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Os princípios científicos nos quais se baseia o turismo fundamentam-se num conjunto de técnicas e de disciplinas relacionadas com as ciências sociais, humanas e económicas. O turismo é uma atividade típica do século XX, inter e transdisciplinar, originada diretamente da cultura do ócio e dos tempos livres, saciando a necessidade de viajar, de conhecer outras culturas e outros povos; uma procura constante na história do homem. Esta atividade é vista como um fenómeno social de múltiplos contornos que apresenta a evolução mais marcante do último século. No entanto, na nossa opinião, não é válido continuarmos a considerar o turismo como um fenómeno, visto que este termo caracteriza algo que impressiona os nossos sentidos ou a nossa consciência, causando uma sensação de espanto. Logo, sendo a atividade turística um dos maiores setores económicos a nível mundial, já não causa surpresa em ninguém e nem proporciona situações inesperadas.A importância de se estudar turismo prende-se numa perspetiva académica e prática que deve ser investigada aprofundadamente. A pesquisa sobre as deslocações turísticas impera que se determine um conceito padronizado para o estabelecimento de diretrizes que preen-cham essa pesquisa. Sem definições padronizadas dificilmente se conseguirá medir o turis-mo como atividade social, cultural e económica que é e a sua projeção em termos locais, regionais, nacionais e/ou mundiais (Gee, Makens e Choy, 1989: 10).A natureza da atividade turística é o resultado completo da interrelação entre diferentes fatores que funcionam, dinamicamente, em simultâneo.A OMT1 (1998: 45) distingue, concretamente, quatro elementos básicos no conceito da atividade turística, como sejam:

�� Procura�turística: formada por consumidores e potenciais consumidores de bens e serviços turísticos;

�� Oferta� turística: composta por um conjunto de produtos, serviços e organizações que funcionam simultaneamente na atividade turística;

�� Espaço�geográfico: onde interage a procura e oferta turísticas e, ainda, a comunidade residente;

1 Organização Mundial do Turismo.

1Introdução

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2.1 Turismo

Definir turismo é uma missão ingrata para qualquer investigador, na medida em que esta-mos a falar de uma atividade de tal forma transversal que qualquer definição que se consiga encontrar revela-se sempre incompleta. Contudo, avançamos uma tentativa de conceptua-lização, devido à imperatividade de se entender perfeitamente o que é o turismo, para que se possa perceber todo o seu mecanismo e todas as suas relações.

A forma mais eficaz de definir turismo é dividi-lo em componentes e explicar, indi-vidualmente, cada uma delas. Comece por caracterizar o turismo de forma global, seguido pelas componentes essenciais que complementam esta atividade, tal como nós faremos de seguida.Su

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2.1.1 OrigensdasPalavrasTurismoeTurista

A palavra tour deriva, etimologicamente, do latim tornare e do grego tornos, que significam “uma volta em círculo”; “o movimento ao redor de um ponto central”. Atualmente, o inglês atribui o significado “movimento em círculo de alguém”. O sufixo -ismo é definido como “ação ou processo”, “comportamento ou qualidade típicos”, e o sufixo -ista caracteriza-se como sendo “aquele que realiza determinada ação”. O entrosamento da palavra tour com os sufixos -ismo e -ista resulta na ação de um movimento em círculo de uma pessoa, como se pode ver na Figura 2.1. Como é sabido, um círculo é uma linha que parte de um ponto fixo e retorna ao mesmo ponto, assim como o turismo que implica partir de um determinado lugar e regressar ao local de partida (Theobald, 2001: 31).

2Turismo,ViagemeProdutoTurístico

Nuno Abranja

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3.1 OperadoreseOperaçõesTurísticas

O operador turístico foi, indubitavelmente, um dos pilares do desenvolvimento do tu-rismo de massas, distribuindo turistas por todos os cantos do mundo (Sheldon, in Witt e Moutinho, 1994). Muitas definições são atribuídas a este tipo de empresa, criando di-ficuldades e gerando confusões que não permitem a uniformização do conceito. Assim, é fundamental analisarmos algumas definições de diferentes autores que se debruçaram sobre este tema.

3.1.1 OqueSãoOperadoresTurísticos

O operador turístico é a empresa grossista de viagens, que combina uma deslocação e todas as suas componentes, vendendo-a diretamente ao consumidor final ou através de agências de viagens ou outros pontos de venda retalhistas (McIntosh, Goeldner e Ritchie, 1995). O operador turístico é um fabricante de “pacotes turísticos”, que recolhe uma série de serviços individuais promovidos por diversas empresas. Nesse sentido, reconhece que o consumidor final pode auto-organizar o seu pacote com os seus próprios meios, mas nunca aos mesmos preços (Holloway, 1994: 150).

Pacoteturístico(package)Combinação de dois ou mais elementos turísticos vendidos como produtos isolados por um preço conjunto, cujos custos individuais de cada produto não são identificá-veis separadamente.O

que

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Poder-se-á dizer que o operador turístico é diferente de uma agência grossista, uma vez que o primeiro pode vender diretamente ao consumidor final, enquanto o segundo venderá, uni-camente, através de agências retalhistas. Deste modo, quando um operador turístico vende diretamente ao consumidor final, deve ser considerado como retalhista, mas se vender ex-

3OperadoresTurísticose

AgênciasdeViagensTradicionaisNuno Abranja

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A construção de uma viagem turística organizada não é algo que se faça de ânimo leve e de um momento para o outro. A quantidade de intervenientes (agentes públicos e privados) e de bens e serviços envolvidos implica largos meses de negociação, sempre à procura do melhor resultado. Quando nos referimos a pacotes turísticos, estamos logicamente a tratar de viagens turísticas organizadas, já que estas são o compósito de bens e serviços prestados. Assim, o tempo normal de construção de um pacote turístico varia entre 2 a 3 anos, embora se verifique atualmente que, com a internet e as suas variáveis, este tempo venha a encurtar consideravelmente. Um pacote turístico deve ser muito bem planeado e construído, visando sempre alcançar os objetivos definidos através de um processo sistemático, dinâmico e contínuo, assente num conhecimento sustentado dos recursos em causa, quer no presente quer no futuro. Para isso, devemos ter ao nosso dispor os recursos financeiros, físicos, tecnológicos e humanos ne-cessários, controlando de forma periódica os resultados conseguidos, no sentido de poder vir a intervir e a corrigir atempadamente.

4.1 ElementosPréviosàProgramaçãoTurística

Para que uma viagem turística obtenha o sucesso desejado, torna-se necessário que a equi-pa que a constrói dirija e faça compreender, a todos os envolvidos, qual a sua missão, ob-jetivos, estratégias, políticas, procedimentos, métodos, normas e orçamento a tomar para alcançar o tal sucesso, assim como definir muito bem quais os tipos de programas que pretende elaborar e aplicar. Vejamos ao pormenor estes elementos.

�� Missão: revela o porquê da existência do produto/serviço (viagem);�� Objetivos: revelam as aspirações da empresa/território com um determinado pro-

duto/serviço (incremento das receitas, diversificação, qualidade);�� Estratégias: estabelecem os meios e formas de alcançar a missão, os objetivos, as

políticas e as táticas (qual o posicionamento e quais as políticas);

4Programaçãode

PacotesTurísticosNuno Abranja

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5.1 GuiasIntérpretesnoTurismoemPortugal

O guia intérprete é um dos grandes intervenientes no turismo em Portugal, contudo, é amiú-de esquecido e não tanto considerado como os outros prestadores de serviço, tais como os relacionados com a hotelaria, restauração, transportes ou outros. Se efetuarmos uma pesquisa sobre o que foi escrito em Portugal sobre os guias, verifi-camos que ainda existe4 pouca informação. Das obras escritas a nível nacional, destaca-mos a publicação Ser Guia-Intérprete em Portugal (Carvalho-Oliveira e Cymbron, 1994). Gostaríamos, porém, de fazer uma menção aos arquivos do Centro de Documentação do Turismo de Portugal e do Sindicato Nacional da Atividade Turística, Tradutores e Intér-pretes (SNATTI), que possuem muita informação sobre esta temática ainda inexplora-da. Relativamente à atividade dos guias realizada noutros países, existe uma panóplia de publicações. Todavia, sobre o exercício dos guias em terreno nacional, existe, de facto, pouca documentação, tal como já foi referido.Os guias intérpretes estão regulamentados em Portugal desde 19125 e têm um sindicato que os representa desde 1936. O primeiro sindicato, criado em 24 de abril de 1936, denomina-va-se Sindicato Nacional dos Guias, Intérpretes e Guias-Intérpretes; em 1980, o sindicato passava a chamar-se Sindicato dos Profissionais de Informação Turística, Tradutores e In-térpretes e Profissões Similares; no ano seguinte, adotou o nome de Sindicato Nacional da Actividade Turística; e, em 1990, passou a designar-se, finalmente, Sindicato Nacional da Actividade Turística, Tradutores e Intérpretes (SNATTI) (Carvalho-Oliveira e Cymbron, 1994). O SNATTI tem, atualmente, cerca de 850 associados, onde estão contemplados também outros profissionais que não só guias intérpretes, tais como motoristas de turismo, correios de turismo e tradutores. Além do SNATTI, existe também a Associação de Guias Intérpretes e Correios de Turismo (AGIC), criada em 13 maio de 2004, que conta, presen-temente, com 163 associados.

4 Em 2011, foi defendida uma tese de Doutoramento sobre a atividade dos guias.5 Decreto-Lei de 16 de novembro de 1912.

5GuiasIntérpretese

AgênciasdeViagensCarla Braga

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6.1 AgênciasdeViagensVirtuais

As novas tecnologias de informação e comunicação adaptadas ao turismo vieram propor-cionar a criação de novos agentes intermediários, que utilizam o suporte informático para promoverem e comercializarem os seus produtos.

Figura6.1– Homepage Exit

Fonte: http://www.exit.pt/, acedido em 5 de outubro de 2011

Figura6.2– Homepage Netviagens.com

Fonte: http://netviagens.sapo.pt/, acedido em 5 de outubro de 2011

6AgênciasdeViagensVirtuaise

CentraisdeReservasNuno Abranja

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7.1 InterneteTurismo

As Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) têm provocado mudanças marcantes na operacionalização, distribuição e organização do setor turístico (Buhalis, 2004). Estas estão presentes na comercialização turística das grandes empresas, tornando-se indispen-sáveis para o setor do turismo, devido, principalmente, à desregulamentação do espaço aéreo dos Estados Unidos, em 1978 (Poon, 1993). As TIC têm tido um papel fundamental na atividade turística, ao contribuir, significativamente, para um crescendo na competi-tividade entre empresas e entre destinos, especialmente para o marketing, distribuição e coordenação turísticos. Com efeito, as TIC vieram reestruturar a gestão empresarial nas organizações turísticas, proporcionando grandes benefícios na diferenciação, na redução de custos e tempo de resposta e na eficiência (Buhalis, 2000). A inovação na comunicação veio contribuir igualmente para a qualidade funcional, quer internamente (contabilidade, informática, recursos humanos, etc.) quer para o exterior (re-lações com os clientes e com os fornecedores de serviços) (Cooper et al., 1998). Existe uma rede ampla de intervenientes no setor do turismo que coexiste quase sempre em inter-dependência, como sejam os produtores turísticos, os intermediários, as organizações de marketing de destinos turísticos e os próprios viajantes, como vemos na Figura 7.1:

7TecnologiasdeInformaçãoe

ComunicaçãonoTurismoNuno Abranja

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8.1 InterneteInterdisciplinaridadedoTurismo

O turismo é um setor de atividade muito complexo, que encerra diferentes produtos com as mais diversas orientações e aplicações. Desde o tradicional “sol e mar”, que caracteriza Portugal em função das suas especificidades e condições climáticas, passando pelos City Breaks, para uma fuga mais rápida mas igualmente cultural e interessante, e acabando no golfe e no turismo residencial, muito procurados em épocas tradicionalmente consideradas como baixas, em virtude da sazonalidade característica, a atividade turística dá resposta ao stress do quotidiano, que deixa marcas e convida a uma fuga e potencia o desejo de alcan-çar um saber sem limites através de experiências marcantes e enriquecedoras.Definido pela OMT (Cunha, 2009: 30) como o conjunto de “atividades de viagens de pes-soas e alojamento em locais fora do seu ambiente usual durante não mais do que um ano consecutivo, por lazer, negócios e outros motivos”, o turismo assume igualmente um cará-ter interdisciplinar ao contribuir para:

� O crescimento e desenvolvimento de regiões e países; � A resolução de problemas económicos e desequilíbrios regionais; � O intercâmbio de culturas e saberes; � A valorização do ambiente e do património; � Etc.

É esta particularidade de conseguir conciliar um sem número de atividades distintas e de interrelacionar diversos setores da sociedade e da economia que levaram a que o turismo fosse considerado como um sistema funcional – enquanto “conjunto de elementos inter-relacionados, coordenados de forma unificada e organizada, para alcançar determinados objetivos” (Cunha, 2009) –, cujo modelo se apresenta na Figura 8.1:

8InternetaoServiço

doTurismoAna Afonso Alcântara

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9.1 Enquadramento

A comercialização de produtos turísticos online começou a ser uma estratégia utilizada, devido à força que a web veio a ganhar a nível mundial, criando uma série de vantagens para todos os setores de atividade, não sendo o turismo uma exceção. Os turistas estão cada vez mais exigentes, o que torna o mercado mais competitivo, e a internet revela-se um ins-trumento poderoso para a batalha dos mercados. O facto de facilitar o acesso a uma série de produtos e permitir a comparação na hora leva a que os turistas comecem por adotar novas formas de adquirirem os seus produtos. Este e outros fatores que veremos em seguida pro-vocaram o boom das vendas online. Segundo Magalhães (2007), a internet representa uma oportunidade, quer para os consumi-dores que beneficiam de uma escolha mais ampla de produtos, serviços e preços quer para as organizações que podem propagar os seus negócios para novos mercados, oferecer novos serviços e competir quase de igual para igual, com empresas semelhantes. Um negócio na in-ternet não implica um espaço físico, é virtual, aberto a qualquer hora do dia e todos os dias do ano, o que permite ultrapassar os fusos horários e um acesso mais facilitado a qualquer pessoa. As empresas ligadas ao setor das viagens apostam cada vez mais no e-Commerce (comércio eletrónico) para aumentarem a quota de mercado, chegarem mais longe e tornarem-se compe-titivas. O turismo e a internet são os parceiros ideais pelas vantagens que esta última apresenta.

“O turismo não é só a maior indústria do mundo, é também o setor número um no segmento online, representando cerca de 11% do total de vendas na internet.”

(Rita, 2001)

9.2 ConsumidorOnline

Com o número de utilizadores da internet a aumentar, esta ferramenta torna-se cada vez mais importante em qualquer negócio. Os consumidores passaram a adaptar-se às técnicas

9E-Commerce

eTurismoAna Patrícia Marques

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10.1 Enquadramento

Atualmente, as redes sociais fazem parte do quotidiano de milhões de pessoas e empresas em todo o mundo. O setor do turismo não é uma exceção e ganha espaço junto deste fe-nómeno. A primeira rede social apareceu em 1997, há pouco mais de 10 anos, e, desde o aparecimento deste novo conceito até à sua popularização, a escalada foi vertiginosa.Se compararmos, as redes sociais obtiveram uma audiência de 50 milhões de pessoas em menos tempo do que qualquer outro meio de comunicação. Ora vejamos: Rádio – 30 anos; Televisão – 13 anos; Internet – 4 anos; iPod – 3 anos; Facebook – 2 anos (BMG, 2010).

Envio do primeiro e-mail entre dois computadores, que estavam ao lado um do outro.1971

Aparecimento da primeira rede social pública: Six Degrees.1997

Início do boom das redes sociais com Friendster, lançado nesse ano, a atingir 3 milhões de utilizadores em 3 meses, que, à data, representava aproximadamente 1 em cada 126 pessoas que utilizavam diariamente um computador.2002

Aparecimento do Myspace.2003

Aparecimento do Facebook em Harvard.2004

Aparecimento do Twitter. Em 2010, num jogo de futebol entre seleções do Japão e da Dinamarca, foram colocados 3.283 tweets por segundo.2006

O Facebook passa a ser a rede social com mais utilizadores no mundo inteiro.2008

Figura10.1– Mapa cronológico das redes sociais

Fonte: Homepage Online Schools

10RedesSociais

eTurismoRita Nunes