guia-140725135347-phpapp02

Aprendendo com a Famlia PROCON SCAprendendo com a Famlia PROCON SC

ApresentAo

06

AprendA com A fAmliA procon os significAdos de AlgumAs pAlAvrAs

08

como funcionAm nA prticA os direitos Bsicos do consumidor

14

cAsAAprendendo soBre o consumo

de Alimentos

26

Assuntos finAnceirosdvidAs soBre finAnAs pessoAis

e consrcio

32

sHoppingAs comprAs dAs mulHeres

50

lAZerA viAgem de friAs dA fAmliA procon

54

ndice

Seu Larcio

conHeA A fAmliA:

caroL

Dona MargariDa

rafaeL

Seu Larcio, chefe da famlia Procon SC, ainda se lembra da poca em que

no existia uma lei que protegesse as pessoas na hora de comprar um pro-

duto ou contratar qualquer servio. Por isso, ele sempre fez questo de fi-

car por dentro de todos os seus direitos, para orientar a sua esposa, Dona

Margarida, e tambm os seus filhos, Rafael e Carol. Imaginem s, at se

o Simba, co de estimao da famlia, fosse mal-atendido no veterinrio,

eles no iam conseguir fazer nada para resolver. Se a Carol comprasse um

sapato com o salto quebrado e voltasse loja para reclamar, o vendedor

podia trocar ou no, a ela ficava no prejuzo e no tinha ningum para

pedir ajuda.

Para resolver todos esses problemas, foi criado o Cdigo de Defesa do

Consumidor (CDC), por meio da Lei n 8.078/90, que veio com tudo para

proteger todas as pessoas que fazem compras ou contratam servios.

Quer entender tudo sobre os seus direitos como consumidor de produtos

e servios? A famlia Procon SC ir orient-lo nas situaes do dia a dia.

Confira e saiba como agir!

ApresentAo

6 7Cartilha do Consumidor Cartilha do ConsumidorAprendendo com a Famlia Procon SC Aprendendo com a Famlia Procon SC

Seu Larcio reuniu a famlia na sala. Era domingo e tambm um dia especial,

pois ele decidiu conversar com todos sobre os direitos de cada um enquanto

consumidores de produtos e servios. Ele queria aproveitar que os filhos es-

tavam crescendo para lhes ensinar o que era importante, comeando pelos

nomes.

Certa vez, seu Larcio decidiu comprar um carro. O automvel um item

que pode durar por muitos anos, por isso, considerado durvel. Existem

dois tipos de produtos:

Produto durvel: no desaparece com o seu uso, por exemplo, um carro,

uma geladeira ou uma casa.

Produto no durvel: acaba logo aps o uso, como os alimentos, um sabo-

nete ou uma pasta de dente.

Dona Margarida explicou que servio tudo o que pode ser pago para ser

feito, como quando ela vai ao cabeleireiro para cortar o cabelo ou quando

precisa chamar um profissional para consertar a geladeira. Assim como os

produtos, existem dois tipos de servios:

A pintura ou construo de uma casa so considerados servios durveis.

Quando voc leva roupa para lavar na lavanderia, est contratando um

servio no durvel, pois a roupa suja logo aps o uso. Outros exemplos so

servios de faxina e jardinagem, que precisam ser feitos constantemente.

AprendA com A fAmliA procon os significAdos de AlgumAs pAlAvrAs


Rafael, sempre curioso, perguntou como era o

nome da pessoa que contratava esses produtos ou

servios. Ento, seu Larcio disse que todas as pes-

soas que precisam comprar produtos ou contratar

servios para casa ou para a famlia so chamados

de consumidores e que, at mesmo ele sendo uma

criana podia ser um, se quisesse comprar uma

bala no supermercado.

Qualquer pessoa que sofrer um acidente com

produtos defeituosos considerada tambm

um consumidor, mesmo que ela no tenha

comprado o produto (Art. 17, CDC).

Tambm est previsto na lei que pessoas que

caem em prticas abusivas como publicidade

enganosa tambm podem ir atrs dos seus dire-

itos como consumidoras (Art. 29, CDC).

Aps saber disso, Carol perguntou ao pai quem ofere-

cia esses produtos e servios s pessoas. Seu Larcio

explicou:

So os fornecedores. Podem ser pessoas, em-

presas privadas ou pblicas, nacionais ou inter-

nacionais.

Dona Margarida no entendia a relao das empre-

sas pblicas com os consumidores. Voc sabe?

A administrao pblica responsvel por

servios essenciais aos cidados como sade,

educao, transporte coletivo, gua, luz, es-

goto, limpeza pblica, manuteno do asfalto,

entre outros.

Os servios prestados tm como objetivo

atender s necessidades dos brasileiros, e o

governo que faz o controle e estabelece regras,

tendo a obrigao de oferecer servios eficien-

tes, seguros, adequados e contnuos, no caso

dos que so essenciais.

Os servios pblicos so prestados pelo governo

ou por empresas terceirizadas contratadas por

eles, e todos os cidados pagam pelos servios.

Por isso, tenha em mente que voc sempre pode

exigir o seu direito.

Por fim, seu Larcio contou famlia que para al-

gum vender, necessrio ter pessoas interessadas

em comprar e que para uma pessoa comprar um

produto ou um servio preciso ter algum para

vender.

Essa troca de dinheiro por produto ou servio

entre o fornecedor e o consumidor chamada

de relao de consumo.

As regras das relaes de consumo esto reuni-

das no Cdigo de Defesa do Consumidor e tm

como objetivo proteger o cidado neste vnculo,

colocando os rgos e as entidades de defesa do

consumir sua disposio.


sAde e segurAnA

O fornecedor, antes de vender um produto ou servio, sempre deve avis-lo

sobre os possveis riscos sua sade ou segurana.

educAo pArA o consumo

Voc tem o direito de receber orientao sobre o consumo adequado e

correto dos produtos e servios.

liBerdAde de escolHA de produtos e servios

seu direito escolher o produto ou servio que for melhor para voc.

informAo

Todo produto deve trazer informaes claras sobre o modo de uso e tambm

sobre o preo, a quantidade, o peso, a composio e os riscos. Ao adquirir um

servio, voc tem o direito de saber todas as informaes necessrias.

proteo contrA puBlicidAde engAnosA e ABusivA

Tudo o que for anunciado deve ser cumprido e voc pode cobrar que isso

seja feito antes de comprar um produto ou servio. Se o que foi prometido

nos anncios de venda no for cumprido, como consumidor voc tem o

direito de cancelar o contrato e receber o seu dinheiro de volta. A publici-

dade enganosa e a abusiva so consideradas crime (Art. 67, CDC).

AgorA que voc j sABe o significAdo de AlgumAs pAlAvrAs como produto e servio, consumidor e fornecedor, A fAmliA procon mostrA quAis so

os direitos Bsicos do consumidor. (Art.6, CDC)

proteo contrAtuAl

Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulrio

com condies pr-estabelecidas por uma delas, esto assumindo um

compromisso em um contrato com suas devidas obrigaes. Quando as

clusulas do contrato no forem cumpridas ou se o consumidor for preju-

dicado, protegido pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. Neste caso,

as clusulas podem ser anuladas ou alteradas por um juiz. O consumidor

deve estar ciente das informaes descritas no contrato, caso contrrio

no obrigado a cumpri-lo.

indeniZAo

Quando o consumidor for prejudicado, tem o direito de ser indenizado por

quem vendeu o produto ou prestou o servio, inclusive por danos morais.

Acesso justiA

O consumidor pode recorrer Justia sempre que tiver os seus direitos

violados, pedindo ao juiz que eles sejam respeitados.

fAcilitAo dA defesA dos seus direitos

O Cdigo de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do con-

sumidor, permitindo at mesmo que, em certos casos, seja invertida a

obrigao de provar os fatos.

quAlidAde dos servios pBlicos

Existem normas no Cdigo de Defesa do Consumidor que certificam a

prestao de servios pblicos de qualidade, assim como o bom atendi-

mento pelos rgos pblicos ou empresas que tm o direito de comercia-

lizar estes servios.

Neste captulo, voc aprendeu com a famlia Procon SC os nomes dados s pessoas

envolvidas nas relaes de consumo como fornecedor, consumidor, produto e servio e tambm os Direitos Bsicos do Consumidor para saber o que fazer em cada situao.


proteo sAde e segurAnA (Art. 6, inc. i, cdc)

Alguns produtos podem oferecer riscos sade e segurana do consumidor. um direito seu ser protegido contra

produtos que possam ser perigosos. Confira as dicas do Seu Larcio e fique atento:

Um alimento no pode conter uma substncia que possa fazer mal sade. Por exemplo, um aougue no pode

vender carnes embrulhadas em sacos de lixo ou em jornais. Da mesma forma, um remdio que causa dependn-

cia no pode ser vendido sem receita mdica.

Verifique nas embalagens, rtulos ou publicidade os riscos do produto sade. obrigao do fornecedor infor-

m-lo sobre isso.

Caso o fornecedor descubra que um produto faz mal sade depois de coloc-lo venda, precisa anunciar aos

consumidores pelos jornais, rdios e canais de televiso para alert-los sobre o perigo.

Alm disso, o fornecedor tambm tem a obrigao de retirar o produto do comrcio, trocar os que j foram ven-

didos ou devolver o valor pago pelo consumidor.

puBlicidAde (Arts. 31, 35, 36, 37 e 38, cdc)

Toda publicidade deve ser fcil de entender, pois a propaganda de um produto ou servio. O Cdigo probe

publicidade enganosa ou abusiva.

Carol queria de aniversrio um celular, e os seus pais pediram para que ela fosse pesquisar um modelo, no deixando

se levar pelos anncios de certos aparelhos.

A publicidade enganosa tem informaes falsas ou escondidas, deixando de fora informaes importantes sobre

um produto ou servio. Podem ser sobre caractersticas, quantidade, origem, preo ou propriedades.

A publicidade abusiva se: gerar discriminao, provocar violncia, explorar medo ou superstio, aproveitar da

falta de experincia das crianas, desrespeitar os valores ambientais ou induzir a um comportamento prejudicial

sade e segurana.

Tudo o que foi anunciado deve ser cumprido exatamente como foi vendido no anncio. As informaes de pro-

paganda fazem parte do contrato.

como funcionAm nA prticA os direitos Bsicos do consumidor


proteo contrAtuAl (cap. vi, cdc)

Contrato um acordo por escrito entre duas pessoas ou mais. Quando se faz um contrato, so descritos os direi-

tos e os deveres do fornecedor e do consumidor. Dona Margarida quem fica atenta aos detalhes de qualquer

contrato. s vezes, ela precisa contratar profissionais autnomos para servios em sua casa. Todo contrato deve

ter linguagem simples, letras legveis em um tamanho que seja fcil para ler e as clusulas que determinam os

direitos do consumidor bem destacadas. Confira os detalhes:

Um contrato de adeso aquele em que o fornecedor entrega pronto para o consumidor. Neste caso, o consumi-

dor no tem como discutir sobre as clusulas descritas ou regras do contrato, que foram escritas pelo fornecedor.

O contrato passa a valer assim que o consumidor assinar o documento.

Dona Margarida tambm fica atenta s clusulas abusivas. So aquelas que deixam o consumidor em desvan-

tagem ou prejuzo. Essas clusulas so nulas e voc pode pedir ao juiz para tir-las do contrato. No assine um

contrato que tenha clusulas abusivas que tenham alguma das caractersticas a seguir:

Diminua a responsabilidade do fornecedor no caso de dano ao consumidor.

Proba o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quando o produto ou o servio no

forem de boa qualidade.

Estabelea obrigaes para outras pessoas alm do fornecedor ou consumidor. O contrato s entre as duas partes.

Coloque o consumidor em desvantagem de forma exagerada.

Obrigue somente o consumidor a apresentar a prova, no caso de um processo judicial.

Autorize o fornecedor a alterar o preo.

Permita ao fornecedor alterar o contrato sem a autorizao do consumidor.

Faa com que o consumidor perca as prestaes pagas no caso de no seguir as regras do contrato ou quando j

estiver prevista a recuperao do produto.

gArAntiA

No Cdigo de Defesa do Consumidor, existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual. A garantia legal no depen-

de do contrato que foi feito, pois j est prevista na lei (Art. 26, CDC). como aconteceu na vez que Dona Margarida

abriu uma pasta de dente e viu que o creme estava duro. Como ela havia comprado no mesmo dia, sabia que tinha 30

dias para fazer a troca.

J a garantia contratual, conhecida como termo de garantia, complementa a legal e dada pelo fornecedor (Art.

50 , CDC). O termo de garantia deve explicar:

O que est garantido.

Qual o prazo.

Qual o lugar em que ele deve ser exigido.

Alm disso, deve ser acompanhada de um manual de instruo ilustrado, em portugus, e fcil de entender.

Fique de olho: se o fornecedor no entregar termo de garantia devidamente preenchido, considerado crime

(Art. 74, CDC).

ApresentAo do produto ou servio (Art. 6, inc iii; Arts. 31, 32 e 33, cdc)

Dona Margarida levou o filho dentista, porque Rafael estava com cries. Ento, a profissional pediu para ele comer

menos acar.

Alm dos produtos e servios terem que trazer informaes claras e completas em lngua portuguesa, eles tm o de-

ver de fornecer informaes claras sobre:

Caractersticas, qualidade, quantidade, composio, preo, garantia, tributos incidentes, prazo de validade,

nome do fabricante e endereo, riscos sade e segurana do consumidor.

Os produtos importados devem conter na embalagem uma etiqueta com as explicaes escritas em portugus.

O consumidor tambm pode exigir manuais de instruo traduzidos.

Quando voc compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o importador deve garantir a troca de

peas enquanto o produto estiver sendo fabricado ou importado.

A oferta de peas deve continuar por certo tempo, mesmo depois de o produto deixar de ser fabricado ou impor-

tado (Art. 32, CDC).

Na oferta ou venda por telefone e reembolso postal, preciso ter o nome do fabricante e endereo: na embala-

gem, na publicidade e em todos os impressos usados na compra (Art. 33, CDC).

Quando o fornecedor no cumprir o que prometeu ou anunciou, o consumidor poder (Art. 35, CDC):

Exigir o cumprimento do que foi anunciado,

Aceitar outro produto ou prestao de servio de valor igual ou

Desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago com correo e ser indenizado por perdas e danos.


concesso de crdito Ao consumidor (Art. 52, cdc)

A famlia estava precisando fazer um emprstimo. Ao utilizarem os servios de uma financeira, o fornecedor teve

a obrigao de informar:

O preo do produto ou servio em moeda nacional, os valores dos juros de mora e a taxa de juros do financiamento.

Os acrscimos previstos por lei.

A quantidade e a data de vencimento das prestaes.

O total a ser pago vista ou financiado.

Seu Larcio sempre gostou de pagar as prestaes em dia, mas sabia que em algum momento podia atrasar por

ter outras prioridades. No local, ele descobriu que a multa por falta de pagamento no pode ser maior do que 2%

do valor da prestao. Neste caso, voc pode:

- Adiantar o pagamento da dvida toda ou de parte dela, com direito reduo proporcional dos juros e outros acrscimos.

coBrAnA de dvidAs (Art. 42, cdc)

Certa vez, seu Larcio deixou o pagamento de uma prestao atrasar. Saiba o que o Cdigo no permite:

O fornecedor, ao cobrar uma dvida, ameace ou faa o consumidor passar vergonha em pblico.

Cobre do consumidor no seu local de trabalho.

crime ameaar, expor ao ridculo ou, sem justificativa, interferir no trabalho ou lazer do consumidor para cobrar

uma dvida (Art. 71, CDC).

Se o fornecedor cobrar uma quantia que voc no deve, seu direito receber o que pagou em dobro, com juros

e correo monetria.

prticAs ABusivAs (Arts. 39 a 41, cdc)

Existem muitas coisas que o fornecedor no pode fazer, pois so proibidas por lei, e Carol sabe bem disso, pois

faz o curso de Direito. Por exemplo, ela sabia que se algum fosse sua casa para prestar um servio que a famlia

no havia contratado, por lei eles no so obrigados a pagar (Art. 39, pargrafo nico, CDC). Confira as dicas dela

e fique atento:

O fornecedor no pode impor a condio da venda de um produto compra de outro, ou seja, para levar um

produto, voc no pode ser obrigado a comprar outro. Por exemplo, para levar o po, voc tem que comprar um

litro de leite. Isso se chama venda casada e proibida.

proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que o produto est em falta.

Se algum fornecedor enviar a voc um produto que voc no pediu, considere uma amostra grtis.

O fornecedor no pode tirar vantagem da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sa-

de, conhecimento ou posio social, para empurrar seus produtos ou servios.

O fornecedor no pode exigir do consumidor vantagens exageradas ou desproporcionais em relao ao com-

promisso que ele est assumindo na compra de um produto ou na contratao de um servio. Antes de comprar,

pesquise o preo em outras lojas.

Quem vai prestar um servio obrigado a apresentar um oramento com preo da mo de obra, material que

ser utilizado, forma de pagamento, data de entrega e qualquer outro custo antes de iniciar o trabalho (Art. 40,

CDC).

O fornecedor no pode difamar o consumidor s porque ele praticou um ato no exerccio de um direito seu.

Existem leis que explicam como um produto ou um servio devem ser feitos. O fornecedor no pode vender

produtos ou realizar servios que no obedeam a essas leis.

O fornecedor obrigado a marcar um prazo para entregar um produto ou terminar um servio.

O fornecedor obrigado a obeceder ao valor do contrato que foi feito. No pode aumentar o valor do produto ou

servio se o aumento no estiver no contrato, a no ser que tenha uma razo justificada para tal.

responsABilidAde do fornecedor (Arts. 12 A 25, cdc)

Um produto ou servio defeituoso quando no oferece a segurana necessria. A famlia viu isso quando com-

prou um micro-ondas. O produto no estava funcionando direito e fazia um barulho diferente (Art.12, pargrafo

I). Saiba o que fazer:

Existem vcios de qualidade e quantidade do produto. Os vcios de qualidade so divididos em inadequados ao

fim de que se destina e por defeito.

Os fornecedores so responsveis pelos vcios de qualidade ou de quantidade do produto (Art. 18, CDC).

Os vcios nos produtos e nos servios podem causar danos fsicos aos consumidores, colocando em risco sua

segurana. Estes danos decorrem dos chamados acidentes de consumo, ou seja, acidentes causados pelo pro-

duto defeituoso (Art. 12, CDC).

vcios: expresso usAdA pArA referir A defeitos nos produtos ou proBlemAs

com prestAo de servios.


Seu Larcio sabia que no caso do micro-ondas o fornecedor, independentemente de no ser culpado, era o res-

ponsvel pelos danos causados pelo produto defeituoso ou por no ter dado informaes suficientes e adequa-

das sobre a utilizao do produto e riscos que ele oferece. Saiba o que fazer em todos os casos relacionados

compra de produtos ou servios defeituosos:

todAs As veZes que um produto ou servio cAusAr um Acidente os responsveis so (Art.12, cdc)

O fabricante ou produtor.

O construtor.

O importador.

O prestador de servio.

o comerciAnte tAmBm responsvel pelos dAnos quAndo (Art. 13, cdc)

O fabricante, construtor, produtor ou importador no forem encontrados.

O produtor no tiver a identificao clara do fabricante, produtor, construtor ou importador.

No conservar os produtos perecveis como se deve.

quAndo existe vcio nA prestAo do servio, voc pode exigir (Art. 20, cdc)

Que o servio seja feito novamente sem pagar nada ou

Abatimento no preo ou

Devoluo do que voc pagou, em dinheiro, com correo.

Se o defeito for de fabricao do produto, o fornecedor tem 30 dias para corrigi-lo ou san-lo.

Depois desse prazo, se o produto ficar com problemas ou aparecer novamente o mesmo vcio aps o conserto,

voc pode exigir (Art. 18, CDC):

A troca do produto ou

O abatimento no preo ou

O dinheiro de volta, com correo.

se o proBlemA A quAntidAde do produto, voc tem o direito de exigir (Art. 19, cdc)

A troca do produto ou

O abatimento no preo ou

Que a quantidade seja completada de acordo com o que est escrito na embalagem ou com o que voc pediu ou

O dinheiro de volta, com correo.

os prAZos pArA fAZer reclAmAes (Art. 26, cdc)

Dona Margarida no estava satisfeita com o servio de um pintor contratado

para dar uma cara nova sua casa. O prazo para voc reclamar de vcios fceis

de notar em produtos ou servios de:

30 dias para produtos ou servios no durveis, por exemplo alimentos ou ser-

vios em uma lavanderia.

90 dias para produtos ou servios durveis, como eletrodomsticos, reforma

de uma casa ou pintura de um carro.

direito de Arrependimento (Art. 49, cdc)

E quando voc compra um produto e depois se arrepende? A Carol viu uma bolsa na internet, fez o pedi-

do, mas quando chegou viu que no era bem o que ela queria. Voc tem direito de se arrepender quando

compra produto ou contrata um servio e depois resolve no ficar com o produto ou deseja no fazer o

servio. Mas ateno, voc s tem direito de se arrepender e desistir do contrato se o negcio foi feito

fora do estabelecimento comercial, por exemplo, vendas por telefone ou internet. Saiba o que fazer:

Voc tem o prazo de 7 dias para se arrepender de compras feitas por reembolso postal, por telefone ou a

domiclio.

Preste ateno, pois o prazo comea a contar a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do

produto ou servio.

No caso de arrependimento, voc dever devolver o produto ou mandar parar o servio. Assim, voc ter

direito a receber o que pagou com juros e correo monetria, inclusive o reembolso das despesas pagas

pelo envio do produto sua residncia.

cAdAstro de consumidores (Art. 43, cdc)

Quando seu Larcio alugou a casa, preencheu uma ficha com seus dados pes-

soais, que formaram um cadastro no estabelecimento comercial. normal

acontecer isso tambm ao abrir contas em lojas, e as informaes colocadas

pelo consumidor na ficha s podem ser usadas pela empresa para a finalidade

comercial. Saiba o que est no Cdigo para sua segurana, evitando que essas

informaes sejam usadas para outros fins:

O direito de corrigir dados incorretos.

A retirada de informaes negativas aps 5 anos.

O conhecimento das informaes sobre o consumidor que estejam no cadas-

tro. Se for recusado, cabe ao consumidor entrar com uma ao para garantir o

acesso s informaes e pedir a correo de dados incorretos (Habeas Data).

A comunicao de abertura de ficha cadastral quando o consumidor no tiver

pedido que seu cadastro seja aberto.


Cadastro de reClamaes Contra ForneCedores (art. 44, CdC)

Nos ltimos meses, Carol tem reclamado muito para os seus pais da sua operadora de telefone. Ela

sabe que os rgos pblicos de defesa do consumidor so obrigados pelo Cdigo a ter um cadastro das

reclamaes feitas pelo consumidor de fornecedores ruins de produtos e servios. Esse cadastro pode

ser consultado a qualquer momento pelos interessados e dever ser publicado todo ano.

Para defender os consumidores, existe um Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC),

com uma poltica nacional de proteo ao consumidor coordenada pelo Departamento de Prote-

o e Defesa do Consumidor (DPDC) da Secretaria de Direito Econmico, do Ministrio da Justia,

Decreto n 2.181/97. Saiba quais so os rgos que fazem parte do SNDC:

Os Procons e similares nos estados e municpios.

As vigilncias sanitria e agropecuria.

O Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade (INMETRO).

Os Juizados Especiais, alm da Justia comum.

As Promotorias de Justia, rgos do Ministrio Pblico.

As Delegacias de Polcia especializadas.

As entidades civis de defesa do consumidor.

A Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo).

A SUSEP (Superintendncia de Servios Privados).

Voc sabe como e onde reclamar quando tem algum problema com uma empresa? Quando Carol

precisou resolver um problema com uma bolsa que comprou pela internet, ela procurou o Servio

de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa. O telefone geralmente est nas embalagens

dos produtos. Saiba o que fazer:

Ao reclamar, conte todos os detalhes sobre o que aconteceu, para ajudar a resolver o problema.

Leveanotafiscal,pedidos,certificadodegarantia,contrato,reciboseoutrosdocumentosquetiver.

Depois de reclamar, guarde com voc a prova de sua queixa: protocolo, cdigo de reclamao etc.

No se esquea de anotar o nome e o cargo da pessoa que o atendeu.

Guardesempreanotafiscaldosprodutosquevoccomproueosrecibosdosvalorespagospor

servios. Somente com estes documentos voc pode reclamar, por exemplo, de um produto com

defeito ou de um servio mal-feito.

Caso no desse certo a tentativa de resolver o proble-

ma direto com o fornecedor do produto, seu Larcio

orientou a filha a procurar o Procon.

Os Procons ajudam voc a resolver seu problema

tentando um acordo entre as duas partes. Os rgos

de atendimento ao consumidor atendem quem est

com problemas nas reas de: alimentos, assuntos

financeiros, habitao, educao, sade, produtos e

servios.

A famlia sabia que hoje em dia existem Procons es-

palhados por todo o Brasil. Carol foi atrs para receber

orientao e decidir se faria uma reclamao. Neste

caso, importante telefonar para o Procon ou ir pes-

soalmente ao rgo. Confira os detalhes do que fazer:

Sempre que fizer uma reclamao, fornea seus da-

dos pessoais como nome, telefone, endereo etc.

Se voc no passar esses dados, a reclamao no

poder ser encaminhada. Reclamaes annimas

no so aceitas.

Voc deve ter tambm os dados do fornecedor:

nome, endereo e telefone.

Os outros documentos necessrios para resolver seu

problema so: nota fiscal, recibo, pedido ou contra-

to e detalhes sobre o produto ou servio reclamado,

alm de cpias dos documentos pessoais.

Guarde os documentos originais de compra do pro-

duto ou do pagamento de um servio.


No local, Carol foi informada de que alguns problemas de compra de pro-

duto ou pagamento de servios tm de ser encaminhados Justia e que

ela pode reclamar sozinha ou em grupo, se no caso vrias pessoas estives-

sem com o mesmo problema (Art. 81, CDC).

Se voc foi o nico prejudicado e no tiver como pagar, procure a defen-

soria pblica.

Se puder pagar, procure um advogado de sua confiana.

Se o valor que voc quer receber pelo dano causado for menor do que 40

salrios mnimos, pode recorrer ao Juizado Especial Cvel.

O Juizado Especial dedicado exclusivamente ao julgamento de aes

movidas por pessoas fsicas e tem como objetivo simplificar e diminuir o

tempo de alguns tipos de processos.

A sua competncia abrange regies ou bairros da cidade. Por isso, o

consumidor que desejar acessar o Juizado Especial para solucionar um

problema deve procurar o mais prximo da residncia da pessoa que

comprou um produto ou mesmo da casa. importante levar carteira de

identidade (RG), CPF e cpias autenticadas de todos os documentos rela-

cionados questo: notas fiscais, cheques, ordem de servio de entrega

do produto, folheto de publicidade de contrato etc.

Caso contrrio, recorra Justia Comum, mediante a contratao de um

advogado.

Se o dano for coletivo ou a um grupo, os rgos de defesa do consumi-

dor, o Ministrio Pblico ou as associaes de consumidores podem, em

nome prprio, entrar com uma ao em defesa dos prejudicados.

O Cdigo de Defesa do Consumidor ajuda voc de vrias formas para fa-

zer valer os seus direitos na justia (Art. 6, V e VIII e Art. 38).

Uma dessas maneiras a inverso do nus da prova. Sabe o que significa?

Normalmente na Justia quem tem que provar a pessoa que reclama ou

processa algum. Quem reclama deve apresentar, no processo, as provas

de que foi prejudicado como documentos, fotografias, testemunhas etc.

O Cdigo do Consumidor permite ao juiz determinar ao fornecedor que

v atrs das provas. Quer dizer, a obrigao de provar ser do fornecedor

ou do prestador de servio e no mais do consumidor que est fazendo

a reclamao.

Neste captulo, voc aprendeu com a famlia Procon SC como funcionam os Direitos

Bsicos do Consumidor referentes Proteo, Sade e Segurana, Publicidade, Proteo Contratual, Apresentao do Produto ou Servio, Garantia, Concesso de Crdito ao Consumidor, Cobrana de Dvidas, Prticas Abusivas, Responsabilidades

do Fornecedor, Cadastro de Consumidores e Cadastro de Reclamaes contra

Fornecedores e sobre o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).

Agora, quando tiver alguma dvida relacionada aos seus direitos, j sabe como agir!

Antes de ir embora, Carol recebeu mais uma informao essencial para garantir o seu direito.

Quando o fornecedor no obedece s regras, existem penas chamadas sanes administra-

tivas. Confira quais so:

Multa.

Apreenso do produto.

Inutilizao do produto.

Cassao do registro do produto junto ao rgo competente.

Proibio de fabricao do produto.

Suspenso de fornecimento de produtos e servios.

Suspenso temporria da atividade.

Revogao de concesso ou permisso de uso.

Cassao de licena do estabelecimento ou da atividade.

Interdio total ou parcial de estabelecimento, de obra ou de atividade.

Interveno administrativa.

Imposio de contrapropaganda.

Essas penas so aplicadas de acordo com as leis previstas no Cdigo de Defesa do Consumidor

e no Decreto n 2.181, de 20 de maro de 1997. O fornecedor tem o direito ampla defesa. As

relaes de consumo e a aplicao das sanes ou penas administrativas so fiscalizadas pe-

los rgos que fazem parte do SNDC. Alm das sanes, o desrespeito s normas do Cdigo

pode ser considerado crime pela Justia. Nesse caso, h multa e at cadeia.


cAsAAprendendo soBre o consumo de Alimentos

Dona Margarida estava preparando o almoo quando precisou usar um

dos alimentos essenciais para o prato do dia. Ao pegar um extrato de

tomate na prateleira, percebeu que o cheiro, a cor e at o gosto es-

tavam diferentes. Na hora ela j chamou o seu marido, seu Larcio,

para contar o que viu, pois aquele produto podia conter impurezas e

no fazer bem sade da sua famlia (Art. 18, pargrafo 6, CDC). Ele,

que sempre esteve atento s leis por gostar de saber os seus direitos,

lembrou que a venda de produtos que no esto bons para serem con-

sumidos considerado crime. Saiba o que fazer neste caso:

Verifique os prazos de validade.

Confira se os produtos esto estragados ou no seguem as regras de

fabricao, distribuio ou apresentao.

Se o alimento no estiver nas condies de ser utilizado, voc pode

exigir a troca ou o seu dinheiro de volta. Alm disso, entre em contato

com a Vigilncia Sanitria da sua cidade e faa uma denncia.

Quando Carol chegou a casa, contou aos pais que em sua aula de Di-

reito do Consumidor viu casos de algumas empresas que mentiam aos

consumidores para ter mais lucro e, por exemplo, colocavam gua no

leite. Neste caso, voc pode:

Fazer uma reclamao e pedir a troca do produto.

Procurar um laboratrio para examinar o alimento.

Pedir uma declarao ao laboratrio sobre o contedo do produto e

fazer uma denncia ao promotor de justia.


Dona Margarida, sempre preocupada com o bem-estar da famlia, reuniu to-

dos para chamar a ateno sobre as doenas e intoxicaes causadas por ali-

mentos. Neste caso, se voc se sentir mal aps comer um alimento, siga os

passos abaixo, alm de procurar um mdico imediatamente:

Verifique se o alimento est estragado ou se contm algum produto txico.

Neste caso procure informaes na embalagem sobre o que preciso ser feito.

Guarde as receitas passadas pelo mdico e os comprovantes de despesa para

mostr-los Vigilncia Sanitria.

Conte Vigilncia qual foi o alimento que voc comeu antes de passar mal,

onde foi comprado e o horrio em que o produto foi consumido.

Guarde a declarao dada pela Vigilncia Sanitria, pois servir como prova

caso voc recorra Justia.

Nos alimentos naturais, conhecidos tambm como in natura, que no passaram

por uma indstria como peixe e ovo de galinha, verifique se a embalagem contm

nome do fabricante, prazo de validade e carimbos dos servios de vistoria.

Pensando no episdio do almoo, Dona Margarida chamou os filhos Carol e

Rafael na cozinha para ajudarem com as embalagens dos alimentos que es-

tavam guardados. Ela contou aos dois que importante ler com cuidado as

informaes escritas nas embalagens antes de comprar, pois algum item pode

passar despercebido. preciso conferir dados como data de fabricao, prazo

de validade, composio, peso, modo de usar e avisos sobre os riscos de uti-

lizao do produto. Dona Margarida no leva para casa produtos com emba-

lagens estufadas, enferrujadas, amassadas, furadas ou rasgadas, e avisa aos

filhos que preciso prestar ateno para perceber o problema antes de levar

o produto para casa. Se voc notar depois, tome as seguintes providncias:

Procure o local onde foi feita a compra, apresente a nota fiscal ou o ticket e

exija a troca do produto ou o dinheiro de volta.

Denuncie o que aconteceu para um rgo de fiscalizao de alimentos. O forne-

cedor do produto ter punio caso tenha vendido o produto ciente do defeito.

Se o fornecedor no quiser trocar o produto, envie uma reclamao por escri-

to ao estabelecimento em que a mercadoria foi comprada.

Pea ajuda a um rgo de defesa do consumidor da sua cidade ou para al-

gum prximo.

Alm das embalagens, Dona Margarida falou aos fi-

lhos sobre a importncia de fazer a compra de alimen-

tos em estabelecimentos que sejam completamente

limpos. Para educ-los sobre o consumo de alimentos,

convidou a famlia toda para ajud-la com as compras

do ms. Seu Larcio sempre o primeiro a observar

o ambiente e os funcionrios, para ver se todos esto

com o uniforme limpo.

Se voc verificar que um estabelecimento no cum-

pre essas regras, deve comunicar Vigilncia Sanitria.

No supermercado, a famlia Procon estava atenta a

todos os detalhes na hora de fazer as compras, como

por exemplo:

O peso ou volume de um produto, que deve ser igual ao que estiver escrito na embalagem. Neste caso, se

voc achar que um produto pesa menos do que o indicado, pode pedir para conferir o peso no prprio esta-

belecimento.

Ao notar qualquer alterao ao abrir a embalagem, voc pode devolver o produto e pedir o dinheiro de volta.

O fato pode ser denunciado ao Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade (INMETRO) ou

aos rgos de defesa do consumidor.

O prazo de validade dos produtos era outro item que o seu Larcio ficava atento na hora de ir ao supermer-

cado, pois sabe que alguns fornecedores modificam este prazo, o que considerado um crime.

Todo produto deve trazer na embalagem a data em que foi fabricado e o prazo de sua validade.

Os produtos com prazo de validade vencido no podem ser disponibilizados para venda.

Se voc comprou um produto com o prazo de validade vencido, pode informar Vigilncia Sanitria e pedir

que seja feita uma vistoria no estabelecimento, para que desta forma o produto seja retirado das prateleiras.

Entre em contato com um rgo de defesa do consumidor.

Carol comeou h alguns meses uma reeducao alimentar e, por isso, est sempre de olho nos rtulos dos

alimentos. Ela chamou a ateno da famlia para as seguintes informaes dos produtos industrializados:

Quantidade.

Composio.

Aditivos.

Nome e endereo do fabricante.

Carimbos ou registros dos servios de inspeo, tais como Vigilncia Sanitria ou Ministrio da Sade.

Datas de fabricao e validade.

Indicao de substncia que seja prejudicial sade.

Peso.


Os aditivos, por exemplo, so substncias colocadas nos alimentos, como con-

servantes, antioxidantes, estabilizantes, espessantes, corantes e aromatizantes.

Os corantes e oxidantes fazem o produto durar por mais tempo.

Os estabilizantes e espessantes conservam as propriedades fsicas do alimento.

Os corantes e aromatizantes tornam o produto mais atraente.

Os corantes artificiais vm sendo rejeitados por especialistas de sade, pois pos-

suem substncias que provocam alergia e outras doenas em algumas pessoas. Um exemplo a tartrazina,

um corante amarelado usado em balas, gelatinas, p para pudim, refrescos, bebidas, doces e medicamentos.

Os produtos congelados so os preferidos do seu Larcio, mas Dona Margarida sempre est por perto para

conferir se o produto est em boas condies. Por exemplo, o acmulo de gua ou umidade nos balces

significa temperatura incorreta. Os alimentos congelados mantidos nessas condies se estragam. Nesse

caso, preciso evitar retirar e colocar muitas vezes os alimentos dos balces frigorficos, pois isso aumenta

a temperatura e pode prejudicar a qualidade do alimento.

preciso observar a data de fabricao e o prazo de validade.

Nos balces em que se conservam frescos os produtos, h uma linha vermelha. Os produtos dentro dos bal-

ces no podem ficar acima dessa linha.

A boa condio de refrigerao forma sobre os produtos uma nvoa que indica a baixa temperatura do balco.

recomendvel deixar os alimentos congelados e resfriados para o final das compras, um pouco antes de ir ao caixa.

Chegando a casa, hora de guardar as compras. Dona Margarida toma muito cuidado com os alimentos,

principalmente com os enlatados, o leite e a carne. Siga as dicas dela:

Nunca deixe os enlatados abertos, mesmo dentro da geladeira. Retire o produto das latas, coloque em uma

vasilha limpa, seca e com tampa.

Observe as recomendaes do fabricante impressas na embalagem.

Preste ateno se as latas esto estufadas, amassadas etc.

A bebida preferida do Rafael o leite. Por isso, a famlia fica atenta para

no levar para casa um produto vencido e tambm conservao do leite,

que varia conforme o seu tipo. O leite pasteurizado e o longa vida devem

ser usados assim que forem abertos. recomendvel tambm que o leite

em p, quando consumido por crianas, seja utilizado em at 15 dias.

Pasteurizado tem prazo de validade de 36 horas.

Longa vida pode ser guardado por 4 meses.

Leite em p e fechado dura de 12 a 18 meses. J o de caixa pode ser con-

servado por 9 meses. Guarde as embalagens do leite em p bem fechadas e

em lugar fresco.

O seu Larcio, ao chegar a casa, sempre gosta de guardar bem as carnes, pois adora um churras-

co. Ele sabe que se forem mal-conservadas estragam rapidamente. Por isso, saiba o que fazer:

Procure aougues com boas condies de higiene: verifique as paredes, os balces e, princi-

palmente, a luz. A luz que ilumina a carne no pode ser vermelha, ilegal, pois muda a cor do

alimento e faz parecer que a carne mais nova.

Fique de olho se a carne tem os carimbos roxos dos rgos de fiscalizao: SIF (Servio de Inspe-

o Federal) e do SIP (Servio de Inspeo Estadual). Se o alimento no passar pela fiscalizao,

pode estar contaminado. Porm, a carne tambm pode ser

contaminada depois da inspeo no prprio aougue ou es-

tabelecimento em que est venda.

Observe a cor da carne: a de boi, quando est estragada,

fica esverdeada e com cheiro de podre. A carne na cor ver-

melho vivo tambm deve ser evitada, pois pode conter um

p branco (sulfito de sdio), que esconde sua m qualidade.

Pelancas e sebos no podem ultrapassar 10% da carne.

Fique de olho na carne de porco: bolinhas brancas indicam a

presena de parasitas, que podem ser prejudiciais sade.

As aves devem ter a carne firme, cor amarela clara e

cheiro suave.

As carnes devem ser vendidas com a identificao de ori-

gem, etiqueta lacre com o nmero do SIP, do frigorfico de

origem, data de embalagem e validade, sexo e tipo de animal.

Salame, presunto, linguia entre outros no podem ter manchas ou bolhas no interior da embalagem.

Quando o alimento embalado com plstico, chama-se a vcuo, pois todo o ar retirado. Se

voc notar dentro da embalagem um lquido, manchas esverdeadas ou se o produto estiver

solto nos pacotes, no compre o alimento. Se perceber que falha do fornecedor, denuncie

Vigilncia Sanitria.

O peixe deve ter a carne firme, os olhos salientes e brilhantes, guelras avermelhadas e escamas

que no soltem com facilidade.

Neste captulo, voc acompanhou o dia a dia da famlia Procon em casa e no

supermercado. Agora, quando voc for consumir um alimento em casa ou for s compras, j sabe o que fazer!


Assuntos finAnceirosdvidAs soBre finAnAs

pessoAis e consrcio

Carol decidiu abrir uma conta no banco. Ela levou at o local uma cpia do

RG e CPF, comprovante de residncia e de renda. Ela sabia que precisava ficar

atenta ao contrato com o banco e ler cuidadosamente antes de assin-lo. Ca-

rol foi informada de que tinha direito a receber um talo de cheques, mas no

sabia se queria, pois tinha medo de ser roubada. Saiba o que fazer:

Evite sair de casa com cheques assinados. Se for necessrio, cruze os seus che-

ques para que ele possa ser pago somente por depsito e compensao bancria.

Se voc for vtima de furto ou roubo, v at a delegacia mais prxima e faa

um Boletim de Ocorrncia.

Em seguida, leve o boletim ao banco que voc tem conta e pea para suspen-

der o cheque informando seu nmero e valor.

Se o roubo acontecer fora do expediente bancrio, como em finais de sema-

na ou feriados, informe o Serasa - Centralizao de Servios Bancrios, pelo

telefone (11) 3373-7272. Depois, no se esquea de seguir os tpicos acima no

1 dia til.

Se estiver em outra cidade, v agncia do seu banco mais prxima para re-

gistrar a ocorrncia.

Como seu Larcio pediu para a filha tirar todas as dvidas no banco, ela queria

saber mais informaes sobre o uso do cheque, como quando estiver pr-da-

tado (ou ps-datado) e sustado. Saiba o que fazer:

O cheque pr-datado apenas um acordo entre o fornecedor e o consumidor.

A lei no impede que ele seja descontado antes da data que foi colocada nele.

S faa o cheque pr-datado se o estabelecimento for de sua confiana e,

ainda assim, pea para constar na nota a data de entrada de cada cheque.


Em caso de cheque sustado, o ideal que o pedido seja feito somente se houver um motivo muito forte para

isso, como perda ou roubo do cheque ou do talo. Se voc emitir um cheque para pagar a compra de um pro-

duto ou contratar um servio e o produto no for entregue ou o servio no for prestado, saiba o que fazer:

Envie uma reclamao por escrito, por meio de uma correspondncia com Aviso de Recebimento (AR) ou de

um Cartrio de Registro de Documentos, pedindo ao fornecedor para resolver o problema.

Se o fornecedor no solucionar o problema, denuncie o fato a um rgo de defesa do consumidor.

Depois de entender tudo sobre o uso do talo de cheques, Carol quis saber como usar o carto magntico,

j que muitos amigos falavam que havia muitos benefcios por no ter que carregar dinheiro na carteira, por

exemplo. Ela recebeu do atendente a resposta de que o carto chegaria a sua casa. Por isso, importante:

Assinar o verso do carto logo aps receb-lo e manter sua senha em segredo.

Nunca revelar sua senha para ningum, principalmente quando estiver usando caixas eletrnicos.

Se o seu carto for roubado, perdido, ficar preso na mquina ou cobrarem o que voc no deve, comunique

imediatamente sua agncia ou Central de Atendimento do carto.

O atendente tambm explicou Carol que existem taxas de servios bancrios, liberadas por meio de uma

deciso do Banco Central. Fique atento: nenhuma taxa pode ser cobrada se no tiver sido informada pelo

consumidor.

Ao preencher o cadastro para abrir uma conta, automaticamente o banco cobra uma taxa.

Cada vez que sua conta fizer aniversrio, o banco pode cobrar uma taxa de atualizao.

Pesquise antes para conhecer o banco que cobra taxas mais baratas.

Carto magntico e talo de cheques: voc pode optar pelo carto magntico gratuito. Neste caso, o banco

poder cobrar cada vez que voc retirar um talo de cheques.

Se preferir utilizar cheques, o primeiro talo do ms ser gratuito.

Ao entrar na faixa do cheque especial (quando voc gasta mais do que o saldo disponvel na conta), o banco

pode cobrar uma taxa extra, alm dos juros, at que a dvida seja coberta.

O primeiro extrato semanal gratuito. A partir do segundo, o banco passa a cobrar pelos extratos retirados.

Seu Larcio combinou de encontrar a filha no banco para no deixar nada passar despercebido. Ele chegou

no momento em que Carol perguntava sobre o uso do carto de crdito.

Pesquise bem antes de pedir o seu carto de crdito e escolha um que satisfaa as suas vontades ou que

oferea servios mais vantajosos.

Leia com cuidado o contrato que voc ir fazer com o seu banco antes de assin-lo.

Preste ateno s clusulas que limitam ou excluem os seus direitos, que devem estar redigidas em destaque

para facilitar a sua identificao.

Se voc receber um carto sem ter solicitado, rasgue-o imediatamente. Em seguida, escreva um e-mail ou

ligue para a administradora do carto e pea para cancelar. O Cdigo do Consumidor probe o envio de pro-

duto ao consumidor sem solitao prvia.

Avise um rgo do consumidor dando nome e endereo da administradora que enviou o carto.

Carol lembrou que uma amiga j teve o carto roubado. O que fazer neste caso?

Telefone para a administradora do carto e

conte o que aconteceu.

Anote o nome do atendente, o horrio que

voc ligou e o protocolo de atendimento.

Faa uma reclamao por escrito e um Bo-

letim de Ocorrncia.

Depois de avisar o roubo para a adminis-

tradora do carto, ele ser bloqueado e

voc no poder ser responsabilizado pe-

las compras feitas.

Se mesmo assim voc for cobrado, procu-

re a Justia ou um rgo de defesa do con-

sumidor.

Mas tome cuidado! Voc poder ter que

pagar tudo desde o momento em que foi

roubado at a hora em que avisou a admi-

nistradora do carto. Por isso, no perca

tempo. Se voc for roubado, a primeira

coisa a fazer avisar administradora.


Seu Larcio certa vez foi lesado com a cobrana de

taxas indevidas no seu carto de crdito. Antes de

deixar a filha pedir um, perguntou sobre isso no

banco. Fique atento e siga os passos:

Guarde todas as faturas e notas de compras.

Caso aparea a cobrana de um produto que voc

no comprou ou se um valor for cobrado mais de

uma vez, avise administradora do seu carto.

Anote o nome da pessoa que o atendeu, o horrio

da ligao e o cdigo de atendimento.

Junte e guarde as cpias da fatura e notas de com-

pra e escreva para a administradora do seu carto

para falar como voc deseja que o problema seja

solucionado.

Se mesmo assim no conseguir resolver o proble-

ma, procure um rgo de defesa do consumidor.

Ainda no banco, Carol queria saber o que ela podia

fazer caso no quisesse manter o contrato. Confira:

Voc pode desistir de um contrato que tenha feito

por um certo prazo, como por exemplo um ano.

Neste caso, tem direito a ter de volta a diferena

do dinheiro pago.

Em alguns casos, como uma forma de indeniza-

o, a empresa pode segurar uma parte do que

voc pagou (10% por exemplo). Porm, voc corre

o risco de no receber o que j pagou pelos meses

que faltam at o fim do contrato.

Se voc cumpriu todas as clusulas do contrato,

exceto as abusivas e a administradora desistiu ou

quebrou o contrato, voc receber o valor do que

pagou pelo ano todo.

comprAs dA fAmliA procon

A famlia Procon decidiu comprar alguns itens para casa. O que no esperava que haveria

atrasos na entrega e na instalao. Pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, a empresa obri-

gada a cumprir o prazo de entrega, instalao ou montagem de qualquer produto. Saiba o

que fazer:

Pea sempre um documento em que esteja descrito o prazo combinado para a entrega do

produto. Guarde a nota do pedido e o recibo.

Se o prazo encomendado no for entregue ou instalado no prazo combinado, voc tem duas

opes: exigir o cumprimento da obrigao ou a devoluo do produto, recebendo assim seu

dinheiro de volta.

Envie uma reclamao por escrito descrevendo todos os detalhes da compra para a empresa

vendedora e, se for o caso, financiadora. Mande tambm uma cpia da nota fiscal.

Se no for atendido, procure um rgo de defesa do consumidor ou entre com uma ao na

Justia (Art. 83, CDC).

Seu Larcio ficou decepcionado quando abriu a caixa da TV e verificou que era bem menor do

que a informada. O que acontece nesse caso?

O fornecedor obrigado a pagar uma indenizao. Voc pode agir assim:

Se perceber o engano na hora da entrega, recuse a mercadoria e escreva os motivos de no

receb-la na nota de entrega.

Se voc no estava em casa quando o produto chegou e outra pessoa recebeu a mercadoria,

envie uma reclamao escrita ao fornecedor contando o problema e exija a substituio do

produto por outro do mesmo gnero, sem defeito, no prazo de 30 dias.

Voc tambm pode pedir a devoluo do dinheiro ou a diminuio proporcional do preo.


Dona Margarida estava ansiosa pela chegada de uma geladeira para sua casa, mas

o fornecedor no cumpriu o prazo de entrega previsto no contrato, e ela quis can-

celar. Neste caso, necessrio enviar uma carta com as seguintes informaes:

Descrio da compra com o nmero da nota fiscal ou do pedido, data, produto,

marca, preo etc.

O problema, por exemplo, prazo de entrega no cumprido.

As tentativas de soluo do problema.

A inteno de cancelar o pedido de compra devido ao no cumprimento das obri-

gaes por parte do fornecedor.

O pedido de devoluo, com atualizao, de qualquer valor pago.

Entregue a carta pessoalmente ou via correio por Aviso de Recebimento (AR).

Fique de olho! Se for provada a culpa do fornecedor, voc no ter despesas com o cancelamento da compra.

Alguns fornecedores dizem que o consumidor deve pagar o ICMS (Imposto de Circulao de Mercadorias)

pela emisso da nota fiscal. Isso no verdade, a nota fiscal pode ser cancelada.

O fornecedor obrigado a garantir a qualidade e a eficincia do produto que vende. Seu Larcio sabe bem

disso, portanto, se o fornecedor no d a garantia na hora da compra, ele cobra o seu direito, pois sabe que

por lei existe a garantia legal.

O prazo de garantia legal de 30 dias para os produtos no durveis e 90 dias para os durveis. (Art. 26, CDC).

Todo produto possui garantia contra defeitos de fabricao, oferecida pelo fabricante ou pelo fornecedor.

Para ter direito garantia, voc deve:

Guardar o certificado e a nota fiscal da compra.

Durante o prazo de garantia, utilizar somente os servios das oficinas autorizadas pelo fabricante. Caso voc

opte por uma no credenciada, pode correr o risco de perder o direito garantia.

A famlia Procon tambm havia comprado um ar-condicionado mas ao che-

garem em casa perceberam que ele apresentava vcio de qualidade, ou seja,

estava imprprio ou inadequado para o consumo. Saiba o que fazer neste

caso:

Envie uma carta ao fornecedor pedindo uma soluo para o problema.

Exija a substituio do produto, a devoluo da quantia paga ou o abati-

mento proporcional no preo no caso do fornecedor no lhe atender (Art. 18,

CDC).

Se ainda no tiver conseguido solucionar o problema, procure um rgo

de defesa do consumidor ou recorra Justia.

Lembre-se: voc tem 30 dias para reclamar de produtos e servios no

durveis e 90 dias para reclamar de produtos e servios durveis.

Quando a garantia de um produto termina, normalmente cobrada a visita do tcnico. Porm, o consu-

midor deve ser avisado sobre o valor a ser cobrado. No foi isso que aconteceu na casa da famlia Procon

quando o tcnico chegou para avaliar o ar-condicionado. Saiba o que fazer:

Se na hora voc concordar com o oramento e autorizar o servio, a oficina dever cobrar s o valor do ora-

mento. Neste caso, voc no precisa pagar a visita.

H diferenas de valores de oramento conforme a oficina.

Existem dois tipos de oficinas: a autorizada e as especializadas. A oficina autorizada credenciada pelo fabri-

cante e, por isso, garante a qualidade das peas originais e do servio.

Fique atento: a especializada ou comum no foi autorizada a prestar servios e no tem nenhuma garantia

do fabricante.

Exija nota fiscal tanto da autorizada como da especializada.

Pea que na nota estejam especificadas as peas, a mo de obra e a garantia.

Outro detalhe importante pedir um oramento antes de autorizar o servio.

Seu Larcio levou o ar-condiciona-

do na oficina autorizada, e o seu

problema no foi solucionado no

prazo de 30 dias. Saiba o que voc

pode exigir do fornecedor em um

caso como esse (Art. 18, CDC):

A substituio do produto por

outro da mesma espcie em perfeitas

condies de uso ou

A restituio da quantia paga

com correo e sem prejuzo de per-

das e danos ou

O abatimento proporcional do

preo.

No conserto do seu produto, o

fornecedor no pode utilizar peas

usadas, a no ser que voc concorde

(Art. 21, CDC).

Se voc no concordar e mesmo assim ele quiser usar peas usadas, envie ao fornecedor uma reclamao

por escrito pedindo a soluo do problema. Se no for feito nenhum acordo, procure um rgo de defesa

do consumidor pedindo para entrar em contato com o fornecedor e tomar as medidas judiciais necessrias.

Repor peas usadas sem autorizao do consumidor considerado crime pelo CDC (Art. 70).

Se voc quiser trocar a pea de um produto e no a encontrar, escreva uma reclamao ao Servio de Aten-

dimento ao Consumidor (SAC) do fabricante. Caso no d resultado, procure um rgo de defesa do consu-

midor ou recorra Justia.


Dona Margarida comprou uma vez um cosmtico de uma revendedora

que bateu em sua porta. Neste caso, considerada venda em domiclio.

Assim como o cosmtico, outros produtos como seguros, materiais de

limpeza, livros, assinaturas de revistas, entre outros so vendidos des-

ta forma, fora do estabelecimento comercial. Ao comprar um produto

vendido em sua casa e se arrepender, voc tem o prazo de 7 dias para

desistir do negcio, a contar da assinatura do contrato ou recebimento

do produto. Porm, existem alguns riscos, como o preo ser maior do

que o das lojas ou a qualidade do produto, que nem sempre a mesma

mostrada nos folhetos. Fique atento e tome alguns cuidados:

No acredite em informaes como assine este papel sem compro-

misso, pois o cancelamento poder ser feito sem o menor problema ou

aproveite esta excelente oportunidade de compra, porque hoje o lti-

mo dia desta promoo.

No aceite mercadorias para deixar em casa e usar como teste, mes-

mo que o vendedor diga que sem compromisso.

No faa pagamento nenhum antes de decidir se vai comprar o pro-

duto ou no. Ao pagar, use cheque nominal cruzado, que servir como

prova de pagamento.

No permita que estranhos fotografem seus filhos sob qualquer razo

ou que vendedores faam demonstrao de produtos em sua residncia.

Certo dia, ligaram na casa da famlia Procon para

oferecer uma assinatura de revista. Esse tipo de

venda cada vez mais comum no Brasil. impor-

tante tomar cuidado ao comprar produtos ou con-

tratar servios comercializados desta forma.

Se voc receber o produto e perceber que no h

identificao do fabricante ou o produto no o

mesmo que foi anunciado pelo vendedor, recuse

na hora da entrega.

Voc tem 7 dias teis para fazer valer o seu direito

de arrependimento (Art. 49, CDC).

Denuncie o fato como publicidade enganosa (Art.

37, CDC). crime (Art. 67, CDC).

Em outra ocasio, a famlia Procon ao entrar em uma loja para pesquisar uma televiso, o vendedor ofere-

ceu uma venda casada com um aparelho de DVD. A venda casada, considerada aquela em que voc s pode

comprar o produto que deseja se levar outro para casa, crime. (Art. 39, I, CDC). Neste caso, voc deve:

Ligar para uma delegacia de polcia, para o Promotor da sua cidade ou qualquer rgo de defesa do consumidor.

Dona Margarida queria muito comprar um armrio novo

para a cozinha. Porm, antes disso, o seu marido Larcio es-

tava pesquisando preos, marcas e modelos, pois sabia que

se deixasse para a mulher comprar ela iria logo ao modelo

mais bonito e, muitas vezes, mais caro. Olhe as dicas dele!

Compare os preos, marcas e modelos. Teste o funciona-

mento e desempenho do produto na loja.

Pea ao vendedor que mostre como se usa o produto.

No se esquea de pedir informaes sobre o produto

como garantia, prazo, o que est incluso na garantia etc.

Observe o tamanho do produto (interno e externo) e veja se

a voltagem a mesma da sua residncia.

Depois de escolher o produto, descubra se tm as cores dis-

ponveis no estoque da loja e os prazos de entrega.

Verifique as condies de pagamento e compare os valores

a prazo e vista. Confira os detalhes da compra como o preo a prazo, nmero de parcelas, juros pelo

financiamento, multa em caso de atraso etc. e veja se no vale mais a pena economizar comprando vista.

Exija nota do pedido com informaes de modelo, marca, cor, valor e data de entrega. Se voc for levar

o produto na hora da compra, pea a nota fiscal e guarde o pedido at receber o aparelho para verificar se

os dados coincidem.

O produto importado deve ter o seu manual de uso ou funcionamento em portugus (Art. 31, CDC).

Verifique se na sua cidade tem assistncia tcnica autorizada da marca.

Todos os produtos devem estar embalados, com certificados de garantia e instrues de uso.

Se isso no acontecer, voc tem o direito de recusar o produto e deve procurar o gerente da loja.


escolHendo mveis pArA cAsA

Ao chegar loja cheia de mveis, Dona Margarida no tirou os olhos dos sofs. O pequeno Rafael foi logo se

jogando em cima dos estofados espalhados pelo salo. Para comprar os mveis, voc tambm deve tomar

alguns cuidados:

Pesquise preos e condies de pagamentos em vrias lojas antes de comprar.

Para no correr o risco de levar um produto que no vai caber na sua casa, antes de ir loja tire medidas de

largura de suas portas e do lugar onde ficar o mvel.

Tome cuidado com as imitaes, pois as aparncias podem enganar. Olhe todos os detalhes do mvel, tais

como material e estrutura.

Teste a resistncia do sof sentando, apoiando e deitando, para ver se est de acordo com a finalidade.

Se a madeira do mvel no for a mesma que voc pediu, recuse o produto e pea o seu dinheiro de volta com

valores atualizados.

O pedido dever conter as seguintes informaes:

Descrio com detalhes de cada produto escolhido, inclusive a data de fabricao.

Prazo de entrega.

Preo vista.

Preo a prazo e forma de pagamento escolhida, com o nmero de parcelas e seu valor.

Taxas de juros e data de vencimento das prestaes.

Valor do sinal e saldo restante.

Existncia do produto em estoque.

Data da montagem e especificao do encarregado (loja ou fbrica).

Prazo de garantia oferecido pelo fabricante.

Quais os itens cobertos pela garantia.

Na hora da entrega, no se esquea de:

Comparar a nota do pedido com a nota fiscal e o

produto entregue. Se o produto no for igual ao

que voc pediu, recuse a entrega e exija a troca do

produto.

Se decidir ficar com o produto, entregue a nota fis-

cal antiga e pea outra nota fiscal para no perder

a garantia.

Verifique se a embalagem est fechada.

Confira o produto na hora da entrega. Se notar

que existe qualquer defeito como riscos, amassa-

dos, quebra, falta de funcionamento etc., devolva

o produto, exija o valor pago de volta ou a troca.

Mas ateno: siga todos os passos acima antes de

assinar a nota de entrega.

Se voc perceber algum defeito somente aps a

entrega do produto, entre em contato com o ge-

rente da loja e pea a troca ou assistncia tcnica.

Se no for atendido, v loja pessoalmente e leve

o seu recibo ou envie uma correspondncia com

aviso de recebimento (AR).

O SAC (Servio de Atendimento ao Consumidor)

da loja outra forma de resolver o problema.

A loja deve enviar montadores para instalarem o

produto; se eles no forem, voc pode ligar para o

gerente pedindo providncias.

Se acontecer algum dano durante a montagem,

pea para pararem imediatamente e exija da loja

a troca do mvel.

Se os mveis entregues tiverem cupins, voc deve

exigir a substituio imediata ou o dinheiro de vol-

ta. O prazo de 90 dias, a no ser em caso de vcio

oculto (quando est escondido em uma mercado-

ria e no d para identificar de primeira).


o cArro do seu lArcio

Na garagem de casa, seu Larcio guarda uma das suas primeiras conquistas: um carro. Mas saiba que para

ele chegar at a casa da famlia Procon no foi uma tarefa fcil. Seu Larcio pesquisou e muito antes de

adquirir o automvel. Aprenda com ele algumas dicas:

Na proposta de compra de um carro zero quilmetro devem constar, de um lado, o preo total, o prazo de

pagamento e o valor das prestaes. Do outro, a cor do veculo, o modelo etc. So informaes que evitam

a troca do veculo na hora da entrega.

Ao procurar revendedoras de automveis, saiba que a venda de um carro condicionada compra de

acessrios proibida pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. Se a agncia insistir, voc pode denunci-la

imediatamente ao Procon.

Se voc optar por comprar um carro zero quilmetro, a loja tem obrigao de garantir a qualidade do

produto. Se o veculo apresentar problema, envie uma reclamao por escrito para a loja onde foi feita a

compra. Se no houver soluo, entre em contato com o Procon.

A concessionria tem obrigao de fazer os servios necessrios no carro enquanto o prazo de garantia

estiver valendo. Se ela recusar a cobertura, envie uma carta ao fabricante pedindo uma soluo. Caso no

seja resolvido, encaminhe o problema para o Procon.

Na reviso realizada no perodo de garantia, voc deve pagar apenas pela troca de peas, como vela e

pastilhas de freio, entre outras pela troca de leo e pela mo de obra desses servios.

Voc pode perder a garantia nos seguintes casos: quando fizer mau uso do veculo, quando estranhos

fizerem reparos, quando forem feitas alteraes que modifiquem as caractersticas bsicas do veculo sem

autorizao da montadora ou quando o plano de revises peridicas no for cumprido.

Antes de comprar o seu carro novo, seu Larcio tambm

pensou sobre a possibilidade de comprar um carro

usado. Ele pediu ao seu mecnico de confiana e para

alguns amigos com experincia na compra de carros

usados para avaliar o veculo que ele queria adquirir.

Neste caso, preciso tambm verificar os seguintes

documentos:

Certificado de propriedade.

Licenciamento, IPVA e o seguro obrigatrio.

Procurao do vendedor para agenciar o negcio.

Antes de pagar, consulte o Detran para saber se no

existe multa e se o veculo no roubado.

Exija as garantias por escrito, no confie apenas no

que for falado.

Pea tambm o recibo de pagamento e o documento

de transferncia de propriedade assinado.

O prprio comprador deve pedir a transferncia de

propriedade dentro de um prazo de 30 dias. Caso no

seja feito, o vendedor ter que comunicar o fato ao

Detran.

No se esquea: seu dever transferir o veculo

adquirido para o seu nome.

Se voc encontrar um vcio escondido aps comprar

o veculo, conhecido tambm como vcio oculto,

voc pode reclamar pelo fato, que pode ter sido de

propsito ou no, e procurar seus direitos junto a um

rgo de defesa do consumidor.


o que fAZer Ao contrAtAr servios

Dona Margarida quem cuida das questes de casa. Ela tambm responsvel por contratar servios de re-

paros. Neste caso, ao contratar qualquer servio, no necessrio um advogado para fazer um contrato,

preciso escrever tudo o que foi combinado entre voc e o fornecedor ao combinar a compra de um produto ou

a prestao de um servio. Alm disso, siga as instrues:

Faa uma lista de todos os deveres e obrigaes dos interessados em fazer o contrato e tire uma cpia.

Risque todos os espaos em branco.

Coloque data, assine e passe para a outra parte assinar.

Certa vez, a famlia precisou contratar um pedreiro para reformar o banheiro. Antes de contratar este profis-

sional e outros como encanador, eletricista ou marceneiro, siga os passos:

Pea informaes para os vizinhos, parentes e amigos.

Solicite oramento por escrito e sem compromisso para mais de um profissional ou empresa especializada,

explique o problema ou servio de forma bem clara e com todos os detalhes.

Pergunte a opinio do profissional sobre o assunto, esclarea dvidas sobre como o servio ser feito, o mate-

rial que ser usado, o nmero de trabalhadores e se o preo do material est incluso no preo total e, assim,

acerte a forma de pagamento.

Tome cuidado: muitos consumidores tm prejuzo porque o profissional, aps receber o pagamento inicial,

foge com o dinheiro e no faz o servio. Por isso, procure dar o dinheiro medida que o servio for feito.

No pague tudo adiantado. Se voc agir assim, o prestador de servio perde o interesse pelo que est fazendo,

pois j est com o dinheiro no bolso.

S pague a ltima parcela aps testar o servio.

Em caso de defeito ou dvida, s pague quando o problema for resolvido.

Escreva no contrato a forma de pagamento e todos os detalhes do servio.

Contrate o servio por escrito depois de tudo decidido.

Exija o recibo de todo pagamento que voc fizer (entrada, segunda prestao

etc.).

Se o profissional prometer voltar no dia seguinte para fazer algum conserto,

faa uma anotao no contrato para garantir o retorno e pea que ele assine

embaixo.

Exija a nota fiscal do servio e guarde os documentos como recibos, contratos

e garantia por, no mnimo, dois anos ou pelo prazo de garantia firmado no con-

trato.

Anote o nome, CPF, endereo completo e telefone do prestador de servio.

No caso de servio mal-feito ou inacabado, faa uma reclamao e tente resol-

ver amigavelmente, por meio de um acordo.

Se no for possvel e voc j tiver pago por um servio que no foi concludo,

procure o Procon e faa uma reclamao.

Muitas vezes, a famlia precisa procurar profissionais liberais, aqueles com nvel

superior, formados pela universidade, como mdicos, advogados, dentistas,

arquitetos, entre outros. O profissional liberal s pode ser responsabilizado por

algum dano que causou se sua culpa for provada. Porm, se o consumidor mo-

ver uma ao judicial contra algum profissional liberal, o juiz pode inverter a

obrigao da prova de culpa. Neste caso, as causas das falhas ou erros profis-

sionais so:

Negligncia: quando ele deixa de fazer o que deve.

Imprudncia: quando faz o que no devia ter feito.

Impercia: quando no toma os cuidados necessrios.

Existe um Conselho de Classe para cada profisso liberal, que fiscaliza e julga os

erros cometidos. Se voc se sentir prejudicado por algum atendimento, denun-

cie o dano no rgo responsvel pela legalizao da ocupao que ele exerce.

Entre outros, podem ser os seguintes:

CRM - Conselho Regional de Medicina.

CRO - Conselho Regional de Odontologia.

OAB - Ordem dos Advogados do Brasil.

Se for preciso, reclame ao Procon ou procure um advogado para defender seus

direitos na Justia.


Algumas vezes, Dona Margarida precisou mandar lavar ou tingir uma

pea de roupa. Ela sempre pedia para seguir as instrues disponveis na

etiqueta. Alm disso, ficava atenta aos detalhes:

Na nota fiscal, devem estar anotados as peas que foram deixadas e os

defeitos que apresentam.

Na hora de buscar a roupa, veja se o servio foi bem-feito.

Se tiver algum problema, pea a soluo e no pegue a pea de volta.

Se isso no acontecer, faa uma reclamao por escrito pedindo a re-

parao. Protocole o documento na lavanderia o mais rpido possvel.

Se nem assim o caso for resolvido, procure um rgo de defesa do

consumidor.

Em casa, a famlia tambm sempre fica de olho nos servios pblicos,

como gua e luz. Por exemplo, se o seu Larcio achava que o valor co-

brado em sua conta era maior do que todos os membros da casa haviam

consumido, ele registrava uma reclamao na agncia local que fornece

o servio. Confira as dicas dele:

V ao Servio de Atendimento ao Cliente da agncia ou companhia e

pea que envie um tcnico at a sua casa.

O tcnico ir verificar se o erro no medidor ou nas instalaes internas

da casa.

Em geral, os defeitos do medidor so de responsabilidade da compa-

nhia. Os defeitos internos so de responsabilidade do consumidor.

Verifique os encanamentos da sua casa; se estiverem com defeito po-

dem causar um vazamento sem voc nem desconfiar.

Da mesma forma acontece com a eletricidade: os fios em mau estado

ou aparelhos eltricos com defeitos podem causar perda de energia.

E o que fazer quando tiver problemas com a conta de gua?

Se a sua conta no for entregue, entre em contato imediatamente com

o fornecedor desse servio e solicite a segunda via da conta com um

novo prazo para pagar sem cobrana de multa.

O abastecimento de gua s pode ser cortado aps aviso prvio do

atraso no pagamento da conta.

O servio dever voltar a funcionar normalmente assim que a conta for

paga.

Quando faltar gua, pergunte aos vizinhos se eles tambm esto sem,

pois pode ser um problema de rede.

Neste captulo, voc acompanhou a famlia Procon resolvendo assuntos financeiros

referentes ao banco e s compras de produtos e servios. Agora, quando voc tiver dvidas relacionadas a como agir no seu banco ou quando for comprar

eletrodomsticos, mveis, carros ou em relao s contas de casa como gua e luz, j

sabe o que fazer!

Quem conserva energia eltrica gasta menos e apro-

veita melhor as instalaes e equipamentos. Alm

disso, tem mais segurana. Seu Larcio sabe disso,

por isso, est sempre de olho para consumir menos

sem prejudicar o conforto e a diverso da famlia.

Aprenda com ele algumas dicas de segurana:

Quando voc for mexer na instalao da sua casa,

desligue o disjuntor ou chave-geral.

No ligue muitos aparelhos na mesma tomada por

meio de extenses. Isto pode aquecer os fios, des-

perdiar energia e provocar curto-circuitos.

Nunca mexa no interior da televiso, mesmo quan-

do ela estiver desligada: evite tomar choques.

Ao cozinhar, coloque as panelas com o cabo volta-

do para dentro do fogo para evitar acidentes, prin-

cipalmente com crianas, que podem derrub-las.

Guarde materiais de limpeza e outros que tambm

forem perigosos longe do alcance das crianas.

No mexa em aparelhos eltricos com as mos mo-

lhadas ou os ps em lugares midos.

Ao trocar uma lmpada, no toque na parte met-

lica.

No coloque facas, garfos ou qualquer objeto de

metal dentro de aparelhos eltricos ligados.

Caso voc tenha crianas em casa, todo cuidado

pouco: no deixe que elas mexam em aparelhos

eltricos ligados, toquem em fios e, muito menos,

coloquem os dedinhos nas tomadas.


sHoppingAs comprAs dAs mulHeres

No shopping, Carol decidiu comprar algumas roupas e sabia que a sua

me sempre ficava de olho nos detalhes, como alguns cuidados que

devem ser tomados ao comprar:

Experimente a roupa antes de comprar e, antes de levar para casa,

pea para ser colocada na nota fiscal a possibilidade de troca.

Preste ateno na qualidade dos tecidos, das costuras, botes, fechos etc.

O tecido s puro quando possuir 100% de uma s fibra. Por exemplo,

puro algodo tem que conter 100% de fibra de algodo.

A roupa deve ter duas etiquetas: uma obrigatria por lei e indica

quais fibras o tecido possui. A outra mostra como a roupa deve ser

lavada e passada. Se a roupa for importada, as etiquetas devem estar

em portugus.

A etiqueta constando a composio dos tecidos deve vir margem

destes. recomendvel que a indicao seja impressa de dois em dois

metros. Se no for possvel, a indicao deve vir no incio e no final da

pea e constar novamente na etiqueta presa no rolo do tecido.

Guarde a nota fiscal at lavar a roupa pela primeira vez, pois quando

podem aparecer os defeitos.

O fornecedor obrigado a trocar a roupa somente se tiver defeito, a

no ser que tenha na nota fiscal ou em cartaz na loja a possibilidade

de troca.


Carol e dona Margarida ficaram superanimadas com as compras. No en-

tanto, restaram dvidas sobre algumas peas que estavam em promoo.

Dona Margarida lembrou que j teve problemas com roupas novas que no

resistiram primeira lavagem, mesmo seguindo as instrues do fabricante

do tecido para conservar a roupa. Neste caso, saiba o que fazer:

V at a loja com a pea e a nota fiscal.

Exija a troca por outra mercadoria ou a devoluo do dinheiro.

Se a loja no tomar providncias, procure o Procon e faa uma reclamao.

Me e filha adoram ir ao shopping juntas. As duas

ficam de olho em todas as vitrines, principalmente

nas que tm promoes. Alm de comprar roupas,

Carol tambm gosta de comprar produtos importa-

dos. Muitos no sabem, mas o importador to res-

ponsvel pelo produto quanto qualquer fabricante,

ou seja, deve prestar assistncia tcnica, repor pe-

as e trocar produtos com defeito. Aprenda com ela:

Verifique se os rtulos, bulas e manuais de produ-

tos importados tm uma verso em portugus. O

rtulo deve trazer informaes com detalhes so-

bre a quantidade, composio qumica, prazo de

validade e origem do produto.

Se voc adquirir um produto importado com v-

cios, faa uma reclamao por escrito para o im-

portador, envie a nota fiscal e o certificado de ga-

rantia.

Pea as providncias necessrias para a soluo

do problema. Se no for atendido no prazo de 30

dias, procure um rgo de defesa do consumidor

ou recorra Justia.

Neste captulo, voc acompanhou as mulheres da famlia Procon no shopping. Agora,

quando voc quiser comprar roupas ou produtos importados, j sabe o que fazer!


lAZerA viAgem de friAs dA fAmliA procon

Ao conseguir tirar frias no fim do ano, seu Larcio e Dona

Margarida decidiram levar os filhos para passar alguns dias

com os avs no oeste catarinense. Para isso, optaram por usar

o transporte rodovirio.

Para quem viaja de nibus, o bilhete o principal compro-

vante da viagem. Ao comprar uma passagem, so emitidas

duas vias: uma ficar com a empresa e outra com voc. Con-

fira se esto anotados os seguintes dados:

Preo da passagem.

Nmero do bilhete e da via.

Origem e destino.

Data, horrio e nmero da poltrona.

Se a empresa prestar algum servio diferenciado, a infor-

mao deve estar no bilhete.


A famlia at pensou em desistir da viagem por conta de outros compromissos. Caso voc

desista de viajar e avise com antecedncia de seis horas antes de partir, a empresa tem a

obrigao de devolver o dinheiro pago ou transferir a passagem para outra data e horrio.

Em caso de acidente, as empresas so obrigadas as prestar assistncia imediata e adequa-

da aos passageiros.

Caso voc entre com uma ao pedindo indenizao, faa um Boletim de Ocorrncia para

comprovar o dano.

Por orientao do DENIT (Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes), as

empresas podem vender junto com a passagem um seguro complementar para cobrir aci-

dentes pessoais, que responsabiliza as empresas a indenizar os consumidores que sofrerem

acidentes, tanto de sade (despesas mdicas) como patrimoniais e morais.

As tarifas das passagens interestaduais e internacionais so definidas pelo DENIT. O preo

pode variar em trechos iguais de acordo com a qualidade dos servios prestados.

Nas linhas interestaduais e internacionais, voc pode transportar volumes no bagageiro e

porta-embrulhos gratuitamente. O limite de peso para as bagagens de 30 quilos no baga-

geiro e 5 quilos no porta-embrulhos.

Os embrulhos no podem comprometer a segurana e nem o conforto dos passageiros.

Caso voc leve uma bagagem com o peso acima do estabelecido, pagar 0,5% do preo da

passagem por cada quilo de excesso.

Se uma bagagem for extraviada ou sofrer algum dano, voc deve comunicar o fato em-

presa no trmino da viagem. A empresa tem a obrigao de indeniz-lo com um valor equi-

valente ao prejuzo sofrido.

Voc precisa apresentar o comprovante de bagagem e tem o prazo de 30 dias para reclamar.

Como a viagem era no fim de ano, poca de superlotao nos terminais rodovirios, seu

Larcio estava preocupado com a quantidade de pessoas viajando ao mesmo tempo.

Se voc viajar de nibus e comprar a passagem antecipadamente, com lugar enumerado e

a empresa no assegurar o seu direito, voc pode exigir outro tipo de transporte.

Caso no consiga solucionar o problema, voc pode recorrer Justia e pedir uma indeniza-

o por danos morais da empresa que vendeu o bilhete.

Nos estados, cabe ao DER (Departamento de Estradas de Rodagem) a regulamentao e

fiscalizao do transporte intermunicipal de passageiros. No Brasil, o DENIT (Departamen-

to Nacional de Infraestrutura de Transportes) disciplina e fiscaliza a prestao de servios

de transporte rodovirio interestadual e internacional de passageiros.

Aluguel de cArro e txi pArA viAgens

Seu Larcio queria programar a prxima viagem da famlia para o Nordeste. Ele sabia que teria

que alugar um carro para passear e aproveitar ao mximo. Siga algumas dicas dele:

recomendvel verificar antes de alugar um carro se voc possui o carto de crdito solicitado

pela locadora.

Informe empresa suas preferncias em relao ao carro, como marca, ano de fabricao, mode-

lo e equipamentos e reserve com antecedncia o veculo que deseja usar.

Ao alugar um carro, no assine notas ou faturas em branco.

Examine cuidadosamente o carro ao receb-lo. Se notar algum defeito, pea para troc-lo.

Se a empresa fizer essa exigncia, alugue o carro e denuncie o fato imediatamente para um rgo

de defesa do consumidor.

Se alugar veculo em outro pas, verifique antes de viajar se pode pagar as dirias adiantadas no

Brasil ou se tem que pag-las no pas onde vai retirar o veculo.

As despesas extras como seguros opcionais, impostos e combustveis devem ser pagas no local

onde voc devolver o carro e o pagamento feito em dinheiro, cheque de viagem ou carto de

crdito internacional.

Em geral, as locadoras pedem para que o carro seja devolvido com o tanque cheio.

Se durante a viagem o carro ou algum de seus equipamentos forem roubados, comunique lo-

cadora.

No caso de problemas mecnicos, entre em contato com a locadora e pea a troca do veculo.


Para o servio de txi, regulamentado pelas Prefeitu-

ras Municipais que concedem aos interessados o uso

do servio, tambm so exigidas regras:

O Contran (Conselho Nacional de Trnsito) exige

que o veculo esteja dentro dos padres de segu-

rana e que possua toda a documentao.

A instalao do taxmetro, para medir a quilome-

tragem rodada, obrigatria nos municpios com

mais de 100.000 habitantes.

O taxista no pode dar o valor do percurso antes de

prestar o servio.

A fiscalizao dos txis responsabilidade da Pre-

feitura Municipal.

Os Institutos de Pesos e Medidas so responsveis

pela verificao e fiscalizao dos taxmetros.

A ideia de ir para o Nordeste estava dividida com a

vontade da famlia de fazer um cruzeiro. Em ambos

os casos, recomendvel escolher uma agncia de

turismo.

A agncia deve estar registrada na Embratur. Antes

de fechar negcio, consulte parentes e amigos que

j tenham utilizado o servio.

Verifique junto ao Procon e Associao Brasileira

de Agncias de Viagens (Abav) se existe alguma

queixa ou denncia registrada contra a agncia.

Guarde toda a propaganda da agncia, pois ela tem

de cumprir tudo o que prometeu nos anncios.

Procure saber se durante a viagem sero oferecidas

opes de passeio ou servios pelos quais voc ter

de fazer o pagamento extra.

Prefira os pacotes cujos voos e/ou percursos em

nibus sejam feitos por empresas tradicionais.

Neste captulo, voc acompanhou a viagem de frias da famlia Procon de nibus e tambm as dicas do seu Larcio sobre o que fazer quando precisar alugar um

carro ou txi. Alm disso, tambm viu como escolher um pacote de viagens. Agora,quando voc decidir sair de frias, j sabe todos os passos que deve seguir para

ningum passar por cima dos seus direitos como consumidor!

Pea agncia, com alguns dias de antecedncia, que lhe fornea:

O documento de confirmao de reserva do hotel.

Nota de dbito ou recibo da fatura do hotel.

Passagens com assento marcado.

Etiquetas de bagagem personalizadas.

Roteiro de viagem e uma cpia da programao.

Se voc desconfiar de um pacote j comprado, ligue para a companhia de transporte e para

o hotel que vai se hospedar.

Confirme se as reservas j foram feitas e pagas.

Deixe seu nmero de telefone ou celular para voc ser localizado ou se surgir algum problema.

Lembre-se de examinar cuidadosamente o contrato feito entre voc e a agncia.

Veja se no contrato est escrito tudo o que voc combinou com o vendedor.

Pea para o agente fazer uma lista dos documentos que voc precisa levar.

Se surgir algum problema, como propaganda enganosa, m qualidade nos servios presta-

dos, entre outros,

guia-140725135347-phpapp02

Documents

Transcript of guia-140725135347-phpapp02