Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes

Gu

ia m

arg

em

co

nte

úd

o

Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes

Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing

Agenda

Apresentação

Objetivo da disciplina

Contextualização de indiscadores de gestão

Especificação de projetos

Tecnologias de Contact Center

Montagem de site

KPI’s

Agenda Aula 1


Profissional

Nome: Wanderson A. Gloor

Experiência em Contact Center: 15 anos

Empresas: Unibanco, Atento, Wittel, Contax e Teleperformance

Histórico Acadêmico: Graduado em TI Mackenzie, Pós Graduado em Administração e

Marketing pela FAAP, MBA Internacional pela FGV com extensão em Babson College

Principais Atividades já desempenhada:

Teleton, Unicef, Reestruturação Planejamento Atento e Contax, Implantação Call Center na Argentina e Venezuela empresa Atento, Consultoria em Outbound, Especialista em Cobrança e discadores Outbound e vencedor do prêmio ABNT como melhor consultoria para cobranças case Banco Real, vencedor da revista consumidor moderno com excelência em atendimento com a SKY e Motorola.

Apresentação


Nossas aulas serão nos dias 08,15,29/05, 05 e 06/06/08

08 e 15/05/08 – Aulas de Teoria

29/05 e 05/06 – Aulas de montagem de projetos (total 02 projetos)

Apresentação

Nossa prova será no dia 12/06/08

Projeto de implementação de um site com toda tecnologia necessária e

de acordo com o dimensionamento requerido e o gerenciamentos dos

KPI’s.


Agenda

Apresentação


Contextualização de indiscadores de gestão Call Center



KPI’s

Agenda


Montar um Contact Center

Novo Site

Comercial vendeu projeto de 500 P.A’s

Gerenciar infra estrutura do Telemarketing

Objetivo


Agenda

Apresentação


Contextualização de indiscadores de gestão



KPI’s

Agenda


O que comprõe a gestão de Infra-estrutura ?


Software

Equipe

Site

Hardware

Infra-estrutura

Outros

O que comprõe a gestão de Infra-estrutura ?


O que é Gestão ?

Contextualização


Software

Equipe

Site

Hardware

Infra-estrutura

Outros

Gestão de Infra-estrutura


Call Center vs Contact Center

Contextualização


O Call Center é sem dúvidas um dos mais

adequados canais de comunicação entre uma

instituição e seu cliente, trazendo facilidade e

inúmeros benefícios para a instituição que

souber administrar o seu funcionamento,

suas informações e seus resultados.

Contextualização


Contact Center

Financeira

T.I.

Comercial

Juridico

Planejamento

Operações

Qualidadade

Administrativa

Área de atuação em Contact Center


Forecast

Gu

ia m

arg

em

: s

tory

line

/ í

nd

ice

Definição:

O Forecast é um método estatísticos de previsão de

demanda que se baseia num conjunto de variáveis. Serve

de base para todo o Planejamento de médio e longo prazo

da empresa (Mão Obra, Infra estrutura, Investimentos e

etc.)

O Objetivo é prever com a maior assertidade possível: o volume de ligações e o Tempo Médio de Atendimento.

Considerar variáveis: Feriados, dias úteis, Campanhas e etc.


– É o índice responsável pelo equilíbrio da Central de Atendimento, pois, o Nível de serviço regula se a quantidade de operadores estão sendo suficientes ou não para atender a demanda de chamadas, de acordo com os padrões de qualidade estabelecidos.

– É o mais importante instrumento comportamental das Centrais de Atendimento.

Nível de Serviço


Ligações recebidas

Quantidade total de ligações que o Call Center Recebe;

Ligações Atendidas

Quantidade de ligações atendidas;

Ligações Abandonadas

Quantidade de ligações abandonadas

Ligações Transferidas

Quantidade de ligações tranferidas entre SKILL

Volume de ligações


Tempo Médio de Operação/Atendimento

– Tempo Médio de Operação: é a consolidação dos tempos:

• TMA (Tempo médio de atendimento)

• ACW (After Call Work) Pós Atendimento

• Hold (Tempo em que o cliente fica em espera desde que acionado pelo agente).

TMO


ASA

Gu

ia m

arg

em

: s

tory

line

/ í

nd

ice

É a velocidade média do atendimento, também conhecido como TME

(Tempo Médio de Espera)

Fórmula:

ASA = Tempo total de espera

Volume total de chamadas

A.S.A. (Average Speedy Answer)


Tráfego / Workload / Erlang

– Tempo total trabalhado. Pode ser utilizado com tempo total de utilização do canal

Tráfego / Workload

Fórmula:

ERL = Volume de ligações atendidas x TMO

----------------------------------------------------------------------

Intervalo de tempo utilizado

Nota: Intervalo de tempo, deverá utilizar a unidade em segundos.


Tráfego / Workload

Exemplo:

Volume de ligações: 1.252

TMO : 300 segundos

Intervalo de tempo: a cada uma hora


Tráfego / Workload

Exemplo:


TMO : 300 segundos



----------------------------------------------------------------------


ERL = 1252 x 300

----------------

3.600


Tráfego / Workload

Exemplo:


TMO : 300 segundos



----------------------------------------------------------------------


ERL = 1252 x 300

---------------- = 104,33 = 105

3.600


– Leva-se em conta férias, eventuais faltas, folgas, treinamentos, períodos legais de alimentação e higiene, este índice nos permite estimar com mais precisão, a quantidade de operadores que estarão disponíveis ao Atendimento.

Improdutividades

Gestão de Infra-estrutura de TelemarketingG

uia

ma

rge

m:

sto

rylin

e /

ín

dic

e

Dimensionamento é a melhor distribuição possível dos recursos humanos e tecnológicos, a fim de garantir o mínimo de mão de obra necessário para a obtenção dos indicadores de qualidades acordados entre a empresa prestadora de serviço (EPS) e clientes.

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

00:00

01:15

02:30

03:45

05:00

06:15

07:30

08:45

10:00

11:15

12:30

13:45

15:00

16:15

17:30

18:45

20:00

21:15

22:30

23:45

6 Horas4 Horas

7 Horas

6 Horas 6 Horas6 Horas 6 Horas6 Horas 6 Horas 4 Horas

7 Horas7 Horas 6 Horas6 Horas 6 Horas6 Horas 6 Horas

4 Horas4 Horas

4 Horas4 Horas4 Horas

6 Horas

Dimensionamento


uia

ma

rge

m:

sto

rylin

e /

ín

dic

eMatriz ciclo de contratação


Estudo que visa planejar a médio e longo prazo a

quantidade de PA’s, Operadores, linhas

telefônicas e portas de URA’s necessários para

garantia dos indicadores operacionais

estabelecidos junto aos clientes.

Desenho da Topologia atual;

Análise de Rota das chamadas;

Números de acesso ao Call Center;

Quantidade de Linhas e portas de URA;

“Skill” existentes em cada célula de atendimento;

Capacity Plan


Capacity Plan


uia

ma

rge

m:

sto

rylin

e /

ín

dic

e

Assertividade de Forecast (Quantidade de ligações recebidas / Ligações Forecast

DMM`s (Dia de Maior Movimento)

HMM`s (Hora de Maior Movimento)

Curvas / Comportamento

% Produtividade (Tempo falado / Tempo contratado)

Escalas (Aderência)

Indisponibilidades (Férias, Absenteísmo, Folgas, Lanche, Banheiro e Turn Over)

Ocupação de troncos, P.A`s e Portas URA`s

Disponibilidade Tecnológica

Indicadores de operações


uia

ma

rge

m:

sto

rylin

e /

ín

dic

eIndicadores de TI

% Utilização de troncos

%UT = Qtde de troncos utilizados nos Pico

-------------------------------------------

Qtde de troncos disponiveis

% Retenção na URA:

% Retenção = Qtde de utilização de portas de URA no pico

---------------------------------------------------

Qtde de portas disponíveis de URA


uia

ma

rge

m:

sto

rylin

e /

ín

dic

eIndicadores de TI

% Disponibilidade sistêmica

% DS = Tempo disponível

--------------------------------------------------

Qtde de horas disponível no dia (24hs)

% Hit Rate (Capacidade de contatos por discagem efetuadas)

Qtde de alôs

% Hit Rate = ---------------------------------------------------

Qtde de discagens efetuadas


uia

ma

rge

m:

sto

rylin

e /

ín

dic

eIndicadores de TI

% Bloqueio de chamadas

Percentual probabilistico de ligações que não entrarão no Call Center durante tráfego máximo.

Exemplo:

Volume de ligações a ser recebida: 1.000.000 chamadas

Perda esperada (bloqueio) 1%

Considerando um DMM de 5% e um HMM de 4% a perda será de:

Considerando um DMM de 5% e um HMM de 4% a perda será de ?


uia

ma

rge

m:

sto

rylin

e /

ín

dic

eIndicadores de TI - Exercício


A Teoria consiste em que se tivermos um volume

total de chamadas em um período de tempo, qual é

a probabilidade de um parcela desta chamadas

chegarem ao mesmo tempo. Erlang Desenvolveu

fórmulas para Cálculos de Erlang B e C, onde Erlang

B é usado para troncos telefônicos e Erlang C para

operadores.

Teoria de Erlang


uia

ma

rge

m:

sto

rylin

e /

ín

dic

e

Fórmula para Cálculo de ErlangFórmula para Cálculo de Erlang

ERL = ( Volume Chamadas * T. de Médio de Atendimento )

Intervalo de Tempo

Teoria de Erlang


Dimensionamento

Gu

ia m

arg

em

: s

tory

line

/ í

nd

ice

N 1% 2% 5% N 1% 2% 5% N 1% 2% 5% N 1% 2% 5%

1 0,0101 0,0204 0,0526 26 17,0 18,4 20,9 51 38,8 41,2 45,5 76 61,7 64,9 70,8

2 0,153 0,223 0,381 27 17,8 19,3 21,9 52 39,7 42,1 46,5 77 62,6 65,8 71,8

3 0,455 0,602 0,899 28 18,6 20,2 22,9 53 40,6 43,1 47,5 78 63,5 66,8 72,8

4 0,869 1,09 1,52 29 19,5 21,0 23,8 54 41,5 44,0 48,5 79 64,4 67,7 73,8

5 1,36 1,66 2,22 30 20,3 21,9 24,8 55 42,4 44,9 9,5 80 65,4 68,7 74,8

6 1,91 2,28 2,96 31 21,2 22,8 25,8 56 43,3 45,9 50,5 81 66,3 69,6 75,8

7 2,50 2,94 3,74 32 22,0 23,7 26,7 57 44,2 46,8 51,5 82 67,2 70,6 76,8

8 3,13 3,63 4,54 33 22,9 24,6 27,7 58 45,1 47,8 52,6 83 68,2 71,6 77,9

9 3,78 4,34 5,37 34 23,6 25,5 28,7 59 46,0 48,7 53,6 84 69,1 72,5 78,9

10 4,46 5,08 6,22 35 24,6 26,4 29,7 60 46,9 49,6 54,6 85 70,0 73,5 79,9

11 5,16 5,84 7,08 36 25,5 27,3 30,7 61 47,9 50,6 55,6 86 70,9 74,5 80,9

12 5,88 6,61 7,95 37 26,4 28,3 31,6 62 48,8 51,5 56,6 87 71,9 75,4 82

13 6,61 7,40 8,83 38 27,3 29,2 32,6 63 49,7 52,5 57,6 88 72,8 78,4 83

14 7,35 8,20 9,73 39 28,1 30,1 33,6 64 50,6 53,5 58,6 89 73,7 77,3 84

15 8,11 9,01 10,6 40 29,0 31,0 34,6 65 51,5 54,4 59,6 90 74,7 78,3 85

16 8,88 9,83 11,5 41 29,9 31,9 35,6 66 52,4 55,3 60,6 91 75,6 79,3 86

17 9,65 10,7 12,5 42 30,8 32,8 36,6 67 53,4 56,3 61,6 92 76,6 80,2 87,1

18 10,4 11,5 13,4 43 31,7 33,8 37,6 68 54,3 57,2 62,6 93 77,5 81,2 88,1

19 11,2 12,3 14,3 44 32,5 34,7 38,6 69 55,2 58,2 63,7 94 78,4 82,2 89,1

20 12,0 13,2 15,2 45 33,4 35,6 39,6 70 56,1 59,1 64,7 95 79,4 83,1 90,1

21 12,8 14,0 16,2 46 34,3 36,5 40,5 71 57,0 60,1 65,7 96 80,3 84,1 91,1

22 13,7 14,9 17,1 47 35,2 37,5 41,5 72 58,0 61,0 66,7 97 81,2 85,1 92,2

23 14,5 15,8 18,1 48 36,1 38,4 42,5 73 58,9 62,0 67,7 98 82,2 86,0 93,2

24 15,3 16,6 19,0 49 37,0 39,3 43,5 74 59,8 62,9 68,7 99 83,1 87,0 94,2

25 16,1 17,5 20,0 50 37,9 40,3 44,5 75 60,7 63,9 69,7 100 84,1 88,0 95,2

Tabela de Erlangs em função da Taxa de Erro e do Número de Canais

Tabela


Dimensionamento

Gu

ia m

arg

em

: s

tory

line

/ í

nd

ice

Exemplo:Exemplo: Uma Central Recebe 350 chamadas a cada Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia hora com um Tempo médio de meia hora com um Tempo médio de atendimento de 180 segundos. Qual é o atendimento de 180 segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em conta o bloqueio são de 2%.conta o bloqueio são de 2%.

Cálculo de linhas


Dimensionamento

Gu

ia m

arg

em

: s

tory

line

/ í

nd

ice

Exemplo:Exemplo: Uma Central Recebe 350 chamadas a cada Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia hora com um Tempo médio de meia hora com um Tempo médio de atendimento de 180 segundos. Qual é o atendimento de 180 segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em conta o bloqueio de 2%.conta o bloqueio de 2%.

Erlang = 350 * 180 / 3600Erlang = 350 * 180 / 3600

Erlang = 17,5Erlang = 17,5

Teoria de Erlang


Dimensionamento

Gu

ia m

arg

em

: s

tory

line

/ í

nd

ice

Exemplo:Exemplo: Uma Central Recebe 350 chamadas a cada Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia hora com um Tempo médio de meia hora com um Tempo médio de atendimento de 180 segundos. Qual é o atendimento de 180 segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em conta o bloqueio são de 2%.conta o bloqueio são de 2%.

Erlang = 350 * 180 / 3600Erlang = 350 * 180 / 3600

Erlang = 17,5Erlang = 17,5

Qtd. Linhas = 25Qtd. Linhas = 25

Teoria de Erlang


1. RECEITA BRUTA: Remuneração Bruta paga pelo cliente sobre o serviço prestado;

2. IMPOSTOS SOBRE FATURAMENTO: Tributos incidentes sobre a Nota Fiscal emitida. São eles:

ISS: 5% em SP (Varia de acordo com o município) – Cessão de M.O.: 5%

PIS: 0,65%

COFINS: 3,00%

3. RECEITA LÍQUIDA: RECEITA BRUTA (1) – IMPOSTOS SOBRE FATURAMENTO (2)

4. Custo de Mão de Obra Operacional: Todos os custos que envolvem o pagamento de salários + Encargos Sociais + Benefícios

5. Custos não Operacional: Verbas Motivacionais e custos com manutenção de equipamentos.

6. Margem Produtiva: É o saldo restante da receita líquida descontados os custos operacionais e não operacionais;

7. Total SG&A: Soma dos custos fixos (Água, Luz, IPTU, Aluguel e etc) + Salários dos Diretores e Presidente

8. EBTDA (Earnings Before Taxes, Interest, Depreciation and Amortization)

Indicadores Financeiros


9. OCUPAÇÃO: Custo com aluguel, IPTU, Segurança, etc..:

10. EBTIDA (Earnings Before Taxes, Interest, Depreciation and Amortization): Lucro antes dos juros, impostos, depreciação e amortização;

11. EBIT (Earnings Before Taxes, Interest): Lucros antes dos juros, impostos

12. EBT (Earnings Before Taxes): Lucros antes dos impostos

13. IR: Imposto de Renda

14. LUCRO LÍQUIDO: EBT (16) – IR (17)

15. FLUXO DE CAIXA: O fluxo de caixa tem por objetivo principal, a projeção das entradas e das saídas dos recursos financeiros da empresa em um determinado período de tempo.

16. PAYBACK: Prazo de Retorno do Investimento;

17. CAPEX: Capital Expenditure (Investimento);

18. OPEX: Operating Expenditure (Despesa).

Indicadores Financeiros


DRE (Demonstração dos Resultados em Exercício)


DRE (Demonstração dos Resultados em Exercício)

Impostos

Custos Mão de

Obra

Custo não operacional

Custo Fixo

Lucro Bruto


Payback (Tempo para obter o retorno do valor investido)

PAYback = Valor Investido sobre lucro esperado

PAYback = 7.200.000 / 153.231 = 47 meses

Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes

Documents

Transcript of Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes