GUIA DO CLIENTE

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© 2017. Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Paraná – SEBRAE/PR

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A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte, constitui violação dos direitos autorais (Lei nº 9.610).

Informações e contato:SEBRAE/PRRua Caeté, 150 – Prado Velho.CEP 80220-300 – Curitiba – PRTelefone: (41) 3330-5757Internet: www.sebraepr.com.br

Presidente do Conselho DeliberativoAgide Meneguette

Diretoria ExecutivaVitor Roberto Tioqueta Julio Cézar AgostiniJosé Gava Neto

Gerente da Unidade de Gestão e Inovação de ProdutosRainer Junges

Coordenação Técnica do DesenvolvimentoUnidade de Gestão e Inovação de ProdutosWanderlete dos Santos Alves

Unidade de Atendimento Empresarial – UAEJoailson Antonio Agostinho

Coordenador do Programa Estadual de Turismo Unidade de Atendimento Empresarial – UAEAldo Carvalho

Consultor ConteudistaRafael Andreguetto – RCL Planejamento e Assessoria LtdaLetícia Tonetto – RCL Planejamento e Assessoria Ltda

Consultora EducacionalMaria Ozelia de Souza Rodrigues – Nesher Gestão e Treinamentos Ltda

Editoração e Revisão de textoCeolin & Lima Serviços Ltda.

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Sumário4 APRESENTAÇÃO

5 1. CONCEITO DE QUALIDADE NO SELO DE QUALIDADE NO TURISMO DO PARANÁ

7 1.1 SETORES

9 2. COMO FUNCIONA

9 2.1 PROCESSOS DE AVALIAÇÃO

10 2.2 FLUXOGRAMA

11 2.3 FASES

15 2.4 CONCESSÃO DO SELO ANUAL

15 2.5 CONCESSÃO DO SELO BRONZE, PRATA E SELO OURO

16 2.6 PRÉ-REQUISITOS OBRIGATÓRIOS

20 REFERÊNCIAS

21 ANEXO I

21 FICHA DE CANDIDATURA

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APRESENTAÇÃO

Caro Empresário,

A qualidade atualmente é uma das principais estratégias competitivas nas empresas, principalmente no setor de serviços. Isto porque, está diretamente ligada à produtividade, à melhoria de resultados e dos lucros, através de redução de perdas e desperdícios, do envolvimento de todos na empresa e consequentemente de um produto/serviço que corresponda às expectativas dos clientes.

O mercado cada vez mais exige a qualidade dos produtos/serviços como garantia de conformidade, já que a quantidade de empresas, produtos e serviços está crescendo de forma acelerada, influenciada pela globalização. Dessa forma, diferenciar produtos/servi-ços por meio da percepção da qualidade é benéfico para os clientes e fator decisivo para o sucesso das empresas.

Assim, o Selo de Qualidade no Turismo do Paraná apresenta-se como premissa funda-mental em um processo competitivo que caracteriza a sociedade moderna que impõe o desenvolvimento da qualidade em serviços.

O objetivo principal do Selo de Qualidade no Turismo do Paraná é contribuir com o aperfeiçoamento técnico e profissional das empresas do segmento turístico visando à qualidade dos produtos e serviços oferecidos nas empresas do estado do Paraná, tornan-do-as mais competitivas no cenário nacional. Além de proporcionar reconhecimento aos estabelecimentos que oferecem um serviço de excelência e um produto de qualidade por meio de boas práticas e procedimentos definidos e assertivos para seu negócio.

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1. CONCEITO DE QUALIDADE NO SELO DE QUALIDADE NO TURISMO DO PARANÁ

Base imprescindível para o sucesso do Selo de Qualidade é estipular a forma como deverá ser interpretado e de que forma ele é entendido em sua construção, quais fatores determinam a qualidade e como deve ser avaliada.

Geralmente, o conceito não está restrito a somente uma interpretação, mas ao conjun-to de elementos e fatores que podem determinar a qualidade. Dessa forma, a qualidade é percebida em diferentes aspectos, e dessa forma faz-se necessária a definição dos seguin-tes conceitos:

1. Qualidade na prestação de serviços/ qualidade nos processos.

Qualidade na prestação de serviços está relacionada diretamente ao atendimento, a entrega do serviço/produto e ao pós-venda/fidelização.

Qualidade nos processos está relacionada às metodologias utilizadas para o anda-mento da empresa até a entrega do produto/serviço. Nesse contexto, estão envolvidos principalmente os processos internos da empresa, que garantem seu funcionamento.

2. Qualidade para o Selo.

É a união dos fatores internos e externos, que compõe a empresa: os processos e a prestação de serviços. A maior parte dos Selos, pelo mundo, foca a qualidade nos proces-sos internos (ex.: ISO 9001), não fazendo referência a percepção pelo consumidor final. Por outro lado, outros Selos informais na área do Turismo medem a qualidade com foco no atendimento (Ex. TripAdvisor), possuindo apenas um aspecto como guia.

A qualidade para o Selo é possuir a percepção da empresa como um todo para bene-fício tanto de clientes como do próprio gestor e da empresa, promovendo a maturidade de gestão em busca da melhoria contínua.

Em consonância com os conceitos de Qualidade estabelecidos para o Selo e com-preendendo que nesses objetivos possibilitar a melhor experiência possível facilita na fidelização do cliente, no aumento de tempo de permanência, assim como viabiliza um gasto maior per capita e a distribuição com engajamento positivo, o processo de avalia-ção é distribuído nas seguintes dimensões:

Requisitos: A empresa deve respeitar a legislação vigente que compreende a empresa e seu segmento. É um requisito básico da qualidade em qualquer empresa.

Gestão (MEG): A qualidade está diretamente atrelada à gestão dos processos e assim define como ela se mantém. Uma boa gestão garante que a empresa tenha controle sobre seus processos, produtos e serviços.

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Inovação: Uma empresa que busca qualidade também está atenta em inovar e criar novos formatos de negócios e serviços que melhorem seus resultados.

Sustentabilidade: A qualidade é pensar não apenas na empresa, como algo isolado, e sim interligado ao ambiente social, ambiental e econômico da sua região, país e o mundo, e por isso deve ter atitudes responsáveis e que contribuam com esses três fatores.

Infraestrutura: Possuir uma boa infraestrutura significa que a empresa se preocupa com diversos aspectos de sua composição, tanto do interno como do externo. Além de demonstrar que conhece a necessidade dos seus clientes.

Oferta de Serviços: Opções de serviços para atender os clientes de diferentes formas e proporcionar conforto e bem-estar também compõe a qualidade ofertada pela empresa.

Atendimento: A empresa é reconhecida pelo mercado e seus clientes pelo atendi-mento que proporciona, sendo um importante indicador de funcionários treinados e ambiente agradável. É o contato direto da empresa com seus clientes.

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1.1 SETORES Para definição dos setores /elos a serem compreendidos para o atendimento do Selo de

Qualidade foram consideradas as estratégias e diretrizes de atuação do SEBRAE PARANÁ no Projeto de Turismo e os conceitos e definições do Ministério do Turismo.

Desta forma estabeleceu-se o atendimento dos setores ligados diretamente à cadeia do segmento M.I.C.E. (Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions) e que tenham atendimento direto ao público-alvo.

Meios de hospedagem: Empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituição, destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em unidades de frequência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem como outros serviços necessários aos usuários, denominado de serviços de hospedagem, mediante adoção de instrumento contratual, tácito ou expresso, e cobrança de diária. Não sendo considerados para o Selo de Qualidade: Motéis, Guest House ou Pensões Familiares.

Gastronomia de Interesse Turístico: Empresas do setor de alimentação fora do lar, não industriais que prestam serviços de bares, de restaurantes, ou que atuem no preparo de alimentação fora do lar, bem como em outras atividades afins. Com interesse Turístico, ou seja, que comercializem culinária típica (étnica, local ou regional), que estejam loca-lizados próximos a atrativos, produtos e equipamentos e serviços turísticos (Centro de Eventos, Museus, Parques, etc.), e/ou esteja localizado em um Eixo ou Rota Gastronômica. Não sendo considerados para o Selo de Qualidade: Restaurantes em Centros Comerciais, Shopping Center (praça de alimentação) e Delivery.

Agência de Receptivo: Pessoa jurídica que exerce a atividade econômica de intermedia-ção remunerada entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos ou os fornece diretamente. Não sendo considerados para o Selo de Qualidade: Operadoras de Turismo, Agências de Viagens e Turismo Emissivo ou Agências Virtuais.

Transportadora Turística: Transportadoras turísticas as empresas que tenham por objeto social a prestação de serviços de transporte turístico de superfície, caracterizado pelo deslocamento de pessoas em veículos por vias terrestres, compreendendo as seguintes modalidades: pacote de viagem, passeio local, traslado ou especial; e agências de viagem e turismo receptivo com frota própria. Não sendo considerados para o Selo de Qualidade: Transportadoras que efetuem transporte regular de passageiros concessionado ou não.

Locadora de Veículos: Atividade comercial de prestação de serviços, cujo objetivo principal é atender às necessidades de locomoção de pessoas e empresas, com rapidez, facilidade e economia. Não sendo considerados para o Selo de Qualidade: Locadoras de terceirização de frotas e fleety - compartilhamento de veículos

Organizadora de Eventos: Organizadoras de eventos são distintas em duas categorias:

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• as organizadoras de congressos, convenções e congêneres de caráter comercial, técnico-científico, esportivo, cultural, promocional e social, de interesse profissio-nal, associativo e institucional;

• as organizadoras de feiras de negócios, exposições e congêneres.

Não sendo considerados para o Selo de Qualidade: Organizadoras de eventos sociais e familiares como casamentos, batizados, bodas, formaturas.

Espaço para Eventos: Espaço físico delimitado, composto de instalações e dependên-cias, dotado de infraestrutura básica e serviços, destinado a receber os mais diversos tipos de acontecimentos. Para o Selo de Qualidade é considerado espaços multifuncionais, com cozinha, delimitação de ambientes (recepção, salão e/ou auditório), capacidade em audi-tório até 1.000 lugares, capacidade em festas até 2.000 lugares. Não sendo considerados para o Selo de Qualidade: Espaços que trabalham apenas com eventos sociais locais.

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2. COMO FUNCIONA

O processo de obtenção do Selo de Qualidade no Turismo do Paraná é realizado uma única vez ao ano ao longo de 12 meses.

Nos três (03) primeiros meses, ocorrem a comunicação e convite ao empresário para participar do Seminário de Qualidade, a candidatura para participação e o preenchimen-to do questionário de Autoavaliação, assim como a comprovação dos pré-requisitos de participação.

Vencida esta etapa, inicia-se o processo de visitas ao empreendimento pelos consul-tores SEBRAE através do agendamento prévio ou não para a aplicação dos formulários do MEG (Modelo de Excelência em Gestão), do Roteiro de Análise do Selo de Qualidade e do Turista Oculto que ocorrerão e que se encerrarão com a visita agendada do consultor para a apresentação do Relatório de Devolutiva e do Plano de Ação.

O empresário, por meio da contratação ou não de serviços de terceiros ou do SEBRAE e pelo SEBRAETEC, deverá aplicar (se necessário) todas as melhorias apontadas no Relatório de Devolutiva e do Plano de Ação para atingimento de pontuação mínima necessária para obtenção do Selo de Qualidade no Turismo do Paraná.

O TECPAR, organização certificadora independente, realizará nos empreendimentos Avaliação de Conformidade para verificação de cumprimento dos requisitos e obtenção de pontuação mínima para o Selo de Qualidade e emitirá relatório final que será encami-nhado ao Comitê Gestor para validação e emissão do Certificado com validade de 01 ano.

E, o final do processo ocorre a cerimônia de entrega dos certificados do Selo de Qualidade no Turismo do Paraná às empresas que obtiveram a pontuação mínima necessária.

2.1 PROCESSOS DE AVALIAÇÃOO processo de análise do empreendimento participante consiste basicamente em

03 etapas: a Autoavaliação realizada pelo empresário, visitas realizadas pelos consultores credenciados do SEBRAE/PR, através da aplicação das ferramentas do MEG (Modelo de Excelência em Gestão), Turista Oculto e Roteiro de Análise, e a última etapa a Verificação da Conformidade realizada pelo TECPAR e SEBRAE.

O formato da avaliação promove um método instrutivo e estímulo ao aperfeiçoamento técnico e profissional dos seus colaboradores, sem se caracterizar em uma classificação. O Roteiro de Análise nas 03 etapas é o mesmo para ambos, evitando assim a verificação e constatação de forma subjetiva e auxiliando o empresário no entendimento e interpreta-ção do processo.

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2.2 FLUXOGRAMA

Início

CandidaturaDeclaração Requisitos

ADESÃO

Verificação da Conformidade

(TECPAR)

Emissão do SeloAvaliação Final Comitê Gestor

Plano de Ação (03 MESES)

*Ciclo Anual

Relatório ParcialT0

Roteiro de Análise / MEG/ Turista Oculto

T1Turista Oculto

(SEBRAE)

Cumpriu Trâmites

Atingiu pontuação

Mobilização/Seminário de Qualidade

Não

Não

Sim

Sim

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2.3 FASES

COMUNICAÇÃO

O SEBRAE nessa fase se mobilizará para convidar seus clientes, empresários das micro e pequenas empresas, para conhecer o Programa Selo de Qualidade através de convite para participação no Seminário da Qualidade. Nesse contexto, serão enviados convites, e-mail marketing, com prazos e orientações para inscrições.

Além disto, nesta fase é aberto Edital para as empresas que não estejam presentes nas regiões atendidas por Escritórios Regionais ou não façam parte dos Projetos Coletivos de Turismo do SEBRAE.

SEMINÁRIO

O SEBRAE/PR uma vez por ano promoverá a realização do Seminário da Qualidade através de uma palestra para as empresas com foco na importância da Qualidade nos Serviços, em que apresentará os critérios de participação no Programa para adesão ao Selo e também com a finalidade de sensibilizar os empresários e destacar a relevância da qualidade em seus negócios.

Caso haja interesse, o empresário solicitará, na ocasião, a participação no Programa Selo de Qualidade no Turismo do Paraná, e receberá a Ficha de Candidatura (Anexo I), e Guia do Cliente com a Autoavaliação do Roteiro de Análise. A empresa confirmará sua candidatura mediante entrega, no prazo de até 15 dias, da Ficha de Candidatura, Autoavaliação preen-chida e dos documentos referentes aos Requisitos Obrigatórios.

Após as empresas entregarem os documentos, serão aprovadas as que tiverem maior pontuação na Autoavaliação e estiverem com os Requisitos Obrigatórios regulares. Em seguida, as empresas serão comunicadas pelo SEBRAE/PR e receberão o Termo de Adesão para contratualização da participação no Programa Selo de Qualidade no Turismo do Paraná.

AUTOAVALIAÇÃO

Após o preenchimento e recebimento pelo SEBRAE da Ficha de Candidatura do empre-endimento, o mesmo receberá um Roteiro de Análise para Autoavaliação. A Autoavaliação deverá ser preenchida e enviada ao SEBRAE via e-mail ou entregue ao consultor.

AVALIAÇÃO MEG 100

Este questionário avalia a Maturidade da Excelência em Gestão do Empreendimento. O consultor da 1ª Visita será responsável pela verificação dos requisitos obrigatórios antes do início das atividades para confirmação e validação da participação da empresa no pro-cesso do Selo de Qualidade no Turismo.

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AVALIAÇÃO ROTEIRO DE ANÁLISE

A visita será realizada por consultores independentes, credenciados pelo SEBRAE, sendo estruturada de forma objetiva, padronizada e criteriosa nas áreas de Sustentabilidade Serviços, Infraestrutura e Inovação, através da aplicação Roteiro de Análise. As visitas dos consultores ocorrerão através de agendamento prévio e os consultores devem observar, em detalhes, as instalações, equipamentos e atividades da empresa, examinar registros e analisar documentos, tirar fotos ou cópias com a finalidade de identificar todos os itens a serem atendidos. Será necessária a identificação do consultor para avaliar as áreas internas e restritas aos funcionários.

Após as visitas os consultores encaminharão ao SEBRAE o Relatório Parcial para a conti-nuidade do processo de avaliação.

OBS.: Os consultores não devem emitir parecer técnico informando se a em-presa estará habilitada ou não para receber o Selo de Qualidade, sendo esta competência exclusiva do Comitê Gestor na Avaliação Final.

AVALIAÇÃO TURISTA OCULTO

O consultor irá desenvolver o trabalho com base na metodologia do Turista oculto para avaliação dos serviços prestados com foco no Atendimento.

As visitas serão realizadas por consultores independentes, credenciados pelo SEBRAE, e ocorrerão sem aviso prévio, objetivando ter a percepção do funcionamento da empresa como cliente comum.

Ao final da ação será elaborado Relatório do Turista Oculto que será enviado ao SEBRAE e ao consultor que aplicou o Roteiro de Análise/MEG para unificação dos relatórios e pre-paração da devolutiva.

RELATÓRIO PARCIAL

O consultor responsável pela aplicação do Roteiro de Análise/MEG será responsável pela consolidação do Relatório Parcial para conformação de único relatório e Plano de Ação a ser apresentado ao empresário.

Após a realização das Visitas de Avaliação (MEG/Roteiro de Análise/Turista Oculto), o consultor deverá elaborar um Relatório Parcial onde deve constar o índice de itens aten-didos, destacar os itens não atendidos e a pontuação atingida. Os consultores deverão se reunir para esclarecerem dúvidas, caso houver.

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PLANO DE AÇÃO

A partir do Relatório Parcial deve ser elaborado um documento com soluções e orien-tações a serem implementadas pelo empreendimento para estar de acordo com os requisitos do programa, como forma de ações de melhoria, caso seja necessário.

O empreendimento terá no mínimo 03 meses para implantação das ações corretivas previstas no Plano de Ação até o momento da Verificação de Conformidade a ser realizada pela auditoria de Terceira Parte e SEBRAE, na última etapa.

Mesmo a empresa que no Relatório Parcial já atinja a pontuação mínima para obtenção do Selo, receberá o Plano de Ação referente às áreas deficientes para a busca da melho-ria contínua.

O empreendimento pode priorizar as ações que acharem mais importantes para seu negócio.

VERIFICAÇÃO DE CONFORMIDADE

Após o encerramento do prazo para o empresário promover as ações de melhoria, o organismo certificador, contratado pelo SEBRAE acordado com o Comitê Gestor, realizará de forma independente a Verificação de Conformidade no empreendimento, com agen-damento prévio, da ferramenta do Roteiro de Análise.

Por outro lado, os consultores independentes do SEBRAE farão o processo de Verificação de Conformidade da ferramenta do MEG e do Turista Oculto. Após as visitas, será emitido um relatório analítico com base na visitação in loco e lançadas as notas finais.

ANÁLISE DO COMITÊ GESTOR/EMISSÃO DO SELO DE QUALIDADE

O Comitê Gestor será responsável pela revisão e validação metodológica e também pela emissão do Selo de Qualidade após a Verificação da Conformidade.

A partir do encerramento da realização da Verificação de Conformidade, o Comitê Gestor analisará os relatórios analíticos encaminhados e as defesas (quando houver) e emitirá parecer técnico ao empreendimento informando o alcance ou não do percentual mínimo necessário para obtenção do Selo.

Caso a empresa receba comunicação de não atingimento da pontuação mínima, ela terá 07 dias a contar da data de recebimento para realizar a defesa e comprovar o cumpri-mento dos itens em desacordo.

Só serão submetidos à análise do Comitê Gestor os relatórios parciais das empresas que que atendam aos requisitos obrigatórios estabelecidos. Porém, obter 80 pontos dos itens avaliados e atender aos requisitos não garante a concessão do

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Selo. A decisão do Comitê Gestor baseia-se também na relevância e gravidade dos itens não atendidos contidos nos relatórios analíticos.

A empresa que não for contemplada com o Selo será comunicada formalmente e será convidada a participar novamente do processo no ano seguinte, visto que terá nova opor-tunidade de implantar as melhorias necessárias na empresa.

O Comitê Gestor será formado pelas seguintes entidades:

SEBRAE-PR – Serviço de Apoio a Micro e Pequena Empresa

ABAV-PR – Associação Brasileira de Agências de Viagens do Paraná

ABEOC-PR – Associação Brasileira de Empresas de Eventos do Paraná

ABIH-PR – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis – Paraná

ABRASEL-PR – Associação Brasileira de Bares e Restaurantes do Paraná

FCVB-PR – Federação dos Conventions & Visitors Bureau do Paraná

PARANÁ TURISMO – Secretaria do Esporte e Turismo

SISTEMA FECOMÉRCIO – Federação do Comércio do Estado do Paraná

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2.4 CONCESSÃO DO SELO ANUALO SEBRAE e o Comitê Gestor emitirão o Selo de Qualidade no Turismo com validade de

01 (um) ano para as empresas contempladas, em consonância com a análise e decisão do Comitê Gestor.

Para obtenção do Selo de Qualidade, as empresas deverão atingir obrigatoriamente a pontuação mínima estabelecida em 80 pontos. Para verificação de pontos para obtenção do Selo é realizado o seguinte cálculo:

30 pts (MEG) + 50 pts (Roteiro de Análise) + 20 pts (Turista Oculto) = 100 pontos

CONDICIONANTES:

• As empresas participantes do Ciclo 2016/2017 deverão apresentar projeto arquitetônico de adequação ao Estatuto Brasileiro de PNE � Portadores de Necessidades Especiais para obtenção do Selo de Qualidade 2017/2018 (quando for o caso);

• As empresas participantes do Ciclo 2016/2017 deverão apresentar Manual de Boas Práticas de Fabricação e Manipulação de Alimentos em consonância com a RDC 216 da ANVISA para obtenção do Selo de Qualidade 2017/2018 (quando for o caso).

2.5 CONCESSÃO DO SELO BRONZE, PRATA E SELO OUROAlém dos resultados diretos percebidos pelo empresário, o Selo de Qualidade buscará

o fomento da educação empreendedora através da diferenciação do selo por categorias para a manutenção do empreendimento no projeto.

Este incentivo se dará em formato de bonificação para aquele que permanecer con-tinuamente por mais de 03 anos. Desta forma, as empresas que atingirem a pontuação estabelecida prevista consecutivamente receberão a chancela Bronze, Prata ou Ouro.

As empresas que atingirem um índice de aprovação igual ou superior uma média de 85 pontos na avaliação do Programa nos últimos 03 (três) anos consecutivos serão contem-pladas com o SELO BRONZE.

As empresas que atingirem um índice de aprovação igual ou superior uma média de 90 pontos na avaliação do Programa nos últimos 03 (três) anos consecutivos, serão con-templadas com o SELO PRATA.

As empresas que atingirem um índice de aprovação igual ou superior uma média de 90 pontos na avaliação do Programa nos últimos 03 (três) anos consecutivos, serão con-templadas com o SELO OURO.

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2.6 PRÉ-REQUISITOS OBRIGATÓRIOS Para obtenção do Selo de Qualidade no Turismo do Paraná é necessário que o empre-

endimento cumpra integralmente com os Pré-Requisitos estabelecidos.

A não apresentação dos itens obrigatórios impedirá que o empreendimento, mesmo que atinja percentual mínimo na avaliação tenha sua documentação enviada ao Comitê Gestor para análise de emissão do Selo de Qualidade no Turismo do Paraná.

Os pré-requisitos gerais, mencionados abaixo, devem estar válidos no decorrer de todo o processo de aferição até a data de reunião do Comitê Gestor. É de responsabilidade exclusiva do representante legal ou responsável pelo empreendimento atentar para os prazos de validade dos referidos documentos, que devem ser entregues ao SEBRAE/PR.

2.6.1 AGÊNCIAS DE TURISMO RECEPTIVO

Apresentação de comprovação de inscrição atualizada no Ministério do Turismo – CADASTUR.

Apresentação de CNPJ atualizado e vigente no mínimo a 03 anos.

Apresentação de Alvará de Funcionamento válido.

Possuir um exemplar do Código de Defesa do Consumidor em local visível e de fácil acesso ao público.

PÚBLICO-ALVO: Pessoa jurídica que exerce a atividade econômica de intermedia-ção remunerada entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos ou os fornece diretamente. Agência de Turismo de Receptivo enquadrada como Microempresa e ou Pequena Empresa.

NÃO SE APLICA: Operadoras de Turismo, Agências de Viagens e Turismo somente Emissivo ou Agências Virtuais.

2.6.2 ALIMENTOS E BEBIDAS – GASTRONOMIA DE INTERESSE TURÍSTICO

Apresentação de certificado atualizado de exterminação, dedetização ou desinsetiza-ção de pragas válido.

Apresentação de Alvará de Funcionamento válido.

Apresentação de comprovação de vistoria do Corpo de Bombeiros válido.

Apresentação de Licença Sanitária válida.

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Possuir um exemplar do Código de Defesa do Consumidor em local visível e de fácil acesso ao público.

PÚBLICO-ALVO: empresas do setor de alimentação fora do lar as empresas não in-dustriais que prestam serviços de bares, de restaurantes, ou que atuem no preparo de alimentação fora do lar, bem como em outras atividades afins.

NÃO SE APLICA: Restaurantes em Centros Comerciais, Shopping Center e Delivery.

2.6.3 LOCADORA DE VEÍCULOS

Apresentação de CNPJ atualizado e vigente no mínimo a 02 anos.

Apresentação de Alvará de Funcionamento válido.

Possuir um exemplar do Código de Defesa do Consumidor em local visível e de fácil acesso ao público.

PÚBLICO-ALVO: atividade comercial de prestação de serviços, cujo objetivo principal é atender às necessidades de locomoção de pessoas e empresas, com rapidez, facilidade e economia.

NÃO SE APLICA: locadoras de terceirização de frotas e fleety - compartilhamento de veículos.

2.6.4 MEIOS DE HOSPEDAGEM

Apresentação de certificado atualizado de exterminação, dedetização ou desinsetiza-ção de pragas válido.

Apresentação de Alvará de Funcionamento válido.

Apresentação de comprovação de vistoria do Corpo de Bombeiros válido.

Apresentação de licença sanitária válida.

Possuir um exemplar do Código de Defesa do Consumidor em local visível e de fácil acesso ao público.

Apresentação de comprovação de inscrição atualizada no Ministério do Turismo – CADASTUR.

Utilizar o formulário modelo da FNRH – Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, ou modelo próprio contendo todas as informações obrigatórias previstas na FNRH.

PÚBLICO-ALVO: Empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituição, destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofer-tados em unidades de frequência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem como

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outros serviços necessários aos usuários, denominados de serviços de hospedagem, me-diante adoção de instrumento contratual, tácito ou expresso, e cobrança de diária.

NÃO SE APLICA: Motéis, Guest House, Airbnb ou Pensões Familiares.

2.6.5 ORGANIZADORA DE EVENTOS

Apresentação de comprovação de inscrição atualizada no Ministério do Turismo – CADASTUR.

Apresentação de Alvará de licença municipal.

Possuir um exemplar do Código de Defesa do Consumidor em local visível e de fácil acesso ao público.

PÚBLICO-ALVO: Organizadoras de eventos são distintas em duas categorias: - as organizadoras de congressos, convenções e congêneres de caráter comercial, técnico--científico, esportivo, cultural, promocional e social, de interesse profissional, associativo e institucional; e - as organizadoras de feiras de negócios, exposições e congêneres.

NÃO SE APLICA: Organizadoras de eventos sociais e familiares como casamentos, batizados, bodas, formaturas.

2.6.6 TRANSPORTADORA TURÍSTICA

Apresentação de comprovação de inscrição atualizada no Ministério do Turismo – CADASTUR.

Inscrição na ANTT.

Apresentação de CNPJ atualizado e vigente no mínimo há 02 anos.

Apresentação de Alvará de Funcionamento válido.

Possuir um exemplar do Código de Defesa do Consumidor em local visível e de fácil acesso ao público.

PÚBLICO-ALVO: transportadoras turísticas as empresas que tenham por objeto social a prestação de serviços de transporte turístico de superfície, caracterizado pelo deslocamento de pessoas em veículos e embarcações por vias terrestres e aquáticas, compreendendo as seguintes modalidades: pacote de viagem, passeio local, translado ou especial; e agências de viagem e turismo receptivo com frota própria.

NÃO SE APLICA: Transportadoras que efetuem transporte regular de passageiros concessionado ou não.

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2.6.7 ESPAÇO DE EVENTOS

Apresentação de licença sanitária válida.

Apresentação de comprovação de vistoria do Corpo de Bombeiros válido.

Apresentação de CNPJ atualizado e vigente no mínimo há 02 anos.

Apresentação de Alvará de Funcionamento válido.

Possuir um exemplar do Código de Defesa do Consumidor em local visível e de fácil acesso ao público.

PÚBLICO-ALVO: Espaço físico delimitado, composto de instalações e dependências, dotado de infraestrutura básica e serviços, destinado a receber os mais diversos tipos de acontecimentos. Para o Selo de Qualidade são considerados espaços multifuncionais, com cozinha, delimitação de ambientes (recepção, salão e/ou auditório), capacidade em auditório até 1.000 lugares, capacidade em festas até 2.000 lugares.

NÃO SE APLICA: Empresas que trabalham com espaços apenas para eventos so-ciais locais.

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REFERÊNCIAS

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 15401: Meios de Hospedagem – Sistema de Gestão da Sustentabilidade – Requisitos. Rio de Janeiro, 2006.

MTUR. Selo de Qualidade Nacional do Turismo. Brasília, 2011.

QUESTIONÁRIO de Autoavaliação MPE Brasil. SEBRAE. 2014.

SEBRAE/CE. Programa Selo de Qualidade em Serviços. Fortaleza, 2014.

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ANEXO IFICHA DE CANDIDATURA

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PROGRAMA SELO DE QUALIDADE NO TURISMO DO PARANÁ

FICHA DE CANDIDATURAVenho através deste Termo, solicitar a participação do meu empreendimento no processo de concessão do Selo Qualidade no Turismo do

Paraná (Ciclo 2017/2018) e autorizar expressamente a visita dos consultores credenciados ao SEBRAE/PR, inseridos no processo para avaliar o meu empreendimento, podendo abordar clientes e funcionários, visando à elaboração dos relatórios analíticos da qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela minha empresa.

Estou ciente e de acordo com todos os pré-requisitos e critérios estabelecidos no Guia do Cliente do Programa Selo de Qualidade no Turismo do Paraná. Assim firmo o presente termo, perante o SEBRAE/PR e o Comitê Gestor, para quaisquer questões pertinentes ao processo de aferição do Programa em questão.

Dados da Empresa:

Nome Fantasia:

Razão Social:

CNPJ: Endereço:

Bairro: CEP: Cidade:

Telefone Comercial: Celular:

E-mail:

Ramo de atuação:

Agencias de receptivo Organizadoras de Eventos Ano de abertura da Empresa:

Alimentos e bebidas(GIT*) Transportadora Turística Número de Funcionários:

Meios de Hospedagem Locadora de Veículos (incluso formal e informal)

Espaço de Eventos

Porte da Empresa:

Micro Pequena Médio Grande

A Empresa se caracteriza como GRUPO ECONÔMICO: SIM NÃO

REPRESENTANTE LEGAL (Proprietário)

Nome:

CPF: RG:

Endereço:

Bairro: CEP: Cidade:

Telefone Comercial: E-mail:

Representante da Empresa junto ao SEBRAE/PR e ao Comitê Gestor do Programa

Nome: Cargo:

celular:

(Cidade), de de 20 .

(Assinatura do Representante Legal)Testemunha 1

Nome:

CPF:

Assinatura:

Testemunha 2

Nome:

CPF:

Assinatura:

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Importante – Especificamente para Meios de Hospedagem:

O Restaurante do Meio de Hospedagem pertence à outra administração (pessoa jurídica)

___Sim ___Não

* Em caso positivo, o proprietário deste deverá solicitar, formalmente, através da assinatura de outro Termo de Candidatura, a sua participação no processo do Programa (Segmento Alimentos e Bebidas).

O Restaurante do Meio de Hospedagem é aberto ao público externo:

___Sim ___Não

Importante – Especificamente para Agências de Turismo de Receptivo:

A Agência de Receptivo possui frota de veículos

___Sim ___Não

* Em caso positivo, o proprietário deste deverá solicitar, formalmente, através da assinatura de outro Termo de Candidatura, a sua participação no processo do Programa (Segmento Transportadora Turística), caso deseje participar da avaliação da frota.