Guia completo Como usar conteúdo para atender melhor e �delizar clientes

...

Pós-venda.....................................04

Setup e on-boarding................09

Engajamento de usuários.......12

Educação de clientes...............14

SUMÁRIO

Melhor que ter clientes é ter clientes satisfeitos. Melhor ainda, é ter clientes que indiquem seus serviços e produtos para outras pessoas!

Neste ebook, vamos mostrar como conteúdo pode ajudar a �delizar clientes e a manter uma carteira de verdadeiros defensores da sua marca. :)

Quando acaba o funil do marketing e você comemora mais uma venda, um novo ciclo se inicia: a jornada de experiências do seu cliente! O ponto de partida é o pós-venda, momento em que surgem novas necessidades e muitas dúvidas. Nessa fase delicada, sua meta é atender (e superar) a expectativa do cliente no momento da assinatura do serviço ou da aquisição do seu produto.

Mas como fazer isso? O primeiro passo é compreender quais são as di�culdades e necessidades da maioria dos clientes no momento da ativação. Seu time de suporte certamente já tem de cabeça as perguntas mais comuns e as respostas que costumam ser dadas. Essas informações são preciosas para antecipar as necessidades dos futuros clientes! Isso mesmo, produzir o conteúdo certo é um verdadeiro hack para seu pós-venda. Reunimos três tipos de conteúdo que você pode disponibilizar para o cliente nessa fase:

Conteúdo no pós-venda

04

Não focar somente na venda faz com que o consumo dos clientes vá além do produto ou serviço. Ou seja, você pode atender demandas já existentes ou criar novas necessidades que esse cliente nem sabia que existiam. O que importa mesmo é que o cliente saiba que pode contar com a sua empresa sempre.

Se a sua empresa, por exemplo, trabalha com softwares de gestão, ofereça conteúdos que especi�quem como ter mais produtividade, expandir o negócio, melhorar habilidades de liderança, entre outros. É uma forma de gerar engajamento, educar seus clientes para melhorar o uso do produto e reduzir o churn!

Ensinar o cliente a fazer algo diferenciado

05

Ajudar a capacitar o seu cliente para que ele tenha informações e possa tomar as melhores decisões é uma atitude importante e que traz muitos benefícios, entre eles, a �delização deste cliente. Portanto, é fundamental que a sua empresa seja vista como uma fonte con�ável para se obter informações.

Entre as ferramentas que podem ser usadas estão as de planejamento, avaliação, calculadoras e guias. Aproveite e crie um conteúdo interessante. Transforme as dúvidas recebidas pelo time de pós-venda em blog posts, vídeos e podcasts. Com o tempo, você conseguirá reduzir o tempo e o esforço desse time.

No site da Zendesk os clientes possuem acesso a uma página de suporte. Nela, novos clientes têm uma verdadeira biblioteca de temas que são dúvidas recorrentes no processo de pós-venda.

O conteúdo deve ajudar o cliente na tomada de decisão

06

Entre os conteúdos explorados estão os tipos de operação do suporte ao cliente, dicas para fortalecer o contato com os usuários, sugestões para aumentar a receita da sua empresa, etc. Além disso, a página traz informações sobre todos os produtos e serviços oferecidos pela Zendesk, antecipando futuras demandas do cliente.

07

Ensinar o cliente a utilizar o seu produto desde o primeiro contato com ele faz com que ele compreenda exatamente todas as funções que o produto possui, criando mais expectativas e estando alinhado com as vantagens oferecidas pela sua solução.

Então, aproxime as equipes de marketing e de atendimento ao usuário para descobrir as principais dúvidas dos clientes e criar posts para o seu blog ou landing page que atendam às necessidades. Para complementar, textos no blog descrevendo funções especí�cas ou um canal de ajuda também funcionam nessa fase!

Pense na manutenção do cliente desde o primeiro contato

08

A �delização dos clientes passa por estratégias que antecipem as demandas deles. Mas a pergunta que você deve estar se fazendo é: como aumentar a e�ciência, diminuir os custos e, ao mesmo tempo, melhorar a satisfação do cliente? A resposta pode ser adotar o conceito do First Call Resolution (FCR), em português, Resolução no Primeiro Contato.

Esta técnica é voltada ao atendimento a clientes e mede a frequência de solução de problemas no primeiro contato. Além disso, também são identi�cados os motivos pelos quais outras situações exigem vários contatos, veri�cando se o problema poderia ter sido resolvido mais rapidamente.

Você deve estar pensando, porém, o que esta técnica direcionada ao atendimento tem a ver com o marketing. A verdade é que um atendimento rápido e e�caz aumentará a satisfação do cliente e diminuirá os custos operacionais. Além disso, o marketing de conteúdo e o atendimento ao usuário têm muito a aprender um com o outro.

Conteúdo para ajudar no setup e no on-boarding

09

Primeiramente, é necessário entender que as áreas de marketing e suporte produzem conteúdos que explicam seus produtos, ajudando os clientes a adotá-los e entendê-los. No entanto, as áreas geralmente não estão em sintonia e isso decorre de três fatores principais: habilidades e ferramentas diferenciadas, perspectivas diferentes e a própria natureza do conteúdo (enquanto o time de suporte atende a perguntas especí�cas dos usuários, a equipe de conteúdo trabalha com uma variedade de assuntos maior, que atendem também às demandas da organização).

Para melhorar o entrosamento entre os times, você pode adotar três atitudes:

A. Coloque o time de conteúdo num cenário de pergunta e resposta A equipe de conteúdo baseia-se, muitas vezes, no que possivelmente os clientes desejam ler, ignorando as demandas do setor de qualidade e de suporte. Por isso, o time de suporte deve compartilhar os principais questionamentos dos clientes com a equipe de conteúdo, fornecendo subsídios para novos textos.

B. Ofereça ao time de atendimento uma visão mais holística. A equipe de atendimento é mais focada em situações micro, esquecendo de olhar também para o cenário macro. Desta forma, uma série de informações relevantes pode ser deixada de lado. A solução é

10

integrar o time de atendimento ao planejamento do marketing, mostrando como é feita a programação dos conteúdos. O objetivo é permitir que o time de suporte integre-se e participe mais com a elaboração das pautas para os conteúdos.

C. Facilite a análise e o compartilhamento de informações. O cliente precisa encontrar a informação que deseja diretamente no site da sua empresa. Caso contrário, ele buscará a informação em outra fonte - nem sempre alinhada ao seu negócio. Conteúdo errado pode gerar perda de tempo, informação ou direção.

Para ter uma produção de conteúdo que alcance a excelência com relação ao atendimento ao cliente é necessário disponibilizar o conteúdo correto no momento mais adequado e entender o que os clientes estão buscando. Para isso, tanto o cliente quanto a equipe de atendimento precisam encontrar facilmente as informações necessárias no momento em que surge a dúvida. A página com os conteúdos precisa fornecer dados para sua análise, como:

> Quais conteúdos estão sendo mais buscados?> Quais porventura não estão sendo encontrados e precisam ser elaborados com urgência?

Sua ferramenta de suporte precisa fornecer respostas como estas.

11

Clientes informados são clientes capacitados. Clientes capacitados compram com segurança, tomam decisões mais assertivas e tendem a se arrepender menos – e a gastar mais. Tornar-se uma fonte con�ável de informação para os potenciais compradores vai ajudar a empresa a conquistar um lugar no top of mind dos clientes, a ganhar respeito e a manter clientes por mais tempo.

Reforce sua credibilidade: apresente recomendações de outros usuários, compartilhe bons resultados obtidos por clientes, depoimentos de especialistas na sua indústria e pro�ssionais especializados.

Evite conteúdo técnico: limitar-se à forma como a empresa entende o mercado ou os resultados possíveis do que oferece é arriscado. Lembre-se que o cliente quer se sentir acolhido e convidado a saber mais. Tornar o conteúdo complexo na intenção de mostrar que vocês sabem o que estão fazendo pode provocar o efeito oposto. Quando estamos inseridos no assunto, muitas vezes ser simples torna-se um desa�o nada simples.

Conteúdo para engajamento de usuário

12

Fale a língua do cliente: para simpli�car, use as expressões e o "jeito de falar" do seu cliente. Seu assunto é tão complexo que os pro�ssionais da empresa têm di�culdade de explicar para colegas ou mesmo para a família? Imagine então o trabalho que o cliente terá para entender seus FAQs e as explicações do time de suporte… Limitar-se à área temática do seu produto (ou apenas falar da solução em si) irá restringir seu público e colocar o conteúdo em um pedestal que poucos irão acessar ou acompanhar. Exercite a empatia e inicie uma jornada que parta do dia a dia do cliente, de temáticas que já fazem parte das dúvidas e questões que ele enfrenta em sua rotina – e ajude a saná-las.

13

Nesse ponto, quem usa bem o marketing de conteúdo já sai em vantagem: o contato que foi convertido em cliente consumiu materiais da empresa muito antes do momento da compra e já é um pro�ssional treinado para usar o produto e tirar o melhor proveito dele. Ou seja, a produção de conteúdo nessa etapa segue um padrão parecido com os artigos, ebooks e vídeos feitos com o objetivo de atrair tráfego e aumentar as vendas. O conteúdo para educar clientes, portanto, deve ter a utilidade como elemento principal.

Ao elaborar temas para webinars, artigos e materiais da página de suporte, pergunte-se: como fazer desse o conteúdo mais útil possível para meus clientes? Esta é a maneira mais e�caz de ter um conteúdo de qualidade.

Conteúdo para educação de clientes

14

Impacto no NPS

O conteúdo focado na �delização também pode impactar o Net Promoter Score (NPS). Considerado um dos melhores índices para medir a satisfação dos clientes, o NPS calcula a partir de uma escala de zero a 10 qual o percentual de recomendações a empresa receberia dos atuais usuários. Para chegar ao número, a empresa deve perguntar aos clientes que escolham "em uma escala de zero a dez, quanto você recomendaria nosso produto?". Aqueles que respondem entre zero e seis são detratores. Os que escolhem 9 ou 10, promotores. Respostas 7 e 8 são neutras. Ao calcular o percentual de promotores menos o de detratores, a empresa chega a um score que vai de -100 a 100.

15

Segundo o criador do sistema, Fred Reichheld, o NPS permite que os analistas de marketing espertos concentrem a energia inovadora de sua empresa em encantar os clientes (de forma lucrativa) em vez de simplesmente cumprir metas de custos e receitas trimestrais. Ou seja: a partir destes dados, você poderá planejar novas soluções para os processos ou ações nos quais forem identi�cadas certas di�culdades, incluindo o suporte, onboarding, educação do cliente e marketing de conteúdo.

A�nal, todas essas áreas estão interligadas e o objetivo é um só: melhorar a vida do cliente.

16

ZENDESK

Se você tem clientes, você precisa da Zendesk. Atualmente mais de 65 milhões de pessoas no mundo todo recebem atendimento e suporte através da plataforma Zendesk. E o melhor de tudo é que o nivel de satisfação dos clientes que recebem atendimento via nossa help desk é muito acima da média mundial, chegando a mais de 86%.

Por que os clientes �cam mais satisfeitos quando recebem atendimento através da plataforma Zendesk? Pelo diferencial do nosso produto! Nossa ferramenta permite que você escute, responda e encante seus clientes de uma maneira rápida e fácil.

O caminho para alcançar a excelência em atendimento ao cliente é uma jornada que envolve o seu produto, pessoas e as melhores práticas.

Explore mais materiais bacanas no blog da Zendesk!

CONTENTOOLS

A Contentools é uma plataforma pioneira que atende a criação e a gestão de conteúdo voltado ao marketing digital. De um lado, selecionamos uma base de redatores pro�ssionais que atuam nas editorias em que têm experiência e a�nidade. Do outro, bene�ciamos empresas que querem compartilhar conhecimento em forma de conteúdo editorial, com o objetivo de manter ou adquirir clientes online.

A plataforma Contentools oferece ferramentas de criação, gestão e publicação de conteúdo, em um só lugar.

Clique aqui e conheça mais sobre a Contentools