Gestao de mudanças
-
Upload
leandro-faquinha -
Category
Technology
-
view
551 -
download
1
description
Transcript of Gestao de mudanças
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Programa Objetivo Processo (Conceito) Metodologia (Conceito) Objetivos do Processo Gestão de Mudança Relacionamentos Termos Básicos Atividades Papéis Indicadores
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Objetivo
Apresentar o que as boas práticas dizem a respeito do processo de Gerenciamento de Mudanças seguindo os padrões definidos pelo CobiT e ITIL.
Organizar e evidenciar pontos de controle necessários para aplicação e adaptação deste processo para a realidade das empresas.
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Modelo de Processo
Conceito de Processo
Processo
Um conjunto de atividades definidas que combinam recursos e capacidades para realizar um objetivo específico, e que direta ou indiretamente, gera valor para o cliente e a empresa .
Um processo possui uma ou mais entradas e transforma em saídas definidas e monitoradas.
Controle do Processo
Processo
Habilitadores do Processo
PROPRIETÁRIO
DOCUMENTAÇÃO
OBJETIVOS
FEEDBACK
POLÍTICA
ATIVIDADES
PROCEDIMENTOS
INSTRUÇÕESDO TRABALHO
MÉTRICAS
PAPÉIS
MELHORIAS
RECURSOS CAPACIDADES
SaídaEntrada
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Metodologia
O que fazer?ProcessoDiretivas Como fazer?
Único Documento
Política
Caminho
Atividade
Procedimento & Instruçõ
es
Indicadores
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Objetivos do Processo Gestão de Mudanças
• Gerenciamento de Mudança é controlar o ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que mudanças possam ser feitas com o mínimo de interrupção e máxima mitigação do s riscos e dos impactos para os serviços de TI.
• Os objetivos do Gerenciamento de Mudança são: Prover as mudanças de requerimentos do negócio do cliente e ao mesmo
tempo maximizar o valor, reduzir os incidentes, interrupções e retrabalho; Assegurar que as alterações são registradas e avaliadas, e que as mudanças
autorizadas são priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e analisadas de forma controlada;
Assegurar que todas as alterações nos itens de configuração são registradas e transferidas para o sistema de gerenciamento de configuração
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Todas as mudanças, incluindo manutenções e correções de emergência, relacionadas com a infraestrutura e as aplicações no ambiente de produção são formalmente gerenciadas de maneira controlada. As mudanças (incluindo procedimentos, processos, parâmetros de sistemas e de serviço) devem ser registradas, avaliadas, simuladas (quando possível) e autorizadas antes da implementação e revisadas em seguida, tendo como base os resultados efetivos e planejados. Assegurar a mitigação de riscos de impactos negativos na estabilidade e ou na integridade do ambiente de produção e na continuidade da operação.
“Não se gerencia o que não se mede...Não se mede o que não se define...Não se define o que não se conhece...Não há sucesso no que não se
gerencia.”
W. Edwards Deming
Objetivos do Processo Gestão de Mudanças
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Gestão de Mudanças e seus Relacionamentos
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
• Mudança
• RdM - RFC - Requisição de Mudança (Request For Change)
• Tipos de Mudança
• CCM – Comitê Consultivo de Mudanças
• CCME – Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais
• Plano de Contorno ou Remediação
• 7R´s Chaves do Gerenciamento de Mudanças
Termos Básicos
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Mudança• A definição ITIL/ Cobit para mudança é: "a adição,
modificação ou remoção de qualquer componente e/ ou Item de Configuração que poderia ter um efeito sobre os serviços de TI.”
RdM (RFC) – Requisição de Mudança• Requisição de Mudança é o pedido formal de realização
de uma Mudança, por exemplo, através um formulário de solicitação ou mesmo em ferramentas de colaboração em um Wiki.
Termos Básicos
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Tipos de Mudança• Mudança Normal (Normal Change)
É uma mudança complexa, ou não que apresenta riscos desconhecidos e segue procedimentos ou instruções de trabalho não padronizados, por exemplo, a implementação de um sistema financeiro.Elas devem ser registradas e rastreadas utilizando-se um mecanismo de Requisição de Mudança (RDM).
Termos Básicos
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Tipos de Mudança• Mudança Emergencial (Emergency Change)
É uma mudança que deve ser implementada o mais rápido possível, por exemplo, solucionar um Incidente ou problema grave através da implementação de um pacote de segurança.
• O Processo Gerenciamento de Mudança normalmente deve ter procedimentos específicos para tratar Mudanças Emergenciais.
• Mudanças emergenciais devem ser aplicadas somente em casos onde os incidentes ou problemas estão gerando impactos críticos na organização.
Termos Básicos
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Tipos de Mudança• Mudança Padrão (Standard Change)
É uma mudança pré-aprovada pelo Gerenciamento de Mudança.Custo previsto e aprovado (geralmente para uma quantidade limitada de requisições).Risco avaliado (em geral são requisições de baixo risco.Procedimentos pré-estabelecidos já aceitos.Algumas mudanças-padrão são disparadas pelo processo Cumprimento de Requisição (Request Fulfilment).
Termos Básicos
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
CCM – Comitê Consultivo de Mudanças• Existe para suportar a autorização das mudanças e
apoiar o Gerente de Mudanças na avaliação e priorização do que deve ser implementado.
• Membros:Os membros escolhidos para compor o CCM devem ser capazes de garantir que todas as mudanças dentro do escopo sejam adequadamente avaliadas sob o ponto de vista técnico e de negócio.
Termos Básicos
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
CCME – Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais• Comitê Consultivo de Mudança, que avalia e orienta o
Gerente de Mudanças a decidir sobre as mudanças emergenciais de alto impacto para a Organização.
• Membros:Os membros deste comitê emergencial podem ser convocados no momento em que a reunião acontecer, em função da natureza da mudança emergencial.
Termos Básicos
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Plano de Contorno ou Remediação• Plano que contém ações necessárias para recuperar o
serviço após uma mudança ou liberação falhas.
• O plano de contorno pode incluir retorno à situação anterior, invocação de planos de continuidade de serviço ou outras ações destinadas para permitir que o negócio possa continuar a funcionar.
Termos Básicos
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
7R’s Chaves da Mudança• São questões que devem ser respondidas para todas as mudanças.
Sem estas informações, a avaliação de impacto não poderá ser completada e os riscos e benefícios da mudança não poderá ser compreendido.• Quem Requisitou a mudança?• Qual é a Razão para a mudança?• Qual é o Retorno necessário da mudança?• Quais são os Riscos envolvidos na mudança?• Quais são os Recursos necessários para a entrega da mudança?• Quem é o Responsável pela elaboração, teste e implementação
da mudança?• Qual é o Relacionamento entre esta mudança e outras já
aplicadas?
Termos Básicos
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Processo
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Atividades
Criar e Registrar RdM (RFC)
• A mudança é iniciada por uma requisição seguindo as informações mínimas necessárias.
• Todas as RDMs recebidas devem ser registradas e identificadas.
• Os registros das RDMs devem ser feitos por meio de uma ferramenta de Gerenciamento de Serviço ou um controle centralizado.
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Rever,Filtrar e Classificar a RdM
• Verificar se é totalmente impraticável;
• Repetição de RDMs - aceitas, rejeitadas ou que permaneçam em consideração;
• RDMs incompletas, por exemplo, descrição inadequada, sem necessária aprovação orçamentária ou objetivo claro.
Devem retornar para o requisitante dono da mudança
Atividades
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Avaliar e Planejar Mudança• Categorização de Risco
A possibilidade de risco para o negócio de qualquer mudança precisa ser considerada antes da autorização
Impacto para o negócio;
Impacto em outros serviços;
Recursos necessários;
Cronograma de mudanças;
O efeito da não implementação;
Recursos requeridos;
Programação de mudanças e interrupção de serviços;
Atividades
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Avaliar e Planejar Mudança
• Planejamento e Programação da MudançaO planejamento cuidadoso das mudanças assegurará que não haja nenhum problema sobre quais tarefas estão incluídas no processo de Gerenciamento de Mudança.
• Avaliação de Contorno ou RemediaçãoÉ importante desenvolver um Plano de Contorno, antes que a mudança seja executada, para endereçar uma falha na mudança ou na liberação.
Atividades
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Autorização
• Uma autorização formal é obtida para cada mudança a partir de uma autoridade de mudança que pode ser um papel exercido por uma pessoa ou um comitê de pessoas.
• Os níveis de autorização para um determinado tipo de mudança deve ser julgado pelo impacto no tipo de negócio, tamanho, risco e potencial.
Atividades
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Níveis de AutorizaçãoComunicações,
decisõese ações
Comunicações,escalação para RDMs,
riscos, problemas
Nível 1
Nivel 2
Nível 3
Nivel 4
Nível 5
Autoridade de Mudança
Comitê Executivo de Negócio
Comitê de Gerenciamentode TI
CCM ou CCME
Gerente de Mudanças
Autorização Local
Nivel de risco/impacto
Mudanças de alto custo/ risco– Requer decisão de executivos
Mudanças que impactam múltiplos serviços ou
divisões organizacionais
Mudança que impactasomente serviços locaisou grupos de serviços
Mudança de baixo risco
Mudança padrão
Atividades
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Coordenação
• O processo de Gerenciamento de Mudança tem a responsabilidade de assegurar que as mudanças sejam executadas conforme sua programação.
• Este é um papel de coordenação, enquanto a execução real será de responsabilidade de outros.
Atividades
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Autorização para Implantação da Mudança
• O projeto, construção e testes da mudança devem ser avaliados para assegurar que os riscos têm sido gerenciados e que foi previsto o desempenho real e atendimento aos requisitos.
• Um relatório de avaliação deve ser criado a partir do processo de Avaliação da Mudança.
• O resultado desta avaliação deve ser passado para a autoridade de mudança para que haja uma autorização formal para implantação.
Atividades
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Revisão & Fechamento da Mudança
Uma revisão de mudança (por exemplo, revisão pós-implementação) deve ser realizada para:• Confirmar que a mudança atingiu seus objetivos;• O iniciador e as partes interessadas estejam satisfeitos com os
resultados;• Para que não haja efeito colateral.
Pós-Implementação (Post Implementation Review – PIR)Lições aprendidas e observações relevantes devem ser registradas.
Atividades
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Solicitante (Dono da Mudança)
• Responsável pela solicitação de uma mudança.
• Criar e Registrar a RdM (Requisição de Mudança);
• Prover informações , quando necessárias, para análise da mudança.
Papéis & Responsabilidades
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Dono do Processo
• É o responsável pelo processo de Gerenciamento de Mudança, devendo ter uma visão ampla do mesmo, garantido que este seja projetado e operacionalizado em conformidade com os objetivos de negócio.• Garantir que o processo esteja aderente às necessidades de
negócio;• Disponibilizar os recursos financeiros, humanos e tecnológicos
para a operação do processo;• Definir as metas para os Indicadores de Objetivos, resultados e
de Desempenho do processo.
Papéis & Responsabilidades
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Papéis & ResponsabilidadesGerente de Mudanças
• É o responsável pela gestão operacional do processo de Gerenciamento de Mudança.• Garantir que o processo seja executado segundo as políticas,
procedimentos, atividades e instruções de trabalho estabelecidas;
• Revisar e Filtrar as RDM’s submetidas;• Classificar e Priorizar as RDM’s;• Avaliar Impacto e Risco das Mudanças;• Aprovar/Reprovar Mudanças, baseado nas
análises/recomendações do Comitê estabelecido;• Realizar Revisão Pós-Implantação das Mudanças.
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
Coordenação da Implantação da Mudança
• O trabalho de implantação de uma liberação faz parte do processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação.
• Gerenciamento da Mudança tem a responsabilidade de garantir que as mudanças sejam implantadas, conforme o previsto.
• Isto é um papel de coordenação enquanto a execução real será de responsabilidade de outras pessoas.
Papéis & Responsabilidades
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
• O número de mudanças implementadas aos serviços que atenderam as exigências definidas
• Índice das mudanças com sucesso (porcentagem das mudanças julgadas bem sucedidas numa relação mudanças revistas/número de RDM’s aprovadas)
• Redução no número de mudanças;
• Redução do número e da porcentagem de mudanças não planejadas e correções de emergência;
• Redução do número de mudanças falhas;
• Redução do número de mudanças onde o Plano de contorno foi executado.
Indicadores de Desempenho
Leandro Faquinha e-mail: [email protected]
OBRIGADO!
Dúvidas, Críticas ou Sugestões
Fonte de pesquisas:• Itilv3• Cobit Processo AI6• Sites de Internet