GESTÃO DA QUALIDADEProf. Iran Nunes

HISTÓRIA DA QUALIDADE Desde a início da industrialização a preocupação

com a qualidade da produção tem sido uma retórica, os processos produtivos crescem e surge a preocupação com o desperdício. Controlar a qualidade é evitar o desperdício.

A produção e a qualidade andam juntas desde seu início, com o auxílio da estatística de produção Shewhart criou gráficos de controle da qualidade e também propôs o ciclo PDCA.

Na década de 30, o controle da qualidade evoluiu bastante, com o desenvolvimento do sistema de medidas, das ferramentas de controle estatístico do processo e do surgimento de normas específicas para esta área.

HISTÓRICO Nos Estados Unidos, a área da qualidade se

consolidou. Surgem as primeiras associações de qualidade e aparece um nome muito importante nesta área, Joseph M Juran.

Em 1950 no Japão é criada a JUSE, que tem um papel importante na qualidade.

Juran lança a publicação Planning and Practices in Quality Control, que influenciaria fortemente o modelo proposto pela International Organization for Standardization (ISO)

No Japão a reconstrução do pós guerra conta com colaboração de Deming, outro importante teórico da qualidade.

MODELOS DE CONTROLE

O modelo Japonês, Company Wide Quality Control – CWQC, que foi traduzido no Brasil como Controle de Qualidade por toda a Empresa ou Controle de Qualidade Amplo Empresarial, traria vários elementos à Gestão da Qualidade, no ocidente o equivalente é o modelo TQC.

Para completar os grandes teóricos da qualidade no Japão, Kaoru Ishikawa

ALGUMAS DEFINIÇÕES DE QUALIDADE

Qualidade é sinônimo de excelência inata. É absoluta e universalmente reconhecível.

Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda dos atributos do produto.

Qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor.

Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de conformidade do planejado com o executado.

Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável.

PRINCIPAIS NOMES DA GESTÃO DA QUALIDADE

Walter Shewhart – EUA – pai do controle estatístico da qualidade, desenvolveu uma das ferramentas mais utilizadas no controle da qualidade até hoje: os gráficos de controle. Também é responsável pelo ciclo PDCA, que direciona a análise e solução do problema.

PRINCIPAIS NOMES DA GESTÃO DA QUALIDADE

W. Edwards Deming – EUA – foi enviado pelos Estados Unidos para ajudar na reconstrução do Japão no pós guerra, foi consultor da JUSE, apresentou em seu trabalho 14 pontos para a evolução da qualidade.

1- Crie constância de propósitos em torno da melhoria da produtos e serviços, buscando tornar-se competitivo, manter-se no negócio e gerar empregos.

2- Adote uma nova filosofia. Estamos em uma nova era econômica. Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio, aprender suas responsabilidades e liderar o processo de mudança.

PRINCIPAIS NOMES DA GESTÃO DA QUALIDADE 3- Acabe com a dependência da inspeção

como forma de atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, construindo a qualidade do produto em primeiro lugar.

4- Elimine a prática de priorizar negócios com base no preço. Pense em minimizar o custo total. Caminhe no sentido de um único fornecedor para cada item e estabeleça um relacionamento de longo prazo, baseado na lealdade e na confiança.

5- Melhore constantemente o sistema de produção e de serviços, aprimorando a qualidade e a produtividade, e assim sempre diminui os custos.

PRINCIPAIS NOMES DA GESTÃO DA QUALIDADE

6- Estabeleça o treinamento no trabalho. 7- Estabeleça a liderança. O objetivo da

supervisão deve ser ajudar trabalhadores e máquinas a fazer o trabalho melhor.

8- Elimine o medo, assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização.

9- Quebre as barreiras entre os departamentos. Pessoal de pesquisa, projeto, vendas e produção devem trabalhar juntos, como uma equipe.

PRINCIPAIS NOMES DA GESTÃO DA QUALIDADE

10 – Elimine os Slogans, exortações e metas para a força de trabalho, tais como defeito zero e novos níveis de produtividade. Tais exortações apenas criam um ambiente de adversidade, pois as causas da baixa qualidade e produtividade pertencem ao sistema, indo além do poder da força de trabalho. Elimine as quotas de trabalho no chão-de-

fábrica. Substitua por liderança. Elimine gerenciamento por objetivos. Elimine

gerenciamento por números e metas numéricas. Substitua por liderança.

PRINCIPAIS NOMES DA GESTÃO DA QUALIDADE

11- Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho de seu trabalho.

12- Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho. Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito por objetivos.

13- Institua um vigoroso programa de educação e automelhoria.

14- Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação. A transformação é tarefa de todos.

* Segundo Deming: “Qualidade é satisfação das necessidades do cliente, em primeiro lugar.”

PRINCIPAIS NOMES DA GESTÃO DA QUALIDADE

Joseph M. Juran - Romeno Trabalhou na reconstrução do Japão, onde teve

várias experiências e ressaltava o grande envolvimento da alta administração e dos funcionários em vários aspectos da Gestão da Qualidade. Além disso, o sistema de puxar a produção demandava forte noção de cliente-fornecedor, não só ao longo da cadeia produtiva, mas também da noção de cliente interno.

Foi o primeiro a propor uma abordagem dos custos da qualidade, classificando-os em três categorias: falhas (externas e internas), prevenção e avaliação.

PRINCIPAIS NOMES DA GESTÃO DA QUALIDADE

Juran ainda propõe a trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoria. O planejamento da qualidade estabelece os objetivos de desempenho e o plano de ações para atingi-los. O controle da qualidade consiste em avaliar o desempenho e o plano de ações para atingi-los. O controle da qualidade consiste em avaliar o desempenho operacional, comparar com os objetivos e atuar no processo, quando os resultados se desviarem do desejado. Finalmente a melhoria da qualidade busca aperfeiçoar o patamar de desempenho atual para novos níveis, tornando a empresa mais competitiva.

PRINCIPAIS NOMES DA GESTÃO DA QUALIDADE

Armand Feigenbaum – EUA – Tornou-se conhecido por ser o primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica nas organizações, formulando o sistema de Controle Total da Qualidade.

Suas definições de qualidade: “Qualidade é a composição total das características de marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e serviços, através dos quais os produtos atenderão às expectativas do cliente.”

PRINCIPAIS NOMES DA GESTÃO DA QUALIDADE

Philip B. Crosby – EUA- Em 1957, Crosby lançou o programa Zero

Defeito, que foi muito popular na época, tanto em programas militares, em 1961, na construção de mísseis, como em empresas.

Esse programa aproveita as noções de custos da qualidade propostas por Juran, mas tinha forte apelo gerencial e motivacional, em ênfase no fazer certo na primeira. Porém, houve também muita crítica ao programa, que alguns tratam como apenas um conjunto de slogans de propaganda.

PRINCIPAIS NOMES DA GESTÃO DA QUALIDADE

Princípios de Crosby 1. Obter o compromisso da alta gestão com a

qualidade. 2. Instalar equipes de aperfeiçoamento da

qualidade em todos os setores. 3. Mensurar qualidade na organização por meio

de indicadores de qualidades, que devem indicar as necessidades de melhoria.

4. Levantar os custos da não qualidade. 5. Disseminar nos funcionários a importância da

qualidade nos produtos ou serviços. 6. Implantar o sistema de ação corretiva. 7. Planejar o programa zero defeito.

PRINCIPAIS NOMES DA GESTÃO DA QUALIDADE

Princípios de Crosby 8. Treinar os inspetores e demais responsáveis. 9. Instaurar o dia do zero defeito. 10. Estabelecer os objetivos a serem alcançados. 11. Eliminar as causas dos erros. 12. Reconhecer publicamente os que atingem os

objetivos e não realizar a premiação financeira. 13. Instalar os círculos de qualidade para

monitorar o processo. 14. Realizar repetidamente os itens listados

anteriormente. * “Qualidade é conformidade às especificações.”

PRINCIPAIS NOMES DA GESTÃO DA QUALIDADE

Kaoru Ishikawa – Japão Teve um papel importante papel no modelo

japonês, contribuindo na formulação do Controle da Qualidade por toda empresa.

Foi importante na difusão de ferramentas e técnicas de análise e solução de problemas e gerenciamento da rotina, em especial sete ferramentas da qualidade, que viriam a ser amplamente utilizadas pelos Círculos de Controle de Qualidade.

PRINCIPAIS NOMES DA GESTÃO DA QUALIDADE

Ferramentas de Ishikawa. 1. Análise de Pareto 2. Diagrama de causa e efeito (ou espinha de

peixe) 3. Histograma 4. Folhas de controle 5. Diagramas de escada 6. Gráficos de controle 7. Fluxos de controle * “Qualidade é satisfazer radicalmente ao

cliente, para ser agressivamente competitivo.”

PRINCIPAIS NOMES DA GESTÃO DA QUALIDADE

Genichi Taguchi – Japão Diferente dos demais citados, focou as

atividades de projeto e não de produção, área que batizou de controle de qualidade off-line, ara diferenciar das técnicas on-line de controle estatísticos do processo.

“Qualidade é a diminuição das perdas geradas por um produto, desde a produção até seu uso pelos clientes”.

CONSTRUINDO A VISÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

A construção da visão estratégica da qualidade começa com algumas questões básicas. Como se constrói um conceito consistente para a

qualidade? No Brasil, o que significa qualidade? Qual o desafio que a qualidade pretende

encarar? Qual a contribuição que a qualidade pretende

oferecer?

AÇÕES DE CONTROLE Há um conceito corrente em nossas

organizações, segundo o qual a qualidade só pode ser obtida se for exercido rigoroso controle sobre todas as atividades produtivas.

As ações de controle geraram a chamada “abordagem clássica de gerenciamento da qualidade”. Essa abordagem reflete posicionamento tradicionais na gerência da produção, caracterizados por ações que envolvem o destaque ao prejuízo causado pela má qualidade e a atenção para o dano à atuação da empresa no mercado, determinado por deficiências dos produtos ou do processo de atendimento.

VANTAGENS DAS AÇÕES DE CONTROLE

Obtenção de resultados rápidos

Exigência da cultura local.

A formação da mão-de-obra

DESVANTAGENS DAS AÇÕES DE CONTROLE

Como regra geral, pode-se observar que o controle não agrega valor ao processo produtivo.

Pode-se afirmar que o uso de ações de controle costuma ser compulsório – não chega a ser uma opção consciente assumida.

Todo controle custa caro.

GERENCIAMENTO BASEADO EM CONTROLE

As ações de controle costumam ser vistas como posturas institucionais, típicas das organizações, ou seja, decorrentes de suas diretrizes e normas de funcionamento.

Há, assim, um equivalente em termos de ações das pessoas, que se caracteriza pela figura do gerente centralizador e arrogante, que controla todo o processo produtivo com mão de ferro.

VANTAGENS DO GERENCIAMENTO BASEADO EM CONTROLE

Em empresas de pequeno porte, estes gerentes são chaves no processo produtivo. Podem atuar em várias postos e, assim, agilizar o processo produtivo.

Por conhecer todos os procedimentos operacionais da empresa, o gerente pode transformar-se em um valioso instrutor. Pode formar muito operadores se vencer seu centralismo, ou seja, se estiver disposto a dividir as informações que posui.

DESVANTAGENS DO GERENCIAMENTO BASEADO EM CONTROLE

Falta de futuro para este tipo de profissional – afinal, a figura do gerente dominador está em extinção. Por uma razão muito simples: cada vez é menos possível controlar toda a organização.

No passado, este tipo de gerente chegou a ser referenciado como o grande profissional da empresa, aspirante certo ao cargo de superintendente.

Em tempos de trabalho em equipe e responsabilidades coletivas, a postura profissional deste gerente está ultrapassada, obsoleta, fora do uso. Soa como um anacronismo.

DESENVOLVIMENTO DE FERRAMENTAS DE MELHORIA DO PROCESSO PRODUTIVO

As técnicas mais comuns e simples de produção da qualidade ficaram conhecidas como “ferramentas”. Trata-se de dispositivos, procedimentos gráficos, numéricos ou analíticos, formulações práticas, esquemas de funcionamento, mecanismos de operação, enfim, métodos estruturados para viabilizar a implantação de melhorias no processo produtivo.

As ferramentas costuma ter características próprias, em função das pessoas que a utilizarão ou da finalidade a que se destina.

CLASSES DA FERRAMENTAS DE CONTROLE Ferramentas tradicionais – ferramentas

desenvolvidas há mais tempo ou aquelas importadas de outras ciências.

Ferramentas derivadas das estruturas dos sistemas de produção – Vieram basicamente do modelo just-in-time, elas incluem a “perda zero”, as estruturas de células de produção, além da conhecida técnica kanban, os processos de círculos da qualidade e o auto-gerenciamento do trabalho. Sua prioridade é organizar o processo produtivo e seu objetivo é produzir qualidade de forma contínua e organizada.

Ferramentas centradas no consumidor – buscou o direcionamento da organização para atender ao mercado por meio de melhorias implementadas no processo produtivo.

VANTAGENS DO DESENVOLVIMENTO DE MELHORIAS NO PROCESSO PRODUTIVO

O conjunto de vantagens do desenvolvimento e implementação de melhorias no processo produtivo parte da minimização dos efeitos negativos das ações de controle – trata-se de atividades que agregam valor ao processo.

Ainda que com a finalidade de produzir melhorias de processo, essas ferramentas começam a trazer a figura do consumidor para dentro da empresa.

DESVANTAGENS DO DESENVOLVIMENTO DE MELHORIAS NO PROCESSO PRODUTIVO

A otimização das partes não implica a otimização do todo. De fato, o desenvolvimento e a implementação de ferramentas específicas criam melhorias localizadas no processo produtivo. As melhorias pontuais da organização não garantem a melhoria do processo produtivo como um todo.

As melhorias apenas serão efetivamente “melhorias” se tiverem impacto sobre o processo como um todo e não apenas sobre partes dele.

GERENCIAMENTO OPERACIONAL O gerenciamento operacional seria,

naturalmente, o passo seguinte da evolução do conceito de qualidade. Se o problema é que as melhorias localizadas podem não contribuir para a melhoria do processo como um todo, o gerenciamento operacional pode minimizar este problema, possibilitando que as melhorias sejam implementadas menos com a ênfase de produzir benefícios pontuais e mais com o objetivo de otimizar todo o processo.

O gerenciamento operacional consiste na utilização de estratégia para implementar melhorias ao invés de ferramentas.

GERENCIAMENTO OPERACIONAL

O que caracteriza o uso das estratégias no processo do gerenciamento operacional é que, ao contrário das ferramentas, requer-se uma estrutura própria de suporte, que envolve métodos, pessoas, recursos, etc.

ESTRATÉGIAS UTILIZADAS PELO GERENCIAMENTO OPERACIONAL

1. Estratégias de organização do processo de qualidade – estas estratégias referem-se ao esforço de organizar, da forma mais adequada possível, as ações usuais de produção com vistas à produção da qualidade.

2. Estratégias de envolvimento dos recursos humanos – estas estratégias incluem as técnicas de motivação à qualidade bem como os modelos de formação e qualificação de mão-de-obra, que envolvem os ais diferentes modelos de treinamento.

ESTRATÉGIAS UTILIZADAS PELO GERENCIAMENTO OPERACIONAL

3. Estratégias de planejamento do processo para a qualidade – como princípio geral de planejamento, estas estratégias visam puxar o processo a partir da demanda.

4. Estratégias de produção da qualidade no processo – estas estratégias buscavam inserir a qualidade nas atividades de processo e em todos os elementos que o compõem. O programa zero defeito e os programas de eliminação de erros são exemplos destas estratégias.

VANTAGENS DO GERENCIAMENTO OPERACIONAL

O processo de gerenciamento operacional cria uma visão de conjunto, o que facilita obtenção de melhorias globais no processo. Ainda que voltadas para o processo produtivo, o gerenciamento operacional produz resultados que têm impacto sobre os produtos e tendem a atender requisitos de qualidade dos consumidores.

As estratégias do gerenciamento operacional geram resultados que rapidamente aparecem. A visibilidade das decorrências das ações e o pequeno intervalo de tempo em que requerem para tanto são fatores de forte conteúdo motivacional, muito úteis para consolidar as melhorias obtidas e obter resultados mais duradouros.

DESVANTAGENS DO GERENCIAMENTO OPERACIONAL Todos os mecanismos aqui descritos dependem da

pessoa do gerente, ou seja, de suas características usuais de atuação, que tem forte influência sobre o processo gerencial como um todo.

As ações têm prioridade na empresa em si, enfatizando a redução de custos, o aumento da produtividade e a ampliação da capacidade produtiva. Estes aspectos não contribuem, necessariamente, para maior atendimento ao consumidor ou mesmo para a ampliação da faixa de mercado coberta pela organização.

De modo mais amplo, as desvantagens da gerência operacional restrita ao processo produtivo são as mesmas que caracterizam o ambiente da qualidade in-line: se a empresa prioriza apenas o seu processo produtivo, deixará de considerar suas preferências e suas conveniências.

MÉTODOS QUANTITATIVOS E MODELOS ESTATÍSTICOS

O uso da estatística como instrumento básico da avaliação da qualidade em nível de processo foi introduzido no começo do século XX, a partir, principalmente do desenvolvimento dos chamados gráficos de controle.

O Controle Estatístico de Processo e a Avaliação da Qualidade por Inspeção e Amostragem, sempre foram considerados os instrumentos mais importantes do Controle Estatístico da Qualidade.

VANTAGENS DOS MÉTODOS QUANTITATIVOS E MODELOS ESTATÍSTICOS APLICADOS A QUALIDADE

Podem criar a efetiva avaliação da qualidade, com efeito, o uso de mecanismos subjetivos ou de práticas intuitivas não pode, de modo algum, ser considerado parte da avaliação séria da qualidade.

Considera-se hoje que o controle da qualidade é a confrontação entre resultados obtidos, com padrões predefinidos, e medir resultados é a única forma de confrontar o que foi planejado com o que foi produzido – para verificar, por exemplo, o alcance dos objetivos propostos.

DESVANTAGENS DOS MÉTODOS QUANTITATIVOS E MODELOS ESTATÍSTICOS APLICADOS A QUALIDADE

Há duas armadilhas a evitar. A primeira diz respeito a um dos pontos mais positivos dos métodos em questão, que é o rigor técnico que os caracteriza, isto pode levar inúmeros erros cometidos ao longo da implementação de modelos estatísticos de avaliação da qualidade. A segunda consiste na excessiva generalização dos resultados obtidos com a aplicação de gráficos de controle ou com planos de amostragem. Caso sejam tomadas decisões, táticas e estratégicas, equivocadas, já que tiverem por base informacionais locais que se pretendiam globais, ou seja, informações válidas para setores bem delimitados da organização foram consideradas como reais para toda a organização.