Gestão do Relacionamento com o Cliente - CRM 2014
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Sistemas de Informação de Marketing: Sistemas de Informação de Marketing: Ferramentas para o CRM Ferramentas para o CRM Como é na prática?
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Material do curso de Ferramentas para o CRM do MBA em Marketing e Branding da Unifacs
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Sistemas de Informação de Marketing: Sistemas de Informação de Marketing: Ferramentas para o CRMFerramentas para o CRM
Como é na prática?
Guilherme BaruchGuilherme Baruch
o Bacharel em Processamento de Dados pela UFBA, Especialista em Administração pela UNIFACS e em Marketing pela FTE.
o 12 anos à frente da Agente Marketing de Relacionamento, responsável pelo desenvolvimento dos sistemas de CRM Safari e WebSafari e pela implantação de mais de 20 projetos bem sucedidos.
Programa do CursoPrograma do Curso
o Abertura e contextualização
o SIM – Sistema de Informação em Marketing
o Marketing Digital X Marketing de Massa
o Foco no Produto X Foco no Clienteo Case Apple Store
o As 4 estratégias do CRMo Case Estadãoo Case Monitor de Clientes
o Programas de Milhagemo Composiçãoo TAM Fidelidade / Multipluso Exercício em classe
o Campanhas de incentivo a vendaso SFA – Sales Force Automation
o Marketing Digital (eCRM)o E-mail Marketing
o Case Cheiro de Pizzao Sistemas de Pesquisao QR Codes
o SEO e SEMo Redes Sociais
o Perfil geralo Facebooko Case KLM
o AdWordso Case Cultura Inglesa
O que nos trouxe aqui hoje?O que nos trouxe aqui hoje?
o Comoditizaçãoo Princípio de Pareto
o O nome vem de Vilfredo Pareto, economista e sociólogo do século XIX. O Princípio de Pareto também é conhecido como "regra do 80:20". Ele diz que 80% da receita de uma empresa vêm de 20% de seus clientes.
o 20% = 56,5% (Pedidos on-line Cheiro)o 20% = 65,7% (Perini)o 3,2% = 18,4% (Ouro)
o Desconstrução do modelo padrão de mídia
SIM – Sistema de Informação SIM – Sistema de Informação em Marketingem Marketing
o A concepção do SIM foi iniciada na metade da década de 60 por Philip Kotler
o ERPo Social Influence Marketing?o Pesquisas?o CRM!
Medição precisa de resultados
Nenhuma medição ou medição subjetiva
Utiliza múltiplas mídias que muitas vezes se complementam.
Utiliza mídia de massa.
Mensagem customizada Mensagem padrão
A promoção é usada para gerar uma consulta ou um pedido imediato (lead)
A promoção é usada para efeito cumulativo ao longo do tempo
Participação no cliente Participação de mercado
Marketing Digital X Marketing de MassaMarketing Digital X Marketing de Massa
Foco no Cliente: Apple StoreFoco no Cliente: Apple Store
o Fundadas em maio de 2001
o Pouco tempo após sua abertura a Gateway fechava quase 200 pontos de venda direta
o A Gateway tinha cerca de 250 visitas por semana e a Apple Store picos de 2.000 por turno
Conceito de Hub DigitalConceito de Hub Digital
o Na época do lançamento existiam 4 produtos e lojas de até 560 m2
o A Apple Store foi organizada em Zonas de Solução
o Acrescentar valor ao novo Estilo de Vida Digital
o Genius Bar / Mac Genius
DefiniçãoDefinição
o O Marketing de Relacionamento baseia-se na idéia de uma empresa conhecer melhor seu cliente.
o Por meio de interações com este cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado, criando assim novas oportunidades de negócios.
o CRM (Customer Relationship Management) = Marketing de Relacionamento = Marketing 1-para-1.
Benefícios exclusivos Benefícios exclusivos esperadosesperados
o Up-sellingo Vender atualizações, complementos ou
aperfeiçoamentos para um determinado produto ou serviço.
o Cross-sellingo Vender mercadorias e serviços
relacionados entre si para um cliente.
o Reativação de clientes
Tipos de fidelidadeTipos de fidelidade
o O grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrência.
o Autênticao Comprometimento forte e emocional com uma
empresa, baseado em uma relação de confiança, alinhamento e benefício mútuo, ou de uma visão compartilhada entre o cliente e a empresa.
o Sintéticao Compra repetida pelo cliente através do uso de um
programa de marketing opt-in baseado em uma moeda secundária ou em benefícios como incentivo principal.
Relação de Aprendizado Relação de Aprendizado
o Quanto mais o cliente investe na relação e percebe retorno, mais esforço faz para que a relação funcione.
o Mudar para um concorrente é reinventar a relação. É mais conveniente ser fiel.o Empregadas domésticas, academias de
ginástica, fornecedores que documentam melhor que clientes
As 4 estratégias do CRMAs 4 estratégias do CRM
o Identificaro Programas de identificação de
clientes
o Diferenciaro Por valor (regra de Pareto)o Por Necessidades
o Interagiro Personalizar
Situação atual Situação projetada
Desafio Paulo X BiaDesafio Paulo X Bia
Desafio Paulo X BiaDesafio Paulo X Bia
A oferta de Bia ...A oferta de Bia ...
... para mim!... para mim!
Economizei R$ 7,60!Economizei R$ 7,60!
Ficha TécnicaFicha Técnica
o Agência: Fábrica Comunicação Dirigidao Prêmios: Amauta no Prêmio Amauta e
Ouro no Prêmio ECHO Awardso Mídias: 11 filmes para TV, 22 anúncios
em revistas, 6 spots de rádio, e-mail mkt e hotsite.
o Resultados: 15.000 assinaturas em dois meses e 155.000 leads
As 4 estratégias do CRMAs 4 estratégias do CRM
o Identificar
o Interagir
o Diferenciar
o Personalizar
Análise
Ação
Clientes deMaior valor
Reconhecer/recompensarComunicar ofertas especiaisPromoções
Frequência e Montante da Frequência e Montante da TransaçãoTransação
Pouco Frequente Frequente
AltoValor ($)
BaixoValor ($)
BarcosCarros
Férias / PassagensEletrodomésticos
SupermercadoTelefoniaRoupasTransações Cartão de Crédito
PanelasToalhas
Decoração
RoupasMúsicaEstética / Cosméticos
Aferir satisfaçãoGarantir presença da Marca
Antecipar disposição à compra
Reconhecer/recompensarBenefícios indiretosComunicar ofertas especiaisMaximizar faturamento
Programas de Milhagem Programas de Milhagem
o Barreira de entradao Tabela de prêmioso Aceleradoreso Benefícios indiretoso Sub-níveiso Vencimento de pontoso Serviços on-lineo Medidas de segurançao Índices de medição de desempenhoo Regulamento
TAM FidelidadeTAM Fidelidade
o Prêmios: Passagens aéreas e upgrades
o Sem barreira de entrada
o Aceleradores: estabelecimentos parceiros e Cartões de crédito
TAM FidelidadeTAM Fidelidade
o Benefícios: maior franquia de bagagens e salas vips domésticas
o 4 níveis: branco, azul, vermelho, black.o Branco: sem exigências ou diferencialo Azul: 12.000 pontos de vôo em 12 meses.
Bônus de 25%o Vermelho: 48.000 pontos de vôo em 12
meses. Bônus de 50%o Black: 150.000 pontos de vôo em 12 meses.
Bônus de 50%
TAM FidelidadeTAM Fidelidade
o Serviços on-line:o Extratoo Atualização cadastralo Resgatar pontoso Solicitar pontoso Segunda viao Alteração de senhaso Segunda via de cartãoo Impressão de cartão provisório
Campanhas de incentivo a Campanhas de incentivo a vendasvendas
o A pontuação não leva a um saldo, mas sim a um ranking
o Estimula a competiçãoo Premiar com experiências
o www.omelhordavida.com.br
o Hotsite e muita comunicação para acompanhamento
Campanhas de incentivo a Campanhas de incentivo a vendasvendas
Marketing Digital (eCRM )Marketing Digital (eCRM )
o E-mail marketing X SPAMo Opt-in e Opt-outo Pesquisa de satisfação/Opiniãoo SMSo Marketing Viral
o http://www.travelwithus.tv/br/o http://www.youtube.com/watch?
v=BudTPyb1JTU
Campanhas de Relacionamento Campanhas de Relacionamento on-lineon-line
Teoria da cauda longaTeoria da cauda longa
Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação
Case: Você, como nosso ingrediente
Pesquisa tabuladaPesquisa tabulada
Resposta ao clienteResposta ao cliente
Cupom de descontoCupom de desconto
QR CodesQR Codes
o O que é?o Aplicação típica e mal aproveitada:
link para sites ou vídeoso QR Code x Código de Barras
Dica: http://www.moongate.ro/en/products/qr_code-vcard/ ou http://www.mobile-barcodes.com/qr-code-generator/
Aplicações Inteligentes Aplicações Inteligentes com QR Codecom QR Code
o Solicitação de contato comercialo Pesquisa (Enquetes)o Conteúdo extra em material
impressoo Cupons de desconto
No seu celular:No seu celular:
Otimização de ResultadosOtimização de Resultados
o SEMo Search Engine Marketing
o AdWordso Overtureo UOL Links
o SEOo Search Engine Optimization
o Analyticso Yahoo Analyticso Google Analyticso WebTrends
Pesquisa Orgânica (SEO)
Pay Per Click (SEM)
AdWords - ConceitosAdWords - Conceitos
o CPC: Custo Por CliqueCPC = CUSTO TOTAL
CLIQUES
o CTR: Clique Through RateCTR = CLIQUES x 100
IMPRESSÕES
o CPM: Custo Por Mil (impressões)o Taxa de conversão: Razão entre
pedidos realizados e tráfego gerado
AdWords - ConceitosAdWords - Conceitos
o Palavra-chaveo Adsenceo Custo máximo por clique / leilão
o Você pagará o máximo do seu concorrente mais próximo acrescido de R$ 0,01 e limitado a seu máximo
Um anúncio típicoUm anúncio típico
o Conta -< Campanha -< Anúncio
Ferramentas do AdWordsFerramentas do AdWords
o Palavras-chaveo Estimativa de tráfegoo Canaiso Palavras negativas
Ferramentas de Palavras-Ferramentas de Palavras-chavechave
Estimador de tráfegoEstimador de tráfego
Ferramenta de CanaisFerramenta de Canais
Uso de bannersUso de banners
o Leaderboard (728 x 90 px)o Full Banner (468 x 60 px)o Half Banner (234 x 60 px)o Vertical Banner (120 x 240
px)o Square Button (125 x 125
px)o Micro Button (88 x 31 px)o Skyscraper (120 x 600 px)o Wide Skyscraper (160 x
600 px)o Large Rectangle (336 x
280 px)
Redes Sociais (Perfil)Redes Sociais (Perfil)
Redes Sociais (Perfil)Redes Sociais (Perfil)
Redes Sociais (Perfil)Redes Sociais (Perfil)
Fonte: Revista Galileu Set 2012 / comScore
Sua empresa está nas Redes?Sua empresa está nas Redes?Está SIM!Está SIM!
A Unifacs TambémA Unifacs Também
FacebookFacebook
o Além do obvioo Melhora quando é integrado a
estratégia do site da empresao Melhor ferramenta de autenticaçãoo Promoção com cupons
http://www.safari365.com.br/PromocaoCupom.aspx?pcid=32&ori=33&ts=303030303036353731313638
EdgeRankEdgeRank
o As variáveiso U - A afinidade entre o usuário que
possui o Feed de notícias e criador do Edge.
o W - O peso de cada tipo de Edge (criar um objeto, comentar, “curtir”, marcação, compartilhar, etc.).
o D - O tempo de atenção ao tempo em o Edge foi criado.
FacebookFacebook
o Como melhorar seu EdgeRanko Usar fotos e vídeo (não abusar)o Incentivar a interação sem ser intrusivoo Faça perguntas e não deixe de respondero Crie enqueteso Use o Open Graph Protocol em seu site porque nem todas as
interações ocorrem no Facebooko Promova as suas páginas / perfis também off-lineo Evite o uso de aplicativos externos
Dica: Facebook não é Twitter. De acordo com um estudo da BuddyMedia, as páginas que publicam conteúdo 3 ou mais vezes em um dia recebe de seus fãs 29% menos interações do que aquelas que fazem menos de 3 publicações.
Integração de dados entre sistemasIntegração de dados entre sistemas
o O Grande desafioo Web siteo Redes Sociaiso Call Centero ERP (Enterprise Resource Planning)o PDV (Frente de loja)
