientado e dirigido colocando-se na posição do usuário, não impondo o ponto de vista do produtor.

3) Eliminar o seccionismo (separação) existentes entre os setores da empresa.

Seis ideias principais de Ishikawa:• 4) Descrever, representar e analisar os fatos com

base em dados reais: utilização das técnicas estatísticas.

• 5) Gerenciar a empresa com respeito às pessoas: administração participativa.

• 6) gestão e controle por fatores de competitivade e por processos, e não por departamentos: ênfase no relacionamento horizontal e transversal entre os departamentos a partir de prioridades competitivas.

Conclusão:

• Pontos comuns dos vários autores da Gestão da Qualidade: Compromisso da alta administração, política de aperfeiçoamento contínuo, treinamento em todos os níveis, padronização de procedimentos, participação na resolução de problemas, integração nos níveis horizontal e vertical, constância de propósitos.

Exercícios

• 1)Qual autor defende o uso de técnicas estatísticas na gestão da qualidade:

a) Deming

b) Ishikawa

c) Ansoff

d) Juran

Exercícios

2) Para Ishikawa, a satisfação do consumidor deve ser o parâmetro principal para avaliação de qualidade de um produto ou serviço.

3) Para Juran, há 14 princípios que devem ser seguidos para a gestão da qualidade, sendo um deles a ideia de que não deve haver controle ou inspeção de perdas.

Ferramentas da Gestão da Qualidade

Auxilia no controle estatístico e no controle do processo de qualidade.

Ciclo PDCA

• Metodologia gerencial que pode ser utilizada para controle do processo ou para pequenas e constantes melhorias (conhecidas como kaizen.)

Ciclo PDCA

P= planejamento:

Devem ser definidas metas e os métodos para alcançá-las. Os métodos são constituídos de orientações técnicas e procedimentos.

Ciclo PDCA

D (Do) = Execução

É a etapa de executar o que foi planejado, mas, antes, devem ser providos educação e treinamento adequado ao pessoal da execução. Nessa fase, também serão coletados dados para a fase seguinte C.

Ciclo PDCA

C (check) = Verificação

Quando ocorre a comparação das metas definidas em P com os dados coletados na fase D.

Ciclo PDCA

A (Act) = Agir corretivamente

Caso tudo ocorra como o planejado, deve-se manter o planejamento, normalizando as operações. Caso não seja atingido o planejado, deve-se analisar o motivo para descobrir a causa fundamental e propor um plano de ação para corrigir os problemas.

Diagrama de Ishikawa

• Deve ser usado quando se necessitar identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema ou condições específicas.

• O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar a relação entre o “efeito” e todas as possibilidades de “causas” que podem contribuir para o efeito

Diagrama de Ishikawa

Histograma

• Revela quanto de variação existe em qualquer processo e é um método para, em um rápido exame, por meio da amostra, conhecer a população.

Diagrama de Pareto• Usado para ressaltar a

importância relativa entre vários problemas ou condições, no sentido de: escolher ponto de partida para a solução de um problema, avaliar um progresso ou identificar a causa básica de um problema.

Brainstorming

• Chuva de ideias.

• Ferramenta para geração de novas ideias.

• Usada nos CCQs (circulos de controle de qualidade).

• Falar livremente.

Cinco S:

• O 5S surgiu no Japão no início dos anos 1950.

• Na indústria, seus principais papéis são: liberar áreas, evitar desperdícios, melhorar relacionamentos, facilitar as atividades e localização de recursos disponíveis. Trata de uma sigla formada pelas iniciais de cinco palavras japonesas.

Cinco S:

Exercícios.

1) Sobre as principais ferramentas para a busca da qualidade, constata-se que o(a): a) Benchmarking é uma técnica utilizada para auxiliar uma equipe a gerar ou criar diversas ideias no menor espaço de tempo possível.b) Diagrama de Causa e Efeito é um gráfico de barras verticais que permite determinar quais problemas resolver e qual a prioridade para tal.c) programa 5S é um programa de educação que dá ênfase à prática de organização, ordenação, limpeza, conservação e disciplina.d) ciclo PDCA define o problema de forma clara e objetiva e inicia a construção de um fluxo circular com as raízes dos problemas.e) lista de verificação deve ser aplicada quando for necessário orientar a preparação e a execução de atividades planejadas, visando ao seu melhor desenvolvimento.

Exercícios.

2) O diagrama de Ishikawa, o princípio de Pareto e os modelos estatísticos são instrumentos de gestão utilizados pelo departamento de qualidade, que deve ser o responsável único pelos programas de qualidade da organização.

3) O P do ciclo PDCA significa planejar, desenvolver e estudar os resultados gerados pelos processos.

4) A cadeia de valor representada pelo PDCA (plan, do, check, act) é uma ferramenta da qualidade que não sugere retroalimentação do sistema utilizado para aprimorar a gestão de desempenho de uma organização.

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