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Gestão da Qualidade e Processos

Ementa • A apresentação da Qualidade será dividida em 3 partes:

Conceitos e histórico da evolução da qualidade;

Ferramentas da Qualidade e,

Métodos e técnicas para melhorias de processos.

• O conteúdo desta disciplina está estruturado na compilação dos estudos sobre os processos de implantação de Programas de Qualidade em diversas empresas e a análise de metodologias apresentadas pelos precursores da Qualidade como W. E. Deming, J. M. Juran, K. Ishikawa, Vicente Falconi, bem como autoridades em ferramentas de administração moderna.


Objetivo Geral

• Proporcionar uma reflexão sobre a Gestão da Qualidade e os processos pertinentes,

comparando-a com as principais práticas vigentes, visando a adoção de novas técnicas de

gestão.

“ A qualidade não é um ponto de chegada, é um caminho a ser percorrido” Deming


Objetivos Específicos

• Apresentar a Qualidade como consequência das evolução das organizações humanas;

• Identificar comportamentos e atitudes adequadas à prática do modelo de Gestão da Qualidade;

• Conhecer os principais métodos, técnicas e ferramentas da Gestão da Qualidade;

• Identificar os facilitadores e dificultadores para a implantação da GQ.


Conteúdo Programático •Conceitos e definições da Qualidade

•Dimensões da Qualidade

•Evolução Histórica da Qualidade

•Ferramentas e Métodos da Qualidade

•Garantia da Qualidade: normas da série ISO 9000

•Controle da Qualidade Total (TQC)

•Administração da Qualidade Total

•Gestão Estratégica da Qualidade

•Prêmio Nacional da Qualidade

•Implantação de Sistemas e Gestão da Qualidade


Bibliografia Sugerida •Critérios de Excelência - versão 2011. O estado da arte da gestão para a

excelência do desempenho. Fundação para o Prêmio Nacional da

Qualidade - FPNQ

•CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total ( no estilo japonês ).

Belo Horizonte, MG: Editora Fundação Christiano Ottoni, Escola de

Engenharia da UFMG, 1992. .

•PALADINI, E.P. Gestão da Qualidade: teoria e prática. Ed. Atlas,2004

•GARVIN, D. A. Gerenciando a Qualidade: Visão Estratégica e

Competitiva. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1992.

•DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da Administração. Ed.Marques

Saraiva,1990.

•ANDRIANI, Carlos S. Como implantar um sistema de qualidade para

redução de custos e o aumento das vendas. Ed. Tama, 1991.

•JURAN,J.M. A Qualidade desde o projeto. Ed. Pioneira, 2001.


Sites Recomendados

•WWW.PORTALQUALIDADE.COM

•

•WWW.PRODUÇÃOONLINE.INF.BR

•WWW.QUALITAS.ENG.BR

•WWW.5S.COM.BR

•WWW.BANASQUALIDADE.COM.BR

•WWW.ABNT.ORG.BR

•* REVISTAS DA ÁREA ( Management, Isto é, Época, ESPM, Veja, etc.)

http://www.portalqualidade.com/

http://www.produçãoonline.inf.br/

http://www.qualitas.eng.br/

http://www.5s.com.br/

http://www.banasqualidade.com.br/

http://www.abnt.org.br/


Metodologia Didática

• Exposição participativa

• Dinâmicas e vivências de grupo

• Discussão de textos, filmes e estudos de caso

• Trabalhos em grupo


Avaliação

• Trabalhos individuais = N1

• Trabalhos em grupo = N2

• Seminário final = N3

• Nota final = Média (N1,N2 e N3)


Avaliação – Trabalhos:

• O futuro da qualidade nas organizações – T1

• Estudo de Caso: Proposta de vendas Artemad Ltda - T2

• Estudo de Caso - Auditoria - T3

•Exemplo de qualidade: produto/serviço – individual – T4

•Aplicação de uma ferramenta e /ou método – T5

• Trabalho e apresentação final PNQ – T6


Nosso Compromisso•Venha preparado para aprender

•Saiba que toda mudança requer abertura para novas idéias

•Sua palavra é importante, porém não seja precipitado ou manipulador

•Apresente suas opiniões, porém seja flexível

•Esteja preparado para cometer erros. Todos erramos

•Procure ser pontual

•As ideias devem ser consideradas em função de seu valor e não de quem as emitiu

•O mais importante: Divirta-se! “ Não se constrói uma reputação com base no que ainda será feito” Henry Ford


I – Conceitos e Definições

O que entendemos por Qualidade?



Se hoje você pudesse destacar as melhores

coisas que já e aconteceu na vida, quais

seriam as mais importantes?



O que entendemos por Qualidade?

Deming: é o nível de satisfação do cliente.

Juran: é adequação ao uso.

Crosby: é o grau de conformidade com as especificações.

Falconi: é aquilo que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, de modo seguro e no tempo certo às necessidades dos clientes.

Algumas definições:


II – As Dimensões da Qualidade

Dimensões da Qualidade



Dimensões da Qualidade Qualidade intrínseca: Características específicas do

produto que definem sua adequação ao desejo do cliente. Custo: Custo operacional para produzir o produto,

pois é componente gerencial do preço pago pelo cliente.Entrega: Significa entregar a quantidade certa, no local

certo e na data certa.Moral: Promover um ambiente de trabalho de

qualidade, como única forma de assegurar a satisfação do cliente.

Segurança: Os produtos não devem provocar acidentes aos usuários ou membros da equipe.



Aplicação Prática



Dimensões da Qualidade Quem é o cliente, afinal?

Externo Interno

“Não é o empregador quem paga os salários, mas o cliente.”

Henry Ford

Cliente é todo aquele que é impactado pelo seu trabalho, produto ou serviço

15 de Setembro

Dia do Cliente !!!



Dimensões da Qualidade – Segundo David Garvin

Qualidade transcendente: é entendido por intuição, é difícil

ser comunicado. Ex. Beleza e amor.

Qualidade baseada no consumidor : se ele está satisfeito, então o produto é de qualidade. Qualidade baseada na produção: se o produto está dentro das normas e especificações, então o produto tem qualidade. Qualidade baseada no valor: se ele é percebido como bom para o preço, então o produto tem boa qualidade.

“Um produto ou serviço de qualidade é aquilo que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, de modo seguro e no tempo certo às

necessidades dos clientes.“ Vicente Falconi Campus


III – Evolução Histórica

Como tudo começou ...Artesão

II Guerra Mundial

Bombardeio em Pearl Harbor

Kamikazes

EUA revidam – Enola Gay bombardeia Hiroshima

70 a 90 mil mortos, número idêntico de feridos

Bombardeio em Nagasaki – maior bomba

Hiroshima

Antes e depois

da bomba



Como tudo começou ...

Japão invade mercado internacional com produtos mais baratos, confiáveis e sem defeitos

Empresas ocidentais perdem mercados internos e internacionais, principalmente eletrônicos e automobilísticos

A volta por cima

Japão totalmente arrasado

25 anos depois



História: a evolução

A modernização do Japão

Ressurgimento da indústria

Aumento da produtividade

Criação da JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers)

Mudança da “fama” japonesa de má qualidade

dos produtos

Sociedade hierarquicamente orientada (padrões

sociais rígidos, harmonia da liderança, ênfase no coletivo, medo da

desonra ou rejeição)

Tutoria dos gurus da qualidade americanos



História: a evolução

A modernização do Japão

Consequências:

Produtividade interna ultrapassa os EUA

Produtos japoneses invadem a América e Europa

Outros mercados atentam para a Qualidade



A evolução da Qualidade Total no mundo O Modelo Americano:

- Ênfase na relação: empresa x cliente

- Modelo agressivo do vendedor

- O cliente é o Rei

- Prêmio Baldrige

O Modelo Europeu:

- Ênfase na relação: empresa x fornecedor

- Modelo defensivo ou “do comprador”

- Certificação Série ISO

O Modelo Japonês:

- Incorpora as características dos anteriores

- Adiciona o fator humano como essencial na gestão empresarial



E no Brasil?

Início anos 80

Abertura do mercado (carro=carroça?)

Entrada de empresas multinacionais

Tradição em copiar o modelo americano

Influência dos padrões europeus

Introdução de empresas multinacionais

1989– Início do programa Nacional de QualidadeGlobalização


IV – Evolução do Conceito

O desenvolvimento do conceito de

Qualidade

Deming: é o nível de satisfação do cliente.

Juran: é adequação ao uso.

Crosby: é o grau de conformidade com as especificações.

Falconi: é aquilo que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, de modo seguro e no tempo certo às necessidades dos clientes.

Algumas definições:



Os precursores da Qualidade

Responsável pela “Revolução da Qualidade”

Desenvolveu o conceito simples mas revolucionário: “Os níveis de variaçãoda qualidade podem ser reduzidos, se geridos através do controle estatístico”

Prêmio Deming da Qualidade (1951)

Método Deming de Administração – 14 passos

“Qualidade é o nível de satisfação do cliente.”

W.E.Deming



Os 14 princípios de Deming• 1º: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar emprego; • 2º: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de transformação; • 3º: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio; • 4º: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disto, minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança; • 5º: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir de forma sistemática os custos;



Os 14 princípios de Deming• 6º: Institua treinamento no local de trabalho; • 7º: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa está necessitando de uma revisão geral, tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produção; • 8º: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa • 9º: Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção e de utilização do produto ou serviço; • 10º: Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores;



Os 14 princípios de Deming•11º: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção. Substitua-os pela liderança; elimine o processo de administração por objetivos. Elimine o processo de administração por cifras, por objetivos numéricos. Substitua-os pela administração por processos através do exemplo de líderes; •12º: Remova as barreiras que privam o operário horista de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade; remova as barreiras que privam as pessoas da administração e da engenharia de seu direito de orgulharem-se de seu desempenho. Isto significa a abolição da avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como da administração por objetivos • 13º: Institua um forte programa de educação e auto-aprimoramento •14º: Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da competência de todo mundo;




Controle de Qualidade como ferramenta de gerência “Administrar para a Qualidade”

Envolvimento da alta administração

Responsável pela transformação do modelo de gerenciamento japonês (1954)

Desenvolveu o princípio de Pareto na Qualidade

Abordou o treinamento generalizado

Joseph M.Juran




Foco: “Fazer bem da primeira vez”

Filosofia: “ Zero defeitos”

Frase de efeito: “ A qualidade é grátis”

Qualidade = Conformidade com as especificações

Custo da não conformidade

Philip B. Crosby




Pai do Controle Estatístico da Qualidade

Inspeção por Planos de Amostragem

Cartas de Controle

Walter A. Shewhart




Relaciona a qualidade requerida pelos clientes as especificações em cada etapa do processo

O sistema da qualidade deve integrar os esforços de vários grupos da organização no desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade de forma globalizada

Prevê a contribuição das áreas de marketing, engenharia, produção e distribuição como elementos indispensáveis na integração em torno da função qualidade, guiados por especialistas da área de controle de qualidade.

Abordagem é denominada como americanizada para um sistema de controle da qualidade total (TQC).

Armand V. Feigenbaum




Aborda a qualidade influenciado por especialistas como Deming e Juran em seus trabalhos no Japão

Satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso e baixa variabilidade dos resultados do processo

Abordagem japonesa para o controle da qualidade total com enfoque mais amplo denominado como controle da qualidade por toda empresa (CWQC)

Engloba as atividades de controle e garantia da qualidade, participação de todos os funcionários da empresa, além de estender essas práticas a todo grupo envolvido no processo.

Kaoru Ishikawa



O desenvolvimento do conceito



1ª Fase: Inspeção – Tarefa isolada

2ª Fase: Controle – Anos 30- CQ através de técnicas estatísticas- Monitoração da capacidade e estabilidade do processo- Medição do desempenho- Redução da variabilidade- Desenvolvimento das cartas de controle

3ª Fase: Garantia – Anos 50- Adequação ao uso- Envolvimento dos membros da organização- Garantia da performance do produto ou serviço- Problemas detectados após a ocorrência

4ª Fase: Gestão – Dias atuais- Elaboração de programas para o controle e melhoria

relacionados com o planejemento estratégico da organização



E qual será o futuro?

Gestão Estratégica da QualidadeAplicação

Case: Artemad


AplicaçãoCASE – EMPRESA ARTEMAD – ARTEFATOS DE MADEIRA LTDA

A Artemad é uma empresa tradicional no ramo de artefatos de madeira, localizada no Rio de Janeiro,

com 50 anos de existência. Ela entrega, em média, 27000 peças de um produto A de sua linha de produção,

que contém 140 itens, mensalmente.

A empresa compra matéria-prima, madeira bruta que somente pode ser vendida pelo fornecedor em

pranchões, conforme legislação do país, diretamente do estado do Pará. Esses pranchões possuem

dimensões médias de 500 x 40 x 10 cm e peso aproximado de 200 kg cada. O valor do frete é comparável ao

valor do preço da madeira. A madeira bruta quando chega na empresa precisa ser secada, pois não pode ser

trabalhada com muita umidade. Estima-se que o peso da água contido na madeira bruta seja,

aproximadamente o mesmo peso da madeira útil. Para a produção acima descrita, a empresa consome cerca

de 100 m³ de madeira, relativos a 5 carretas por mês.

A empresa possui 300 funcionários, sendo que envolvidos no processo de produção do produto A são

180. O horário de trabalho é de 7 às 17h de segunda a quinta e de 7 às 16h na sexta, com intervalo de 1 hora

para almoço, perfazendo as 44 horas semanais. O nível de escolaridade dos colaboradores da produção é

baixo, aumentando de acordo com os níveis hierárquicos.

A empresa recebeu uma proposta de vendas desse item para exportação de 1.124.000 kits mensais,

contendo, cada kit, 3 peças do produto A. Nessa proposta constam que todo o sistema de produção deve ser

rigorosamente de acordo com as normas internacionais de qualidade, contemplando todas as etapas, os

clientes internos e externos, bem como a primazia na qualidade do produto a ser entregue. Esses produtos

deverão ser fiscalizados antes dos embarques e rastreados para eventuais não conformidades. Constará no

contrato multas e sanções caso as exigências não sejam cumpridas


Aplicação


Aplicação

EQUIPAMENTO QUANTIDADE

PROD.

MENSAL

PROD.

DIÁRIA PROD/HORA TOTAL/MÊS CAP. MENSAL/MÁQ

A- DESSENGROSSADEIRA 2 25000 1500 200 50000 1000000

B- TRAÇADOR LARGO 2 13000 700 100 26000 120000

C- TRAÇADOR FINO 2 25000 1500 200 50000 120000

D- FRESADORA 2 20000 900 120 40000 120000

E- TREFILADORA 4 7000 400 50 28000 120000

F- RASPADORA 3 10000 500 70 30000 200000

G- LIXADEIRA 5 6000 300 38 30000 44000

H- POLIMENTO 2 15000 700 30000 500000

ESTEIRAS DE EMBALAMENTO 2 ILIMITADO ILIMITADO


V – Ferramentas da Qualidade

Ferramentas



Histograma: dispõe as informações de modo que seja possível avisualização da forma da distribuição de um conjunto de dados etambém a percepção da localização do valor central e da dispersão dosdados em torno deste valor central. Resumindo grandes conjuntos dedados e permitindo comparar medidas com especificações.

Ex. Histograma

2

5

9

1413

9

6

2

0

5

10

15

1 2 3 4 5 6 7 8

Classes da Característica medida

Fre

qü

ên

cia



Histograma: Permite uma rápida visualização da

distribuição dos dados

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Característica Analisada

Fre

qü

ên

cia



Diagrama de Ishikawa (Causa-Efeito)

Apresenta a relação existente entre o as características de

qualidade resultantes de um processo (efeito) e os fatores

(causas) do processo que, por razões técnicas, possam

afetar o resultado considerado.



Diagrama de Ishikawa (Causa-Efeito)Principais Componentes

EFEITO

materiais métodos mão-de-obra

máquinas medidas meio ambiente



Diagrama de Ishikawa - exemplo

Quebra de Gfa

Desatenção do operador Acúmulo de gfa e queda

no encaixotamento Regulagem parâmetros Rótulos com problemas

Queda cxs da empilhadeira

Rotulagem de produtos NC Falhas na impressão

Fora da gramatura esp. Fora das especificações Encanoados

Falhas na arte

Gfa chega sem conta-gotas

Tipo de adesivo

Ocasiona quebra na maq.rot.

Velocidade da linha Rolos escovas ruim

Umidade

muito velhos

Excesso de set up Muito caro para troca frequente Bolhas no rótulo

Marcas de pinça

Devoluções Abstecimento da máquina Temperatura

Ajuste maq durante

set up Falta de MP

Retrabalho

Quebras

Rótulos

Meio Ambiente

Mão de Obra Matéria Prima

Método Máquina

Medidas



Diagrama de Pareto - conceito

Analisando a distribuição da renda entre os cidadãos, o

economista italiano Vilfredo Pareto concluiu que a maior parte da

riqueza pertence a poucas pessoas.

Essa mesma conclusão foi depois constatada em outras

situações, sendo estabelecida a relação que ficou conhecida

como Principio de Pareto ou a relação 20-80. Segundo esse

princípio 20% das causas são responsáveis por 80% dos efeitos.

No campo da qualidade o Dr. Juran aplicou esse princípio

demonstrando que alguns poucos fatores são responsáveis pela

maioria dos efeitos observados. Estabeleceu assim, um método

que permite classificar os problemas da qualidade identificando

os poucos problemas que são vitais diferenciando-os dos muitos

que são triviais. Esse método foi por ele denominado Análise de

Pareto.

A forma gráfica ficou conhecida como Gráfico de Pareto ou ainda

Diagrama de Pareto.



Diagrama de Pareto - gráfico

1 - Demora na entrega

2 - Conserto da peça

3 - Defeito na embalagem

4 - Substituição da peça

5 - Outros



Diagrama de Pareto - exemplo



Diagrama de Pareto - exemplo



Gráficos de ControleSão ferramentas simples de construir e utilizar. Os pontos são marcados no

gráfico na medida em que estejam disponíveis. É comum a sua utilização em

ocorrências, tais como: paradas de máquina, produção, refugo, erros de

tipografia ou produtividade, já que variam com o tempo.

O gráfico contém uma linha central que representa o valor médio da

característica em estudo e duas linhas horizontais chamadas limites de

controle.

Os limites de controle (calculados a partir da média mais ou menos 3

desvios-padrões) representam a variação associada a causas comuns de

variabilidade (inerente ao processo). As amostras fora dos limites de

controle representam variação associada a causas especiais (falhas

operacionais).



Gráficos de Controle - Exemplo

Gráfico de Controle

0

2

4

6

8

10

12

1 2 3 4 5 6

Amostras

Valo

r

Peças com defeito

LSC

LIC

Número médio



Folha de Verificação

É uma ferramenta utilizada para facilitar e organizar o

processo de coleta e registro de dados, de forma a otimizar

a posterior análise dos dados.

Ela só é construída após a definição das categorias

(estratos) para estratificação dos dados.

Uma Folha de Verificação bem planejada elimina a

necessidade de rearranjo posterior dos dados.



Folha de Verificação - Exemplo



Diagrama de DispersãoÉ um gráfico no qual cada ponto representa um parobservado de valores. Revela a direção, a forma e ainclinação do relacionamento entre as variáveis, além deoutliers e outros desvios.

Os valores da variável preditora aparecem no eixohorizontal do gráfico e os valores da variável resposta noeixo vertical. Cada par de valores forma um ponto nográfico.

Fumantes

Mor

talid

ade

14013012011010090807060

150

125

100

75

50

Scatterplot of Mortalidade vs Fumantes



Diagrama de Dispersão - exemplos



Coeficiente de Correlação - Cálculo



Diagrama de Dispersão - correlação

Vaolr de r Correlação Interpretação

0,7 ≤ r ≤ 1 Forte-positiva

os valores da variável y crescem com o

aumento da variável x; há pouca dispersão

entre os pontos do diagrama (Fig 1)

0,3 ≤ r ≤ 0,7 Fraca -positiva

os valores de x crescem, y também cresce;

os pontos do diagramestão mais dispersos (fig

2)

- 0,3 < r < 0,3 Sem correlação

y assumirá qualquer valor, independente do

valor da variável x; não é possível encontrar

algum padrão de correlação entre as variáveis

(fig. 3)

- 0,7 < r ≤ 0,3 Fraca-negativa

quando os valores de x crescem, y decresce;

os pontos estão dispersos (fig. 4)

- 1 ≤ r ≤ - 0,7 Forte-negativa

o valor de x cresce, y decresce; há pouca

dispersão entre os pontos (fig. 5)



Diagrama de Dispersão - Exemplo

Investimento em propaganda X

Aumento nas vendas

y = 8,3023x + 170,78180

280

380

480

580

0 10 20 30 40

Invest. Propaganda (x)

Ve

nd

as

(y

)



Fluxograma

É a representação gráfica das atividades que

integram um determinado processo, sob a forma

seqüencial de passos, caracterizando-se as

operações e os agentes executores.

O fluxograma torna mais claro os fatos que

poderiam passar despercebidos em outra forma de

apresentação.



Fluxograma - Exemplo

Processo de Recebimento de Matéria-primaInício

Recebe Notas Fiscais

Confere com o Pedido de

Compra

OK?

Envia amostras para o Laboratório

Efetua Testes de Qualidade

Devolve lote ao Fornecedor

Envia lote ao Depósito

Aguarda novas entregas

OK?

Sim Sim

Não Não



Fluxograma - Exemplo



A Importância da Análise dos Processos

.



Estudo de Caso: Vídeo

Auditiria: Controle de Qualidade Total.

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