GESTAO DA QUALIDADE TOTAL

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1 A QUALIDADE TOTAL NA PEQUENA E MÉDIA EMPRESA ELABORADO PELA PRO WORK T&D, COM A FINALIDADE DE TREINAR, INFORMAR, E PREPARAR AS EMPRESAS PARA A IMPLANTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL DE ACORDO COM AS NORMAS E PRINCÍPIOS ESTABELECIDOS PELO INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, ISO, GENEBRA-SUÍÇA, RESPONSÁVEL PELA AUDITORIA E PUBLICAÇÃO DA ISO 9000. (FUNDADA EM 1947) TQC - TOTAL QUALITY CONTROL (CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL) PRO WORK T&D. MARCELO ZENARO

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A QUALIDADE TOTAL NA PEQUENA E MÉDIA EMPRESA

ELABORADO PELA PRO WORK T&D, COM A FINALIDADE DE TREINAR, INFORMAR, E PREPARAR AS EMPRESAS PARA A IMPLANTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL DE ACORDO COM AS NORMAS E PRINCÍPIOS ESTABELECIDOS PELO INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, ISO, GENEBRA-SUÍÇA, RESPONSÁVEL PELA AUDITORIA E PUBLICAÇÃO DA ISO 9000. (FUNDADA EM 1947) TQC - TOTAL QUALITY CONTROL (CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL)

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ÍNDICE I. INTRODUÇÃO ............................................................................................................................02 II. INTERESSE NA QUALIDADE TOTAL...................................................................................03 III. A EMPRESA COMO UM PROCESSO................................................................................. ..04 EXERCÍCIO/ AVALIAÇÃO ..............................................................................................................05 IV. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL..................................................................................06 PRINCÍPIO 1. .....................................................................................................................................06 PRINCÍPIO 2. .....................................................................................................................................07 EXERCÍCIO/ AUTODIAGNÓSTICO .................................................................................................08 PRINCÍPIO 3. .....................................................................................................................................09 PRINCÍPIO 4. .....................................................................................................................................10 PRINCÍPIO 5. .....................................................................................................................................11 PRINCÍPIO 6. .....................................................................................................................................12 EXERCÍCIO FIXAÇÃO......................................................................................................................13 PRINCÍPIO 7. .....................................................................................................................................15 PRINCÍPIO 8. .....................................................................................................................................16 PRINCÍPIO 9. .....................................................................................................................................17 PRINCÍPIO 10. ...................................................................................................................................18 EXERCÍCIO/ FIXAÇÃO.....................................................................................................................19 . V. TÉCNICAS PARA GERENCIAMENTO DE PROCESSOS.....................................................20 . INDICADORES..................................................................................................................................20 MAMP................................................................................................................................................21 BRAINWRITING...............................................................................................................................22 EXERCÍCIO/ VERIFICAÇÃO DE APRENDIZADO.........................................................................23 GUT/DIAGRAMA DE PARETO......................................................................................................24 PRO WORK T&D. MARCELO ZENARO

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FLUXOGRAMA/ DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO..................................................................25 PASSOS PARA A REALIZAÇÃO DO MAMP................................................................................26 EXERCÍCIO/ AVALIAÇÃO............................................................................................................29 NORMALIZAÇÃO .........................................................................................................................30 PROGRAMA 5. S. .........................................................................................................................31 OBJETIVOS DO 5. S. .....................................................................................................................36 VI. FORMAS DE PARTICIPAÇÃO NA QUALIDADE TOTAL...............................................37 TREINAMENTO NO LOCAL DE TRABALHO.............................................................................38 VII. GLOSSÁRIO DA QUALIDADE TOTAL............................................................................40 EXERCÍCIO/ VERIFICAÇÃO DE APRENDIZADO/ AUTODIAGNÓSTICO...............................42 FILOSOFIA TQC ..........................................................................................................................45 .

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I. INTRODUÇÃO O PRESENTE INSTRUMENTO DE ESTUDOS, TEM A FINALIDADE DE LEVAR A CONHECIMENTO DE TODOS NA EMPRESA, DESDE OS EXECUTIVOS AOS MAIS BAIXOS ESCALÕES HIERÁRQUICOS EXISTENTES, O QUE É, COMO FUNCIONA, QUAIS OS OBJETIVOS, E QUAL O PAPEL DE CADA UM NO DESENVOLVIMENTO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL NUMA EMPRESA. A IMPLANTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL NUMA EMPRESA OU QUALQUER OUTRO ORGANISMO ECONÔMICO, PÚBLICO E PRIVADO, É PRIORIDADE NESTES TEMPOS, PRINCIPALMENTE DIANTE DA LIVRE CONCORRÊNCIA, DA GLOBALIZAÇÃO DO CONSUMO, DA EXIGÊNCIA DOS CONSUMIDORES E DO PRÓPRIO MERCADO, CADA DIA MAIS COMPETITIVO, NO SENTIDO DE MELHORAR O ATENDIMENTO, OS SERVIÇOS EM GERAL, OS PRODUTOS, A IDEOLOGIA MERCADOLÓGICA E OS PRÓPRIOS OBJETIVOS DA EMPRESA. A COMPETIÇÃO ENTRE AS MILHARES DE EMPRESAS, DEZENAS DE UM MESMO RAMO DE ATIVIDADE E UM MESMO SEGMENTO DE MERCADO, EXIGEM COMO PRINCÍPIO FUNDAMENTAL, A QUALIDADE, QUE PODE SER TRADUZIDA EM AGILIDADE, INOVAÇÃO, MELHORIA CONTÍNUA, SERVIÇOS PRESTADOS E POLÍTICA DE MARKETING ADEQUADA, A FIM DE PERMANECER NO PÁREO DAS CONCORRENTES, E DISPUTAR CLIENTE E MERCADO COM IGUALDADE DE CONDIÇÕES. PARA QUE A QUALIDADE ACONTEÇA, O PRIMEIRO PONTO A SER CONQUISTADO NA EMPRESA, É A CONSCIENTIZAÇÃO E O ENGAJAMENTO DE TODOS OS ELEMENTOS, ENVOLVÊ-LOS DE FORMA COMPROMETIDA, DEFINITIVA E ATIVA, PORQUE A QUALIDADE TOTAL NÃO É FEITA NA EMPRESA, E SIM NOS INDIVÍDUOS QUE FAZEM A EMPRESA, QUE COMPÕEM A EMPRESA. O FATOR HUMANO É QUEM DECIDE SOBRE TER OU NÃO TER QUALIDADE EM DETERMINADO PRODUTO OU SERVIÇO PRESTADO, CONTUDO ESTA CONSCIÊNCIA E COMPROMETIMENTO DEVE PARTIR DE CADA UM PARA QUE HAJA O PROCESSO DE QUALIDADE TOTAL. NESTE PROCESSO É PRECISO ENXERGAR AS VANTAGENS E ENTENDER OS MOTIVOS PELOS QUAIS A EMPRESA PASSA POR UM PROCESSO DESTES, E ISTO SE INICIA LOGO DE SÚBITO, COMEÇANDO AGORA, NO MELHORAMENTO DAS RELAÇÕES COM OS COLEGAS DE TRABALHO, ONDE UM É AO MESMO TEMPO CLIENTE E FORNECEDOR DO OUTRO, EM QUALQUER HORA, EM QUALQUER ATIVIDADE E EM QUALQUER SETOR. POR ISTO O EMPENHO, DEDICAÇÃO E O COMPROMETIMENTO DE CADA ELEMENTO É IMPRESCINDÍVEL NESTE PROCESSO, NO SENTIDO DE DIVULGAR, ENSINAR, PRATICAR E CONDUZIR SUAS AÇÕES PROFISSIONAIS E PESSOAIS NOS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE , POIS É SÓ ASSIM QUE SE CHEGA A QUALIDADE TOTAL. ESTE TRABALHO VISA ESTUDAR E ENTENDER OS PRINCÍPIOS E AS NORMAS DA QUALIDADE, JUSTIFICANDO E FORNECENDO DIVERSAS FERRAMENTAS ADMINISTRATIVAS DE UTILIDADE NESTE PROCESSO.

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II. . INTERESSE NA QUALIDADE TOTAL

UM PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL GERA, INEGAVELMENTE, GRANDES EXPECTATIVAS ENTRE OS ENVOLVIDOS E AS PARTES INTERESSADAS, DENOMINADAS STAKEHOLDERS, TÊM INTERESSES E NECESSIDADES PRÓPRIAS QUE QUEREM VER SEREM ATENDIDAS. SEGUNDO A REVISÃO DAS NORMAS DA ISO 9000-1, REALIZADA EM 1994, QUE INTRODUZIU A FIGURA DO STAKEHOLDER, DEFINIDO COMO “PARTE INTERESSADA”,EXISTEM CINCO GRUPOS DE INTERESSADOS, A SABER: 1. A SOCIEDADE - EXIGINDO DA EMPRESA UMA ADMINISTRAÇÃO RESPONSÁVEL. 2. ACIONISTAS E PROPRIETÁRIOS - MELHOR DESEMPENHO PARA O CAPITAL INVESTIDO. 3. FUNCIONÁRIOS - SEGURANÇA, SATISFAÇÃO NO TRABALHO E OPORTUNIDADE DE CRESCER NA CARREIRA. 4. CLIENTES - PROCURAM A QUALIDADE NOS PRODUTOS QUE ADQUIREM. 5. FORNECEDORES - CONTINUIDADE DA OPORTUNIDADE DE NEGÓCIOS. A SOCIEDADE, AS GRANDES MASSAS DE SERES HUMANOS, COLOCAM SUA SEGURANÇA, SUA SAÚDE E SEU BEM ESTAR ATRÁS DAS BARREIRAS PROTETORAS FORMADAS PELO CONTROLE DE QUALIDADE, E ISTO DEPENDE INTEIRAMENTE E COMPLETAMENTE DA QUALIDADE DOS PRODUTOS QUE CONSOMEM, COMO OS REMÉDIOS, ALIMENTOS, AUTOMÓVEIS, AVIÕES, ELEVADORES, TÚNEIS, PONTES, ETC.. ALÉM DESTES COMPROMISSOS, A PRÓPRIA SOBREVIVÊNCIA DAS EMPRESAS DEPENDEM DOS PRODUTOS E SERVIÇOS COM QUALIDADE, VISTA COMO SENDO A ADEQUAÇÃO DOS SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS ÀS EXIGÊNCIAS DO CONSUMIDOR, COMO PONTO PRINCIPAL. PARA SE CHEGAR A EXCELÊNCIA TÃO PERSEGUIDA NESTE PROCESSO, SÃO NECESSÁRIOS PLANEJAMENTO, PROCESSOS BEM GERENCIADOS E ESFORÇO, ALÉM DE ALGUM INVESTIMENTO; NADA VEM DE GRAÇA. A PRESSÃO DOS CLIENTES POR PRODUTOS CADA VEZ MELHORES, A CORRIDA DAS EMPRESAS EM ATENDER ESTA PRESSÃO, E A QUESTÃO DA REDUÇÃO DOS CUSTOS PARA SE CHEGAR A PREÇOS MAIS ACESSÍVEIS TORNAM A COMPETIÇÃO CADA DIA MAIS ACIRRADA. PARA ATENDER A ISTO, NÃO SÃO BEM VINDOS APENAS OS DISCURSOS SOBRE A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE, MAS O PLENO EMPENHO E PARTICIPAÇÃO DE TODOS OS ELEMENTOS ENVOLVIDOS NESTE PROCESSO, EM SE COMEÇAR, DAR CONTINUIDADE E ACOMPANHAMENTO, E EM SE VER OS RESULTADOS DISTO TUDO. ASSIM, QUALIDADE TOTAL NÃO PODE SER CONSIDERADA COMO UM SIMPLES MODISMO; É UMA QUESTÃO DE SOBREVIVÊNCIA EMPRESARIAL, E DE REALIZAÇÃO PESSOAL. OU PRODUZIMOS O QUE O CLIENTE QUER, A UM PREÇO QUE ELE POSSA PAGAR, OU ALGUÉM IRÁ FAZÊ--LO. QUALIDADE É PARA QUEM QUER COMPETIR, GANHAR MAIS, MAIORES PERSPECTIVAS DE NEGÓCIO, NUM CLIMA DE COOPERAÇÃO, RESPONSABILIDADE MÚTUA, E CONTÍNUO MELHORAMENTO, EM DIREÇÃO AO PROGRESSO E A EVOLUÇÃO.ESTE É O CAMINHO QUE TODOS DEVEM PERCORRER DAQUI PARA FRENTE.

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III. A EMPRESA COMO UM PROCESSO

A EMPRESA É VISTA PELA QUALIDADE TOTAL COMO UM GRANDE PROCESSO, QUE RECEBE INSUMOS, INFORMAÇÕES, E RECURSOS DO MEIO AMBIENTE, PROCESSA--OS E OS DEVOLVE AO MEIO-AMBIENTE, EM PRODUTOS, SERVIÇOS, INFORMAÇÕES, RECURSOS, ETC. O PROCESSO EMPRESA, SE SUBDIVIDE EM DIVERSOS SUBPROCESSOS, QUE SE SUBDIVIDEM EM ATIVIDADES E ESTAS EM TAREFAS. ESTES SUBPROCESSOS SE REFEREM AOS SETORES DIVERSOS DA EMPRESA, COMO PRODUÇÃO, FINANÇAS, CONTABILIDADE, MARKETING, VENDAS, ETC.. PARA CADA PROCESSO EXISTEM FORNECEDORES, QUE INTRODUZEM INSUMOS, QUE SOFRERÃO ALTERAÇÕES E TRANSFORMAÇÕES PARA SE CHEGAR A PRODUTOS OU SERVIÇOS QUE, CONSEQUENTEMENTE SERÃO COMPRADOS, E UTILIZADOS, PRODUZINDO O CICLO AO QUAL O OBJETIVO PRECÍPUO DAS EMPRESAS ESTÁ EM FUNÇÃO, QUE É A OBTENÇÃO DO LUCRO E DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE, ATRAVÉS DA VENDA. DESTA FORMA, CADA PESSOA OU PROCESSO É AO MESMO TEMPO CLIENTE DE UNS E FORNECEDOR DOS OUTROS NA EMPRESA, FORMANDO O QUE CHAMAMOS DE CADEIA “CLIENTE-FORNECEDOR”. ASSIM, A CADA MOMENTO, TEMOS UM CLIENTE AO NOSSO LADO, ESPERANDO DE NOSSA PARTE O MELHOR PRODUTO OU SERVIÇO, QUE SATISFAÇA SUA NECESSIDADE. SE CADA UM PROCURAR ATENDER AS NECESSIDADES DE SEUS CLIENTES INTERNOS, CERTAMENTE A EMPRESA COMO UM TODO, CONSEGUIRÁ SATISFAZER PLENAMENTE AS NECESSIDADES DOS SEUS CLIENTES EXTERNOS, AOS QUAIS DEPENDE A SUA EXISTÊNCIA. O OBJETO PRINCIPAL AO QUAL A EMPRESA QUE ADOTA UM PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA, VISANDO SUA SOBREVIVÊNCIA E A QUALIDADE EXIGIDA, É O SEGUINTE PRESSUPOSTO: “OS CLIENTES SÃO A RAZÃO DE EXISTIR DE UMA EMPRESA, PARA OS QUAIS ELA DEVE PREVER SUAS NECESSIDADES E ATENDÊ--LAS COM AGILIDADE, E EXCELÊNCIA, SUPERANDO AS EXPECTATIVAS DELES”. A FILOSOFIA DA QUALIDADE TOTAL, ( INTRODUZIDA NO JAPÃO À PARTIR DE 1950, RECUPERANDO A INDÚSTRIA JAPONESA E COLOCANDO-A ENTRE AS MAIS COMPETITIVAS DO MUNDO, DO ESTATÍSTICO NORTE AMERICANO EDWARDS DEMING), É FUNDAMENTADA EM 10 PRINCÍPIOS, AOS QUAIS DEVEM INCORPORAR-SE TODAS AS ATIVIDADES EXECUTADAS PELA EMPRESA, SEJAM ESTRATÉGICAS OU OPERACIONAIS ( TODAS ). OS PRINCÍPIOS NÃO SÃO CONCEITOS RÍGIDOS, MAS SIM, PARÂMETROS PARA UMA EFETIVA MUDANÇA DE ATITUDES E VALORES QUE ESTABELECEM A CULTURA DE UMA EMPRESA, NESTE CASO, DA SUA EMPRESA. ESTES PARÂMETROS LHES SERVIRÃO COMO BASE INDISPENSÁVEL EM VOSSOS SERVIÇOS, DE MODO A CHEGAREM A NÍVEIS ADEQUADOS E ACEITÁVEIS DE QUALIDADE, DE MODO A ENFRENTAR A CONCORRÊNCIA GLOBAL E SOBREVIVEREM.

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EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO E VERIFICAÇÃO DE APRENDIZADO ( AUTO-AVALIAÇÃO) 1. O QUE VOCÊ ENTENDE POR EXCELÊNCIA NOS SEUS SERVIÇOS ( PRESTADOS AOS SEUS CLIENTES)? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2. O QUE É QUALIDADE TOTAL, NO SEU CONCEITO? --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3. COMO ESTÁ MINHA EMPRESA EM TERMOS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS LEVANDO EM CONTA O FATOR QUALIDADE? --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4. O QUE PRECISO MUDAR EM MINHA CULTURA EMPRESARIAL PARA ADOTAR E EXECUTAR UM PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL? COMO MEUS FUNCIONÁRIOS ADOTARIAM OU ACEITARIAM ISTO? HAVERIA O ENGAJAMENTO? ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5.SE TIVESSE DE TOMAR UMA DECISÃO AGORA, SOBRE O QUE FARIA PARA MELHORAR AINDA MAIS O MEU SERVIÇO OU O MEU PRODUTO E FARIA ISTO A PARTIR DE AMANHÃ, O QUE SERIA? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 6. O QUE VOCÊ ENTENDE POR : “A EMPRESA COMO UM PROCESSO”? ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7. EXPLIQUE A CADEIA “CLIENTE/ FORNECEDOR”NUMA EMPRESA. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- PRO WORK T&D. MARCELO ZENARO

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IV.PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL

PRINCÍPIO 1 -SATISFAÇÃO TOTAL DOS CLIENTES ESTE PRINCÍPIO É O REGE E BUSCA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO, O QUE ESTABELECE A DIFERENÇA ENTRE A EMPRESA E SEUS CONCORRENTES, ASSEGURANDO A SATISFAÇÃO DE TODOS OS SEUS CLIENTES DIRETOS E INDIRETOS, INTERNOS E EXTERNOS, USUÁRIOS E COMPRADORES, ACIONISTAS, CONTROLADORES, E A SOCIEDADE. PARA SER ADOTADO DEVEM SER OBSERVADOS OS SEGUINTES PASSOS: 1. IDENTIFICAR OS CLIENTES DE CADA PROCESSO; 2. CONHECER O QUE OS CLIENTES PENSAM DOS PRODUTOS E SERVIÇOS; 3. TRANSFORMAR A AVALIAÇÃO DOS CLIENTES, EM INDICADORES; 4. SISTEMATIZAR OS PROCESSOS DE TROCAS, PARA ANTEVER NECESSIDADES E SUPERAR EXPECTATIVAS;

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PRINCÍPIO 2 - GERÊNCIA PARTICIPATIVA A PARTICIPAÇÃO FORTALECE AS DECISÕES, MOBILIZA FORÇAS E GERA COMPROMISSO DE TODOS COM OS RESULTADOS. OU SEJA: RESPONSABILIDADE. O PRINCIPAL OBJETIVO É CONSEGUIR O EFEITO SINERGIA, ONDE TODOS POSSUEM OS MESMOS OBJETIVOS E A MESMA DIREÇÃO RUMO AO SUCESSO GERAL, ONDE O TODO É MAIOR QUE AS PARTES. PARA TAL É NECESSÁRIO: 1. ESTIMULAR NOVAS IDÉIAS E A CRIATIVIDADE DOS FUNCIONÁRIOS; 2. ELIMINAR O MEDO DA PARTICIPAÇÃO, OUVINDO SEMPRE; 3. INFORMAR E ORIENTAR SOBRE TODOS OS PROCESSOS; 4. PARTICIPAR DAS DISCUSSÕES PARA A MELHORIA DOS PROCESSOS, DOS QUAIS VOCÊ FAZ PARTE; 5. FACILITAR A TOMADA DE DECISÃO A SER FEITA PELO GERENTE DO PROCESSO; 6. MOBILIZAR ATRAVÉS DA MOTIVAÇÃO, DEBATES, COMPARTILHAMENTO DE INFORMAÇÕES; 7. INTERAGIR PERMANENTEMENTE COM TODAS AS SUAS RELAÇÕES EXTERNAS; “PARTICIPE E DÊ IDÉIAS, OPINE, TODOS NA EMPRESA PRECISAM DE VOCÊ”.

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AUTO-DIAGNÓSTICO, EXERCÍCIO DE APRENDIZADO:

1. VOCÊ SABE IDENTIFICAR SEUS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS? DIGA QUAIS SÃO? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2. NA BUSCA DA EXCELÊNCIA PELO ATENDIMENTO, O QUE É SATISFAZER UMA NECESSIDADE E O QUÊ VOCÊ PODE FAZER PARA CONHECER MELHOR SEU CLIENTE? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3. O QUE FALTA EM SUA EMPRESA PARA PROPORCIONAR MAIS HARMONIA E MOBILIZAR OS FUNCIONÁRIOS A SE ENGAJAREM NESTE PROCESSO DE TQC, OU MELHOR, O QUE VOCÊ PODE PROPORCIONAR NO SENTIDO DE MELHORIAS GERAIS? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4. EXPLIQUE O EFEITO SINERGIA A QUE NOS REFERIMOS. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5. O QUE PODE SER FEITO PARA ELIMINAR O MEDO DOS SEUS FUNCIONÁRIOS E ESTIMULÁ-LOS A PARTICIPAREM MAIS COM SUGESTÕES E IDÉIAS, CONTRIBUINDO ÀS SUAS TOMADAS DE DECISÕES? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 6. SE HOJE VOCÊ CONVIDASSE SEUS FUNCIONÁRIOS A PARTICIPAREM DE UMA REUNIÃO OU DEBATE PARA AJUDÁ-LO, COM QUANTOS CONTARIA? ISTO É BOM OU RUIM EM SEU MODO DE VER? QUANTOS E QUAIS OS PROBLEMAS AOS QUAIS VOCÊ TERIA A FRANQUEZA DE ABRIR A TODOS? HAVERIA ENGAJAMENTO? PENSE. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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PRINCÍPIO 3 - DESENVOLVIMENTO HUMANO O MAIOR PATRIMÔNIO DE UMA EMPRESA SÃO AS PESSOAS QUE DELA FAZEM PARTE. NELA BUSCAM NÃO APENAS REMUNERAÇÃO ADEQUADA, MAS TAMBÉM ESPAÇO PARA MOSTRAR APTIDÕES, PARTICIPAR, CRESCER PROFISSIONALMENTE, E VEREM SEUS ESFORÇOS RECONHECIDOS. SATISFAZER AS ASPIRAÇÕES DAS PESSOAS QUE TRABALHAM NA EMPRESA É ESTIMULAR O POTENCIAL DE TRABALHO E A CRIATIVIDADE. SENDO ASSIM DEVE-SE: 1. PROPORCIONAR CRESCIMENTO E REALIZAÇÃO DA PESSOAS; 2. CAPACITAR PARA OBTER MELHOR DESEMPENHO; 3. REALIZAR TREINAMENTO VINCULADO ÀS DIRETRIZES E METAS; 4. DESENVOLVER PROGRAMAS DE INCENTIVO E AVALIAÇÃO; 5. OFERECER AMBIENTE DE TRABALHO DIGNO E CONDIZENTE; 6. PREOCUPAR-SE COM SEGURANÇA FÍSICA E ADEQUAÇÃO PROFISSIONAL; 7. ADAPTAR, ORIENTAR E INTEGRAR.

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PRINCÍPIO 4 - CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS É IMPORTANTE QUE A EMPRESA COMO UM TODO, TENHA UM MESMO OBJETIVO E QUE TODOS QUE TRABALHAM NELA, TENHAM PERSISTÊNNCIA EM ATINGI-LO. NESTE PRINCÍPIO É FUNDAMENTAL: 1. CONSIDERAR A CULTURA, O CONJUNTO DE APRENDIZAGEM ADQUIRIDA E ACUMULADA, TRANSMITIDA PELA EMPRESA AO LONGO DE SUA HISTÓRIA. 2. REFORÇAR OS FUNDAMENTOS DA MUDANÇA; 3. EFETIVAR AÇÕES PREVENTIVAS CONTRA A DESCONTINUIDADE DE DIREÇÃO; 4. TER COERÊNCIA DE IDÉIAS E TRANSPARÊNCIA DA ALTA ADMINISTRAÇÃO; 5. DESENVOLVER PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARTICIPATIVO, DE FORMA A OBTER COMPROMETIMENTO; 6. PERSISTIR NOS OBJETIVOS FIRMADOS.

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PRINCÍPIO 5 - MELHORIA CONTÍNUA VIVEMOS NUMA ÉPOCA DE GRANDES E CONSTANTES MUDANÇAS, ONDE AS REAIS NECESSIDADES DOS CLIENTES TAMBÉM SOFREM ALTERAÇÕES. NADA NO MUNDO EXISTE EM CARÁTER PERMANENTE, A NÃO SER A PRÓPRIA MUDANÇA. A FIM DE ACOMPANHARMOS ESTAS MUDANÇAS, É IMPRESCINDÍVEL IMPLANTARMOS EM NOSSAS EMPRESAS, UMA CULTURA DE EVOLUÇÃO, COMPROMETIDA COM A MELHORIA E O APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO, SUPERANDO ASSIM AS EXPECTATIVAS DE NOSSOS CLIENTES. A MELHORIA CONTÍNUA EXIGE DA EMPRESA: 1. INTERNALIZAR A CULTURA DE MUDANÇA; 2. QUESTIONAR TODAS AS AÇÕES CONTINUAMENTE; 3. TER CRIATIVIDADE, FLEXIBILIDADE E INOVAÇÃO; 4. COMPARAR O DESEMPENHO COM A CONCORRÊNCIA; 5. CAPACITAR E QUALIFICAR O PESSOAL; 6. OUSAR, PROPOR E ASSUMIR NOVOS DESAFIOS; 7. INCORPORAR NOVOS CONHECIMENTOS E TECNOLOGIAS.

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PRINCÍPIO 6 - GERÊNCIA DE PROCESSOS

A GERÊNCIA DE PROCESSOS É O CONCEITO DA CADEIA CLIENTE-FORNECEDOR, INTEGRA AS ÁREAS DA EMPRESA, E FAZ CAIR AS BARREIRAS. PARA ISTO DEVE-SE: 1. GERENCIAR A CADEIA CLIENTE-FORNECEDOR; 2. ESTABELECER SISTEMÁTICA DE AVALIAÇÃO ( INDICADORES DE EFICIÊNCIA E EFICÁCIA); 3. APLICAR O CICLO:

P D C A

P: PLAN - PLANEJAR D: DO - EXECUTAR ( FAZER ) C: CHECK - VERIFICAR ( CHECAR) A: ACT - AGIR PLANEJAR: DEFINIR O CONJUNTO DE METAS E MÉTODOS A SEREM UTILIZADOS NA GERÊNCIA DE PROCESSOS; EXECUTAR: EDUCAR E TREINAR O PESSOAL, CAPACITANDO-OS A DESENVOLVEREM UM BOM TRABALHO. MEDIR E ACOMPANHAR AS EXECUÇÕES DAS TAREFAS; VERIFICAR: ANÁLISE E AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS, CONFRONTAMENTO COM O ESPERADO E COMPARATIVO ANALÓGICO DA CONCORRÊNCIA; AGIR: MELHORIA CONTÍNUA E VISANDO OS OBJETIVOS, DA FORMA CERTA, COM MARGEM DE DESPERDÍCIO ZERO E ADMINISTRAÇÃO CORRETA DO TEMPO E DOS MATERIAIS. PRO WORK T&D. MARCELO ZENARO

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EXERCÍCIO AUTO-DIAGNÓSTICO, APRENDIZADO: 1.O QUE VOCÊ ENTENDEU SOBRE SATISFAZER AS NECESSIDADES DAS PESSOAS QUE TRABALHAM NA EMPRESA? E QUEM SÃO SEUS CLIENTES INTERNOS NA EMPRESA? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2. O QUE PODE SER FEITO EM SUA EMPRESA, PARA CAPACITAR E DESENVOLVER OS RECURSOS HUMANOS? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3. O QUE É A ADEQUAÇÃO PROFISSIONAL? COMO VOCÊ ENCARA ISTO NA SUA EMPRESA? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 4. PARA DESENVOLVER UM PROCESSO DE QUALIDADE É FUNDAMENTAL A CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS. EXPLIQUE O CONCEITO DISTO. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 5. A MELHORIA CONTÍNUA ESTÁ INTRÍNSECA À FILOSOFIA DA EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS PRESTADOS, SUPERANDO A CADA DIA AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES. COMO SUA EMPRESA VÊ ESTE PROCESSO, E O QUE PRETENDE FAZER PARA DAR ÊNFASE E ADOTAR CONSTANTEMENTE ISTO NA CULTURA EMPRESARIAL? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 6. PARA UM PROCESSO DE APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO DAR CERTO, O QUE PRECISA SER FEITO NA EMPRESA?

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---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7. EXPLIQUE O QUE ENTENDEU SOBRE O CICLO P. D. C. A. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 8. O QUE É A CADEIA CLIENTE- FORNECEDOR, COMO SE IDENTIFICA ESTA CADEIA NA EMPRESA, E COMO FUNCIONA? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 9. A EMPRESA É UM COMPOSTO DE PROCESSOS E SISTEMAS INTERLIGADOS E INTERAGINDO ENTRE SI. “DA TEORIA DOS SISTEMAS DE LUDWING VON BERTALANFY”. COMO GERENCIAR ESTES PROCESSOS NA SUA EMPRESA? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 10. DIGA COM BREVIDADE, QUAL É A FILOSOFIA DA SUA EMPRESA? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ PRO WORK T&D. MARCELO ZENARO

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PRINCÍPIO 7 - DELEGAÇÃO DO PODER

DELEGAÇÃO SIGNIFICA COLOCAR O PODER DE DECISÃO O MAIS PRÓXIMO POSSÍVEL DA AÇÃO. TRANSFERIR PODER E RESPONSABILIDADES ÀS PESSOAS QUE TENHAM CONDIÇÕES TÉCNICAS E EMOCIONAIS PARA ASSUMIR O QUE LHES FOR DELEGADO. A DELEGAÇÃO FAZ PARTE DA ADMINISTRAÇÃO MODERNA, POIS PERMITE AMPLIAR A CRIATIVIDADE, INICIATIVA, FLEXIBILIDADE E A CAPACIDADE DE TOMAR DECISÕES RÁPIDAS E CORRETAS. A EMPRESA DEVE PASSAR A: 1. DELEGAR AUTORIDADE E COMPARTILHAR RESPONSABILIDADES; 2. TER AGILIDADE NA COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO; 3. TER O PODER DE DECISÃO PRÓXIMO DA AÇÃO; 4. RESPALDAR AS AÇÕES DELEGADAS; 5. CAPACITAR PARA DELEGAR; 6. PROVER OS RECURSOS NECESSÁRIOS, AO DELEGADO.

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PRINCÍPIO 8 - GERÊNCIA DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

A QUALIDADE TOTAL EXIGE TRANSPARÊNCIA NO FLUXO DE INFORMAÇÕES. TODOS OS FUNCIONÁRIOS DEVEM CONHECER A MISSÃO, OS PROPÓSITOS E OS PLANOS DA EMPRESA, DEVENDO O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO: 1. DIFUNDIR RACIONAL E OBJETIVAMENTE AS INFORMAÇÕES. (ATRAVÉS DE UM VEÍCULO INTERNO E EXTERNO FORMAL); 2. DIVULGAR AMPLAMENTE O NEGÓCIO, A MISSÃO, AS DIRETRIZES E METAS DA EMPRESA; 3. MANTER CANAL PERMANENTE ABERTO COM OS CLIENTES; 4. TORNAR A COMUNICAÇÃO PRECISA, AGIL, SELETIVA; 5. SER TRANSPARENTE; 6. CONHECER A ORGANIZAÇÃO PARA PASSAR CORRETAMENTE A INFORMAÇÃO. 7. PASSAR A INFORMAÇÃO CERTA, PARA A PESSOA CERTA, NA HORA CERTA E DA FORMA CERTA.

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PRINCÍPIO 9 - GARANTIA DA QUALIDADE

A BASE DA GARANTIA DA QUALIDADE ESTÁ NO PLANEJAMENTO E NA FORMALIZAÇÃO DE PROCESSOS. ESTA FORMALIZAÇÃO ESTRUTURA-SE NA DOCUMENTAÇÃO ESCRITA, QUE DEVE SER DE FÁCIL ACESSO, PERMITINDO IDENTIFICAR O CAMINHO PERCORRIDO EM CADA TAREFA OU TRABALHO. O REGISTRO E CONTROLE DE TODAS AS ETAPAS RELATIVAS À GARANTIA DA QUALIDADE, PROPORCIONAM MAIOR CONFIABILIDADE AO PRODUTO OU SERVIÇO OFERECIDO. A GARANTIA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS É ASSEGURADA PELA UTILIZAÇÃO DAS TÉCNICAS DE GERÊNCIA DE PROCESSOS. EM RESUMO PRECISA-SE: 1. ASSEGURAR A CONFIABILIDADE; 2. TORNAR ESTÁVEIS OS PROCESSOS; 3. TER SEGURANÇA NA TRANSMISSÃO DOS CONHECIMENTOS TÉCNICOS; 4. FORMALIZAR OS PROCESSOS; 5. TRANSFORMAR A MELHORIA EM ROTINA DOCUMENTADA; 6. FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ; A NORMALIZAÇÃO DOS PROCESSOS É A BASE IMPRESCINDÍVEL PARA A SUA MELHORIA CONTÍNUA.

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PRINCÍPIO 10 - BUSCA DA PERFEIÇÃO

O PADRÃO DE DESEMPENHO DESEJÁVEL DEVE SER O DE ZERO DEFEITO. ESTE PRINCÍPIO DEVE SER INCORPORADO À MANEIRA DE PENSAR E AGIR DOS FUNCIONÁRIOS E DIRIGENTES DE FORMA A QUE TODOS BUSQUEM A PERFEIÇÃO EM SUAS ATIVIDADES. TODOS NA EMPRESA DEVEM TER A CLARA NOÇÃO DO QUE É ESTABELECIDO COMO O CERTO. ISSO SE DÁ À PARTIR DAS DEFINIÇÕES ACORDADAS ENTRE A EMPRESA E SEUS CLIENTES E DA CONSEQÜENTE FORMALIZAÇÃO DOS PROCESSOS DENTRO DO PRINCÍPIO DA GARANTIA DA QUALIDADE. ISTO TAMBÉM SE APLICA A TODOS OS ELOS DA CADEIA CLIENTE- FORNECEDOR. EM BUSCA DA PERFEIÇÃO A EMPRESA DEVE: 1. ADOTAR O PADRÃO ZERO - DEFEITO; 2. NÃO SE CONFORMAR COM O ERRO; 3. DEFINIR O QUE É CERTO; 4. EVITAR OS CUSTOS DO RETRABALHO; 5. CONSCIENTIZAR PARA A PREVENÇÃO; 6. MONITORAR OS PROCESSOS PARA EVITAR DESVIOS; 7. USAR TODOS OS INDICADORES, SISTEMATICAMENTE. ( DIAGRAMA DE PARETO, LOGÍSTICA, PESQUISA E ESTATÍSTICAS, DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO).

IMPLANTAR A QUALIDADE TOTAL É INTERNALIZAR OS 10 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE EM CADA UM DOS PROCESSOS DA EMPRESA. PRO WORK T&D. MARCELO ZENARO

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EXERCÍCIO AUTO- DIAGNÓSTICO: 1. O QUE SIGNIFICA DELEGAÇÃO DE PODER? VOCÊ TEM EM SUA EMPRESA ELEMENTOS EM CONDIÇÕES TÉCNICAS E EMOCIONAIS PARA TRANSFERIR-LHES RESPONSABILIDADES? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2. O PRINCÍPIO DA GERÊNCIA DE INFORMAÇÃO EXIGE CLAREZA E TRANSPARÊNCIA NO FLUXO DE INFORMAÇÕES. COMO É O DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES E DECISÕES EM SUA EMPRESA? VOCÊ JULGA ESTAR AGINDO DE FORMA CERTA? POR QUÊ? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3. QUAL O PROGNÓSTICO EVENTUAL QUE VOCÊ TEM SOBRE AS OPINIÕES DE SEUS CLIENTES, EM RELAÇÃO AO ATENDIMENTO EM SUA EMPRESA? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 4. O QUE PODE MELHORAR NOS SEUS SERVIÇOS PRESTADOS PARA QUE SEU NEGÓCIO SEJA AINDA MAIS COMPETITIVO? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 5. O QUE É “ RETRABALHO” E QUAL O CONCEITO DO “CERTO” OU SEJA, DO ZERO DEFEITO?

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V. TÉCNICAS PARA GERENCIAMENTO DE PROCESSO

PARA QUE UM PROCESSO SEJA BEM GERENCIADO É NECESSÁRIO QUE TODOS OS ENVOLVIDOS O CONHEÇAM BEM. EXISTEM DIVERSAS FERRAMENTAS PARA A GESTÃO DE UM PROCESSO, DAS QUAIS VEREMOS:

INDICADORES OS CRITÉRIOS DE JULGAMENTO PARA SE MEDIR E AVALIAR O GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM PRODUTOS OU SERVIÇOS DEVEM SER TRADUZIDOS POR INDICADORES. UM SISTEMA DE INDICADORES AJUDA A DESVENDAR O RELACIONAMENTO ENTRE EMPRESA OU PROCESSO, COM SEUS CLIENTES, PODENDO ATRAVÉS DESTE, IDENTIFICAR O QUE PODE SER FEITO PARA DAR CONTINUIDADE À SATISFAÇÃO E AO ENCANTO DO CLIENTE. INDICADORES SÃO VARIÁVEIS QUANTITATIVAS REPRESENTATIVAS DE UM PROCESSO, ATRAVÉS DOS QUAIS É POSSÍVEL APÓS DETALHADA E MINUCIOSA ANÁLISE TOMAR DECISÕES SOBRE ATOS A SEREM FEITOS. ÍNDICE É A EXPRESSÃO NUMÉRICA DO INDICADOR, A RELAÇÃO ENTRE AS MEDIDAS. EXISTEM DOIS TIPOS DE INDICADORES UTILIZADOS NO PROCESSO DE QUALIDADE TOTAL: *OS DE QUALIDADE QUE MEDEM A EFICÁCIA ( O QUÊ ); *OS DE PRODUTIVIDADE QUE MEDEM A EFICIÊNCIA DOS PROCESSOS ( COMO ). INDICADORES DE PRODUTIVIDADE: EX. DIAGRAMA DE PARETO

SETOR A

SETOR B

SETOR C

SETOR D

0

20

40

60

80

100

SETOR A

SETOR B

SETOR C

SETOR D

PRODUTO XPRODUTO YPRODUTO Z

INDICADORES DE QUALIDADE: PODE SER O DIAGRAMA DE PARETO, OU O TERMÔMETRO DE AVALIAÇÃO POR PARÂMETROS, DETERMINANDO A QUAL GRAU DE QUALIDADE, ENCONTRA-SE DETERMINADO SERVIÇO OU PRODUTO. AMBOS SÃO INSTRUMENTOS MUITO SIMPLES DE SE ENTENDER, POR ISTO DEVEM SER UTILIZADOS. PARA ISTO É NECESSÁRIO UMA ELABORAÇÃO COM CLAREZA, E CADA DIAGRAMA DEVERÁ MOSTRAR APENAS UMA REFERÊNCIA PECULIAR.

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MAMP MÉTODO PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS É O MÉTODO QUE PERMITE À EMPRESA, ENCONTRAR SOLUÇÕES ADEQUADAS AOS SEUS PROBLEMAS. PARA CADA ETAPA DO MAMP, EXISTEM FERRAMENTAS OU INSTRUMENTOS QUE DEVEM SER UTILIZADOS (SEGUIDOS): BRAINSTORMING, BRAINWRITING, DIAGRAMA DE CAUSA/EFEITO ( ESPINHA DE PEIXE), GUT/GRÁFICO DE PARETO, 3Q1POC E FLUXOGRAMA. INICIALMENTE VAMOS CONHECER E ESTUDAR AS FERRAMENTAS DO MAMP:

BRAINSTORMING ( tempestade cerebral ) DESENVOLVIDO EM 1930, É UMA DAS PRINCIPAIS FERRAMENTAS DA QUALIDADE TOTAL. BASEIA-SE EM DOIS PRINCÍPIOS E QUATRO REGRAS FUNDAMENTAIS. QUANTO AOS PRINCÍPIOS: PRINCÍPIO N. 1 : SUSPENSÃO TOTAL DO JULGAMENTO, DA CRÍTICA; ISTO REQUER ESFORÇO E TREINAMENTO. O OBJETIVO DESTE PRINCÍPIO É FAZER PREDOMINAR O PENSAMENTO CRIATIVO EM VEZ DE O CRÍTICO, O QUE NORMALMENTE PREVALECE SEMPRE. DAÍ A DIFICULDADE. PRINCÍPIO N. 2 : SUGERE QUE QUANTIDADE, APÓS ANÁLISE E AVALIAÇÃO, ORIGINA QUALIDADE. QUANTO MAIS IDÉIAS, MAIORES AS CHANCES DE SE ENCONTRAR AS SOLUÇÕES DOS PROBLEMAS. QUANTO AS REGRAS: 1. ELIMINAR QUALQUER CRÍTICA NO PRIMEIRO MOMENTO DO PROCESSO, PARA QUE NÃO HAJA INIBIÇÃO, NEM BLOQUEIOS. 2. APRESENTAR AS IDÉIAS TAL QUAL ELAS SURGEM NA CABEÇA, SEM RODEIOS OU ELABORAÇÕES. AS PESSOAS DEVEM SE SENTIR À VONTADE, SEM MEDO DE DIZEREM BOBAGENS. AS IDÉIAS MAIS DESEJADAS SÃO AS QUE, A PRINCÍPIO PARECEM SEM SENTIDO. ESTAS COSTUMAM OFERECER CONEXÕES PARA OUTRAS IDÉIAS, OU MUITAS VEZES REPRESENTAM A SOLUÇÃO DO PROBLEMA. 3. QUANTIDADE. QUANTO MAIOR O NÚMERO DE IDÉIAS, CRESCEM AS CHANCES DE SE CHEGAR REALMENTE ÀS MELHORES. 4. FEITA A SELEÇÃO DE IDÉIAS, AS POTENCIALMENTE BOAS DEVEM SER APERFEIÇOADAS. PORÉM LEMBRE-SE: DERRUBAR UMA IDÉIA É BEM MAIS FÁCIL DO QUE CONCEBÊ-LA. IDÉIAS EM GERAL NASCEM FRÁGEIS. É PRECISO REFORÇÁ-LAS PARA QUE SEJAM ACEITAS.

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COMO FUNCIONA: É CONDUZIDO POR UM GRUPO DE 6 A 12 PESSOAS, BEM ACOMODADOS, COM UM COORDENADOR E UM SECRETÁRIO ESCOLHIDOS PELO GRUPO.CADA PARTICIPANTE RECEBE NO INÍCIO DA REUNIÃO O ENUNCIADO DO PROBLEMA, COM TODAS AS INFORMAÇÕES DISPONÍVEIS. A SESSÃO REALMENTE COMEÇA QUANTO O PROBLEMA É ANOTADO NO QUADRO. DURA EM MÉDIA 45 MINUTOS, PERÍODO EM QUE CADA PESSOA DEVA ESTAR ESTIMULADA E DESINIBIDA PARA OFERECER O MAIOR NÚMERO DE IDÉIAS. TODOS DEVEM SEGUIR A REGRA DE OURO: É PROIBIDO CRITICAR. AS IDÉIAS DEVEM SER ANOTADAS EM LOCAL VISÍVEL ( QUADRO NEGRO, FLIP CHART, ETC). O ÚLTIMO PASSO É A SELEÇÃO DAS IDÉIAS, FEITA POR UM SUBGRUPO DE PESSOAS, QUE JUSTIFICARÁ SUAS ESCOLHAS AO RESTO DO GRUPO, E COM ELES TERÁ DE APERFEIÇOAR E CONTRIBUIR NA GERAÇÃO DA SOLUÇÃO. BRAINWRITING:

ORIGINÁRIO DE FRANKFURT, NO INSTITUTO BATTELLE, FUNCIONA COMO O BRAINSTORMING, COM A DIFERENÇA ESSENCIAL DE QUE TODAS AS IDÉIAS SÃO ESCRITAS, TRAZENDO CALMA E ORDEM NO PROCESSO.FOI CRIADO EM FUNÇÃO DE CONTORNAR ALGUMAS ADVERSIDADES, COMO POR EXEMPLO, A INFLUÊNCIA DOS COORDENADORES OU A DIFICULDADE EM VERBALIZAR RÁPIDO AS IDÉIAS NA FORMA EM QUE FOREM SURGINDO. A VERSÃO UTILIZADA, É A QUE SE CONVENCIONOU CHAMAR DE MÉTODO 6-3-5 O GRUPO DE PARTICIPANTES, QUE PODE SER SUGESTIVAMENTE DE SEIS PESSOAS, REÚNE-SE AO REDOR DE UMA MESA E TÊM CONHECIMENTO DO PROBLEMA ATRAVÉS DO COORDENADOR DO GRUPO. CADA UM ENTÃO, ESCREVE TRÊS IDÉIAS RELACIONADAS COM O PROBLEMA. AO FIM DE CINCO MINUTOS, OS PARTICIPANTES TROCAM DE PAPÉIS EM RODÍZIO. DAÍ A ORIGEM DO ( 6-3-5 ).

CADA PARTICIPANTE, APÓS RECEBER O PAPEL DO SEU VIZINHO, TENDA ACRESCENTAR OU DESENVOLVER ALGO CORRELATO, COM MAIS TRÊS IDÉIAS. O

PROCESSO CONTINUA, COM O TEMPO DE CINCO MINUTOS PARA CADA PARTICIPANTE DESENVOLVER E CONTRIBUIR, ATÉ QUE CADA UM RECEBA SEU PAPEL DE VOLTA. À

PARTIR DAÍ, O COORDENADOR RECOLHE OS PAPÉIS PARA A SELEÇÃO DAS IDÉIAS

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EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO: 1. O QUE SÃO INDICADORES E ÍNDICES? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2. O TERMÔMETRO DE PARÂMETROS É UM INSTRUMENTO DE MEDIDA DA QUALIDADE E ACEITAÇÃO PERANTE O CLIENTE EXTERNO OU INTERNO. NELE SÃO OBTIDAS INFORMAÇÕES DOS DIVERSOS SETORES E OU CLIENTES, SOBRE ATENDIMENTO, PRODUTOS OU SERVIÇOS, E AVALIADAS EM ORDEM, DE ACORDO COM A MODALIDADE PRIORITÁRIA NA EMPRESA. POR EXEMPLO: O ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COM PRODUTO X ( REFLETINDO A QUALIDADE). VERIFICA-SE A QUAL PARÂMETRO ENCONTRA-SE ESTE QUESITO NUMA ESCALA CRESCENTE ENTRE: PÉSSIMO-RUIM-REGULAR-BOM-ÓTIMO-EXCELENTE. ISTO REPRESENTADO GRAFICAMENTE E DE FÁCIL VISUALIZAÇÃO. DEVE SER UM INSTRUMENTO BASTANTE UTILIZADO, NÃO OBSTANTE, SUA CLAREZA E DEFINIÇÃO, OU SEJA, MOSTRA DIRETO O QUE É. TAMBÉM PODERÃO SER UTILIZADOS PARÂMETROS DE CORES COMO SEGUE: DO VERMELHO, LARANJA, AMARELO, VERDE, AZUL, AO BRANCO, INDICANDO ATRAVÉS DA COR, A QUAL GRAU DE SATISFAÇÃO OU DE QUALIDADE, SE ENCONTRA DETERMINADO PRODUTO, OU SERVIÇO. SOBRE ISTO RESPONDA APENAS O QUE ACHA DESTE MÉTODO SIMPLES? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3. O QUE VOCÊ SABE SOBRE O BRAINSTORMING? ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4. O QUE É E COMO FUNCIONA O BRAINWRITING? ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- PRO WORK T&D. MARCELO ZENARO

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GUT/DIAGRAMA DE PARETO: GUT= GRAU DE URGÊNCIA E TENDÊNCIA: SELEÇÃO DAS PRIORIDADES DE ACORDO COM A GRAVIDADE, DIFICULDADE OU BREVIDADE, À CRITÉRIO E JULGAMENTO DO SETOR OU ÓRGÃO INTERESSADO. AS PRIORIDADES PODERÃO SER ESTABELECIDAS EM SE ATENDER ESTE OU AQUELE PROBLEMA EM FUNÇÃO DE ESTA OU AQUELA CIRCUNSTÂNCIA, NO DIAGRAMA DE PARETO, DE FÁCIL VISUALIZAÇÃO E AMPLAMENTE INTELIGÍVEL. O DIAGRAMA DE PARETO É O GRÁFICO ABAIXO: ONDE SÃO ESTABELECIDAS VARIÁVEIS NO EIXO DAS ABCISSAS E VARIÁVEIS NO EIXO DAS ORDENADAS. EX: GUT ( URGÊNCIA OU PRIORIDADE) NA PRODUÇÃO DE “X, Y, Z,”NO SETOR “A” DE UMA EMPRESA>

0

5

10

15

20

25

30

PRODUTO XPRODUTO YPRODUTO Z

3Q1POC 3Q: QUAL AÇÃO SERÁ DESENVOLVIDA? QUANDO SERÁ FEITA? ( CRONOGRAMA ). QUEM SERÁ RESPONSÁVEL PELA SUA IMPLANTAÇÃO?

1P: POR QUEM FOI DEFINIDA ESTA SOLUÇÃO?

O: ONDE SERÁ IMPLANTADA? ( ABRANGÊNCIA).

C: COMO SERÁ IMPLEMENTADA A AÇÃO? ( DESCRIÇÃO DAS ETAPAS ).

* UTILIZAR O ENFOQUE: ENQUANTO CLIENTES, QUAIS AS SUAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS? PRO WORK T&D. MARCELO ZENARO

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FLUXOGRAMA E DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO FLUXOGRAMA: REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DO FLUXO OU ROTINA DE UM SERVIÇO, MOSTRANDO TODAS AS SUAS FASES OU ETAPAS. É UM QUADRO DE DUPLA ENTRADA, SENDO QUE PARA CADA CONFLUÊNCIA, PONTO DE CONVERGÊNCIA ENTRE LINHA E COLUNA, É USADO UM SÍMBOLO REPRESENTATIVO DETERMINANTE DA TAREFA A SER EXECUTADA. ASSIM TEMOS, POR EXEMPLO, NO PONTO DE CONVERGÊNCIA ENTRE O SETOR “CONTADORIA” E A ETAPA OU ROTINA, “REGISTROS CONTÁBEIS”, O SÍMBOLO “CÍRCULO” INDICANDO QUE A TAREFA A SER EXECUTADA É “OPERAÇÃO”. OS SÍMBOLOS USADOS EM FLUXOGRAMAS SÃO: “CÍRCULO MAIOR”: REPRESENTA ATIVIDADE OU TAREFA DE “OPERAÇÃO”. “CÍRCULO MENOR”: REPRESENTA “TRANSPORTE”OU FLUXO. “RETÂNGULO”: É O SÍMBOLO DE “INSPEÇÃO” OU CONFERÊNCIA. “TRIÂNGULO C/ VÉRTICE PARA CIMA”: “ARQUIVAMENTO”. livro: Organização e Técnica Comercial, TEIXEIRA DA SILVA, Adelphino, 19. ed., Atlas, São Paulo ( S.P. ), 1994. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO: CONHECIDO COMO GRÁFICO “ESPINHA DE PEIXE”, PODE SER APLICADO NA FASE DE DEFINIÇÃO DE UM PROBLEMA OU FIXAÇÃO DE OBJETIVO CENTRAL. CONSISTE NA ELABORAÇÃO DE UM GRÁFICO TIPO ESPINHA DE PEIXE, ONDE ENTRE SUAS VÉRTEBRAS, NA PARTE SUPERIOR ( OS ESPAÇOS ENTRE OS TRAÇOS DEFINIDOS NO GRÁFICO ), SÃO COLOCADAS AS CAUSAS DO PROBLEMA CENTRAL, SENDO ESTE SITUADO NA POSIÇÃO FRONTAL ( CABEÇA DO PEIXE ), NO FINAL DO GRÁFICO. NA PARTE INFERIOR DAS VÉRTEBRAS DA TAL “ESPINHA DE PEIXE”, SÃO SITUADOS OS EFEITOS RESPECTIVOS A CADA CAUSA DO PROBLEMA DEFINIDO. É UTILIZADO COM POUCA FREQÜÊNCIA, APESAR DE SER BASTANTE REPRESENTATIVO. DESTE MODO PODE-SE ESTABELECER E VISUALIZAR DE IMEDIATO AS RELAÇÕES DE CAUSAS E EFEITOS SINCRONIZADOS, CONTRIBUINDO EM MUITO NUMA ANÁLISE PARA TOMADA DE DECISÃO. ENTRE AS FERRAMENTAS MAIS UTILIZADAS NO MAMP, E NUM PROCESSO DE QUALIDADE TOTAL, CERTAMENTE NÃO TÊM GRANDE ÊNFASE ESTAS DUAS ÚLTIMAS, JUSTAMENTE POR NÃO SEREM ENVOLVENTES E BEM SABEMOS DA IMPORTÂNCIA DA PARTICIPAÇÃO E SINERGIA ( ENGAJAMENTO), ENTRE TODOS OS ENVOLVIDOS NESTE PROCESSO. VISTO ISSO, VAMOS PARA O MAMP, SUAS ETAPAS, O COMO UTILIZÁ-LO: PRO WORK T&D. MARCELO ZENARO

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SAIBA USAR O MAMP, E ENCONTRE A SOLUÇÃO MAIS ADEQUADA PARA CADA PROBLEMA.

PASSOS PARA EXECUÇÃO DO MÉTODO PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS:

1. CONHECIMENTO DO PROCESSO O PRIMEIRO PASSO É IDENTIFICAR AS DIFERENÇAS ENTRE A SOLUÇÃO ATUAL, E A SITUAÇÃO DESEJADA, INDICADAS POR OBSERVAÇÕES OU PESQUISAS EFETUADAS JUNTO A CLIENTES. A SITUAÇÃO DESEJADA PODERÁ SER APONTADA TANTO PELOS CLIENTES EXTERNOS, QUANTO INTERNOS. TAMBÉM É PRECISO RECONHECER OS PROCESSOS QUE ENVOLVEM OS ESTÁGIOS DO PROBLEMA: ENTRADA, SAÍDA E PRODUTO. FERRAMENTAS: BRAINSTORMING; BRAINWRITING, 3Q1POC 2. SELEÇÃO DE PROBLEMAS ESCALONAR OS PROBLEMAS, LEVANDO EM CONTA OS IMPACTOS POSITIVOS OU NEGATIVOS DE SUA CORREÇÃO, E QUANTIFICÁ-LOS ESTABELECENDO A ORDEM DAS PRIORIDADES E NECESSIDADES.. FERRAMENTA: GUT/PARETO 3. BUSCA DAS CAUSAS IDENTIFICAR AS CAUSAS QUE MAIS CONTRIBUEM PARA NÃO ATINGIR A SITUAÇÃO DESEJADA. FERRAMENTAS: BRAINSTORMING/ BRAINWRITING/ LEVANTAMENTO DAS POSSÍVEIS CAUSAS. 4. GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS MAIOR É A POSSIBILIDADE DE ACERTO, QUANTO MAIS ALTERNATIVAS DE SOLUÇÃO. AS AÇÕES SUGERIDAS PODEM SER ADAPTATIVAS, CORRETIVAS OU PROVISÓRIAS.

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ADAPTATIVA É A SOLUÇÃO UTILIZADA PARA BLOQUEAR OU ATENUAR OS DEFEITOS QUE OCASIONAM O PROBLEMA, SE CONSTATADA A IMPOSSIBILIDADE DE SUA ELIMINAÇÃO. A OPÇÃO POR UMA AÇÃO PROVISÓRIA, OCORRE NUMA CIRCUNSTÂNCIA EM QUE O PROCESSO NÃO PODE PARAR, OU QUANDO OS EFEITOS DO PROBLEMA SÃO MUITO SÉRIOS. A MEDIDA CORRETIVA É A QUE ELIMINA DE FATO O PROBLEMA, SUAS CAUSAS E EFEITOS, EVITANDO E CORTANDO O MAL PELA RAIZ. FERRAMENTA: BRAINSTORMING/ BRAINWRITING 5. AVALIAÇÃO DE ALTERNATIVAS DEVEM SER ESTABELECIDOS CRITÉRIOS PARA A ESCOLHA DA SOLUÇÃO QUANTO À: • EVIDÊNCIA: EXISTEM INFORMAÇÕES SUFICIENTES QUE PROVEM REALMENTE SER

ESTA A MELHOR SOLUÇÃO • TEMPO: QUANTO TEMPO É NECESSÁRIO PARA A IMPLANTAÇÃO. • RECURSOS: DINHEIRO PARA CUSTEIO DAS DESPESAS OPERACIONAIS E DE

CAPITAL. • QUALIDADE: QUE BENEFÍCIOS SERÃO CONSEGUIDOS? • CULTURA DA EMPRESA: O PESSOAL ESTÁ PRONTO PARA ASSIMILAR A MUDANÇA,

É PRECISO CONTRATAR ALGUÉM? • TECNOLOGIA: É PRECISO MUDAR O PROCESSO DE PRODUÇÃO OU EQUIPAMENTO?

TEMOS TAL TECNOLOGIA? • RH: QUANTAS PESSOAS ESTÃO ENVOLVIDAS, QUANTAS SÃO NECESSÁRIAS, ONDE

ESTÃO AS MUDANÇAS, A QUEM AFETAM OU BENEFICIAM, QUAL A NATUREZA DAS RESISTÊNCIAS A MUDANÇA, QUANTAS ETAPAS TERÁ O PROCESSO DE MUDANÇA, QUE EFEITOS FUTUROS TERÁ.

6. PLANEJAMENTO DE AÇÕES DEFINIDA A SOLUÇÃO, PLANEJE A IMPLEMENTAÇÃO, SEGUINDO ESTES PASSOS SEGUINTES: • ENVOLVER TODOS OS AFETADOS PELA SOLUÇÃO; • DETERMINAR A EXECUÇÃO DAS TAREFAS ESPECÍFICAS E SUA ORDENAÇÃO; PRO WORK T&D. MARCELO ZENARO

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• PROVER OS RECURSOS NECESSÁRIOS A CADA TAREFA, DETERMINAR O RESPONSÁVEL E O TEMPO EXIGIDO PARA A CONCLUSÃO;

• PREVER DATAS PARA FINALIZAÇÃO ( CONCLUSÃO DOS TRABALHOS ) • IDENTIFICAR OS RESULTADOS ESPERADOS EM CADA ESTÁGIO DA IMPLANTAÇÃO

DA SOLUÇÃO; • ACOMPANHAMENTO E AVALIAÇÃO ( COMPROMETIMENTO). ESCOLHER MÉTODOS

DE AVALIAÇÃO. É IMPORTANTE DOCUMENTAR AS NOVAS ROTINAS ANTES DA IMPLANTAÇÃO. E MAIS, NÃO TORNE ISTO COMO DEFINITIVO E CERTIFIQUE-SE DE QUE TODOS SABEM O QUE DEVEM FAZER.

FERRAMENTAS: 3Q1POC, FLUXOGRAMA 7. IMPLANTAÇÃO E AVALIAÇÃO DEPOIS DE IMPLANTADA A SOLUÇÃO, É IMPRESCINDÍVEL ACOMPANHAR E VERIFICAR SE O PROBLEMA FOI SOLUCIONADO, ELIMINADO OU REDUZIDO SATISFATORIAMENTE, E SE TODO PROCESSO ESTÁ FUNCIONANDO A CONTENTO. CASO O PROBLEMA PERSISTA, OU TENHA SURGIDO UM OUTRO, TODO PROCESSO DE ANÁLISE E OTIMIZAÇÃO DEVE RECOMEÇAR. RESOLVIDOS OS PROBLEMAS, É HORA DE ENFRENTAR NOVOS DESAFIOS, E ESTABELECER NOVO PATAMAR PARA A SITUAÇÃO DESEJADA. O PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO E APERFEIÇOAMENTO ( MELHORIA CONTÍNUA), NÃO PODE PARAR.

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EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO:

1. TESTE A SUA CAPACIDADE DE GERAR IDÉIAS, E ESCREVA AQUI, 10 A 15 UTILIDADES PARA UM CLIP DE PRENDER PAPEL. SÃO INÚMERAS....

2. EXPLIQUE COM SUAS CONCEPÇÕES O QUE É O MAMP, PARA QUE SERVE, E COMO FUNCIONA? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3. VOCÊ SABE DESENVOLVER O MAMP AGORA, TERIA CONDIÇÕES PLENAS DE

EXECUTÁ-LO COMO FERRAMENTA DE AUXÍLIO EM SEU NEGÓCIO? RESOLVERIA OS PROBLEMAS DO SEU DIA A DIA? QUAIS?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4. QUAL A PARTICIPAÇÃO QUE OS COLABORADORES ( FUNCIONÁRIOS) DA SUA

EMPRESA TÊM EM RELAÇÃO AO AUXÍLIO NA TOMADA DE DECISÕES? POR QUÊ? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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NORMALIZAÇÃO REPRESENTA A DOCUMENTAÇÃO DOS PROCESSOS EM RELAÇÃO AO FUNCIONAMENTO DA EMPRESA, PRINCIPALMENTE QUANTO AOS PADRÕES DE QUALIDADE. À MEDIDA EM QUE O PROCESSO É FORMALIZADO, OU SEJA, DOCUMENTADO, TORNA-SE CONHECIDO FACILITANDO A EXECUÇÃO DE OUTRAS TAREFAS, E A TODO MOMENTO, BUSCANDO A MELHORIA CONTÍNUA. NORMALIZAR A SOLUÇÃO ENCONTRADA PARA QUE SE TORNE ROTINA, ATÉ QUE OUTRA MELHOR SEJA ENCONTRADA. NO PROCESSO DE NORMALIZAÇÃO OU NORMALIZAÇÃO, SÃO ELABORADOS MANUAIS DE PROCEDIMENTOS, E MANUAIS DE QUALIDADE PARA A EMPRESA.

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PROGRAMA 5S. SSSSS O PROGRAMA 5S. SURGIU NO JAPÃO NO FINAL DA DÉCADA DE 60, À PARTIR DA CONSTATAÇÃO DE QUE AS FÁBRICAS ERAM MUITO SUJAS, E DE QUE OS DESPERDÍCIOS ERAM INCORPORADOS À ROTINA DIÁRIA, A PONTO DE NÃO MAIS SENSIBILIZAR AS PESSOAS. BASICAMENTE CONSISTE EM, ORGANIZAR O LOCAL DE TRABALHO, MANTENDO-O ARRUMADO, LIMPO, EM CONDIÇÕES PADRONIZADAS E COM DISCIPLINA NECESSÁRIA PARA SE REALIZAR UM BOM TRABALHO. O NOME DESTE PROGRAMA ORIGINA-SE DE PALAVRAS JAPONESAS, TRADUZIDAS PARA NOSSO IDIOMA:

• SEIRI = SENSO DE SELEÇÃO; • SEITON = SENSO DE ORDENAÇÃO; • SEISO = SENSO DE LIMPEZA; • SEIKETSU = SENSO DE BEM ESTAR; • SHITSUKE = SENSO DE AUTODISCIPLINA;

1. SEIRI ( SENSO DE SELEÇÃO ) O PRINCÍPIO DO SENSO DE SELEÇÃO É BASICAMENTE VOLTADO À PRÁTICA DIÁRIA DE TORNAR USUAL E RESTRITO APENAS O NECESSÁRIO EM QUALQUER ATIVIDADE EXECUTADA, EVITAR DESPERDÍCIOS E EXCESSOS E UTILIZAR CORRETAMENTE EQUIPAMENTOS, FERRAMENTAS, MÁQUINAS, MATERIAIS E TODOS OS RECURSOS DISPONÍVEIS E INDISPENSÁVEIS. A SELEÇÃO OU CLASSIFICAÇÃO DE TUDO O QUE É USADO E NECESSÁRIO, DEVE SER FEITA DE FORMA A COLOCAR MAIS À MÃO, O QUE É MAIS IMPORTANTE E UTILIZADO COM MAIOR FREQUÊNCIA. O QUE TIVER USO MAIOR E COM MAIS FREQUÊNCIA, DEVERÁ SER COLOCADO NA ORDEM PRIORITÁRIA DE USO, DO MAIS PARA O MENOS USADO, SEMPRE PRÓXIMO AOS POSTOS DE TRABALHO AOS QUAIS ALIMENTAM.O QUE NÃO SERVE, QUE NÃO É USADO OU NORMALMENTE NÃO É REQUISITADO, DEVE SER DISPENSADO, COLOCADO À DISPOSIÇÃO, VENDIDO, OU ELIMINADO. EXISTEM EMPRESAS EM PROCESSO DE HOUSEKEEPING HOJE, LEILOANDO BENS OBSOLETOS E FORA DE PADRÃO, EM FUNÇÃO DE MELHORAREM E MODERNIZAREM SEUS AMBIENTES DE TRABALHO, VISANDO MAIOR EFICÁCIA, COM MATERIAIS, EQUIPAMENTOS, INSTALAÇÕES E O PRÓPRIO PESSOAL, MAIS EFICIENTES, JUSTAMENTE PARA ATENDEREM AOS PRÉ-PRO WORK T&D. MARCELO ZENARO

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REQUISITOS DO MERCADO MUNDIAL, O TRINÔMIO: PRODUTIVIDADE, QUALIDADE E PREÇO; A EXEMPLO DISTO, OS BANCOS, AS METALÚRGICAS, AS AGROBUSINESS, ETC. COMO JÁ COMENTADO ACIMA, O HOUSEKEEPING, QUE QUER DIZER CASA LIMPA, É UMA FERRAMENTA, ALÉM DE UM PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO PRÁTICO DO SENSO DE SELEÇÃO E ORDENAÇÃO DOS 5 S , QUE VISA DIRETA E OBJETIVAMENTE A MELHORIA DO LOCAL DE TRABALHO, COM OLHOS AO AUMENTO DA PRODUTIVIDADE E DA QUALIDADE, LIBERANDO ESPAÇOS, DISTRIBUINDO MELHOR OS RECURSOS, ( EQUIPAMENTOS, MATERIAIS, CORREDORES DE CIRCULAÇÃO, ETC.), PROPICIANDO ATRAVÉS DA SIMPLIFICAÇÃO DO TRABALHO, REDUÇÃO CONSIDERÁVEL DE CUSTOS, ELIMINAÇÃO TOTAL DOS DESPERDÍCIOS DE TEMPO, DE MATERIAL, DE EQUIPAMENTOS, ETC., MAIOR SATISFAÇÃO DOS TRABALHADORES, E MAIOR EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO TRABALHO. CONSISTE BASICAMENTE EM ELIMINAR O INÚTIL E O DESNECESSÁRIO, OU SEJA, OS ENTULHOS E TROPEÇOS DOS POSTOS DE TRABALHO, DEIXANDO MAIS ESPAÇO ÚTIL PARA CIRCULAÇÃO E FLUXO DA PRODUÇÃO, E MELHOR DISTRIBUIÇÃO DO LAY-OUT FÍSICO INTERNO DAS EMPRESAS, FAZENDO-SE A PERGUNTA CHAVE: ISTO É REALMENTE ÚTIL E NECESSÁRIO? QUANDO FOI QUE SE UTILIZOU ISTO PELA ÚLTIMA VEZ? COMO PODERIA FICAR ESTE LOCAL, SEM ISTO? MELHORA OU PIORA? OS OBJETIVOS DO HOUSEKEEPING E SENSO DE SELEÇÃO SÃO: LIBERAR ESPAÇOS; MELHORAR O APROVEITAMENTO DE TEMPO E DE RECURSOS; REPASSE DE RECURSOS E OBTENÇÃO DE RENDA; DIMINUIÇÃO DE CUSTOS DE MANUTENÇÃO E DESPESAS OPERACIONAIS; SIMPLIFICAÇÃO DO TRABALHO; LIMPEZA E MELHORIA NO AMBIENTE DE TRABALHO; REDUÇÃO DE BUROCRACIA; MUDANÇAS DE COMPORTAMENTO; MAIOR SATISFAÇÃO GERAL; MELHORAS NO RELACIONAMENTO GERAL; PREVENÇÃO DE ACIDENTES; DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE TOTAL;

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2. SEITON ( SENSO DE ORDENAÇÃO ) CONSISTE EM CARACTERIZAR E CLASSIFICAR TODOS OS MATERIAIS E FERRAMENTAS DE ACORDO COM SUA APLICAÇÃO E FREQUÊNCIA DE USO, ORDENANDO-OS DE FORMA PRÁTICA E INTELIGENTE, PARA QUE QUANDO SOLICITADOS, ESTEJAM FÁCIL E RAPIDAMENTE AO LOCAL, COM SEGURANÇA E QUALIDADE, NAS QUANTIDADES E NO TEMPO CERTOS ( FILOSOFIA JUST -IN-TIME ). A ORDENAÇÃO É A CAPACIDADE DOS INDIVÍDUOS DE REGULARIZAREM E FORMALIZAREM ATIVIDADES DE ACORDO COM SUA PRESTEZA E DISCIPLINA, OBEDECENDO A UM SISTEMA AO QUAL PROPORCIONE A FACILIDADE NA EXECUÇÃO DAS TAREFAS, DE ACORDO COM AS NORMAS E PROCEDIMENTOS TIDOS COMO CERTOS NA EMPRESA, PARA A DETERMINADA OCASIÃO, OU EVENTO. ORDEM É FUNDAMENTAL TANTO NO TOCANTE AOS MATERIAIS DE USO DA EMPRESA, QUANTO NAS FERRAMENTAS E EQUIPAMENTOS ESPECIAIS, ALÉM DE VESTIÁRIOS, SANITÁRIOS, REFEITÓRIOS, ÁREAS DE LAZER E DESCANSO, E O IMPRESCINDÍVEL: MANTER EM ORDEM TUDO O QUE FOR DE SEU ALCANCE, TANTO NO SEU POSTO DE TRABALHO, QUANTO NAS ÁREAS ÀS QUAIS VOCÊ TEM ACESSO, OU SE UTILIZA DELAS, PARA QUE HAJA EFETIVAMENTE, O PRINCÍPIO DE SATISFAÇÃO TOTAL DOS CLIENTES (INTERNOS) DE SUA EMPRESA. IMAGINE ALGUÉM PROCURANDO ALGO EM UM ALMOXARIFE DESORGANIZADO E FORA DE ORDENAÇÃO? QUAIS AS REAIS CHANCES DE ENCONTRAR? OU ENTÃO, IMAGINE QUE VOCÊ PRECISE UTILIZAR O SANITÁRIO, E O ENCONTRA BAGUNÇADO E SUJO? PORTANTO É UMA QUESTÃO DE DISCIPLINA E BOM SENSO ( CONSIDERAÇÃO COM SEUS COLEGAS E CONSIGO MESMO ), MANTER TUDO LIMPO E EM ORDEM; CADA UM FAZENDO A SUA PARTE NESTE PROCESSO CONTÍNUO E PROGRESSIVO DE MELHORIA E QUALIDADE TOTAL.

3. SEISO ( SENSO DE LIMPEZA ) SOBRE ESTE ASPECTO, E MORMENTE NOS TEMPOS EM QUE VIVEMOS, O QUE SE DEVE ENFATIZAR E DISCORRER, É QUE O MÍNIMO QUE SE ESPERA DE QUALQUER INDIVÍDUO DE SÃ CONSCIÊNCIA E PLENO GOZO DE SUA PRUDÊNCIA E VERGONHA NA CARA, É A HIGIENE. É LAMENTÁVEL E INCONCEBÍVEL DAQUI PARA FRENTE, QUE HAJAM PESSOAS SEM AS CONDIÇÕES MÍNIMAS DE HIGIENE PESSOAL, REFLETINDO ISTO EM SEUS POSTOS DE TRABALHO, NA SUA EMPRESA, SUJANDO E PORCALHANDO O QUE TOCAREM, SEJA SANITÁRIOS, SEJA QUAISQUER OUTROS LOCAIS AOS QUAIS TEM ACESSO, OU SE UTILIZA DELES. OUTRO PONTO, A HIGIENE E SEGURANÇA DO TRABALHO, ISTO TUDO É QUESTÃO DE CONSCIENTIZAÇÃO DO TRABALHADOR, QUE NO MÍNIMO DEVE PARTIR DE SI PRÓPRIO O INTERESSE. PARA QUE OCORRA A HIGIENE PESSOAL, DO LOCAL DE TRABALHO E AS CONDIÇÕES NORMAIS DE SEGURANÇA E BEM ESTAR, O EMPREGADOR NÃO TEM OUTRA SAÍDA, SENÃO PROVER TODOS OS RECURSOS PRO WORK T&D. MARCELO ZENARO

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NECESSÁRIOS PARA TAL. PORÉM, À PARTIR DISTO, O QUE GARANTIRÁ A EFETIVIDADE E CONTINUIDADE ( MANUTENÇÃO E CONSERVAÇÃO DE UM PROGRAMA DE HIGIENE E SEGURANÇA), É A COBRANÇA RIGOROSA. SÓ A DISCIPLINA IMPÕE ESTAS CONDIÇÕES À CERTOS CIDADÃOS. NESTE CONTEXTO O QUE SE PODE SALIENTAR É QUE “ O HOMEM É FRUTO DO SEU MEIO”, NA ESPERANÇA DE QUE ESTE VENHA REALMENTE A USUFRUIR OS RECURSOS QUE LHE FOREM AUFERIDOS, E SE COMPROMETA EM MANTÊ-LOS E DAR A CONTINUIDADE, MELHORANDO SEMPRE. 4. SEIKETSU ( SENSO DE BEM ESTAR ) A PERCEPÇÃO DO AMBIENTE QUE NOS CERCA ESTÁ LIGADO DIRETA E INVARIAVELMENTE À NOSSA CAPACIDADE DE NOS SENTIRMOS OU NÃO SENTIRMOS BEM, NUM DETERMINADO LOCAL. CADA INDIVÍDUO POSSUI UM CONCEITO PRÓPRIO E EM MUITAS VEZES IRREVOGÁVEL, DE BEM ESTAR; ISTO É UMA QUESTÃO SUBJETIVA E DIZ RESPEITO AO CONCEITO PESSOAL DO INDIVÍDUO SOBRE O MODO DE PERCEBER AS COISAS A SUA VOLTA. A IMPESSOALIDADE EXISTENTE EM MUITOS CASOS, EM AMBIENTES ARREDIOS PARA UNS E AGRADÁVEIS PARA OUTROS, COMO O CASO DE SALAS DE ESPERA, OU MESMO ÁREAS DE LAZER E RECREAÇÃO, OU ENTÃO DENTRO DA PRÓPRIA EMPRESA, SÃO QUESTÕES A SEREM RESOLVIDAS NA COLETIVIDADE, NÃO ATRAVÉS DE VOTAÇÃO, MAS ATRAVÉS DE CONSENSO. ESTA É A FORMA MAIS ADEQUADA DE SE CHEGAR AO AMBIENTE DESEJADO, VISANDO O BEM ESTAR. QUANDO SE TRATA DE BEM ESTAR, O QUE SE LEVA EM CONTA É QUE A EMPRESA, É O SEGUNDO LAR DO INDIVÍDUO, DAÍ A NECESSIDADE DE QUE ESTE SINTA-SE BEM, PARA ENTÃO PODER PRODUZIR A CONTENTO E COM A QUALIDADE ESPERADA. NO ASPECTO BEM ESTAR, A PRIORI, DEVE-SE ANALISAR E AVALIAR AS CONDIÇÕES DE TRABALHO ÀS QUAIS OS TRABALHADORES ESTÃO INSERIDOS. A ILUMINAÇÃO, COMO FATOR IMPRESCINDÍVEL, O NÍVEL DE RUÍDO, A TREPIDAÇÃO, A POLUIÇÃO DO AR ( POEIRAS, QUÍMICOS, FUMAÇAS, ETC.), AS CORES ÀS QUAIS ELE TEM CONTATO DIÁRIO E CONTÍNUO, AOS EXCESSOS DE PESO OU DE CARGA DE TRABALHO ( ERGOMETRIA ), ÀS SUAS ALTERAÇÕES DE HUMOR, E ESTADO DE TEMPERAMENTO, AOS SEUS COLEGAS ( COLETIVIDADE - ESPÍRITO DE EQUIPE ),ETC. DESTE MODO SÃO DETECTADAS AS FALHAS E DEFICIÊNCIAS DE NOSSA EMPRESA, OU DE NOSSOS ELEMENTOS, PARA QUE, A POSTERIORI, SEJAM RESOLVIDAS, SANANDO OU AMENIZANDO OS MAL-ESTARES E IMCOMPATIBILIDADES EXISTENTES. SENTIR-SE BEM ONDE SE FICA A METADE DE NOSSAS VIDAS ( NOSSO TRABALHO), É MAIS DO QUE NUNCA UMA PRÉ-CONDIÇÃO IMPRESCINDÍVEL PARA TODOS, TRABALHADORES E EMPRESÁRIOS, NA BUSCA DA EXCELÊNCIA DOS SERVIÇOS E DA QUALIDADE TOTAL, COM A MELHORIA CONTÍNUA E A SATISFAÇÃO TOTAL DOS CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS DA EMPRESA.

5. (SHITSUKE) SENSO DE AUTODISCIPLINA PRO WORK T&D. MARCELO ZENARO

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CONSISTE EM ADOTAR AS ROTINAS DE TRABALHO CONSIDERADAS COMO CERTAS PARA AS ATIVIDADES ÀS QUAIS SÃO PROPOSTAS NA ORGANIZAÇÃO, SENDO QUE PARA TAL, O SENSO DE AUTO-CRÍTICA INDIVIDUAL DEVE SER ESTIMULADO E ENFATIZADO, PARA QUE SE PERCEBA ATRAVÉS DA AUTO-ANÁLISE E SUBJETIVIDADE, O QUE, QUAIS E COMO SÃO EXECUTADOS OS TRABALHOS NA ORGANIZAÇÃO. O INDIVÍDUO DEVE SER ESTIMULADO À PARTICIPAÇÃO E ENGAJAMENTO NA EMPRESA, EFETIVANDO AS AÇÕES DA QUALIDADE COM AUTO-SENSO, CRÍTICA E SUGESTÃO, ALÉM DA CRIATIVIDADE E CAPACIDADE DE PRODUZIR ALTERNATIVAS ATRAVÉS DE IDÉIAS. A AUTO-DISCIPLINA AUTODEFINE-SE, E SUGERE QUE SE CONSIDEREM TODAS AS AÇÕES CORRETAS E APLICÁVEIS NA ORGANIZAÇÃO, ELIMINANDO TODAS AS AÇÕES QUE TRADUZAM PERDAS, DESPERDÍCIOS DE MANEIRA GERAL, E PERDA DO ESPÍRITO DE EQUIPE, COM A TÃO AFAMADA E DESPREZÍVEL LUTA ENTRE POSTOS. O BOM SENSO E A AUTOCRÍTICA, NO SENTIDO DE ADOTAR O CERTO, COMO FILOSOFIA NA EMPRESA, ESTENDE-SE AOS NOSSOS LARES, É TAMBÉM É UMA CONSTANTE NA SOCIEDADE, A QUAL UNS PREVÉM E PROVÊEM ALTERNATIVAS PARA OUTROS, E ESTES AS AVALIAM DE ACORDO COM A MANEIRA QUE ENTENDEM. NUMA EMPRESA, É RELEVANTE SE COMENTAR QUE, AS ROTINAS TIDAS COMO CERTAS NORMALMENTE SÃO DOCUMENTADAS ( NORMALIZAÇÃO); PORÉM NOSSO SENSO CRÍTICO E DE AUTO-SUGESTÃO NÃO PODE E NÃO DEVE SER PODADO, RESTRINGIDO-NOS AOS MANUAIS. O FATOR PREPONDERANTE QUE IMPELE AS EMPRESAS PARA O SUCESSO OU FRACASSO SÃO JUSTAMENTE A CRIATIVIDADE E A CAPACIDADE DE SOLUCIONAR PROBLEMAS À PARTIR DE ALTERNATIVAS RÁPIDAS E BARATAS. COSTUMA-SE DIZER QUE “PARA A AGRICULTURA BRASILEIRA TER SUCESSO, BASTA IMPORTAR UM CASAL DE JAPONESES PARA CADA PROPRIEDADE, E DAR-LHES UM TRATOR.” SABEMOS QUE ESTE ADÁGIO PODERIA FUNCIONAR AQUI NO BRASIL, PORÉM A IDÉIA QUE SE TEM DOS JAPONESES É ERRÔNEA E SUGERE QUE ELES SERIAM CRIATIVOS E DE GRANDE CAPACIDADE. ISTO NÃO É VERDADE. OS JAPONESES TRABALHAM APENAS 42 HORAS POR SEMANA, COMO MAQUININHAS COPIADORAS, NÃO ASSUMEM RISCOS INDIVIDUAIS E NÃO SE ESPOEM, COM MEDO DO RIDÍCULO; NÃO SÃO CRIATIVOS E NÃO POSSUEM TANTA CAPACIDADE EM SOLUCIONAR PROBLEMAS A CURTO PRAZO, AO CONTRÁRIO DOS ESTADOS UNIDOS, OU DE MUITAS EMPRESAS BRASILEIRAS. AGORA, FAÇAMOS JUSTIÇA E TENHAMOS PRUDÊNCIA EM ADMIRAR OS NIPÔNICOS PELA SUA EFICIÊNCIA E EFICÁCIA, SÓ NÃO SABEMOS ATÉ QUANDO! COPIARMOS DO JAPÃO SUAS MEDIDAS DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE É UMA OBSESSÃO DO PAÍS, MAS SERÁ MUITO MELHOR QUE A DELES, SE EFETIVARMOS NOSSAS AÇÕES NO INDIVÍDUO, E MESCLARMOS COM NOSSAS EXPERIÊNCIAS E AS DOS AMERICANOS, EM GERAR SOLUÇÕES E EM DEIXAR FLUÍREM OS BONS EVENTOS E IDÉIAS DO NOSSO TRABALHADOR, CAPACITANDO-O E ESTIMULANDO-O À ASSUMIR RISCOS E A TRABALHAR EM EQUIPE, PORQUE BOA INTENÇÃO, E PESSOAL PARA ISTO, O BRASIL TEM. TANTO TEM OS MEIOS, QUE ESTE NOSSO ATRASO TECNOLÓGICO É COMPETITIVO NO PANORAMA MUNDIAL É POR PECAR PELO EXCESSO, PELO COMPLEXO DE GRANDEZA QUE O GOVERNO TEM, E PELA FALTA DE CAPACIDADE EM PRODUZIR UM ESTADO LEVE E ENXUTO, MAIS EFICIENTE, EM DETRIMENTO À NÓS, VÍTIMAS DO INCONGRUENTE, INCAUTO E INCONSEQÜENTE CUSTO BRASIL....MAS ESTAMOS ENGATINHANDO. PRO WORK T&D. MARCELO ZENARO

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OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DOS 5 S. MELHORIA DA PRODUTIVIDADE; PREVENÇÃO DE ACIDENTES; REDUÇÃO DE CUSTOS; ELIMINAÇÃO DE DESPERDÍCIOS; CONSERVAÇÃO DE ENERGIA; MELHORIA GERAL NO AMBIENTE DE TRABALHO; MELHORA DOS CONCEITOS E DO MORAL DOS FUNCIONÁRIOS; INCENTIVO À CRIATIVIDADE E PARTICIPAÇÃO; DESENVOLVIMENTO DOS ELEMENTOS BÁSICOS DA QUALIDADE TOTAL;

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VI. FORMAS DE PARTICIPAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL FACILITADOR ( TODOS OS GERENTES ) PROMOVER AS ARTICULAÇÕES NECESSÁRIAS DE MODO A FACILITAR OS TRABALHOS DA IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL NA EMPRESA. MULTIPLICADOR. TRANSMITIR E MULTIPLICAR OS CONCEITOS DA GQT ( GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL) ADQUIRIDOS, ATRAVÉS DE ATIVIDADES DE PLANEJAMENTO, ADAPTAÇÃO E ORGANIZAÇÃO DO CONTEÚDO DIDÁTICO PARA OS CURSOS INTERNOS, E MINISTRAR TAIS CURSOS; FERRAMENTEIRO. DAR APOIO AOS COMITÊS NAS TÉCNICAS E METODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL. FAZEDOR DA QUALIDADE TOTAL. PROMOVER A INTERNALIZAÇÃO DOS PRINCÍPIOS, EM TODAS AS ATIVIDADES, EM TODOS OS PROCESSOS AOS QUAIS PARTICIPE E CONTINUAMENTE. ESTE É O PAPEL DE TODOS NA EMPRESA. 100% DOS ENVOLVIDOS.

QUALIDADE TOTAL É UMA FILOSOFIA DE VIDA, TRATE-A COM CARINHO E AFINCO, POIS ELA VAI ALÉM DOS LIMITES DO TRABALHO NA EMPRESA. PRO WORK T&D. MARCELO ZENARO

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ON THE JOB TRAINING ( TREINAMENTO NO LOCAL DE TRABALHO) É A SISTEMÁTICA UTILIZADA PARA O TREINAMENTO DE FUNCIONÁRIOS EM SUA PRÓPRIA ÁREA DE ATUAÇÃO, CONDUZIDO PELO SEU SUPERIOR IMEDIATO. OBJETIVOS: 1. PADRONIZAR OS PADRÕES DE TREINAMENTO E PROCEDIMENTOS NO LOCAL DE TRABALHO; 2. RESPONSABILIZAR O SUPERIOR IMEDIATO PELO TREINAMENTO DOS SEUS SUBORDINADOS; 3. PROPORCIONAR UM RELAÇÃO MAIS EFETIVA ENTRE SUPERIOR IMEDIATO E SEU SUBORDINADO; 4. MELHORAR O DESEMPENHO DOS FUNCIONÁRIOS ATUAIS ATRAVÉS DA RECICLAGEM, E DOS RECÉM ADMITIDOS, PELO TREINAMENTO CORRETO; 5. PROPORCIONAR A OPORTUNIDADE DE PELO MENOS UM TREINAMENTO OU RECICLAGEM A CADA ANO, CADA FUNCIONÁRIO. PLANEJAMENTO: 1.TREINAMENTO E PREPARAÇÃO PRÉVIA DE SUPERVISORES, GERENTES, RESPONSÁVEIS E CHEFES DE PRODUÇÃO, DE ACORDO COM O ENSINO CORRETO E NORMALIZADO DE TRABALHO; 2.ELABORAÇÃO DAS NORMAS DE TREINAMENTO NO LOCAL DE TRABALHO; 3. PLANEJAR E ELABORAR O CRONOGRAMA DE TREINAMENTO; 4. EXECUTAR O TREINAMENTO DE ACORDO COM OS PASSOS: A). PREPARAR O MATERIAL E PESSOAL; B). APRESENTAR O TRABALHO; C). FAZER O TREINANDO EXECUTAR O TRABALHO; D). AVALIAR E ACOMPANHAR OS PROGRESSOS; CABE À ÁREA DE GARANTIA DA QUALIDADE, SUPERVISIONAR, AVALIAR, VALIDAR OU NÃO AS NORMAS DE TREINAMENTO NO LOCAL DE TRABALHO. PROCEDIMENTO PARA UTILIZAÇÃO DO TLT ( TREINAMENTO NO LOCAL DE TRABALHO ).

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UTILIZA-SE O TREINAMENTO PARA FUNCIONÁRIOS QUANDO ADMITIDOS, TRANSFERIDOS, OS COM NECESSIDADE DE RECICLAGEM, PROMOVIDOS, OU QUANDO FOREM INTRODUZIDOS NOVOS PROCESSOS E TECNOLOGIAS. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ATIVIDADE: * RECEBER O FUNCIONÁRIO E APRESENTAR A ATIVIDADE; RESPONSÁVEL: * SUPERVISOR DO SETOR / GERENTE DA ÁREA, QUE TOMARÁ AS SEGUINTES PROVIDÊNCIAS: REFORÇAR A INTEGRAÇÃO DO FUNCIONÁRIO COM A EMPRESA, APRESENTANDO-O AOS COLEGAS DE TRABALHO, MOSTRANDO-O A ÁREA DE TRABALHO, LOCAIS DE USO COLETIVO E INDIVIDUAL. MOSTRAR O POSTO DE TRABALHO, E OS TRABALHOS EXECUTADOS, E REFORÇAR SUA IMPORTÂNCIA PARA O SETOR E O PRODUTO. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ATIVIDADE: * DEMONSTRAR O TRABALHO: RESPONSÁVEL: * SUPERVISOR DO SETOR, OU FUNCIONÁRIO TREINADO PELO SUPERVISOR. POSICIONAR O FUNCIONÁRIO DE MODO QUE POSSA OBSERVAR A ATIVIDADE, UTILIZANDO DOCUMENTOS ( NORMAS ), QUANDO APLICÁVEIS.. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ATIVIDADE: * EXECUTAR O TRABALHO; RESPONSÁVEL: * O FUNCIONÁRIO EM TREINAMENTO. EXECUTA A ATIVIDADE, OBSERVANDO A SEQUÊNCIA E REPETE ALGUMAS VEZES. O SUPERIOR IMEDIATO DEVE OBSERVAR E FAZER AS DEVIDAS CORREÇÕES QUANDO NECESSÁRIO. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ATIVIDADE: * AVALIAÇÃO, ACOMPANHAMENTO: RESPONSÁVEL: * SUPERVISOR DO SETOR OU GERENTE DA ÁREA. VERIFICA SE O FUNCIONÁRIO EXECUTOU A ATIVIDADE A CONTENTO, E FAZ AS ANOTAÇÕES NECESSÁRIAS NO FORMULÁRIO DE PLANEJAMENTO DE TLT.OBSERVA A

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POSTURA, QUALIDADE E EFICIÊNCIA DO FUNCIONÁRIO E CORRIGE QUANDO NECESSÁRIO. CABE AO AUDITOR DE TLT O ACOMPANHAMENTO E AVALIAÇÃO DO TLT, SELECIONANDO POR AMOSTRAGEM ALGUNS FUNCIONÁRIOS, E ENTREVISTANDO-OS PARA VERIFICAÇÃO DE QUEM O TREINOU, QUANDO E COMO FOI, ENTÃO, EMITE UM RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DO TLT .

VII. GLOSSÁRIO DA QUALIDADE TOTAL CLIENTE: QUALQUER ENTIDADE, PESSOA, ÓRGÃO OU PROCESSO QUE RECEBE, É USUÁRIO/CONSUMIDOR, OU SE BENEFICIA DOS RESULTADOS ( PRODUTO/ SERVIÇO/ INFORMAÇÃO), DO PROCESSO EM QUESTÃO. ASSIM OS CLIENTES PODEM SER EXTERNOS, OU INTERNOS. COMPETITIVIDADE : QUALIDADE, PRODUTIVIDADE, BAIXO CUSTO ( PREÇO ACESSÍVEL), ELIMINAÇÃO DOS DESPERDÍCIOS, DIFERENCIAL DE SERVIÇO, SUPERANDO OS CONCORRENTES DIRETOS E INDIRETOS. W. EDWARDS DEMING : ESTATÍSTICO NORTE AMERICANO QUE INTRODUZIU A FILOSOFIA DA QUALIDADE TOTAL NO JAPÃO À PARTIR DE 1950. DIAGNÓSTICO: PESQUISA DETERMINANDO CONHECER OU RECONHECER ALGUMA SITUAÇÃO. EFICÁCIA: QUALIDADE ( FAZER AS COISAS CERTAS, O QUE DEVE SER FEITO ). EFICIÊNCIA: PRODUTIVIDADE ( FAZER DO JEITO CERTO ). EXCELÊNCIA DOS SERVIÇOS : ENCANTAR E SURPREENDER OS CLIENTES; EXPECTATIVAS: PREVISÕES, BASEADAS NO QUE O CLIENTE GOSTARIA DE TER. INSUMO: FATORES DE PRODUÇÃO. LÍDER: PESSOA CAPAZ DE INFLUENCIAR OS OUTROS. PROCESSO: CONJUNTO DE ATIVIDADES PREDETERMINADAS PARA GERAR PRODUTOS. VISÃO DE FUTURO: DIRECIONAMENTO, DEFINIÇÃO E DESEJO DO SUCESSO. MAMP: MÉTODO PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS. ISO: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ( ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DE NORMALIZAÇÃO), 1947, GENEBRA, SUÍÇA, RESPONSÁVEL PELA PUBLICAÇÃO E AUDITORIA DA TQC.. ISO 9000, SÀO AS NORMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE, DIRETRIZES DE SELEÇÃO E USO. PRO WORK T&D. MARCELO ZENARO

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TQC: TOTAL QUALITY CONTROL; TQM: TOTAL QUALITY MANEGEMENT; ABNT: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS; JUST-IN-TIME: JUSTO A TEMPO. KANBAN ( KARDEX) : CONTROLE DE FORNECIMENTO E UTILIZAÇÃO DE MATERIAIS, ATRAVÉS DE CARTÃO; IMPORTANTE FERRAMENTA DO SISTEMA JIT. SEIBAN: CONTROLE DE MATERIAIS POR PREVISÃO; KAIZEN: MELHORAMENTO CONTÍNUO; MRP: PLANEJAMENTO DE RECURSOS MATERIAIS; HOUSEKEEPING: CASA LIMPA. PDCA: PLAN, DO, CHECK, ACT; CICLO: PLANEJAR, EXECUTAR, VERIFICAR, E AGIR CORRETIVAMENTE ( ACOMPANHAR).

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EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO: 1. O QUE É NORMALIZAÇÃO, E PARA QUE SERVE? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2. QUAL É O CONCEITO E A FINALIDADE DO SENSO DE SELEÇÃO? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3. EXPLIQUE HOUSEKEEPING. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 4. O QUE É ORDENAÇÃO E EM QUE CONSISTE? ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5. O QUE É O SENSO DE LIMPEZA, E O QUE SE PODE APRENDER COM ELE? QUAL O EFEITO SOBRE NOSSO NEGÓCIO? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 6. DIGA O QUE VOCÊ ENTENDE POR BEM ESTAR EM SUA EMPRESA, E O QUE PODE SER FEITO PARA MELHORAR AINDA MAIS O AMBIENTE? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7. O QUE É AUTO-DISCIPLINA E COMO ISTO REFLETE EM NOSSA EMPRESA? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 8. FAÇA UM AUTO-DIAGNÓSTICO DO SEU NEGÓCIO E LISTE AS DEFICIÊNCIAS E FALHAS EXISTENTES PROCURANDO IDENTIFICAR EM QUAIS PROCESSOS AFETAM OU ATINGEM, QUAIS AS CAUSAS E COMO PODERIAM SER CONTORNADOS? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 9. QUAIS AS CONDIÇÕES QUE O 5S. IMPÕE AO INDIVÍDUO COMO DIRETRIZ BÁSICA, EM SEU MODO DE ENTENDER? ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10. QUAIS AS VANTAGENS DA QUALIDADE TOTAL? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------PRO WORK T&D. 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------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 11. O QUE É COMPETITIVIDADE E COMO SE VENCER NA LIVRE CONCORRÊNCIA, ESPECIALMENTE COM A GLOBALIZAÇÃO ECONÔMICA? ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 12. QUAIS AS DEFINIÇÕES E O CONCEITO COMO FILOSOFIA PARA AS EMPRESAS, DOS TERMOS: EFICIÊNCIA E EFICÁCIA? ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13. O QUE É A ISO, PARA QUE SERVE? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 14. QUAIS OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DO 5 S.? --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 15. EXPLIQUE AS FORMAS DE EXECUSSÃO/ PARTICIPAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL? --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- PRO WORK T&D. MARCELO ZENARO

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ATENDA, SATISFAÇA E ENCANTE SEU CLIENTE!

ELE É A RAZÃO DA EXISTÊNCIA DO SEU

NEGÓCIO.

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