Grupo de distribuição de chamadas recebidas KX-NS1000 Versão 2.

Grupo de distribuição de chamadas recebidas

KX-NS1000 Versão 2

Introdução

Esta função pode ser utilizada como uma solução “Centro de contato (Call center)” efetiva, em que uma equipe de agentes é utilizada para abranger um fluxo de chamadas recebidas de clientes.

Logon/Logoff por extensão

Sobrefluxo

Fila

Função de supervisorChamada VIP

Wrap up

Vários métodos de entrega de chamadas

Um grupo de distribuição de chamadas recebidas (Grupo ICD) é um grupo de extensões programadas através da programação do sistema.

Os usuários podem manusear chamadas recebidas de forma eficiente, evitando oportunidades de negócios perdidas.NS1000 fornece várias funções para otimização de métodos de manuseio de chamadas para adaptação aos requisitos do usuário como segue.

etc.

• Microsoft, Internet Explorer, Outlook, Windows, Windows XP, Windows Vista, e Windows 7 são marcas comerciais registradas ou marcas comerciais da Microsoft Corporation nos Estados Unidos e/ou em outros países.

• Todas as outras marcas comerciais identificadas são de propriedade de seus respectivos proprietários.• Capturas de tela de produtos Microsoft reproduzidas com permissão da Microsoft Corporation.

ÍndiceCapítulo

1) Visão geral1-1 Introdução1-2 Chamada em grupo ICD – Fluxo geral1-3 Características1-4 Capacidade

2) Características básicas2-1 Método de distribuição de chamadas

recebidas2-2 Fila2-3 Sobrefluxo2-4 Redirecionamento2-5 Chamada VIP

3) Características de extensão do grupo ICD3-1 Logon/Logoff3-2 Wrap-up3-3 Grupo ICD de rede

4) Visão geral

5) Visão geral5-2 Configurações principais5-2 Configurações do membro do

grupo5-3 Sobrefluxo de fila de ocupados5-4 Sobrefluxo de chamadas não

atendidas5-5 Tabela de tempo da fila

(Configuração do grupo)5-6 Diversos (Configuração do grupo)5- Registro do grupo / Grupo FWD5-8 Tabela de tempo de fila

(Configuração de sequência)5-9 Configurações diversas5-10 Configurações de destino 10

DISA AA

4-1 Visão geral das funções de supervisor4-2 Monitor do status do grupo ICD4-3 Monitoramento/Controle do status de

extensão

Capítulo 1

Visão geral

O que é um grupo ICD?Fornece soluções básicas de Call Center sem exigir aplicações adicionais.

1-1 Introdução

Atendimento por agentes

Supervisor

Chamadas recebidas Chamada entregue

Cliente

Envio de mensagem

Gravação

Grupo ICD

Com sistemas padrão, Call Centers básicos podem ser estabelecidos com as seguintes funções:• Fornecer chamadas a agentes de várias maneiras.• Atender chamadas quando todos os agentes estiverem ocupados e reproduzir saudações da

empresa, etc.• Registrar as mensagens do cliente quando não há agentes disponíveis no grupo.• Registrar a resposta do agente para melhorar o desempenho do trabalho e cobrir requisitos legais.• Os supervisores podem monitorar agentes e o status das chamadas recebidas.

Visão geral da função do Grupo ICD

O diagrama a seguir mostra o fluxo de chamadas gerais do manuseio de chamadas ICD-G.

Chamadas recebidas 6 5 4 3 2 1N

Extensões do grupo ICD

Passo 1

Passo 2

Passo 3

1 2 3

1-2 Chamada em grupo ICD – Fluxo geralFluxo de chamadas gerais

Passo 1: Chamadas distribuídas. ( Chamada ) 321

Passo 2: Chamadas em espera em uma fila (FIFO *) (Chamada ) 654

Passo 3: Sobrefluxo (redirecionamento, Busy on Busy) quando não houver mais posições disponíveis na fila de espera. (Chamada ) N

(*) FIFO : Fila controlada pelo sistema Primeira a entrar, Primeira a saír. A primeira chamada recebida é processada em primeiro lugar.

1-3 CaracterísticasFunção Visão geral

Método de distribuição das chamadas

UCD As chamadas são distribuídas uniformemente para uma extensão diferente cada vez que uma chamada for recebida.

Busca de prioridade

Uma extensão inativa é buscada na ordem especificada, sempre iniciando a partir do mesmo local.

Toque Todas as extensões no grupo ICD emitem o toque simultaneamente.

Fila (Chamadas em espera) Fila de chamadas em espera para cada grupo ICD.

Sobrefluxo Transfere chamadas para a posição de sobrefluxo.

Busy on Busy Quando chamadas em espera ultrapassarem a capacidade de fila de espera, poderão ser redirecionadas para um destino pré-programado.

Redireciona-mento

Sem atendimento

Redireciona as chamadas recebidas para outras extensões disponíveis, se a extensão a ser recebida na chamada não atender.

Manual Redireciona as chamadas em espera para a posição de sobrefluxo pressionando a chave Hurry up.

Chamadas VIP Os usuários podem definir a prioridade de processamento de chamadas de acordo com a base do Grupo ICD.

Controle de status do membro do Grupo ICD

Logon / Logoff Pode ajustar seu status como Logon ou Logoff.

Wrap-up Recusa de chamadas por um determinado período após concluir a chamada anterior.

Função de supervisor Pode monitorar e controlar o status de cada membro dentro do tipo ICD utilizando um PT de exibição de 6 linhas.

Grupo ICD em rede Função de grupo ICD para telefones externos como, por exemplo, telefones celulares.

Item Capacidade máxima Nota

Grupo ICDGrupo 128 grupos

Uma extensão pode pertencer a múltiplos grupos ICD.

Extensão do membro 128 extensões

Número de chamadas em fila 30 chamadas

Número da tabela de fila 128 tabelas

Número máximo de registro de chamadas 100 chamadas Nenhuma chamada atendida será

registrada

Número de sequência da tabela de tempo 16 sequências

Numero de mensagens OGM 64 As mensagens OGM também serão utilizadas para DISA.

1-4 Capacidade

Este capítulo está concluído.

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Capítulo 2

Características básicas

2-1 Método de distribuição de chamadas recebidas (1)

As chamadas recebidas são distribuídas utilizando um dos métodos a seguir.

Toque: Todos os telefones dos membros do grupo ICD (Agentes) tocarão simultaneamente.

01234 555789

201 202 206 208

DIL/DDIICD-G 601

Todos irão tocar simultaneamente

Número ICD-G = 601(Número de extensão flutuante)

Busca de prioridade: Uma extensão inativa é chamada na ordem de prioridade do grupo.

DIL/DDIICD-G 601

201 202 206 208

1º. 2º. 3º. 4º.

1ª. prioridade01234 555789

Se 201 estiver ocupado ou não atender, 202 será chamado, etc.

Agentes

Agentes

2-1 Método de distribuição de chamadas recebidas (2)

As chamadas recebidas são distribuídas utilizando um dos métodos a seguir.

UCD : Distribuição uniforme de chamadas

01234 555789

As chamadas são distribuídas para uma extensão diferente de cada vez.

DIL/DDIICD-G 601

201 202 206 208

Distribuídas sequencialmente para a próxima extensão na lista de membros.

Agentes

Tabela de tempo em fila 01

2-2 Fila Para quando todos os membros do grupo ICD estiverem ocupados.

Se todos os membros ICD-G estiverem ocupados, as chamadas recebidas podem ser posicionadas em uma fila.O interlocutor pode ouvir uma mensagem ou música em espera para que eles saibam que sua chamada está em fila e será atendida em breve.

201 208

Todos ocupados

202 206

01234 555789

Sobrefluxo de destino de respostas.

Sequência 01OGM 01 é enviado.

Obrigado por chamar a Panasonic. O departamento chamado está ocupado. Por favor, permaneça na linha. Iremos atender a sua chamada em breve.

Sequência 02A música de chamada em espera é emitida por 30 segundos.

Sequência 03OGM 03 é enviada.

Desculpe-nos pela demora. O departamento continua ocupado. Estaremos transferindo a sua chamada para o operador.

Sequência 04Redireciona ao destino de sobrefluxo.

Nota: Se nenhuma sequência 1, as chamadas não entrarão na fila. A chamada é conectada ao membro Extensão tão logo a extensão seja disponibilizada.

Fila ICD-G 01

A chamada entra na fila.

DIL/DDIICD-G 601

2-3 Sobrefluxo (1)Roteamento de interceptação – Sobrefluxo em um grupo ICD

Quando as chamadas em espera ultrapassarem a capacidade da fila de espera, elas podem ser redirecionadas a um destino pré-programado.

Interceptação de roteamento – Sobrefluxo em um Grupo ICD trabalha em uma das seguintes condições:

a. Não há espaço na fila de espera.b. A Tabela de tempo na fila não é atribuída e não há extensão logada.c. Um comando Overflow (Sobrefluxo) é atribuído à Tabela de tempo em espera.d. O Tempo de sobrefluxo expira.e. O redirecionamento manual da fila é realizado.

Chamadas recebidas

Extensões do grupo ICD

6 5 4 3 2 1

1 2 3

N

Interceptação do roteamento

* Se uma chamada de tronco for recebida através da placa LCOT, um tom de ocupada não será transmitido ao interlocutor.

2-3 Sobrefluxo (2)Busy on Busy (Ocupado em ocupado) (Máximo de agentes)

É possível limitar o número máximo de Membros do Grupo que podem ser chamados simultaneamente.

Por exemplo, uma loja tem 4 assistentes, porém 2 precisam falar com os clientes diretamente e não estão disponíveis para receber chamadas.

201 208

DIL/DDIICD-G 601

Membros ocupados = 2

202 206ICD-G 601

Fila

Se uma 3ª. Chamada for recebida, esta pode ser colocada em fila ou o interlocutor irá ouvir o tom de ocupado.

01234 555789

Agentes

2-4 Redirecionamento (1)Extensão do redirecionamento de chamadas não atendidas

Quando utilizar Priority (Prioridade) ou UCD Distribution (Distribuição UCD), se a extensão alvo não atender a chamada dentro de um limite de tempo programado, a chamada será redirecionada para o próximo Membro do Grupo.

01234 555789 201 (N/A)

20s

206

DIL/DDIICD-G 601

É possível ajustar a programação do sistema a extensão que emitirá o toque antes que a chamada seja redirecionada para o membro do grupo na lista de Membros ICD-G.

Agentes

202 (N/A)

20s

2-4 Redirecionamento (2)Redirecionamento manual (com a chave “Hurry-up”)

Quando o número de chamadas em espera atingir o nível (número) pré-programado, a chave “Hurry-up” no PT do Agente irá piscar em vermelho.

O agente pode então redirecionar a chamada para o destino pré-programado.

201 202 206ICD-G 601

Fila

01234 555789

DIL/DDIICD-G 601

2. Redirecionamento

1. Operação manual

Agentes

2-5 Chamadas VIP

Se uma extensão pertencer a múltiplos grupos e a extensão se tornar inativa, as chamadas em fila nos grupos serão distribuídas às outras extensões na ordem de prioridade.

É possível atribuir uma prioridade a chamadas em fila nos grupos ICD.

As chamadas devem ser distribuídas por DIL/DID/DDI/CLI.

(O número no círculo está na ordem da fila.)

Para cliente Premium

Para cliente geral

Para cliente especial

Para cliente geral

ICD-G 1 ICD-G 2 ICD-G 3 ICD-G 4

Ext.101 Ext.102 Ext.103

Ext. 101, 102, 103 pertencem ao Grupo ICD 1, 2, 3, 4.

1ª. prioridade 3ª. prioridade 3ª. prioridade2ª. prioridade

Modo de chamada VIP: Habilitar

Modo de chamada VIP: Desabilitar

Modo de chamada VIP: Habilitar

Modo de Chamada VIP: Desabilitar

Exemplo de um Call Center

1 6 2 4 3 7 5 8Ordem de distribuição

Grupo 1 Grupo 3 Grupos 2 e 4

Prioridade para chamadas em fila nos grupos ICD

6

1

5

3

4

2

8

7Fila em espera

Este capítulo está concluído agora. Avance para o próximo

capítulo.

Capítulo 3Funções de extensão do grupo ICD

3-1 Log-in / Log-outPara receber chamadas, os membros devem efetuar o Logon no grupo ICD.

Membros de um grupo ICD podem ser conectados (Logon) ou deixar (Logoff) o grupo manualmente.

ICD-G 1 Vendas ICD-G 2 Suporte

203208

Logoff

208

Logon

201

Logoff

Vai para casa, Deixa o grupo temporariamente, etc.

202

Logon

Começa a receber chamadas.

Pode pertencer a múltiplos grupos.

Os membros podem ser conectados ou deixar o grupo pressionando a chave Logon/Logoff (chave FF) em seus PTs.LED na chave Logon/Logoff indica: Vermelho ativado = Logoff/desativado = Logon

Um membro de extensão pode efetuar o Logoff automaticamente, se o tempo de não atendimento expirar por um número de vezes pré-programados consecutivamente.

3-2 Wrap-upRecusa de chamadas por um determinado período após a conclusão da chamada anterior

Enquanto estiver logado, uma extensão do membro pode ter um período de tempo pré-programado (Wrap-up timer) automaticamente ajustado para recusa de chamadas após a conclusão da chamada anterior. * O Timer Wrap-UP pode ser ajustado por agente.

Wrap-upGeração de um relatório

ProntoEspera de chamada

Não pronto

Pressione o botão Wrap-up

Diagrama de controle do status da função Wrap up

Pressione o botão Wrap-up

O tempo Wrap-up expira.

Conclusão de uma

chamada1. Wrap-up automática

2. Pressione o botão Wrap-up

Os membros podem trocar o status Wrap-up pressionando a chave Wrap-up (chave FF) em seus PTs.

O LED na chave Wrap-up indica: Vermelho piscando lentamente = Wrap-upVermelho aceso = Não prontoDesligado = Pronto (Modo Wrap-up cancelado)

Enquanto o Wrap-up timer estiver ativo, as chamadas não serão enviadas para a extensão.

3-3 Grupo Network ICDPara telefones externos (Telefones celulares)

Ao combinar PS e funções de encaminhamento de chamadas, os telefones externos (geralmente telefones celulares) pode unir o Grupo ICD.

O membro pode atender chamadas de grupo ICD de telefones externos.

Extensões de grupo ICD

PT V-PS1 V-PS2PT

Para utilizar um telefone externo como um membro do Grupo ICD.

Atribuição de PSs virtuais como extensões membros do Grupo ICD.Ajuste o destino de encaminhamento PS virtual para o telefone externo.

Ajuste C-FWD para telefones externos.


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Capítulo 4Propriedades do supervisor

4-1 Visão geral das propriedades do supervisor

Visão geralUma extensão pré-programada como Supervisor pode monitorar e controlar o status de cada membro dentro do grupo ICD utilizando um PT com exibição de 6 linhas.

O que segue mostra a lista de status que o supervisor pode monitorar.

Status do grupo ICD - Status da fila atual - Status da fila no histórico (registro)

Status da extensão do grupo ICD

- Status de Logon/Logoff de cada agente

Tela LCD do supervisor (PT de 6 linhas é necessário)

Monitor da fila de

chamadas recebidas

Monitor do status da extensão (com a luz

do botão DSS)

4-2 Monitor do status do grupo ICDMonitor da fila de chamadas recebidas

A extensão Supervisor pode monitorar o status do grupo ICD atual.Número de chamadas em filaTempo de fila mais prolongado

Número total de chamadas recebidasNúmero de chamadas em sobrefluxo

A extensão supervisor pode confirmar o histórico de chamadas na fila.

Número de chamadas perdidasTempo médio na fila

<Exibição do monitor da fila de chamadas recebidas>

4-3 Monitor / Controle do status de extensão

Monitor de Logon/Logoff e Controle Remoto

Status Padrão do LEDLog-IN (Pronto) Verde aceso

Log –IN (Não pronto) Verde lento piscando

Log-OUT Vermelho

Não no grupo ICD Apagado

A extensão supervisor pode monitorar o status de Logon/Logoff dos membros do grupo de distribuição de chamadas recebidas por meio da luz do botão DSS correspondente.

com

A extensão supervisor pode trocar o status dos membros pressionando o botão DSS correspondente.

Status Padrão do LEDLog-IN (Pronto) Verde aceso

Log –IN (Não pronto) Verde lento piscando

Log-OUT Vermelho

Status Padrão do LED Log-out Vermelho aceso

Log –IN (Pronto) Vermelho aceso


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Capítulo 5Como programar

Número de extensão flutuante, Método de distribuição, etc.

5-1 Configurações principais

Setup (Configuração) -> PABX Configuration (Configuração PABX) -> 3.5.1 Group Settings (Configurações do Grupo)

Guia “Main”

Número de extensões flutuantesO número de extensões flutuantes pode ser atribuído como destino DIL/DID. Método de

distribuição

Distribuição de chamada em espera

Número locatário

COS

FWD Mode, DND Mode


1. Selecione um grupo ICD a ser configurado

2. Clique em “Member List” (Lista de membros)

Insira os números de extensão.

Tela Lista de Membros

5-2 Configurações do membro do grupoAtribuição de números de extensão a cada grupo ICD.

Especifique os ajustes de toque de retardo.

* Imediato / 1-6 Toques / Nenhum toque

Pode-se selecionar o grupo ICD a ser configurado.

Para quando chamadas em espera excederem a capacidade da fila.

5-3 Sobrefluxo de chamadas ocupadas em fila

Setup -> PABX Confguration -> 3.5.1 Group Settings

Guia “Overflow Queuing busy” (Sobrefluxo de chamadas ocupadas em fila)

Destino de chamadas ocupadas na fila (para cada modo de tempo) - O sobrefluxo de destino de chamadas que não podem ser inseridas na fila.

Capacidade da fila de chamadas ocupadas - O número de chamadas que podem aguardar na fila. / Nenhuma, 1-30


Setup (Configuração) -> PABX Configuration (Configuração PABX) -> 3.5.1 Group Settings (Configurações de Grupo)

Guia “Overflow No Answer”

Limite de tempo e Destino do redirecionamento manual da fila (para cada modo de tempo)

Nível de urgência

5-4 Sobrefluxo de chamadas não atendidasPara quando o tempo de sobrefluxo expirar.

Limite de tempo e Tempo de sobrefluxo de redirecionamento manual da fila

5-5 Cronograma da fila (Configuração do grupo)

As chamadas na fila são manipuladas cronograma da fila.

Guia “Queuing Time Table” (Cronograma da fila)

Cronograma da fila (para cada grupo ICD e cada modo de tempo) - cronograma da fila a ser utilizado.

* As sequências efetivas na Tabela de tempo na fila são determinadas na seção “3.5.2 cronograma da fila”.

Cronograma da fila quando a extensão tocar - Habilitar ou desabilitar


Diversos (Configurações do grupo)

5-6 Diversos (Configurações do grupo)

Guia “Miscellaneous”

Tempo de redirecionamento de extensão de chamadas não atendidas

Nº de chamadas não atendidas para Logoff automático

Nº máximo de extensões ocupadas

Último Logoff da extensão

Número de extensão do Supervisor

Nº da caixa postal programada

Modo VIP Call


5-7 Registro do grupo / FWD do grupoRegistro do grupo / FWD do grupo

Guia “Group Log / Group FWD”

Memória de registros de chamadas recebidas

Grupo de chamadas FWD do destino CO

Configuração do grupo de chamadas FWD da extensão

Grupo de chamadas FWD do destino CO

Grupo de chamadas FWD de destino da extensão


5-8 Tabela de tempo na fila (Ajuste da sequência)

As sequências controlam quanto as chamadas aguardam em uma fila. (1/2)

Setup (Configuração) -> PABX Configuration (Configuração PABX) -> 3.5.2 Queuing Time Table (Cronograma da fila)

Especifique o comando (método de manuseio de chamadas) ativado pela sequência correspondente) (até 16) para cada Tabela de fila.

5-8 Cronograma da fila (Configuração da sequência)

As Sequências controlam quanto as chamadas aguardam em uma fila. (2/2)

amostra do fluxo de chamadasChamada recebida (posicionada em uma fila de espera)

Aguarda 10 segundos

Envia a mensagem (OGM1) ao interlocutor

Configuração para esta amostra

Aguarda 10 segundos

Envia a mensagem (OGM2) ao interlocutor

Sequência 1

Sequência 2

Sequência 3

Sequência 4

A chamada é conectada ao membro da extensão tão logo a extensão se torne disponível.

Repete o envio da mensagem (OGM2) Sequência 5

5-9 Configurações diversasRelacionadas a todos os grupos ICD

Setup (Configuração) -> PABX Configuration (Configuração PABX) -> 3.5.3 Miscellaneous (Diversas)

Registro de chamadas no Grupo ICD para chamadas atendidas

Modo Chave de grupo ICD

Distribuição de inativos prolongada

Baseada no Wrap-up timer

Para quando da utilização do DISA AA para o grupo ICD (Função Call Center)

5-10 Configurações de destino DISA AA

Setup (Configuração) -> PABX Configuration (Configuração PABX) -> 5.3.2 DISA Message (Mensagem DISA)

1 Dígito AA Destino para cada número Atendente automatizado DISA (AA).

- ajuste o número de extensão flutuante do Grupo ICD para cada número DISA AA.

Obrigado!FIM

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