Indicadores de Desempenho

Organizacional

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Quais as funções de um gestor?

• Planejamento;

• Organização;

• Direção;

• Controle.

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O que não é medido não é gerenciado....

Robert Kaplan

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(Peter Druker).

“Se você não mede algo,

você não pode entender o processo.

Se você não entende o processo,

você não consegue aperfeiçoá-lo”.

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• Indicadores são dados ou informações,

preferencialmente numéricos, que

representam um determinado fenômeno e

que são utilizados para medir o negócio da

organização, um processo ou o trabalho.

O que são indicadores?

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Hierarquia dos Indicadores

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Estabelecimentode padrões

Açãocorretiva

Observação dodesempenho

Comparação dodesempenho com o padrão

As quatro fases do controle

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PADRÕES DE DESEMPENHO

(benchimarking)

• Padrões Históricos => A utilização dos padrões históricos consiste em comparar o desempenho atual com desempenhos anteriores. Os padrões históricos devem ser usados quando se deseja verificar se a operação está melhorando em relação ao passado.

• Padrões de Desempenho Alvos => Esses padrões são estabelecidos arbitrariamente para refletir um nível de desempenho visto como adequado. Ex.: ganhar $1 milhão (cultural).

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PADRÕES DE DESEMPENHO

• Padrões de Desempenho da Concorrência =>A idéia deste padrão é comparar o desempenho da organização com o da concorrência. A vantagem deste tipo de padrão é que não se concentra em padrões internos, sendo estratégico para o melho-ramento.

• Padrões de Desempenho Absolutos =>São padrões relacionados com objetivos teóricos, como o “zero defeitos”, ou seja, o alcance do grau de excelência. São padrões filosóficos.

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PROCESSO DO CONTROLE

• Elaborar o Plano de Ação: determinação de objetivos, criando metas e indicadores de desempenho;

• Medir: coletar e registrar os índices através de Folha de Verificação;

• Avaliação dos resultados: comparar os indicadores anteriormente definidos com os índices coletados na etapa anterior;

• Feedback das informações: melhorar o Plano redefinindo objetivos, ou reavaliar as ações do processo controlado.

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Como elaborar um Plano de Ação?

(para medir desempenho)

• O que medir?

• Quem?

• Quando?

• Como?

• Onde?

• Por que e Quanto

atingir?

• Definir o indicador

• Definir responsável

• Definir data

• Definir a fórmula

• Aonde será obtida as

informações

• Indicar o objetivo e a

meta a ser atingida.

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Folha de Verificação de um

Sistema de Indicadores

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Limitações1. Um indicador não diz o que fazer para

melhorar, apenas reflete a situação atual.

2. Se hoje gastamos R$ 1.000,00 para

atender a 500 clientes, o indicador não

vai dizer se isso é bom, ruim ou se está

de acordo com o esperado.

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Comece fazendo

as perguntas certas:

• O que você quer

medir? Não

• Quais são seus

objetivos

estratégicos? Sim

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Dificuldades:

• Não há objetivos

estratégicos;

• Os objetivos

estratégicos não estão

alinhados com a

visão.

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Objetivos Estratégicos &

Indicadores de Desempenho

– Hoje: reduzir custos:

– Amanhã: melhorar o

atendimento ao cliente:

Os objetivos e metas podem variar em função do tempo:

– indicadores de eficiência

– indicador de qualidade

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Fornecedor Organização ClientesEntradas Saídas

(Produtos/

serviços)

Sistema processador Sistema receptor

Feedback I

Feedback II

Como medir?

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Analogia a um liquidificador

• Fornecedor: atendente do estabelecimento;

• Entradas: leite, banana, aveia e açúcar;

• Processo: o liquidificador bate os ingredientes;

• Saída: vitamina de banana;

• Cliente: consumidor;

• Feedback ou retroalimentação: colocar menos

açúcar, por exemplo.

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Processo de Internação na SMS

ENTRADAS:

• Pacientes;

• Orçamento,

• Horas médico,

• Medicamentos;

• Leitos;

• Etc.

SAÍDAS:

• Altas

• Óbitos

• Transferências

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INDICADORES DA SAÚDE

• Número de leitos ocupados = Número de leitos / taxa de ocupação.

• Giro = (índice de permanência + intervalo de substituição) / nº. de dias por mês.

• Nº de atendimentos (mês) = Número de leitos ocupados X Giro.

• Altas = Nº de atendimentos – (Nº de atendimentos X Taxa de mortalidade).

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Tipos de Indicadores

• Indicadores de Eficiência • Indicadores de Eficácia • Indicadores de Capacidade• Indicadores de Produtividade • Indicadores de Qualidade• Indicadores de Lucratividade• Indicadores de Rentabilidade• Indicadores de Competitividade• Indicadores de Efetividade • Indicadores de Valor

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1 - Eficiência

•Fazer certo a coisa.

•Foco no processo.

•Ligada aos recursos consumidos no processo.

•Reduzir os custos.

Relação das entradas consumidas com as metas de entrada.

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2 - Eficácia

• Fazer a coisa certa.

• Foco no produto.

• Obter resultados.

• Aumentar o lucro.

Relação das saídas geradas com as metas de saída.

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Exemplo da eficácia

Macro processo da Saúde

• Entrada: pacientes internados

• Saídas: pacientes de alta e os óbitos

• Fórmula de eficácia com foco nas altas: altas/metas (quanto mais altas, melhor a eficácia).

• Fórmula de eficácia com foco em óbitos: metas/óbitos (quanto menos óbitos, melhor a eficácia).

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3 - Capacidade de produção

• O indicador de capacidade relaciona uma

determinada produção realizada em um

intervalo de tempo.

• Cada máquina tem a capacidade de produzir

1000 peças por dia.

• Cada professor forma 85 alunos por ano.

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4 - Produtividade

• Fazer certo as coisas certas.

• Representa o resultado da relação entre as saídas de

um trabalho e os recursos utilizados para sua produção.

• Não é representado em forma de percentual

• Podem ter diversas medidas, como, quantidade de

produtos por máquina ou investimento por produto.

RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS

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Produtividade X Produção

Macro processo da Saúde

– Entrada: horas do profissional

– Saída: pacientes atendidos

• Se 10 médicos atendem 100 pessoas, cada médico atende em média 1 pessoa.

• Como aumentar a produção em 10%? Contratando mais um médico.

• Como aumentar a produtividade em 10%? Fazendo com que cada médico atenda 11 pessoas.

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5 - Qualidade

Macro processo da Educação • Foco no produto: alunos formados com

conteúdo.

• Indicador: alunos que passaram e conseguiram boas notas, médias no curso – IA.

• Foco no processo: alunos matriculados que conseguiram chegar até o final do curso;

• Indicador: alunos que não abandonaram ou foram reprovados.

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Indicador: Qualidade

• Foco no cliente: alunos satisfeitos

• Indicador: alunos que falam bem da escola.

• Foco no colaborador: curso com bons professores

• Indicador: professores com alguma especialização.

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Exemplo da Qualidade do produto

• Se a diretora da Escola X expediu 40 boletins

errados em 200 boletins que se preparou ao

todo, o indicador de qualidade irá apontar:

• (160 boletins corretos x 100) = 80%

200 boletins totais

• 80% de conformidade ou ...

• 20% de oportunidade de melhoria!

TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100

QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA

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Qualidade

• Qualidade do processo eficiência;

• Qualidade do produto eficácia;

• Qualidade para o cliente efetividade.

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6 - Efetividade

• Fazer certo as coisas úteis.

• Mede o grau de utilidade dos resultados alcançados.

• Apresentar resultados globais positivos a longo

prazo.

Resultados úteis para o cliente / resultados alcançados (%)

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Efetividade

• Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a

missão ... Exemplo: uma escola não deseja

apenas que seus alunos se formem, mas

que consigam se colocar no mercado.

• Dentre as atividades gerenciais, uma das

que mais se destacam é o acompanhamento

Pós-venda.

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Efetividade X Qualidade

• Macro processo da Saúde: número de altas

que não há reinternação;

• Macro processo da Educação: número de

alunos que concluíram o curso e que

conseguiram emprego ou passar no CPII;

• Macro processo de Produção: número de

produtos que não retornaram com defeito

após um período de uso.

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MITOS

1 - Produtividade é contrária a Qualidade?

• A qualidade do processo otimiza o

consumo das Entradas;

• A qualidade do produto otimiza as

Saídas geradas.

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2 - Eficiência + eficácia = efetividade?

• Construir a ponte com os melhores recursos - eficiente;

• Terminar de construir a ponte - eficaz;

• Mas se a ponte levou o nada a lugar nenhum - não foi efetiva!

• 100 % eficaz, não garante o sucesso!

Se o objetivo é mal traçado, 100% eficaz é 100% ruim!

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(Jacqueline Resch, sócia diretora da

Resch Recursos Humanos).

“Comece, mesmo que de forma mais

tímida. Escolha alguns indicadores

e meça. A experiência de uso lhe

mostrará os pontos de melhoria

e, aos poucos, você começará

a colher os resultados”.