Gestão de reclamações
8
PROCESSO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES TRATAMENTO INTERNO DE RECLAMAÇÕES Autor: Emanuel Lopes
-
Upload
emanuel-lopes -
Category
Presentations & Public Speaking
-
view
243 -
download
6
Transcript of Gestão de reclamações
PROCESSO DE GESTÃO DE
RECLAMAÇÕESTRATAMENTO INTERNO DE RECLAMAÇÕES
Autor: Emanuel Lopes
PROCESSO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO INTERNO DE RECLAMAÇÕES
CLIENTE INSATISFEITO
Como reclamar?
Onde reclamar?
A quem reclamar?
Autor: Emanuel Lopes
PROCESSO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO INTERNO DE RECLAMAÇÕES
TESTE: CAPACIDADE DE RESPOSTA DA EMPRESA
…da apresentação da reclamação à sua resolução! Autor: Emanuel Lopes
PROCESSO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO INTERNO DE RECLAMAÇÕES
ETAPAS
1 Receção da reclamação
2 Registo da reclamação
Confirmação imediata.
Ação imediatamente desencadeada.
Informação suporte.
Atribuição de Código ID único.
Definição do tempo de resposta (feedback).
Autor: Emanuel Lopes
Ponto de situação atualizado.
Intervalos de tempo regulares.
Prazos-limite pré-definidos.
3 Seguimento da reclamação
PROCESSO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO INTERNO DE RECLAMAÇÕES
5 Investigação à reclamação
6 Resposta à reclamação
4 Avaliação da reclamação
Autor: Emanuel Lopes
ETAPAS
Com base em critérios bem definidos.
Investigar todas as circunstâncias.
Corrigir o problema e prevenir a sua repetição.
PROCESSO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO INTERNO DE RECLAMAÇÕES
7 Comunicação da decisão
8 Encerramento à reclamação
Autor: Emanuel Lopes
ETAPAS
Comunicar qualquer decisão ou ação levada cabo
que seja relevante para o reclamante ou para
colaboradores envolvidos.
Registo de encerramento.
Todo o processo e recursos deverão ser monitorizados
até este estar concluído.
PROCESSO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO INTERNO DE RECLAMAÇÕES
CLIENTE SATISFEITO
Obrigado!
Até breve.
Autor: Emanuel Lopes
PROCESSO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO INTERNO DE RECLAMAÇÕES
Autor: Emanuel Lopes
Dúvidas?
EMANUEL LOPES
www.ejml.consultoria.com
(+351) 961 015 496
