Gestao Ti Iitl Mod5 Aula 010

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• Quem sou eu!• Descrição do Módulo.• Conteúdo Programático.• Teoria.• Exercícios.

Programação

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Exercícios

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1. (TRT-15 2009 – Analista de Sistemas – 37). Um processo de gerenciamento de serviços do ITIL que é realizado no estágio Service Strategy denomina-se

(A) Request Fulfilment.(B) Service Measurement.(C) Knowledge Management.(D) Service Portfolio Management.(E) Service Catalogue Management.

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Exercícios

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2. (TRE-PI 2009 – Analista de Sistemas – 65) NÃO é um conceito, dentro dos “Quatro Ps de Estratégia”, definido no estágio Estratégia de Serviço do ITIL:

(A) Perspectiva.(B) Performance.(C) Posição.(D) Padrão.(E) Plano.

Exercícios

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3. (MPU 2010 – Analista de Desenvolvimento – 75) No que diz respeito ao desenvolvimento da estratégia de serviço na organização, é necessário considerar o estilo de gestão organizacional dominante na empresa, o qual pode apresentar os seguintes estágios ou níveis de maturidade: rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração.

4. (MPU 2010 – Analista de Desenvolvimento – 78) Entre as extensões que a ITIL v.3 traz em relação a sua versão anterior, estão estratégias de serviços para modelos de sourcing e de compartilhamento de serviços e abordagens de retorno de investimento para serviços.

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Exercícios

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5. (MPU 2010 – Analista de Desenvolvimento – 81) Do escopo da estratégia de serviço constam os processos de gerenciamento financeiro, o de gerenciamento do portfólio de serviços e o de gerenciamento da demanda.

6. (ABIN 2010 – Analista de Suporte – 91) Na atualização da versão 3 do ITIL em relação à versão 2, a abordagem passou a ser embasada no ciclo de vida dos serviços e na visão integrada de TI, negócios e fornecedores (gestão de outsourcing).

7. (ABIN 2010 – Analista de Suporte – 92) A gestão financeira realiza a análise, o rastreamento, o monitoramento e a documentação de padrões de atividade do negócio (PAN ou BAP) para prever as demandas atuais e futuras por serviços.

Gabarito

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1. d2. b3. E4. C5. C6. C7. E

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Conteúdo Programático

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Prof. Gabriel PachecoTwitter: @gabrielfpachecowww.tiparaconcursos.net

• Conceitos Básicos e Ciclo de vida de Serviço.• Estratégia de Serviços – Service Strategy.• Desenho de Serviço – Service Design.• Transição de Serviço – Service Transition.• Operação de Serviço – Service Operation.• Melhoria de Serviço Continuada – Continual Service

Improvement.

Desenho de Serviço – Service Design

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• Seu principal propósito é o desenho de serviços novos ou alterados para sua introdução no ambiente de produção, visando integração com as atividades e processos já existentes.

• Trata tanto de novos serviços quanto de melhorias e mudanças.


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• Objetivos:– Desenho e evolução de serviços para atender a requisitos

de negócio atuais e futuros.– Melhorar eficácia e eficiência.– Desenhar processos eficazes e eficientes.– Incluir ferramentas de suporte, sistemas e informação.– Identificar riscos antes do sistema entrar em produção.– Desenhar métodos de medição e métricas.– Desenvolver habilidades dentro da TI.


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• Sua implantação está relacionada com a preparação e planejamento do uso dos 4 Ps de desenho:– Pessoas.– Processos.– Produtos.– Parceiros.


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• 5 aspectos do desenho de serviço:– Soluções de serviço. – Portifólio de serviço.– Arquitetura tecnológica.– Processos.– Sistemas de medição e métricas.


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• Considera todos os elementos do serviço em um visão holística.

• Estratégia de serviços:– Aprova um serviço.– Portifólio de serviço.– Levanta requisitos.– Analisa requisitos.– Documenta requisitos.– Acorda requisitos.– Continua o desenvolvimento.

Desenho de Serviço – Service DesignDesenho de soluções de serviço

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• Desenho de portifólio de serviços.– Ferramenta de gerenciamento mais crítica no suporte de

todos os processos.– Contém informações sobre todos os serviços e seu status

no ciclo de vida.


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• Desenho de portifólio de serviços.


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• Desenho da Arquitetura.– Elaborar o desenho técnico para desenvolvimento e

implantação de uma infra-estrutura de TI, aplicações e dados.

– Deve assegura:• Atendimento às necessidades de negócio.• Balanceamento entre inovação, riscos e custos.• Conformidade com a cultura e política organizacional.• Coordenação entre projetistas, planejadores,

estrategistas, ets.


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9

• Desenho da Arquitetura.– Inclui os seguintes elementos:

• Arquitetura de serviços.• Arquitetura de aplicação.• Arquitetura de informação.• Arquitetura de infra de TI.• Arquitetura de ambiente.


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• Desenho de Processos.– Preocupa-se com a utilização do processo certo, que

suporte o serviço, que funcione, que tenha os papéis certos definidos e que possua na equipe as habilidades para lhe dar com ele.


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• Desenho de Processos.


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• Desenho de Sistemas de Medição e Métricas.– Primeiro passo para controlar os processos.– Força as pessoas a atenderem os objetivos do negócio, ou

determinam mudanças de comportamento desejadas.


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• Pacote de desenho de serviços (PDS/SDP).– Deve ser produzido para cada serviço novo durante o

estágio de desenho.– É passado do desenho de serviço para transição de serviço

e detalha todos os aspectos e seus requisitos.– Conteúdo:

• Requisitos.• Desenho da topologia.• Avaliação da organização.• Plano de ciclo de vida.• Plano de transição.• Plano de aceite operacional.• Critérios de aceitação.


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• Valor para o negócio.– Obtenção de benefícios com boas práticas de Desenho de

Serviço.• Qualidade do serviço melhorada.• Consistência do serviço melhorada.• Alinhamento do serviço melhorado.• Maior desempenho do serviço, mais efetivo.• Melhor governança de TI.• Informações e tomada de decisão melhoradas.


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• Trabalharemos com 7 processos:– Gerenciamento de catálogo de serviço.– Gerenciamento do nível de serviço.– Gerenciamento da capacidade.– Gerenciamento da disponibilidade.– Gerenciamento da continuidade do serviço de TI.– Gerenciamento de Segurança da Informação.– Gerenciamento de Fornecedor.


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• Trabalharemos com 7 processos:– Gerenciamento de catálogo de serviço.– Gerenciamento do nível de serviço.– Gerenciamento da capacidade.– Gerenciamento da disponibilidade.– Gerenciamento da continuidade do serviço de TI.– Gerenciamento de Segurança da Informação.– Gerenciamento de Fornecedor.


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• Objetivo: – Prover uma fonte única e consistente de informações

sobre os serviços acordados, e garantir que esteja amplamente disponível a quem tenha permissão para acessá-la.

• Principal produto do processo– Catálogo de serviços.

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Desenho de Serviço – Service Design Gerenciamento de Nível de Serviço


• Objetivo: – Garantir que os serviços e seu desempenho são medidos de forma

consistente por toda a organização de TI, e que os serviços e respectivos relatórios atendem às necessidades dos clientes e do negócio.

• Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de negócio a serem alcançadas pelos serviços, e monitora e relata os SLA’s.

• Principais produtos do processo– Acordos de Nível de Serviço (SLA).– Acordos de Nível Operacional (OLA).– Planos de Melhoria de Serviço (SIP).– Plano de Qualidade de Serviços (SQP).

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• Desenha e planeja o processo de SLM e a estrutura dos SLAs.

• Determina os requisitos de nível de serviço (SLRs).• Negocia com os clientes para produzir SLAs.• Negocia com os grupos internos de TI e fornecedores

externos sobre os elementos de suporte necessários para produzir Acordos de Nível Operacional (interno) e Contratos de Apoio (externo).

• SLAs podem ser:– Baseado em serviços.– Baseado em clientes.– Multi-nível.


• Conteúdo de uma SLA/ANS.– Validade.– Nome do cliente.– Tipo de serviço ou produto.

• Definição e escopo.• Horário de serviço.• Contatos e procedimento.

– Pré-requisitos a serem preenchidos pelo cliente.– Padrões de qualidade acordados.– Monitoramento.

• Relatórios.• Agendas de reuniões.• Contabilidade de custos e cobranças.• Regulamento para bônus e multas.

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Desenho de Serviço – Service Design Gerenciamento de Capacidade

• Objetivo:– Garantir que exista capacidade justificável em todas as

áreas de TI, necessidades atuais e futuras.– Prestar assessoria e orientação para áreas de negócio e de

TI em questões relacionadas com capacidade e desempenho.

– Auxiliar no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados a performance e capacidade.

– Balancear custos X recursos e fornecimento X demanda

• Principais produtos:– Sistema de Informações de Gestão de Capacidade (CMIS).– Plano de capacidade. 29


• Requer 3 subprocessos.• Gerenciamento de Capacidade de Negócios

– Traduz as necessidades do negócio e planos em requisitos.– Identifica as alterações que ocorrem na empresa para avaliar

como elas podem afetar a capacidade e o desempenho de serviços de TI.

• Gerenciamento de Capacidade de Serviços– Gerenciamento o desempenho do serviços em curso, conforme

descrito nos Acordos de Nível de Serviço.– Estabelece linhas de base e perfis de utilização dos serviços.

• Gerenciamento de Capacidade de Componentes– Identifica e controla cada componente da infraestrutura de TI.– Avalia novas tecnologias e como elas podem ser aproveitadas.– Balanceia cargas entre recursos para otimizar o desempenho dos

serviços.

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• Gera o Plano de Capacidade:– Introdução.– Avaliações do negócio e cenários.– Escopo e termos de referência usados no plano.– Métodos utilizados para obtenção de informações.– Suposições.– Opções de melhoria do serviço.– Custos previstos.– Recomendações (benefícios, impactos, riscos envolvidos,

recursos, custos iniciais e de manutenção)

Desenho de Serviço – Service Design Gerenciamento de Disponibilidade

• Objetivo: – Garantir que o nível de disponibilidade dos serviços

corresponda ou exceda às necessidades atuais e futuras do negócio em uma maneira economicamente justificável.

• Realiza a gestão da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade e funcionalidade de serviços, componentes e recursos.

• Principais produtos do processo– Sistema de Informações de Gestão de Disponibilidade– Plano de disponibilidade

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• Atividades proativas (Service Design)– Envolvem planejamento pró-ativo, desenho e melhoria da

disponibilidade em serviços de TI, infra-estrutura e processos de ITSM.

• Atividades reativas (Service Operation)– Envolvem monitoramento, medição, análise e gestão de

todos os , incidentes e problemas quanto à disponibilidade.


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• Mean Time to Restore Service (MTRS/TMRS) ou Downtime:– Tempo médio para restaurar um item de configuração ou serviço

de TI após uma falha.• Mean Time Between Failures (MTBF/TMEF) ou Uptime:

– Tempo médio entre a recuperação de um incidente e a ocorrênciado próximo incidente.

• Mean Time Between System Incidents (MTBSI/TMEIS):– Tempo médio entre a ocorrência de dois incidentes consecutivos.

• Tempo médio para reparoTMPR.• Disponibilidade:

– Capacidade de um serviço, componente ou item de configuraçãodesempenhar suas funções acordadas quando necessário.

• Confiabilidade:– Tempo que um serviço ou componente pode funcionar sem

interrupção em conformidade com o acordo.

Desenho de Serviço – Service Design Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de

TI

• Objetivo: – Manter continuamente a capacidade de recuperação dos

serviços de TI para atender às necessidades, aos requisitos e aos prazos do negócio.

• Trabalha com a redução de riscos e definição de alternativas para recuperação dos serviços de TI, como componente essencial para continuidade dos processos de negócio.

• Principais produtos do processo– Estratégias e políticas de ITSCM.– Planos de continuidade de serviços de TI.

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Desenho de Serviço – Service Design Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

• Desastre (catástrofe):– Não é parte das atividades operacionais diárias e requer um

sistema separado.

• Contramedidas:– Medidas para prevenir ou recuperar de um desastre.

• Workaround Manual:– Uso de solução não baseada em TI para superar a interrupção

de serviços de TI.

Desenho de Serviço – Service Design Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

• Recuperação Gradual: – Cold Standby (> 72h para se recuperação).

• Recuperação Intermediária:– Warm Standby (24 a 72hrs para se recuperarção).

• Recuperação Imediata:– Hot Standby (<24 horas, implica geralmente 1 a 2 horas para

se recuperação).

• Acordo recíproco:– Acordo com outra empresa de dimensão semelhante para

compartilhar obrigações relativas a recuperação de desastres. Contingência.

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Desenho de Serviço – Service Design Gerenciamento de Segurança da Informação

• Objetivo: – Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e garantir que

a segurança da informação seja gerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades.

• Tratamento da segurança da informação no contexto da governança corporativa.

• Trabalha com a CIDA + não-repúdio.• Principais produtos do processo:

– Política de segurança da informação:• Deve cobrir todas as áreas de segurança.• Ser apropriada.• Atender às necessidades do negócio.

– Sistema de Informações de Gestão de Segurança (SMIS)• Baseado na ISO/IEC 27001. 39

Desenho de Serviço – Service Design Gerenciamento de Segurança da Informação

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Desenho de Serviço – Service Design Gerenciamento de Fornecedores

• Objetivo: – Obter retorno adequado (value for money) dos

fornecedores e garantir que eles alcancem as metas estabelecidas em seus contratos.

• Gerenciamento de fornecedores e respectivos serviços de acordo com as metas dos serviços de TI e expectativas do negócio.

• Principal produto do processo– Base de dados de fornecedores e contratos (SCD).

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Desenho de Serviço – Service Design Papéis e responsabilidades

• Gerente de Desenho de Serviços.• Arquiteto de TI.

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Programação

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Exercícios

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1. (TCU ACE-TI – Julho/2009 – 189) São métricas adotadas no modelo ITIL: mean time between failures (MTBF), mean time between service incidents (MTBSI), mean time to repair (MTTR) e mean time to restore service (MTRS). O MTBSI pode ser definido como a soma do MTBF e do MTRS; e o MTRS é sempre maior ou igual ao MTTR.

2. (TCU ACE-TI – Julho/2009 – 190) No desenvolvimento de uma estratégia de continuidade de serviços de TI, o uso de soluções de cold site, em vez de soluções de hot stand by, indica que o tempo máximo tolerável de interrupção dos serviços de TI é superior a 24 horas, o que não seria verdade caso a segunda solução fosse adotada.

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Exercícios

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3. (TRE-PR – Novembro/2009 – 110) Os processos de gerenciamento de catálogo de serviços e de gerenciamento da demanda estão mais bem relacionados a service strategies que a service design.

4. (ANEEL 2010 – Analista de Sistemas – 96) No plano de continuidade de negócios, estão definidas as etapas necessárias para recuperar os processos de negócio logo após um desastre, bem como identificados os fatores que o invocarão, as pessoas que serão envolvidas e a comunicação. O plano de continuidade de negócios é composto, em uma parte significativa, pelos planos de continuidade de serviço de TI.

Exercícios

46

5. (TCU 2010 – AUFC – Tecnologia da Informação – 187)O desenho do serviço é a fase do ciclo de vida em que

o projeto é construído, testado e colocado em produção para que alcance as expectativas dos clientes.

6. (MPU 2010 – Analista de Desenvolvimento – 79) O processo de gerenciamento da continuidade de serviço de TI do estágio desenho de serviço abrange um desdobramento do processo de gerenciamento da continuidade do negócio, com o objetivo de assegurar que os recursos técnicos e os serviços de TI necessários sejam recuperados dentro de um tempo preestabelecido.

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Exercícios

47

7. (MPU 2010 – Perito – 104) O catálogo de serviço é a única parte do portfólio de serviço de TI visível aos clientes, pois inclui informações a respeito das entregas, preços e pontos de contato.

Gabarito

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1. C2. C3. E4. C5. E6. C7. C

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Improvement.

Transição de Serviço – Service Transition

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• Objetivo:

– Implantar os serviços em produção, com base nas especificações produzidas pelo estágio de Service Design.

– Estabelecer e manter a integridade de todos os ativos de serviços e configurações identificadas.

– Assegurar que haja um mínimo de impacto não previsível sobre os serviços em produção.

• Envolve não apenas a implementação, mas também a modificação do desenho, quando for detectada sua necessidade.

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• Deve garantir:

– Potencial para criação de valor para o negócio na transição do serviço.

– Conhecimento das partes interessadas.

• Foco na transferência de conhecimento para tomada de decisões e execução de processos

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Transição de Serviço – Service TransitionGerenciamento de Mudanças

• Objetivo: – Garantir que métodos padronizados sejam usados para o

tratamento eficiente e tempestivo de todas as mudanças, que todas as mudanças sejam registradas no CMS e que o risco para o negócio seja otimizado”

– Garantir que as mudanças de serviços sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de forma controlada.

• Principais produtos do processo– Redução de erros em serviços novos ou alterados.– Maior velocidade e precisão na realização de mudanças.– Priorização de mudanças.

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Transição de Serviço – Service Transition Gerenciamento de Mudanças

• Avaliação da mudança, os 7 Rs:– Quem é o Requisitante da mudança?– Qual é a Razão para a mudança?– Qual é o Retorno exigido da mudança?– Quais são os Riscos envolvidos na mudança?– Quais Recursos são necessários para entregar a

mudança?– Quem é Responsável pela construção, teste e

implementação da mudança?– Qual é a Relação entre essa mudança e outras mudanças?

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Transição de Serviço – Service Transition Gerenciamento de Mudanças

• Categoria de mudança:– Padrão.– Normal.– Emergencial.

• Comitê consultivo de mudança (CCM):– Corpo de conselho auxiliando o Gerenciamento de

Mudança na avaliação e priorização de mudanças.

Transição de Serviço – Service Transition Gerenciamento da Configuração e Ativos de

Serviços

• Objetivo: – Definir e controlar os ativos de serviços e itens de

configuração, garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida.

• Suporta o negócio por meio do provimento de informações precisas e controle sobre os ativos e relacionamentos que formam a infra-estrutura.

• Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de provedores de serviços.

• Principal produto do processo:– Sistema de Gerenciamento de Configuração (CMS).

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Transição de Serviço – Service Transition Gerenciamento da Configuração e Ativos de

Serviços

• Item de configuração (ICs ou CIs):– É um ativo, componente de serviço ou outro item que

está, ou estará, sob o controle do Gerenciamento de Configuração.

• Linha de base de configuração:– Configuração de um serviço, produto ou infraestrutura

que foi acordada e determinada formalmente, e servirá como base para atividades futuras.

Transição de Serviço – Service Transition Gerenciamento de Liberação e Implantação

• Objetivo: – Construir e colocar em produção todos os aspectos de serviços

e estabelecer o uso efetivo de serviços novos ou alterados.

• Cobre toda a construção e implementação em produçãode serviços novos ou alterados, desde o planejamentoda liberação até o suporte inicial.

• Principais produtos do processo– Aumento do valor para o negócio pela otimização de

velocidade, risco e custo das mudanças– Consistência e auditabilidade na implementação de serviços

úteis para o negócio

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• Estratégias de liberação:– Big Bang

• O serviço é implantado em todas as áreas em uma única operação.

• Consistência na organização.– Faseada

• O serviço é implantado em partes da base de usuários a cada nova fase.


• Estratégias de liberação:– Abordagem Push

• Comandada de forma centralizada para os locais de destino.

• É utilizada nas estratégias big bang e faseada, onde o serviço novo ou alterado é entregue no ambiente dos usuários em um momento arbitrário

– Abordagem Pull• Usada para versões de software, onde o software é

disponibilizado em uma localização central, mas os usuários são livres para baixar o software em um momento de sua escolha.

– Automatizada– Manual

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Transição de Serviço – Service Transition Gerenciamento do Conhecimento

• Objetivo: – Garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento certo,

no momento certo, para entregar e suportar os serviços requeridos.

– Possibilitar o provedor de serviço a ser mais eficiente e a melhorar a qualidade do serviço, aumentand a satisfação e reduzindo o custo do serviço.

• Serviços eficientes e com qualidade, cujo valor seja compreendido claramente por todos.

• Principal produto do processo– Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviços (SKMS)

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Transição de Serviço – Service Transition Gerenciamento do Conhecimento

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Transição de Serviço – Service Transition Planejamento e Suporte da Transição

• Objetivo:– Planejar e coordenar recursos para garantir que os

requisitos codificados no desenho do serviço sejamrealmente atendidos durante a operação do serviço.

– Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupções de serviço durante as atividades de transição.

• Melhoria da habilidade do provedor de serviços parasuportar grandes volumes de mudanças e liberaçõesde serviços.

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Transição de Serviço – Service Transition Validação e Teste de Serviços

• Objetivo: – Prover evidência objetiva de que o serviço novo ou

alterado suporta os requisitos de negócio, incluindo os SLA’s estabelecidos.

• Verificação de que o serviço atende aos requisitos contidos no SDP, dentro dos níveis de risco aceitos pelo negócio.

• Funcionalidade, disponibilidade, continuidade, segurança, usabilidade e testes de regressão.

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Transição de Serviço – Service Transition Avaliação

• Objetivo: – Garantir que o serviço continue sendo relevante,

utilizando métricas e métodos de mensuraçãoapropriados.

• Trata da relevância do desenho do serviço, da abordagem de transição e da adequação do serviçoaos ambientes operacionais e de negócios.

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Programação

66

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Exercícios

67

1. (Anatel 2009 – Analista de Sistemas – 72) A Gerenciamento de configurações trata o hardware, o software e a documentação como itens de configuração; difere de gerenciamento de ativos, pois não considera o registro contábil de depreciação e não mantém informações acerca dos relacionamentos entre ativos.

2. (Anatel 2009 – Analista de Sistemas – 73) O gerenciamento de mudanças é responsável por autorizar a mudança e avaliar seus impactos, enquanto o gerenciamento de configurações é responsável por identificar as áreas impactadas e manter os registros das mudanças.

Exercícios

68

3. (Anatel 2009 – Analista de Sistemas – 74) Uma versão corresponde a um conjunto de mudanças autorizadas para um serviço de tecnologia da informação. Um release do tipo delta, ou total, inclui os itens de configuração que mudaram ou são novos desde a última liberação de versão.

4. (IJSN/ES 2010 – Analista de Sistemas – 113) O gerenciamento de mudanças, ativos, configuração e conhecimento corresponde ao desenho de serviços, no modelo ITIL.

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Exercícios

69

5. (ANEEL 2010 – Analista de Sistemas – 97) Os processos de transição de serviço (gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de mudança, gerenciamento da configuração e ativos de serviços, gerenciamento de liberação e implantação, validação e teste de serviço e avaliação) e a coordenação de recursos que eles requerem são de responsabilidade do processo de planejamento e suporte da transição.

Exercícios

70

6. (MPU 2010 – Perito – 105) Os processos de gerenciamento da mudança, gerenciamento de liberação e implantação, bem como o processo de gerenciamento da configuração e de ativo de serviço, fazem parte da fase de transição no ciclo de vida do serviço.

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Gabarito

71

1. E2. C3. E4. E5. E6. C


72



Improvement.


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Operação de Serviço - Service Operation

73


• Objetivo: – Coordenar e realizar as atividades e processos necessários

para entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados.

– Gerenciar as aplicações, tecnologia e infra-estrutura que suportam a entrega do serviço.

– Conduzir, controlar e gerenciar a operação dos processos no dia-a-dia.

• Aqui, os serviços efetivamente entregam valor ao cliente.

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38


• Conflitos na Operação de Serviços:– Visão interna (TI) x Visão externa (negócio):

• O pessoal de TI enxerga a TI como um conjunto de sistemase tecnologias, os usuários como um conjunto de serviços, o primeiro não pode sobrepor o segundo.

– Estabilidade x Tempo de atendimento:• A TI deve ser estável para oferecer a disponibilidade

esperada, ao mesmo tempo em que deve ser flexível paraadaptar-se às necessidades do negócio.

– Qualidade do serviço x Custo do serviço:• O negócio quer serviço com qualidade mas a custos baixos.

– Reativo X Proativo:• Quanto mais reativo, menos eficiente é a TI para suportar a

estratégia do negócio. Quando muito proativa, pode tornara operação muito cara. 75


• Grande importância da comunicação entre TI, usuários e clientes para prevenir problemas (comunicação em todos os níveis).

• A Operação é onde planos, desenhors e otimização são executados e medidos.

76

39


• Solicitação de serviço– Requisição de um usuário.

• Evento– Mudança de estado com significado para o gerenciamento de um

item de configuração ou serviço de TI.

• Incidente– Falha de um item de configuração , interrupção não planejada ou

redução na qualidade de um serviço.

• Problema– Causa desconhecida de um ou mais incidentes, a ser investigada.

• Erro conhecido– Problema cuja causa raiz é conhecida e para o qual existe uma

solução de contorno documentada.77


• Service Desk:– Ponto inicial de contato para clientes apresentarem

questões, reclamações ou reportarem dificuldades.– Objetivos:

• Assegurar a satisfação e retenção dos clientes.• Promover o uso eficiente e efetivo dos recursos

tecnológicos.• Suportar a integração de processos de negócio à infra-

estrutura de gerenciamento de serviços.

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• Service Desk– Local

• Situado no mesmo local físico (ou fuso horário) que os grupos de usuários.

– Central• Centralizado mas que serve vários grupos de usuários de

diferentes localizações físicas.– Virtual

• Não tem estrutura física, mas depende de tecnologia para coordenar a resolução de chamados entre diferentes agentes e fornecer uma base de conhecimento centralizada

– Siga-o-sol (follow-the-sun)• Utiliza múltiplos Service Desks em diferentes fusos

horários, a fim de proporcionar a disponibilidade 24x7.• Trabalha com base de conhecimento centralizada.

Operação de Serviço - Service OperationGerenciamento de Incidentes

• Objetivo:– Restaurar o serviço normal o mais rápido possível e

minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio.

– Garantir melhores níveis de qualidade de serviço e disponibilidade

• Operação de serviço normal é aquela garantida dentro dos limites da ANS/SLA.

80

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• Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente, pode ser escalado/escalonado para outras instâncias:– Escalação funcional – repasse para equipe especializada de

suporte técnico.– Escalação hierárquica – acionamento de níveis gerenciais

mais elevados.

• Depois do diagnóstico e solução, o Service Desk deveverificar que o cliente esteja satisfeito.

• Exemplos de incidentes:– Sistema com lentidão.– Mensagem de erro em uma aplicação.– Impressora não imprime.– Computador não liga. 81


• Atividades do Gerenciamento de Incidentes:– Identificação.– Registro.– Classificação.– Priorização.– Diagnóstico inicial.– Escalação.– Investigação e Diagnóstico.– Resolução e Recuperação.– Encerramento.

• Um incidente não pode ser tratado enquanto ele não existe. 82

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Operação de Serviço - Service OperationGerenciamento de Eventos

• Detectar e analisar , entendê-los e determinar ações de controle apropriadas.

• Geração e detecção de notificações sobre mudanças de estado relevantes para um serviço ou item de configuração– Depende do monitoramento contínuo dos serviços.

(diferente de um incidente).

83


• O Gerenciamento de trata em seu escopo:– Itens de configuração.– Condições ambientais.– Monitoramento de licença de sotware.– Segurança.– Atividade normais.

84

43


• Atividades:– Notificação.– Detecção .– Filtragem.– Significado (informação, alerta, erro).– Correlação .– Trigger.– Seleção da resposta.– Revisão das acções.– Encerramento.

85

Operação de Serviço - Service Operation Cumprimento de Requisição

• Objetivo: – Lidar com requisições de serviço dos usuários.– Fornecer um canal para que os usuários possam

requisitar e receber serviços.– Prover informações sobre os serviços e os

procedimentos para obtê-los.– Auxiliar os usuários com informações gerais,

reclamações e comentários.• Trabalha com a previsão de oferta de

sistemas de auto-atendimento para osclientes.

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Operação de Serviço - Service Operation Gerenciamento de Problemas

• Objetivo:– Gerenciar o ciclo de vida dos problemas.– Minimizar o impacto de incidentes e problemas sobre as

operações de negócio.– Encontrar a causa de incidentes e iniciar ações para

contornar ou corrigir a situação.– Prevenir a recorrência de incidentes relacionados a um

problema.

• Envolve aspectos reativos e proativos.

Operação de Serviço - Service Operation Gerenciamento de Problemas

• Atividades:– Detecção.– Registro.– Categorização.– Priorização.– Investigação e diagnóstico.– Solução de contorno– Criação de registro de erro conhecido– Resolução.– Encerramento.– Revisão de problemas mais relevantas.

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45

Operação de Serviço - Service Operation Gerenciamento de Acesso

• Objetivo:– Prover os direitos necessários para que os usuários

tenham acesso aos serviços.– Prevenir o acesso de usuários não autorizados.– Conceder acesso aos serviços específicos de usuários

autorizados.

• Auxílio na preservação da confidencialidade, integridade, disponibilidade e propriedade intelectual das informações.

89


Programação

90

46

Exercícios

91

1. (TRE-PR –2009 – 111) Os processos de gerenciamento de incidente e de gerenciamento de mudança estão mais bem relacionados a service operation que a service transition.

2. (TRE-PR –2009 – 112) O processo de gerenciamento de capacidade está diretamente relacionado a service design, enquanto a função central de serviço está relacionada a service operation.

Exercícios

92

3. (BASA 2010 – Analista de Governança de TI – 70) Para determinar e resolver as causas de incidentes, o gerenciamento de problemas envolve a análise das causas raiz (root cause analysis) e realiza atividades para detectar e resolver, proativamente, problemas ou incidentes futuros.

4. (BASA 2010 – Analista de Governança de TI – 71) A operação de serviços é necessária para, de modo consistente, fornecer a seus usuários e clientes os níveis de serviço de TI acordados, enquanto, ao mesmo tempo, busca otimizar os custos e a utilização de recursos.

47

Exercícios

93

5. (BASA 2010 – Analista de Governança de TI – 78) Uma métrica adequada para avaliar o desempenho da central de serviços (service desk) é o volume de chamadas recebidas, uma vez que um incremento nesse indicador significa maior confiança dos usuários nesse tipo de serviço e, portanto, bom desempenho.

6. (BASA 2010 – Analista de Governança de TI – 79) No gerenciamento das operações, os planos se tornam ações, e o foco está nas atividades diárias e de curto prazo, embora tais atividades sejam realizadas e repetidas em um período de tempo relativamente grande. As atividades são realizadas geralmente por técnicos especializados que recebem treinamento para desempenhar cada uma delas.

Exercícios

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7. (TCU 2010 – AUFC – Tecnologia da Informação – 185) Entre os processos da operação do serviço, estão incluídos o gerenciamento de evento, o gerenciamento de incidente, o gerenciamento de problema e a elaboração de relatório de serviço.

8. (MPU 2010 – Analista de Desenvolvimento – 80) Monitoração e controle, gerenciamento do mainframe, gerenciamento de redes e armazenamento de dados são atividades técnicas altamente especializadas do estágio operação de serviço.

48

Exercícios

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9. (ABIN 2010 – Analista de Suporte – 93) Um objetivo conflitante na operação de serviço considerando TI e negócio é que a visão técnica é necessária para a gestão dos componentes dos serviços, mas não se pode sobrepor aos requisitos de qualidade dos usuários para esses serviços.

10. (TRE-ES 2011 – Analista de Sistemas – 110) O ServiceDesk é um processo que fornece um ponto único de contato para os usuários de TI solicitarem serviços.

Gabarito

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1. X2. C3. C4. C5. E6. C7. E8. C9. C10. E

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97


• Conceitos Básicos e Ciclo de vida de Serviço.• Estratégia de Serviços – Service Strategy.• Desenho de Serviço – Service Design.• Transição de Serviço – Service Transition.• Operação de Serviço – Service Operation.• Melhoria de Serviço Continuada – Continual

Service Improvement.

Melhoria de Serviço Continuada -Continual Service Improvement

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50


• Objetivo: – Alinhar a realinhar os serviços de TI às mudanças de

necessidades de negócio.– Manter o valor para os clientes por meio da avaliação e

melhoria contínua da qualidade dos serviços e da maturidade dos processos de gerenciamento.

– Suportar os outros estágios do ciclo de vide de serviço.– Rever, analisar e fazer recomendações sobre oportunidades

de melhoria em cada estágio do ciclo de vida.

99


Medição e Melhoria• Para Melhoria Continuada, considere o seguinte:

– Você não pode gerenciar o que não pode controlar.– Você não pode controlar o que não pode medir.– Você não pode medir o que não pode definir.– Serviços precisam ser implantados com metas e objetivos

claros e medição definida de forma clara.

100

51


101

• Modelo.


• Ciclo de Deming – PDCA.– Plan.– Do.– Check.– Act.

• Análise SWOT.– Motivadores Internos.

• Forças (ajuda)• Fraquezas (atrapalha)

– Motivadores Externos.• Oportunidades (ajuda)• Ameaças (atrapalha) 102

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Medição de Serviços• Objetivos

– Validar decisões que tenham sido tomadas.– Direcionar atividades para o alcance de metas.– Fornecer evidências que justifiquem ações.– Sinalizar a necessidade de ações corretivas.

• Para alcançar plenamente os objetivos, é necessário definir métricas em três níveis:– Tecnologia (performance, disponibilidade, etc.)– Processos (fatores críticos de sucessos e seus KPI)– Serviços (resultados finais dos serviços)

103


Medição de Serviços• Linha de Base.

– Importante definir uma linha de base que represente a situação do processo quando se trata da melhoria de um serviço.

• Por que medir?– Para validar decisões.– Parar dirigir atividades.– Para justificar ações.– Para intervir quando necessário.

• Tipos de métricas.– De tecnologia.– De processo.– De serviço. 104

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Medição de Serviços

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• 7 passos do processo de melhoria.


Relatórios de Serviços• Objetivo:

– Identificar os dados e informações que sejam relevantes para o negócio.

– Elaborar relatórios que demonstrem o desempenho passado e destaquem ameaças que possam prejudicar o desempenho futuro.

• Sempre que possível, os relatórios de serviços devem incluir informações que demonstrem:– O que aconteceu, o que a área de TI fez e o que está

fazendo para que não aconteça de novo.

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Programação

107

Exercícios

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1. (MPU 2010 – Perito – 103) Embora tenha uma grande ênfase na fase de estratégia de serviço, o gerenciamento de risco também está presente na fase de desenho e de transição do ciclo de vida do serviço.

2. (ABIN 2010 – Analista de Desenvolvimento – 84) O livro Melhoria Contínua de Serviços, incluído na versão 3 do ITIL, apresenta uma visão de ciclo de vida embasado no modelo PDCA (plan, do, check, act).

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Exercícios

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3. (TCU ACE-TI –2009 – 187) No modelo ITIL, versão 3, o provimento de funções e os processos relacionados à gestão da segurança da informação se relacionam a mais de uma das fases do ciclo de vida de serviços de TI, pois o gerenciamento de disponibilidade e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI são aspectos diretamente concernentes à segurança e encontram-se organizados na fase de desenho de serviço, enquanto os gerenciamentos de acessos e de incidentes, também relacionados à gestão da segurança, encontram-se organizados na fase de operação de serviços.

Gabarito

110

1. C2. E3. C

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Obrigado a Todos!

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