Governança de TI - api.ning.comapi.ning.com/files/zvSximZR7Eb2nQqO2Hvfe43mA0C2IyIoGeEtkf7TCR… ·...

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{aula #3}

Rildo F [email protected]

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(11) 9123-5358

(11) 9962-4260

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Governança de TI com melhores práticas COBIT®, ITIL® e BSC®

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Objetivo:

Apresentação da aula # 3 do “Workshop Governança de TI Com COBIT®, ITIL® e

BSC®”.

Objetivo do Workshop:

Compartilhar conhecimento, trocar experiência e prover aprendizado sobre Governança de

TI com COBIT®, ITIL® e BSC® de demonstrar como utilizar as melhores práticas, técnicas e

ferramentas.

Objetivo dessa aula:

Demonstrar como implementar a Governança de TI através de um Estudo de Caso.

Pré-requisito:

Conhecimentos básicos de COBIT®, ITIL® de BSC e de gestão de Tecnologia da

Informação (TI).

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O Conteúdo do workshop:

3

Estudo de Caso

1 – Fundamentos da Governança de TI:

Explorar a Governança de TI e sua motivação, definição, conceitos,

modelo e benefícios.

2 - Melhores práticas para Governança de TI:

- Apresentar e discutir as melhores práticas para a Governança de

TI: Cobit, ITIL e BSC.

3 – Estudo de Caso:

Demonstrar Como implantar a Governança de TI com base no Cobit

1

Fundamentos

2

Melhores

Práticas

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Como implantar a Governança

de TI com base no Cobit

Objetivo desta parte:

Demonstrar um exemplo de implantação da Governança

de TI.

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Dúvidas:

Quais são as melhores

práticas para

implementação da

Governança de TI ?

Qual abordagem

devo utilizar ?Quais são os fatores

críticos de sucesso ?

Quando temos que implementar a Governança de TI, surge as dúvidas:

- Como começar ?

- Por onde começar ?

- Quando começar ?

- O quê devo fazer primeiro ?

....

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Introdução: Qual é a melhor abordagem ?

Você poderá implementar a Governança de TI, de formas diferentes, utilizando

as abordagens:

1º. Abordagem Top-Down, a alta gestão definiu que a empresa deve

implementar a Governança de TI.

2º. Abordagem Bottom-up, a alta gestão não pediu, mas a TI decidiu que

deveria fazer alguma coisa para melhorar os serviços de TI, neste caso a

implementação deve começar pela Gestão. Exemplo: Implementar a Gestão de

Serviços de TI ou Gestão de Segurança da Informação.

3º. Abordagem, é mais comum, pela “dor”, ou seja pelo ponto fraco de TI que

tem impacto direto na geração de valor ao negócio. Para saber basta qual é a

dor perguntar aos usuários eles poderão ajudar.

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Abordagens de Implementação da Governança de TI:

Governança de TI

Arquitetura de TI

Recursos

Processos

PMBok/PMI

Cobit

BPM

ISO9001 /

Seis Sigma

Governança do

Negócios

Governança de

Conformidade

Governança Corporativa

BSC COSOO

pe

racio

nal e T

áti

co

Estr

até

gic

o

Projetos

Qualidade

To

p D

ow

n

Planejamento Estratégico de TI

Serv

iço

s d

e T

I

ITIL /

ISO20000

Fo

rneced

ore

s

SAS70 /

e-SCM

Seg

ura

nça d

a

Info

rmação

ISO17799/

ISO27002

Fáb

rica d

e

de S

oft

ware

CMMi/

Mps.br

Bo

tto

m U

p

DOR

1 2

3

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[email protected]ão 9 Set 2010 | RFS Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

Na implementação da Governança de TI, os principais fatores são:

Processos &

Adoção das

Melhores Práticas

Pessoas:

Motivadas e

Capacitadas

Tecnologia e

ferramentas

de produtividade

A Integração de Pessoas, Processos e Tecnologia (ferramentas) e um bom Plano de Comunicação aumentam a chance de sucesso da Implementação de Governança de TI.

Quais sãos os fatores críticos de sucesso ?

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Estudo de Caso 1:

Objetivo desta Estudo de Caso:

Demonstrar um exemplo de implantação da Governança

de TI seguindo a abordagem Top Down.

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Modelo de Governança: Abordagem Top Down

Governança de TI

Arquitetura de TI

Recursos

Processos

PMBok/PMI

Cobit

BPM

ISO9001 /

Seis Sigma

Governança do

Negócios

Governança de

Conformidade


BSC COSOO

pe

racio

nal e T

áti

co

Estr

até

gic

o

Projetos

Qualidade

To

p D

ow

n


Serv

iço

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I

ITIL /

ISO20000

Fo

rneced

ore

s

e-SCM

Seg

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a

Info

rmação

ISO17799

Fáb

rica d

e

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Mps.br

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O COBIT esta preparado para acomodar padrões internacionais, e está cada vez

mais reconhecido como o framework para a Governança de TI.

O COBIT está focado em o que é necessário para alcançar a governança e o

controle de alto nível. Ele está alinhado com outras melhores práticas e pode ser

usado como o “integrador” de diferentes guias, frameworks, padrões e normas tais

como a ISO 17799 e a ITIL.

Justificando a escolha do Cobit ?

Estratégia

Controle de

Processo

Execução de

Processo

Procedimentos

ITIL

CMMIS

O17799COBIT

• Procedimentos

• 2

• 3

• 4,5,6….

• Procedimentos

• 2

• 3

• 4,5,6….

• Procedimentos

• 2

• 3

• 4,5,6….

• Procedimentos

• 2

• 3

• 4,5,6….

• Procedimentos

• 2

• 3

• 4,5,6….

11

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Alta Gestão

Governança de Negócio

Governança de TI

Normas, Padrões e Melhores

Práticas

Processos e Procedimentos

PERFORMANCE

Metas de Negócios

CONFORMIDADE

Basel II, Sarbanes-Oxley Act, etc.

Balanced Scorecard COSO

COBIT

Mps.br ISO 17799 ITIL

Politica de

Segurança

Metodologia de

Desenvolvimento

Gestão de

Serviço de TI

O COBIT e outros Frameworks:

12

Utilizando o COBIT para implementar a Governança de TI

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1 - Definição da Matriz de Responsabilidades e Decisões

Governança de TI: Especificação dos direitos decisórios e do framework de responsabilidades

para estimular comportamentos desejáveis na utilização da TI

Monarquia

de Negócio

Monarquia

de TI

Federalismo

Duopólio

Anarquia

Arquétipo

DecisãoPrincipios e

Missão de TI

Arquitetura

de TI

Infra-estrutura

de TI

Necessidade

de aplicações

de negócio

Investimento

em TI

Definir:

- Quem decide e responde (presta conta) os princípios, missão e Governança de TI.

- Quem decide sobre a arquitetura e Infraestrutura de TI.

- Quem decide sobre as demandas e necessidades de aplicações.

- Quem decide sobre os investimentos em TI.

Road Map de Implantação da Governança de TI:

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Um caminho para TI fazer a implementação da Governança de TI

Road Map de Implantação da Governança de TI

2.1- Para onde

queremos ir?

2.2 - Onde estamos ?

2.3 - Como

chegaremos lá?

2.4 - Como saberemos

se chegamos?

Visão e Objetivos

Avaliações

Implementação das

Melhores Práticas

Monitoramento

e Avaliação

Objetivos/Diretrizes do Negócio ou BSCGovernança de TI

Avaliação dos processos deTI guiada pelo Cobit

Frameworks e Melhores Práticas: ITIL, ISO 17799, CMMi...

Indicadores e Métricas

Questões ? Respostas

Técnicas, Frameworks,

Padrões e Normas

2 – Fazer o alinhamento Estratégico entre o negócio e TI:

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Exemplo: Desdobramento BSC e dos Mapas Estratégicos:

Mapa Estratégico

Corporativo

Mapa Estratégico

para TI

Mapa Estratégico para

Gestão de Serviços de TI

(Entrega e Suporte)

BSC para TI

BSC para Gestão

de Serviços de TI

2.1 - Para onde queremos ir?

> Alinhamento da estratégia da Empresa com a Estratégia da TI


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COBIT

BSC Corporativo

Monitoramento e Avaliação

Planejamento e Organização

BSC para TI

Alinhamento Estratégico

Aquisição & Implantação

BSC para Fábrica de

Software

CMMi

Entrega e Suporte

BSC para Serviços

de TI

ITIL/

ISO 20k

Requisitos

Informação

Exemplo: Desdobramento BSC e dos Mapas Estratégicos:

> Alinhamento da estratégia da Empresa com a Estratégia da TI


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Avaliar os

Processos de TI

Avaliação do Nível de

Maturidade dos Processos

Fazer

Gap Analysis

Workshop de

Conscientizar

Elaborar os

Planos de Ação

Governança

de TI

Fase 1Mapear os

Processos de TI

Road Map de Implementação de Governança de TI:

A Metodologia de Implementação é divida em duas fases:

Fase 1 - Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI

2.2 - Onde estamos ?

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Workshop de

Conscientização

Ferramenta: Workshop

Atividades: Conscientizar e Mapear os Processo de TI

Objetivo é sensibilizar/conscientizar

todos os envolvidos com o processo,

para disseminação dos conceitos

fundamentais e definições da Gestão

Serviços de TI.

A participação das pessoas chaves é

um fator critico de sucesso.

Mapeamento de Processos

Identificação dos processos de TI que fazem para

da Governança de TI. Ferramenta: Cobit

Observação: De acordo com o modelo de Governança de TI que será

implementado o número de processos pode variar.


A metodologia de implementação: Fase 1

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Modelo de Maturidade do Cobit:

- É necessário definir o

nível de maturidade de

referência (ou nível de

maturidade meta).

Exemplo:

O nível 3 de maturidade,

pois, ele é considerado

como meta, por ser um

padrão de benchmarking

mercado.

Tempo

Nív

el

de M

atu

rid

ad

e

Não existe

Inicial

(caótico)

Repetitivo

(reativo)

Definido

(pro-ativo)

Otimizado

(valor)Gerenciado

(serviço)

Valor

< pior Melhor >

Benchmarking

(padrão de mercado)

Tempo

Nív

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de M

atu

rid

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e

Não existe

Inicial

(caótico)

Repetitivo

(reativo)

Definido

(pro-ativo)

Otimizado

(valor)Gerenciado

(serviço)

Valor

< pior Melhor >

Atividade: Avaliar do Nível de Maturidade dos Processos de TI

A metodologia de implementação: Fase 1


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Considerações sobre o Nível de Maturidade dos Processos de TI:

O Modelo de Maturidade do Cobit

é uma forma de medir quão bom os

processos de gerenciamento são, ou

seja, quão capazes eles são.

O quanto devem ser desenvolvidos

ou capacitados deveria depender dos

objetivos de TI e sua conexão como

as necessidades de negócios que

eles suportam.

Qual é o nível ideal de maturidade

dos processos ?

O nível de maturidade pode variar de

empresa para empresa, pois o nível

depende das necessidades, objetivos

e estratégia da empresa.

Por exemplo, existem processos e sistemas críticos que precisam de um gerenciamento da segurança

maior do que outros que são menos críticos. Por outro lado, o grau de sofisticação dos controles que

precisam ser aplicados em um processo é mais direcionado pela exposição ao risco da empresa e pelos

requisitos aplicáveis de conformidade com leis, regulamentos e contratos.

A escala do modelo de maturidade ajudará os profissionais a explicar aos gerentes onde existem

deficiências no gerenciamento do processo de TI. Especificamente, o nível de maturidade gerencial

dependerá da dependência da empresa em TI, de sua sofisticação tecnológica e, mais importante, do

valor da informação para o negócio.

Melhores Práticas: Recomendamos que após alcançar o nível 3 de maturidade, os processos de TI,

considerados mais críticos devem ter sua maturidade elevada até o nível 5. Utilizar a ferramenta o PDCA.

Quando maior for nível de

maturidade do processo

mais capaz ele será de

atingir a missão o objetivosQuando maior for nível de

maturidade do processo

mais capaz ele será de tender

os requisitos de conformidade

e mitigar o risco.

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Principais técnicas para realizar Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de

TI:

- Entrevistas

- Preenchimento de questionário

- Reuniões

- Workshops

- Coleta de documentos (também chamada de coleta de evidências operacionais)

- Observação de campo.

Melhores Práticas: Utilize duas o mais técnicas para fazer a avaliação do nível de maturidade dos

processos de TI. Exemplo: Preenchimento de questionário, entrevistas e coleta de documentos.

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1 – Avaliação (auto-avaliação) é baseada em questões com uma única resposta (sim ou não);

2 – Os níveis de maturidade são seqüências;

3 – Para mudar de nível superior é necessário atender todos os requisitos do nível atual;

4 – Faixa de valores válidos é de : 0 a 5. Onde 0 é menor nível e 5 o maior;

5 – Nível de maturidade é representado por número inteiro;

6 – O Nível de Maturidade pode variar de acordo com a necessidade do negócio e de regulamentação

Objetivo: Fazer a avaliação do nível de maturidade do processo

Critérios:

Modelo Genérico de Maturidade:

Nível Descrição

O Inexistente Não existe processo definido (formalmente)

1 Inicial Processos são „ad hoc‟ e desorganizados, o sucesso depende de esforços

individuais.

2 Repetitivo Existem processos, mas são informais, não são padronizados são intuitivos

3 Definido O processo formal, documentado e comunicado

4 Gerenciável Processo é monitorado e medido

5 Otimizado Melhores práticas são seguidas e os processos são automatizados



Exemplo: Questionário

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Exemplo de Questionário:

Questões Resposta

(S/N)

Nível de Maturidade: 0 - Inexistente

1 - Existe suporte para resolver as questões dos usuários ?

2 - Existe um processo de gerência de Incidentes ?

Nível de Maturidade: 1 - Inicial

1- Existe processos formais ?

2 - Existe padronização de processos ?

3 - O suporte dos serviços de TI é apenas reativo ?

4 - Existe a monitoria de consultas, incidentes e tendências ?

5 - Existe o processo escalação para garantir que o problema será resolvido ?

Nível de Maturidade: 2 - Repetitivo

1 - A empresa reconhece a necessidade do Service Desk e da Gerência de Incidentes ?

2 - Existe uma base mesmo que informal disponível para ajudar no suporte ao usuário ?

3 - O conhecimento é individual ?

4 - Existem ferramentas para auxiliar na resolução dos incidentes ?

5 - Existem treinamento para a equipe ?

6 - Existe a comunicação formal dos padrões e procedimentos ?

7 - A responsabilidade é individual ?



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Questões Resposta

(S/N)

Nível de Maturidade: 3 – Processo Definido

1 - A empresa reconhece a necessidade do Service Desk e da Gerência de Incidentes ?

2 - Existe a padronização e documentação dos processos ?

3 - FAQ e os guias de apoio ao usuário foram desenvolvidos ?

4 - As questões e os incidentes são acompanhados em uma base manual e monitorados individualmente?

5 - Os usuários recebem comunicação clara de onde e em como relatar os problemas e incidentes ?

Nível de Maturidade: 4 - Gerenciado e Mensurado

1 - Há uma compreensão plena dos benefícios do Servido Desk e do processo da gerência de incidente

em todos os níveis da organização ?

2 - As ferramentas e as técnicas são automatizadas com uma base de conhecimento centralizada ?

3 - Existe interação entre as equipes do Service Desk e da Gerência de Problema ?

4 - As responsabilidades são claras e eficácia é monitorada ?

5 - Os procedimentos para comunicar, escalar e resolver incidentes são estabelecidos e comunicados?

6 - O pessoal do Service Desk foram treinados apropriadamente ?

7 - Existe uma aplicação especifica para ajudar na execução e na melhora das atividades e tarefas do

Service Desk ?

8 - As métricas de desempenho já foram desenvolvidas ?

9 - O desempenho do Service Desk é mensurado ?




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Questões Resposta

(S/N)

Nível de Maturidade: 5 - Otimizado

1 - O Service Desk e o processo de Gerência de Incidente foi estabelecido e está bem organizado ?

2 - As métricas KPIs e KGIs sistematicamente são medidas e relatadas ?

3 - Existe interação entre as equipes do Service Desk e da Gerência de Problema ?

4 - Os FAQ são parte da Base de Conhecimento ?

5 - As ferramentas estão disponíveis para os usuários fazerem alto diagnostico e resolver incidentes ?

6 - Os incidentes são resolvido rapidamente dentro de um processo estruturado de escalação ?

7 - A gerência utiliza alguma ferramenta para estatísticas de desempenho do Service Desk e do processo

da Gerência de Incidente ?

8 - Os processos foram refinados ao nível das melhores práticas de mercado?

9 - Existe o processo de melhoria contínua ?




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Modelo de Maturidade:

O gerenciamento do processo de “gerenciar a central de serviço e os incidentes” que satisfaça ao

requisito do negócio para a TI de “permitir o uso eficaz dos sistemas de TI através da análise e

resolução de consultas, solicitações e incidentes” é:

2 Repetível, porém Intuitivo quando

Há uma consciência organizacional da necessidade de uma central de serviços e de um processo

de gerenciamento de incidentes. Assistência está disponível de maneira informal por meio de uma

rede de indivíduos que têm conhecimento. Essas pessoas têm algumas ferramentas comuns para

auxiliar na resolução de incidentes. Não há treinamento formal, não há procedimentos padrão e

comunicados e as responsabilidades ficam a cargo de cada pessoa.

Entrega e Suporte

Gerenciar Central de Serviços e Incidentes DS8Cobit

3 Processo Definido quando

A necessidade de uma central de serviço e um processo de gerenciamento de incidente é

reconhecida e aceita. Os procedimentos foram padronizados e documentados e ocorrem

treinamentos informais. Entretanto, fica a cargo das pessoas obter treinamento e seguir padrões.

Consolidação de perguntas frequentes (FAQs) e diretrizes de usuários são desenvolvidas, mas as

pessoas devem procurá-las e podem não seguilas. Chamados e incidentes são rastreados

manualmente e monitorados individualmente, porém não existe um sistema de reporte formal. A

resposta em tempo adequado aos chamados e incidentes não é medida e os incidentes podem

continuar sem solução. Os usuários foram claramente comunicados sobre onde e como registrar

os problemas e incidentes.



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Nível de Maturidade do Processo:

Cenário Atual:

A compilação da avaliação apresenta o nível de maturidade do processoo nível atual e

nível desejado.

0 1 2 3 4 5

Gap

Inicial RepetívelNão-definido Definido Gerenciado Otimizado

Nível de

maturidade

atual

Nível de

maturidade

desejado

Relatório de Gap Analyses:

Processo TI Processo

Nível de

Maturidade

(Desejado)

Nível de

Maturidade

(Real) GAP

Gerenciar Central de Serviços e

Incidentes DS8 3 2 -1

Os procedimentos não

estão padronizados

nem documentados

Primeira Fase: Avaliar do Nível de Maturidade, resultado da Avaliação: Gap Análise


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Recomendação:

- Padronizar e documentar todos os procedimentos.

O procedimento deve ter no seu corpo data de atualização, versão e responsável pela elaboração e

aprovação.

Quem deverá aprovar estes documentos será o Gerente de Serviços de TI.

Todos os interessados devem ter ciência (conhecer) os procedimentos e também devem receber

treinamento adequada para usa-la de forma eficiente.

Os procedimentos devem fazer parte da política da Empresa.

Comentários

Relatório de Gap Analyses:

Processo TI Processo

Nível de

Maturidade

(Desejado)

Nível de

Maturidade

(Real) GAP

Gerenciar Central de Serviços e

Incidentes DS8 3 2 -1

Os procedimentos não estão

padronizados nem documentados

Objetivo: Elevar o nível de maturidade do processo para melhorar o nível de qualidade dos

serviços de TI.

Primeira Fase: Elaborar o Plano de Ação


Plano de Ação

Observe que o Plano de ação diz “O que fazer” e “não como fazer”. É P (plan) do PDCA

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Implementar os

processos

Selecionar e

Adquirir da

Ferramenta

Treinar a

Equipe

Verificar pós

implementação

Governança

deTI

Fase 2Implementar

os Planos de

Ação

Implementar

Ciclo de

Melhoria

Continua

Fase 2 – Implementação do Projeto de Governança de TI

Road Map de Implementação de Governança de TI

2.3 - Como chegaremos lá?

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Selecionar e Adquirir Ferramentas:

Chegou a hora de escolher as ferramentas para facilitar e automatizar os processos, procedimentos

e instruções.

- Fazer a especificação da ferramenta

- Fazer ou solicitar o processo de compra

Ferramentas: RFI e RFP

Treinar a Equipe:

- Planejar o treinamento da equipe que participará da Fase 2

- Realizar o treinamento da equipe que participará da Fase 2

Verificar pós implementação:

- Fazer a verificação pós implementação: dos Planos de Ação e dos processos que foram implementados.

Ferramenta: PDCA (C e A)

Implementar os Planos de Ação e dos Processos:

- Refinar (os Planos de Ação escritos na Fase 1) os Planos de Ação escrevendo o “como fazer” )

- Faça a implementação dos Planos de Ação

- Planejar a implementação dos processos (processos de TI que não existem na empresa).

- Faça a implementação dos processos

Ferramenta: PDCA (P e D)

Implementar o Ciclo de Melhoria Continua:

- Estabelecer o ciclo de melhoria continua

- Definir e implantar o Comitê de Melhoria Continua

Ferramentas: Brainstorming, Diagrama de Causa Efeito, PDCA

Fase 2 – Implementação do Projeto de Governança de TI (Visão Geral)


2.3 - Como chegaremos lá?

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Fornece Direção

Monitoramento e

Avaliação

Medição do

Desempenho

Atividades de TI

Aumentar a automação

(torna o negócio eficaz)

Reduzir custo (torna a

empresa eficiente)

Gerenciar Riscos

(segurança,

confiabilidade e

conformidade)

TI está alinhada com o

negócio

TI habilita o negócio e

maximiza os benefícios

Recursos de TI são

utilizados com

responsabilidade

Riscos relativos de TI são

gerenciados

apropriadamente

Define Objetivos

Governança de TI. Mensuração de desempenho:

Monitoramento e Avaliação:

Após a implantação da Governança de TI, como saber da efetividade da implantação ?

> Os indicadores e métricas, permitem saber o desempenho em relação a metas e objetivos.

2.4 - Como saberemos se chegamos?


- Planejar e definir o processo, politica e os procedimentos de Monitoramento e Avaliação

- Implementar o processo, politica e procedimentos.

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Melhores Práticas e

Recomendações para

implementação da Governança de TI

Objetivo desta parte:

É apresentar as melhores práticas para implementação

da Governança de TI

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Utilizar as melhores práticas de Gestão de Projeto:

Seguir as práticas recomendadas pelo PMBok®/PMI

PMBOK® - Project Management Body of Knowledge

Conjunto de Conhecimento do Gerenciamento de Projetos

O Guia PMBok , 4ª. edição, apresenta

um conjunto de práticas tradicionais

já comprovadas em Gerenciamento

de Projetos, amplamente utilizadas.

É um guia onde se descreve a

somatória de conhecimento e as

melhores práticas dentro da área de

gerência de projetos;

Segundo o PMBok (4º. Edição):

“Um projeto é um esforço temporário empreendido para criar um produto,

serviço ou resultado exclusivo”.

Gerenciamento de projeto é a aplicação de conhecimento, habilidades,

ferramentas e técnicas às atividades do projeto a fim de atender aos

requisitos. O gerenciamento de projetos é realizado através da aplicação e

da integração dos seguintes processos de gerenciamento: iniciação,

planejamento, execução, monitoramento, controle e encerramento.

Visão dos processos do gerenciamento de projetos

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Definir o Escopo do Projeto de implementação:

Governança de TI

Arquitetura de TI

Recursos

Processos

PMBok/PMI

Cobit

BPM

ISO9001 /

Seis Sigma

Governança do

Negócios

Governança de

Conformidade


BSC COSOO

pe

racio

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áti

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Estr

até

gic

o

Projetos

Qualidade

To

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Serv

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I

ITIL /

ISO20000

Fo

rneced

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SAS70 /

e-SCM

Seg

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Info

rmação

ISO17799/

ISO27002

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CMMi/

Mps.br

Bo

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pO quê fazer

Como fazer

escopo

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Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3

Abertura AvaliaçãoAnálise de Dados /

Elaboração dos Planos de Ações

Workshop de Conscientização

Entrevistas eQuestionários

Planejamentode Atividades

Observação deCampo

Tabulaçãode dados

Elaboração doGap Analysis Report

Revisão Geral

Etapa 4

Apresentação /Encerramento

Entrega GapAnalyses Reporte Planos de Ação

1 semana 1 Semana2 semanas

Defina os Marcos e os Entregáveis

Elaboração dosPlanos de Ação

Reunião Executiva

Reunião deAbertura

1 2

3

4

Coleta de Documentos

5

Apresentaçãodo Gap Analyses

Report

Apresentaçãodos Planos de

Ação

Revisão e Ajustes

6

Reunião deEncerramento

do projeto

Gestão do Projeto

Entregáveis: Relatório de Gap Analysis e Relatório de Plano de Ação

Gap Analysis

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1 - Relatório: PinkVerify (da Pink Elephant - www.pinkelephant.com)

> É um relatório que avaliação aderência da ferramentas em relação aos processos da ITIL

Selecionar: Ferramentas que aderem aos processos

Existem duas referências sobre ferramentas que aderem aos processos ITIL®:

2 - Esquema: OCG e APM:

Através do OGC (Office of Government Commerce), o APM Group estabeleceu um esquema que

permite que os fornecedores de ferramentas de software obtenha a aprovação de uma ferramenta

baseada em ITIL. Esta aprovação (aval) permite que as ferramentas tenha uma licença e um selo de

“compliant”.

Fonte: http://www.itil-officialsite.com/SoftwareScheme/ITILSoftwareScheme.asp

Bronze Level Process Compliance (Nível Bronze) é concedido para as operações em que a

ferramenta atende ou excede o critério de avaliação

Silver Level Process Compliance (Nível Prata) é concedido para as operações em que a

ferramenta atende ou excede o critério de avaliação e que é implantada em produção em

conformidade com os processos da ITIL, em pelo menos, três clientes.

Gold Level Process Compliance (Nível Ouro) é concedido para as operações em que a

ferramenta atende ou excede o critério de avaliação é aprovada por pelo menos três clientes

que utilizam a ferramenta em produção conformidade com os processos da ITIL

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1 - Relatório: PinkVerify (da Pink Elephant - www.pinkelephant.com)

AVM = Availability Management PM = Problem Management

CAP = Capacity Management REL = Release & Deployment Management

CHG = Change Management RF = Request Fulfillment

EV = Event ManagementSACM = Service Asset & Configuration

Management

FM = Financial Management SCM = Service Catalog Management

IM = Incident Management SLM = Service Level Management

ITSCM = IT Service Continuity Management SPM = Service Portfolio Management

KM = Knowledge Management

PinkVERIFY

Veja de lista de fornecedores de ferramentas, que estão 100% em conformidade com PinkVERIFY 3.1

Os processos:

Fonte: http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-1Toolsets.htm



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1 - Relatório: Pink Verify (da Pink Elephant - www.pinkelephant.com)

Fonte: http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-1Toolsets.htm

Lista em ordem alfabética:



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Informação

Recursos de TI

Aplicações

Informação

Infra-estrutura

Pessoas

Eficiência

Eficácia

Confidencialidade

Integridade

Disponibilidade

Conformidade

Confiabilidade

Critérios

NegócioRequisitos

Os recursos de TI

são gerenciados

pelos processos de

TI para atingir os

objetivos de TI que

respondem aos

requisitos de

negócios. Este é o

princípio básico do

modelo CobiT, como

ilustrado pelo Cubo

do CobiT

Principais Características do Cobit:

-- Orientado a Negócio - Orientado para Processos

- Baseado em Controles - Guiado por métricas

PO - Planejar e Organizar AI- Adquirir e Implementar

DS - Entregar e Suportar

ME - Monitorar e Avaliar

Modelo de Governança Cubo Cobit

Definição de Governança segundo manual do Cobit:

A governança de TI é de responsabilidade dos executivos e da alta

direção, consistindo em aspectos de liderança, estrutura organizacional

e processos que garantam que a área de TI da organização suporte e

aprimore os objetivos e as estratégias da organização

Missão do CobiT:

Pesquisar, desenvolver, publicar e promover um modelo de controle para

governança de TI atualizado e internacionalmente reconhecido para ser

adotado por organizações e utilizado no dia-a-dia por gerentes de

negócios, profissionais de TI e profissionais de avaliação

ME1 Monitorar e Avaliar o Desempenho

ME2 Monitorar e Avaliar os Controles Internos

ME3 Assegurar a Conformidade com Requisitos

Externos

ME4 Prover a Governança de TI

PO1 Definir um Plano Estratégico de TI

P02 Definir a Arquitetura da Informação

PO3 Determinar o Direcionamento Tecnológico

PO4 Definir os Processos, Organização e os Relacionamentos

de TI

PO5 Gerenciar o Investimento de TI

PO6 Comunicar as Diretrizes e Expectativas da Diretoria

PO7 Gerenciar os Recursos Humanos de TI

PO8 Gerenciar a Qualidade

PO9 Avaliar e Gerenciar os Riscos de TI

PO10 Gerenciar Projetos

AI1 Identificar Solução Automatizadas

AI2 Adquirir e Manter Software Aplicativo

AI3 Adquirir e Manter Infraestrutura de Tecnologia

AI4 Habilitar Operação e Uso

AI5 Adquirir Recursos de TI

AI6 Gerenciar Mudanças

AI7 Instalar e Homologar Soluções e Mudanças

DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviços

DS2 Gerenciar Serviços de Terceiros

DS3 Gerenciar Capacidade e Desempenho

DS4 Assegurar Continuidade de Serviços

DS5 Assegurar a Segurança dos Serviços

DS6 Identificar e Alocar Custos

DS7 Educar e Treinar os Usuários

DS8 Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes

DS9 Gerenciar a Configuração

DS10 Gerenciar os Problemas

DS11 Gerenciar os Dados

DS12 Gerenciar o Ambiente Físico

DS13 Gerenciar as Operações

Características, Missão e Definição de Governança de TI

39

Utilizar as melhores práticas para Governança de TI:

Cobit

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Adaptado do original de David Pultorak

Utilizar as melhores práticas para Gestão de Serviços de TI

ITIL v3

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Gerenciamento de Configuração

Relacionamento com Negócio

Gerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamento

de

Incidentes

Gerenciamento

de

Problemas

Gerenciamento

de Capacidade

Gerenciamento

de

Disponibilidade

Gerenciamento

Financeira de

Serviços de TI

Gerenciamento

de Continuidade

de Serviços de TI

Gerenciamento

de LiberaçãoUs

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Central de

Serviços

Gerenciamento de Mudança

(porta) Gere

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Utilizar as melhores práticas para Gestão de Serviços de TI

ITIL v2

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As melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI devem ser

adaptadas a cultura da empresa.

Usuários Central de

Serviço

Gestão de

Incidentes

Gestão de

Configuração

Gestão de

Problema

Gestão de

Mudança

Gestão de

Liberação

RFC

SLAMonitoramento

Gestão SLM/SLA

Registro de

Chamado

Ciclo PDCA

Planejar

Plan

Executar

DO

Agir

Act

Verificar

Check

Base de

Conhecimento

Adotar e

Adaptar

Gestão de

Capacidade

Gestão de

Disponibilidade

Gestão de

Continuidade

Gestão de

Financeira

Clientes

(negócios)

Entrega dos Serviços

Suporte aos Serviços

Adotar e Adaptar: Levar em consideração a cultura da empresa

H:/Documents and Settings/uires.tapajos/Configurações locais/Temporary Internet Files/suporte_heroi.exe

H:/Documents and Settings/uires.tapajos/Configurações locais/Temporary Internet Files/suporte_heroi.exe

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Definir o grau de importância dos Processos de TI:

O grau de importância dos processos é uma ótima referência para definição do nível

de prioridade da implementação dos processos de TI.

Cobit pode ajudar na definição do nível de prioridade. No manual do Cobit existe uma

referência do grau de importância do processos. Veja o exemplo abaixo:

Grau de importância: Alto

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Entrega e Suporte

Gerenciar Central de Serviços e Incidentes DS8

Definir os Papéis e Responsabilidades:

Defina claramente os papéis e responsabilidades, utilize a Matriz RACI, o Cobit tem a

Matriz definida para todos os 34 processos.

Veja o exemplo:

R – Responsável: Quem é responsável pela execução (a execução pode ser delegada)

A – Accountable: Quem presta conta

(exemplo: presta conta sobre os resultados do processo)

C – Consultado: quem é consultado

(exemplo: antes ou depois da execução de uma atividade)

I - Informado: quem é informado

(exemplo: antes ou depois da execução de uma atividade)

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Principais atributos de controle de um processo, que você deve definir:

PC1 - Metas e Objetivos do Processo

Define e comunica as metas e objetivos específicos, mensuráveis, acionáveis, realísticos,

orientados a resultados e no tempo apropriado para a efetiva execução de cada processo de

TI. Assegura que eles estão ligados aos objetivos de negócios e que são suportados por

métricas apropriadas.

Questões chaves: Qual é a meta do processo ? Quais são os objetivos do processos ?

PC2 - Propriedade dos Processos

Designa um proprietário para cada processo de TI e claramente define os papéis e

responsabilidades de cada proprietário de processo. Inclui por exemplo, a responsabilidade

pela elaboração do processo, interação com outros processos, responsabilidade pelos

resultados finais, medidas da performance do processo e a identificação de oportunidades de

melhorias.

Questão chave: Quem é dono do processos ?

PC3 - Repetibilidade dos Processos

Elabora e estabelece cada processo-chave de TI de maneira que possa ser repetido e

produzir de maneira consistente os resultados esperados. Fornece uma sequência lógica

mas flexível das atividades que levarão ao resultado desejado, sendo ágil o suficiente para

lidar com exceções e emergências. Usa processos consistentes, quando possível, e

processos personalizados apenas quando inevitável.

Questão chave: O resultado do processo é previsível ?

Definir os Atributos de Controle dos Processos:

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Principais atributos de controle de processo: (continuação)

PC4 - Papéis e Responsabilidades:

Define as atividades-chaves e as entregas do processo. Designa e comunica papéis e

responsabilidades para uma efetiva e eficiente execução das atividades-chaves e sua

documentação bem como a responsabilização pelo processo e suas entregas.

Questão chave: Quem é responsável pelas atividades ?

PC5 - Políticas Planos e Procedimentos:

Define e comunica como todas as políticas, planos e procedimentos que direcionam os

processos de TI são documentados, revisados, mantidos, aprovados, armazenados,

comunicados e utilizados para treinamento. Designa responsabilidades para cada uma

dessas atividades e em momentos apropriados verifica se elas são executadas

corretamente. Assegura que as políticas, planos e procedimentos sejam acessíveis,

corretos, entendidos e atualizados.

Questão chave: Quais são as politicas e procedimentos do processo ?

PC6 - Melhoria do Processo de Performance:

Identifica um conjunto de métricas que fornecem direcionamento para os resultados e

performance dos processos. Estabelece metas que refletem nos objetivos dos processos e

indicadores de performance que permitem atingir os objetivos dos processos.

Definem como os dados são obtidos. Compara as medições reais com as metas e toma

medidas quanto aos desvios quando necessário. Alinha métricas, metas e métodos com o

enfoque de monitoramento de performance geral de TI.

Questão chave: Existe um enfoque em melhoria contínua ?

Definir os Atributos de Controle dos Processos:

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Política

da Empresa

Planos e

Procedimentos

Instruções de Trabalho,

Especificações, Métodos e

etc

Registros

Nível Estratégico

Nível Tático

Nível Operacional

Evidências(Operacional de

comprovação)

Descreve a Política daempresa (diretrizes)

Descrevem atividades individuais: “o quê, quem e quando”.

Descrevem as tarefas: “como”.

Evidenciam a realização das atividades/tarefas

• Relatórios

• Chamado/Ticket

• Resultados de Auditoria

• Logs

• Relatórios de atendimento

• Registros de Treinamento

• Formulários (exemplo: RFC)

• Pesquisas de Satisfação com cliente

Como a empresaDemonstra aefetivamente

como processopraticado

1 - Aderente ao padrão ISO

Definir as Politicas, Procedimentos, Planos e Registros:

Para implementação dos controles dos processos de TI, que é parte da Governança de TI,

será necessário definir e elaborar as politicas, procedimentos, planos e instruções. Veja o

modelo abaixo:

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Características de um bom Processo:

- É Mensurável

- É bem definido

- Tem um dono definido

- Passível de repetição

- É previsível

- Consistente

- Integro

- É estável

- Tem nível de maturidade

adequado ao requisitos do negócio

- É adaptável

- É Documentado

Por ser mensurável, é possível

avaliar sua performance (através de

KPI1) e aplicar o ciclo de melhoria

contínua (PDCA1)

Excelência

operacional

Tempo

Nível de

Maturidade

Consolidação

do nível

“Quem não mede, não gerencia, quem não gerencia, não melhora.” -Joseph M. Juran

“O que não pode ser medido não pode ser controlado” - Prof. Ishikawa:

Por que medir ?

Definir os Indicadores de Desempenho:

Definição dos indicadores é uma parte fundamental do Modelo de Governança, pois os

indicadores é a principal ferramenta para avaliar o desempenho da TI.

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Para atender os objetivo e os requisitos do negócio devemos medir o desempenho e

a qualidade do resultado (produzido) pelo processos.

Para isto precisamos definir quais os indicadores, metas, métricas, como será a coleta e

análise dos dados.

Desta forma podemos fazer a gestão e a melhoria contínua dos processos.

Definição de Indicadores de Desempenho e de Qualidade (Resultado):

Indicador-chave de Desempenho é uma medida significativa usada para monitorar o

progresso dos processos em relação a uma meta preestabelecida. (rfs-2006)

Indicador-chave de Qualidade (Resultado) é uma medida significativa usada para para

medir o nível de qualidade do resultado produzido pelo processo em relação a uma meta

preestabelecida. (rfs-2006)

Exemplo:

Processo: Atendimento ao Cliente (SAC):

Reclamação Atendimento Resposta

Indicadores:

Considerações sobre os Indicadores de Desempenho:

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Exemplos de Indicadores de Desempenho:

- Taxa de abandono de ligações

- TMA (Tempo médio de atendimento)

- Percentual de Satisfação do cliente com o primeiro nível de atendimento

Exemplos de Meta:

- 97% de Satisfação do cliente com o primeiro nível de atendimento

- 80% dos Chamados resolvidos no primeiro nível de atendimento

Benefícios dos Indicadores:

- Permite o Controle, Gerenciamento e Melhoria da Qualidade:

- Permite mensurar o desempenho do processo

- Permite implementar o ciclo de melhoria continua

- Permite planejar e realização de treinamento


Processo: Atendimento a Clientes

Exemplos de Métricas:

- Quantidade de chamados atendidos

- Quantidade de chamados não atendidos

- Quantidade de ligações recebidas por mês

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Objetivos e Métricas:

O Cobit tem um conjunto de indicadores (objetivos e métricas) definidos para cada um dos

seus 34 processos. Veja o exemplo abaixo:


Entrega e Suporte

Gerenciar Central de Serviços e Incidentes DS8Cobit

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Contratar ajuda externa:

Considere contratar uma empresa de consultoria especializada, para ajudar na definição

da visão do modelo de Governança, na avaliação do nível de maturidade dos processos

de TI, na condução do projeto de implementação, na gestão da mudança e na elaboração

do plano de comunicação.

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Definir um Plano de Comunicação:

A implementação da Governança de TI exige (na maioria das vezes) um nível elevado de

mudança organizacional.

A principal barreira à mudança é falta de comunicação ou uma comunicação pobre (são

inconsistentes, fragmentadas e ineficazes).

Falta de comunicação leva a incerteza, insegurança e medo. Uma pessoa insegura e com

medo pode reagir a mudança atacando ou criando empecilhos a mudança. Isso pode

comprometer o resultado da mudança (a implementação da

Governança de TI).

Solução: Definir um Plano de Comunicação que alcance todas as partes interessados

na implementação da Governança de TI

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Mudança

Co

mp

rom

eti

me

nto

Tempo

Falta de

informação

sobre o

objeto da

mudança DESCONHECIMENTO

Conhecimento da mudança, mas ainda existe

dúvidas sobre o escopo, profundidade,

impacto ou razão da mudança

CONHECIMENTO

Ação: Informar

Compreensão do objetivo da mudança, e

também como as pessoas estão inseridas

no contexto da mudança.

Ação: Fazer entenderENTENDIMENTO

Demonstração de sinais de

“buy-in” da mudança.

As pessoas começam a aderir e

contribuir para mudança;

CRENÇAAção: Definir Senso de Propriedade

Ação: Comprometer

AÇÃO

Identificação da

extensão das implicações

da Mudança.

Noção de que o objeto da

mudança é uma realidade

Vender os benefícios da mudança aos colaboradores garante o comprometimento com sucesso

da mudança

Fazer a Gestão da Mudança:

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Melhores Práticas: Oito Passos para a Mudança (John Kotter):

1. Estabelecer um senso de urgência

2. Formar uma equipe comprometida com a

visão da mudança

3. Criar a visão da mudança

4. Comunicar a Visão

5. Implementar a Visão

6. Planejar e criar ganhos de

curto prazo

7. Consolidar a Mudança

8. Institucionalizar

a nova abordagem

Based on Kotter, John P. Leading Change. Boston: Harvard Business School Press

Comprometa & Capacite

toda Organização

Implemente & Sustente a

Transformação

Crie um Clima para a

Mudança

”Todos os esforços de transformação altamente bem-sucedidos combinam uma boa liderança

com um bom gerenciamento”.

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Fazer a Gestão da Mudança:

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Venda os resultados que a implementação de Governança de TI pode gerar e não as

funcionalidades e/ou características. Veja o exemplo abaixo:

Alguns Resultados:

- Aumento: 12% da disponibilidade

do ambiente de TI

- Redução: 10% no TCO

- Redução: 30% Falhas nas

Operacionais (aumento de

confiabilidade dos serviços)

- Redução: 50% no tempo de

atendimento (respostas aos

incidentes)

- Redução: 25% no tempo de

execução das mudanças

Resultados

obtidos com a

implementação de

Gestão de Serviços

de TI com base nas

praticas da ITIL

Vender os Resultados:

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Referências:

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Notas:

Marcas Registradas:

Todos os termos mencionados que são reconhecidos como Marca Registrada e/ou comercial são de

responsabilidades de seus proprietários. O autor informa não estar associada a nenhum produto e/ou

fornecedor que é apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e

fabricantes podem ter sido utilizados, e desde já o autor informa que o uso é apenas ilustrativo para fins

educativo, não visando ao lucro, favorecimento ou desmerecimento da marca ou produto.

Melhoria e Revisão:

Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você encontrou algum problema

ou erro envie um e-mail para nós.

Criticas e Sugestões:

Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam melhorar o material, por favor

envie um e-mail para nós.

Rildo F dos Santos ([email protected])

Imagens:

Google, Flickr e Banco de Imagem.

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Licença:

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[email protected]ão 9 Set 2010 | RFS Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010Versão 5

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