Gestão Hoteleira I

Curso de Turismo

Faculdades São José

Prof. Simone Dantas

Turismo e Meios de Hospedagem Em Análise Estrutural do Turismo (Editora Senac, 5 ed . São Paulo.

2001.) Mário Carlos BENI apresenta várias reflexões sobre conceitos de Turismo, dentre elas destacamos as seguintes definições:

Visão Econômica da Ansett Airlines of Austrália de 1977

Turismo refere-se à provisão de transporte , alojamento, recreação,alimentação e serviços relacionados para viajantes domésticos e do exterior. Compreende a viagem para todos os propósitos , desde recreação até negócios”

Visão Holística de Jafar Jafari

“ É o estudo do homem longe de seu local de residência, da indústria que satisfaz suas necessidades , e dos impactos que ambos, ele e a indústria , geram sobre os ambientes físico, econômico e sócio-cultural da área receptora.”

O Produto Turístico

Transporte + HOSPEDAGEM + Atrativo

Hospedagem:

Origem : Latim – hospes = hóspede Hospitium = hospitalidade

Dicionário Aurélio:

HOSPEDAGEM : Ato ou local de hospedar; hospitalidade

HOSPEDAR : Receber ou alojar como hóspede; Tornar-se hóspede.

HOSPEDARIA: Casa onde se recebem hóspedes mediante remuneração

HÓSPEDE : Aquele que se aloja temporariamente em casa alheia;

HOSPEDEIRO: Que , ou aquele que hospeda

HOSPITALEIRO: Que dá hospedagem por bondade ou caridade; Que acolhe os hóspedes com satisfação

HOTEL: Estabelecimento onde se alugam quartos e apartamentos mobiliados, com refeições ou sem elas.

HOTELEIRO: Dono ou administrados de hotel; relativo a hotéis.

Meios de Hospedagem

LEI GERAL DO TURISMO - Lei 11.771/08 de 17 de setembro 2008 - Subseção II

Dos Meios de Hospedagem

Art. 23. Consideram-se meios de hospedagem os empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituição, destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em unidades de freqüência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem como outros serviços necessários aos usuários, denominados de serviços de hospedagem, mediante adoção de instrumento contratual, tácito ou expresso, e cobrança de diária.

Hotelaria Sistema comercial de bens materiais e

intangíveis dispostos para satisfazer às

necessidades básicas (e expectativas) de

descanso e alimentação (e demais serviços)

dos usuários fora de seu domicílio (OMT)

Macroambiente Sistema de Turismo HOTEL

Os hotéis desempenham um papel importante na maioria dos países:

Proporcionam a permanência dos visitantes nas cidades e com isso o consumo de bens e serviços;

Oferecendo instalações para transações de negócios, reuniões e conferências, recreação e entretenimento.

São atrações importantes para os visitantes, os quais trazem consigo o poder de consumo

São fontes de obtenção de moedas estrangeiras, e assim podem contribuir significativamente para o balanço de pagamentos de seus países.

São empregadores de mão de obra – o papel dos hotéis como empregadores é particularmente importante em áreas com poucas fontes alternativas de empregos, onde contribuem para o desenvolvimento regional.

São importantes distribuidores de produtos de outras indústrias. Os equipamentos, mobílias e suprimentos são fornecidos aos hotéis por vasta gama de fabricantes para sua construção e constante modernização. Citam-se ainda as aquisições significativas em alimentos e bebidas, bens de consumo, material de limpeza e higiene, gás, eletricidade, água.

Fonte de comodidades para os residentes locais – os restaurantes , bares e outras instalações em geral atraem vários clientes locais e muitos hotéis se tornam centros sociais de suas comunidades.

Art. 24. Os meios de hospedagem, para obter o cadastramento, devem preencher pelo menos um dos seguintes requisitos:

I - possuir licença de funcionamento, expedida pela autoridade competente, para prestar serviços de hospedagem, podendo tal licença objetivar somente partes da edificação; e

II - no caso dos empreendimentos ou estabelecimentos conhecidos como condomínio hoteleiro, flat, flat-hotel, hotel-residence, loft, apart-hotel, apart-service condominial, condohotel e similares, possuir licença edilícia de construção ou certificado de conclusão de construção, expedidos pela autoridade competente, acompanhados dos seguintes documentos:

a) convenção de condomínio ou memorial de incorporação ou, ainda, instrumento de instituição condominial, com previsão de prestação de serviços hoteleiros aos seus usuários, condôminos ou não, com oferta de alojamento temporário para hóspedes mediante contrato de hospedagem no sistema associativo, também conhecido como pool de locação;

b) documento ou contrato de formalização de constituição do pool de locação, como sociedade em conta de participação, ou outra forma legal de constituição, com a adesão dos proprietários de pelo menos 60% (sessenta por cento) das unidades habitacionais à exploração hoteleira do empreendimento;

c) contrato em que esteja formalizada a administração ou exploração, em regime solidário, do empreendimento imobiliário como meio de hospedagem de responsabilidade de prestador de serviço hoteleiro cadastrado no Ministério do Turismo;

d) certidão de cumprimento às regras de segurança contra riscos aplicáveis aos estabelecimentos comerciais; e

e) documento comprobatório de enquadramento sindical da categoria na atividade de hotéis, exigível a contar da data de eficácia do segundo dissídio coletivo celebrado na vigência desta Lei.

É útil neste estágio distinguir os principais tipos de meios de hospedagem , adotando critérios específicos para classificá-los, sem necessariamente atrelar sentidos precisos à eles:

Assim , de acordo com a LOCALIZAÇÃO, os meios de hospedagem podem estar em cidades, em lugarejos grandes ou pequenos, no interior, na costa, em resorts de campo ou de montanha.

De acordo com a POSIÇÃO real do meio de hospedagem nesta localização,ele pode estar na cidade, no centro ou nos subúrbios, ao longo das praias, ou ao longo das rodovias;

Com referência à relação com os sentidos específicos de TRANSPORTE, há os hotéis de beira de estrada (motéis), hotéis de aeroportos ou de rodoviárias.

De acordo com a FINALIDADE da visita e com o principal motivo da estada do hóspede, podem se tornar conhecidos como hotéis de negócios, hotéis para férias, hotéis para convenções, hotéis para saúde e estética (SPAS).

Onde há uma grande tendência para estadas de LONGA ou CURTA DURAÇÃO, essa pode ser uma característica importante do meio de hospedagem de forma que ele pode ser considerado um hotel residência ou de trânsito.

De acordo com a gama de INSTALAÇÕES e SERVIÇOS, um hotel pode ser aberto a hóspedes e a não-hóspedes, ou pode se restringir a oferecer acomodações de pernoite e, no máximo café da manhã, e ser um apart-hotel.

Não há um acordo universal com relação ao TAMANHO para descrição dos hotéis. Normalmente aplicamos o termo hotel pequeno àqueles com aproximadamente 50 a 100 leitos, um grande hotel àqueles com centenas de quartos ou camas, e o termo hotel de médio-porte àqueles que ficam no meio termo.

Quanto à PROPRIEDADE e o

GERENCIAMENTO os meios de hospedagem

podem ser independentes, de posse de um

indivíduo ou familiar, sendo administrados

pelo proprietário ou por um gerente

assalariado, distinguindo-se das cadeias ou

grupos de hotéis, invariavelmente de posse de

uma empresa. Os hotéis independentes

podem pertencer a um consórcio ou a uma

cooperativa de hotéis. Uma empresa pode

administrar seus hotéis sob uma gerência

direta ou sob um acordo de franquias.

Independente dos critérios usados nos guias de hotéis e nos sistemas de classificação existentes nos diversos países, normalmente ao menos quatro ou cinco níveis são tidos como necessários para se distinguir de modo adequado os PADRÕES dos hotéis. Os extremos entre os padrões de luxo (hotéis de qualidade 5 estrelas, por exemplo) e básico (econômicos, 1 estrela), definirão os pontos intermediários.

Então um Hotel pode ser definido como um estabelecimento de caráter público , destinado à fornecer uma série de serviços: acomodação, alimentos e bebidas, lazer , e deve estar orientado a três grandes objetivos:

a. ser uma fonte de renda

b. ser uma fonte de emprego e hospitalidade

c. oferecer serviços à comunidade

As distinções mencionadas permitem que um determinado hotel seja descrito em termos amplos, de forma concisa, abrangente e significativa, como por exemplo:

Hotel Terminus é um hotel de médio porte, econômico, localizado no centro da cidade, com licença, de propriedade de uma pequena empresa e por ela gerenciado, que atende principalmente a turistas que visitam uma cidade histórica e o campo

Hotel Excelsior é um hotel grande, independente e luxuoso, no principal passeio público do resort costeiro , sendo os visitantes de veraneio o seu principal mercado

O Hotel Crossroads é um hotel de qualidade, pequeno, licenciado, tipo hotel de trânsito, operado por uma franquia, localizado na periferia da cidade e que atende principalmente à viajantes de veraneio e homens de negócios.

A tendência para a diferenciação entre os hotéis e os demais tipos de meios de hospedagem (extra-hotelaria) está na qualidade dos serviços prestados e no mercado atendido. Hotéis tendem a ser construções verticais de grande porte, são geralmente voltados para o mercado internacional, buscam a diversificação de serviços e padrões de qualidade enquanto outros tipos de meios de hospedagem delimitam sua estrutura e serviços. Ex: motel, albergue, camping, lodges, entre outros como veremos a seguir, influenciados pelos seguintes aspectos:

Ins Localização

Instalações Serviços

Perfil do público Preço

Ver o conteúdo Tipos de Meios de Hospedagem: Hotéis e Extra-Hotelaria

os HOTÉIS oferecerão aos hóspedes , no mínimo:

I – alojamento para uso temporário do hóspede em Unidades Habitacionais (UH) específicas a essa finalidade

II – serviços mínimos necessários ao hóspede, consistentes em:

portaria / recepção para atendimento e controle permanente de entrada e saída

guarda de bagagem e objetos de uso pessoal dos hóspedes em local apropriado

conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas , instalações e equipamentos.

Unidade Habitacional - UH é o espaço, atingível a partir das áreas principais de circulação comuns do estabelecimento, destinado à utilização pelo hóspede para seu bem estar, higiene e repouso.

Quanto ao tipo , as UHs dos Meios de Hospedagem são as seguintes:

I – Quarto: UH constituída, no mínimo, de quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais.

II – Apartamento : UH constituída, no mínimo, de quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais, servida por banheiro privativo.

III – Suíte: UH especial, constituída de apartamento conforme definido no inciso II, acrescido de sala de estar.

Setores de um hotel Um hotel, independente do seu segmento de

atuação ( lazer, negócios, resort..), bem como

os equipamentos de hospedagem em sua

maioria, possuem em seu quadro funcional

atividades que são comuns à tantas outras

empresas (vendas, marketing, contabilidade,

etc.) . Porém há outras que são específicas, a

saber:

I – RECEPÇÃO – É o setor que faz o check-in e o check-out e entre estes dois momentos faz o acompanhamento de toda a estadia do hóspede. O primeiro e o último contato do hóspede com o hotel é a imagem que fica em sua mente. Por ser o setor que está em contato com o cliente nestes momentos, necessita de pessoal qualificado, que tenha conhecimento pelo menos de dois idiomas, forneça informações sempre atualizadas sobre o hotel e o local onde está inserido, além de aguçado espírito de equipe e iniciativa. A recepção mantêm-se diretamente interligada à governança para saber da situação dos apartamentos (vazio limpo, vazio sujo) e ao setor de reservas , devido à necessária previsão de ocupação das UHs.

II – GOVERNANÇA – Responsável pela

arrumação e limpeza de todo o hotel

(lavanderia, Uhs, áreas de serviço e sociais) .

Neste setor, a administração de recursos

humanos é primordial em virtude de ser

um setor que possui muita mão-de-obra

pouco qualificada e com grande

rotatividade, o que, por sua vez, acaba

desvalorizando essa área. Uma das

qualidades importantes do gerente da área

de governança é motivar sua equipe. Esse

setor é interligado com a recepção.

III – CONCIÉRGE – Atendimento de serviços dentro e fora do hotel , como reserva, carro, shows, avião, indicação de passeios , etc. e mais o serviço de motorista e mensageiro.

IV – RESERVAS – Responsável por efetuar reservas de Uhs em função das políticas de vendas e preços definidos por temporada e por ocupação do hotel. Por isso, é ligado ao setor de vendas.

V – VENDAS – Definição das políticas de vendas, divulgação do hotel, venda de Uhs e salas de convenções do hotel, estando ligado ao setor de eventos.

VI – EVENTOS – Parte integrante do departamento de alimentos e bebidas, este setor faz a coordenação e a realização do evento em conjunto com a cozinha. Tem a particularidade de trabalhar com pessoal extra, contratado em proporção ao volume de eventos.

VII – ALIMENTOS E BEBIDAS – este departamento comporta os setores cozinha, restaurante, bares, room service, eventos. Sua função vai desde o preparo dos alimentos até o atendimento aos clientes.

VIII – MANUTENÇÃO – Cuida da manutenção de equipamentos e instalações.

IX – CONTROLADORIA – Cuida do registro, da administração e da divulgação de fatos e dados econômicos.

X- LAZER - O departamento de recreação e lazer dos hotéis virou uma peça chave para atrair clientes e satisfazê-los. Cabe a esse departamento desenvolver, coordenar e organizar as atividades de lazer, controlar os estoques, preparar relatórios de aceitação e, possuir, uma boa educação, cordialidade, entusiasmo e disposição.

SBClass

Sistema Brasileiro de

Classificação dos Meios de

Hospedagem GABINETE DO MINISTRO DO TURISMO

PORTARIA Nº 100, DE 16 DE JUNHO DE 2011

Institui o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass),

estabelece os critérios de classificação destes, cria o Conselho Técnico Nacional de

Classificação de Meios de Hospedagem (CTClass) e dá outras providências.

SBClass

http://www.classificacao.turismo.gov.br/MTUR-classificacao/mtur-site

O novo Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) foi elaborado de forma participativa, através de uma ampla parceria entre o Ministério do Turismo, o Inmetro, a Sociedade Brasileira de Metrologia − SBM e a sociedade civil, e adotado como estratégia para o país, aumentando a competitividade do setor.

A classificação é, reconhecidamente, um instrumento de divulgação de informações claras e objetivas sobre meios de hospedagem, sendo um importante mecanismo de comunicação com o mercado. Possibilita a concorrência justa entre os meios de hospedagem do país e auxilia turistas, brasileiros e estrangeiros, em suas escolhas

O Sistema Brasileiro de Classificação estabeleceu sete tipos de Meios de Hospedagem, para atender a diversidade da oferta hoteleira nacional (Hotel, Resort, Hotel Fazenda, Cama & Café, Hotel Histórico, Pousada e Flat/Apart-Hotel) e utiliza a consagrada simbologia de estrelas para diferenciar as categorias.

Considerando que cada tipo de meio de hospedagem reflete diferentes práticas de mercado e expectativas distintas dos turistas (um Hotel 5 estrelas é diferente de uma Pousada 5 estrelas, por exemplo), o SBClass estabeleceu categorias específicas para cada tipo:

I – HOTEL ( 1 a 5 estrelas):

estabelecimento com serviço de recepção,

alojamento temporário, com ou sem

alimentação, ofertados em unidades

individuais e de uso exclusivo dos hóspedes,

mediante cobrança de diária

Hotel 1 * Hotel 2 *

Hotel 3 * Hotel 4 *

Hotel 5 *

Hotel 3 Estrelas

Hotel 4 Estrelas

#14797444

Hotel 5 Estrelas

#1763818

#13001699

II – RESORT (4 e 5) estrelas:

Hotel com infraestrutura de lazer

e entretenimento que disponha de

serviços de estética, atividades

físicas, recreação e convívio com

a natureza no próprio

empreendimento;

RESORTS

#5761268

III - HOTEL FAZENDA (1 a 5 estrelas):

Localizado em ambiente rural,

dotado de exploração

agropecuária, que ofereça

entretenimento e vivência do

campo;

V – HOTEL FAZENDA

IV - CAMA E CAFÉ (1 a 4 estrelas):

Hospedagem em residência com no

máximo três unidades

habitacionais para uso turístico,

com serviços de café da manhã e

limpeza, na qual o possuidor do

estabelecimento resida;

Cama E Café

V - HOTEL HISTÓRICO (3 a 5 estrelas):

Instalado em edificação

preservada em sua forma original

ou restaurada, ou ainda que tenha

sido palco de fatos histórico-

culturais de importância

reconhecida;

Entende-se como fatos histórico-

culturais, citados no inciso V, aqueles

tidos como relevantes pela

memória popular,

independentemente de quando

ocorreram, podendo o

reconhecimento ser formal por

parte do Estado brasileiro, ou

informal, com base no

conhecimento popular ou em

estudos acadêmicos

V - HOTEL HISTÓRICO

#28153557

#25798933

Empreendimento de característica

horizontal, composto de no máximo 30

unidades habitacionais e 90 leitos, com

serviços de recepção, alimentação e

alojamento temporário, podendo ser em

um prédio único com até três

pavimentos, ou contar com chalés ou

bangalôs;

Obs: Tendem a estar situadas fora dos

perímetros urbanos e em locais de interesse

natural ou cultural.

VI – POUSADA (1 a 5 estrelas):

POUSADAS

#6330725

VII - FLAT/APART-HOTEL (3 a 5

estrelas) :

Constituído por unidades

habitacionais que disponham de

dormitório, banheiro, sala e cozinha

equipada, em edifício com

administração e comercialização

integradas, que possua serviço de

recepção, limpeza e arrumação.

Flat / Apart Hotel

SBCLASS - TIPO DO MEIO DE

HOSPEDAGEM - CATEGORIAS

1) Hotel - 1 a 5 estrelas

2) Resort - 4 e 5 estrelas

3) Hotel Fazenda - 1 a 5 estrelas

4) Cama e Café - 1 a 4 estrelas

5) Hotel Histórico - 3 a 5 estrelas

6) Pousada - 1 a 5 estrelas

7) Flat/Apart-hotel - 3 a 5 estrelas

Ao chegar ao lobby do hotel o conciérge me encaminhou ao front desk para realizar

o chek in. . O recepcionista verificou o meu voucher e conferiu o reservation rack.

Constatou a ocorrência de um overbooking e solicitou que eu aguardasse um minuto ,

enquanto iria consultar o manager. Fui convidada a me servir do american breakfast

enquanto era feita a verificação. O manager se dirigiu a mim com gentileza e explicou o

equívoco. Era sábado e o hotel havia recebido vários walk ins .O meu nome constava do

room list de entradas previstas, porém no chart não haviam apartamentos disponíveis.

O recepcionista do turno da noite não havia registrado devidamente os novos hóspedes, e

acabou vendendo mais apartamentos standards do que devia. Para solucionar o problema,

me ofereceram uma suite em no-show de um hóspede VIP cuja reserva correspondia ao

mesmo período de minha permanência, e isso, sem nenhum custo adicional .

Vocabulário Turístico

CARTILHAS DA CLASSIFICAÇÃO

http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/programas_acoes/Arquivos/Cartilha_1__PROCESSO_DE_CLASSIFICAxO.pdf

PARA RELFETIR: Identifique em sua cidade um meio de hospedagem de cada tipo abaixo mencionado e descreva as suas características e serviços diferenciais conforme instruído neste tópico:

Hotéis 1 a 5 estrelas:

Hotéis Fazenda

Cama e Café

Pousada

REFERENCIAS: (S. MEDLIK , H. INGRAM – Introdução à Hotelaria – Gerenciamento e

Serviços – São Paulo. Ed. Campus , 2002, 4.ed.p.7)

http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/programas_ac

oes/Arquivos/Cartilha_1__PROCESSO_DE_CLASSIFICAxO.pdf