Gestao de mudanças

34
Leandro Faquinha Série - Governança de TI Gestão de Mudanças

description

Uma abordagem simples e clara para a iniciação em processos e gestão de mudanças. Esta apresentação é ideal para iniciar as equipes em gestão de mudanças nas organizações.

Transcript of Gestao de mudanças

Page 1: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Série - Governança de TI

Gestão de Mudanças

Page 2: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Programa Objetivo Processo (Conceito) Metodologia (Conceito) Objetivos do Processo Gestão de Mudança Relacionamentos Termos Básicos Atividades Papéis Indicadores

Page 3: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Objetivo

Apresentar o que as boas práticas dizem a respeito do processo de Gerenciamento de Mudanças seguindo os padrões definidos pelo CobiT e ITIL.

Organizar e evidenciar pontos de controle necessários para aplicação e adaptação deste processo para a realidade das empresas.

Page 4: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Modelo de Processo

Conceito de Processo

Processo

Um conjunto de atividades definidas que combinam recursos e capacidades para realizar um objetivo específico, e que direta ou indiretamente, gera valor para o cliente e a empresa .

Um processo possui uma ou mais entradas e transforma em saídas definidas e monitoradas.

Controle do Processo

Processo

Habilitadores do Processo

PROPRIETÁRIO

DOCUMENTAÇÃO

OBJETIVOS

FEEDBACK

POLÍTICA

ATIVIDADES

PROCEDIMENTOS

INSTRUÇÕESDO TRABALHO

MÉTRICAS

PAPÉIS

MELHORIAS

RECURSOS CAPACIDADES

SaídaEntrada

Page 5: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Metodologia

O que fazer?ProcessoDiretivas Como fazer?

Único Documento

Política

Caminho

Atividade

Procedimento & Instruçõ

es

Indicadores

Page 6: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Objetivos do Processo Gestão de Mudanças

• Gerenciamento de Mudança é controlar o ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que mudanças possam ser feitas com o mínimo de interrupção e máxima mitigação do s riscos e dos impactos para os serviços de TI.

• Os objetivos do Gerenciamento de Mudança são: Prover as mudanças de requerimentos do negócio do cliente e ao mesmo

tempo maximizar o valor, reduzir os incidentes, interrupções e retrabalho; Assegurar que as alterações são registradas e avaliadas, e que as mudanças

autorizadas são priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e analisadas de forma controlada;

Assegurar que todas as alterações nos itens de configuração são registradas e transferidas para o sistema de gerenciamento de configuração

Page 7: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Todas as mudanças, incluindo manutenções e correções de emergência, relacionadas com a infraestrutura e as aplicações no ambiente de produção são formalmente gerenciadas de maneira controlada. As mudanças (incluindo procedimentos, processos, parâmetros de sistemas e de serviço) devem ser registradas, avaliadas, simuladas (quando possível) e autorizadas antes da implementação e revisadas em seguida, tendo como base os resultados efetivos e planejados. Assegurar a mitigação de riscos de impactos negativos na estabilidade e ou na integridade do ambiente de produção e na continuidade da operação.

“Não se gerencia o que não se mede...Não se mede o que não se define...Não se define o que não se conhece...Não há sucesso no que não se

gerencia.”

W. Edwards Deming

Objetivos do Processo Gestão de Mudanças

Page 8: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Gestão de Mudanças e seus Relacionamentos

Page 9: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

• Mudança

• RdM - RFC - Requisição de Mudança (Request For Change)

• Tipos de Mudança

• CCM – Comitê Consultivo de Mudanças

• CCME – Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais

• Plano de Contorno ou Remediação

• 7R´s Chaves do Gerenciamento de Mudanças

Termos Básicos

Page 10: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Mudança• A definição ITIL/ Cobit para mudança é: "a adição,

modificação ou remoção de qualquer componente e/ ou Item de Configuração que poderia ter um efeito sobre os serviços de TI.”

RdM (RFC) – Requisição de Mudança• Requisição de Mudança é o pedido formal de realização

de uma Mudança, por exemplo, através um formulário de solicitação ou mesmo em ferramentas de colaboração em um Wiki.

Termos Básicos

Page 11: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Tipos de Mudança• Mudança Normal (Normal Change)

É uma mudança complexa, ou não que apresenta riscos desconhecidos e segue procedimentos ou instruções de trabalho não padronizados, por exemplo, a implementação de um sistema financeiro.Elas devem ser registradas e rastreadas utilizando-se um mecanismo de Requisição de Mudança (RDM).

Termos Básicos

Page 12: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Tipos de Mudança• Mudança Emergencial (Emergency Change)

É uma mudança que deve ser implementada o mais rápido possível, por exemplo, solucionar um Incidente ou problema grave através da implementação de um pacote de segurança.

• O Processo Gerenciamento de Mudança normalmente deve ter procedimentos específicos para tratar Mudanças Emergenciais.

• Mudanças emergenciais devem ser aplicadas somente em casos onde os incidentes ou problemas estão gerando impactos críticos na organização.

Termos Básicos

Page 13: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Tipos de Mudança• Mudança Padrão (Standard Change)

É uma mudança pré-aprovada pelo Gerenciamento de Mudança.Custo previsto e aprovado (geralmente para uma quantidade limitada de requisições).Risco avaliado (em geral são requisições de baixo risco.Procedimentos pré-estabelecidos já aceitos.Algumas mudanças-padrão são disparadas pelo processo Cumprimento de Requisição (Request Fulfilment).

Termos Básicos

Page 14: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

CCM – Comitê Consultivo de Mudanças• Existe para suportar a autorização das mudanças e

apoiar o Gerente de Mudanças na avaliação e priorização do que deve ser implementado.

• Membros:Os membros escolhidos para compor o CCM devem ser capazes de garantir que todas as mudanças dentro do escopo sejam adequadamente avaliadas sob o ponto de vista técnico e de negócio.

Termos Básicos

Page 15: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

CCME – Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais• Comitê Consultivo de Mudança, que avalia e orienta o

Gerente de Mudanças a decidir sobre as mudanças emergenciais de alto impacto para a Organização.

• Membros:Os membros deste comitê emergencial podem ser convocados no momento em que a reunião acontecer, em função da natureza da mudança emergencial.

Termos Básicos

Page 16: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Plano de Contorno ou Remediação• Plano que contém ações necessárias para recuperar o

serviço após uma mudança ou liberação falhas.

• O plano de contorno pode incluir retorno à situação anterior, invocação de planos de continuidade de serviço ou outras ações destinadas para permitir que o negócio possa continuar a funcionar.

Termos Básicos

Page 17: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

7R’s Chaves da Mudança• São questões que devem ser respondidas para todas as mudanças.

Sem estas informações, a avaliação de impacto não poderá ser completada e os riscos e benefícios da mudança não poderá ser compreendido.• Quem Requisitou a mudança?• Qual é a Razão para a mudança?• Qual é o Retorno necessário da mudança?• Quais são os Riscos envolvidos na mudança?• Quais são os Recursos necessários para a entrega da mudança?• Quem é o Responsável pela elaboração, teste e implementação

da mudança?• Qual é o Relacionamento entre esta mudança e outras já

aplicadas?

Termos Básicos

Page 18: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Processo

Page 19: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Atividades

Criar e Registrar RdM (RFC)

• A mudança é iniciada por uma requisição seguindo as informações mínimas necessárias.

• Todas as RDMs recebidas devem ser registradas e identificadas.

• Os registros das RDMs devem ser feitos por meio de uma ferramenta de Gerenciamento de Serviço ou um controle centralizado.

Page 20: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Rever,Filtrar e Classificar a RdM

• Verificar se é totalmente impraticável;

• Repetição de RDMs - aceitas, rejeitadas ou que permaneçam em consideração;

• RDMs incompletas, por exemplo, descrição inadequada, sem necessária aprovação orçamentária ou objetivo claro.

Devem retornar para o requisitante dono da mudança

Atividades

Page 21: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Avaliar e Planejar Mudança• Categorização de Risco

A possibilidade de risco para o negócio de qualquer mudança precisa ser considerada antes da autorização

Impacto para o negócio;

Impacto em outros serviços;

Recursos necessários;

Cronograma de mudanças;

O efeito da não implementação;

Recursos requeridos;

Programação de mudanças e interrupção de serviços;

Atividades

Page 22: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Avaliar e Classificar a Mudança

Atividades

Page 23: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Avaliar e Planejar Mudança

• Planejamento e Programação da MudançaO planejamento cuidadoso das mudanças assegurará que não haja nenhum problema sobre quais tarefas estão incluídas no processo de Gerenciamento de Mudança.

• Avaliação de Contorno ou RemediaçãoÉ importante desenvolver um Plano de Contorno, antes que a mudança seja executada, para endereçar uma falha na mudança ou na liberação.

Atividades

Page 24: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Autorização

• Uma autorização formal é obtida para cada mudança a partir de uma autoridade de mudança que pode ser um papel exercido por uma pessoa ou um comitê de pessoas.

• Os níveis de autorização para um determinado tipo de mudança deve ser julgado pelo impacto no tipo de negócio, tamanho, risco e potencial.

Atividades

Page 25: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Níveis de AutorizaçãoComunicações,

decisõese ações

Comunicações,escalação para RDMs,

riscos, problemas

Nível 1

Nivel 2

Nível 3

Nivel 4

Nível 5

Autoridade de Mudança

Comitê Executivo de Negócio

Comitê de Gerenciamentode TI

CCM ou CCME

Gerente de Mudanças

Autorização Local

Nivel de risco/impacto

Mudanças de alto custo/ risco– Requer decisão de executivos

Mudanças que impactam múltiplos serviços ou

divisões organizacionais

Mudança que impactasomente serviços locaisou grupos de serviços

Mudança de baixo risco

Mudança padrão

Atividades

Page 26: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Coordenação

• O processo de Gerenciamento de Mudança tem a responsabilidade de assegurar que as mudanças sejam executadas conforme sua programação.

• Este é um papel de coordenação, enquanto a execução real será de responsabilidade de outros.

Atividades

Page 27: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Autorização para Implantação da Mudança

• O projeto, construção e testes da mudança devem ser avaliados para assegurar que os riscos têm sido gerenciados e que foi previsto o desempenho real e atendimento aos requisitos.

• Um relatório de avaliação deve ser criado a partir do processo de Avaliação da Mudança.

• O resultado desta avaliação deve ser passado para a autoridade de mudança para que haja uma autorização formal para implantação.

Atividades

Page 28: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Revisão & Fechamento da Mudança

Uma revisão de mudança (por exemplo, revisão pós-implementação) deve ser realizada para:• Confirmar que a mudança atingiu seus objetivos;• O iniciador e as partes interessadas estejam satisfeitos com os

resultados;• Para que não haja efeito colateral.

Pós-Implementação (Post Implementation Review – PIR)Lições aprendidas e observações relevantes devem ser registradas.

Atividades

Page 29: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Solicitante (Dono da Mudança)

• Responsável pela solicitação de uma mudança.

• Criar e Registrar a RdM (Requisição de Mudança);

• Prover informações , quando necessárias, para análise da mudança.

Papéis & Responsabilidades

Page 30: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Dono do Processo

• É o responsável pelo processo de Gerenciamento de Mudança, devendo ter uma visão ampla do mesmo, garantido que este seja projetado e operacionalizado em conformidade com os objetivos de negócio.• Garantir que o processo esteja aderente às necessidades de

negócio;• Disponibilizar os recursos financeiros, humanos e tecnológicos

para a operação do processo;• Definir as metas para os Indicadores de Objetivos, resultados e

de Desempenho do processo.

Papéis & Responsabilidades

Page 31: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Papéis & ResponsabilidadesGerente de Mudanças

• É o responsável pela gestão operacional do processo de Gerenciamento de Mudança.• Garantir que o processo seja executado segundo as políticas,

procedimentos, atividades e instruções de trabalho estabelecidas;

• Revisar e Filtrar as RDM’s submetidas;• Classificar e Priorizar as RDM’s;• Avaliar Impacto e Risco das Mudanças;• Aprovar/Reprovar Mudanças, baseado nas

análises/recomendações do Comitê estabelecido;• Realizar Revisão Pós-Implantação das Mudanças.

Page 32: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

Coordenação da Implantação da Mudança

• O trabalho de implantação de uma liberação faz parte do processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação.

• Gerenciamento da Mudança tem a responsabilidade de garantir que as mudanças sejam implantadas, conforme o previsto.

• Isto é um papel de coordenação enquanto a execução real será de responsabilidade de outras pessoas.

Papéis & Responsabilidades

Page 33: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

• O número de mudanças implementadas aos serviços que atenderam as exigências definidas

• Índice das mudanças com sucesso (porcentagem das mudanças julgadas bem sucedidas numa relação mudanças revistas/número de RDM’s aprovadas)

• Redução no número de mudanças;

• Redução do número e da porcentagem de mudanças não planejadas e correções de emergência;

• Redução do número de mudanças falhas;

• Redução do número de mudanças onde o Plano de contorno foi executado.

Indicadores de Desempenho

Page 34: Gestao de mudanças

Leandro Faquinha e-mail: [email protected]

OBRIGADO!

Dúvidas, Críticas ou Sugestões

[email protected]

Fonte de pesquisas:• Itilv3• Cobit Processo AI6• Sites de Internet