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GLOSSÁRIO DE APOIO

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NOME DESCRIÇÃO

A ALTA DIREÇÃO Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto nível. Correspondem ao nível hierárquico Estratégico da Empresa

AÇÃO CORRETIVA Ação para eliminar a causa de desvios de gestão e resultados, uma não-conformidade identificada ou outra situação indesejável, que precisar ser reavaliada, no intuito de evitar reincidência.

AÇÃO PREVENTIVA Ação para eliminar a causa de um potencial desvio ou não-conformidade ou outra situação potencialmente indesejável.

ADMINISTRAÇÃO

1) Ciência que estuda as organizações com a finalidade de compreender e de explicar seus funcionamentos, aplicando teorias, métodos e modelos fundamentados nos princípios da universalidade, especificidade, unidade e hierarquia, tornando corporativos. (2) “Administração continua sendo uma arte, não uma ciência, ainda que suas aspirações sejam exatamente o inverso.” (John Micklethwait e Adrian Wooldridge). (3) “Processo de trabalhar com e através de outras pessoas para alcançar eficientemente objetivos organizacionais pelo uso eficiente de recursos limitados em um ambiente mutável.” (Kreitner). (4) “É a coordenação de todos os recursos através dos processos de planejar, organizar, dirigir e controlar no sentido de alcançar objetivos estabelecidos.” (Silk). (5) “Administração é o processo pelo qual um grupo de pessoas dirige as ações de outras no sentido de alcançar objetivos comuns.” (Massie & Douglas). Ver: gestão, organização, funcionamento, método, modelo, princípio, especificação, unidade, hierarquia, macroambiente, liderança, processo, trabalho, eficiência, objetivo, recursos, ambiente, mudança, coordenação, planejamento, direção, controle, objetivo, grupo, equipe e time.

AMBIENTE DE

TRABALHO Conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado.

AMBIENTE EXTERNO

A análise externa tem como objetivo a identificação das ortunidades e ameaças que num determinado momento se colocam diante da empresa. Por isso, é necessário haver uma prevenção por parte dos gestores em relação aos impactos positivos e negativos que a organização possa a vir receber. Todas as previsões efetuadas possuem reflexo natural sobre o plano estratégico da empresa.

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AMBIENTE INTERNO

O ambiente interno propõe a identificação dos pontos fortes da companhia (strengths) e também dos pontos fracos (weaknesses) em relação aos concorrentes e ao mercado. Nesta etapa devem ser estudados o contexto da companhia e as ações a serem realizadas.

AMEAÇAS

São forças ambientais incontroláveis pela organização, geralmente com algum grau de incerteza, que criam obstáculos à sua ação estratégica, mas que, em sua maioria, podem ser evitadas ou gerenciadas, desde que reconhecidas em tempo hábil. Ao contrário das oportunidades, as ameaças são forças externas que influenciam negativamente a empresa. Devem ser tratadas com muita cautela, pois podem prejudicar não somente o planejamento, como também e diretamente em seus resultados.

ANÁLISE CRÍTICA Atividade realizada para determinar a pertinência, adequação e eficácia do que está sendo examinado, para alcançar os objetivos estabelecidos.

AUDITADO Organização que está sendo auditada.

AUDITOR Pessoa com atributos pessoais demonstrados e competência para conduzir uma auditoria.

AUDITORIA Processo sistemático, documentado e independente, para obter evidência da auditoria e avalia-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos.

B BENCHMARKING

São marcos referenciais. Processo sistemático usado para estabelecer metas para melhorias no processo, nas funções, nos produtos etc., comparando uma empresa com outras. As medidas de benchmark derivam , em geral, de outras empresas que apresentam o desempenho "Melhor da classe", não sendo necessariamente concorrentes.

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BRAINSTORMING

Significa tempestade cerebral ou tempestade de ideias. É uma dinâmica de grupo usada em várias empresas como uma técnica para resolver problemas específicos, desenvolver novas ideias ou projetos, juntar informação e para estimular o pensamento criativo. É uma técnica para reuniões de grupo que visa ajudar os participantes a vencer as suas limitações em termos de inovação e criatividade. Criada por Osborn em 1963, uma sessão de brainstorming pode durar desde alguns minutos até várias horas, consoante as pessoas e a dificuldade do tema. Em regra, as reuniões não costumam ultrapassar os 30 minutos. .Encontrar os fatos, .Geração da ideia, .Encontrar a solução. Esta dinâmica também implica em 4 regras de "ouro": .Críticas devem ser rejeitadas neste momento .Criatividade é bem-vinda .Quantidade de ideias é muito importante .Combinação e aperfeiçoamento de ideais dos participantes é necessário.

BSC - BALANCED

SCORECARD

A sigla BSC é traduzida como Indicadores Balanceados de Desempenho ou Balanced Scorecard que é um conjunto de objetivos que proporciona a todos os colaboradores uma visão rápida e abrangente da estratégia da empresa, desmistificando a ideia de que somente a visão financeira do negócios importa. É um sistema de medição do desempenho e controle gerencial. É uma nova abordagem para administração estratégica, desenvolvida por Robert Kaplan e David Norton em meados de 1990. Existem várias ferramentas gerenciais sendo utilizadas nos mais diferentes tipos de gestão pública e privada. O BSC tem se destacado dentre essas ferramentas porque foi idealizado para o gerenciamento e medição de performance através de indicadores que refletem objetivamente os resultados alcançados. Geralmente o BSC apresenta o mapa estratégico sob 4 perspectivas chave: Aprendizado e Capacitação; Processos internos; Mecardo; e Finanças.

C CANVAS

O Business Model Canvas ou "Quadro de modelo de negócios" é uma ferramenta de gerenciamento estratégico, que permite desenvolver e esboçar modelos de negócio novos ou existentes. É um mapa visual pré-formatado contendo nove blocos do modelo de negócios: os tens que constituem uma empresa. A Ferramenta tem a proposta de auxiliar gestores/empreendedores a ter uma observação mais ampla da empresa, desde seus objetivos principais até o segmento em que ela está inclusa. Basicamente, o CANVAS, em seus 9 campos, responde a 4 perguntas: O que (centro)? Como (esquerda)? Para Quem (direita)? e Quanto (base).

CAPACIDADE Aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos.

CARACTERÍSTICA Propriedade diferenciadora, que pode ser inerente ou atribuída, qualitativa ou quantitativa, físicas, sensoriais, comportamentais, temporais, ergonômicas, funcionais...

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CARACTERÍSTICA DA

QUALIDADE Característica inerente a um produto, processo ou sistema relacionado a um requisito.

CARACTERÍSTICA

METROLÓGICA Propriedade distinta que pode influenciar os resultados da medição.

CENÁRIO

Projeção de hipóteses objetivando caracterizar uma situação futura que poderá influir, direta ou indiretamente, na organização e cuja previsibilidade possibilitará tomadas de decisões estruturais ou conjunturais corretas. (2) Técnica de planejamento utilizando a análise do macroambiente, com o objetivo de possibilitar a visualização de possíveis ocorrências e situações futuras, exteriores e alheias ao controle das empresas, entretanto, nelas podendo incidir, exigindo, assim, medidas de gestão capazes de evitar acontecimentos prejudiciais

CICLO PDCA

Técnica de processamento gerencial para solucionar problemas integrada pelo Plan (planejamento), Do (execução), Check (verificação) e Act (atuação corretiva). Na fase P, determina-se o plano detalhadamente com metas, métodos e padrões; na fase D, após concluído o treinamento, realizam-se as tarefas planejadas, obtendo-se os dados; na fase C, procede-se à comparação entre os dados obtidos, permitindo que se verifique estarem ou não, correspondendo ao planejado; finalmente, na fase A, se necessário, procede-se a correções fundamentadas na identificação das causas, impedindo que a ocorrência de um problema registrado na fase C repita-se. (2) Conhecido, também, como plan-do-check-act, significando planeje-faça-verifiqueaja, mostra-se como forma de mudança da qualidade que uma organização deve aplicar em sua estrutura. (3) Técnica de verificação das alterações implantadas na organização, objetivando analisar se o planejamento e a implementação foram executados corretamente ou se necessitam de alterações e se estas, após realizadas, produziram as melhorias planejadas, após o que se aplicam correções adicionais com base no passo de verificação, em caso de persistência de falha. (4) Este ciclo denomina-se também "ciclo de Shewhart" ou "ciclo de Deming".

CLASSE Categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da qualidade para produtos ou sistemas.

CLIENTE Organização ou pessoa que recebe um produto.

CLIENTE DA

AUDITORIA Organização ou pessoa que solicita uma auditoria.

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COMPETÊNCIAS

Capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e habilidades, capazes de possibilitar vantagens competitivas a uma pessoa ou a uma organização, assegurando-lhe melhores condições produtivas. Segundo pesquisa da revista HSM Management, edição de janeiro-fevereiro de 2003, as empresas brasileiras procuraram de forma mais frequente as competências seguintes: capacidade de realização (70%), postura ética (57%), criatividade e inovação (54%), motivação (41%), energia e dinamismo (35%), inteligência emocional (34%), autonomia (29%), capacidade de equacionar problemas e capacidade de relacionamento (25%). (2) São qualidades das competências: liderança, criatividade, empreendedorismo, persuasão, conhecimento, raciocínio rápido e lógico, estratégia, sociabilidade, assertividade, talento, comunicabilidade, carisma, responsabilidade e disciplina.

CONCLUSÃO DA AUDITORIA

Resultado de uma auditoria apresentado peça equipe da auditoria após levar em consideração os objetivos da auditoria e todas as constatações da auditoria.

CONFORMIDADE Atendimento a um requisito.

CONSTATAÇÕES DE AUDITORIA

Resultados da avaliação da evidência da auditoria coletada, comparada com os critérios de auditoria.

CONTRATO Acordo com força legal.

CONTROLE DA QUALIDADE

Parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade.

CONTROLE ESTRATÈGICO

Técnicas de gestão fundamentadas em informações que possibilitam, após procedimentos de análise e de interpretação de ocorrências macro ambientais, controlar situações de forma estratégica, evitando consequências adversas à organização. Ver: controle, estratégia, técnica, gestão, informação, procedimento, análise, interpretação, macroambiente, organização e planejamento estratégico

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

Gerenciamento de todos os integrantes de uma organização, metódica e sistematicamente, aplicando os princípios do ciclo PDCA.

CORREÇÃO Ação para eliminar uma não conformidade identificada.

CRITÉRIOS DA AUDITORIA

Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos.

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CULTURA ORGANIZACIONAL

As empresas, tal como os países, têm uma cultura única. É, por isso, crucial que as empresas divulguem de forma explícita quais são os valores que valorizam. Quando o fazem por escrito, o documento chama-e declaração de missão. Para James Collins e Jeremy Porras, autores do livro Built to Last, a razão por que algumas empresas têm sucesso a longo prazo, enquanto outras acabam por desaparecer está na cultura organizacional. Nesta era de incerteza tudo deve ser posto em causa, à excepção dos valores. Esses têm de ser imutáveis. 1) Princípios éticos adotados por uma organização, interna e externamente, praticado por seu capital humano e refletidos na qualidade de seus bens ou serviços, incorporando valores, consagrando a tradição e garantindo existência duradoura. (2) “Conjunto de pressupostos básicos que um grupo inventou, descobriu ou desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de adaptação externa e integração interna e que funcionaram bem o suficiente para serem considerados válidos e ensinados como a forma correta de perceber, pensar e sentir em relação a esses problemas.” (Edgar Schein). (3) “A cultura organizacional é o padrão básico de crenças, valores, atitudes, premissas e comportamentos compartilhados ao longo do tempo pelos membros de uma organização.” “A cultura é a personalidade da empresa e, como tal, se manifesta nas decisões e no cotidiano do seu funcionamento.” (Nelson Benseny, diretor do Banco Bandeirantes).

D DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO

Técnica de levantamentos, estudos e aplicação de ferramentas, como análise SWOT e gestão de riscos, em uma organização, capaz de permitir avaliação do momento e tomadas de decisões

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (ISHIKAWA)

(1) Ferramenta da qualidade que demonstra, visualmente, a relação entre as causas motivadoras de um ou mais efeitos. (2) Relacionamento entre o efeito e as causas que o provocaram. (3) Denomina-se, também, diagrama espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa.

DIRETRIZES

Instruções ou iniciativas que norteiam o estabelecimento das ações para se alcançar os objetivos do plano. Ex: promover a melhoria da oferta de água em quantidade e qualidade nos grandes centros urbanos.

E EFICÁCIA Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados.

EFICÁCIA ORGANIZACIONAL

Realização dos objetivos e metas, conforme previstos pela organização. Ver: eficácia, organização, realização, objetivo e meta.

EFICIÊNCIA Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados.

EFICIÊNCIA ORGANIZACIONAL

Realização correta, de forma racional e organizada, dos processos para a consecução dos objetivos e metas da organização. Ver: eficiência, organização, realização, forma, processo, objetivo e meta.

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EMPREENDIMENTO

Processo único que consiste em um conjunto de atividades coordenadas e controladas com datas de início e conclusão, realizado para atingir um objetivo em conformidade com requisitos especificados incluindo as limitações de tempo, custos e recursos. Iniciativa voltada à geração da produção ou comercialização de bens ou de serviços, dentro de planejamento mercadológico específico, para obtenção de lucros.

EMPRESA

(1) Organização econômica com finalidade de produção de bens ou de serviços, objetivando lucro. (2) Unidade econômica de natureza privada, pública ou mista, constituída por um grupo de pessoas, visando a um negócio produtivo. (3) Na atualidade, além do lucro, a empresa possui objetivos socioambientais.

ENSAIO

Determinação de uma ou mais características de acordo com um procedimento.

EQUIPE DA AUDITORIA Um ou mais auditores que realizam uma auditoria, suportada, se necessário, por especialistas.

ERP

Enterprise Resource Planning ou Planejamento dos Recursos do Negócio.

ESCOPO Exposição de responsabilidade do grupo de planejamento do projeto para a compreensão e a percepção das finalidades, dos intentos e dos propósitos a serem alcançados.

ESCOPO DA AUDITORIA

Extensão e limites de uma auditoria.

ESPECIALISTA Pessoa que fornece conhecimentos e experiência específicos à equipe da auditoria.

ESTRATÉGIA

Técnica adotada para diminuir e simplificar trabalho, tempo e custos na realização de um objetivo, aplicando a tática como suporte. É a forma traçada por uma organização para alcançar o conjunto dos seus objetivos. A definição de objetivos, em si, não implica em uma estratégia. Os objetivos representam os fins que a empresa está tentando alcançar, enquanto a estratégia é o meio para alcançar esses fins. Considera-se que apenas fazer o que outros fazem, mas com maior eficácia operacional, não é propriamente ter uma estratégia. Está implícito no conceito que, para ter uma estratégia, precisamos atuar de forma diferente, com inteligência e planejamento. Implica, portanto, ter clareza dos limites para o alcance dos objetivos (como escassez de recursos, resistências de outros atores...) e as formas de superação.

ESTRATÉGIA 5.0 (por GEPLANES)

Amadurecimento estratégico, ao orientar outras áreas da Gestão na sociedade 5.0, conceito que coloca a sociedade e as empresas como a razão de ser da tecnologia 4.0 (ou quarta revolução industrial). Precisa ter “ligação direta” com o futuro e dizer como aliar resultados e tecnologia observando, sempre, 3 pilares: .Objetividade, alcance e adaptabilidade

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ESTRUTURA HIERÁRQUICA

Tipo organizacional em que o fluxo das comunicações e das ordens emanam diretamente da direção, obedecendo a rígidos princípios hierárquicos, respeitados igualmente por dirigentes e subordinados, conforme o grau de autoridade funcional. Ordenamento gradual fundamentado nos princípios de autoridade, comando e liderança.

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

Conjunto de responsabilidades, autoridades e relações entre pessoas.

ÉTICA ORGANIZACIONAL

(1) Conjunto de valores, normas e códigos reguladores dos princípios éticos estabelecidos e praticados pela organização como um todo, nas relações com seus funcionários, consumidores, fornecedores, concorrentes, mercado e comunidade. (2) “Nos últimos anos, esse discurso revestiu-se de uma argumentação que, grosso modo, diz o seguinte: se uma empresa for ética, seus funcionários ficarão contentes em dar seu sangue por ela, os fornecedores se transformarão em parceiros estratégicos, os consumidores darão preferência a seus produtos e serviços (e até aceitarão pagar mais caro por eles) e a comunidade que a abriga será mais compreensiva diante de eventuais deslizes. Numa palavra, o que a pregação ética promete às empresas é o paraíso — em versão adaptada ao ideal de negócios.” (David Cohen, na reportagem “Os Dilemas da Ética”, revista EXAME, edição 792, Editora Abril).

F FACILITADOR

Aquele que possibilita condições de entendimento ou de comunicação entre pessoas ou grupos que participam de uma reunião. O facilitador aplica técnicas de moderação com o objetivo de fazer com que pessoas ou grupos consigam, de forma mais simples, um resultado de interesse comum.

FATORES EXTERNOS

(1) Conjunto formado por variáveis demográficas, físicas, naturais, tecnológicas, políticas e culturais incidentes nas organizações empresariais com as quais interage sem que sofram controle direto. (2) Somatório de acontecimentos nas dimensões econômicas, sociais, culturais, legais, políticas e tecnológicas externas que influenciam a empresa, forçando tomadas de decisões administrativas capazes de respostas eficientes e eficazes para evitar fatos prejudiciais. Conjunto de variáveis resultantes dos fatores econômicos, políticos, legislativos, demográficos, tecnológicos, culturais e climáticos que influenciam, direta ou indiretamente, no macroambiente, repercutindo positiva ou negativamente na organização.

FERRAMENTAS DE GESTÃO

Todo e qualquer método, sistema, técnica, recurso, processo ou procedimento fundamentado nos princípios da Ciência da Administração e capaz de contribuir para solucionar problemas, dinamizar o funcionamento e otimizar o gerenciamento organizacional.

FORNECEDOR Organização ou pessoa que fornece um produto.

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FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO

Os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) são áreas de atividades nas quais o alcance de resultados favoráveis é absolutamente necessário para o êxito na implantação da visão da organização, orientado pelos Objetivos Estratégicos. Os FCS devem ser definidos no nível estratégico da organização. Onde escolhe-se um número limitado de áreas cujos resultados satisfatórios assegurarão um desempenho adequado para a organização..

G GARANTIA DA QUALIDADE

Parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade.

GESTÃO Atividades coordenadas para atingir e controlar uma organização.

GESTÃO DA QUALIDADE

Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito a qualidade ou técnicas de gerenciamento especializado na coordenação e no controle da qualidade do produto e de toda a organização. (2) Administração fundamentada nos princípios da qualidade para dirigir, coordenar e controlar as atividades organizacionais.

GESTÃO DE RISCOS

Técnica administrativa de avaliação que envolve levantamentos e análises micro e macro ambiental, objetivando a tomada de decisão, no sentido da aceitação de um risco ou possibilidade de sua ocorrência.

GRÁFICO DE GANTT

(1) Registro gráfico formado por uma série de barras horizontais, representativas das fases e dos tempos de andamento da feitura de um produto. (2) Forma visual demonstrativa da relação entre o tempo de produção previsto e o realmente alcançado.

I IMPLÍCITO Prática costumeira usual para a organização.

INCERTEZA

Fatores que se mostram desconhecidos, entretanto, se analisados estratégica e corretamente, oferecem possibilidades de identificação de tendências relevantes, capazes de prever negócios incertos através de informações, adotando medidas corretas para consecução dos objetivos. São níveis de incerteza: nível 1, representado por um futuro suficientemente claro. A incerteza residual é irrelevante para uma tomada de decisão; nível 2, representado por futuros alternados. A incerteza residual é de difícil previsão; nível 3, representado por uma variedade de futuros. A incerteza residual mostra-se em grau de dificuldade muito grande para previsões; nível 4, representado por uma ambiguidade. A incerteza residual é de previsão impossível

INDICADOR DE DESEMPENHO

(1) Técnica de avaliação aplicada aos resultados obtidos por uma pessoa, sistema ou organização, fundamentada em variáveis capazes de demonstrar desempenhos. (2) Verificação e mensuração das características de um processo ou produto, com a finalidade de avaliação, para seu acompanhamento e melhoria.

INFORMAÇÃO Dados significativos.

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INFRA-ESTRUTURA

Sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização.

INICIATIVA (1) Atitude de agir (2) Ação realizada por decisão própria da organização, com foco preventivo

INSPEÇÃO Avaliação da conformidade pela observação e julgamento, acompanhada, se necessário, de medições, ensaios ou comparação com padrões.

INVESTIMENTO (1) Aplicação de recursos em atividade produtiva, com finalidade lucrativa a médio e longo prazos. (2) Significa, também, aplicação de recursos no mercado financeiro.

ISO - NORMAS

Sistema de normas de qualidade, representadas pelo conjunto ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004 e ISO 14000, emitidas pela International Organization for Standardization - A ISO - International Organization for Standardization - é uma organização internacional, privada e sem fins lucrativos, que foi criada em 1947 e tem sede em Genebra. A ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas - membro fundador da ISO, é a organização nacional de normatização que representa o Brasil. Em 1987, a ISO colocou em vigor seus próprios manuais de avaliação do sistema da qualidade, chamados Normas ISO série 9000, que sintetizavam diversas normas nacionais, já existentes, os quais regulamentavam as relações entre fornecedores e compradores. As Normas ISO 9000 foram adotadas por alguns países, especialmente na comunidade econômica europeia, para credenciar os fornecedores internacionais de suas empresas. Assim, esses países adotaram procedimentos de qualificação dos fornecedores de outros países, para garantir a qualidade dos produtos importados. A inspeção da adoção das normas ISO é feita por empresas e escritórios internacionais de credenciamento, que são contratados e têm delegação para fornecer os certificados de conformidade. Em vez de criar seus próprios manuais de avaliação de fornecedores, algumas grandes empresas preferem usar as normas ISO.

L LIBERAÇÃO Permissão para prosseguir para o próximo estágio de um processo.

LIDERANÇA ESTRATÉGICA

(1) “Liderança estratégica é a capacidade de prever, imaginar, manter a flexibilidade, pensar estrategicamente e trabalhar com outras pessoas para dar início às mudanças que proporcionarão um futuro viável para a empresa.”(R. D. Ireland e M. A. Hitt). (2) “Capacidade de influenciar outras pessoas a tomar, de forma voluntária e rotineira, decisões que aumentem a viabilidade em longo prazo da organização, ao mesmo tempo em que mantêm a estabilidade financeira em curto prazo.” (W. Glenn Rowe)

M

MANUAL DA QUALIDADE

Documento que especifica o sistema de gestão da qualidade de uma organização.

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MARKETING

“Marketing é a resposta da organização às demandas do consumidor, por meio de ajustamentos realizados em seus processos operacionais” (Jerome McCarthy). (2) “A arte do marketing é, em grande parte, a arte de construir marcas. Algo que não tenha marca será provavelmente considerado uma commodity, um produto ou serviço genérico.” “Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros.” (Philip Kotler).

MATRIZ SWOT

Conhecida no Brasil como Matriz FOFA, ela mede as forças (S, de stregths) fraquezas (W, de weakenesses) do negócio – fatores internos – assim como oportunidades (O, de opportunities) e ameaças (T, de threats) do macroambiente – fatores externos. Muito utilizada pelas empresas durante o planejamento estratégico e para novos projetos, a Matriz SWOT consiste em uma análise detalhada da situação do negócio num cenário econômico, social e tecnológico firmando a identidade da empresa, que deve ser usada para consolidar cultura e auxiliar a tomada de decisão. Seu principal objetivo é dar um diagnóstico estratégico que deve prever e prevenir condições negativas, além de firmar diretrizes que façam o empreendimento se diferenciar.

MELHORIA CONTÍNUA

Atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos.

MERITOCRACIA Fórmula utilizada por organizações, como estímulo profissional, oferecendo recompensas aos seus integrantes que proporcionem melhorias importantes para elas ou para sua clientela.

MÉTODO POR QUÊS

Método aplicado pela montadora japonesa de veículos da marca TOYOTA segundo o qual um grande problema sempre tem solução, desde que a pessoa que o enfrenta faça, no mínimo, cinco vezes a si mesma a pergunta: POR QUÊ? a causa do problema apresentar-se-á como resultado final das interrogativas.

MÉTODO 5W2H

Método do tipo checklist, aplicado com a finalidade de conduzir de forma sistêmica e racional uma operação ou um projeto, o que se faz usando uma técnica representada por seis palavras inglesas, sendo cinco iniciadas pela letra W e, duas, pela letra H, na forma sequencial, a saber: What? (o quê?), Who? (quem?), Where? (onde?), When? (quando?), Why? (por quê?) ,How? (como?) e How much (quanto custa).

N NÃO-CONFORMIDADE Não atendimento a um requisito. Contrariedade às especificações de um bem ou de um serviço em relação aos seus requisitos e características.

O OBJETIVO

Finalidade a alcançar. (2) Meta de ação. (3) Consecução dos fins que se deseja obter dentro das especificações planejadas e do tempo estabelecido para uma atividade programada. (4) O que se relaciona com o objeto. (5) “Objetivo é um estado desejado no futuro, que a organização quer alcançar.

OBJETIVO DA QUALIDADE

Aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade.

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OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Metas de curto, médio ou longo prazos que visam concretizar a missão da organização. Ver: objetivo, estratégia, meta, curto prazo, médio prazo, longo prazo, missão, visão, organização e objetividade.

OPORTUNIDADE

Elementos componentes do diagnóstico estratégico ou da auditoria de situação, identificados após avaliação como benefícios ao empreendimento planejado. São forças ambientais incontroláveis pela organização que podem favorecer sua ação estratégica, desde que reconhecidas e aproveitadas satisfatoriamente enquanto perduram.

ORGANIZAÇÃO Grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relações ex

ORGANOGRAMA Representação gráfica da estrutura e das relações e inter-relações, apresentando as linhas de autoridade, de hierarquia e de responsabilidade de uma organização

P PARTE INTERESSADA

Pessoa ou grupo que tem um interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização.

PDCA (Ciclo)

Plan, Do, Check e Act, ou Planejar, Executar, Verificar e Agir. Esta é uma ferramenta da Qualidade que implica na melhoria de todos os processos de fabricação ou de negócios, de forma cíclica, com foco no acompanhamento e solução de problemas, gerando aprendizado e melhorias contínua.

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

Parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a estes objetivos.

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

É um processo gerencial que permite estabelecer um direcionamento a ser seguido pela organização, com o objetivo de se obter uma otimização na relação entre a empresa e seu ambiente, ou seja, o planejamento estratégico é o processo que instrumentaliza a resposta que a organização precisa apresentar ao seu ambiente diante de um contexto de mudanças. Ele diz respeito à formulação de objetivos para a seleção de programas de ação e para sua execução, levando em conta as condições internas e externas à empresa e sua evolução esperada. Também considera premissas básicas que a empresa deve respeitar para que todo o processo tenha coerência e sustentação. Refere-se, portanto, ao planejamento de longo prazo e ao esforço de construção de sua viabilidade.

PLANEJAMENTO OPERACIONAL

É o planejamento que abrange cada tarefa ou atividade específica. Suas características são: é projetado para o curto prazo, para o imediato; envolve cada tarefa ou atividade isoladamente e preocupa-se com o alcance de metas específicas; é definido, no nível operacional, para cada tarefa ou atividade.

PLANEJAMENTO TÁTICO

É o planejamento que abrange cada departamento ou unidade da organização. Suas características são: é projetado para o médio prazo, geralmente para o exercício anual; envolve cada departamento, abrange seus recursos específicos e preocupa-se em atingir os objetivos departamentais; é definido no nível intermediário, em cada departamento da empresa.

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PLANO DA QUALIDADE Documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados devem ser aplicados, por quem e quando, a um empreendimento, produto, processo ou contrato específicos.

PLANO DE AÇÃO

É composto por uma série de providências/tarefas a serem efetuadas a partir de um planejamento. Num plano de ação, as providências são devidamente priorizadas e listadas por ordem cronológica.

PLANO DE AUDITORIA

Descrição das atividades e providências para uma auditoria específica

PLANO ESTRATÉGICO

Formulação do produto da utilização de determinada metodologia de planejamento. Documento formal que consolida as informações, atividades e decisões desenvolvidas no processo. Descrição do curso pretendido das ações.

PLANO ESTRATÉGICO

Documento formal que consolida as informações, atividades e decisões desenvolvidas no processo. Sequência de ações aplicada quando mudanças podem vir a dificultar os objetivos negociais da organização, com possibilidade de afetar, no futuro, a capacidade de desempenho funcional e competitivo, indicando o que fazer a médio e longo prazo. O plano estratégico sinaliza a necessidade de aplicação do plano tático, também denominado plano operacional ou plano de metas.

POLÍTICA DA QUALIDADE

Intenções e diretrizes globais de uma organização relativas a qualidade, formalmente expressas pela alta direção.

PONTOS FORTES Condições ou recursos internos e/ou externos de que dispõe a organização ou estratégias que possa utilizar, capazes de influir positivamente para o êxito de seus objetivos.

PONTOS FRACOS Condições ou recursos internos e/ou externos adversos à organização, capazes de influir negativamente em seus objetivos.

PRÁTICAS DE GESTÃO Conjunto de métodos, processos, procedimentos e ações padronizadas de uma organização, com o objetivo de que sua gestão atenda as melhores condições produtivas.

PREMISSA

(1) Ideia concebida que induz a pessoa a analisar os fatos sob determinada forma. (2) Pensar que se instala na mente, fazendo com que as coisas sejam vistas de uma única maneira. (3) Princípio fundamentador de um raciocínio, aceito como correto, conduzindo a pessoa a ter uma visão definida, dentro de uma concepção.

PRIORIDADE Escolha ou determinação da primazia máxima para uma decisão, ação ou providência, privilegiando a urgência em relação à importância

PROCEDIMENTO Forma especificada de executar uma atividade ou um processo no inter-relacionamento e na combinação de suas etapas

PROCESSO É definido como conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas), conforme cadeia lógica de trabalho.

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PROCESSO DE MEDIÇÃO

Conjunto de operações para determinar o valor de uma grandeza.

PRODUTO Entrega, como resultado de um processo de produção.

PROGRAMA DE AUDITORIA

Conjunto de uma ou mais auditorias planejadas para um período de tempo determinado e direcionadas a um propósito específico.

PROJEÇÃO – PREVISIBILIDADE

Mecanismo pelo qual se pode obter uma visão futura de algo, de um acontecimento ou, até, de um cenário, a partir da realidade presente, com a adição de análises, estudos processados ou em processamento capazes do fornecimento de conclusões técnicas que possibilitem antecipar, racionalmente, situações futuras.

PROJETO

Forma elaborada de planejamento cujo objetivo é a constituição, implantação, funcionamento ou expansão de uma organização ou de outro empreendimento com a finalidade. de produzir bens ou serviços. Sob o ponto de vista das empresas, caracteriza-se por um empreendimento com início, meio e fim, desenvolvido com a funcionalidade de implantar novos modelos, processos ou serviços à rotina empresarial.

PROJETO E DESENVOLVIMENTO

Conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou na especificação de um produto, processo ou sistema.

Q

QUALIDADE

Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. Atendimento às características técnicas por parte de uma organização, bem ou serviço produzidos capazes de atender às expectativas e proporcionar a satisfação do cliente, de acordo com as avaliações de controle da qualidade.

R RASTREABILIDADE Capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está sendo considerado.

RECLASSIFICAÇÃO Alteração da classe de um produto não-conforme, a fim de torná-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente especificados.

REFUGO Ação sobre um produto não-conforme, para impedir a sua utilização prevista originalmente.

REGISTRO

Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas.

RELATÓRIO

Exposição analítica, objetiva e resumida de uma ocorrência, na qual registra-se tempo, local e detalhes, identificando e narrando fatos e suas possíveis causas e efeitos com a finalidade de manter a chefia ou autoridade imediata informada para orientar-se e adotar providências.

REPARO Ação sobre um produto não-conforme, a fim de torná-lo aceitável para o uso pretendido.

REQUISITO Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.

RESULTADO Situação relativa a lucros ou perdas apuradas pela organização

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RETRABALHO Ação sobre um produto não-conforme, a fim de torná-lo conforme aos requisitos.

RISCO

(1) Possibilidade, probabilidade ou proximidade de perigo causado por acontecimento eventual e incerto, porém previsível, capaz de provocar danos pessoais, materiais ou prejuízos econômicos ou financeiros. (2) Condição de perigo iminente em que se encontra o trabalhador ocupante de cargo ou função caracterizada em lei como de periculosidade. (3) Situação de incerteza por desconhecimento do resultado ou existência de dúvidas quanto a um empreendimento.

S

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos.

SISTEMA Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos.

SISTEMA DE GESTÃO

Sistema para estabelecer política e objetivos de uma organização pode incluir diferentes sistemas de gestão tais como um sistema de gestão da qualidade, um sistema de gestão financeira ou um sistema de gestão ambiental.

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade.

STAKEHOLDERS

Conjunto de funcionários, acionistas, fornecedores, sociedade civil e do meio ambiente, etc, considerados organizacionalmente como um todo em constante interação. Também conhecido como partes interessadas.

U UNIDADE DE MEDIDA

Medida representativa da quantidade ou da importância de uma ação.

UNIDADE GERENCIAL Qualquer setor componente da estrutura de uma organização, com atribuições e posições definidas, podendo ser analisado, inclusive sob o ponto de vista de unidade individual.

V

VALIDAÇÃO Comprovação, através do fornecimento de evidência objetiva, de que os requisitos para uma aplicação ou uso específicos pretendidos foram atendidos.

VALORES

São conjuntos de padrões éticos ou princípios, que norteiam a vida cotidiana da organização e a dos seus integrantes. Exemplos: integridade, honestidade, respeito e consideração pelos clientes, cooperação e apreço pelos colaboradores.

VALORES Conjunto de princípios ou elementos de natureza ética, estética ou filosófica praticados por uma pessoa, um grupo ou uma organização.

VANTAGEM COMPETITIVA

Michael Porter demonstrou que as empresas bem sucedidas obedecem a padrões definidos de comportamento que podem ser resumidas em três estratégias genéricas (as fontes de vantagem competitiva sobre os concorrentes): (1) Liderança baseada no fator custo - Possuir custos mais baixos do que os rivais; (2) Diferenciação - Criar um produto ou serviço que é visto na indústria como único; (3) Focalização - Combinar as duas estratégias direcionando-as para um alvo específico.

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VANTAGEM COMPETITIVA

Teoria moderna segundo a qual os recursos e fatores da produção são substituídos pela ideia de competitividade, fundamentada em estratégia de tecnologia global, com técnicas de produção e de marketing.

VARIÁVEIS Alternativas aplicadas para solucionar ou atenuar um problema.

VERIFICAÇÃO

Comprovação, através de fornecimento de evidência objetiva, de que requisitos especificados foram atendidos.

Referência Bibliográfica

Metodologias GEPLANES - Material interno

Portal Endeavor Brasil [internet]. São Paulo;2015. Disponível em:<https://endeavor.org.br/>. Acesso em 04 de maio

de 2016.

ABNT- Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9000/2015 - Sistema de Gestão da Qualidade:

Fundamentos e Vocabulário. Rio de Janeiro, ABNT, 2015

Duarte, Geraldo.Dicionário de Administração e Negócios. Edição Digital. KindleBook Br,2011. 1261p.

Portal Sebrae Brasil [Internet]. São Paulo; 2016. Disponível em:<http://www.sebrae.com.br/>. Acesso em: abril de

2017