Gestão de conflitosGestão de conflitos

Reflexão sobre o Tema

Uma senhora idosa está num self-service. Aproxima-se do

balcão e pede um prato de sopa. Paga-o e dirige-se, com

a sua bandeja, para uma mesa. Senta-se. Dá-se

imediatamente conta de que não comprou o pão. Levanta-

se e volta ao balcão, compra um pão, paga-o e regressa

em direcção à mesa. Quando repara, vê, com surpresa,

que um homem de raça negra se encontra, placidamente,

a comer a sopa.

O que fariam se fossem a senhora?

Reflexão sobre o Tema A senhora disse: “Não me deixarei roubar”. Dito e feito, senta-se

ao lado do homem, parte o pão em pedaços, mete-os dentro do

prato e começa a comer apressadamente. Comem do prato os

dois, alternadamente, até que acabam. De seguida, o homem

levanta-se e volta, pouco depois, com um abundante prato de

esparguete e… dois garfos…Comem o prato a meias, à vez.

Quando acabam, o homem levanta-se e, depois de dizer até logo

à senhora, começa a caminhar até à porta da saída. Esta,

espantada, segue-o com o olhar.

O que fariam se fossem a senhora?

Reflexão sobre o Tema

Quando a velha se levanta para gritar “Ladrão”, dá-

se conta de que duas mesas à frente se encontrava

uma bandeja com um prato de sopa fria. E adiante

da mesa uma cadeira com a sua carteira pendurada.

Tinha-se enganado na mesa quando voltou de

comprar o pão.

Reflexão sobre o comportamento das duas personagens.

Definição de Conflito

Conflito é a oposição que surge

quando existe um desacordo dentro

ou entre indivíduos, equipas,

departamentos ou organizações.

Tipos de Conflitos

1. Intrapessoais – ocorrem no interior do indivíduo quando este tem

de dar uma só resposta entre duas que se excluem mutuamente

2. Interpessoais (surgem por):

Diferenças individuais – idade, sexo, atitudes

Limitações dos recursos – recursos financeiros, técnicos e humanos

Diferenciação de papeis – dificuldade em determinar quem pode dar a

ordem a outro

3. Organizacionais – a sua própria estrutura constitui a fonte

potencial de conflito

Estilos de Comportamento

1. Estilo Agressivo

2. Estilo Passivo

3. Estilo Manipulador

4. Estilo Afirmativo ou Assertivo

Identificar e Caracterizar o Estilo Agressivo

Pessoa reivindicativa face aos outros Actua como se fosse uma pessoa intocável Age como se não tivesse falhas, nem

cometesse erros Tem necessidade de se mostrar superior aos

outros e, por isso são excessivamente críticos É tirânico ao ponto de desprezar os

sentimentos e direitos dos outros

O Agressivo procura:

Dominar os outros Valorizar-se à custa dos outros Ignorar e desvalorizar constantemente o que

os outros fazem e dizem O objectivo principal do agressivo é ganhar

sobre os outros, dominar e forçar os outros a perder

Atitudes Agressivas nas Relações Hierárquicas

1. Em posição dominante: autoritários, frios, intolerantes

2. Em posição de subordinado: contestação sistemática, hospitalidade à priori contra tudo o que vem de cima

Sinais Clínicos do Agressivo

Falar alto Interromper constantemente Fazer barulho com os seus afazeres,

enquanto os outros se exprimem Olhar de revés o seu interlocutor Arvorar um sorriso irónico Manifestar, continuamente, por mímica o seu

desprezo ou desaprovação

Origens da Atitude Agressão

Uma elevada taxa de frustrações no passado

O medo latente

O desejo de vingança

Identificar e Caracterizar o Estilo Passivo

É um explorado e uma vítima Raramente está em desacordo e fala como se

nada pudesse fazer por si e pelos outros Tende a evitar a todo o custo os conflitos Dificilmente diz não quando lhe pedem

alguma coisa, pois quer agradar a todos Tem dificuldades em afirmar as suas

necessidades, porque é muito sensível à opinião dos outros

O Passivo

Não consegue resolver um problema Tem medo de avançar e decidir porque

receia a decepção Tem medo de importunar os outros Deixa que os outros abusem dele A sua cor é a do ambiente onde está inserido

Sinais Clínicos do Passivo

Roer as unhas Mexer os músculos da face, rangendo os

dentes Bater com os dedos na mesa Riso nervoso Mexer frequentemente os pés Está frequentemente ansioso Tem insónias

Origens da Atitude Passiva

Falsa representação da realidade que o cerca e uma má apreciação e interpretação das relações de poder e influência

Desvalorização das suas capacidades para resolver problemas

Uma educação severa e um ambiente particularmente difícil onde vivênciou muita frustração

Identificar e Caracterizar o Estilo

Manipulador

Considera-se hábil nas relações interpessoais Dificilmente aceita a informação directa,

preferindo fazer interpretações pessoais Apresenta-se quase sempre como um útil

intermediário e, considera-se mesmo indispensável

Tira partido das pessoas para atingir os seus próprios objectivos

Nunca apresenta claramente os seus objectivos

Comportamentos Típicos do Manipulador

Apresenta uma relação táctica com os outros Tende a desvalorizar o outro através de

frases que pretende que sejam humorísticas e que denotem inteligência e cultura

Exagera e caricatura algumas partes da informação emitida pelos outros

Utiliza a simulação como instrumento. Nega factos e inventa histórias para mostrar que as coisas não são da sua responsabilidade

Emprega o “nós” e não o “eu”

Consequências da Atitude de Manipulação

1. O Manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus truques forem descobertos

2. Uma vez descoberto o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem poder, utiliza-o para isso

3. Dificilmente recupera a confiança dos outros

Origem das Atitudes de Manipulação

Uma educação tradicional onde a manipulação era o único meio para atingir os objectivos

Acreditar que de facto: Não se pode nem deve ser franco e directo A acção indirecta é mais eficaz que o face-a-face

Identificar e Caracterizar o Estilo Afirmativo/Assertivo

A atitude de auto-afirmação também pode ser chamada de assertividade, que significa afirmar

Este estilo significa evidenciar os seus direitos e admitir a sua legitimidade sem ir contra os direitos dos outros

São pessoas que se pronunciam de forma serena e construtiva

Estilos Assertivos

Este estilo comunica calor, cuidado e interesse pelos outros. O conteúdo é apresentado de um modo directo, honesto e respeitoso

São chamados os “SENSÌVEIS”

1. Apoio/Interesse

Estilos Assertivos

É um estilo impessoal que comunica uma abordagem não absurda e autoritária e uma preocupação pelos resultados

É um estilo firme mas respeitoso que usa directivas em vez de pedidos. Não tem nada a ver com o ditador ou o mandão

Este estilo comunica crenças e opiniões, assim como ordens

Os que usam este estilo são frequentemente “FAZEDORES” e/ou “PENSADORES”

2. Directo/Guia

Este estilo é impessoal e realista. Comunica factos, informação, pensamentos e probabilidades

Usa pedidos para obter resultados em vez de directivas

É calmo e sem emoção É utilizado mais pelo grupo dos

“PENSADORES”

Estilos Assertivos

3. Analítico

Este estilo é animado, energético, espontâneo e emocional. Os sentimentos, os gostos e as aversões, os desejos e as necessidades são comunicados, neste estilo, de forma aberta e expressiva

Aqueles que usam este estilo são normalmente intuitivo, criativos, espontâneos e vivos

São normalmente “FAZEDORES” ou “SENTIMENTAIS”

Estilos Assertivos

4. Expressivo

Princípios orientadorespara gerir os conflitos construtivamente

1. Preserve a dignidade e o respeito, tendo em atenção valores escutistas e evangélicos;

2. Ouça com empatia, preservando o diálogo educativo;

3. Não espere mudar o estilo de comportamento dos outros

4. Exprima a sua própria perspectiva

A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

1. Utilizar a linguagem verbal com cuidado

. Começar as frases com “Eu…” em vez de “Tu…” Comportamento Agressivo “Tu estás sempre a

interromper, és insuportável” Comportamento Assertivo?

. Utilizar descrições factuais em vez de juízos de valor ou generalizações.

Comportamento Agressivo “Este trabalho é uma porcaria. Não fazes nada de jeito.”

Comportamento Assertivo?

A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

Exprimir pensamentos, sentimentos e opiniões assumindo a sua responsabilidade por eles.

Comportamento Agressivo “Ele irrita-me. Não o posso ouvir”

Comportamento Assertivo? Assumir e/ou comunicar os próprios sentimentos ou opiniões.

Comportamento Passivo “Jantar fora? É conforme quiserem, para mim está tudo bem…”

Comportamento Assertivo?

2. Linguagem corporal

Alguns Princípios de escuta activa

Manter o contacto ocular com quem está a falar; Utilizar comportamentos ou palavras que indiquem á

outra pessoa que estamos a ouvi-la (e.g. “sim”, acenar com a cabeça, “Hum, Hum”);

Não expresse de imediato o seu acordo ou desacordo: procure compreender completamente o ponto de vista de quem está a falar;

A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO

DE CONFLITOS

Alguns Princípios de escuta activa

Não interrompa, cada vez que o faz perde informação;

Formule questões abertas para encorajar o sujeito que está a falar a prosseguir (as perguntas servem para esclarecer)

Resumir de vez em quando o que o outro está a falar para mostrar que estamos a compreender o que ele está a dizer.

A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO

DE CONFLITOS

ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS

Abandonar a situação; Refugiar-se no trabalho; Acomodar-se; Mudar de assunto; Mostrar indiferença.

1. Evitando-o

ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS

Parar ou suspender o conflito; Forma de ganhar tempo; Para obter mais informações.

2. Desactivando-o

ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS

ganhar – perder. “Eu sou o chefe, eu que sei.”

perder – perder “Eu não ganho, mas tu também não.”

ganhar – ganhar “Vamos encontrar a melhor solução para todos.”

3. Enfrentando-o

Estratégias:

Processo de Gestão

Gestão de conflitosGestão de conflitos

FIM