Gestão de Mudanças: 4 práticas essenciais para reduzir os impactos na Operação de Serviço

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NOSSO TEMA DE HOJE:

Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços

Descrição do Webinar: O momento do "go live" de novos projetos ou melhorias éconsiderado, em muitas empresas, bastante crítico para o sucesso da iniciativa. Tal transiçãoenvolve questões multidisciplinares nas quais devem ser consideradas, além da estabilidadetécnica das soluções, questões como passagem de conhecimento para as equipes deoperação e suporte, treinamento de usuários e reformulação de processos.Neste webinar, que será ministrado pela Carolina Abrantes, Sócia-Fundadora da empresaBridge Consulting, vamos entender quais as principais práticas que não podem seresquecidas durante esta transição e que aumentam as chances de sucesso das entregas daTI.

Apresentação da empresa convidada

A Bridge Consulting é a empresa de consultoria especializada em Gestãode Processos, Governança de Tecnologia da Informação (ITG) e Gestãode Serviços de TI (ITSM).

Empresa parceira e membro de instituições internacionais de referênciaem ITG e ITSM, como o ITSMF e o ISACA e acreditada oficialmente pelaEXIN para dar treinamentos e exames de ITIL®.

Origem e vínculo acadêmico com a COPPE/UFRJ (Grupo de ProduçãoIntegrada – GPI). Mantém riaparces com demais instituições de ensinosuperior: UNIRIO, UFF, UFJF, PUC e FGV.

Reconhecida nacionalmente pelo desenvolvimento de conteúdos emGovernança de TI e ITSM: Artigos acadêmicos e de mercado publicadosno portal de conhecimento e em congressos científicos.

Possui seu corpo de consultores alinhados às principais certificações domercado: ITIL Expert, CGEIT, CobiT, ISO/IEC 20.000 e 27.000, ScrumMaster, entre outras.

Apresentação da empresa convidada

Forma de Atuação

Entregamos soluções de Consultoria e Capacitação para a Estratégia e Governança de Tecnologia da Informação

suportadas pelas melhores práticas de TI e pelas disciplinas da Gestão de Processos de Negócio (BPM).

Governança e Gestão de

Serviços de TI

• ITIL® 2011

• CobiT 4.1 e CobiT 5 ®

• ISO/IEC 20.000

• ISO/IEC 38.500

• PMI/PMBoK

• SCRUM e XP

• RUP e CMMi

Gestão de Processos de

Negócio (BPM)

• Gestão de Processos

• Gestão da Qualidade

• Gestão de Desempenho

• Balanced Scorecard

• Inovação

• Estrutura Organizacional

• Dimensionamento

• Planejamento Estratégico

AGENDA

• Palestra do Dia: Gestão de mudanças de TI: Quatropráticas essenciais para reduzir os impactos naopreação de serviços

– Introdução: Pensamento inicial

– Introdução: O processo de Gerenciamento de Mudanças de TI

– Prática 1: Estruturação e comunicação do processo

– Prática 2: Vá além dos aspectos técnicos

– Prática 3: Se comunique previamente com todos os envolvidos

– Prática 4: Burocracia na medida certa

– Observações finais: Pontos relevantes


Introdução Pensamento Inicial

“O Diretor, após um dia de agendas externas, chega em casa e se conecta à VPN para acessar o

sistema de autorizações bancárias da empresa. A folha de pagamento aguarda autorização.

Porém, ele não sabia que após as 20 horas o sistema está fora do ar para manutenções...”

“Um usuário verifica que uma pessoa não autorizada deu

prosseguimento ao workflow de liberação de ordens de produção.

Ele entra em contato com o Service Desk que, por precaução, tira o

sistema do ar. Até identificarem que a “pessoa não autorizada” era

uma novo funcionário designado para esta atividade, passam-se

oito horas sem novas ordens de produção...”


Introdução O processo de Gerenciamento de Mudanças de TIA necessidade de mudança surge prioritariamente de duas formas:

Por isso, tais mudanças devem ser gerenciadas para garantir três necessidades básicasdo negócio:

Forma proativa: busca de benefícios para o negócio como redução decustos ou melhoria da efetividade dos serviços e do suporte.

Forma reativa: forma de resolver erros ou de se adaptar a novascircunstâncias do negócio.

Otimizar exposição a riscos.

Minimizar a severidade de qualquer impacto ou parada.

Obter sucesso na primeira tentativa de mudança.


Introdução O processo de Gerenciamento de Mudanças de TI

Imoprtante ressaltar que o processo de Gerenciamento de Mudanças envolve as etapasde análises e autorizações necessárias para que o processo de Gerenciamento deLiberações execute.

© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from AXELOS Limited(figure 4.23 ; Service Transition, page 110)


Gestão de mudanças de TI

“Quatro” práticas essenciais: Como aumentar a taxa de sucesso


Prática 01Estruturação e comunicação do processo

Processo caracterizado pelo envolvimeto de muitas partes interessadas. Cada um deve participar no momento correto, com a informação adequada.

Defina: Etapas do processo – “go”/”no go”

Quem colabora, quem autoriza

Análise de riscos

Mecanismos de contorno e roll back

Utilização de ferramentas etc.





Análise de riscos





C h a n g eA d v i s o r yB o a r d

E m e r g e n c i a lC A B



Análise de riscos





O que fazer para retornar ao estado original?



Análise de riscos







Análise de riscos





Treine e conscientize todos os envolvidos


Prática 02Vá além dos aspectos técnicos

A mudança, mesmo que realizada de forma controlada e bem sucedida tecnicamente, não se torna completa sem uma abordagem holística.

Lembre: Quais processos devem ser alterados – de

negócio ou TI? Quais usuários devem ser treinados e

comunicados? O Service Desk deve estar preparado para

responder dúvidas ou comunicar a mudança aos usuários?

Nossos clientes externos serão afetados? Segurança da Informação, Infra, Arquitetura

etc.

Faça o seu checklist...


Prática 03Se comunique previamente com todos os envolvidos

A comunicação com todos os possíveis envolvidos durante o planejamento da mudança aumenta as chances de uma análise mais completa e otimiza as

reuniões de aprovação.

Evite obstáculos...

Como assim será nesse final de

semana?Não me avisaram, não

pude me preparar a tempo!

Eu juro que não sabia de nada...


Prática 04Burocracia na medida certa

A dinâmica do processo não pode atrapalhar a dinâmica do negócio. Defina exatamente o que passa ou não pelo processo de Gerenciamento de Mudanças

(ex.: mudanças pré-aprovadas).

Senhora, peço que, por favor, escreva uma petição com 25 páginas de acordo com o modelo

que irei te passar por fax. A senhora deverá comparecer junto ao seu advogado na reunião de CAB do dia 15/10 para defender sua necessidade de alteração de senha para autorização da folha

de pagamentos da empresa.

Número de reuniões do comitê por semana. Critérios para mudanças normais, emergenciais e pré-aprovadas. Capacidade de liberações por semana/mês Tamanho dos formulários a serem preenchidos Etapas de autorizações etc.


Observações finaisPontos relevantes

O ambiente de tecnologia das empresas, normalmente, é muitodinâmico. Porém, existe uma linha tênue entre dinamismo edesorganização.

Manter a disciplina de uma processo de Gestão de Mudanças de TInão é trivial e requer o envolvimento e patrocínio de diferentes níveisda organização.

Porém, não ter um processo controlado pode gerar mais retrabalho eimpactos negativos para o negócio. É uma questão de trade off.

A participação do usuário é um diferencial para este processo e umfator que contribui para a estabilidade das operações.

ACESSO AO MATERIAL

• Vamos disponibilizar na próxima semana:

– Link desta apresentação no YouTube e SlideShare.

– Certificado de Participação: se precisar deste documento, envie sua

solicitação para [email protected] com seu nome completo.

• Por favor, responda nossa PESQUISA DE SATISFAÇÃO (pop-up ao finalizar o

programa webex) e deixe suas sugestões para ajudar a aprimorar nossas

futuras ações.

No nosso canal do YouTube e Slide Share você tem acesso a todas as

apresentações realizadas desde 2012, link será enviado por e-mail.

mailto:[email protected]

Dúvidas?

Vamos iniciar a sessão de PERGUNTAS.

Utilize a ferramenta do chat (para digitar).

Mais Informações?

Milena Andrade

Regional Manager

[email protected]

www.exin.com

Carolina Abrantes

Sócia Diretora

[email protected]

www.bridgeconsulting.com.br

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