Diego Andreasi –

GESTÃO E GERENCIAMENTO DE CRISES: UMA ANÁLISE

DE CASOS NO MUNDO DIGITAL

Administrador, MBA em Marketing e Gestão de Vendas, Pós-Graduando em Gestão de Relacionamento com o Cliente

O Mundo interconectado

“Hoje, qualquer empresa, independentemente do seu

tamanho, está sujeita a sofrer uma crise...”

“o IMPROVISO, a FALTA DE PREPAROe a AUSÊNCIA de um PLANO DEAÇÃO, costuma ser a semente dasgrandes crises”. Rosa (2007, p.69)

OS PRINCIPAIS TIPOS

DE CRISE

eventos aos quais o homem não tem poder de interferir

FENÔMENOS DA

NATUREZA

como enchentes, terremotos, vulcões, vendavais

ligadas à ética da empresa

CRISES SOCIAIS

Acidentes de trabalho,

Demissões em massa,

Violações de leis,

Discriminação,

Assédio,

Escândalos de qualquer natureza, como fraudes, corrupção

efeitos danosos ao meio ambiente

CRISES AMBIENTAIS

vazamentos de produtos tóxicos, destruição da camada de ozônio, contaminação do solo, ar, rios, mares e lagos, tratamento inadequado do lixo, poluição sonora e visual, desmatamentos...

fusões, aquisições, pedido de falência

CRISES FINANCEIRAS

fusões, aquisições, perda de grandes clientes, perdas patrimoniais, concordata e pedido de falência

CRISE DE PRODUTOS:

produtos que afetam a vida, saúde, higiene e integridade física dos

consumidores,

casos como prazos de entrega não cumpridos, recall de produtos,

manutenção, cobranças indevidas

que envolvem sistemas, telefonia e internet.

CRISES TECNOLÓGICAS

PELEMANIA

Spa dos Bichos

Case - Batata Ruffles

Primeiramente, RESPONDER O CONSUMIDOR, dizendoque a empresa está averiguando os fatos e que LOGOENTRARÁ EM CONTATO

Peça de DESCULPAS

APENAS UMA, ou o MENOR número possível de pessoas,deve ficar como RESPONSÁVEL por tornar públicas asações adotadas pela empresa

Sempre permanecer ACESSÍVEL ao público, e se necessário,deve ainda criar um HOTSITE exclusivo para o caso

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COMO REAGIR A UMA CRISE NO AMBIENTAL DIGITAL?

As empresas NÃO podem, em

HIPÓTESE ALGUMA, deixar de

PRESTAR ESCLARECIMENTOS ao seu público interessado

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Diego Andreasi

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