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Elaborado por: Prof.Mestre Rosimeire Ayres.

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GESTÃO TECNOLOGIA INFORMAÇÃO

Aula: e-Business- MRP- ERP- SCM- CRM

Elaborado e daptado por: Prof. Mestra Rosimeire Ayres

Empreendimentos de e-Business:

O crescimento explosivo da Internet e das tecnologias e aplicações a ela relacionadas está revolucionando o modo de operação das empresas, o modo como as pessoas trabalham e a forma como a tecnologia da informação apóia as operações das empresas e as atividades de trabalho dos usuários finais. As empresas estão se tornando empreendimentos de e-business. A Internet e as redes similares a ela – dentro da empresas (intranets), e entre uma empresa e seus parceiros comerciais (extranets) – têm se tornado a principal infra-estrutura de tecnologia da informação no apoio às operações de muitas organizações. Empreendimentos de e-business dependem de tais tecnologias para:

Reestruturar e revitalizar processos de negócios internos.

Implementar sistemas de e-commerce entre as empresas e seus clientes e fornecedores.

Promover a colaboração entre equipes e grupos de trabalho da empresa.

Processo de desenvolvimento de produtos numa empresa vide figura 1. Este processo empresarial deve ser apoiado por sistemas de informação interfuncional (extra-empresa) interagindo as fronteiras de várias funções empresariais internas (sistemas funcionais – intrafuncional).

Fig 1.

Fonte: Adaptado de O´Brien

Feedback

Do

Cliente

Pesquisa

De

Mercado

Teste

de

Mercado

Marketing

Desempenho

De

Componentes

Teste

do

Produto

Lançamento

do

Produto

Desenho

do

Processo

Desenho

Do Equi-

pamento

P&D/ Engenharia

Início

Da

Fabricação

Fabricação


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Planejamento de Recursos Empresariais – ERP ( Enerprise Resource Planning)

Planejamento de recursos empresariais (ERP) é um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos dos processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. As características dos softwares de ERP incluem:

O software de ERP é parte de uma família de módulos de software que apóia as atividades empresariais envolvidas em processos de back-office vitais.

O ERP é concebido como um ingrediente, essencial à eficiência, agilidade, e responsabilidade para com clientes e fornecedores, que uma empresa de e-business precisa ter para conseguir êxito no mundo dinâmico do e-commerce.

Em muitas organizações há uma forte ênfase para desenvolver tais amálgamas de sistemas de informação interfuncionais que ultrapassem as fronteiras tradicionais das funções da empresa a fim de reestruturar e aperfeiçoar processos vitais da empresa. Tais organizações vêem os sistemas de informação interfuncionais como uma forma estratégica de compartilhar recursos de informação e melhorar a eficiência e a eficácia de uma empresa, ajudando-a, assim, a atingir seus objetivos estratégicos. As empresas estão se voltando para as tecnologias da Internet para integrar o fluxo de informações entre suas funções empresariais internas e seus clientes e fornecedores. As companhias estão utilizando a Web e suas intranets e extranets como a plataforma tecnológica para seus sistemas de informação interfuncionais e organizacionais.

Exemplo Colgate-Palmolive: Os Benefícios do ERP

Antes ERP Após ERP

De 1 a 5 dias para receber um pedido e mais 1 ou 2 dias

para atendê-lo = 7 dias

Obtenção e atendimento de um pedido demora apenas 4

horas.

O planejamento e a escolha da distribuição costumava

levar 4 dias

Leva 14 horas. Reduzindo à metade o tempo de entrega

dos pedidos.

Antes do ERP as entregas pontuais ocorriam em apenas

91,5% dos casos, e as caixas pedidas eram entregues

corretamente em 97,5% dos casos.

Esses índices passaram para 97,5% e 99%

respectivamente.

Estoques Altos. Estoques reduziram-se em 1/3.

Contas a Receber giravam em 31,4 dias. Contas a Receber gira em 22,4 dias

Capital de Giro em relação ao percentual de vendas era

11,3%

Capital de Giro ao percentual de vendas caiu para 6,3%.

Custo total de entrega por caixa = X Custo total de entrega por caixa reduzido em 10%.

Fonte: Adaptado de O´Brien.


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Competindo com Tecnologia da Informação

Fonte: Microsiga


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Anos 70

MRPMaterial

Requirement

Planning

Sistema que automatiza, não somente a produção, mas todos

os departamentos da empresa, promovendo a total integração.

Anos 60 Anos 80

MRP IIManufacturing

Resource

Planning

Anos 90

ERPEnterprise

Resource

Planning

Tecnologia em Evolução

Fonte: HaberKorn slides (adaptado)


Conceito – MRP I

Visavam manter os estoques adequados e as

linhas de produção em grande atividade.

Utilizam-se de técnicas matemáticas ligadas ao

conhecimento da engenharia de processo

industrial para o planejamento futuro das matérias-

primas e das etapas produtivas.



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Quando e quanto COMPRAR de cada produto?

Quando e quanto PRODUZIR de cada produto ?

Conceito – MRP I

Decisões Matemáticas...



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Conceito – MRP II

É a evolução do MRP I, onde foi agregado a esta ferramenta a alocação de recursos e o custeio

baseado na estrutura do produto, onde é

considerado o custo da matéria-prima e dos

recursos utilizados para a produção.



Quem e onde irá produzir ?

Tenho material para produzir? Qual será o custo ?

Conceito – MRP II



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Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM)

Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM): Uma aplicação interfuncional de e-business que integra e automatiza muitos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e gerenciamento de pedidos e de atendimento e suporte ao consumidor.

Os benefícios empresariais do CRM são muitos. Alguns exemplos: 1.Permite a uma empresa identificar e escolher seus melhores clientes; os mais lucrativos para a empresa, para que assim possa mantê-los como clientes duradouros para serviços maiores e mais lucrativos. 2.Possibilita a personalização em tempo real de produtos e serviços com base nos hábitos de compra, desejos, necessidades e etapas de desenvolvimento. 3.Também pode manter acompanhamento de quando um cliente entra em contato com a companhia, independentemente do momento. 4.Possibilita a uma empresa oferecer um serviço e suporte superiores e uma relação estável com o cliente em todos os contatos que o cliente tenha com ela.

Geralmente os programas de CRM englobam, por exemplo: Vendas: O software de CRM acompanha os contatos com os clientes e outras empresas e

eventos do ciclo de vida de clientes por vendas cruzadas e aumentos de vendas. O CRM, poderia alertar um vendedor de banco para visitar clientes que fazem grandes depósitos para vender-lhes os principais programas de crédito ou serviços de investimento.

Marketing direto e Satisfação: O CRM pode automatizar tarefas como qualificação de

clientes, controle de reações, programação de contatos de vendas e fornecimento de informações para clientes e clientes potenciais.


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Atendimento e Suporte ao Consumidor: O CRM ajuda rapidamente os gerentes do

atendimento ao consumidor as criar, nomear e administrar pedidos de serviços. O software Help Desk ajuda os representantes do atendimento ao consumidor a auxiliarem os clientes que estão tendo problemas com um produto ou serviço, fornecendo dados de relacionamentos e sugestões para solucionar os problemas.


A necessidade de integração entre os diversos canais de relacionamentos...

CRM

E-Commerce

Market Places

E-Learning

(DEPARTAMENTAIS)

Administrativos

Manufatura

Distribuição

Recursos Humanos

Gestão Qualidade

Aut. Comercial

(VERTICAIS)

Acadêmico

Concessionárias

Hospitais

Prefeituras

Planos de Saude

(Business Intelligence)

EIS (Executive Information Systems)

DSS (Decision Support System)

Data Warehouse

Data Miner

Siga DW

WORKFLOW

Balanced Scorecard

BPM

Call Center

Telemarketing

Televendas

Wireless Devices

Field Service

Customer Relationship Management

Hoje Ontem

MarketingFax, Carta,

mala direta...

VendasContato físico

Contact CenterTele Marketing

SistemasWeb Site, e-commerce,

e_mailing, etc...

C L I E N T E




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O CRM informa hábitos, costumes e perfil do cliente.

Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos – SCM (Supply Chain Management)

O gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) é um conceito de administração que integra o gerenciamento dos processos da cadeia de suprimentos. Muitas companhias, em suas iniciativas de e-business, estão convertendo o SCM num objetivo estratégico de proa. Isso é um requisito indispensável se elas desejarem atender às exigências de valor de seus clientes de e-commerce. As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. Os objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são:

Dar ao cliente o que ele deseja

Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar

Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível.

Sistemas de e-business interfuncionais como o gerenciamento da cadeia de suprimentos, reestruturam e agilizam os processos tradicionais da cadeia de suprimentos. As demandas de e-commerce estão forçando os fabricantes a utilizarem suas intranets, extranets, e portais de e-commerce na web para obter ajuda na reestruturação de suas relações com fornecedores, distribuidores e varejistas. O objetivo é reduzir custos de forma significativa, aumentando a eficiência, e melhorando os prazos no ciclo da cadeia de suprimentos. As inter-relações com outras empresas, necessárias para a fabricação e venda de um produto, compõem uma rede de relações de uma empresa chamada de cadeia de suprimentos. O software de SCM também pode ajudar a melhorar a coordenação entre os agentes do processo da cadeia de suprimentos. O resultado é uma distribuição muito mais eficaz e redes de canais entre parceiros de negócios. Todos os objetivos de gerenciamento da cadeia de suprimentos visam alcançar agilidade e pronta reação no atendimento das demandas dos clientes de uma companhia e das necessidades de seus parceiros de negócios.


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Administração da Cadeia de Suprimentos

Progra-

mação

Fabri-

caçãoEntrega

Planejamento

do transporte

Planejamento

da demanda

Planejamento

da demandaContrato de

encomenda

Contrato de

encomenda

Programação

futura

Programação

futura

Planejamento da

produção

Planejamento da

produção

Planejamento

da distribuição

Planejamento

da distribuição

Administração Interconectada da

Cadeia de Suprimentos

Administração Interconectada da

Cadeia de Suprimentos

Ciclo da

cadeia de

Suprimentos

Processos

Operacionais

de SCM

Solução

Integrada

de SCM

Enco-

menda

Fonte: Adaptado de O´Brien (adaptado)

A meta do SCM é:

Reduzir custos

Aumentar a eficiência

Ampliar os lucros

Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos. O gerenciamento da cadeia de suprimentos procura simplificar e acelerar as operações que se relacionam com a forma como os pedidos do cliente são processados pelo sistema até serem atendidos, e também com a forma de as matérias-primas serem adquiridas e entregues pelos processos de fabricação.

Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores. Desenvolver serviços de valor adicionado que tragam margem competitiva para uma empresa.

Manter o menor estoque possível e também oferecer melhor atendimento ao cliente

Competindo com Tecnologia da InformaçãoCadeia de Valor Cadeia de Valor *Porter 85*Porter 85

Matéria

Prima

Logística

Recebimento

Sistema

Monitoramento

Interno

Depósito e

Armazenamento

Sistema de

Controle Estoque

de Matéria Prima

Produção

Sistema de

Controle de

Processo

Armazenamento

Produto Acabado

Sistema de

Armazenamento e

Recuperação

automáticos

Gerenciamento Fluxo Interno

Logística de

Entrega

Sistema de

Planejamento

Distribuição

Marketing e

Vendas

Sistema de

Planejamento

de Promoções

Serviço ao Cliente

Sistema de Controle

e Acompanhamento

Serviços ao Cliente

Gerenciamento Fluxo Externo


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BIBLIOGRAFIA 1. O´BRIEN, JAMES A Sistemas de Informação e as decisões

gerenciais na era da Internet.

2a. São Paulo Saraiva 2004

2. LAUDON, Kenneth C. Sistemas de Informação gerencial -

Administrando a empresa digital.

5a São Paulo Prentice may

(Pearson)

2004

3. HABERKORN, Ernesto Gestão Empresarial com ERP São Paulo Microsiga

Software SA

2003

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