Guia de Procedimentos

04/11/2014 Guia de Procedimentos — Coordenação-Geral de Tecnologia da Informação

http://www-inss.prevnet/cgti/manuais/guia-de-procedimentos 1/17

Guia de ProcedimentosDe 04 de abril de 2014 V5

Brasília/DF, 04 de abril de 2014.

À Presidência, Diretorias, Auditoria-Geral, Corregedoria-Geral, Procuradoria Federal Especializada,Superintendências Regionais, Gerências Executivas e Agências da Previdência Social.

Assunto: Guia de Procedimentos para abertura de chamados técnicos.

1. Tendo em vista os inúmeros questionamentos acerca do processo de abertura de chamadostécnicos junto à Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social – Dataprev, por partedos servidores do Instituto Nacional do Seguro Social – INSS.

2. A Coordenação-Geral de Tecnologia da Informação – CGTI está disponibilizando o Guia deProcedimentos para abertura de chamados técnicos, contendo informações sobre os serviçosprestados, os critérios necessários para a abertura de chamados e os canais de atendimentodisponibilizados.

2. O guia acima referido é resultado de um acordo entre a CGTI, a Diretoria de Atendimento –DIRAT e a Superintendência de Atendimento – SUAT - DATAPREV e está disponível na intranet,endereço www-inss.prevnet, aba Gestão, Tecnologia, Manuais, Guias de Procedimentos e noSartweb.

3. As atualizações do documento publicado no endereço acima, serão implementadas pela CGTIperiodicamente.

Atenciosamente,

ALAN DO NASCIMENTO SANTOS

Coordenador Geral de Tecnologia da Informação

ANEXO

Guia de Procedimentos



Para a abertura de Chamados Técnicos

Brasília, outubro de 2014

SUMÁRIO

4.1 Intranet 3

4.2 Central Telefônica 4

5.1 Serviços de Correio Eletrônico Corporativo – Plataforma Expresso Web 6

5.2 Serviços de Correio Eletrônico Corporativo – Cliente Mozilla Thunderbird 6

5.3 Sistemas Corporativos – Área Benefícios 7

5.4 Sistemas Corporativos – Área Gestão do Atendimento 9

5.5 Sistemas Corporativos – Área Gestão Documental 9

5.6 Sistemas Corporativos – Solicitações Diversas 10

5.7 Serviços – Suporte Técnico Equipamentos 10

5.8 Serviços – Acesso à Rede de Dados 11

5.9 Serviços – Acesso à Internet 11

5.10 Serviços - Microformas 12

1. APRESENTAÇÃOEste documento foi elaborado pela Coordenação-Geral de Tecnologia da Informação – CGTI emconjunto com a Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social – Dataprev, e nele estãoconcentradas as informações e orientações necessárias para que os servidores do Instituto Nacionaldo Seguro Social – INSS possam conhecer quais os requisitos necessários para a abertura dechamados técnicos junto à Dataprev.

2. OBJETIVONo cenário atual a CGTI negocia com a Central de Serviços – DECS/SUAT, quais os procedimentosnecessários para a abertura dos chamados técnicos e esta informação, muitas vezes, só chega aousuário final no momento em que a Dataprev se nega a registrar um determinado chamado por nãoatender aos requisitos acordados com a CGTI ou por utilizar o canal de atendimento errado.



Com a ampla divulgação do Guia de Procedimentos busca-se o estabelecimento de requisitos padrão ea universalização de informações e regras necessárias para a efetiva abertura de chamados técnicos.Além de impor um marco linear entre a Central de Serviços da Dataprev e os servidores do INSS quesolicitam tais serviços.

3. CENTRAL DE SERVIÇOS DATAPREVA Central de Serviços é o canal de comunicação entre os usuários e a Dataprev, interagindo com asáreas de atendimento para garantir a resolução dos incidentes e requisições. Devido à extensacapilaridade alcançada pelo Instituto no território nacional, o atendimento feito pela Dataprev podeser executado de forma remota (acesso à estação de trabalho do solicitante via rede de dados) ou deforma presencial (deslocamento do técnico até a unidade de lotação do solicitante).

4. CANAIS DE ATENDIMENTOCom o intuito de atender a todas as demandas geradas por usuários vinculados ao INSS, sediados nasmais diversas localidades a Central de Serviços disponibiliza, atualmente, 2 (dois) canais deatendimento nos quais o usuário pode a qualquer momento efetuar a abertura de chamados técnicos.O objetivo da Central de Serviços é evitar a interrupção, seja ela parcial ou total da prestação deserviços ao cidadão pelo INSS, minimizando ao máximo os impactos que por ventura possam sercausados.

4.1 Intranet

O SDM – Service Desk Manager – é o novo canal de comunicação disponibilizado via intranet/internet, que permite aos usuários a abertura de solicitações para serviços e produtos utilizados emseu ambiente de tecnologia da informação, bem como o acompanhamento das mesmas, dentreoutras funcionalidades.

Além de permitir o acompanhamento dos chamados técnicos, o sistema também permite a inserçãode comentários dos usuários. Após o técnico da Dataprev colocar o chamado em status de resolvido,o usuário receberá um e-mail informando da conclusão do chamado. Neste momento, o usuáriodeverá abrir o referido chamado e “Efetuar o Aceite” para que o chamado seja efetivamente baixadoou “Registrar uma reclamação” para que o chamado seja corrigido e redisponibilizado pela Dataprevcomo resolvido. Caso o usuário não adote um desses procedimentos, o chamado seráautomaticamente baixado pelo sistema em 7 dias após a disponibilização para aceite do fechamento.

O SDM poderá ser acessado por meio do endereço suporte.dataprev.gov.br, inclusive por meio desmartfones e dispositivos móveis.

Um tutorial do sistema contendo dúvidas frequentes dos usuários pode ser acessado clicando nobotão Ajuda, disponível em todas as páginas do sistema.

Importante: para efetuar o acompanhamento do atendimento de chamados técnicos o usuário aoacessar o sistema, na tela principal, deve clicar em “Há XX Chamados Abertos” para abrir listagemcom todos os chamados, ou informar o número do chamado no campo próprio e verificar o históricode atendimento realizado pelos técnicos da Dataprev.

As orientações da mudança da ferramenta e da utilização do SDM estão dispostas no Memorando-Circular nº 08/CGTI/INSS.

http://www-normas.prevnet/normas/normas/download/20537/mc8CGTI.pdf



4.2 Central Telefônica

Para a abertura de chamados técnicos por meio de telefone a Central de Serviços da Dataprev podeser acionada pelo número 0800-5708090. Algumas solicitações, que necessitam de autenticação dosolicitante, não podem ser feitas por meio deste canal de atendimento (conforme descrito no item 5,Relação de Chamados Técnicos, deste documento).

5. RELAÇÃO DE CHAMADOS TÉCNICOSDevido à grande quantidade de itens que fazem parte do ambiente de tecnologia da informação noINSS (sistemas corporativos, equipamentos diversos, rede de dados, serviços de correio eletrônico,etc.) e a existência de normas regulamentando alguns desses componentes é comum um usuárioobter a informação, emitida pela Central de Serviços, de que não pode abrir determinado tipochamado técnico. Ou ter um chamado fechado sem atendimento por não ter fornecido determinadainformação durante o processo de abertura do chamado.

Além de impactar na forma de execução do atendimento este conjunto de fatores, também define asregras que devem ser seguidas pela Central de Serviços para a abertura e atendimento de cada tipo dechamado. Pois em alguns casos o solicitante deve desempenhar obrigatoriamente o papel de gestorde unidade no Instituto. Em outras situações o Gestor ou Co-Gestor do contrato (de prestação deserviços estabelecido entre INSS e Dataprev) que atuam na Direção Central, SuperintendênciasRegionais e Gerências Executivas podem atuar como solicitante em substituição ao GestorResponsável pela Unidade. Existem também casos específicos em que todos os usuários podemregistrar uma solicitação.

Para evitar situações em que o chamado técnico é fechado sem a execução do atendimento (casos emque o solicitante não fornece todas as informações necessárias para sua abertura), ou não pode seraberto (casos em que o solicitante não é o responsável por uma unidade, por exemplo), estedocumento apresenta uma relação contendo os tipos de chamados técnicos, as regras que devem serseguidas para efetivar sua abertura, além de estabelecer uma descrição dos requisitos necessários paraa abertura de chamados técnicos pela Central de Serviços da Dataprev.

Tendo em vista que a maioria das solicitações de suporte está ligada a ocorrências que envolvemequipamentos de microinformática (estações de trabalho, impressoras, scanners, etc), durante oprocesso de abertura do chamado técnico, o usuário deve registrar 01 (um) chamado porequipamento e informar, obrigatoriamente, o número de patrimônio.

Em caso de ausência de alguma das informações obrigatórias (descritas a partir do item 5.1) para oatendimento e definidas neste documento, a Central de Serviços encaminhará mensagem eletrônica(e-mail) para o solicitante informando tal fato e aguardará resposta do usuário em até 4 horas. Caso ousuário não encaminhe resposta à central de serviços, o chamado será encerrado.

Caso seja necessário para o atendimento, a Dataprev poderá solicitar informações complementares.Para tanto o técnico da DATAPREV fará pelo menos 03 (três) tentativas de contato com osolicitante, todas em horários intercalados, sendo 02 (duas) por telefone e a última tentativa atravésde e-mail. Caso não ocorra o retorno do solicitante em até 24 horas da abertura do chamado, ochamado será encerrado.



Os atendimentos remotos serão realizados através do aplicativo SRCacic que deverá estar instaladona estação de trabalho.

5.1 Serviços de Correio Eletrônico Corporativo –Plataforma Expresso Web

Serviço/Produto Motivo daSolicitação

Descrição doChamado Quem pode Solicitar

Correio / Expresso

Excluir Conta Informar o Nome,Matricula e CPF

Co-Gestor de contrato,Gerente do órgão local ouSubstituto

Canal deComunicação: SDM

Criar contaInformar Nome,Matricula, NIT, CPF eOrgão local.



Alterar permissãoacesso caixacompartilhada

Para acrescentar/alterarusuários na permissão doacesso a caixainstitucional , informar,Caixa Postal, Nome e aMatrícula ou o CPF

Responsável da Caixa, Co-Gestor de contrato, Gerentedo órgão local ou Substituto– Portaria ConjuntaMPS/INSS/DATAPREV Nº2/2005


Atualização dosdados do Usuário daconta (alteração decódigo de lotação,nome do usuário)

Informar o Nome,Matricula ou CPF e osdados a serem alterados.



ACS- Portaria Conjunta



Criar/Alterar Lista deDistribuição Pública

Informar Nome da Lista,Nome e Matrícula doresponsável pela Lista, OLdo setor responsável eendereço de e-mailcompleto dos membrosque irão compor a lista.

MPS/INSS/DATAPREV Nº2/2005; MemorandoCircular ConjuntoACS/CGTI Nº 8/2012.


5.2 Serviços de Correio Eletrônico Corporativo – ClienteMozilla Thunderbird

Serviço/Produto Motivo daSolicitação Descrição do Chamado Quem pode Solicitar

Correio/Mozilla

Thunderbird

Configuração Informar Nome, Matricula Todos


5.3 Sistemas Corporativos – Área Benefícios

Serviço/Produto Motivo da Solicitação Descrição doChamado

Quem podeSolicitar

Reativação/Desbloqueio

Servidor do INSS:Informar o nome, aMatrícula.

Outros usuários:Informar o nome, o CPFe Usercode.

Central 135: Informar onome e CPF.

Usuário, Gerente doórgão local ouSubstituto


A Dataprev reinicializasenha do Gestor da



Plenus

Reinicialização de Senha usercode.

Informar usercode,Nome, Matricula ou CPF

Gestor da usercode


Criação de Usercorde

Informar o responsável dausercode: Nome,Matricula e CPF.

Dados do órgão: nome,código do orgão eendereço completo comCEP e telefone.

Gerente do órgão localou Substituto


Erro na Leitura doTransporte / TransporteInvalido ou nãoEspecificado

Configurações do Plenus,informar o número desérie, patrimônio doequipamento

Todos

Canal deComunicação: SDM e/ou telefone

Número de Cópia PlenusNúmero de IP epatrimônio doequipamento

Todos


Troca de GestorInformar Nome,Matricula, CPF eUsercode

Gestor da Usercode,Gerente do órgão localou Substituto


InformaçãoInfomações gerais:exemplo: númerousuários usercode.

Todos




Serviço/Produto Motivo da Solicitação Descrição doChamado

Quem podeSolicitar

SARCI

Benefweb

Comprev

SRP

HIPNET

Problema de Senha dos sistemasSarci/Benefweb/Comprev/SRP/

HIPNET

A Dataprevreinicializa senha doGestor da usercode,informar: Nome,Matrícula, CPF eUsercode

Reinicialização: Gestorda usercode

Servidor do INSS:Informar o nome, aMatrícula eUsercode.

Outros usuários:Informar o nome, oCPF e Usercode.

Desbloqueio: Gestorda usercode, Gerentedo órgão local ouSubstituto

Canal de Comunicação: SDM


HISCRE – Históricode Créditos

Erro de leitura do CD

Informar os dados dos CD(nº do CD, competência).

Todos

Instalação/ reinstalação

Informar licença deinstalação do Hiscre. Todos





CNIS VR: VínculosRemuneração

SARCI

Inclusão decompetência /Inclusãode recolhimento/Vínculo nãoautorizado

Informar os dados docidadão: Nome, NIT emensagem de erro.

Todos



PRISMA D3

Critica IIInformar número dobeneficio e a situação(revisão ou concessão)

Todos

Faixa de PDB Informar OL que estafaltando faixa Todos

RepresadoInformar número dobeneficio e a situação(concessão ou revisão)

Todos

RevisãoInformar número dobeneficio e a DPR(data depedido da revisão)

Todos

Troca de statusInformar número debeneficio e a situaçãodesejada

Todos


5.4 Sistemas Corporativos – Área Gestão do Atendimento



SUIBE-SistemaÚnico de

SUIBE: Gestor definido naNorma (Chefe Divisão deBenefício na GEX,



Informações deBenefício

Cadastramento deUsuário

Informar o Nome,Matrícula e CPF dousuário; nome e códigodo órgão

Superintendência eDIRBEN);

SIAE-Sistema deInformações deAgendamento

SIGMA-Sistema deGestão doAtendimento

SIAE e SIGMA: SEAT,DIVAT e DIRAT


5.5 Sistemas Corporativos – Área Gestão Documental


DescriçãodoChamado

QuempodeSolicitar

Reinicializaçãode Senha

Informar oNome,Matrícula eCPF.

Obs.: O nívelde acessopadrão é de“USUÁRIOCOMUM”.

Caso o usuárioutilize outronível deacesso énecessárioinformar nochamado.

Nível deacesso:UsuárioComum,Gerente,Protocolo ouConsulta.

Próprio usuário (se nãoestiver suspenso); Gestordo órgão local ouSubstituto


Informar o



SIPPS

Alterar OL /

Responsabilidadede OL

Nome,Matricula,CPF dousuário eNome/CódigoOL

Gestor do órgão local ouSubstituto

Alterar Status

Informar oNomeMatricula CPFdo usuário enível deacesso


CadastrarUsuário

Informar oNome,Matricula,NIT, CPF dousuário,Nome/CódigoOL e e-mail.

Obs.: O nívelde acessopadrão é de“USUÁRIOCOMUM”.

Caso o usuárioutilize outronível deacesso énecessárioinformar nochamado.

Nível deacesso:UsuárioComum,Gerente,Protocolo ouConsulta.


Excluir usuário

InformarNome,Matricula,NIT, CPF dousuário.





5.6 Sistemas Corporativos – Solicitações Diversas

Serviço/Produto Motivo daSolicitação Descrição do Chamado Quem pode

Solicitar

Solicitações Diversas

Inconsistência deSistema

Consegue acessar, masapresenta erros/problemasnos módulos do sistema.

Desejável: Anexar a tela coma mensagem de erro oucopiar o texto da mensagem.

Todos


Indisponível

Sem acesso aos serviços,verificar se ocorreindisponibilidade em todos osserviços

Todos


LentidãoServiços apresentam lentidãode acesso, demoram notempo de resposta

Todos


Instável

Serviços apresentaminstabilidades de acesso emalgumas localidades/estaçõesde trabalho. Verificar seocorre instabilidades emtodos os serviços

Todos




5.7 Serviços – Suporte Técnico Equipamentos


Equipamentos deTecnologia daInformação

Defeituoso(Acionamento deMantenedora)

Número do patrimônio -PIB Todos


5.8 Serviços – Acesso à Rede de Dados


Domínio (Serviço deDiretório)

Senha trocada comrestrição /

Reinicialização deSenha

Servidor do INSS:Informar o nome ematrícula ou nome e CPF.

Estagiário ou terceirizado:Informar o nome e CPF

Usuário, Co-Gestor decontrato, Gerente doórgão local ouSubstituto


Criar ou Excluir contade usuário (domínio)

Informar o Nome,Matrícula e CPF

Co-Gestor de contrato,Gerente do órgão localou Substituto


Criar/Alterar Grupo deDomínio

Informar o Nome,Matrícula e CPF

Co-Gestor de contrato,Gerente do órgão localou Substituto




5.9 Serviços – Acesso à Internet

Serviço/Produto Motivo daSolicitação Descrição do Chamado Quem pode

Solicitar

Internet

Internet

Perfis de Acesso1, 2 e 3

Informar o Nome, Matrícula, CPF e logindo correio.

Chefes deDivisão, Chefesde Serviço,Gerente de APS eCo-gestor/Substitutode contrato

ConformePortaria conjuntan°1/2005


Perfil de Acesso4

Informar o Nome, Matrícula, CPF e logindo correio.

Requisito: Anexar formulário ao chamadotécnico assinado por Coordenador-Geral ouSuperintendente Regional ou CorregedorRegional ou Auditor Regional ou GerenteExecutivo ou Procurador-Chefe.

Conforme Portaria Conjunta n°1/2005

Chefes deDivisão, Chefesde Serviço,Gerente de APS,Co-gestor/Substitutode contrato,Coordenadores-Gerais,SuperintendentesRegionais,CorregedoresRegionais,AuditoresRegionais,GerentesExecutivos eProcuradores-Chefes.


Concedido por meio do envio doformulário

Disponível na pagina daCGTI(HTTP://www-

Diretores,Auditor-geral,Corregedor-gerale Procurador-Chefe Nacional

http://www-inss.prevnet/cgti/documentos/formularios



Perfil de Acesso5

inss.prevnet/cgti/documentos/formularios)devidamente assinado pelo autorizante paraa CGTI(em maio físico ou digitalizado parao endereço: [email protected]) que efetuaráa solicitação junto a Dataprev.

da ProcuradoriaFederalEspecializada.

ConformePortaria Conjuntanº1/2005

Canal deComunicação:

Enviar formulário digitalizado para o endereç[email protected]

5.10 Serviços - Microformas



Benefícios Pagos –

Cod. 500.9MicrofilmagemEletrônica

500.9.1 – Códigoserviço:354

ConformeMemorando Circularnº 006/CGTI de01/08/2014

Extrato decontribuinteindividual /microficha cadastral

Nome do contribuinte(informar também onome de solteiro, sehouver);

Número da inscrição;

Número do CPF;

Data de nascimento docontribuinte;

Nome da mãe docontribuinte;

Período a serpesquisado.

DARP ou GRPS

Nome da empresa;

Número do CNPJ daempresa;

ProcuradoresFederais (Proc)

Divisões, Serviços eSeções deadministração deinformações deSegurados,ReconhecimentoInicial, Revisão,Recursos,Manutenção deDireitos e Controle

http://www-inss.prevnet/cgti/documentos/formularios

mailto:[email protected]



Microformas

Microformas

Cód. 500.9 –Microfilmagem –Atendimento aConsultas ao Acervode Microformas

500.9.1 – Códigoserviço:321

Nome do banco eagência;

Código do banco e/ousinônimo (Código CAR);

Competência e valorespagos.

CCE, CME e FAS

Nome do Segurado;

Número do Benefício;

Benefícios pagos

Nome do beneficiário;

Número do CPF;

Número de Identificaçãodo Trabalhador – NIT;

Número do benefício;

Período a serpesquisado;

IRSM

Nome do beneficiário;

Número do benefício;

Interno.

Agências deAtendimentos aDemandas Judiciais –AADJ

Projeções deAuditoria Geral -AUD


CONTROLE DE VERSÕES

Versão Data Responsável Principais mudanças

1.0 21/06/2013 Andréa Pozzi Versão Inicial

2.0 28/06/2013 Nelson Jacinto

Inclusão/alteração detópicos

Reagrupamento das tabelasde serviços por área/tema



11/07/2013

Nelson Jacinto

Marcelo Genu

Gilberto Alves

Revisão do Texto

Revisão dos serviçosLISTADOS

3.0 24/09/2013

Rubens Lemos

William Veronesi

Edson Santos

Revisão do texto

Revisão dos serviços

Revisão de regras

4.0 19/03/2014Rubens Lemos

Nelson Jacinto

Revisão do texto

Revisão dos serviços

Revisão de regras

5.0 04/04/2014 Revisão de regras

6.0 10/10/2014

Mayco Juliano Kmita

Nelson Jacinto

Rubens Lemos

José Claudio Siqueira

Revisão de texto

Revisão de regras

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