Gestão de Conflitos e Relacionamentos - versão compactada
-
Upload
daniel-de-carvalho-luz -
Category
Business
-
view
1.143 -
download
4
Transcript of Gestão de Conflitos e Relacionamentos - versão compactada
Gestão de Conflitos
&Relacionament
os
Ministração prof. MSc. Daniel Luz 1
É natural que ocorram conflitos nas relações humanas. É como o atrito que existe entre as
engrenagens de um motor. Porém, há uma solução bem simples para isso:
O conflito é da natureza humanaCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
basta que o motor seja desmontado e que cada peça seja cuidadosamente guardada em uma embalagem separada. O conflito
estará resolvido, mas o motor já não existirá, nem as suas inúmeras utilidades.
.Não haverá choques, nem
desgastes. Também não haverá movimento nem produção de
energia. Temos então uma solução destrutiva e
inadequada.
Entendendo o conflitoCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
O conflito é toda situação em que exista uma oposição pessoal,
interpessoal ou grupal sobre algum interesse ou valor.
Ele sempre irá existir, pois o ser humano é caracteristicamente
dinâmico e inquieto em relação a interesses e emoções.
O que é um conflito?Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Divergência de interesses, objetivos, valores,
percepções, ideias e ritmos,
etc., entre duas ou mais
pessoas.
Curso – Gestão de Conflitos e RelacionamentosO conflito é da natureza humana
Curso – Gestão de Conflitos e RelacionamentosO conflito é da natureza humana
O conflito é da natureza humanaCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Curso – Gestão de Conflitos e RelacionamentosO conflito é da natureza humana
O DNA do conflitoCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
1. Evento;
2. Interpretação factual;
3. Interpretação emocional;
4. Conflito;
5. Resultado.
Preo
cupa
ção
com
os
inte
ress
es d
o ou
tro
Preocupação com próprios interesses
Acomodação
Evasão
Colaboração
Competição
4 Modos de Gerenciar ConflitosCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Ganha / PerdeO importante é que eu leve vantagem em tudo.
Ganha / GanhaUm bom negócio deve atender os interesses de todos
os negociadores.
Perde / PerdeNão me importo em perder, desde que o outro
também perca.
Perde / GanhaA melhor estratégia no momento é perder para
deixar o outro ganhar.
Ganha / Ganha / GanhaOnde ganham as partes e também a comunidade.
Posturas de negociação e solução de conflitosCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
"As únicas coisas que acontecem
naturalmente dentro de uma equipe são
atritos, confusão e má performance. Todas as outras coisas
são resultados de liderança".
- Peter Drucker
Disciplina e relacionamentoCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
13
R + R - R = R + R
“Regras e regulamentos menos relacionamentos é igual a
ressentimentos e rebeliões.”
Disciplina e relacionamentoCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
O DNA dos relacionamentosCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
A vida é relacionamento, o resto não passa de detalhe.
Essa é a maior verdade.Tudo na vida que
realmente importa resume-se aos
relacionamentos.
_ Dr. Gary Smalley
Quando perguntado sobre o que considerava a habilidade mais valiosa em seus empregados, John D. Rockefeller respondeu:
"A habilidade de se relacionar com
pessoas!"
Pessoas difíceisCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Pessoas difíceisCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
O ROLO COMPRESSOR: irá lhe atropelar, se você o permitir.
O MEGAFONE: irá arrancar suas orelhas de tanto falar.
O DESTRÓI BOLHAS: diminui o entusiasmo de qualquer um.
O VULCÃO: tem o temperamento como o "Sr. SARAIVA"
O BEBÊ CHORÃO: é um "reclamão" crônico, sua festa é sentir pena de si.
O CAÇA LÊNDEAS: é um desagradável perfeccionista.
O ASTRONAUTA: vive em um comprimento de onda diferente.
Empatia
Afetividade
Autoestima
A tríade da solução dos conflitosCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
23Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
Curso – Gestão de Conflitos e RelacionamentosEmpatia
EmpatiaCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
E Teste de Tomada
de Perspecti
va
EmpatiaCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Se você desenhou o "E" de forma que a pessoa que olha para você possa lê-lo sem nenhuma dificuldade, como a foto da direita, você tem a tendência maior de se por no lugar da
pessoa com quem conversa, dialoga ou negocia. Muito provavelmente você tem maiores chances de "vender" suas ideias que uma pessoa que tenha desenhado o "E" como a
foto da esquerda, voltado para ele mesmo ler, pois essa pessoa tem mais dificuldades de entender o outro lado da
mesa de negociação.
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Certamente todo conflito tem uma causa e assim,
provavelmente, um culpado. Porém, a energia deve ser direcionada na solução do
conflito e não na procura dos culpados.
Esqueça a sessão de acusações mútuas. Olhe um
nível acima, concentre as pessoas nas metas enfoque
as convergências (não as divergências), comprometa as pessoas na busca da melhor solução, encare isso de forma objetiva e também
positiva.
Procure Soluções, Não Culpados.
Procure Soluções, Não Culpados.Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Saber dar razão a quem não tem razão
Curso – Gestão de Conflitos e RelacionamentosDiplomacia e espirito desarmado
ConsciênciaCompetênciaComprometimento
Os 3 Csda harmonia
A tríade da harmoniaCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
SerCompetência
QuererComprometimento
DeverConsciência
Resultadossurpreendent
es
Sofrimento
Rebeldia
Frustração
Conjugando os
verbos da
harmonia
A tríade da harmoniaCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
O conflito é da natureza humanaCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
“Se a única ferramenta que você tem é um martelo,
tudo começa a parecer com um
prego.”
_ Abraham Maslow
PESSOAS
INTERESSES
OPÇÕES
CRITÉRIOS
ANTES DE TUDO, LEMBRE-SE QUE NEGOCIADORES SÃO PESSOASSEPARE A RELAÇÃO DA SUBSTÂNCIADISCUTA AS PERCEPÇÕES: DEIXE QUE O OUTRO DESABAFEEVITE REAGIR A EXPLOSÕES EMOCIONAIS
ESQUEÇA A BARGANHA POSICIONAL: FOQUE NOS INTERESSESFAÇA PERGUNTAS E UTILIZE A ESCUTA ATIVADÊ VIDA AOS SEUS INTERESSES E RECONHEÇA OS DO OUTROSEJA OBJETIVO, MAS FLEXÍVEL
AUMENTE O BOLO: CRIE OPÇÕES DE GANHO MÚTUOSEJA CRIATIVO / USE O BRAINSTORMINGAMPLIE SUAS OPÇÕESFACILITE A DECISÃO DO OUTRO
UTILIZE A NEGOCIAÇÃO BASEADA EM PRINCÍPIOSSUSTENTE SUAS COLOCAÇÕES A PARTIR DE PADRÕES JUSTOSPONDERE E SEJA ACESSÍVEL ÀS PONDERAÇÕESJAMAIS CEDA À PRESSÃO
Os quatro pontos do PROJETO DE NEGOCIAÇÃO DE HARVARD.
Roger Fisher, Willian Ury e Bruce Patton – “Como chegar ao sim”
Jeito Harvard de negociarCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
TESTE EPNEstilo Pessoal de Negociação
De cada grupo de palavras, escolha a que lhe agrada mais.
Não demore a escolher, faça isso o mais rápido que puder, com base
em sua reação imediata ou intuitiva às palavras.
A. Resultados
B. Necessidades
C. Procedimentos
D. Oportunidades
1TESTE EPN
A. Conceitos
B. Desempenho
C. Planejamento
D. Motivação
2TESTE EPN
A. Inovação
B. Produtividade
C. Organização
D. Trabalho em equipe
3TESTE EPN
A. Criatividade
B. Fatos
C. Pessoas
D. Objetivos
4TESTE EPN
A. Organização
B. Responsabilidade
C. Possibilidades
D. Comunicação
5TESTE EPN
A. Eficiência
B. Controle
C. Grandes projetos
D. Sentimentos
6TESTE EPN
A. Avanço
B. Teste
C. Despacho
D. Espírito de equipe
7TESTE EPN
A. Compreensão
B. Interdependência
C. Critérios
D. Prioridades
8TESTE EPN
9TESTE EPN
A. Empatia
B. Situação como um
todo
C. Cumprimento de
tarefas
D. Processo
10A. Regras
B. Consulta
C. Divergências
D. Estabelecimento de metas
TESTE EPN
1) A-1; B-3; C-2; D-4;2) A-4; B-1; C-2; D-3;3) A-4; B-1; C-2; D-3;4) A-4; B-2; C-3; D-1;5) A-2; B-1; C-4; D-3;
6) A-1; B-2; C-4; D-3; 7) A-1; B-2; C-4; D-3; 8) A-3; B-4; C-1; D-2; 9) A-3; B-4; C-1; D-2;10) A-2; B-3; C-4; D-1.
39
Curso – Gestão de Conflitos e RelacionamentosPontuação
De 36 a 40 pontos: Inovador
De 26 a 35 pontos:
Comunicador
De 16 a 25 pontos:
Processador
De 10 a 15 pontos: Ativador
40
Curso – Gestão de Conflitos e RelacionamentosResultados
Inovador• “Por quê?...” – como: “Por que não fazer assim...?” –• Exploram muitos aspectos de uma determinada situação. • Pensam por conceitos amplos, • Encontram novas alternativas e oportunidades• Buscam maneiras abertas, inovadoras e criativas de resolver problemas.
Podem ser consideradas:• “Malucas”, com a cabeça nas nuvens • Incapazes de tomar decisões • Incapazes de assumir responsabilidades.
41
Curso – Gestão de Conflitos e RelacionamentosResultados
Comunicador• “Quem?”• Se baseiam na comunicação, contrução de relacionamento, trabalho em equipe e compreensão das necessidades das pessoas. • Valores e crenças fortes,• Os sentimentos tão importantes quanto os fatos• São bons motivadores.
Consideradas :• Emocionais e julgadoras demais.
42
Curso – Gestão de Conflitos e RelacionamentosResultados
Processador• “Como vamos fazer isso?”• Se baseiam em fatos e provas em vez de em sentimentos,• Possuem ordem e método• Prezam pelo planejamento e procedimentos• Testam as idéias antes de colocá-las em prática.
Podem ser vistos pelos outros como:• Exigentes e meticulosos• Presos a regras• Burocráticos e muito lentos em tomar decisões. 43
Curso – Gestão de Conflitos e RelacionamentosResultados
Ativador• “O que é que vamos fazer?”• Aceita de bom grado desafios e mudanças• Identifica objetivos• Toma decisões• Visa resultados • Gostam de assumir a responsabilidade de estabelecer e cumprir metas• Valorizam a eficácia e a produtividade.• Se baseiam fortemente no feedback e em sua própria experiência
Podem ser às vezes considerados :• Muito “exigentes” e mesmo agressivos.
44
Curso – Gestão de Conflitos e RelacionamentosResultados
Estabilidade
Aceitação ou Abandono
Raiva
Negação
Imobilização
Barganha
Teste
Depressão
TEMPO
Ativ
aPa
ssiv
aRE
SPO
STA
EMO
CIO
NAL
Developed by Sharon M. Danes, Professor, University of Minnesota, Family Social Science Department, College of Human Ecology & Resource Management Specialist, Minnesota Extension Service, and illustrated by Jim Kiehne Graphics. From Kubler-Ross, E., 1969, On Death and Dying. 45
Curso – Gestão de Conflitos e RelacionamentosRespostas emocionais às mudanças
Introspecção
AutoanaliseCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Em caso de despressurização da cabine, máscaras de oxigênio cairão automaticamente do compartimento de cima de sua cabeça. Por favor, coloque a máscara de oxigênio
primeiramente em você antes de auxiliar crianças pequenas e outras pessoas que precisem de ajuda.
Aviso de segurança das empresas aéreas
Primeiro Você!
Começa comigoCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
A pratica da introspecção é a arte
de nos investigarmos acuradamente a nós
mesmos com o proposito de localizar erros e acertos, as boas qualidades e as más
qualidades, as virtudes e os defeitos, o sucesso e o fracasso, sempre sob a
perspectiva do aprendizado.
Um convite à introspecçã
o
É fácil trocar palavras, desafie-se a interpretar o
silêncio...É fácil caminhar lado a
lado, desafie-se a saber como se encontrar...É fácil beijar o rosto,
desafie-se a chegar ao coração...
É fácil apertar as mãos, desafie-se a reter o calor...
E então você experimentará a plenitude
dos relacionamentos.
Habilidade interpessoalCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Como fazer amigos e influenciar pessoasDale Carnegie
A magia dos grandes negociadoresCarlos Alberto Júlio
Getting to YESRoger Fisher e William Ury
Bibliografia recomendada
Algumas dificuldades e atritos no dia-a-dia profissional podem ocorrer e culminar em conflitos.Também, crises ocasionadas por fatores que fogem ao nosso controle é uma variável inerente do ambiente corporativo.A Gestão de Conflitos e Relacionamentos é um conceito e método administrativo que visa a redução de prejuízos e contingências no momento em que ocorre uma disrupção (conflito ou crise), por motivos internos ou externos, no processo normal e fluxo das atividades da empresa.Em meio às turbulências do dia a dia, a pressão e a correria da rotina, muitas vezes os relacionamentos se desgastam e o ambiente de trabalho fica comprometido.Os princípios abordados no curso “Gestão de Conflitos e Relacionamentos” foram cuidadosamente desenhados para resgatar o prazer de trabalhar em conjunto e para maximizar os resultados do trabalho em equipe
CONTEÚDO E TÓPICOS DO CURSO:
Gerenciamento de Conflitos1. Conceito de conflito2. Tipos de conflitos3. Níveis de gravidade de um conflito4. Tipos de resolução de conflito5. Estratégias para lidar com o conflito6. Técnicas de solução de conflito
Gestão de Relacionamentos7. Introspecção: Voltando-se para si mesmo8. Tolerância: Convivendo com as diferenças9. Ajustamento: Adequando-se ao ambiente10.Discernimento: Ajustando crenças e valores11.Julgar: Administrando conflitos12.Enfrentar: Transformar para renascer13.Cooperar: Fortalecendo laços através da cooperação14.Embalar: Maturidade nas relações15.Constelações: Compartilhando emoções
51
ConteúdoCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos