GESTÃO DE PROCESSOS

Filipe Guimarães Silva Lucena

Administrador Residente em Gestão Hospitalar pelo HU/UFJFPós-Graduado em Gestão de Pessoas (2014)

Tutor presencial pela Universidade do Paraná (2016-2017

E-mail: filipelucena.adm@gmail.com

Introdução

Processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados. (CBOK, 2013)

Segundo a ISO 9000:20051, processo é:

“como um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas).

Introdução

De forma geral, o conceito de processo está relacionado com transformação. Assim, pode-se de dizer que ele é o “Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em serviços/produtos (saídas), sendo realizado para agregar valor.”

Entrada SaídaProcesso

Introdução

A gestão de processos pode ser entendida como um

conjunto de atividades adotadas por uma organização a

fim de identificar os processos críticos (que entregam valor

ao cliente) e analisar continuamente o desempenho

destes, propondo melhorias e ajustes, quando pertinente.

(ENAP, 2015)

Exemplo de Modelagem de Processo

Objetivos da Modelagem de Processo

1) Modelagem para Conhecer e melhorar o Processo:

○ Modelar o processo para que ele passe a ser de conhecimento de todos os

envolvidos..

○ Formalizar e institucionalizar o modelo do processo.

○ Entender o funcionamento do processo para identificar a causa de problemas e

falhas.

2) Modelagem para Documentação ou Treinamento:

○ Fornecer uma documentação para que os seus executores saibam como

realizar suas atividades.

○ Fornecer uma documentação que facilite o treinamento de novos

colaboradores.

Objetivos da Modelagem de Processo

3) Modelagem para Padronização dos Processos:

• Garantir que toda a organização execute o mesmo processo Essencial:

aquisição de outras empresas → Necessidade de unificar a operação

abertura de novas unidades → Necessidade de replicar o modelo de gestão

4) Modelagem para o Redesenho de Processos:A modelagem é focada no entendimento da situação atual do processo (AS IS).

O objetivo não é a documentação do processo e sim o entendimento de:

• quais os seus pontos fracos e os seus pontos fortes

• quais suas oportunidades de melhoria

Objetivos da Modelagem de Processo

A Modelagem de Processos permitirá:

• Reduzir custos ou perdas do processo;

• Identificar processos críticos que, se não forem bem executados, podem gerar

um grande impacto na organização;

• Responder as seguintes perguntas: Como é feito o processo? Por que

acontecem tantos erros? Por que o processo é tão lento? Como posso

melhorá-lo? Como meço os indicadores deste Processo?;

• Melhorar o atendimento ao cliente final

Roteiro para Modelagem de Processo

1. Identificar os objetivos estratégicos da organização.

Quando a organização possui um Planejamento Estratégico instituído, a

identificação dos processos críticos fica bastante facilitada, uma vez que os

objetivos estratégicos nos mostram quais são os processos mais importantes

para a organização.

Roteiro para Modelagem de Processo

2. Identificar e priorizar os processos críticos.

• Processos que impactam prioritariamente os resultados operacionais.

• Processos críticos para a implementação da estratégia organizacional.

• Processos que impactam nas interações ou nas interfaces de outros processos

prioritários, estrangulando ou limitando resultados.

3. Identificar os donos dos processos.

Como os processos transpassam diversas áreas da organização, partes deles estarão

sob a responsabilidade de diversas lideranças, portanto, é necessário que, após a

identificação dos processos, um responsável seja designado para cada processo,

normalmente aquele responsável pela maior parte ou pela parte mais importante do

processo.

Roteiro para Modelagem de Processo

4. Identificar as missões de cada processo e as respectivas necessidades dos clientes.

•Qual a importância do processo? •Qual o objetivo do processo? Por que ele existe? •Qual o produto ou produtos entregues pelos processos aos clientes?

5. Criar um mapa preliminar e planejar.

Pode-se realizar um plano utilizando 5W2H

What (o que será feito?) Why (por que será feito?) Where (onde será feito?) When (quando?)Who (por quem será feito?) How (como será feito?)How much (quanto vai custar?)

Roteiro para Modelagem de Processo

6. Mapear e modelar os processos.

● Consiste em elaborar o fluxo. É preciso identificar as atividades, os pontos de

decisão, de forma a demonstrar como o processo está sendo executado.

● É necessário ouvir os indivíduos envolvidos com o dia a dia dos processos. Eles

poderão fornecer informações sobre “como o processo funciona realmente”.

● Muitos procedimentos existem e estão escritos, mas dificilmente são realizados

como estão escritos.

7. Definir e implantar indicadores para os processos.

Indicadores de processo: medidas finais de um grande processo, que se

referem àquilo que é entregue pelo processo ao final de seu ciclo.

Roteiro para Modelagem de Processo

8. Monitorar o desempenho dos processos e tomar ação quando necessário.

Consiste em comparar o resultado obtido com o desejado (meta). É necessária a

visualização dos resultados dos processos, para que se perceba os pontos

fracos e fortes, que ajudem as lideranças na solução dos problemas e na

melhoria dos processos.

Para cada problema identificado no processo, deverá existir uma situação de

combate ao mesmo. Ou seja, o processo poderá ser redesenhado.

Business Process Modeling (BPM)

O Business Process Management é uma metodologia que visa proporcionar um

melhor controle organizacional através de suas ferramentas. Trata-se de uma

abordagem estruturada, com base na visão por processos, de análise e melhoria

contínua dos elementos de processo de uma organização que agrega métodos,

técnicas e ferramentas para suporte ao planejamento, implantação, gerenciamento

e análise (BALDAM et al., 2009).

Segundo o CBOK (2013) BPM é “uma disciplina de gerenciamento e um conjunto

de tecnologias que provê suporte ao gerenciamento por processo. Uma

convergência de tecnologias de fluxo de trabalho, integração de aplicações

corporativas, gerenciamento de documentos e conteúdos, gerenciamento de

regras de negócio, gerenciamento de desempenho e lógica.

Ciclo BPM

Planejamento: Nesta etapa são definidos quais são os processos mais importantes

para a estratégia da organização, e levantados seus pontos fracos, ou seja,

verificação de falha nos processos que causam danos à organização.

Modelagem e otimização de processos: A modelagem de processos é a

fase mais visível do BPM. Esta fase engloba atividades que permitem obter

informações sobre o processo atual (As Is) e sobre o modelo de processo

futuro (To Be). Para isso, é necessário compreender e documentar os processos

e coletar informações como custo, recursos e tempo necessários para a sua

realização (BALDAM et al. , 2009).

Ciclo BPM

Execução de processos: São atividades que garantirão a implementação e a

execução dos processos. São atividades dessa fase: a implantação dos planos de

transferência de tecnologia, treinamentos, ajustes de equipamentos, métodos

e, se necessários, softwares. O acompanhamento dos processos implantados,

monitoria e controle da execução de instâncias de processo, também, são

realizados nessa etapa.

Controle e análise de dados: Nessa etapa é importante o uso de indicadores,

gerando informações que posteriormente re-alimentarão as atividades de otimização

e planejamento (BALDAM et al., 2009).

Benefícios do BPM

Benefícios para a Organização:

• Transformação de Processos requer definições claras de responsabilidade e

propriedade;

• O Acompanhamento do desempenho permite respostas ágeis;

• Medições de desempenho contribuem para controle de custo;

• Visibilidade, entendimento e prontidão para mudança aumentam a agilidade;

• Acesso a informações úteis simplifica a transformação de processos;

• Melhor consistência e adequação da capacidade do negócio;

• Operações de negócio são mais bem compreendidas e o conhecimento é

gerenciado.

Benefícios do BPM

Benefícios para os Clientes:

• Transformação dos processos impacta positivamente os clientes;

• Colaboradores atendem melhor às expectativas das partes interessadas;

• Compromissos com clientes são mais bem controlados

Benefícios para a Gerência

• Confirmação que as atividades realizadas em um processo agregam valor;

• Otimização do desempenho ao longo do processo;

• Melhoria de planejamento e projeções;

• Superação de obstáculos de barreiras funcionais;

• Facilitação de benchmarking interno e externo de operações;

Benefícios do BPM

Benefícios para o Ator do Processo:

• Maior segurança e ciência sobre seus papéis e responsabilidades;

• Maior compreensão do todo;

• Clareza de requisitos do ambiente de trabalho;

• Uso de ferramentas de trabalho apropriadas;

• Maior contribuição para os resultados da organização.

Outras Considerações sobre o BPM

- BPM é uma disciplina gerencial:

Disciplina é um conjunto de conhecimentos que trata de princípios e práticas

comumente aceitas em uma área específica de assunto.

- BPM é uma capacidade básica interna

A capacidade deve ser vista como uma coleção de métodos, pessoas e tecnologias

que de forma integrada oferecem valor para alcançar os objetivos estratégicos e resultados

para os clientes e partes interessadas.

- BPM visa entrega valor para o cliente

Entender quem é o cliente da organização.

Outras Considerações sobre o BPM

BPM trata O que, Onde, Quando, Por que, Como e Por quem o trabalho é realizado

Ferramenta Bizagi

Piscinas

Uma Piscina (Pool) representa um Participante no Processo. Um Participante pode ser uma entidade de negócio específica.

Ferramenta Bizagi

Raias

É uma sub-partição dentro da pool. São usadas para organizar e categorizar a pool.

Ferramenta Bizagi

Eventos

Eventos representam algo que acontece ou pode acontecer durante o curso de um processo e afeta seu fluxo.

Evento Início -Indica o início do processo

Evento intermediário - Indica que algo ocorre durante o processo

Evento de fim - Indica o fim do processo

Ferramenta Bizagi

Tarefas

É usada quando o trabalho não pode ser mais decomposto.

Ferramenta Bizagi

Gateways

São usados para controlar como o fluxo de sequência seguirá seu caminho (convergências e divergências).

Gateway paralelo - Usado para criar caminhos alternativos exclusivos dentro do fluxo de trabalho. Neste instante, apenas um caminho poderá ser seguido.

Ferramenta Bizagi

Artefatos

Anotação: caixa de texto utilizada para inserir algum tipo de informação adicional que o modelador achar necessária.

Objeto de dados: É a representação de documentos e formulários que são usados e atualizados durante a execução do processo.

Armazenamento de dados: Provê um mecanismo para as atividades recuperarem ou atualizarem informaçõesarmazenadas que persistirão além do escopo do processo.

Ferramenta Bizagi

Conectores

- Mostram a sequência da atividade.

Com base no artigo entregue, descrever o processo de mapeamento ocorrido na unidade em questão, abordando:

•Relação entre planejamento Estratégico e Modelagem de Processo•Benefícios da Modelagem•Desenvolvimento das Ações•Resultados encontrados.

Trabalho em Grupo O Trabalho deve ser realizado em, aproximadamente, 15 linhas

Atividade

OBRIGADO

AREDA, Camila Alves; GALATO, Dayani; FEDERAL, Distrito. MAPEAMENTO DE PROCESSOS EM UMA FARMACIA HOSPITALAR: FERRAMENTA PARA GESTÃO E MELHORIA DA QUALIDADE. Rev. Bras. Farm. Hosp. Serv. Saúde São Paulo v, v. 6, n. 3, p. 27-33, 2015.

CBOK, BPM. "Guia para gerenciamento de processos de negócio corpo comum de conhecimento, versão 3.0." (2013).

ENAP. Introdução à Gestão de Processos. Introdução à Gestão de Processos . Brasília. 2015

ENAP. Introdução à Gestão de Processos. Como gerir e melhorar Processos . Brasília. 2015

ENAP. Introdução à Gestão de Processos. Definir e Planejar Indicadores Estratégicos. Brasília. 2015

ENAP. Introdução à Gestão de Processos. Ferramentas para Gestão de Processos. Brasília. 2015

Mariano, Isadora Cidade. "Melhoria de Processos pelo BPM: aplicação no setor público." (2012).

Projetos de Modelagem de Processos – Parte 1: Objetivos e Motivadores. Disponível em: < http://www.iprocesseducation.com.br/home>. Acesso: 01/11/2016.

BIBLIOGRAFIA