Gestão de processos mari carraro

GESTÃO DE PROCESSOS COMOFERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS

GESTÃO DE PROCESSOS COMOFERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS

ARACAJU, 20 DE OUTUBRO DE 2015 MARI LÚCIA CARRARO

PERMITA-SEMUDAR!

GESTÃO DE PROCESSO COMO FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS MARI LÚCIA CARRARO

Permita-se...

PROCESSOCONCEITO


PROCESSO – do latim procedere (PRO+CEDERE) – é um verbo que indica a ação deavançar, caminhar para frente. É uma sequencia de ações que têm em comum alcançar omesmo objetivo.

PROPÓSITOS:

CRIAR TRANSFORMAR PRODUZIR

CONTROLAR USAR SISTEMAS

Uma experiência antiga pode ser novamente implantada, mas com uma nova roupagem.

APRIMORAR

GESTÃO DE PROCESSOSCONCEITO


O resultado dos processos depende da ação da sua gestão.

Na literatura estudamos que processos falhos resultam

de uma gerência falha.

O QUE BUSCAR EM UM GESTOR DE PROCESSOS?

1. Conhecer a teoria e saber executar todas as

ações que são projetadas;

2. Conhecer toda a estrutura da serventia;

3. Ser capaz de:

• Comunicar-se e relacionar-se,

• Delegar funções,

• Identificar as prioridades do trabalho,

• Identificar a pessoa certa para a tarefa,

• Criar regras e ter flexibilidade,

• Antever os resultados;

4. Ser inquieto e criativo.

GESTÃO DE PROCESSOSMETODOLOGIA


O QUE FAZER PARA UM PROCESSO NÃO SER FALHO?

1. Uso de processos objetivos;

2. Uso de métodos simples (5W2H);

3. Uso da sabedoria;

4. Uso da padronização com flexibilidade;

5. Planejamento estratégico – do resultado para a operação;

6. Coparticipação do grupo;

7. Metas coletivas;

8. Explorar as habilidades atuais;

9. Desenvolver manuais, scripts e fluxogramas;

10. Investir no desenvolvimento de recursos humanos.

Os processos cumprem a sua função se nos levarem à racionalização

RACIONALIZAÇÃOCONCEITO


Racionalizar processos é simplificá-los e adequá-los maisfacilmente às rotinas de trabalho a fim de alcançar maioragilidade, produtividade e consequentemente menorcusto. (ZAMBERLAN et al, 2006)

Resultado da racionalização saudável: - Qualidade do produto;- Qualidade nas relações.

FAZ USO DA RAZÃO

USA FUNDAMENTOS PARA AGIR

RACIONALIZAÇÃOPRÁTICA


SE HOJE FOSSE MEU 90º DIA NA SERVENTIA...

O QUE FARIA?

COMO FARIA?

O QUE PROJETARIA?



COMO FAZER A RACIONALIZAÇÃO?

1. Olhar fora da caixa;

2. Abandonar o comodismo;

3. Copiar boas práticas;

4. Ouvir experiências;

5. Envolver os profissionais com a rotina de trabalho;

6. Busca contínua de melhorias;

7. Ouvir o usuário externo;

8. Atender de maneira clara, objetiva e célere;

9. Interligar todo o processo de trabalho e áreas da empresa;

10. Usar os indicadores de falhas para aprimoramento;

Aumento na qualidade doatendimento e do serviçoprestado.

Melhora de 10% em

relação a 2013

RECEPÇÃOINDICADORES DE FALHAS PARA APRIMORAMENTO


.: INDICADORES DE ATENDIMENTO

Resultados obtidos: Melhora na performance dos colaboradores; Melhora na capacidade técnica dos colaboradores; Redução do tempo de espera;

Ações realizadas: Capacitação dos funcionários; Suporte no atendimento; Padronização no atendimento; Sistema de gerenciamento de senhas; Reestruturação da forma de trabalho;

- EXEMPLO - REDUÇÃO NO TEMPO DE ESPERA% USUÁRIOS ATENDIDOS EM MENOS DE 5 MINUTOS

INDICADOR PERMITE

• Tempo de espera• Determinar os horários que

necessitam de suporte no atendimento

• Tempo de atendimento

• Estipular tempo por tipo de atendimento;

• Identificar desvios e perda de produtividade;

• Quantidade de usuários por intervalo (30 min)

• Identificar períodos de ociosidade;

• Realizar outras tarefas da serventia e/ou capacitar os funcionários;

• Histórico de atendimento de anos anteriores

• Organizar as férias no setor;

• Pesquisa de satisfação• Identificar falhas e/ou

implementar sugestões para melhoria

• Percentual de assertividade• Capacitar os funcionários em

suas fraquezas;

Analisado o perfil de ligações e identificado:• 39,8% - Informações repetidas (simples);• 30,6% - Ligações simultâneas;• Limitação do atendimento em horário comercial;

TELEFONIAINDICADORES DE FALHAS PARA APRIMORAMENTO


.: EXEMPLO – OTIMIZAÇÃO DO SERVIÇO

MAPEAMENTO DO SETOR

Atendidasp/ dia

160

Resultados após implantação:• Contatos solucionados pela URA;

• Consulta de protocolos;• Informações referente ao endereço e

horário de funcionamento;• Informações de como solicitar uma

certidão / prazo para registro;• Telefones úteis;

• Atendimento eletrônico disponível 24h por dia nos 7 dias da semana;

• Atendimentos exclusivos, não ocorrendo mais atendimentos de dois usuários simultaneamente pela mesma telefonista;

• Redução dos funcionários no setor aproveitando em outras tarefas / função;

Atendidasp/ dia

96

- IMPLANTAÇÃO SISTEMA ELETRÔNICO

.: INDICADORES

INDICADOR PROPORCIONA

• Perfil das ligações

• Identificar os tipos de solicitações;

• Estruturar atendimento eletrônico;

• Estruturar informações no website da serventia;

• Estipular padrão de atendimento e scripts;

• Capacitar os funcionários;

• Tempo de espera• Determinar os horários que

necessitam de suporte na telefonia

• Tempo de atendimento

• Estipular tempo de atendimento;

• Identificar o motivo da demora no atendimento;

• Histórico de atendimento de anos anteriores

• Organização de férias do setor;

RECEPÇÃOINDICADORES DE FALHAS PARA APRIMORAMENTO


.: INDICADORES DE ATENDIMENTO - EXEMPLO – RELATÓRIO DE PRODUTIVIDADE

INDICADOR PERMITE

• Monitoramento dos títulos prenotados no dia

• Dimensionar e organizar as pessoas para a execução do trabalho em um período de 5 dias;

• Identificar a necessidade de solicitar banco de horas ao colaborador;

• Tempo do título em cada fase de trabalho

• Verificar o ritmo de trabalho;

• Identificar a necessidade de treinamento;

• Identificar a necessidade de redistribuir os títulos para cumprir o prazo;

• Produtividade

• Identificar a meta aceitável de produtividade;

• Comparar a produtividade por período;

• Identificar a melhor pessoa para executar a tarefa;

• Percentual de assertividade• Capacitar os funcionários em

suas fraquezas;



COMO FAZER A RACIONALIZAÇÃO?

1. Olhar fora da caixa;

2. Abandonar o comodismo;

3. Copiar boas práticas;

4. Ouvir experiências;

5. Envolver os profissionais com a rotina de trabalho;

6. Busca contínua de melhorias;

7. Ouvir o usuário externo;

8. Atender de maneira clara, objetiva e célere;

9. Interligar todo o processo de trabalho e áreas da empresa;

10. Usar os indicadores de falhas para aprimoramento;

11. Construir base de dados com arquivos e imagens do acervo.

RACIONALIZAÇÃOBASE DE DADOS - INFORMAÇÕES


ACERVO EM FORMATO DIGITAL

ACERVO EM FORMATO FÍSICO

RACIONALIZAÇÃOBASE DE DADOS - IMAGENS


ARQUIVO

Visualização de planta de loteamentoPEDIDO

Quanto custa o tempo do funcionário para:

• Levantar;

• Ir ao arquivo;

• Procurar a pasta;

• Manusear o documento;

• Organizar o documento na pasta;

• Guardar a pasta;

• Bater um papo com o colega;

• Parar o serviço de outro funcionário;

• Voltar ao posto de trabalho;

• Recomeçar o trabalho.

RACIONALIZAÇÃOBASE DE DADOS - IMAGENS


Aos poucos, façamos imagens com os respectivos cadastro de:

• Livros de Protocolo;

• Microfilmes;

• Livros Antigos;

• Livros Novos;

• Títulos;

• Documentos: Administrativo, Pessoal e Financeiro;

• Processos de Condomínio, Loteamento, Notificação e Retificação;

• Plantas de Loteamentos;

• Sinais Público;

• Procurações;

• Ofícios

RACIONALIZAÇÃONO PROCESSO DE TRABALHO


PROCESSOS APLICÁVEIS NO R.I. QUE RACIONALIZAM O PROCESSO DE TRABALHO

1. Forma de trabalho: dados (não textos);

RACIONALIZAÇÃOFORMA DE TRABALHO: DADOS


DADOS

TEXTOS

Textos e Informações armazenados em um

banco de dados

• Indicadores internos e externos • Dados se tornam textos• Padronização do processo de

trabalho• Padronização das Notas

Devolutivas e atos praticados• Relatórios Funcionais• Relatórios Operacionais• Aumento Produtividade• Economia de tempo, recursos

RACIONALIZAÇÃOFORMA DE TRABALHO: DADOS


.: INDICADORES FUNCIONAIS .: GESTÃO DE PERFORMANCE

Certidões – não emitidas;

Certidões – emitidas e não retiradas;

Certidões – solicitações (tabeliães);

Títulos prontos e não retirados;

Títulos devolvidos e não retirados;

Conferência de imagens;

Conferência de atos praticados;

Ofícios Recebidos;

Ofícios Expedidos;

Conferência Protocolo Oficial;

Conferência de valores;

... O QUE MAIS DESEJAR.

Relatório de assertividade

Relatório de produtividade por setor / colaborador

Resultado mensal

Resultado semanal

Resultado diário

Resultado em tempo real (hora-hora)

Relatório de atendimento – visão geral / colaborador

Volume de senhas

Tempo de espera

Tempo de atendimento

Produtividade e Assertividade

Comparativo mensal / semanal / diário

Monitoramento dos títulos

Localização (setor atual)

Tempo de permanência no setor

Títulos próximo do vencimento



O FUNCIONÁRIO PESQUISAR NOS REGISTROS?QUANTO TEMPO LEVARIA PARA...

O RELATÓRIO ME FORNECE OS DADOS?QUANTO TEMPO...



Processos de notificações prenotados SOLICITAÇÃO

RELATÓRIOExecutar o relatório informando o período e os campos que deseja.

PRODUTIVIDADEO resultado é instantâneoutilizando como base os dados armazenados no banco de dados.





2. Imagens e cadastro de todo o acervo;

3. Abertura de matrícula para todas as unidades dos loteamentos, condomínios e transcrição;

4. Averbação da atualização de todos os logradouros e cadastros municipais nas matrículas;

5. Elaboração eletrônica de todo o indicador real;

RACIONALIZAÇÃOINDICADOR REAL


.: ELABORAÇÃO DO INDICADOR REAL (DADOS MÍNIMO)

Esses dados serão convertidos emtextos quando necessário, como nasaberturas de matrículas ou geração deatos e servem de base de indicadoresinternos e externos.

Matrícula ou Transcrição;

Área do Terreno;

Área construída;

Área de uso comum, fração ideal;

Tipo do imóvel;

Logradouro atual e o histórico das alterações;

Loteamento;

Condomínio;

Confrontantes;

Registro Anterior;

Alterações decorrentes de mudança de

logradouros, demolições, retificações, desdobros;

....









6. Elaboração eletrônica de todo o indicador pessoal;

RACIONALIZAÇÃOINDICADOR PESSOAL


.: ELABORAÇÃO DO INDICADOR PESSOAL (DADOS MÍNIMOS)

Esses dados serão convertidos emtextos quando necessário, como nasaberturas de matrículas ou geração deatos e servem de base de indicadoresinternos e externos.

Nome;

Identificação: RG, CPF, estado civil, data do

casamento;

Alterações do estado civil;

Número do pacto / Local de Registro;

Vinculação com outros registros;

Fração ideal da propriedade;

Data da aquisição e transmissão com respectivo

número de ato e registro;

...









6. Elaboração eletrônica de todo o indicador pessoal;

7. Vincular todos os atos de ônus com seus respectivos cancelamentos;

8. Vincular objeto de garantia com os registros do Livro 3 - Auxiliar;

9. Digitação das transcrições ativas que não tem elementos para

abertura de matrícula;




10. Cancelamento das inscrições de hipoteca peremptas;

11. Envio de e-mails, sms e whatsapp ao usuário;

12. Atendimento dos tabeliães por meio eletrônico antes da lavratura da escritura,

antes da devolução do título e para pedidos de certidões;

13. Alinhamento de procedimento entre registradores e tabeliães;

14. Auxílio à parte antes de devolver o título;

15. Modelos pré-definidos de notas devolutivas e dos atos praticados (organizado por assuntos);

RACIONALIZAÇÃOMODELO NOTAS DEVOLUTIVAS


Uma base de dados estruturadade forma correta e com dadosconsistente é possível otimizar otrabalho e garantir padronizaçãodas informações nas notasdevolutivas e nos atos praticados.

Modelos de Notas Devolutivas

Ao clicar é carregado o modelo selecionado.

Veja o exemplo►











15. Elaboração de roteiro de trabalho;

RACIONALIZAÇÃOROTEIRO DE TRABALHO


Padronização de atendimento eda metodologia do trabalhoatravés de scripts e manuais.

Veja o exemplo►

Parte do script de atendimento do

setor de telefonia












16. Elaboração de roteiro de trabalho;

17. Ofício à circunscrição de origem (informando os que tiveram matrícula abertas);

18. Lei máxima – não imprimir nada além dos livros obrigatórios.

PROFISSIONALIZAÇÃOREGISTRO ELETRÔNICO


POR QUE PROFISSIONALIZAR?

Por uma razão só: o registro de imóveis é um SERVIÇO PÚBLICO e traz consigo o dever deSERVIR à comunidade, surpreender a comunidade, até mesmo porque o cidadão não temescolha do fornecedor.

O registro eletrônico está chegando...

Convoco a todos para sermos ousados, atuais, CORAJOSOS, masvestidos com o manto da prudência; convoco-os para geração,escrituração e armazenamento eletrônico de títulos, livros, certidões,informações.


Obrigada pelo tempo dado a essa Registradora Idealista.

Espero que não tenha sido em vão...

THINKBEDIFFERENT

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Law

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