UNIVERSIDADE DE SOROCABA

Curso Gesto da Qualidade

Gesto Estratgica da Qualidade

Professora: Esp. Dbora Ferreira de Oliveira

Aula 08 25/10

2Prof. Esp. Dbora Ferreira de Oliveira 2 sem/2012

Misso, Viso e Valores

Misso: razo de ser de uma empresa, seu foco e alinhamento

Deve: ter longa durabilidade, ser compreendida facilmente,

inspirar mudana e crescimento

EXEMPLOSGerdauGerar valor para nossos clientes, acionistas, equipes e a sociedade,atuando na indstria do ao de forma sustentvel.

HSBCGarantir a excelncia na entrega de produtos e servios financeiros,maximizando valor para clientes e acionistas.

McDonaldsServir comida de qualidade, proporcionando sempre uma experinciaextraordinria.

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Misso, Viso e Valores

Viso: o que a organizao quer ser no futuro. Envolve percepo de

mercado, cria um novo espao competitivo.

Deve: ser concisa (breve, sucinta), ser verificvel (possvel de

confirmar), ser alinhada com a misso, realizvel.

EXEMPLOSGerdauSer global e referncia nos negcios em que atua.

HSBCSer o melhor grupo financeiro do Brasil em gerao de valor para clientes,acionistas e colaboradores.

McDonaldsDuplicar o valor da companhia ampliando a liderana em cada um dosmercados.

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Misso, Viso e Valores

Valores: deve ser a base das aes dos gestores e colaboradores, o guia

de comportamento.

EXEMPLOSGerdauTer a preferncia do CLIENTE

SEGURANA das pessoas acima de tudo

PESSOAS respeitadas, comprometidas e realizadas

EXCELNCIA com SIMPLICIDADE

Foco em RESULTADOS

INTEGRIDADE com todos os pblicos

SUSTENTABILIDADE econmica, social e ambiental

5Prof. Esp. Dbora Ferreira de Oliveira 2 sem/2012

Misso, Viso e Valores

Valores: continuao

EXEMPLOSHSBCNossa conduta deve refletir os mais altos padres de tica;

Nossa comunicao deve ser clara e precisa;

Nosso gerenciamento deve ser em equipe, consistente e focado;

Nosso relacionamento com clientes e colaboradores deve ser transparente

e baseado na responsabilidade e confiana entre as partes.

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Misso, Viso e Valores

Valores: continuao

EXEMPLOSMcDonaldsOferecemos Qualidade, Servio & Limpeza aos nossos Clientes.

Incentivamos o Esprito Empreendedor.

Temos um forte compromisso com a nossa Gente.

Maximizamos a Rentabilidade das nossas operaes.

Operamos um negcio em um ambiente tico e Responsvel.

Contribumos com o desenvolvimento das Comunidades nas quais

atuamos.

7Prof. Esp. Dbora Ferreira de Oliveira 2 sem/2012

Anlise do Ambiente

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Anlise do Ambiente

S: Strenghts (foras)

W: Weaknesses (fraquezas)

O: Opportunities (oportunidades)

T: Threats (ameaas)

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Anlise do Ambiente

Organizao

EconomiaMacroambiente

Ambiente Externo Macroambiente

Ambiente Externo Microambiente

Ambiente Interno Organizao

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Anlise do Ambiente

Macroambiente: composto por variveis mais gerais que

influenciam a organizao indiretamente. Assim, o ambiente geral

pode ser caracterizado como um conjunto de aspectos estruturais

capazes de influenciar as diferentes organizaes que atuam em

determinado pas.

Microambiente: o ambiente com o qual a organizao vai

interagir diretamente, seus concorrentes diretos,

fornecedores/parceiros e seus clientes.

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Anlise do Ambiente

MA

CR

OA

MB

IENTE

12Prof. Esp. Dbora Ferreira de Oliveira 2 sem/2012

Anlise do Ambiente

MIC

RO

AM

BIEN

TE

13Prof. Esp. Dbora Ferreira de Oliveira 2 sem/2012

Anlise do Ambiente

AM

BIEN

TE INTER

NO

14Prof. Esp. Dbora Ferreira de Oliveira 2 sem/2012

Anlise do Ambiente

15Prof. Esp. Dbora Ferreira de Oliveira 2 sem/2012

Anlise do Ambiente

16Prof. Esp. Dbora Ferreira de Oliveira 2 sem/2012

TRABALHO

Entrega parte escrita: 22/11

Para estruturao da empresa: descrever o histrico, o mercado de

atuao, as responsabilidades (de cada aluno) na organizao.

Fluxograma macro mostrar como a empresa funciona de forma

macro, geral, independente de processos, certificaes, etc. (ex. 1)

Processos existentes mostrar como a empresa se estruturou para

desmembrar os objetivos e metas estratgicos. (ex. 2)

Abordagem de processos definir quais as entradas, sadas,

fornecedores, clientes, etc. para um dos processos.

17Prof. Esp. Dbora Ferreira de Oliveira 2 sem/2012

TRABALHO EX1Atendimento ao

cliente recebimento do pedido

Execuo do pedido do cliente

Atendimento ao cliente entrega do

pedido, pagto.

Avaliao do estoque de mp e

insumos

Providencia compra

Estoque baixo?

S

Recebe, confere e estoca

Disponibiliza para atendimento

N

Avaliao do mercado

Definio de aes para melhoria

Definio de aes para novos produtos

Recrutamento de Pessoas e

treinamento

Manuteno

Anlise Financeira e Contbil

18Prof. Esp. Dbora Ferreira de Oliveira 2 sem/2012

TRABALHO EX2Atendimento ao

cliente recebimento do pedido

Execuo do pedido do cliente

Atendimento ao cliente entrega do

pedido, pagto.

Avaliao do estoque de mp e

insumos

Providencia compra

Estoque baixo?

S

Recebe, confere e estoca

Disponibiliza para atendimento

N

Avaliao do mercado

Definio de aes para melhoria

Definio de aes para novos produtos

Recrutamento de Pessoas e

treinamento

Manuteno

Anlise Financeira e Contbil

Processo de Atendimento ao Cliente

19Prof. Esp. Dbora Ferreira de Oliveira 2 sem/2012

TRABALHO EX2Atendimento ao

cliente recebimento do pedido

Execuo do pedido do cliente

Atendimento ao cliente entrega do

pedido, pagto.

Avaliao do estoque de mp e

insumos

Providencia compra

Estoque baixo?

S

Recebe, confere e estoca

Disponibiliza para atendimento

N

Avaliao do mercado

Definio de aes para melhoria

Definio de aes para novos produtos

Recrutamento de Pessoas e

treinamento

Manuteno

Anlise Financeira e Contbil

Processo de Aquisio

20Prof. Esp. Dbora Ferreira de Oliveira 2 sem/2012

TRABALHO EX2Atendimento ao

cliente recebimento do pedido

Execuo do pedido do cliente

Atendimento ao cliente entrega do

pedido, pagto.

Avaliao do estoque de mp e

insumos

Providencia compra

Estoque baixo?

S

Recebe, confere e estoca

Disponibiliza para atendimento

N

Avaliao do mercado

Definio de aes para melhoria

Definio de aes para novos produtos

Recrutamento de Pessoas e

treinamento

Manuteno

Anlise Financeira e Contbil

Processo de Planejamento

Estratgico

21Prof. Esp. Dbora Ferreira de Oliveira 2 sem/2012

TRABALHO EX2Atendimento ao

cliente recebimento do pedido

Execuo do pedido do cliente

Atendimento ao cliente entrega do

pedido, pagto.

Avaliao do estoque de mp e

insumos

Providencia compra

Estoque baixo?

S

Recebe, confere e estoca

Disponibiliza para atendimento

N

Avaliao do mercado

Definio de aes para melhoria

Definio de aes para novos produtos

Recrutamento de Pessoas e

treinamento

Manuteno

Anlise Financeira e Contbil

Processos de Apoio

22Prof. Esp. Dbora Ferreira de Oliveira 2 sem/2012

TRABALHO EX2

Atendimento ao Cliente Aquisio

Planejamento Estratgico

Apoio

CLI

ENTE

CLI

ENTE

CLIEN

TEC

LIENTE