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    GUÍA PARA LA CONSTRUCCIÓNY

    EVALUACIÓN DE INDICADORES

    58-G-01 Versión 03

    Vigente a partir de: 17 de febrero de 2014

    PROCEDIMIENTO 58-P-01

    PLANEACIÓN, SEGUIMIENTO Y

    EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN

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    CONTENIDO

    1. GENERALIDADES .......................................................................................................................... 3

    2. TIPOS DE INDICADORES ............................................................................................................... 3

    2.1. Indicadores de Eficacia (Qué) .................................................................................................. 3

    2.2. Indicadores de Eficiencia (Cómo) ............................................................................................ 3

    2.3. Indicadores de Efectividad (Para qué) .................................................................................... 3

    3. METODOLOGIA GENERAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES ................................. 4

    3.1. FUENTE DE INFORMACIÓN ..................................................................................................... 5

    3.2. DEFINIR FACTORES CRITICOS DE ÉXITO (FCE) ......................................................................... 5

    3.3. FORMULAR INDICADOR .......................................................................................................... 7

    3.3.1. Definir Objetivo ................................................................................................................... 7

    3.3.2. Definición de Variables ........................................................................................................ 8

    3.3.3. Definir nombre del Indicador .............................................................................................. 8

    3.3.4. Diseñar medición y pruebas del Indicador .......................................................................... 9

    3.4. Realizar Evaluación al Indicador ............................................................................................ 10

    3.5. Estandarización Indicador ..................................................................................................... 11

    3.6. Seguimiento a los Indicadores .............................................................................................. 11

    GLOSARIO .......................................................................................................................................... 13

    ANEXO EJEMPLO APLICACIÓN GUÍA ................................................................................................. 14

    BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................................... 17

    CONTROL DE CAMBIOS ..................................................................................................................... 18

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    OBJETIVO

    Establecer los parámetros generales para la formulación, estructuración, evaluación yseguimiento de indicadores en la SDH.

    ALCANCE

    Formular los indicadores relacionados con el Plan de Desarrollo, Plan Estratégico, SistemaIntegrado de Gestión, Proyectos de inversión y los demás que se establezcan para el controlde la gestión de la Secretaría Distrital de Hacienda.

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    1. 

    GENERALIDADES

     

    Un indicador debe ser claro y comprensible para facilitar el análisis de los resultados

    y permitir la toma de decisiones oportunas.

      Debe expresar de forma clara y precisa lo que se quiere medir

     

    El nombre debe ser coherente con el objetivo del indicador

     

    La Entidad debe contar con indicadores que garanticen contar con información

    constante, real y precisa

      Los indicadores no muestran el gran esfuerzo que hace la organización, únicamente

    muestran si se logra o no el resultado final

     

    Un indicador debe ser único, no debe ser redundante con otro ya existente

     

    Se recomienda trabajar el aplicativo con Internet Explorer

    2.  TIPOS DE INDICADORES

    2.1. 

    Indicadores de Eficacia (Qué)

    Expresan el grado en el cual se realizan las actividades y se alcanzan los resultados

    planificados, consiste en alcanzar los resultados deseados, los cuales vienen

    definidos en función del cliente. Por ello, todas las mediciones relacionadas con la

    eficacia van dirigidas hacia el cliente. 

    2.2. 

    Indicadores de Eficiencia (Cómo)

    Se refieren a la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Mide

    la razón de beneficios obtenido sobre los recursos, suele expresarse en pesos,

    horas, porcentajes, etc.

    2.3. Indicadores de Efectividad (Para qué)

    Mide el impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados como en el manejode los recursos utilizados. Se evidencia en los resultados generados y en el grado

    de satisfacción de los usuarios.

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    3.  METODOLOGIA GENERAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES

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    3.1. 

    FUENTE DE INFORMACIÓN

    Para la construcción y evaluación de los indicadores se utilizan como insumos o fuentes

    de información los siguientes componentes:

    PLANESTRATÉGICO

    SISTEMA INTEGRADODE GESTIÓN

    PROYECTO DEINVERSIÓN

    PLAN DEDESARROLLO

    OTROS

    Misión, Visión,Objetivos y

    metas.

    Condiciones inherentesal producto o servicio,mediante los cuales seda cumplimiento a los

    requisitos normativos odel cliente interno o

    externo.

    Metasprogramadas de

    acuerdo a losrecursos

    asignados 

    Cumplimientode las metas

    que sonresponsabilidad

    de la SDH.

    Definidos porel área

    3.2. DEFINIR FACTORES CRITICOS DE ÉXITO (FCE)

    En la elaboración del indicador es importante tener en cuenta los FACTORES DE ÉXITO, loscuales se definen como: algo que debe ocurrir para conseguir un objetivo, se consideracrítico si su cumplimiento es absolutamente necesario.

    Es importante señalar, que no es lo mismo un objetivo que un factor crítico de éxito. Losobjetivos, son los fines hacia los cuales se dirigen los esfuerzos y trabajos, mientras que losfactores críticos de éxito son medios o requisitos que se deben cumplir para alcanzar los

    objetivos.

    Los Factores Críticos de Éxito se deben tener siempre presente en la concepción, monitoreoy evaluación de la gestión. Estos factores permiten realizar un control integral de la gestiónen la medida en que no solamente se orienta a los resultados, sino a la manera en que estosse logran. De este modo se obtiene el tipo de indicador: Eficiencia, Eficacia o Efectividad.

    Para facilitar la identificación de los factores críticos de éxito se presentan los siguientespasos:

     

    Identificar los objetivos (Entidad, Dirección, Área, Proceso)o  Donde se debe tener en cuenta la misión, metas y objetivos.

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      Depurar la lista de los objetivos 

    Revisar la lista de objetivos para asegurar que dichos objetivos constituyanun fin en sí mismos y no son medios para conseguir otros objetivos, se aplicala metodología SMART.

      Specific (Específico): Debe ser claro determinando con exactitud qué, dónde,

    cuándo, cuánto y cómo.

     

    Measurable (Medible): Que sea posible cuantificar los resultados esperados.

     

    Achievable (Alcanzable): Que sea posible de lograr a partir de la situación actual.

     

    Realistic (Realista): Que sirva para la toma de decisiones gerenciales que generen

    valor agregado a la entidad.

     

    Timely (Oportuno): Establecer un periodo de tiempo en el que se debe completar el

    objetivo.

    Para saber depurar la lista de objetivos es necesario considerar si responde a las siguientespreguntas:

    PREGUNTAS SI NO

    ESPECIFICO¿Está definido claramente el propósito, estado esperado,producto final o logro a ser alcanzado?

    MEDIBLE ¿Su progreso puede ser medido y Observado en el tiempo?

    ALCANZABLE¿Se cuenta con los recursos necesarios para lograr el objetivo?(físicos, humanos, económicos, ambientales, entre otros).

    REALISTA ¿Está alineado con la misión y visión de la SDH?

    OPORTUNO¿Está definido para que se cumpla en un periodo de tiempodeterminado?

    S

    Specific

    Específicos

    M

    Measurable

    Medibles

    A

    Achievable

    Alcanzables

    R

    Realistic

    Realista

    T

    Timely

    Oportuno

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    Las respuestas deben corresponder en su totalidad a “Sí”, de lo contrario el objetivo es un

    medio para alcanzar otro.

    3.3. 

    FORMULAR INDICADOR

    3.3.1. 

    Definir Objetivo

    Con base en la definición de los factores críticos de éxito se define el objetivo del indicador

    el cual establece el fin para el cual fue construido el indicador.

    En cuanto a la estructura, todo objetivo debe ser redactado en infinitivo, debido a queimplica una acción o compromiso. Por ejemplo: acelerar, actualizar, adecuar, atender,establecer, favorecer, abrir, cumplir, contribuir, entre otros.

    La sintaxis o estructura del objetivo debe estar compuesta por:

    VERBO ELEMENTO A MEDIR OPORTUNIDAD

    Trasladar con oportunidad Los bienes devolutivos  Durante la vigencia 

    Para saber si estamos en presencia de un objetivo consistente es necesario considerar si

    responde a las siguientes preguntas, aplicando la metodología SMART:

    PREGUNTAS SI NO

    1. 

    ESPECIFICO ¿Está definido claramente el propósito, estado esperado,producto final o logro a ser alcanzado?

    2. 

    MEDIBLE ¿Su progreso puede ser medido y observado en el tiempo?

    3. 

    REALIZABLE ¿Se cuenta con los recursos necesarios para lograr elobjetivo? (físicos, humanos, económicos, ambientales, entreotros).

    4. 

    REALISTA ¿Está alineado con la misión y visión de la SDH?

    5. 

    OPORTUNO ¿Está definido para que se cumpla en un periodo de tiempo

    determinado?

    Las respuestas deben corresponder en su totalidad a “Sí”, de lo contrario es necesarioajustar lo que corresponda.

    Verbo en Infinitivo Elemento a medir Oportunidad

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    3.3.2. 

    Definición de Variables

    Una variable es una característica o propiedad de naturaleza cualitativa o cuantitativa quees objeto de observación, la cual debe contener:

    CARACTERÍSTICAS DE LAS VARIABLES 

    DEFINICIÓN 

    NOMBRE CORTO 

    Debe contener seis (6) caracteres que identifiquen lavariable a trabajar

     

    NOMBRE 

    Nombre de la variable 

    UNIDAD DEMEDICIÓN 

    Manera como se expresa el valor de la variable(Número, Pesos, Porcentaje, entre otros) 

    FUENTE DEINFORMACIÓN 

    Detalle del origen de los datos, debe ser muy específicopara que sea claro para cualquier persona que maneje elproceso de las variables

     

    PERIODICIDAD 

    Frecuencia de actualización de la información de lavariable 

    Al estructurar las variables a través de una formulación matemática para el cálculo delindicador, se puede definir como alguna de las siguientes opciones:

      Número: Es la expresión simple de una cantidad.

     

    Índice o Razón: Es el cociente de una cantidad dividida por otra.

      Promedio: Expresa la cantidad acumulada de los valores de todas las observaciones

    con relación al número de observaciones. 

    3.3.3. 

    Definir nombre del Indicador

    Con los aspectos anteriormente identificados se cuenta con los criterios para establecer el

    nombre del indicador, de la siguiente manera:

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    La estructura del nombre del indicador debe ser coherente, por tal razón, se relaciona condos componentes:

      El objeto a evaluar. (Sujeto)

     

    Estado deseado. (Verbo)

    Ejemplo:

    Aplicando la metodología anterior se define el nombre del indicador, el cual debe estardirectamente relacionado con el tipo de indicador y el objetivo del mismo, de esta manerase puede establecer que al leerlo se comprenda fácilmente su finalidad. 

    3.3.4.  Diseñar medición y pruebas del Indicador

    Para el diseño de la medición es necesario partir de los factores críticos de éxito, el  objetivodel indicador y las variables, con los cuales se define lo siguiente:

      Línea Base: Es el resultado obtenido a 31 de diciembre de la vigencia anterior, el cual

    constituye parámetro de referencia para comparación.

    o  Nota: Cuando el indicador es nuevo y no se tiene información no se tomalínea base.

      Meta: Se refiere al valor del indicador que se quiere lograr o mantener.

      Rango de medición: Limites mínimos y máximos que puede tomar el indicador.

    Verbo en Participio Pasado+Sujeto

    Soluciones de software + entregadas

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    Periodicidad de la medición: Periodos de tiempo en los cuales se debe realizar elcálculo del indicador.

      Responsable: Cargo responsable del mantenimiento o generación del indicador

    (variable, calculo e indicador).

    Una vez establecida la medición, se realizan pruebas utilizando datos supuestos o reales delas variables, con el fin de corroborar si el indicador se ajusta a lo que se desea medir, de locontrario se realizaran los ajustes necesarios.

    3.4. 

    Realizar Evaluación al Indicador

    Existen diferentes metodologías para la evaluación de indicadores. En el caso de laSecretaria Distrital de Hacienda se utilizará la Metodología desarrollada por el BancoMundial llamada CREMA.

      Claro: Preciso e inequívoco.

     

    Relevante: Apropiado al tema en cuestión. 

     

    Económico: Disponible a un costo razonable. 

      Medible: Abierto a validación independiente. 

      Adecuado. Ofrece una base suficiente para estimar el desempeño. 

    Esta metodología se utilizará para realizar la evaluación del indicador:

    Menor o igual a 80%: Rojo

    Entre 80,01% a 89.9%: Amarillo

    Mayor o igual a 90%: Verde

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      Evaluación Indicador.

    NOMBREINDICADOR

    CALIFICACIÓN DE CRITERIOSVERIFICAR

    SI NO

    INDICADOR 1

    C = ¿Garantiza una medición objetiva acerca de lo que sequiere evaluar?

    R =  ¿Está directamente relacionado con el objetivo delindicador? 

    E = ¿Para la obtención de los datos se emplea un mediopráctico, asequible y oportuno? 

    M = ¿Lo que se mide hoy es lo mismo que se va a medir encualquier tiempo posterior, sin importar quién haga lamedición? 

    A = ¿Evalúa los resultados esperados que son representativos

    para la gestión de la dependencia? 

    Las respuestas deben corresponder en su totalidad a “Sí”, de lo contrario es necesario

    ajustar lo que corresponda.

    3.5. 

    Estandarización Indicador

    Una vez evaluado y aprobado el indicador, se procede al cargue de la información en el

    software SIG, en el cual surtirá los procesos de aprobación del responsable del proceso y la

    aprobación por parte del asesor de la Oficina Asesora de Planeación.

    3.6. Seguimiento a los Indicadores

    Los indicadores y metas definidas para el Plan de Desarrollo y Plan Estratégico no sonmodificables, así como la información incluida en la hoja de vida del indicador relacionadacon las variables, análisis y responsables, entre otros.

    Sin embargo, si es necesario realizar algún cambio, el Responsable del Indicador(Responsable del Proceso) deberá enviar a la Oficina Asesora de Planeación  –  OAP, una

     justificación del requerimiento de cambio con una antelación mínima de un (1) mes al cierrede cada trimestre, relacionando los detalles de los cambios y la matriz de metastrimestrales, semestrales y anuales según sea el caso.

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    La OAP analizará la solicitud y conforme al impacto que el cambio represente en la entidad,ésta podrá decidir o de lo contrario solicitar el concepto directamente al despacho delSecretario de Hacienda.En caso de modificarse se deben realizar los ajustes a los siguientes períodos para el logrode las metas anuales y del cuatrienio, con el fin de cubrir el faltante sobre lo inicialmente

    pactado. No se podrán realizar modificaciones adicionales a los reportes presentados conanterioridad.

    Las modificaciones para los indicadores del Sistema Integrado de Gestión deben ser

    solicitadas por el responsable del proceso al cual está asociado el indicador con su debida

     justificación antes del vencimiento del período en el cual se está reportando la información.

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    GLOSARIO

    EFECTIVIDAD: Capacidad o habilidad para obtener determinado resultado a partir de unaacción

    EFICACIA: Es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realización deuna acción.

    EFICIENCIA: Utilizar los medios disponibles de manera racional para llegar a una meta. 

    FACTOR CRITICO DE ÉXITO (FCE): Se entiende por factor crítico de éxito aquel aspecto quees necesario mantener bajo control, para lograr el éxito de la gestión, el proceso o la laborque se pretende adelantar.

    FACTORES EXTERNOS: Aspectos ajenos a la entidad, que en algunos casos de les considera

    como Oportunidades cuando la afectan positivamente, y como limitaciones cuando laafectan negativamente, como reglamentos, normas u otros.

    FACTORES INTERNOS:  Aspectos controlables por la entidad, se consideran como susFuerzas cuando significan recursos que se tienen para aprovechar las oportunidades ydisminuir las limitaciones y como Debilidades cuando representan puntos vulnerables quetienen el efecto contrario: le impiden aprovechar oportunidades y la hacen más sensible alimpacto de las limitaciones.

    FUENTE DE INFORMACIÓN: Detalle del Origen de los datos que definen la variable.

    INDICADOR: es la medida cuantitativa que permite identificar cambios en el tiempo y cuyopropósito es determinar qué tan bien está funcionando un sistema, dando la voz de alertasobre la existencia de un problema y permitiendo tomar medidas para solucionarlo, una vezse tenga claridad sobre las causas que lo generaron.

    LÍNEA BASE: Parámetro de referencia para la comparación.

    META: Se refiere al valor del indicador que se quiere lograr o mantener.

    OBJETIVO: Declaración general de la intención o propósito.

    PERIODICIDAD DE LA MEDICIÓN:  Periodos de tiempo en los cuales se debe realizar elcálculo del indicador.

    RANGO DE MEDICIÓN: Limites mínimos y máximos que puede tomar el indicador.

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    ANEXO EJEMPLO APLICACIÓN GUÍA

      FUENTE DE INFORMACIÓN

    Componente:

    Planeación Estratégica

    Objetivo Estratégico: Gestionar un programa de capacitación de personal de la entidad.

    Objetivo Área: Llevar a cabo un programa de capacitación al personal, orientado al tema deatención telefónica de usuarios, dentro del periodo comprendido entre febrero de 2013 yfebrero de 2014.

     

    FACTORES CRITICOS DE ÉXITO

    Identificar los objetivos

    Llevar a cabo un programa de capacitación al personal, orientado al tema de atención

    telefónica de usuarios, dentro del periodo comprendido entre febrero de 2013 y febrero de

    2014. 

    Depurar la lista de los objetivos

    “Llevar a cabo un programa de capacitación al personal, orientado al tema de atención

    telefónica de usuarios, dentro del periodo comprendido entre febrero de 2013 y febrerode 2014”. 

    PREGUNTAS SI NO

    ESPECIFICO¿Está definido claramente el propósito, estado esperado,producto final o logro a ser alcanzado?

    X

    MEDIBLE ¿Su progreso puede ser medido y Observado en el tiempo? X

    REALIZABLE¿Se cuenta con los recursos necesarios para lograr el objetivo?(físicos, humanos, económicos, ambientales, entre otros).

    X

    REALISTA ¿Está alineado con la misión y visión de la SDH? X

    OPORTUNO¿Está definido para que se cumpla en un periodo de tiempo

    determinado?

    X

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    Identificar los Factores Críticos de Éxito.

    Factores Críticos de Éxito

      Elaboración del programa de capacitación.

     

    Contar con los recursos necesarios para llevar a cabo el programa de capacitación.  Garantizar que la capacitación se lleve a cabo.

      Verificar el cubrimiento de los temas vinculados con el objetivo.

      FORMULAR INDICADOR

    o  Definir Objetivo del indicador

    Objetivo: Medir el impacto de la capacitación orientada a la atención telefónica

    durante el periodo comprendido entre febrero de 2013 y febrero de 2014.

    PREGUNTAS SI NO

    ESPECIFICO¿Está definido claramente el propósito, estadoesperado, producto final o logro a ser alcanzado?

    X

    MEDIBLE¿Su progreso puede ser medido y Observado en eltiempo?

    X

    REALIZABLE¿Se cuenta con los recursos necesarios para lograrel objetivo? (físicos, humanos, económicos,ambientales, entre otros).

    X

    REALISTA ¿Está alineado con la misión y visión de la SDH? XOPORTUNO

    ¿Está definido para que se cumpla en un periodode tiempo determinado?

    X

    o  Definición de Variables

    NOMBRE DESCRIPCIÓN UNIDAD DEMEDICIÓN

    FUENTE DEINFORMACIÓN

    PERIODICIDAD

    Reclamos

    atencióntelefónicadespuéscapacitación

    Cantidad de reclamos

    recibidos poratención telefónica

    después de lacapacitación.

    Reclamos

    atencióntelefónica despuésde la capacitación

    Sistema de

    información dePQR´s

    Trimestral

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    Reclamosatencióntelefónicainicial

    Cantidad de reclamosrecibidos antes de la

    capacitación

    Reclamosatención

    telefónica antesde la capacitación

    Sistema deinformación de

    PQR´s

    Trimestral

    Definir Nombre del Indicador

    Nombre: Porcentaje de variación de reclamos recibidos.

    Formulación Matemática:

    ó = 

    ó ó

    ó é ó× = % 

    Diseñar medición y pruebas del indicador

    LINEA BASE METARANGO DEMEDICIÓN

    FUENTE DEINFORMACIÓN

    PERIODICIDADDE LA

    INFORMACIÓNRESPONSABLE

    200 Reclamosantes de lacapacitación

    50Reclamos

    SemáforoSistema de

    información dePQR´s

    TrimestralCoordinadorCall Center

      Realizar Evaluación al Indicador

    NOMBREINDICADOR

    CALIFICACIÓN DE CRITERIOSVERIFICAR

    SI NO

    Porcentaje devariación de

    reclamosrecibidos después

    de la capacitación

    C = ¿Garantiza una medición objetiva acerca de lo que sequiere evaluar? XR =  ¿Está directamente relacionado con el objetivo delindicador? 

    X

    E = ¿Para la obtención de los datos se emplea un mediopráctico, asequible y oportuno? 

    X

    M = ¿Lo que se mide hoy es lo mismo que se va a medir en

    cualquier tiempo posterior, sin importar quién haga lamedición?  X

    A =  ¿Evalúa los resultados esperados que sonrepresentativos para la gestión de la dependencia? 

    X

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      Estandarización Indicador

    Documentar e incluir en el sistema de gestión de la entidad

      Seguimiento a los Indicadores

    Hacer mantenimiento al sistema, dándole continuidad operativa y efectuar los ajustesnecesarios que se deriven del permanente monitoreo.

    BIBLIOGRAFIA

    DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACION DNP. Guía metodología para la formulaciónde indicadores. 2009

    SUPERINTENDENCIA DE SALUD CHILE. Indicadores de calidad: Criterios para la definición deumbrales- 2010

    CONTRALORIA GENERAL VERACRUZ MEXICO. Manual General para la Construcción deIndicadores. 2009

    SECRETARIA DISTRITAL DE HACIENDA SDH. Guía para la Construcción de Indicadores SHD.2009

    UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE CATASTRO DISTRITAL. Metodología para evaluar losindicadores de los procesos de la unidad. 2012

    SECRETARÍA GENERAL – ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ D.C. Guía para el diseño y aplicaciónde indicadores y medición de la gestión. 2010

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    CONTROL DE CAMBIOS

    Versión Descripción de Cambios

    1 N.A.

    2 Se modificó el nombre de la Guía.Se incluyó los lineamientos para laformulación, estructuración, evaluación,estandarización y seguimiento deIndicadores.

    3 Se incluyó el capítulo 1 generalidadesSe incluyó el capítulo 2 Tipo de indicadores

    Se realizaron ajustes de texto al documentoSe ajustaron campos de la tabla deconstrucción de variablesSe especificó la estandarización delindicador respecto al software SIG

    ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

    Neil Hernando BravoVelandiaJuan Carlos GonzálezSánchezProfesionales OAP

    Clara Yolanda BohorquezMoraJefe Oficina de Planeación

    Clara Yolanda BohorquezMoraJefe Oficina de Planeación