Gestão de reclamação

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    05-Dec-2014
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  • 1. O tratamento de Gesto de Reclamaes uma ferramenta importante ao nvel da imagem corporativa das organizaes e fidelizao de clientes.
  • 2. 1-Pedir desculpa 2-Restabelecimento urgente 3-Empatia 4-Restituio 5-Follow up
  • 3. Caixa de Sugestes Inqurito de opinio Entrevista Sondagens DECO- Associao Portuguesa para Defesa do Consumidor; Instituto Nacional de Defesa do Consumidor
  • 4. Por vezes, a abordagem passiva mesmo a melhor. Afinal, quando estamos a responder em nome de uma empresa, e no em nome prprio, pode ser necessrio morder a lngua para no dar ao cliente a resposta que achamos que ele na realidade mereceria. -A abordagem agressiva deve ser sempre evitada, at porque geralmente resulta numa situao negativa para o empregado e no para o cliente. Dever seguir sempre a velha mxima o cliente tem sempre razo.
  • 5. A abordagem mais correta, e que as empresas cada vez mais procuram implementar, a assertiva. provavelmente a forma menos intuitiva, e que por isso necessita ser aprendida. Nos primeiros minutos, deixe o cliente falar e expor os seus argumentos. Oua o que ele tem a dizer, sem interrupes nem comentrios. No encare a reclamao de forma pessoal. Esta reclamao dirige-se empresa e no sua pessoa. Mesmo que a reclamao se dirija ao seu desempenho profissional, deve saber distinguir estas crticas de ataques pessoais.
  • 6. Procure separar o comportamento do cliente, do problema. Apesar do comportamento do cliente estar a ser inaceitvel, o problema apresentado poder ser pertinente. Nunca diga que o cliente no tem razo, por maior que seja a sua vontade de faz-lo. Mostre compreenso. importante que o cliente perceba que est disponvel para o ajudar. Poder usar o nome do cliente, personalizando o contacto, mas evite faze-lo de forma repetitiva, para no se tornar irritante.
  • 7. Se apesar de estar a lidar com a situao como mandam os manuais, o cliente continuar furioso, crie um limite, explique que o seu comportamento est a ser inaceitvel e que, enquanto ele estiver aos berros ou a interromp-lo, no poder ajud-lo. No perca a sua calma, e mantenha sempre a educao e um tom de voz apaziguador. No se esquea de ir pedindo desculpa pelo incmodo causado e lamentar toda a situao. Nunca culpe a sua empresa. Dever dar razo ao cliente sem, no entanto, pr em causa o bom nome da empresa.
  • 8. Depois de ouvir atentamente, procure tomar o controlo da situao. Faa um pequeno resumo, para que o cliente entenda que ouviu atentamente e percebeu corretamente a reclamao. Se no estiver totalmente esclarecido, coloque as questes que achar necessrias. Se estiver na presena do cliente, no cruze os braos enquanto fala com ele, e procure manter o contacto visual. Durante uma conversa telefnica, v demonstrando que continua atento e no recorra a silncios muito prolongados como se estivesse sem ateno.
  • 9. Se tiver recebido a reclamao furiosa por email, analise a situao exposta com cuidado. Certifique-se de que dispe da informao necessria para resolver o problema. Faa um rascunho com a sua mensagem e verifique se tem erros. Se a situao o exigir, e se tiver o contacto, poder optar por telefonar para o cliente. Depois de devidamente analisado, indique as solues possveis para a resoluo da situao, fazendo tudo o que estiver ao seu alcance que tudo fique devidamente encaminhado.
  • 10. Antes de apresentar uma soluo, pergunte qual seria, para o cliente, a soluo ideal para esta situao. Veja o que possvel fazer a partir evitando, no entanto, fazer promessas que no vai poder cumprir. Aps enfrentar uma situao deste gnero faa uma pequena pausa. normal que a pessoa que est a receber a reclamao nestes termos, acabe por passar por uma situao de stress.
  • 11. Se o problema reportado acontece com muita frequncia, procure tomar medidas para resolver a sua origem, e no apenas para resolver aquele caso concreto. Se possvel, faa um follow-up para averiguar se a forma como a situao foi resolvida foi do agrado do cliente.
  • 12. Vantagens da assertividade O comportamento assertivo acarreta vantagens, tais como, o aumento da autoestima- e confiana em si prprio, reconhecimento das suas capacidades e das suas limitaes, assim como as dos outros, maior sentido de responsabilidade pelas suas opinies e desejos, maior sentido descontrolo, menos dispendioso de energias negativas e de tempo.
  • 13. Princpios da assertividade Existem vrios princpios bsicos para quem comunica assertivamente, tais como, a reflexode como vai agir antes de o fazer, o respeito, a sinceridade, expressar o seu direito de dizer noquando necessrio sem se sentir culpabilizado, assumir as suas responsabilidades, e as suas falhaspedindo desculpa por ter errado. E principalmente este quando um indivduo controla as suasemoes com constante inteligncia emocional.