Guia do usuário GLPI

Versão 0.78.5 Modificada - Thiago Passamani

1 - O que é GLPI?

GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique ) é a uma siglaem Francês, que significa Gestão de Parque de InformáticaLivre.

Essa é uma ferramenta (Open Source) de helpdesk (suporte aoEssa é uma ferramenta (Open Source) de helpdesk (suporte aousuário) para gerenciamento e registro de chamados queauxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aoschamados de uma forma rápida, eficiente e interativa, poistanto a Equipe de TI quanto o usuário estarão acompanhandoo andamento do processo, podendo assim, melhorar aqualidade do atendimento.

2 - Entendendo o processo de atendimento

Usuário registra o chamado

O chamado é atribuído ao técnico

O técnico soluciona o chamado e o mesmo aguarda validação e o mesmo aguarda validação

do usuário

SOLUCIONADOQuando o procedimento adotado solucionou o problema/solicitação

de forma satisfatória.

NÃO SOLUCIONADOQuando o procedimento adotado não

solucionou o problema/solicitação, sendo necessário retornar para o técnico reavaliar a estratégia utilizada. Nesse caso, o chamado

retorna para o status “Atribuído”.

Chamado Finalizado com aprovação do usuário

3 - Por que abrir um chamado?

• Porque todas as informações devem ser registradas para documentação do problema/solicitação. Esses registros são acompanhados e distribuídos pelo Gerente da Equipe de TI e o mesmo encaminha para o Técnico disponível para o atendimento.

• Ao registrar o problema/solicitação, o usuário terá o • Ao registrar o problema/solicitação, o usuário terá o controle de todo o processo feito para chegar ao resultado final podendo cobrar respostas sobre o chamado.

• Portanto o GLPI é uma forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe de TI (Técnico) quanto o Usuário estarão acompanhando os procedimentos, melhorando a qualidade no atendimento do serviço.

4 - Acessando o GLPI

Acesse pelo browser (Internet Explorer, Mozilla Firefox ,Google Chrome, etc), depois será

exibida a tela de autenticação:

Usuário de login de REDE

Senha do usuário de login de REDE

REDE

Link’s para facilitar o acesso

5 - Como registrar um chamado (1)

• Após o login utilize o formulário abaixo e registre o máximo de informações a respeito da solicitação ou problema.

URGÊNCIAQual é a prioridade do problema/solicitação

CATEGORIASão tipos de problemas/solicitações São tipos de problemas/solicitações

cadastrados para relacionar e direcionar para o técnico responsável

TÍTULOUm breve resumo do problema/solicitação

DESCRIÇÃODescreva o problema/solicitação com o máximo de informações possíveis para

facilitar o entendimento do técnico

ANEXOTodo arquivo que colabore

para o entendimento do técnico

5 - Como registrar um chamado (2)

Após o preenchimento, clique no botão “Enviar mensagem” e aguarde a validação

com o número do chamado:

Pronto! A sua mensagem já foi enviada para Equipe de TI e será atribuída um

técnico responsável pela área do problema/solicitação.

ObservaçãoAguarde o contato do técnico (atribuído) e evite registrar outro chamado para o

mesmo problema ou até mesmo contactar outro técnico para resolver o chamado já atribuído anteriormente.

6 - O que são Follow-up e Tarefas?

• Follow-up (Acompanhamento)

Esse é o acompanhamento e troca de

Informações entre o usuário e o técnico. Para cada

informação solicitada a respeito do problema/solicitação o

usuário deverá incluir um novo “Follow-up”.usuário deverá incluir um novo “Follow-up”.

• Tarefas

São ações tomadas (já executadas) ou planejadas para

solução do problema/solicitação, sendo essas ações descritas

para a ciência do usuário.

7 - Acompanhando o chamado

Ainda no GLPI clique no link “Chamados”:

Logo, serão exibidos todos os chamados registrados.

Caso precise acessar um dos chamados Caso precise acessar um dos chamados listados, basta clicar no “Título” do

chamado e será direcionado a tela com todas as informações do mesmo.

8 - Adicionando respostas/informações

Para adicionar respostas ou informações, clique na aba “Follow-up”, conforme abaixo:

Depois clique no link “Adicionar novo follow-up”:

Aguarde até a exibição do campo de “Descrição”, conforme abaixo:

Digite as informações nesse campo e depois clique no botão

"Adicionar”

9 - Como serei notificado?

Desde a abertura até a finalização do chamado o usuário e

o técnico responsável serão notificados por e-mail (gerado

automaticamente pelo próprio sistema GLPI).

OBSERVAÇÃOOs e-mails são gerados automaticamente pelo sistema GLPI e são notificações para conhecimento do usuário e do técnico responsável pelo chamado. Para adicionar mais informações ou responder à perguntas feitas no chamado, favor não responder o email e sim utilizar a opção (8 -Adicionando respostas/informações) .

10 - Anexando arquivo ao chamado

Esse procedimento será utilizado para chamados já registrados e que necessitam do anexo

para complementar as informações a respeito do chamado.

Para anexar arquivos ao chamado clique na aba “Documentos” e depois clique no botão

“Selecionar arquivo”, após a seleção do arquivo clique no botão “Adicionar”.

Navegue pelas pasta até encontrar o arquivo desejado e selecione-o

Depois clique aqui para anexar o arquivo ao chamado

OBSERVAÇÃONão há limite de quantos arquivos poderão ser anexados, porém há um limite de tamanho dos anexos.

11 - Status do chamado

• Novo: Todo chamado registrado sem atribuição de técnico.• Processado (Atribuído): Chamado atribuído ao técnico responsável.• Processado (Planejado): O chamado foi atribuído, porém será atendido conforme o

planejamento técnico.• Em atendimento: Sinaliza para o usuário que o chamado está em atendimento naquele

momento.• Pendente: Status que sinaliza a dependência de terceiros, equipamentos ou algo que

não esteja relacionado com o usuário ou o técnico.não esteja relacionado com o usuário ou o técnico.• Aguardando Feedback: Status que sinaliza a dependência de resposta do usuário.• Lista de espera: É o status que sinaliza dependência de tempo (técnico), custo, pessoal

ou até mesmo aprovação gerencial para sua execução.• Solucionado: Chamado finalizado pelo técnico, porém estará aguardando a aprovação

do usuário para fechar como solucionado ou recusar a solução adotada.• Fechado (Solucionado): Chamado solucionado e finalizado.• Fechado (Não Solucionado): Chamado sem solução.

OBSERVAÇÃOChamados com status “Aguardando Feedback” (sem retorno do usuário) e “Solucionado” (sem validação do

usuário) com decurso de prazo de 10 dias serão fechados automaticamente.

12 - Como funciona a validação

Após a solução dada pelo técnico, o chamado ficará aguardando a validação do

Chamado. Podendo descrever se ficou satisfeito ou não.

•• Validar e reabrir Validar e reabrir (recusa)

Essa validação será utilizada quando o procedimento adotado pelo técnico não

venha à solucionar o problema/solicitação. Sendo assim o chamado volta status

atribuído (para o mesmo técnico) até que seja solucionado, passando novamente

pela validação do usuário.

•• Validar e fechar Validar e fechar (aprova)

Será utilizado quando a solução adotada pelo Técnico resolveu o

problema/solicitação e foi aprovada pelo usuário.

13 - Procedimento de validação

Na aba “Solução” será exibida as informações do tipo de solução adotada e a descrição do

procedimento adotado pelo técnico.

No formulário abaixo o usuário irá descrever sua avaliação do atendimento e então

Nesse campo ficará o tipo de solução adotada pelo técnico e também a descrição da mesma.

No formulário abaixo o usuário irá descrever sua avaliação do atendimento e então

finalizar o chamado ou reabri-lo.

Se solução aprovada, descreva o grau de satisfação do atendimento prestado .

Se solução recusada, descreva no campo “Comentários” o motivo da recusa, depois aguarde

a nova analise do técnico .

Dúvidas, críticas ou sugestões.Favor abrir um chamado no GLPI, Ok?Favor abrir um chamado no GLPI, Ok?

Obrigado!!!www.thiagopassamani.com.br