Guia PNQS 2011

5/13/2018 Guia PNQS 2011 - slidepdf.com

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Guia

PNQS 2011 Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento

Regulamentoe

Critérios de Avaliação

Categorias

Nível I 250 pontos - Critérios Compromisso com a Excelência

Nível II 500 pontos - Critérios Rumo à Excelência

Nível III 750 pontos - Critérios Avanços para a Excelência

Nível IV 1000 pontos - Critérios de Excelência *** nova categoria *** Inovação em Gestão do Saneamento – IGS

Versão 1.218/03/2011



Regulamento PNQS 2011

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Comitê Nacional da Qualidade ABESAssociação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental

O Troféu do PNQS

Quíron – figura da mitologia grega. Quíron era um centauro filho de Crono (Saturno) e da ninfa Filira, que foiadotado pelo deus Apolo. Quíron representa a união do instinto animal e da razão Apolínea. Configura,principalmente, a natureza da cura que a pessoa pode oferecer aos outros. Segundo a mitologia grega,

Quíron é considerado o primeiro cientista, médico e professor a ocupar o mundo dos mortais, simbolizando aexpansão da consciência. Como professor, médico e sanitarista dos deuses e dos mortais, procuraestabelecer a importância de uma consciência ecológica, a preocupação com a saúde pública, com aidentificação dos fatores que poderiam causar doenças e como curá-las.

Colaboradores do CNQA para o Guia PNQS Nível I, Nível II, Nível III e IGS43ª REUNIÃO CNQA 26/11/2010 Belo Horizonte – MG Continuação...

Agnaldo José Jerônimo * COPASA Rejane Oliveira Veiga COPASAÁguida Nere de Almeida Souza COPASA Rena da Costa COPASAAirton Maria COPASA Ricardo Luiz Borges COPASAAline Martins Brito CAGECE Rodoldo Marcelo Candeia * Instrutor PNQSAna Lucia O. Scavassini Santos SABESP Rogério Rocha de C. Pires COPASAAnderson Aparecido Barbosa SABESP Ronaldo Resende Pereira COPASAAnderson Ely Alves Mendes COPASA Sandra Antônia Barbosa COPASAAndreiza Márcia Maia de Oliveira CASAL Sandro Adriani Camargo CORSANAntonio Firmino Rodrigues CAGECE Vladmir Luis Stein COPASACarlos Anderson Silveira Pedreira DESO Wallace Lúcio Silva COPASA

Carlos Amadeu Schauff * COMPUMAX William Elia Allam COPASACassilda Teixeira de Carvalho COPASA Presid. ABES

44ª REUNIÃO CNQA 28/01/2011 São Paulo – SPCláudio César Ávila COPASA Adriana Altoé Pigatti Foz do brasilDaniele Andrade Girão CAGECE Aline Martins Brito * CageceDomingos Sávio Cardoso Braga CAGECE Anderson Barbosa SabespEduardo Barbosa Carvalho CORSAN André Luiz Scaranni SabespEduardo Quirino COPASA Andreiza Márcia Maia de Oliveira CasalEliane Aparecida N. Valverde COPASA Ary Maóski * HoperaçõesElisângela Martins Oliveira COPASA Carmen Lúcia Almeida Lisboa CaesbElizabeth Mendes da Silva COPASA Carlos Anderson Silveira Pedreira * DesoEtienne Unias de Vasconcelos CAGECE Carlos A. Schauff CompumaxExpedito Galba Batista CAGECE Cassilda Teixeira de Carvalho ABES/CopasaEzequiel Fernandes Dias COPASA Danilo da Costa Duarte SEMAE – São LeopoldoFernando F. Catta Preta SABESP Eduardo Quirino Camara CopasaIldeu Augusto de Faria COPASA Fernando F. Catta Preta Sabesp -MSIsabel Cristina Pereira Alves DESO Flávia Ferreira Faiad CaesbÍtalo de Paula Filho COPASA Isabel Cristina Pereira Alves * DesoJoab Borges da Silva COPASA Joana Darc Nascimento Cesan

João Batista R. Teixeira COPASA João Henrique S. do Couto CopasaJoão Henrique S. do Couto COPASA Leonard Camargo F. Almeida SabespJosé Antônio de Freitas COPASA Luciomar Santos Werneck SabespKátia Heleonora Oliveira Souza CESAN Luiz Gustavo da Silva SEMAE – São LeopoldoKerla Louisy Rocha Pinheiro CAGECE Marcelo A.T. Pinto CaesbLiliane do Rocio Rigoni SANEPAR Maria Angela Dumont Sargaço Sanepar Liliani do Carmo M. Elias COPASA Nercy Donini Bonato * Sabesp – Coord. PNQSLuciane Torres R. de Almeida COPASA Raimundo José Cardoso Filho * DesoLuciomar S. Werneck SABESP Rodolfo Candeia * Instrutor PNQSLuis Carlos Lemos COPASA Rosana Dias SabespLuis Wagner Cosse de Oliveira COPASA Sandro Adriani Camargo CorsanLuiz Eduardo Carvalho Gomes COPASA Virgílio A. A. Tosta SabespMaíres Alves Cordeiro CAGECE Viviane de Oliveira V. Diógenes CageceMarcelo Henrique Alves Mendes CAGECE * Colaboradores do GT GRMDMaria Angela Dumont Sargaço SANEPARMaria da Penha Cipriano CESAN

Membros do Grupo Técnico GRMD 2011 Marta Amélia Oliveira Campos SABESP Aparecida de Oliveira SABESPNedson Ferreira de Oliveira COPASA Danilo da Costa Duarte SEMAE – São LeopoldoNei Magalhães Filho COPASA Liliane do Rocio Rigoni SANEPARNercy Donini Bonato * SABESP Coord. PNQS Luiz Gustavo da Silva SEMAE – São LeopoldoOriovaldo Donizetti de Freitas COPASA Maria Ângela Dumont Sargaço SANEPAROsvaldo Di Lorenzo Jr. * SABESP Oriovaldo Donizetti de Freitas COPASAPaulo F. de Nascimento. Júnior COPASA Sandro Adriani Camargo Coord. GT GRMDRaimundo José Cardoso Filho DESO Silvia M. Shinkai de Oliveira DAEP – PenápolisRegina Celia A. Chimicatti COPASA Virgílio Antônio A. Tosta SABESP

Presidência da ABES – Cassilda Teixeira de Carvalho Secretaria Adjunta do CNQA – Marcelo Teixeira PintoCoordenação Geral do CNQA – Nercy Donini Bonato Secretaria Operacional do CNQA – Angela Maria L. C. GuimarãesSecretaria Geral do CNQA – Ellen Martha Pritsch Consultoria Técnica PNQS – Carlos Amadeu Schauff Coodenação Adjunta do CNQA – Júnia Lopes Coordenação GT GRMD – Sandro Adriani Camargo

O CNQA agradece a colaboração dos leitores que forneceram sugestões para aprimoramento.

Controle de versão21/01/2011 – v0.0 Versão inicial, para deliberação na 44ª Reunião do CNQA.10/02/2011 – v1.0 Incluídos Nível IV e atualização do GRMD.

24/02/2011 – v1.1 Atualização do GRMD Cc10 e Sc14. Ajuste nota Item 3.2 NvII.Revisão lingüística.02/03/2011 – v1.1a Notas item 3.2 Nv II.18/03/2011 – v1.2 Correção da lista de premiada. Inclusão da Lista simplificada de Indicadores do GRMD antes da tabela detalhada. Consulte o site www.pnqs.com.br para eventuais versões atualizadas deste Guia após a impressão pela Abes ou erratas.




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Sumário

INTRODUÇÃO AO PNQS.......................................................................................................................6

Principais melhorias para o ano 2011 ..........................................................................................................................6Missão e Visão do PNQS ...............................................................................................................6Categorias de premiação ...............................................................................................................6

As organizações elegíveis..............................................................................................................7Dúvidas sobre a elegibilidade.........................................................................................................7Gestão do PNQS............................................................................................................................7Patrocínios......................................................................................................................................7

Estrutura do PNQS.........................................................................................................................7Preservação de sigilo .....................................................................................................................8Seminário de Benchmark ABES e cerimônia de premiação ..........................................................8Missão de estudos ao exterior........................................................................................................8Código de Ética do PNQS ..............................................................................................................9

FUNCIONAMENTO – PNQS NÍVEL I, NÍVEL II, NÍVEL III, IV E IGS .........................................................10

Tipos de reconhecimento .............................................................................................................10Reconhecimentos Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV................................................................................................10Distinções Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV ............................................................................................................10Diplomas Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV..............................................................................................................10Reconhecimento IGS..................................................................................................................................................10Participação na Missão de Estudos............................................................................................................................10Divulgação do status de reconhecimento...................................................................................................................10

Reconhecimento GESPÚBLICA....................................................................................................................................................11Propósitos das categorias Nível I, II, III ou IV...............................................................................11Recomendações e restrições de candidaturas e recandidaturas ao Nível I, II, III ou IV ..............11Propósitos da categoria IGS.........................................................................................................12Recandidaturas IGS .....................................................................................................................13Roteiro para aperfeiçoar o sistema gerencial com o PNQS.........................................................13Estrutura de avaliação Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS ..................................................13Benefícios em participar do PNQS Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS ...............................13Programas de reconhecimento interno ........................................................................................13Condições gerais de elegibilidade ao PNQS Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS ................14Determinação de elegibilidade ao PNQS Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS......................14 Folha de determinação de elegibilidade ao PNQS Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS .......15Inscrição ao PNQS Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV................................................................16

Remessa do Caderno de Candidatura .......................................................................................................................16 Taxa de inscrição Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV ................................................................................................16Relatório da gestão.....................................................................................................................................................16Especificações de edição do RG................................................................................................................................17

Inscrição ao PNQS IGS................................................................................................................18Relatório de Descrição de Prática de Gestão ..............................................................................18

Remessa eletrônica do RDPG....................................................................................................................................18Taxa de inscrição IGS ................................................................................................................................................18Especificações de edição do RDPG...........................................................................................................................18

Etapas do Ciclo PNQS Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS..................................................20Processo de avaliação PNQS Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV ...............................................21

Seleção de candidatas a serem reconhecidas...........................................................................................................22O Relatório de Avaliação ............................................................................................................................................22

Processo de avaliação PNQS IGS ...............................................................................................22Critérios de Avaliação PNQS Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV ................................................24

Fundamentos da excelência.......................................................................................................................................24Apresentação dos critérios PNQS..............................................................................................................................25Sistema de pontuação ................................................................................................................................................26Diretrizes para pontuação...........................................................................................................................................27Apresentação de evidências no Relatório da Gestão (RG)........................................................................................27

Descrevendo processos gerenciais...............................................................................................................................................27 Exemplo de descrição de prática de gestão .................................................................................................................................28 Descrevendo Resultados organizacionais ....................................................................................................................................29




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Exemplo de descrição de Resultado Organizacional ....................................................................................................................31Tabela de pontuações máximas...................................................................................................33Perfil da organização PNQS Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV .................................................34Nível I – Critérios Compromisso com a Excelência – 250 pontos................................................39

1 LIDERANÇA .......................................................................................................................................................392 ESTRATÉGIAS E PLANOS................................................................................................................................413 CLIENTES ..........................................................................................................................................................43

4 SOCIEDADE .......................................................................................................................................................445 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ...............................................................................................................456 PESSOAS ...........................................................................................................................................................467 PROCESSOS .....................................................................................................................................................488 RESULTADOS ...................................................................................................................................................50TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL I 250 pontos............................51TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL I 250 pontos...............52

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2011 Nível I – 250 pontos ..........................................53Nível II – Critérios Rumo à Excelência – 500 pontos ...................................................................54

1 LIDERANÇA .......................................................................................................................................................542 ESTRATÉGIAS E PLANOS................................................................................................................................573 CLIENTES ..........................................................................................................................................................594 SOCIEDADE .......................................................................................................................................................615 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ...............................................................................................................63

6 PESSOAS ...........................................................................................................................................................657 PROCESSOS .....................................................................................................................................................688 RESULTADOS ...................................................................................................................................................71TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE processos gerenciais – NÍVEL II 500 pontos.......................................73TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL II 500 pontos..............74

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2011 Nível II – 500 pontos ........................................75Nível III – Critérios Avanços para a Excelência – 750 pontos......................................................76Nível IV – Critérios de Excelência – 1000 pontos .......................................................................76

1 LIDERANÇA .......................................................................................................................................................762 ESTRATÉGIAS E PLANOS................................................................................................................................803 CLIENTES ..........................................................................................................................................................824 SOCIEDADE .......................................................................................................................................................845 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ...............................................................................................................876 PESSOAS ...........................................................................................................................................................897 PROCESSOS .....................................................................................................................................................928 RESULTADOS ...................................................................................................................................................96TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL III 750 pontos..........................98TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL III 750 pontos.............99

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2011 Nível III – 750 pontos .....................................100TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL IV 1000 pontos .....................102TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL IV 1000 pontos ........103

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2011 Nível IV – 1000 pontos...................................104 Plano de Melhoria do Sistema Gerencial ...................................................................................105FAIXAS DE PONTUAÇÃO GLOBAL..........................................................................................106Apresentação dos critérios PNQS IGS.......................................................................................107

Características dos critérios de avaliação PNQS-IGS..............................................................................................107A. A OPORTUNIDADE .............................................................................................................................................107

Apresentação de evidências no Relatório de Descrição de prática de gestão (RDPG).............107B. A IDEIA.................................................................................................................................................................108C. OS RESULTADOS...............................................................................................................................................108D. APRESENTAÇÃO PÚBLICA ...............................................................................................................................109Sistema de pontuação IGS.......................................................................................................................................109

A. A OPORTUNIDADE................................................................................................................................................................109 B. A IDEIA ...................................................................................................................................................................................110 C. OS RESULTADOS .................................................................................................................................................................112 D. APRESENTAÇÃO PÚBLICA..................................................................................................................................................113

Guia de Referência para Medição do Desempenho – GRMD ...................................................114Lista de Indicadores do GRMD.................................................................................................................................115Tabela Detalhada de Indicadores do GRMD............................................................................................................1188.a ou 8.1 Resultados econômico-financeiros..........................................................................................................1188.b ou 8.2 Resultados relativos à clientes e ao mercado .........................................................................................120

8.c ou 8.3 Resultados relativos à sociedade ............................................................................................................1228.d ou 8.4 Resultados relativos às pessoas .............................................................................................................1248.e ou 8.5 Resultados relativos a processos ............................................................................................................1268.f ou 8.6 Resultados relativos aos fornecedores.....................................................................................................133




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Glossário do GRMD..................................................................................................................................................135

GLOSSÁRIO .....................................................................................................................................145

ORGANIZAÇÕES RECONHECIDAS NO PNQS .....................................................................................148

Reconhecimentos 2010..............................................................................................................148Reconhecimentos anteriores a 2010..........................................................................................149

BANCA EXAMINADORA DO PNQS 2010 ...........................................................................................151




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Introdução ao PNQS

Esta publicação tem por objetivo regulamentar ociclo do Prêmio Nacional de Qualidade emSaneamento 2011 (PNQS 2011), em todas as

suas categorias, sob responsabilidade doComitê Nacional da Qualidade ABES (CNQA).

O PNQS é uma iniciativa instituída para:

• estimular a busca e a aplicação de boas práticas de gestão pelas organizaçõesenvolvidas com o setor de saneamentoambiental no país;

• reconhecer aquelas organizações que sedestacam pela utilização dessas práticas eque apresentem resultados competitivos dedesempenho;

• divulgar as práticas das organizaçõesreconhecidas, em seminários e publicações derelatórios de gestão e Cases finalistas evencedores; e

• promover eventos de capacitação gerencialpara essas organizações.

Os principais capítulos desta publicação:

Introdução ao PNQS• Este capítulo introdutório oferece uma visão

geral do PNQS.

Funcionamento – PNQS Nível I, Nível II, Nível II,Nível IV e IGS• Apresentação do PNQS categorias Nível I –

250 pontos; Nível II – 500 pontos; Nível III –750 pontos; Nível IV – 1.000 pontos e dacategoria Inovação da Gestão emSaneamento (IGS).

• Instruções para determinação de elegibilidadee para candidatura.

• Processos de avaliação e cronograma.• Critérios de avaliação Nível I, Nível II, Nível III

e IGS.•

Guia de Referência para Medição doDesempenho e respectivo glossário.

Glossário• Recomenda-se a leitura prévia do glossário.

Os termos isolados, em itálico, nestapublicação, fazem parte desse glossário.

Organizações reconhecidas no PNQS

Banca Examinadora 2010

Principais melhorias para o ano 2011

• Inclui nova categoria Nível IV – critérios deExcelência – de 1.000 pontos, alinhada aoscritérios de Excelência 2010 da FNQ, associadaao GRMD Nível IV, com distribuição própria de

pontos ao longo dos itens dos Critérios para osetor.

• Alinhamento dos critérios do Nível I aos critériosCompromisso com a Excelência e do Nível IIaos critérios Rumo à Excelência, da FNQ 2010,nos pontos em que há avanços para o setor.

• O limite de páginas para o Perfil foi aumentado, já que foram previstas duas páginas adicionaispara acomodar Histórico da Busca daExcelência e Organograma.

• Inclui padrão para esclarecimento de dúvidassobre comentários do Relatório de Avaliação

das categorias Nível I, Nível II, Nível III e NívelIV.

Qualquer interpretação dúbia, condição nãoprevista ou não descrita neste regulamento, deveráser examinada e deliberada pela coordenação doCNQA, utilizando-se os princípios que norteiam asatividades da ABES e os propósitos do Prêmio.

Respostas a dúvidas frequentes sobre esteregulamento são incorporadas periodicamente peloCNQA ao site www.pnqs.com.br.

Missão e Visão do PNQS

A Missão

Estimular a prática de modelos gerenciaiscompatíveis com os melhores exemplos mundiais,por meio da promoção e do reconhecimento doscasos de sucesso que auxiliem no aprimoramentodo setor de saneamento ambiental e no aumentoda qualidade de vida da população.

A Visão

Consagrar-se como instrumento de referência naavaliação da gestão dos serviços de saneamentoambiental, nas organizações sediadas no Brasil.

Categorias de premiação

Existem cinco categorias de premiação no PNQS.

Nas quatro primeiras – Nível I, Nível II, Nível III eNível IV –, o sistema de gestão completo de umaorganização candidata é avaliado.

Na quarta categoria, a da Inovação da Gestão emSaneamento (IGS), uma prática de gestão




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específica que tenha sido introduzida ao longodos últimos cinco anos calendário pelaorganização candidata é avaliada na forma deum Case.

As organizações elegíveis

Categorias Nível I, Nível II, Nível III, NívelIV e IGS

O PNQS, nas categorias Níveis I, II, III, IV eIGS, está voltado para as organizações daesfera de saneamento ambiental, sediadas emterritório nacional, observadas asRecomendações e Restrições de Candidaturase Recandidaturas ao Nível I, II, III ou IV e asrespectivas Condições de Elegibilidade, maisadiante, no primeiro caderno deste regulamento.

O saneamento ambiental abrange os processos relativos ou associados à captação, aotratamento e à distribuição de água; à coleta,tratamento e à disposição final esgotossanitários; à coleta, ao processamento e àdisposição final de resíduos sólidos e àdrenagem urbana.

Entende-se por organização, nesteregulamento, uma empresa completa ou umaunidade autônoma.

Uma empresa completa pode ser umacompanhia, empresa, corporação, firma,autarquia ou instituição – sociedade anônima,limitada ou com outra forma estatutária.

Uma unidade autônoma é uma organização quefaz parte de uma organização maior e lhe prestacontas. Possui funções e estruturasadministrativas próprias e autônomas. Umaunidade autônoma deve ter algum grau deautonomia para fazer o próprio planejamento afim de executar sua Missão e realizar sua visãode futuro. As estratégias corporativas são

levadas em conta nesse planejamento. Asorganizações candidatas podem ser provenientes do setor público ou privado, comou sem finalidade de lucro.

Por exemplo, uma companhia estadual desaneamento ou um serviço autônomo municipalcaracterizam-se como organizações completas.Já uma unidade regional ou local de umacompanhia estadual ou um departamento delimpeza urbana de uma prefeitura caracterizam-se como unidades autônomas.

Dúvidas sobre a elegibilidade

No caso de dúvidas sobre elegibilidade, aorganização interessada deve consultar acoordenação do PNQS pelo site www.pnqs.org.br.

Gestão do PNQS

O PNQS é gerenciado pelo CNQA, que é compostode representantes das organizações e de demaisinteressados no projeto PNQS.

A participação no CNQA é facultada a todos ossócios da ABES, pessoas físicas ou jurídicas, deacordo com o estabelecido no regimento interno daAssociação e convidados. A coordenação doCNQA é eleita com base no estatuto da ABESNacional.

O CNQA é responsável pelo cumprimento desteregulamento e pelas decisões relativas ao ciclo depremiação. É responsável, ainda, pela atualizaçãoanual do processo de premiação do PNQS,abrangendo este regulamento, os critérios e oprocesso de avaliação, o processo de seleção deexaminadores e juízes e os cursos dedesenvolvimento da gestão classe mundial ,utilizando-se como referência outros modelos depremiação e informações das organizaçõescandidatas de ciclos anteriores.

PatrocíniosO PNQS é viabilizado em função das cotas-patrocínio e das taxas de participação nos cursos ede inscrição no Prêmio. As cotas-patrocínio sãoprospectadas pela coordenação do CNQA, emvisitas às organizações do setor de saneamento e,também, às organizações que financiam oufomentam o setor saneamento ambiental.

Estrutura do PNQS

A estrutura do PNQS é composta de dois vetoresconvergentes de trabalho.

O primeiro é referente à capacitação para o PNQSpor meio de formação gerencial, oferecida àsorganizações que desejam participar do PNQS.

O segundo é o próprio processo de avaliação, queinclui a mobilização interna da organização, adevolução de um Relatório de Avaliação para ascandidatas das categorias Nível I, Nível II, Nível IIIe Nível IV e o reconhecimento das organizações dedesempenho superior.

Os cursos de formação atendem ao princípio

fundamental que norteia a criação da ABES. Visampromover e estimular o desenvolvimento e a




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capacitação dos recursos humanos do setor desaneamento ambiental.

Os cursos foram desenvolvidos com base napremissa de que todos os participantes estariamempenhados em melhorar a gestão, buscandocontinuamente o alinhamento aos critérios deavaliação do PNQS nas categorias Nível I, NívelII, Nível III ou Nível IV.

Assim, o conteúdo programático está alinhadoàs exigências desses critérios e das práticas eferramentas gerenciais para lhes atender. Acarga horária de cada curso, in company ouaberto, é de 24 a 40 horas. Na versão“executiva” para lideranças e profissionaisexperientes de ciclos anteriores, a carga horáriaé de 8 horas.

Preservação de sigiloOs nomes das candidatas, os Cadernos decandidatura e Cases, os Relatórios de Avaliaçãoe outras informações obtidas durante oprocesso de avaliação são consideradossigilosos e, portanto, tratados de formaconfidencial. As informações estarãodisponíveis somente para as pessoasdiretamente envolvidas no processo deavaliação das candidatas designadas peloCNQA.

Os membros da Banca Examinadora atuam de

forma, voluntária, sem remuneração, e sãodesignados de acordo com procedimentosrigorosos, principalmente no que se refere aoconflito de interesses, conforme o Código deÉtica deste regulamento. Não recebem qualquer informação sobre candidatas para as quais nãoforam designados.

A divulgação dos RGs e RDPGs das premiadas,depois de encerrado o processo e após acerimônia de premiação, está previamenteautorizada pelas candidatas no ato da inscriçãoe tem o objetivo de disseminar as melhores

práticas de gestão e referências de resultadosde desempenho no setor do saneamento. Ascandidatas que desejarem poderãodisponibilizar substitutivos para essa finalidade,ocultando as informações que foremconsideradas confidenciais, para sereminseridos e divulgados nos Anais do Semináriode Benchmark pela ABES.

Seminário de Benchmark ABES ecerimônia de premiação

Por ocasião da Cerimônia de Premiação do

ciclo, durante o dia, o CNQA promove o

Seminário de Benchmark , oferecendo oportunidadepara as organizações vencedoras do PNQS, nascategorias Níveis I, II, III e IV, e para candidatas dacategoria IGS, apresentarem suas práticas degestão e resultados.

Nesta oportunidade, a apresentação dos Cases dacategoria IGS integra a etapa final de seleção dasfinalistas pelos juízes e, dentre elas, da vencedora.

Os reconhecimentos do PNQS são entregues aosrepresentantes das organizações por autoridadesconvidadas, na solenidade oficial de galaorganizada pelo CNQA.

Missão de estudos ao exterior

Anualmente, o PNQS viabiliza uma atividade decapacitação internacional estruturada por meio devisitas técnicas a organizações de notório

desempenho no setor de saneamento ambientalem mercados mais desenvolvidos.

Essa atividade é estruturada a cada ano, comprogramação específica, e abrange um conjunto deorganizações do exterior indicadas e selecionadaspela ABES com base nos temas de maior relevância para o setor de saneamento ambientalno Brasil.

Os membros da missão de estudos participam depalestras, visitas técnicas e workshops voltadospara a consolidação dos conhecimentosobservados, sendo responsáveis por preparar osrelatórios, durante o período em que ela ocorre,para serem publicados no site do PNQS.

As vagas, que são limitadas, são preenchidas pelacoordenação do CNQA, por representantes dasorganizações premiadas e por interessados dessasorganizações, que poderão fazer inscrições noCNQA até que o limite de vagas seja atingido.

Cada inscrição, reconhecida com troféu do PNQS ou com a Medalha IGS, recebe uma vaga nessaMissão de Estudos.

A organização reconhecida é representada na

Missão pelo seu principal dirigente, explicitado noCaderno de Candidatura. Na impossibilidade desua participação na Missão, ele poderá designar outro representante da mesma organização, a seucritério. A realização da Missão é condicionada àexistência de patrocinadores para viabilizá-la.

Os relatórios da Missão, produzidos pelosparticipantes, são disponibilizados ao públicointeressado no site www.pnqs.com.br no seuencerramento.




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Código de Ética do PNQS

O Código de Ética do PNQS é aplicável aosmembros do CNQA e da Banca Examinadora(juízes, examinadores e validadores), à equipeda ABES e à de parceiros, com o objetivo de

manter a ilibada reputação e imagem do Prêmioe da ABES. As regras de conduta e sigilo sãoestas:

Código de Ética do PNQS

• Nunca revelar informações não públicasobtidas durante o processo de avaliação,nem mesmo a identidade de organizaçõescandidatas.

• Assegurar a confidencialidade dasinformações obtidas no âmbito doprocesso de avaliação, impedindo

inclusive, o acesso de terceiros aosdocumentos sob sua guarda.• Seguir corretamente os procedimentos

definidos pelo CNQA nos documentos enos treinamentos.

• Não aceitar compensações materiais,financeiras ou qualquer tipo de vantagempessoal para si ou para terceiros, dasorganizações candidatas.

• Não prestar serviços ou receber vantagens diretas ou indiretas dascandidatas avaliadas durante o ciclo e, no

caso de examinadores e juízes, por maisum ciclo de premiação.• Não atuar em situações que, de alguma

forma, direta ou indireta, possamcaracterizar conflito de interesse.

• Manter a imparcialidade na avaliação.• Não discutir posições pessoais sobre

candidatas, fora do âmbito da avaliação.• Não revelar os nomes de candidatas ao

PNQS em ciclos passados, presentes oufuturos.

• Referir-se à atuação profissional no

PNQS, citando apenas a funçãodesignada pelo CNQA e o respectivo ciclode premiação. Os examinadores devemreceber o Certificado para poder citar otítulo de examinador de um ciclo doPNQS. Esse certificado é entreguesomente se o desempenho do examinador foi considerado satisfatório e o Relatóriode Avaliação da Candidata tiver sidoentregue dentro dos padrões.

Casos omissos devem ser consultados na

coordenação do CNQA.

Penalidade – Infrações a este código, apósprocesso de investigação, avaliação e

julgamento pela coordenação do CNQA,podem resultar no desligamento dasfunções atuais ou no impedimento aoexercício de futuras funções no PNQS e naABES.




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Funcionamento – PNQS Nível I,Nível II, Nível III, IV e IGS

Tipos de reconhecimento

Os reconhecimentos – troféus, medalhas,placas, distinções e diplomas – serão entreguesàs organizações com resultados superiores decada categoria, em cerimônia de galaorganizada pelo CNQA ao final do ciclo depremiação.

É possível não haver reconhecimento dequalquer tipo, em alguma categoria, caso os

juízes julguem a pontuação insuficiente.

Reconhecimentos Nível I, Nível II,

Nível III e Nível IVQuadro 1 – Reconhecimentos Níveis I, II, III e IV

Critérios Reconhecimento MissãoPNQS Nível IV1000 pontos

Troféu QuíronDiamante

PNQS Nível III750 pontos

Troféu QuíronPlatina

Troféu QuíronOuro PNQS Nível II

500 pontos Troféu QuíronPrata

PNQS Nível I250 pontos

Troféu QuíronBronze

Participam damissão aoexterior

Há um tipo de reconhecimento com troféupossível na categoria Nível I. O Troféu QuíronBronze, para uma ou mais candidatas mais bemcolocadas, a critério dos juízes.

Na categoria Nível II, há dois tipos possíveis dereconhecimento com troféu: o Troféu QuíronOuro, para uma ou mais candidatas mais bemcolocadas: e o Troféu Quíron Prata, paracandidatas com desempenho superior, a critériodos juízes.

Na categoria Nível III, há somente um tipo dereconhecimento possível com troféu: o TroféuQuíron Platina, para uma ou mais candidatasvencedoras, a critério dos juízes.

Na categoria Nível IV, há somente um tipo dereconhecimento possível com troféu: o TroféuQuíron Diamante, para uma ou mais candidatasvencedoras, a critério dos juízes.

Não há limites prefixados de reconhecimentopor ciclo de premiação para o Nível I, o Nível II,

o Nível III e o Nível IV.

Distinções Nível I, Nível II, Nível III eNível IV

A critério dos juízes, poderão ser concedidasdistinções a candidatas não reconhecidas comtroféus, se alcançarem pontuações significativas nasua categoria.

Diplomas Nível I, Nível II, Nível III eNível IV

A critério da Coordenação do CNQA, poderão ser concedidos diplomas especiais a candidatas cujaparticipação no PNQS evidencie relevante avançodo programa do PNQS.

Os Relatórios da Gestão, apresentados nainscrição, de candidatas reconhecidas com TroféusDiamante, Platina, Ouro, Prata ou Bronze sãoinseridos nos Anais do PNQS 2011, paraintercâmbio de boas práticas no setor.

Reconhecimento IGS

Na categoria Inovação da Gestão em Saneamento,poderá ser selecionada uma candidata parareconhecimento com a Medalha, que serádestacada de um seleto grupo de finalistas (até10), reconhecido com Placas.

Quadro 2 – Reconhecimento IGS

Colocação Reconhecimento Título

Vencedora Medalha“Inovação na Gestão emSaneamento”

Finalistas Placa“Finalista na Inovaçãoem Gestão emSaneamento”

Todos os Relatórios de Descrição de prática degestão referentes aos Cases elegíveis também sãoinseridos nos anais do PNQS 2011, paraintercâmbio de boas práticas no setor dosaneamento.

Participação na Missão de EstudosCada inscrição ganhadora dos troféus do PNQS damedalha da Inovação da Gestão em Saneamento,ganha uma vaga na Missão de Estudos ao Exterior (ver detalhes neste regulamento).

Divulgação do status dereconhecimento

As organizações candidatas, que foremreconhecidas nas categorias PNQS Nível I, Nível II,Nível III, Nível IV e IGS estarão autorizadas a

divulgar amplamente o seu status de




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reconhecimento, obtido no PNQS, após oanúncio oficial, mencionando obrigatoriamente onome completo (incluindo a denominação daunidade autônoma, se for o caso), a categoriade premiação, o ano do ciclo e o tipo dereconhecimento.

Exemplos hipotéticos:

Serviço Municipal de Águas, Esgotos eLimpeza Urbana de Novos Urais (ouSEMAELU Novos Urais) –Troféu PNQS 2011 Nível II – Ouro; ou

DAE Águas de Março – Troféu PNQS 2011 Nível I – Bronze;

Empresa Boas Águas (ou EMBOA) – Divisãode RH – PNQS 2011 – Medalha da Inovação

da Gestão em Saneamento (IGS).

Reconhecimento GESPÚBLICA

A ABES participa do Núcleo SetorialSaneamento do Programa Nacional da GestãoPública e Desburocratização do Ministério doPlanejamento, Orçamento e Gestão, instituídopelo Decreto Federal nº 5.378 de 23/2/2005(www.gespublica.gov.br).

Esse Programa emite o Certificado de GestãoGESPÚBLICA para todas as Candidatas ao

PNQS pela adesão a princípios avançados degestão. Trata-se de um reconhecimento dasociedade que ressalta a credibilidade do PNQSem virtude do alinhamento entre os Modelos deExcelência em Gestão de ambos os programas.

Em consequência da experiência desses doisprogramas, outros programas de investimentodo Governo Federal em Saneamento valorizamou estimulam a Certificação de Gestão doGESPÚBLICA como uma das estratégias para aqualificação e a demonstração de eficiência naaplicação dos recursos.

Propósitos das categorias Nível I, II,III ou IV

O propósito com essas categorias é submeter o sistema de gestão global das organizaçõescandidatas a critérios de avaliação em gestão,fornecendo um relatório de avaliação, edestacar aquelas com desempenho superior, afim de servirem de exemplo para outrasorganizações.

Uma organização interessada pode escolher oNível em que deseja se candidatar, respeitadas

as restrições abaixo e as condições deelegibilidade estabelecidas neste regulamento.

Recomendações e restrições decandidaturas e recandidaturas ao Nível I, II, III ou IV

Os Níveis I, II, III e IV foram criados paraproporcionar degraus de desenvolvimento do sistema de gestão das organizações. e oreconhecimento das melhores candidatas compremiações diferenciadas nesses degraus visaestimular a continuidade do aperfeiçoamento dessesistema, desafiando sucessivamente as empresasa buscar reconhecimento superior. Por isso,algumas regras de candidatura e recandidatura sãonecessárias, até mesmo no caso de unidadesautônomas candidatas cujas controladoras também

são ou foram candidatas ou premiadas. Acandidata deve analisar as condições abaixo paraverificar se é elegível sua participação no Níveldesejado.

Caso Nível escolhido

Primeira vezque participaou

já participou,mas aindanão foireconhecida

Recomenda-se candidatar aoNível I para tentar Bronze, maspode-se escolher o Nível II, III ouIV, se desejar.Restrição: se a candidata for uma unidade autônoma ealguma organização controladora

que a abranja, total ouparcialmente, também for candidata neste ciclo ou já tenhasido reconhecida com troféu, nosúltimos três ciclos, ao Nível II, IIIou IV, essa candidatanão podeescolher o Nível I

GanhouDistinção naúltimaparticipaçãono Nível I

Recomenda-se candidatar aoNível I para tentar Bronze, maspode-se escolher o Nível II, III ouIV, se desejar. Se escolher NívelI, a candidata não poderá ser reconhecida com Distinção novamente durante três ciclos.Restrição: aplica-se a mesmarestrição do quadro anterior.

GanhouBronze naúltimaparticipaçãono Nível I

Recomenda-se candidatar aoNível II para tentar Prata ouOuro, mas pode-se escolher oNível III ou IV, se desejar. Nãose pode candidatar ao Nível Idurante três ciclos.




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GanhouDistinção naúltimaparticipaçãono Nível II

Recomenda-se candidatar novamente ao Nível II para tentar Prata, mas pode-se escolher oNível III ou IV, se desejar. Seescolher Nível II, a candidata nãopoderá ser reconhecida com

Distinção novamente, durantetrês ciclos.

GanhouPrata naúltimaparticipaçãono Nível II

Recomenda-se candidatar novamente ao Nível II para tentar Ouro, mas pode-se escolher Nível III ou IV, se desejar. Seescolher Nível II, a candidata nãopoderá ser reconhecida comoPrata novamente, durante três ciclos. Não poderá se candidatar ao Nível I doravante.

Ganhou

Ouro naúltimaparticipação no Nível II

Deve-se candidatar ao Nível IIIpara tentar Platina, mas pode-se

escolher Níve IV, se desejar .Não poderá se candidatar aoNível I doravante e ao Nível IIdurante três ciclos.

GanhouDistinção naúltimaparticipaçãono Nível III

Recomenda-se candidatar novamente ao Nível III paratentar Platina, mas pode-seescolher IV. Não poderá ser reconhecida com Distinção novamente, durante três ciclos.Não poderá se candidatar aoNível I ou Nível II doravante.

GanhouPlatina naúltimaparticipação no Nível III

Deve-se candidatar ao Nível IV

para tentar Diamante, mas pode-se escolher o Nível IV, sedesejar. Não poderá secandidatar ao Nível I ou Nível IIdoravante e ao Nível III durantetrês ciclos.

GanhouDistinção naúltimaparticipaçãono Nível IV

Recomenda-se candidatar novamente ao Nível IV paratentar Diamante. Não poderá ser reconhecida com Distinçãonovamente, durante três ciclos.Não poderá se candidatar aoNível I, Nível II ou Nível IIIdoravante.

GanhouDiamante naúltimaparticipaçãono Nível IV

Recomenda-se candidatar aoPrêmio Nacional da Qualidadeda FNQ ou Prêmio da Qualidadedo Governo Ferderal, conforme ocaso. Não poderá se candidatar ao Nível I, II ou III doravante e aoNível IV durante três ciclos.

No caso de uma unidade autônoma candidatar-se ao Nível III ou Nível IV, ela deve representar um agrupamento regional formal de uma

mesma controladora abrangendo mais de umacidade.

As candidatas das categorias Nível I, Nível II, NívelIII e Nível IV não serão premiadas se suaspontuações indicarem aos juízes umreconhecimento inferior a um já recebido em ciclosanteriores.

Propósitos da categoria IGS

Essa categoria tem por objetivo captar boas práticas de gestão desenvolvidas nas organizaçõesde saneamento que estejam relacionadas com

processos gerenciais exigidos nos critérios deAvaliação do PNQS Nível I, II, III ou IV, para depoisdisseminá-las como práticas de gestão exemplaresdo setor, por meio da disponibilização do acervocaptado.

Essa categoria permite a candidatura de uma

prática de gestão na forma de um Case que adescreve, juntamente com os resultadosdiretamente dela decorrentes. A prática deveabranger um ou mais processos gerenciais exigidos nos critérios do PNQS Nível IV, que incluiexigências dos níveis inferiores.

Essa categoria pode ser interessante para umaorganização que não se considera preparada parase candidatar nas categorias Nível I, II, III ou IV, que requerem a descrição completa do sistema degestão, mas que tenha tido sucesso com algumprocesso de gestão específico.

Algumas organizações possuem áreasconsideradas ilhas de excelência em gestão, eessa categoria dá a oportunidade para que seutrabalho seja reconhecido e divulgado.

Essa categoria pode interessar também a umaorganização cuja recandidatura ao PNQS Nível I, II,III ou IV não é viável no momento, mas que desejabuscar o reconhecimento externo de algumprocesso de gestão específico.

A candidatura na categoria IGS independe de acandidata de ter sido ou não premiada ou mesmode estar participando ou ter participado nas outrascategorias, respeitadas as condições deelegibilidade estabelecidas neste regulamento.

Se a organização candidata na categoria IGS,responsável pelo desenvolvimento da prática degestão descrita no Case, for uma área, setor,divisão, departamento, grupo ou assemelhado (ex.:RH, Marketing, Finanças, Planejamento,Tecnologia de Informação, Engenharia etc.) e nãotiver características de pertencer ou ser umaunidade autônoma, será considerada comocandidata a empresa controladora dessa área.




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Não há limite de número de Casescandidatos de uma mesma organização.

Recandidaturas IGS

Os Cases finalistas em ciclos anteriorespoderão ser reapresentados com novasinformações.

Roteiro para aperfeiçoar o sistemagerencial com o PNQS

O processo de avaliação da gestão com basenos critérios do PNQS pode ser mais bemaproveitado adotando-se a seguinte sistemática:

1. Estudo do modelo do PNQS Nível I, II, III ou

IV. São estimuladas consultas aos Relatóriosda Gestão de organizações premiadas,disponíveis em CDs na ABES, e intercâmbiocom as mesmas.

Treinamento obrigatório

2. Curso de Gestão Classe Mundial Nível I, II,III ou IV. Inclui esclarecimentos sobrecandidaturas na categoria IGS.Esse curso é obrigatório para no mínimodois participantes por candidata acima de 50pessoas na força de trabalho e um

participante abaixo desse número. O objetivoé assegurar a continuidade da disseminaçãodo modelo do PNQS na organização candidata entre as lideranças e profissionaisseniores, mesmo se a candidata já tiver enviado alunos para os cursos em ciclosanteriores.

3. Autoavaliação do sistema de gestão pelomodelo Nível I, II, III ou IV (Diagnósticointerno).

4. Identificação de lacunas existentes e deassuntos prioritários.

5. Plano de melhoria do sistema gerencial

utilizando metodologias e ferramentasestudadas.6. Acompanhamento da realização do plano de

melhoria.

Estrutura de avaliação Nível I, Nível II,Nível III , Nível IV e IGS

O processo de avaliação nas categorias deNíveis I, II, III e IV é conduzido por uma BancaExaminadora, independentemente da ABES,composta de examinadores e juízes voluntários

preparados pelo CNQA, sem conflito deinteresse, e regidos por um Código de Ética,

incluído neste regulamento. Os examinadores sãoprofissionais de fora do setor de saneamento.

O processo de avaliação dos Cases para acategoria IGS é realizado por avaliadores e asfinalistas e a vencedora são escolhidas pelos juízes

com base na pontuação alcançada, semconhecimento dos nomes das candidatas.

Para as candidatas das categorias Níveis I, II, III eIV são entregues Relatórios de Avaliação após aCerimônia de Premiação. Para as candidatas dacategoria IGS não há Relatório de Avaliação.

Ambos os processos estão detalhados nesteregulamento.

Benefícios em participar do PNQS Nível I, Nível II, Nível III , Nível IV e IGS

Como principais benefícios pode-se destacar:

• focar a gestão dos processos-chave e identificar oportunidades de melhoria;

• intensificar a cultura da gestão focada emresultados;

• melhorar o desempenho dos principaisindicadores da organização;

• permitir comparações com outras organizaçõescom base em um único referencial de avaliaçãoe estrutura de gestão;

• promover um entendimento comum sobre gestão“classe mundial” ;

• obter uma avaliação externa independente do sistema de gestão ou de práticas de gestãoespecíficas;

• engajar as pessoas, estimular o trabalho emequipe e elevar a participação das pessoas emtemas e desafios comuns;

• proporcionar o reconhecimento público aosesforços de melhoria da gestão;

• participar da Missão de Estudos anual ao exterior,se a organização for premiada com Troféu do

PNQS ou com a Medalha na categoria Inovaçãoda Gestão em Saneamento.

Programas de reconhecimento interno

É de interesse do PNQS que outras organizaçõesdo setor, que por algum motivo não se candidatemao Prêmio, utilizem o modelo do PNQS comoinstrumento de autoavaliação e melhoria do seusistema gerencial . Essas organizações tambémsão elegíveis aos cursos de formação do PNQS.

Nesse sentido, as iniciativas de prêmios internosnas organizações com unidades autônomas, ou




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mesmo concursos de melhores práticas degestão similares ao IGS, assumem importânciasignificativa no movimento para a melhoria dosserviços prestados, em razão do aprimoramentodo sistema gerencial de cada unidade ou célulade gestão.

A ABES poderá fornecer serviços e suportetécnico para configuração e estruturação desses

processos internos de premiação, sob consulta.

Condições gerais de elegibilidade aoPNQS Nível I, Nível II, Nível III , Nível IV e IGS

A organização candidata deve ter os seguintespré-requisitos:

1. Atuar no setor de saneamento ambientalconforme mencionado no tópico AsOrganizações Elegíveis, no início desseregulamento;

2. Estar sediada em território nacional;

Complemento para categorias Nível I, II, III ouIV

3. Ter funções e estruturas administrativaspróprias e autônomas, no sentido de seremresponsáveis pelo planejamento estratégico

a fim de tornar real sua visão de futuro,executar sua missão e atender seus clientes.

4. Possuir clientes pessoas físicas ou jurídicas,consumidoras, usuárias ou compradoras deseus serviços e produtos no mercado, i.e.,esses clientes não se limitam a pessoasfísicas ou jurídicas, ou partes de umaorganização à qual pertence a própriacandidata ou que sejam por ela controladas;(para entender melhor o conceito de clientes ver “Perfil da Organização PNQS Nível I,Nível II, Nível III e Nível IV”, neste

regulamento).

5. Possibilitar a avaliação do seu sistema degestão em todos os oito critérios deAvaliação do PNQS.

6. Estar se candidatando ao PNQS Nível I, II, IIIou IV de acordo com o tópicoRecomendações e restrições decandidaturas e recandidaturas ao Nível I, II,III ou IV já vistas.

Adicionalmente, para unidades autônomas controladas por outra organização, a unidade deve:

7. Ser uma das dez primeiras unidadesautônomas de uma mesma organização controladora, a se inscrever, após ter sido

aprovada quanto à elegibilidade, na categoria.Significa que há um limite de candidaturas dedez unidades autônomas de uma organização maior no mesmo ciclo. Essa restrição tem por finalidade viabilizar a quantidade deexaminadores voluntários necessários edisponíveis para atuar no ciclo.

Inelegibilidades determinadas durante oprocesso

O PNQS se fundamenta na boa-fé das candidatase o processo de avaliação supõe que asinformações prestadas nos relatórios de inscrição(Relatório da Gestão – RG, para categorias NíveisI, II, III e IV ou Relatório de Descrição de prática degestão – RDPG para o IGS) correspondam àrealidade dos fatos.

No entanto, se na visita dos examinadores (Nível I, II, IIIou IV) ou nas eventuais consultas dos juízes junto àscandidatas (IGS), a realidade se revelar sistematicamente aquém dos relatos escritos, os juízespoderão declarar inelegíveis, as organizações candidatase também eventuais organizações da mesmacontroladora da candidata, nas categorias em que

estiverem concorrendo.

Determinação de elegibilidade ao PNQS Nível I, Nível II, Nível III , Nível IV e IGS

A consulta de elegibilidade ao ciclo de premiaçãoé obrigatória e serve para aprovar umacandidatura verificando o atendimento àscondições de elegibilidade e para planejar osvolumes de recursos necessários para o ciclo.

A consulta deve ser feita por e-mail no prazoestabelecido nas Etapas do Ciclo deste

regulamento. O prazo de resposta à consulta deelegibilidade, pela coordenação do CNQA, será deaté dez dias úteis.

Para a análise de sua elegibilidade, uma candidatadeve enviar ao CNQA os seguintes dadoscadastrais na Folha para determinação deelegibilidade, cujo modelo pode ser obtido no sitewww.pnqs.com.br.




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Folha de determinação deelegibilidade ao PNQS Nível I, Nível II,Nível III, Nível IV e IGS

Cada candidatura exige a apresentação de umaFolha, cujos modelos se encontram no site www.pnqs.com.br contendo:

• categoria de premiação para a qual estásolicitando a verificação de elegibilidade –PNQS 2011 Nível I, II, III ou IV, ou ainda,IGS;

• nome da organização, indicando se éunidade autônoma;Nota: No caso de unidade autônoma, aorganização candidata ao Nível III ou Nível IVdeve representar um agrupamento regional

formal da mesma controladora abrangendomais de uma cidade;

• razão social responsável pela organização;• direito: público ou privado;• número de inscrição no CNPJ;• principais atividades (ex.: tratamento de água

e esgoto, distribuição de água, coleta deesgotos, coleta de resíduos sólidos,laboratório de análises físico-químicas, etc.);

• quantidade de pessoas na força de trabalho,incluindo terceiros que estejam sobsupervisão da candidata. No caso de unidade

autônoma, indicar a porcentagem da força detrabalho da candidata em relação àorganização controladora no País;

• denominação (se existir) e endereços dasinstalações e percentual da força de trabalho da organização candidata nelas existentes

• data de início das atividades;• principal dirigente, endereço de e-mail e

número de telefone;• responsável pela candidatura, endereço de e-

mail e número de telefone;• endereço da home-page (se existir)• no caso de unidade autônoma, declaração de

que ela tem autonomia para fazer seuplanejamento estratégico.

Para Categoria IGS complementar com:• denominação da prática de gestão a ser

descrita detalhadamente no Relatório deDescrição de prática de gestão, por ocasiãode sua entrega na inscrição do Case. Ex.:Gerenciamento de Satisfação de clientes,Planejamento Estratégico Integrado, etc.;

• data de implantação da prática. Práticasimplantadas há mais de cinco anos sãoconsideradas inelegíveis.

• resumo da prática de gestão;Atenção: Não são elegíveis Cases relativos amelhorias, ideias ou inovações em produtos,processos ou práticas operacionais, comopor exemplo: softwares aplicativos,equipamentos, instrumentos, ferramentas eoutras soluções técnicas.No entanto, se uma solução técnica promovea inovação em uma sistemática gerencial, oCase pode abranger a sistemática, commenção às soluções técnicas que apóiam oplanejamento, controle ou a tomada dedecisão. As questões do IGS se referem àsistemática gerencial e não à solução técnicaque ela emprega.

•

area, setor, divisão, departamento, grupo, equipeou assemelhado, responsável pelo controle emelhoria da prática de gestão na organização;

• indicar as partes interessadas na organização que são beneficiadas diretamente pela prática degestão e seus resultados, utilizando a suadenominação mais conhecida (ex.: cliente,usuário, consumidor, cliente-empresa,ecossistema, sociedade, agência de governo,comunidade local, comunidade de ex-empregados, comunidade de familiares deempregados, comunidade de vizinhos,comunidade de saneamento, comunidade

profissional da empresa controladora, sociedade,trabalhadores, funcionários, colaboradores,terceirizados, acionista ou proprietário,fornecedor , parceiro etc.);

• itens e aspectos dos critérios de Nível I, II, III ouIV, com os quais a prática tem relação direta. Nocaso de relação com itens do critério 8 – deresultados, citar apenas o aspecto relativo àapresentação do resultado relacionado com aprática. Práticas que não tiverem algumarelação com os processos gerenciais exigidos pelos critérios do PNQS Nível I, II, IIIou IV não são elegíveis.

Exemplo de prática elegível:

Prática de segurança no ambiente de trabalhoextensiva a funcionários e visitantes – ProgramaCuidado é Vida – tem relação com:Nível II, 4.1a (Responsabilidade social por instalações seguras);Nível II, 6.3a (Qualidade de vida pelaintegridade física da força de trabalho);Nível II, 8.3a (Resultado de responsabilidadesocial relativo à segurança de visitantes);




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Nível II, 8.4a (resultado de qualidade de vida relativo à segurança das pessoas da forçade trabalho); e

• um ou mais tipos de resultados relevantes,com demonstração de favorabilidade, obtidos

em decorrência da utilização da prática,expressos quantitativamente por meio deindicadores de desempenho e demonstraçãode tendências (série histórica). Se o resultadoapresentado não decorrer exclusivamente daprática, justificar a correlação forte com amesma. Esses resultados podem ser estimados ou preliminares e deverão ser apresentados na sua forma definitiva por ocasião da inscrição do Case. Não sãoconsiderados elegíveis “Cases” semdemonstração de resultados.

• Nota: Alguns dos dados solicitados sãoapenas cadastrais.

Inscrição ao PNQS Nível I, Nível II,Nível III e Nível IV

As candidatas da categoria Nível I, II, III ou IV, cujas elegibilidades foram aprovadas peloCNQA, devem se inscrever por meio da entregado Caderno de Candidatura dessa categoria, noprazo estabelecido nas Etapas do Ciclo, nesteregulamento.

Remessa do Caderno deCandidatura

Remeter quatro Cadernos de Candidaturaidênticos (a data do despacho deve estar noprazo), encadernados em espiral, contendo:

1. capa de plástico transparente;2. folha em branco;3. Relatório da Gestão (RG), conforme

especificações deste regulamento, logoabaixo no tópico Relatório da Gestão;

4. cópia do Comprovante de Depósito da taxade inscrição, conforme informações desteregulamento, logo abaixo, no tópico Taxa deInscrição Nível I, Nível II, Nível III e Nível IV;

5. cópia de Declaração de Idoneidade,assinada pelo dirigente autorizado, com oseguinte conteúdo:

DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE

A (nome da organização candidata) , por seu

responsável principal abaixo assinado, declara, paraos fins de direito, que são verídicas as informaçõesapresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendosido omitidas informações adversas que sejam

relevantes para a avaliação dos resultados daorganização em relação aos clientes, à comunidade,à sociedade, ao meio ambiente e à força de trabalho.

_______________________

(local e data) ________________________

(nome e cargo)

6. Capa de plástico transparente.

Remeter, também, juntamente com os cadernos,arquivo eletrônico em CD (preferencialmente emarquivo com extensão PDF), contendo apenas o

RG (ver a seguir) que tiver sido incluído noCaderno de Candidatura impresso, com o nomede:

RG PNQS 2011 Nível (I, II, III ou IV ) Nome dacandidata

Taxa de inscrição Nível I, Nível II, NívelIII e Nível IV

• Associação Brasileira de Engenharia Sanitária

e Ambiental• CNPJ 33945015/0001-81• Banco: Bradesco – nº 237• Agência: 3421-5• Conta Corrente n°: 720819-7 Valores em R$

Porte dacandidata

Nível I Nível II Nível III Nível IV

Até 50colaboradores 5.000,00 7.000,00 9.000,00 12.000,00

De 51 a 500colaboradores 7.000,00 10.000,00 12.000,00 15.000,00

De 500 a 2500colaboradores 10.000,00 12.000,00 16.000,00 20.000,00

De 2.501 a10.000colaboradores

15.000,00 20.000,00 24.000,00 30.000,00

Acima de 10.000colaboradores 20.000,00 30.000,00 36.000,00 45.000,00

Relatório da gestão

Conteúdo

O RG é o documento base que contém as

informações para a Banca Examinadora avaliar agestão de uma candidata em relação aos critérios




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do PNQS do Nível escolhido. É a peça principalde candidatura, cujas informações sãoratificadas ou retificadas, por amostragem,durante a visita.

A ABES disponibiliza RGs das organizaçõesvencedoras em CD no Seminário deBenchmark , no entanto, estes devem ser utilizados como referência, e não comogabaritos, uma vez que muitas informações sãocomplementadas pela Banca Examinadoradurante a visita e não estão nele relatadas.

O relatório deve conter, nesta ordem:

1. Capa de criação própria identificando aorganização, o ciclo PNQS 2011 e o Nível.

2. cópia da Folha de Determinação deElegibilidade enviada anteriormente aoCNQA aprovada.

3. Sumário (índice) indicando onde começama descrição do Perfil da organização, asrespostas a cada critério de avaliação e oglossário.

4. Perfil da organização, no máximo:6 páginas para capítulos P1, P2 e P3, e 2 páginas para capítulo P4 – Histórico dabusca da excelência – e para capítulo P5 –Organograma, juntos; conforme conteúdoexplicado antes da apresentação doscritérios, e respeitando-se as Especificaçõesde edição do RG a seguir.

5. As respostas às questões dos critérios ouitens, de acordo com as instruções do tópicoApresentação de Evidências do RG, maisadiante neste regulamento. O relato dessasrespostas deve utilizar no máximo:40 páginas para Nível I, 60 páginas para Nível II,75 páginas para Nível III e Nível IV,incluindo texto, figuras, gráficos e tabelas e,respeitando as Especificações de Edição doRG no tópico adiante.

Notas sobre quantidade de páginas

1) As páginas do índice, do Perfil, Folha deDiagnóstico da Gestão, Plano de Melhoria doSistema Gerencial, Tabela de Descrição deIndicadores Equivalentes aos do GRMD,Glossário e as folhas de separaçãoopcionais não estão incluídas nos limitesestabelecidos para o relato das respostasaos critérios ou itens acima especificados.

2) A soma das sobras de páginas comespaços em branco ao final de cadadescrição de evidências em cada critérioserá descontada do total de páginasutilizado, para efeito de contagem.

3) As páginas que ultrapassarem os limitesdefinidos neste regulamento serão ignoradaspela Banca como se as informações requeridasnão tiverem sido apresentadas. Essa restriçãovisa proporcionar igualdade de condições deapresentação de informações para as

candidatas.As páginas com as respostas às questões doscritérios e itens devem ter numeraçãosequencial contínua. As respostas devemmanter a mesma sequência e as mesmasidentificações utilizadas nos critérios ou itens deavaliação. Ex.: “1ª Os valores e princípios daunidade são revisados....”.

6. Glossário de expressões especiais, siglas eabreviações utilizadas no texto do RG.

7. Folha de Diagnóstico da Gestão, cujo modeloencontra-se neste regulamento, preenchida

com os resultados de uma autoavaliaçãoefetuada pela candidata. Essa Folha deve ser preenchida pela organização com o percentualobtido para cada um dos oito critérios deavaliação do Nível I ou 23 Itens de avaliaçãodos critérios do Nível II, III ou IV, conforme acategoria de candidatura. Esse percentual, por sua vez, é estabelecido com base na Tabelade Pontuação de cada Nível. A autoavaliaçãoserve de referência para a elaboração do RG edeve ser feita considerando-se a realidadeatual da organização, e não suas intenções.

8. Folha com o Plano de Melhoria do Sistema

Gerencial, cujo modelo encontra-se nesteregulamento. A partir da autoavaliação, aorganização pode prepará-lo e acompanhar sua execução. A evolução dos projetosindicados nesse Plano poderá ser verificada inloco, amostral mente, pela BancaExaminadora.

9. Tabela de Descrição de Indicadores Equivalentes aos do GRMD, somente no casoem que a candidata apresentar indicadores com propósitos equivalentes aos exigidos peloGRMD. O formato dessa tabela deve ser igualà tabela do próprio GRMD, com a indicação

“Equivalente ao xxxxx”, em que “xxxxx” é ocódigo do indicador do GRMD que estesubstitui. Deve ser acompanhada de tabela deglossário semelhante ao Glossário do GRMD,explicando eventuais novas variáveis utilizadasnas fórmulas. No máximo duas páginas deindicadores equivalentes aos do GRMD podemser informadas.

Especificações de edição do RG

O texto do Relatório da Gestão deve ser elaboradoem fonte Arial, no mínimo em tamanho 10, em

papel formato A4 (ABNT), podendo ser em uma ouduas colunas.




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Podem ser utilizadas figuras e tabelas. Se asfiguras contiverem texto, devem estar nomínimo, no tamanho de fonte 6. As tabelas devem ter texto no mínimo, no tamanho defonte 8.

Não serão aceitos cópias de fitas de áudio ouvídeo, catálogos ou folhetos ou quaisquer outrasinformações que não as especificadas nesteregulamento. As candidatas que não seguiremas diretrizes para a elaboração do RG poderãoter sua inscrição recusada.

Inscrição ao PNQS IGS

As candidatas da categoria Inovação da Gestãoem Saneamento devem inscrever cada Case considerado elegível, no prazo estabelecido nasEtapas do Ciclo neste regulamento, por meio da

remessa por e-mail de um arquivo eletrônico“zipado’ (preferencialmente no formato PDF)contendo o Relatório de Descrição de Prática deGestão (RDPG), correspondente à práticainformada na Ficha de Elegibilidade aprovada.

O nome do arquivo eletrônico deve se chamar:RDPG PNQS 2011 IGS Nome da prática

Relatório de Descrição de Prática deGestão

Conteúdo

O RDPG é o documento que contém o Case com as informações para a Banca de juízesavaliar a prática gestão na categoria IGS.

O documento eletrônico correspondente aoRDPG deve conter, nesta ordem:

Importante: O conteúdo do RDPG não deverámencionar o nome, denominação, sigla ouqualquer outro tipo de identificação daorganização candidata. Quando for necessário,referir-se à organização candidata no texto,

deve-se utilizar a expressão OrganizaçãoCandidata ou a sigla OC. Quando adenominação oficial de alguma prática,ferramenta ou qualquer sistema gerencial, mencionados no texto, incluir a identificação àorganização candidata, a denominação deve ser descaracterizada por meio de um nome, siglaou nome genérico ou de fantasia, que nãopermita identificar a organização candidata.10. Capa de criação própria, identificando a

prática relativa ao Case e o ciclo PNQS2011 IGS.

11. Organograma simplificado da organização

candidata, contendo a área ou equipe

responsável pelo controle e aprendizado da prática de gestão.

12. Respostas aos critérios de avaliação daInovação da Gestão em Saneamento utilizandoa mesma itemização original. Todos osaspectos devem ser abordados.

13. Glossário de expressões especiais, siglas eabreviações utilizadas no texto do RDPG.

Remessa eletrônica do RDPG

A mensagem da remessa do RDPG,exclusivamente por e-mail , deve ser feita por dirigente autorizado identificado e deve incluir otexto com sua Declaração de Idoneidade com oseguinte teor:

DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE

A (nome da organização candidata) , por seu

responsável principal abaixo assinado, declara, paraos fins de direito, que são verídicas as informaçõesapresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendosido omitidas informações adversas que sejam

relevantes para a avaliação dos resultados daorganização, em relação aos clientes, à comunidade,à sociedade, ao meio ambiente e força de trabalho.

_______________________(local e data)

________________________ (nome e cargo)

Taxa de inscrição IGS

A mensagem de remessa deve incluir também a

data e número referência do depósito ou

transferência bancária correspondente à taxa de

inscrição do Case . A conta para depósito é:

– Associação Brasileira de Engenharia Sanitária eAmbiental

– CNPJ 33945015/0001-81 – Banco: Bradesco – nº 237 – Agência: 3421-5 – Conta Corrente n°: 720819-7 – Valor: R$ 4.000,00

A taxa dá direito à viagem e estada de um

representante da candidata, responsável pela

eventual apresentação do Case na manhã do dia

da Cerimônia de Premiação.

Especificações de edição do RDPG

O texto do RDPG deve ser elaborado em fonteArial tamanho 10 ou maior, em papel formato A4 (ABNT), podendo ser em uma ou duas colunas.

A quantidade máxima de páginas permitida para orelato das respostas aos critérios de Avaliação da

Inovação da Gestão em Saneamento, sem contar a




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capa e o organograma, é de 10 páginas,numeradas sequencialmente, incluindo figuras,gráficos e tabelas. Os juízes ignorarão páginasque excederem esse limite.

Podem ser utilizadas figuras e tabelas. Secontiverem texto, as figuras devem ser legíveis,podendo ser usado tamanho de fonte 6. Astabelas, apresentadas em forma de figura,

devem ter texto em fonte Arial no mínimo emtamanho e fonte 8.

Não serão aceitos cópias de fitas de áudio ouvídeo, catálogos ou folhetos ou quaisquer outrasinformações que não as especificadas nesteregulamento. As candidatas que não seguirem asdiretrizes para a elaboração do RDPG terão suainscrição recusada.



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Etapas do Ciclo PNQS Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS

Regulamento e TreinamentoEtapa Datas

1. Reunião do CNQA para captação de propostas ao regulamento para o ciclo PNQS 26/11/2010

2. Reunião do CNQA para fechamento de propostas ao regulamento para o ciclo PNQS 28/11/20113. Fechamento de propostas de alteração ao regulamento para o ciclo PNQS 11/02

4. Aprovação final do regulamento para o ciclo PNQS pela Coordenação 18/02

5. Lançamento do ciclo de premiação 2011 (publicação do regulamento no site) 25/02

6. Cursos de Gestão Classe Mundial Nível I, II, III e IV (obrigatório para toda candidata) Fev. a julho

Categorias Nível I, II, III e IV Etapa Datas

1. Consulta de elegibilidade (obrigatória, pode ser enviada após o lançamento do ciclo) Até 01/07

2. Preparo do Caderno de Candidatura com RG e remessa para Inscrição Até 03/08

3. Cursos de formação de examinadores da Banca Examinadora (dois dias) Maio a julho

4. Designação de examinadores e remessa de Caderno de Candidatura para avaliação 10/08 a 16/08

5. Avaliação individual dos Cadernos de Candidatura pelos examinadores 18/08 a 19/09

6. Validação das avaliações dos examinadores pelo especialista 22/08 a 30/09

7. Preparação da visita às instalações de candidatas pelos examinadores 05/09 a 23/09

8. Visita às instalações de candidatas pelos examinadores 12/09 a 11/10

9. Preparação do Relatório de Avaliação final pelos examinadores 16/09 a 20/10

10. Curso de formação da Banca de juízes PNQS 27/10

11. Reunião de juízes e anúncio das Vencedoras Níveis I, II, III e IV 28/10

12. Preparo da apresentação das vencedoras para o Seminário de Benchmark e envio aoCNQA

28/10 a 21/11

13. Seminário de Benchmark – Apresentação de vencedores Níveis I, II, III e IV 28/11 e 29/11

14. Cerimônia de premiação PNQS 29/11

15. Missão de Estudos ao exterior 09/12 a 17/12

16. Formatação do Relatório de Avaliação final 29/11 a 29/12

17. Remessa de Relatórios de Avaliação final para as Candidatas 30/12

18. Recebimento de dúvidas sobre comentários do RA Até 13/01/2012

Categoria IGSEtapa Datas

1. Consulta de elegibilidade para categoria IGS (obrigatória) Até 26/08

2. Preparo do Case com RDPG IGS e remessa eletrônica para Inscrição Até 29/09 3. Curso de formação da Banca de juízes 27/10

4. Avaliação de Cases pelo especialista 03/10 a 21/11

5. Preparo da apresentação dos Cases para o Seminário de Benchmark e envio ao CNQA Até 21/11

6. Seminário de Benchmark – Apresentação de Cases IGS 28/11 e 29/11

7. Reunião de juízes IGS e seleção de Cases finalistas e do vencedor 29/11

8. Anúncio da Vencedora categoria IGS na Cerimônia de premiação 29/11

9. Missão de Estudos ao exterior 09/12 a 17/12




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Processo de avaliação PNQS Nível I,Nível II, Nível III e Nível IV

A avaliação de cada candidata da categoria NívelI, II, III ou IV é feita por um, dois ou mais

examinadores treinados e designados peloCNQA, entre profissionais seniores de fora dosetor de saneamento, isentos de qualquer conflito de interesse.

Um deles atua como examinador sênior e éresponsável pela comunicação com o CNQA,enquanto os demais abastecem o sênior cominformações de suas avaliações individuais. OCNQA dispõe, ainda, de um validador independente que supervisiona os trabalhos dosexaminadores para assegurar a uniformidade e ahomogeneidade conceitual e processual das

avaliações. O processo de avaliação segue oseguinte roteiro:

1. O RG de uma candidata é analisadoseparadamente pelos examinadores da equipe,os quais elaboram comentários e atribuem-lhepontuação individual, gerando o relatório doexaminador (REX). Os comentários descrevempontos fortes e oportunidades para melhoria nagestão da candidata, sustentando a pontuaçãoatribuída.

2. O examinador sênior recebe os dados daavaliação individual dos seus colegas (REX),agregando-os à sua e remete esses dadosagregados (REX agregado) da equipe aovalidador.

3. Os validadores orientam as equipes emaspectos importantes da avaliação, visandoevitar excessos de severidade ou decomplacência em relação aos procedimentos deavaliação por parte das equipes.

4. O examinador sênior prepara um Relatório deAvaliação (RA) preliminar, com base noscomentários da equipe – REX agregado –,eliminando comentários redundantes e marcando

os comentários, que devem ser verificados, por amostragem, na visita (VVs).

5. O examinador sênior prepara Pontos deVerificação (PVs), por amostragem, para cadacomentário marcado, para confirmação ou ajustedos comentários do RA preliminar. O CNQApode estabelecer PVs-padrão para todas asequipes de determinado nível. Essa atividade depreparação de PVs é realizada pelo examinador sênior até uma semana antes do dia da visita. Àvéspera da visita, o examinador sênior explicaaos demais membros da equipe os PVs quedevem ser esclarecidos, promovendo os ajustesnecessários na sua redação.

6. O esclarecimento dos PVs é iniciado no 1o diade visita por meio de entrevistas individuais oucoletivas, a critério dos examinadores, commembros da força de trabalho da candidata oupor intermédio da análise de documentos einstalações. Ocorrerá sempre no horário defuncionamento da candidata, mediante prévioentendimento com o CNQA e com a candidatasobre aspectos logísticos. A visita terá de um atrês dias de duração, conforme a categoria e oporte da candidata. As candidatas com práticasde gestão ou resultados relatados que nãopuderem ser sistematicamente comprovados navisita são reportadas à coordenação do CNQApara repasse da informação aos juízes, que

julgarão sobre a inelegibilidade.

Notas:• O CNQA informará à candidata, com

antecedência mínima de sete dias, o períodode visita e os nomes dos examinadoresdesignados para sua execução.

• A organização deve manifestar-se, por escrito, se não concorda com o estabelecido,no prazo de 24 (vinte e quatro) horas após orecebimento da programação.

7. O examinador sênior, no encerramento davisita, apresenta um parecer geral sucinto sobrecomo ela transcorreu, sem dar qualquer informação sobre o nível de desempenho ousobre a pontuação.

8. Os examinadores, após a visita, estabelecema pontuação de consenso, privadamente, levandoem conta as informações da visita e a análise deeventuais causas de discrepâncias com o parecer do validador.

9. O examinador sênior registra a ConclusãoGeral e ajusta os Comentários para gerar o RAdefinitivo, com base nos PVs esclarecidos ouconfirmados na visita, incluindo as pontuaçõesfinais. O RA definitivo é enviado ao CNQA e aovalidador. O validador poderá interpelar osexaminadores seniores e solicitar informaçõesdas candidatas para confirmar a homogeneidade

entre as avaliações, até três dias antes dareunião de juízes.

10. O CNQA prepara a reunião de juízes combase nos dados recebidos de cada examinador sênior.

11. Os juízes deliberam sobre as candidatas aserem reconhecidas (detalhes abaixo).

12. O CNQA prepara o documento contendo o RAdefinitivo de cada candidata e o encaminha noprazo de 30 dias após a cerimônia de premiação.

13. As candidatas, depois de receberem o RA,têm o prazo de 10 dias para solicitar ao CNQA,

por e-mail, o esclarecimento de eventuais dúvidassobre comentários do RA, no padrão<Identificador da questão do critério. <Comentário




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do RA>, <Dúvida na forma de pergunta>, comoexemplificado abaixo:

PNQS 2011 Candidata xxxxxxxxxxxxxxDúvidas sobre Relatório de Avaliação

Comentário1.2a xxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxx xxxx xxxxxxx xx xxx xxx xxxx.Dúvida:xxx xxxxxx x xxxxx xxx xxx xxx x xxxx xxxxx?

Comentário3.2c xxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxx xxxx xxxxxxx xx xxx xxx xxxx.Dúvida:xxx xxxxxx x xxxxx xxxxxxx xxxxx x xxxx x xxx xx xxx x xxxxx xxxxx?

O prazo estimado para resposta é de duassemanas, variando em razão da disponibilidadedo voluntário.

Atenção: Dúvidas que não forem colocadas naforma de perguntas, réplicas, pedidos econtestações aos comentários do RA não serãorespondidas pelo examinador sênior.

As candidatas serão pesquisadas pelo CNQApara a avaliação do ciclo, quando poderá emitir sua opinião sobre vários temas, incluindo oprocesso de avaliação.

Seleção de candidatas a seremreconhecidas

Os juízes são responsáveis pela análise dodesempenho comparado das candidatas dacategoria Níveis I, II, III e IV, bem como peladeliberação da indicação para reconhecimento.Eles são representantes de instituições defomento gerencial e de órgãos de apoio ao setor de saneamento ambiental, seja em pesquisa,capacitação ou financiamento, isentos de conflitode interesses com as candidatas.A cada ano, os juízes são treinados para o

exercício de suas responsabilidades. O julgamento, feito numa reunião para essafinalidade, segue o seguinte processo:1. O CNQA apresenta aos juízes os volumes eoutras informações sobre o processo deelegibilidade, a inscrição de candidatas, otreinamento e a seleção da Banca, além dadesignação de examinadores seniores, indicandoocorrências relevantes. A coordenação do CNQApresta esclarecimentos solicitados pelos juízes.2. O CNQA apresenta os resultados doprocesso de validação das avaliaçõesproduzidas pelos examinadores.

3. Os juízes escolhem o juiz coordenador edeliberam sobre critérios de seleção daspremiadas – pontuações totais mínimas,

pontuações mínimas por item ou critério,coerência com premiações de ciclos anteriores,proximidade de pontuações entre candidatas eoutros.4. O CNQA, para cada categoria de premiação,Nível I, II, III ou IV, identificando as candidatasapenas por códigos numéricos, apresenta aos

juízes a pontuação total das candidatascomparadas entre si, a pontuação comparada por critério ou item e a pontuação de cada candidata,critério a critério ou item a item, conforme acategoria. Os juízes podem solicitar a leitura departes do RA definitivo para entender melhor determinada pontuação. Os examinadoresseniores ficam de plantão, por telefone, paraesclarecer eventuais dúvidas.5. Os juízes deliberam sobre os gráficos einformações apresentadas, indicando os códigosdas candidatas a serem reconhecidas, entre asde melhor resultado de cada categoria. O CNQAinforma quem são as candidatas escolhidas e os

juízes produzem a Ata de reunião. A decisão dos juízes é soberana e irrecorrível.6. Finalizada a reunião, o CNQA anuncia oresultado do ciclo de premiação no sitewww.pnqs.com.br.

O Relatório de Avaliação

O RA fornece a pontuação da candidata por critério (Nível I) e por item de avaliação (Níveis II,

III e IV). Apresenta a Conclusão e osComentários, destacando os pontos fortes e asoportunidades para melhoria em cada critério ouitem de avaliação, sustentando a pontuação.

Os pontos fortes são caracterizados pelo plenoatendimento das principais exigências dosaspectos avaliados pelos critérios e itens. Asoportunidades de melhoria indicam as lacunas naapresentação de práticas de gestão ou deresultados, ou, ainda, o não atendimento deexigências. Essas lacunas poderão ter sidoidentificadas no RG ou em informações obtidaspor amostragem na visita às instalações.

Processo de avaliação PNQS IGS

A avaliação de cada Case considerado elegível éfeita pelos avaliadores, sem identificação dascandidatas. Todas as referências do texto doRDPG à organização são suprimidas pela ABESantes da submissão dos RDPGs aos avaliadores.O processo de avaliação da categoria IGS segueo seguinte roteiro:1. O avaliador recebe todos os Cases elegíveispara avaliação e atribui pontuação aos diversos

Aspectos avaliados, com base nas exigências doscritérios da categoria IGS, remetendo os dadosda avaliação para que o CNQA os submeta aos




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juízes. Em razão do número de Cases, ospróprios juízes poderão atuar como avaliadores. 2. O avaliador poderá contatar as candidataspara esclarecimento de dúvidas e fornecimentode informações por telefone, e-mail ou fax, ouainda, em caso extremo e autorizado peloCNQA, pessoalmente. As candidatas com

práticas de gestão e resultados relatados noCase, que não puderem ser comprovadosnessas consultas, são reportadas à coordenaçãodo CNQA para repasse da informação aos

juízes, que julgarão sobre a inelegibilidade.3. O CNQA consolida os dados das avaliaçõesdos Cases e prepara o gráfico comparativo paraa análise dos juízes.4. As candidatas preparam a apresentação deseu Case no Seminário de Benchmark . Em razãodo número de candidatas, o CNQA poderárequerer que todos sejam apresentados.Candidatas que não apresentarem o Case nãopoderão ser declaradas vencedoras.5. Os juízes poderão, em razão do número decandidatas, pré-selecionar as finalistas para aapresentação de Cases.6. No Seminário de Benchmark , cada candidataapresenta o seu Case conforme a programaçãodo CNQA. Os juízes finalizam as pontuaçõesrelativas à apresentação de cada uma.7. Após as apresentações dos Cases, os juízesdeliberam e confirmam ou decidem sobre asfinalistas e, dentre elas, sobre a vencedora,

registrando em Ata de Reunião e comunicando oCNQA.8. O CNQA anuncia as finalistas (até dez) apósa reunião.




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Critérios de Avaliação PNQS Nível I,Nível II, Nível III e Nível IV

Fundamentos da excelência

Os critérios do PNQS permitem avaliar o grau dematuridade da adoção dos Fundamentos daExcelência pelas organizações do setor desaneamento, permitindo avaliar os processosgerenciais e os resultados organizacionais.

No PNQS, o grau de maturidade é avaliado emquatro Níveis, que correspondem a categorias depremiação distintas. O Nível I de 250 pontos e oNível II de 500 pontos exigem bem menos

processos gerenciais que os Níveis III e IV, de500 e 1.000 pontos, e utilizam tabelas depontuação menos severas. O Nível III – 750

pontos – exige os mesmos processos gerenciais do Nível IV – 1.000 pontos –, e somente aTabela de Pontuação é atenuada.

Os Fundamentos da Excelência1 estabelecidospela Fundação Nacional da Qualidadeexpressam conceitos reconhecidosinternacionalmente e que se traduzem empráticas encontradas em organizações líderes deClasse Mundial . Os fundamentos são osseguintes:

PENSAMENTO SISTÊMICOEntendimento das relações de interdependênciaentre os diversos componentes de umaorganização, bem como entre a organização e oambiente externo.

APRENDIZADO ORGANIZACIONALBusca o alcance de novo patamar deconhecimento para a organização, por meio dapercepção, da reflexão, da avaliação e docompartilhamento de experiências.

CULTURA DE INOVAÇÃOPromoção de um ambiente favorável àcriatividade, experimentação e implementaçãode novas ideias que possam gerar um diferencialcompetitivo para a organização.

LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DEPROPÓSITOSAtuação dos líderes de forma aberta,democrática, inspiradora e motivadora daspessoas, visando ao desenvolvimento da culturada excelência, à promoção de relações dequalidade e à proteção dos interesses das partesinteressadas.

1 Ver o site www.fnq.org.br para detalhes.

ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS EINFORMAÇÕESCompreensão e segmentação do conjunto dasatividades e processos da organização queagreguem valor para as partes interessadas,sendo que a tomada de decisões e execução deações deve ter como base a medição e análise dodesempenho, levando-se em consideração asinformações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.

VISÃO DE FUTUROCompreensão dos fatores que afetam aorganização, seu ecossistema e o ambienteexterno no curto e no longo prazo, visando à suaperenização.

GERAÇÃO DE VALORAlcance de resultados consistentes, assegurandoa perenidade da organização pelo aumento devalor tangível e intangível de forma sustentadapara todas as partes interessadas.

VALORIZAÇÃO DAS PESSOASEstabelecimento de relações com as pessoas,criando condições para que elas se realizemprofissional e humanamente, maximizando-lhes odesempenho por meio do comprometimento,desenvolvimento de competências e espaço paraempreender.

CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E OMERCADOConhecimento e entendimento do cliente e domercado, visando à criação de valor de formasustentada para o cliente e, consequentemente,gerando maior competitividade nos mercados.

DESENVOLVIMENTO DE PARCERIASDesenvolvimento de atividades em conjunto comoutras organizações, a partir da plena utilizaçãodas competências complementares de cada uma,buscandobenefícios para ambas as partes.

RESPONSABILIDADE SOCIALAtuação que se define pela relação ética etransparente da organização com todos ospúblicos com os quais se relaciona, estandovoltada para o desenvolvimento sustentável dasociedade, preservando recursos ambientais eculturais para gerações futuras, respeitando adiversidade e promovendo a redução dasdesigualdades sociais como parte integrante daestratégia da organização.




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Apresentação dos critérios PNQS

Os Fundamentos apresentados na seçãoanterior estão incorporados no modelo deavaliação da gestão composto dos oito critériosdo PNQS.

O modelo de avaliação da gestão representadopelos critérios do PNQS tem o objetivo de servir como um instrumento de medição para indicar oestágio atingido pela gestão da organização etambém como referência para modelagem dagestão do saneamento.

A figura representativa do Modelo de Excelênciada Gestão da FNQ – MEG® – simboliza aorganização, considerada como um sistemaorgânico e adaptável ao ambiente externo. Elasintetiza os principais elementos do sistema de

gestão, composto dos mecanismos impulsores,harmônicos e integrados da liderança: estratégias e planos; clientes, sociedade einformações e conhecimento, que produzemresultados por meio das pessoas e dosprocessos.

O Modelo permite verificar, por meio de oitocritérios, se a implementação do sistema degestão da organização incorpora o conceito doPDCL – Plan, Do, Check and Learn.

Esta seção tem por objetivo apresentar oscritérios de avaliação do PNQS 2011 para ascategorias de Nível I, II, III e IV.

Os critérios para essas categorias estãoalinhados ao MEG® da FNQ. São baseados nosmesmos Fundamentos possuindo oito critérios deavaliação – sete para avaliar processosgerenciais e um para avaliar resultadosorganizacionais.

Nos Níveis II, III e IV, esses critérios estãosubdivididos em Itens. Os critérios de 1 a 7possuem questões relativas a processosgerenciais (a, b, c...). O critério 8 requer aapresentação de resultados organizacionaiscategorizados.

O RG da candidata deve apresentar, por escrito,as respostas às exigências postuladas em cadaquestão de acordo com a apresentação deevidências no Relatório da Gestão, mais adianteneste regulamento. Além disso, a apresentaçãode resultados deve observar os indicadores dedesempenho Guia de Referência para Mediçãodo Desempenho (GRMD) desse documento.

O sistema de pontuação utilizado pelo avaliador para pontuar cada critério (Nível I) ou cada item(Níveis II, III e IV) é o mesmo em todos os Níveis,

tanto paraprocessos gerenciais

como paraResultados, porém as tabelas de pontuação paracada Nível são diferentes – menos exigentes noNível I e mais exigente nos Níveis III e IV.

O Nível I – 250 pontos –, também denominadoNível de “Compromisso com a Excelência”, seaplica a organizações que estejam iniciando aconstrução de um sistema de gestão “classemundial”, voltado para a excelência dodesempenho. No entanto, recomenda-se àsorganizações que já passaram por uma avaliaçãono Nível I e chegaram perto de 250 pontos que

passem a utilizar o Nível II como referência.O Nível II – 500 pontos –, conhecido como “Rumoà Excelência”, se aplica a organizações que estãona fase intermediária de construção de um sistema de gestão “classe mundial” e quechegaram perto de 250 pontos no Nível I. Porém,recomenda-se às organizações que já passarampor uma avaliação no Nível II e chegarampróximo aos 500 ponto que passem a utilizar oNível III como referência.

O Nível III – 750 pontos–, denominado “Avanços

para a Excelência”, se aplica a organizações queestão em fase mais avançada de construção deum sistema de gestão “classe mundial” e que




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chegaram perto de 500 pontos no Nível II. Paraas organizações que já passaram por umaavaliação no Nível III e chegaram próximo aos750 pontos, recomenda-se que passem a utilizar o Nível IV – Critérios de Excelência, de 1.000pontos. Os critérios do Nível III possuem asmesmas exigências de processos gerenciais ede resultados organizacionais do Nível IV,porém, com tabelas de pontuação maisatenuadas.

As notas existentes ao longo da apresentaçãodos critérios têm o propósito de esclarecer,apontar as inter-relações existentes entre ositens, definir abrangência e orientar a redaçãodas respostas e não seconstituememrequisitos

adicionais para os processos gerenciais ou

Resultadossolicitadosnasquestões.

Sistema de pontuação

O sistema de pontuação visa determinar oestágio de maturidade da gestão da organização nas dimensões de processos gerenciais eresultados organizacionais.

Processos gerenciais

Na dimensão de processos gerenciais sãoavaliados os fatores “Enfoque”, “Aplicação”,

“Aprendizado” e “Integração”, definidos conformedescrito abaixo:

O fator “Enfoque” refere-se ao grau em que os processos gerenciais requeridos no item sãoatendidos por práticas de gestão quedemonstram:• adequação – atendimento consistente aos

requisitos propostos, i.e., realização dasfunções relativas aos processos gerenciais requeridos, com padrões de trabalho e mecanismo de controle, atendendo eventuaisespecificidades requeridas e apresentando

eventuais informações e destaquessolicitados, de forma apropriada ao Perfil daorganização;

• proatividade – capacidade de se antecipar aos fatos, a fim de prevenir a ocorrência desituações potencialmente indesejáveis eaumentar a confiança e a previsibilidade dos

processos gerenciais.

O fator “Aplicação” refere-se ao grau em que os processos gerenciais apresentados no item etendo sido considerados adequados, sãoatendidos por práticas de gestão que

demonstram: • abrangência – cobertura ou escopo

suficientes, horizontal ou vertical, conforme

pertinente a cada processo gerencial requerido, pelas áreas, processos, produtos ou partes interessadas, considerando-se oPerfil da organização e estratégias;

• continuidade – utilização periódica eininterrupta, considerando a realização de,pelo menos, um ciclo completo.

O fator “Aprendizado” refere-se ao grau em queos processos gerenciais apresentados no item etendo sido considerados adequados, sãoatendidos por práticas de gestão quedemonstram:• Refinamento – aperfeiçoamento decorrente

dos processos de melhoria e inovação. Emestágios avançados de refinamento (Nível II,III ou IV), esse subfator exige processosgerenciais atendidos por práticas de gestão noestado da arte e que incorporam algumainovação.

O fator “Integração” refere-se ao grau em que os processos gerenciais apresentados no item etendo sido considerados adequados, sãoatendidos por práticas de gestão quedemonstram:

• coerência – relação harmônica com as estratégias e objetivos da organização,incluindo valores e princípios;

• inter-relacionamento – implementação demodo complementar com outras práticas de

gestão da organização, onde apropriado;cooperação – colaboração entre as áreas daorganização na implementação –planejamento, execução, controle ouaperfeiçoamento – das práticas de gestão. Emestágios avançados de cooperação (Níveis II,III e IV), esse subfator exige também essacolaboração com partes interessadas pertinentes a cada processo gerencial requerido.

Resultados organizacionais

Na dimensão de resultados organizacionais são avaliados os fatores “Relevância”,“Tendência”, e “Nível atual”, definidos conformedescrito abaixo:

O fator “Relevância” refere-se ao grau em que osresultados apresentados são importantes paradeterminação do alcance dos objetivosestratégicos e operacionais da organização.

O fator “Tendência” refere-se ao grau em que osresultados relevantes apresentados demonstramevolução favorável ao longo de, pelo menos, dois

(Nível I) ou três (Níveis II, III ou IV) últimosperíodos consecutivos. Esses períodos devem




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ser coerentes com ciclos de planejamento e de

análisedodesempenhonaorganização.

O fator “Nível atual” refere-se ao grau em que osresultados relevantes apresentados demonstram:

• competitividade – níveis de resultados

comparativamente favoráveis, no mercado ousetor de atuação, evidenciado por meio dereferenciais comparativos pertinentes. Emestágios avançados de competitividade (NívelII, III ou IV), esse subfator valoriza resultadosem nível de liderança no mercado ou setor deatuação ou de excelência no mundo.

Nota 1: somente os resultados relevantesapresentados que são comparáveis sãoavaliados quanto à esse subfator.Nota 2: São pertinentes comparações comresultados médios do setor ou do mercadopara demonstrar nível de competitividade,porém não são suficientes para evidenciar posição de liderança no setor ou mercado ounível de excelência. São pertinentes ascomparações com resultados de mesmanatureza extraídos de Relatórios de Gestãode organizações premiadas no ciclo anterior do PNQS cuja informação esteja defasada deum ano, desde que os resultados utilizadospara comparação tenham sido evidenciadosnaqueles RGs, pelo menos em nível superior à média do setor. Nesse caso, naapresentação da comparação, devem ser

mencionadas a origem do referencialcomparativo de RG vencedor, o ano a que serefere o resultado e como se encontrava oresultado no setor ou no mercado. [Ex.:Nota:comparação com empresa xxxxxxxx, troféu xxxxxxx em20 10 , superou a média (ou foi líder) do setor em 20 09”].

• atendimento a requisitos de partesinteressadas – níveis de resultados quedemonstram o atendimento aos principaisrequisitos relacionados com necessidades eexpectativas de partes interessadas.

Nota: somente os resultados relevantesapresentados associados a necessidades de

partes interessadas são avaliados quanto àesse subfator.

Diretrizes para pontuação

Há uma “Tabela de Pontuação (%) – processosgerenciais” e uma “Tabela de Pontuação (%) –Resultados organizacionais”, apresentada nestedocumento depois do critério 8 para cada Nível.

Processos gerenciais

Os processos gerenciais são pontuados emconjunto, por critério para o Nível I e por itempara os Níveis II, III e IV, segundo as diretrizes

da respectiva Tabela de Pontuação, e de acordocom a seguinte sequência:

1. Determine a pontuação de cada fator:a) Determine a coluna percentual que melhor

explica o estágio de cada um dossubfatores de avaliação dentro de cadafator: Enfoque, Aplicação, Aprendizado e Integração;

b) O valor percentual de um fator é o valor percentual do subfator de menor avaliação.

2. O valor percentual do item é igual ao do fator de menor avaliação, acrescido de 10 pontospercentuais caso os outros dois fatoresestejam em estágio superior.

3. Multiplique o percentual encontrado pelapontuação máxima do item.

4. A pontuação do item será o valor dessamultiplicação.

Resultados organizacionais

Os resultados organizacionais são pontuados emconjunto, por critério para o Nível I e por item paraos Níveis II, III e IV, segundo as diretrizes darespectiva “Tabela de Pontuação” e de acordocom a seguinte sequência:

1. Determine a coluna percentual que melhor explica o estágio de cada um dos fatores deavaliação: Relevância, Tendência e Nível

atual.2. O valor percentual do item é igual ao do fator de menor avaliação, acrescido de 10 pontospercentuais caso os outros dois fatoresestejam em estágio superior.

3. Multiplique o percentual encontrado pelapontuação máxima do item.

4. A pontuação do item será o valor dessamultiplicação.

A pontuação final da organização é a soma dapontuação de todos os itens.

Apresentação de evidências noRelatório da Gestão (RG)

No caso de candidatura ao PNQS Nível I, II, III ouIV as evidências para atender aos aspectosavaliados devem ser relatadas no RG.

Para que a apresentação de evidências sejaconsistente, o RG deverá relatar conteúdoscompletos visando maximizar a pontuação.

Descrevendo processos gerenciais

As questões relativas a processos gerenciais (critérios de 1 a 7) são compostos por perguntasque começam com a palavra “Como” e, em




28

alguns casos, pela solicitação de evidências oudestaques complementares.

Devem ser respondidos com a descrição das práticas de gestão da organização queimplementam o processo gerencial requerido,evidenciando:

• Os respectivos padrões de trabalhoIncluir os responsáveis, metodologia sucinta,principais atividades, periodicidade, aspectosque demonstrem proatividade e outras regras defuncionamento que permitam entender o

processo gerencial .

• Os mecanismos utilizados para o controle das práticas de gestão descritas

Se o mecanismo de verificação do cumprimentodos padrões de trabalho for um dos descritosgenericamente em 1.f do Nível I, 1.2d do Nível IIou 1.2e do Nível III e Nível IV, basta mencionar onome do mecanismo e eventuaisparticularidades.

• A abrangência das práticas de gestão As áreas, processos, produtos e/ou partes

interessadas , conforme os requisitos, abrangidas

pelo processo gerencial em questão. Aabrangência esperada para alguns processosgerenciais estão descritas na própria questão ouem notas abaixo das questões, quando não se

encaixam nessas categorias.• A continuidadeAno de início de uso evidenciando a utilizaçãoperiódica e ininterrupta. (Ex.: ...anualmentedesde 2007..., semestral..., a partir de 2008...).

• O aprendizadoEvidências, ou exemplos, recentes demelhoriaou

inovações incorporadas ou em incorporação,

relativasàspráticasdegestão adotadas.

• A integração

o conjunto das respostas aos processosgerenciais do critério, no Nível I, ou do item, nosNíveis II, III e IV, deve demonstrar, sempre quepossível, a aplicação integrada das práticas degestão da organização, i.e.:• coerência das práticas de gestão com as

estratégias e objetivos da organização;Nota: incoerências, percebidas pela BancaExaminadora, no RG e, principalmente, navisita – ou seja, “prática” diferente do“discurso” –, tem grande impacto napontuação do critério ou item, conforme otópico Sistema de Pontuação, fator

Integração, subfator Coerência, nesteregulamento);

• inter-relacionamento (ligação) com outras práticas de gestão da organização; e• cooperação entre áreas e, se for o caso, com partes interessadas na implementação de

práticasdegestão ,sejanaconcepção,execução,

controleoumelhoria .

Emalgunscasos,asquestõesdositensdeprocessos

gerenciais podemrequerermais deum processo e

também especificar características para esses

processos. Podem, ainda, vir acompanhadas de

pedidosde apresentação de evidências, de citação

demétodosede solicitaçãodedestaquesquantoà

forma de realização de processos específicos

associadosàquestãoproposta,bemcomodeoutras

informações para efeito de avaliação. Essas

solicitações complementam as questões, havendo,

portanto, necessidade de que na descrição sejam

incluídas informações para atendê-las. No caso desolicitações dedestaquesquantoà forma,maneira

ou modo, devem ser incluídas breves explicações

sobre as principais atividades realizadas, citando,

quando existir, os mecanismos, ferramentas,

métodosouprogramasaelasassociados.

A eventual não aplicabilidade ou menor importância de uma exigência – processogerencial, requisito específico ou destaque – ao sistema de gestão da candidata em decorrênciado seu Perfil ou estratégias, deverá ser justificadaem alinhamento ao tópico P3(3), ficando a critériodos examinadores aceitarem ou não asexplicações.

No caso de unidades autônomas, se acontroladora ou terceiras partes concebem, realizam, aprimoram ou controlam o processogerencial solicitado no critério, seja porque aunidade não tenha delegação para tal ou por outra razão qualquer, descrever o processonormalmente, citando a área da controladora outerceira parte responsável.

O uso de tabelas é incentivado para demonstrar,de forma resumida, os principais padrões de

trabalho das práticas, as áreas pertinentes, acontinuidade e os mecanismos de controle daspráticas.

Exemplo de descrição de prática degestão

Perfil: Unidade Regional prestadora deserviços de água e esgoto

Questão (Nível II)1.3c) Como é acompanhada a implementaçãodas decisões decorrentes da análise dodesempenho da organização?




29

Resposta no RG1.3c Todas as ações decididas na reuniãotrimestral de acompanhamento de resultados,são passadas, pelo Coordenador de Gestão, daata para o sistema informatizado 4Q1POC (o que, como, por que, quando, quem, onde, quantocusta) e conferidas pelos Gerentes. O 4Q1POC é uma evolução da planilha Excel pública usadade 2004 até 2007 . Os gerentes podem desdobrar as ações em pseudoáreas relativas afornecedores externos ( 2009 ) quando delesdependem e os fornecedores têm acesso pelaWeb às ações de sua ‘área’ para atualização destatus. Nas reuniões mensais de cada área,desde 2007 , o estágio de cada ação é discutidoe atualizado no 4Q1POC pelo gerente usandosinais (desde 2008 ) – verde (ação no prazo ou concluída), amarelo (vai atrasar), vermelho(atrasada). Todos os gerentes podem ver oindicador dos demais e oferecer ajuda. Osuperintendente controla o indicador de estágio4Q1POC semanalmente, por área, verificando seos gerentes estão acompanhando seus planos,informando-se dos problemas e açõesregistrados e interferindo quando necessário. Aauditoria semestral do sistema da qualidade(1.2d) abrange o gerenciamento do 4Q1POC noquesito “Gestão de projetos e melhorias.

O que o exemplo revela

PráticaAcompanhamento de ações via metodologia4Q1POC.

PadrõesPassagem da ata para o sistema peloCoordenador de Gestão trimestralmente;acompanhamento mensal das ações pelosgerentes com as equipes e pelosuperintendente; metodologia do 4Q1POCinformatizada.

ControleA verificação do registro no sistema pelosgerentes, do acompanhamento dos gerentes

pelo superintendente, do uso do sistema pelaauditoria do sistema da qualidade.Abrangência

Todas as áreas e fornecedores.Continuidade:

Desde 2004, começou com planilha Excel.Integração

Coerência: a prática é coerente com aestratégia de desenvolver fornecedores (2.1).Inter-relacionamento – as reuniões mensais etrimestrais fazem parte do sistema de reuniões(1.1), a sistemática promove o engajamentodas pessoas com os objetivos (1.2) e o sistema

de informação para acompanhamento dosplanos está implantado (5.1);

Cooperação: todos os gerentes enxergam osindicadores dos demais para oferecer ajuda; osfornecedores são envolvidos no sistema como“pseudoáreas”.

AprendizadoO que evidencia as melhorias da sistemática deacompanhamento das ações decididas são ascitações que o sistema evoluiu de uma planilhaExcel pública em 2004 para um sistemaintegrado web em 2007, com sinalizadorescoloridos em 2008, envolvendo fornecedoresem 2009, sendo que essa última parece ser uma inovação gerencial.

Obs.: Em 27 linhas de meia coluna, a prática foicompletamente descrita. A ABES disponibilizaRGs de candidatas vencedoras em ciclosanteriores que podem servir de referência.

Descrevendo Resultados organizacionaisO critério de resultados organizacionais solicita aapresentação de resultados relevantes na formade séries históricas, com referenciaiscomparativos pertinentes e, ainda, no Nível III,com níveis de desempenho esperados,associadosaos principais requisitos de partes interessadas,

paraosresultadosqueosexpressam.

• Os resultados relevantes

São considerados relevantes, no mínimo, os

resultados:• exigidos no critério 8, incluindo

estratificações;• do GRMD, obrigatórios para o Nível da

candidatura ou resultados equivalentes aospropósitos destes, com equivalênciademonstrada, quando aplicáveis ao Perfil dacandidata, e

• Relativos à avaliação das principais estratégias da organização, que foramestabelecidas em exercícios anteriores.

Os resultados equivalentes aos Propósitos dosIndicadores especificados do GRMD também são

considerados válidos, mas, nesse caso, quandonão for totalmente autoexplicativa, a equivalênciadeve ser explicada, incluindo no caso de tratar deuma medição indireta. Os indicadores equivalentes aos do GRMD utilizados pelacandidata devem estar contidos no anexo ao RG,Tabela de Descrição de Indicadores Equivalentesaos do GRMD.

Alguns resultados são solicitados comestratificações relevantes, para permitir umaanálise mais detalhada.

• As tendências




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A apresentação de resultados deve abranger séries históricas de resultados relevantes que

permitam analisar a favorabilidade de sua

tendência recente. Para tanto, é requerida a

apresentação de resultados quantitativos,

decorrentesdosistemadegestão,observando,pelo

menos, dois (Nível I) ou três (Níveis II, III e IV)períodos consecutivos, coerentes com ciclos de

planejamento e de análise do desempenho na

organização.

Os dados de tendência servem para evidenciar melhoria absoluta ou relativa ou, ainda, odesempenho sustentado em nível de excelência.

• Os referenciais comparativos pertinentes

O critério de resultados organizacionais requer,também, a apresentação de dados que permitam

fazer comparações apropriadas do nível atualalcançado pela organização com dados oriundosde fontes externas consideradas pertinentes.São esperados referenciais comparativos

pertinentes para os resultados comparáveis(aqueles que podem ser obtidos emconcorrentes, empresas de referência, institutosde pesquisa, associações de classe e outrasfontes, no mercado ou setor de atuação por meiode mecanismos lícitos),nomercadoounosetorde

atuação, na sua região de atuação ou

mundialmente, a fim de avaliar o nível decompetitividade dos resultados alcançados pela

organização. Os resultados referentes amedições particulares e internas não precisamser comparados. Médias relevantes sãoconsideradas referenciais comparativos

pertinentes para demonstrar o nível atual dosresultados. As médias relevantes são aquelasobtidas com base em amostras suficientes,utilizando-se cálculo estatístico apropriadoconforme aplicável: média aritmética, médiaponderada, média truncada, etc. A principalvantagem da média truncada, em face da médiaaritmética, reside no fato de serem retiradas asobservações extremas, tornando a estimativa da

tendência central de maior qualidade.No entanto, médias não são suficientes parademonstrar nível de liderança ou de excelênciase os resultados superarem essas médias.

Nota: As médias truncadas de resultados detodas as organizações reconhecidas do PNQSno ano anterior ao de candidatura daorganização que utiliza essas médias,independentemente do nível de reconhecimento ocorrido, são consideradas pertinentes paracomparação com os resultados da organização candidata nesse ano, mesmo estando aquelas

médias defasadas de um ano em relação aosresultados do último ciclo apresentado pelaorganização.

Parâmetros legais ou regulamentares paraorganizações concessionárias de serviçospúblicos são considerados referenciaiscomparativos pertinentes quando sua existênciaajudar a compensar a falta de competição.

Os referenciais comparativos apresentados queforem incoerentes com os critérios de pertinênciadefinidos pela candidata, baseados em critériosde pertinência inadequados ou que nãopermitirem avaliar o nível de competitividade nomercado ou setor de atuação em razão dealguma limitação do referencial, serãodesconsiderados pelos examinadores. Oscritérios de pertinência dos referenciaiscomparativos são descritos em 1.3a para osNíveis II, III e IV. No Nível I, o examinador avaliaa pertinência com base nas informações da

candidata no local de apresentação dosresultados, no critério 8.

Para demonstração de nível de liderança (exigidoa partir do Nível II), espera-se a apresentação dosresultados do vice-líder ou de outros colíderes.

Para demonstração do nível de excelência(exigido no Nível III) espera-se a apresentação doresultado do 2o. colocado do setor no mundo oude resultados de outros “benchmarks” mundiassimilares aos da organização. Níveis deexcelência teóricos também podem ser utilizadospara comparação como por exemplo zero-erro ou6-sigma.

Não é necessária a apresentação, no critério 8,de metas passadas ou futuras traçadas pelaorganização, pois o nível de desempenho éavaliado com base nos referenciais comparativos

pertinentes.

• Os requisitos das partes interessadas

Os níveis de resultados esperados, associados arequisitos de uma ou mais partes interessadas(RPI), devem ser informados para os resultadosrelacionados com as principais necessidades eexpectativas informadas no Perfil . O objetivo édemonstrar que os principais RPIs associados aoitem estão sendo atendidos. O sistema depontuação de resultados organizacionais, nastabelas de pontuação, demonstra que aapresentação de RPIs pode compensar até umlimite, conforme o Nível, a falta de referenciaiscomparativos pertinentes.

Pode ser informada como RPI qualquer meta interna resultante da tradução ou desdobramentointerno de uma necessidade ou expectativa deuma parte interessada qualquer. Metas ouparâmetros mínimos ou máximos exigidos por

partes interessadas são válidas para expressar um RPI. Os RPIs e sua origem devem ser explicados. Ver exemplos abaixo.




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1) Exemplo para item 8.4

2008 2009 2010 MédiaSetor

RPI

Índice defrequência deacidentesacidente / milhão_h

6,1 5,9 5,6 18,3 5,7

RPI: Requisito da parte interessada Diretoria Corporativaresponsável pela Unidade estabelecido em compromisso dociclo de PE corporativo 2010. Obs.: As organizações utilizamo RPI para estabelecer suas metas, que podem ser maisdesafiadoras.

2) Exemplo para item 8.5

2008 2009 2010 MédiaSetor

RPI

Índice detratamento deesgotos

% gerado

73,5 74,5 76,8 35 75

RPI: Requisito da parte interessada: poder concedente

Governo do Estado, estabelecido como compromisso para2010 no último contrato de metas de 2007. Obs.: Asorganizações utilizam o RPI para estabelecer suas metas,que podem ser mais desafiadoras.

• Outras observações sobre apresentação deresultados

Devem ser explicados, também, eventuaistendências adversas e níveis atuais dedesempenho abaixo dos referenciaiscomparativos pertinentes. É lícito demonstrar tendência favorável por meiode um indicador e o nível atual favorável por

meio de outro, comparado com referencial,desde que ambos tratem de resultados relativosaos mesmos propósitos.

É incentivada a utilização de tabelas ou gráficospara a demonstração da evolução dos resultadose das respectivas referenciais comparativos

pertinentes, com fonte devidamente identificada.

Podem ser relatados fatos relevantes parademonstrar resultados organizacionais, a fim deevidenciar bom desempenho, mesmo que nãosejam regularmente utilizados no sistema demedição formal. É o caso, por exemplo, de níveis

de desempenho excelentes permanentementeatingidos e não mais monitorados;reconhecimentos externos, espontâneos oudecorrentes de submissão em prêmios ou outrascertificações criteriosas e outros.

Exemplos de relatos de fatos relevantes comoresultados:1) a regional, por seu desempenho destacado, foi a únicaselecionada pela corporação, entre 20 regionais, pararepresentar o sistema no PNQS (resultado relativo aprocessos organizacionais – gestão – sem tendência,mas com comparação pertinente – 1 entre 20 );2) a organização foi reconhecida com o Prêmio CCQ noEstado, juntamente com outras cinco empresas,participando com um projeto de Manutenção Autônoma,entre 50 projetos (resultado de processo de apoio –

manutenção – sem tendência, mas com comparação pertinente – entre os 10% melhores);3) a unidade recebeu o Certificado de “Cidadania daPrefeitura”, concedido pelo Conselho Municipal àempresa com a mais significativa iniciativa social do ano(resultado relativo à sociedade – satisfação dacomunidade local – sem tendência, mas com comparação

pertinente – outras empresas do município nãoganharam);4) o valor de indenizações pagas sobre reclamatóriastrabalhistas vem diminuindo de R$ 1.013,00 por trabalhador em 2008 para R$ 654,00 por trabalhador em2010, sendo o melhor resultado no sistema Estado, sendoque o número de desligamentos e os valores reclamadospermaneceram estáveis no período (resultado relativo às

pessoas – Insatisfação – com tendência e comparação).5) O índice de atraso de pagamento de fornecedoresquites com entregas é zero desde 2009.

Exemplo de descrição de Resultado

OrganizacionalDepartamento de Limpeza Urbana daPrefeitura

Questão (Nível I) 8.d) Apresentar os resultados relativos às pessoas

Resposta no RGIndicador 2009 2010 om Ref.

ompar Organização

Índice de produtividadeMO Kton/func

1,11 1,15

0,92

1,12

Média*

2 o.colocad.PaísForum bmk**

Índice decapacitaçãoanual forçade trabalhoh/ano/func

36,2 34,1 40 Média*

Índice desatisfaçãoempregados% resp. favorav

84,2 89,2

85% dos 120 empregados pesquisados na pesquisade clima se acham mais

satisfeitos que outrasempresas da região em

que trabalharam

Índice defrequência deacidentesacidente / milhão_h

6,1 6,5 7,3 Média*

Coeficiente

de gravidadede acidentes dia / milhão_h

97 95 112 Média*

15,1

12,2

Média 2009revista XPTO

Melhor CPT 2009revista XPTO

Req.ParteInter.

CPT – Acidentes emmanipulaçãode resíduoscom perda detempoQtde/1000 func.coleta.anoNão é do GRMDmasEstrat. Prev.acidentes

23,2 19,2

20 CPT máximo definid

2009 pela Secret.Planejamento

As médias indicadas foram calculadas com base na tabulação deesultados de organizações reconhecidas no PNQS 2010 , utilizando aédia truncada, que ignora resultados extremos.

*O Fórum de Bmk reúne 10 organizações de porte similar já

econhecidas no âmbito do PNQS, certificadas OHSAS18001.**Pesquisa no setor de resíduos sólidos realizada pela revista XPTO emun 2010 (80 organizações no País participaram). Nota: O Nível I solicita resultados de apenas dois períodos.




32

O que o exemplo dado revela

Relevância dos resultadosTodos os resultados são relevantes. Osindicadores do GRMD foram apresentados. Oíndice de produtividade é equivalente aorequerido no GRMD para Resíduos sólidos.Todos os resultados são estratégicos (GRMDou próprios).

TendênciaQuatro em seis apresentam tendênciafavorável. Índice de produtividade MO Índice de satisfação dos empregados Coeficiente de gravidade de acidentes CPT – Acidentes com manipulação de

resíduos

Nível atualCompetitividade: quatro resultados superaminformação comparativa pertinente (média do

setor, mercado nacional ou mercado detrabalho). Índice de produtividade MO – maior que

média do setor, lidera no País. Índice de satisfação dos empregados – 85%

(a maioria) dos funcionários se acham maissatisfeitos que com empresas da região emque trabalharam (mesmo mercado detrabalho). Note-se que a informaçãocomparativa proveniente da opinião dos

próprios funcionários permite determinar queo nível atual é melhor que o mercado detrabalho local.

Índice de frequência de acidentes – menor que média do setor.

Coeficiente de gravidade de acidentes –menor que média do setor.

Atendimento a requisitos de partes interessadas : o Índice de CPT ficou abaixo do limite máximodefinido pela parte interessada, Secretaria dePlanejamento (Prefeitura).




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Tabela de pontuações máximas

Pontuações máximas Critérios e itens

Nível I Nível II Nível III Nível IV

1 Liderança 25 50 75 100 1.1 Governança corporativa 15 25 301.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência 15 25 301.3 Análise do desempenho da organização 20 25 402 Estratégias e planos 25 40 60 80 2.1 Formulação das estratégias 20 25 402.2 Implementação das estratégias 20 35 403 Clientes 25 30 45 603.1 Imagem e conhecimento de mercado 10 20 203.2 Relacionamento com clientes 20

25 404 Sociedade 20 30 45 60 4.1 Responsabilidade socioambiental 15 30 304.2 Desenvolvimento social 15 15 305 Informações e conhecimento 20 25 35 505.1 Informações da organização 15 20 305.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional 10 15 206 Pessoas 20 40 60 80 6.1 Sistemas de trabalho 15 25 306.2 Capacitação e desenvolvimento 15 20 30

6.3 Qualidade de vida 10 15 207 Processos 25 55 85 110 7.1 processos principais do negócio e processos de apoio 30 40 607.2 Processos relativos a fornecedores 15 25 307.3 Processos econômico-financeiros 10 20 208 Resultados 90 230 345 4608.1 Resultados econômico-financeiros 50 75 1008.2 Resultados relativos a clientes e ao mercado 50 75 1008.3 Resultados relativos à sociedade 30 45 60

8.4 Resultados relativos às pessoas 30 45 608.5 Resultados relativos a processos 50 75 1008.6 Resultados relativos aos fornecedores 20 30 40Total de pontos 250 500 750 1000




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Perfil da organização PNQS Nível I,Nível II, Nível III e Nível IV

O Perfil é uma apresentação geral daorganização. Apresenta aspectos do processo de

transformação de insumos em produtos comvalor agregado, por meio de recursosdisponíveis, para atender a mercados-alvo. Devepropiciar uma visão global da organização, doseu negócio ou ramo de atuação e seusprincipais desafios. Inclui aspectos sobre orelacionamento da organização com suas partesinteressadas e um histórico da busca daexcelência.

O Perfil, incluindo o organograma, e mais a folhade determinação de elegibilidade, é utilizadopelos examinadores durante toda a avaliação,inclusive na etapa de visita às instalações. Asinformações podem ser fornecidas em redaçãolivre, com uso de tabelas, fluxos ou figuras, ematé seis páginas. O Perfil se subdivide como sesegue:

P1. Descrição da organização

a) Instituição, propósitos e porte(1) Denominação da organização no relatório.(2) Forma de atuação. Unidade autônoma,

autarquia, órgão público, empresa de capitalaberto, empresa de capital fechado,fundação, instituto, etc. No caso de unidadeautônoma, informar a denominação e a formade atuação da organização controladora noPaís e a denominação de eventuaisorganizações em níveis intermediários,abaixo da controladora.Nota: a forma de atuação permite identificar a

parte interessada controladora (acionista,mantenedor, diretoria corporativa, governo doestado, prefeitura etc.)

(3) Data de instituição da organização. Informar pequeno histórico da origem da organização,mencionando apenas datas e fatos relevantes

(fundação, criação, aquisições, fusões,desmembramentos, incorporações,separações, alteração de controle acionário,troca do principal executivo etc.).

(4) Descrição do negócio, destacando a naturezaatual das atividades da organização ouatividade-fim (missão básica).

(5) Informações sobre o porte da organização com base em volumes pertinentes ao setor desaneamento – por exemplo: número deligações, quantidade de instalações, númerode habitantes na região de concessão,volumes produzidos, volumes captados,

volumes tratados, volumes coletados,tamanho da rede, distâncias percorridas,número de domicílios, faturamento,

investimentos e outros volumes pertinentes aoPerfil.

(6) Se a organização for uma unidade autônoma,informar seu relacionamento institucional coma controladora a que pertence, indicando asporcentagens de sua força de trabalho e dareceita bruta global em relação à controladora.

b) Serviços ou produtos e processos (1) Principais serviços ou produtos da

organização recebidos pelos clientes,relacionados diretamente à atividade-fim daorganização (compatibilizar com os tipos de clientes informados no item “e”).

(2) Descrição sucinta dos processos principais donegócio e dos processos de apoio.Nota 1: Se a organização classifica processosde gestão entre esses processos, aquelespoderão ser referenciados na descrição dequalquer item relativo a processos gerenciais (critérios de 1 a 7), não sendo necessáriotratá-los no item 7.1, que está focado apenasna gestão dos processos relativos àsoperações principais do negócio e operaçõesde apoio.Nota 2: Em muitos casos, é comum que algum

processo aplicado na organização sejagerenciado, parcial ou totalmente, por umaorganização controladora (por exemplo: pelaholding ou casa matriz). Exemplos:gerenciamento financeiro, marketing,

planejamento estratégico e geração depadrões por área corporativa. Mesmo nessasituação, quando há envolvimento de terceirosno gerenciamento, os processos devem ser informados aqui neste Perfil, e os respectivosrequisitos dos critérios de Excelência devemser respondidos. Numa eventual visita àsinstalações, poderão ser pedidosesclarecimentos a todos os envolvidos.

(3) Principais equipamentos, instalações etecnologias de produção utilizados pelaorganização.

c) Sócios, mantenedores ou instituidores(1) Composição da sociedade ou identificaçãodos membros mantenedores ou instituidoresda organização.

(2) Denominação da instância controladoraimediata, integrante da administração, à quala organização se subordina (conselho deadministração da sociedade anônima ou desócios de empresa limitada, diretoriacorporativa da unidade autônoma, órgão dogoverno acionista da empresa pública oucontrolador do órgão da administraçãopública, conselho de mantenedores da

organização sem fins lucrativos etc.).




35

(3) Principais necessidades e expectativas dossócios, mantenedores ou instituidores e suatradução em requisitos.

d) Força de trabalho (1) Denominação genérica da força de trabalho

utilizada internamente (colaboradores,funcionários, empregados, servidores ououtro nome específico).

(2) Composição da força de trabalho, incluindoquantidade de pessoas por regime jurídicode vínculo (empregados, servidores,voluntários, cooperados, empregados deterceiros sob a coordenação direta daorganização, temporários, autônomos,comissionados, sócios ou outro regime).

(3) Informar a quantidade de estagiários queestão sendo preparados para compor a forçade trabalho ou outra finalidade.

(4) Informar os percentuais da força de trabalho por nível de escolaridade e de chefia ougerencial.

(5) Principais necessidades e expectativas daforça de trabalho e sua tradução emrequisitos.

e) Clientes e mercados(1) Principais mercados (concessionários ou não)

no saneamento ambiental e, se houver,principais segmentos desses mercados ondese encontram os clientes-alvo. Incluir

eventuais delimitações territoriais,estratégicas ou compulsórias, dos mercados-alvo.

(2) Citar a denominação dos principais tipos de clientes, por produto. (Ex.: consumidores,usuários, compradores, contribuintes,sociedade, comunidade, cidadão ou outrosbeneficiários diretos dos produtos fornecidos).Nota: No caso de candidaturas de unidadesautônomas elegíveis, devem-se incluir como clientes outras unidades da mesmaorganização controladora no País quetambém sejam beneficiárias significativas de

seus produtos, para qualquer finalidade.(3) Citar as organizações (distribuidores,revendedores, etc.) que atuam entre aorganização e seus clientes.

(4) Principais necessidades e expectativas decada tipo de cliente e de cada organização citada em (3)Nota: trata-se dos fatores importantes paramonitoramento da qualidade, que impactamna satisfação dos clientes.

Seguem-se exemplos de clientes e respectivosserviços e produtos recebidos, para diversos perfisclássicos de organizações de saneamento, podendohaver variações de denominação ou incluir segmentações de clientes:

Caso 1 – Empresa de água e esgoto• Consumidor recebe água potável ininterruptamente,

podendo haver segmentações por tipo.• Consumidor recebe o serviço de coleta e afastamento

de esgotos in natura, podendo haver segmentaçõespor tipo.

• Sociedade recebe o serviço de tratamento edisposição de esgoto coletado, podendo haver segmentações entre ecossistema (necessidade depreservação ambiental) e população (necessidade desaúde pública).

Caso 2 – Unidade de tratamento e distribuição de água• Consumidor recebe água potável ininterruptamente,

podendo haver segmentações por tipo.

Caso 3 – Unidade de distribuição de água• Consumidor recebe água potável ininterruptamente,

podendo haver segmentações por tipo.

Caso 4 – Unidade de tratamento (ou produção) de água

• Consumidor recebe água potável por intermédio deuma unidade de distribuição.

• Unidade de distribuição de água recebe água potávelininterruptamente para ser distribuída.

Caso 5 – Unidade de coleta e tratamento de esgoto • Consumidor recebe o serviço de coleta e afastamento

de esgotos in natura, podendo haver segmentaçõespor tipo.

• Sociedade, recebe o serviço de tratamento edisposição de esgoto coletado, podendo haver

segmentações entre ecossistema (necessidade depreservação) e população (necessidade de saúdepública).

Caso 6 – Unidade de coleta de esgotos• Consumidor recebe o serviço de coleta e afastamentode esgotos in natura, podendo haver segmentaçõespor tipo.

• Unidade de tratamento recebe esgotos in natura paratratamento.

Caso 7 – Unidade de tratamento de esgoto • Sociedade recebe o serviço de tratamento e

disposição de esgoto coletado, podendo haver segmentações entre ecossistema (necessidade depreservação) e população (necessidade de saúdepública).

• Consumidor, adquire subprodutos do tratamento deesgotos;

Caso 8 – Departamento de limpeza urbana • Munícipes recebem o serviço de coleta e afastamento

de resíduos sólidos.• Sociedade recebe o serviço de reciclagem e

disposição de resíduos.• Consumidores adquirem subprodutos da reciclagem.

Caso 9 – Departamento de obras• Munícipes recebem o serviço de desenvolvimento e

manutenção da rede de escoamento pluvial.

f) Fornecedores e insumos(1) Citar os principais tipos de fornecedores

(críticos ou custosos) que compõem a cadeia

de suprimento da organização, incluindofornecedores diretos e indiretos, quandopertinente. Quando aplicável, incluir também a




36

sociedade, os próprios clientes e as unidadesdo mesmo controlador, sempre que se tratar de fornecedores de importantes matérias-primas ou insumos contínuos para aorganização realizar sua Missão. Citar osprincipais produtos, matérias-primas eserviços por eles fornecidos e os valoresaproximados de aquisições de cada tipo.No caso de fornecedores do mesmocontrolador cujos valores de aquisição sejamrepassados indiretamente, informar omontante aproximado referente a estes, nemque sejam computados por meio de valorescontábeis provenientes de rateios, taxas ouoperações similares.No caso de o fornecedor ser a sociedade,fornecendo em regime de outorga, águassuperficiais ou subterrâneas, informar ondesão as principais fontes de captação da águabruta.Nota: Considerar, também, na análise dosprincipais tipos de fornecedores: 1) outrasorganizações, inclusive da mesmacontroladora, que entreguem regularmenteimportantes matérias-primas, insumos ouserviços para a candidata, ou em seu nome,para os clientes ou outras partesinteressadas; 2) clientes atuando comofornecedores de matérias-primas ou insumos,para agregação de valor pela candidata; 3)concessionárias de serviços públicos; 4)

instituições financeiras; 5) asociedade

,representada por órgãos de governo, no casode concessão de extração de matéria-primada natureza.

(2) Eventuais particularidades e limitações norelacionamento com fornecedores.

(3) Informar, quando existir e representar

comparativamenteaototalda forçadetrabalho

mais de 5%, a quantidade de empregados de

terceiros, sem coordenação direta da

organização candidata, e as principais

atividades que eles executam, quando essas

atividades estiverem associadas aos processos

principaisdonegócio.(4) Principais necessidades e expectativas decada tipo de fornecedor e sua tradução emrequisitos.

Seguem exemplos de fornecedores e respectivasmatérias-primas, insumos e serviços fornecidos paraorganizações de saneamento, podendo haver variações de denominação ou outras segmentações:

• Sociedade fornece água bruta, segundo critérios eoutorgas de captação.

• Consumidores fornecem esgoto in natura para oserviço de coleta e afastamento, segundo critérios de

coleta.• Prestadores de serviços fornecem serviços diversos,

incluindo de energia, de comunicação, financeiros, de

financiamento, de engenharia, de manutenção, deconstrução, de informações etc.

• Fornecedores de insumos fornecem insumos diversos,incluindo produtos químicos.

• Fornecedores de equipamentos fornecem máquinas epeças de reposição.

• Unidades da mesma organização fornecem materiais e

serviços.• Munícipes fornecem resíduos sólidos para coleta e

afastamento.• Agências fornecem resíduos sólidos para coleta e

afastamento.• Clientes fornecem amostras de água para serem

testadas (Laboratório de análises físico-químicas).

g) Sociedade(1) Principais comunidades com as quais a

organização se relaciona. (Ex.: munícipes,ribeirinhos, vizinhos etc.).

(2) Mencionar os principais impactos negativospotenciais que os produtos, processos einstalações da organização causam nascomunidades e na sociedade como um todo,desde o projeto até a disposição final.

(3) Descrever os passivos ambientais da

organização e sua situação ou declarar inexistência.

(4) Principais necessidades e expectativas da

sociedade e das comunidades vizinhas em

relação à organização e sua tradução em

requisitos.

Seguem exemplos de potenciais impactos adversos de

organização responsável pelo ciclo completo de água e

esgoto:

• Produtos: interrupção de fornecimento de água,fornecimento de água fora de padrão de qualidade,extravasamento de esgoto, descarte de esgoto innatura, etc.;• Processos: perdas de água, transtornos por obrasem via pública, poluição veicular e de equipamentosmóveis etc.;• Instalações: emissão de ruído, emanação deodores, consumo de energia, trânsito de veículos,contaminação de solos e lençóis freáticos por vazamento ou despejo de esgotos, desmoronamentospor infiltrações na rede de água, etc.

h) Parceiros(1) Citarosprincipaisparceiros.(2) Informar os objetivos comuns associados, as

datas de início das parcerias e as principais

competênciascompartilhadas.

(3) Principais necessidades e expectativas dos

parceirosesuatraduçãoemrequisitos.

i) Outras partes interessadas (1) Informar, se pertinente, a denominação de

outras partes interessadas na organização,incluindo os órgãos reguladores do mercado

em que a organização atua (ex.: Poder concedente, Procon, Ministério da Saúde,Agência Nacional de Água, etc.).




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(2) Principais necessidades e expectativasdessas partes interessadas e sua traduçãoem requisitos.

Nota: Os critérios do PNQS fazem menção a partes interessadas genéricas, como sociedade,

comunidades, clientes, força de trabalho,fornecedores, que, no relato das respostas aosrequisitos, devem ser substituídas pelasdenominações apresentadas pela candidatanesse Perfil.

P2. Concorrência e ambiente competitivo

a) Ambiente competitivo(1) Informar se há algum tipo de concorrência

direta de produtos similares fornecidos por outras organizações ou concorrência indiretapor meio da aquisição ou produção de

produtos ou soluções equivalentes por partedos clientes em qualquer outra fontealternativa que não seja a própriaorganização para alcançar os mesmosbenefícios. Citar as organizaçõesconcorrentes e sua natureza (pública,privada, nacional ou internacional, etc.). Naimpossibilidade de caracterizar aconcorrência direta ou indireta, informar aspossíveis consequências diretas da perda deeficiência, de toda ou de parte daorganização. (Ex.: elevação de preços oudesabastecimento em mercados cativos;intensificação da demanda reprimida – filas;aumento de denúncias, processos ouliminares; perda de atratividade parainvestimentos públicos; perda da razão deexistir ou de partes da Missão; terceirizaçãode atividades ineficientes; perda ou recusa de clientes; perda de valor da organização;encerramento de atividades; etc.).

(2) Informar a parcela de mercado daorganização e dos seus principaisconcorrentes (se organização atuante emmercado competitivo).

(3) Citar os principais fatores que diferenciam aorganização no setor.

(4) Principais mudanças que estão ocorrendo noambiente competitivo que possam afetar omercado ou a natureza das atividades.

b) Desafios estratégicos(1) Principais desafios ou barreiras em relação à

manutenção ou ao aumento dacompetitividade (por exemplo, alteração daMissão ou abrangência de atuação, entradaem novos mercados ou novos segmentos,mudanças de controle ou de estrutura de

gestão, adequação a novas exigências dasociedade, captação de recursos para

investimento e implementação de estratégias específicas).

(2) Estabelecimento, ampliação ou reconfiguraçãode parcerias ou alianças estratégicas.

(3) Estágio da introdução de novas tecnologiasimportantes, incluindo as da gestão.

P3. Aspectos relevantes(1) Requisitos legais e regulamentares no

ambiente da organização, incluindo osrelativos à saúde ocupacional, à segurança eà proteção ambiental, e os que interferem ourestringem a gestão econômico-financeira edos processos organizacionais.

(2) Eventuais sanções ou conflitos de qualquer natureza envolvendo obrigações de fazer ounão fazer, com decisão pendente ou transitadaem julgado impostas nos últimos três anosreferentes aos requisitos legais,regulamentares, éticos, ambientais,contratuais ou outros, declarando ainexistência, se for o caso. Omitir os conflitostrabalhistas com empregados, que não sejamcoletivos, desde que não estejam relacionadoscom a saúde e com a segurança no trabalho.

(3) Informar, considerando a cultura, os modelosde negócio e de gestão e o setor de atuaçãoda organização, a numeração das questõesdos critérios de 1 a 7, relativos aos processosgerenciais (ex.: 1a, 2c... ou 1.1a, 1.3c...), queporventura possuam requisitos que possam

ser considerados de menor importância para agestão da organização. Para cada caso,informar quais são os requisitos da questãoconsiderados de menor importância e breve

justificativa. Dessa forma, quando pertinente, aavaliação, poderá ser aprofundada nosrequisitos de maior importância.

(4) Outros aspectos peculiares da organização.

P4. Histórico da busca da excelênciaDescrever a cronologia e os fatos mais relevantesda jornada da organização em busca daexcelência do desempenho e da competitividade.

P5. Organograma(1) Apresentar o organograma com os nomes dos

responsáveis pelas áreas, processos oufunções e quantidade de pessoas, informandoo local de lotação, se existir mais de umendereço de instalação. Destacar quem fazparte da Direção. Se a organização for umaunidade autônoma, o organograma deveconter os principais vínculos com aorganização controladora e com as demaisunidades.

(2) Incluir lista ou tabela com os nomes das

principais equipes, temporárias oupermanentes, formadas por pessoas dediferentes áreas para apoiar, planejar ou




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realizar a gestão (comitês, comissões, gruposde trabalho, times. etc.), destacando, sehouver, qualquer representante de parteinteressada, indicando o nome doscoordenadores.




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Nível I – Critérios Compromisso com a Excelência – 250 pontos

Nível I 1 LIDERANÇAEste Critério aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e

controle externo sobre sua direção; à promoção da cultura da excelência; ao engajamento, pelaslideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa e ao controle de resultados pela direção.

Ver tópico “Descrevendo processos gerenciais ”, no capítulo “Apresentação de evidências no Relatório da

Gestão”, para mais informações sobre a apresentação de evidências, exigidas nos Critérios de 1 a 7,

relativas aos processos gerenciais .

Os campos de “uso do avaliador” podem ser utilizados para sinalização de fatores conformes ou não-

conformes durante uma autoavaliação interna ou exame pelo examinador PNQS.

O texto explicativo “Finalidade” não faz parte dos requisitos abrangidos pelas perguntas. Servem apenas

para ajudar esclarecer para que se aplicam tais processos gerenciais .Processos gerenciais

a) Como são atualizados os valores e os princípios organizacionais necessários à promoção da excelência e àcriação de valor para todas as partes interessadas?

Apresentar os valores e princípios organizacionais;Destacar a forma de comunicação dos valores e os princípios organizacionais à força de trabalho, e quando

pertinente, às demais partes interessadas.Uso do avaliador

Enfoque Aplicação Aprendizado IntegraçãoAdequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação

Finalidade: A atualização de valores e princípios organizacionais visa a revisão ou confirmação dos ideais a serem perseguidose que devem balizar as decisões e ações das pessoas da organização, assegurando convergência nas ações de todas asáreas e processos, levando-se em consideração as atuais necessidades de todas as partes interessadas. A comunicação dosvalores e princípios organizacionais à força de trabalho tem a finalidade de desenvolver um sentimento coletivo de pertencer aum grupo de pessoas que compartilham e perseguem os mesmos ideais, potencializando a contribuição de cada um, além deevidenciar compromissos. A comunicação desses valores e princípios organizacionais a fornecedores, incluindo, terceirizados,

revendedores, representantes, também tem a mesma finalidade. A comunicação para os clientes tem a finalidade deevidenciar compromissos e desenvolver a sua confiança na organização.

b) Como a organização trata as questões éticas nos relacionamentos internos e externos?Citar os códigos de conduta emitidos.

Uso do avaliador Enfoque Aplicação Aprendizado Integração

Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação

Finalidade: O tratamento das questões éticas visa a promover o relacionamento ético com todas as partes interessadas e comos concorrentes.

c) Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas? Uso do avaliador


Finalidade: A tomada de decisão tem a finalidade de compartilhar informações, no âmbito dos diversos níveis da estrutura deliderança, sobre as dificuldades encontradas e as oportunidades identificadas no dia-a-dia da organização e de deliberar sobrea melhor forma de encaminhar as ações, corretivas ou proativas.A comunicação das decisões tem o objetivo de comprometer os atores dos processos envolvidos com as ações decididas, emtodos os níveis e áreas.A implementação das decisões visa a assegurar que as ações decididas sejam colocadas em prática e concluídas, o quepressupõe sistemáticas de registro e monitoramento.




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d) Como a direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas?Uso do avaliador


Finalidade: O exercício da liderança por parte da direção tem a finalidade de promover o engajamento da força de trabalho nacausa da organização, traduzida pela sua missão, visão, estratégias, objetivos, planos e metas.

A interação da direção com interlocutores das partes interessadas tem o objetivo de conhecer e compreender, semintermediários, seus principais anseios, de identificar o valor percebido por eles na organização e seus produtos e de informá-los sobre as políticas e metas institucionais da organização para com a parte interessada em questão, buscandooportunidades, validando as estratégias e gerando credibilidade em relação à organização.

e) Como são avaliadas e desenvolvidas, nos líderes, as competências necessárias para o exercício da liderança?Apresentar as principais competências desejadas para os líderes da organização.



Finalidade: A avaliação tem por objetivo identificar, com base na observação de seu desempenho, as competências em quecada um dos líderes deve ser desenvolvido, entre aquelas desejadas pela organização e definidas de antemão. Odesenvolvimento tem por finalidade tratar as competências que necessitem ser adquiridas ou aprimoradas em cada líder.

f) Como são estabelecidos os principais padrões de trabalho para os processos gerenciais e verificado o seucumprimento? Uso do avaliador


Finalidade: O estabelecimento dos padrões de trabalho visa assegurar a uniformidade na execução dos processos gerenciais,por meio da instituição e padronização das regras que orientam o funcionamento das práticas de gestão da organização.A verificação do cumprimento dos principais padrões de trabalho dos processos gerenciais visa a estimular, por meio docontrole, a aplicação desses padrões pelos gestores e, consequentemente, a promover a qualidade da gestão.

g) Como os processos gerenciais são melhorados por meio do aprendizado?Destacar as formas de investigação de boas práticas de gestão em organizações de referência para apoiar o

aprendizado.Uso do avaliador


Finalidade: A melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado tem o objetivo torná-los mais eficientes e eficazes,avaliando-os e incorporando padrões aprimorados, de forma integrada, inclusive captados em organizações de referência.

h) Como a direção analisa o desempenho operacional e estratégico da organização?Destacar as formas de obtenção e de utilização, na avaliação do desempenho, de referenciais comparativos

pertinentes e as formas de utilização de principais requisitos de partes interessadas.Uso do avaliador


Finalidade: A análise do desempenho da organização tem a finalidade de estimular o comprometimento dos diversos níveis daestrutura de liderança com o alcance de metas, por meio do controle de resultados, de verificar o atendimento aos principaisanseios das partes interessadas e de avaliar o nível de competitividade da organização no mercado ou setor de atuação.

Notas:1 Apresentar a composição nominal da direção da organização, no Perfil, parágrafo P5(1) - Organograma2 Apresentar em 1.a os princípios organizacionais, por exemplo, as declarações de Missão, Visão, compromissos, políticas e outras categoriasde princípios porventura existentes.3 Os códigos de conduta emitidos, de 1.b, são documentos que estabelecem regras de conduta, tais como: estatutos, códigos de ética eassemelhados.4 Os principais mecanismos de verificação do cumprimento dos padrões de trabalho adotados para os processos gerenciais devem ser apresentados em 1.d e apenas citados ao longo da descrição das práticas de gestão relativas a cada um dos processos gerenciais solicitadosnos critérios de 1 a 7. Mecanismos específicos, não descritos em 1.d, podem ser apresentados na descrição da respectiva prática de gestão.5 Melhorias recentes feitas no sistema de gestão da organização, decorrentes dos processos gerenciais de 1.2g, inclusive em consequência dainvestigação de boas práticas de outras organizações, devem ser exemplificadas, sempre que possível, ao longo da descrição das práticas degestão relativas aos processos gerenciais solicitados nos critérios de 1 a 7, a fim de evidenciar o refinamento na gestão.6 O desempenho operacional citado em 1.h refere-se ao desempenho dos processos principais do negócio e processos de apoio citados noPerfil P2b(1)7 A utilização de referenciais comparativos pertinentes, mencionada em 1.h, pode abranger os da região de atuação da organização ou, quandose desejar conhecer os níveis dos melhores da classe, os das regiões onde o setor é mais desenvolvido ou o mundo inteiro. A identificação (origem) dos referenciais comparativos pertinentes utilizados para avaliar o desempenho competitivo - característica ou tipo de média, do setor ou mercado, relevante para avaliar a competitividade; nome dos principais concorrentes; nome da organização de referência; nome de índice outaxa referencia; ou outros – deve ser apresentada com a demonstração de resultados no Critério 8.




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Nível I 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à concepção e execução das estratégias,incluindo aqueles referentes ao estabelecimento de metas e definição e ao acompanhamento deplanos necessários para o êxito das estratégias.

Processos gerenciaisa) Como são definidas as estratégias da organização, considerando-se o macroambiente, as características dosetor e do mercado de atuação da organização, e suas tendências, bem como o ambiente interno?

Apresentar as principais estratégias da organização. Uso do avaliador


Finalidade: A definição das estratégias tem como finalidade estabelecer as ações necessárias para realizar a missão daorganização e alcançar a sua visão de futuro, aproveitando as forças impulsoras e contornando as forças restritivas,provenientes dos processos internos da organização e as externas, originárias do macroambiente, mercado e setor de atuação e de suas tendências. b) Como são definidos os indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecidas as

metas de curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ação?Destacar de que forma os principais requisitos de partes interessadas são utilizados para definição de metas;Destacar a forma de desdobramento das metas e dos planos de ação nas áreas responsáveis pelos processos

principais do negócio e processos de apoio;Apresentar os principais indicadores, suas metas e principais ações planejadas ou projetos para a

implementação das estratégias.Uso do avaliador


Finalidade: A definição dos indicadores para avaliar a implementação das estratégias tem o objetivo de viabilizar omonitoramento do êxito das ações estratégicas por meio de resultados quantitativos.O estabelecimento de metas de curto e longo prazos visa definir níveis de desempenho esperados para os indicadores estratégicos com base em fatos, como projeções de histórico, previsões mercadológicas, requisitos de partes interessadas,níveis de resultados alcançados no mercado ou setor de atuação, picos já alcançados anteriormente, desafios incrementais e

outros. O estabelecimento de metas considerando os requisitos das partes interessadas tem por objetivo mobilizar aorganização para o seu atendimento.A definição dos planos de ação tem a finalidade de concretizar as estratégias definidas e o alcance dos resultados.O desdobramento das metas e dos planos de ação nas áreas tem por objetivo realinhar os objetivos entre todas as áreas daorganização.

c) Como são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação às pessoas da força de trabalho e paraas demais partes interessadas, quando pertinente? Uso do avaliador


Finalidade: A comunicação das estratégias, metas e planos de ação para as pessoas da força de trabalho tem o objetivo deevidenciar a contribuição da equipe para o êxito das estratégias, potencializando seu engajamento na causa comum.A comunicação de estratégias para as demais partes interessadas tem a finalidade de provocar o realinhamento de interessesmútuos, no caso de estratégias que possam trazer vantagens ou conseqüências importantes para a parte interessada eeventuais desdobramentos para a própria organização.

d) Como é realizado o monitoramento da implementação dos planos de ação?Uso do avaliador


Finalidade: O monitoramento da implementação dos planos de ação visa a assegurar a implementação das estratégias, e seantecipar aos problemas ocasionados por atrasos e descompassos entre os planos.

Notas:1 O tema “definição de estratégias” abordado em 2.a refere-se à abordagem (formal ou informal) da organização para se preparar para o futuro. No processo podem ser utilizados vários tipos diferentes de previsões, projeções, opções, cenários ou outros métodospara se criar uma perspectiva do futuro com o propósito de orientar a tomada de decisão e a alocação dos recursos.2 Em 2a, a análise do macroambiente abrange a investigação de forças impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, decorrentes deaspectos conjunturais das regiões de atuação, tais como sociais, políticos, legais, econômicos, tecnológicos. A análise dascaracterísticas do setor de atuação engloba a investigação das forças citadas, mas decorrentes de aspectos relativos ao ambienteoperacional da organização, inerentes ao seu ramo tais como características dos principais produtores da cadeia, incluindo forçasconcorrenciais, dos formadores de opinião e influenciadores setoriais e forças atuantes no setor como um todo. A análise do




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mercado de atuação abrange a investigação das forças citadas, todavia decorrentes de aspectos relativos à competição no mercadopor clientes, oportunidades e recursos, tais como o mercado-alvo de colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercadofinanceiro e de capitais, o mercado de fornecimento, o mercado de atuação socioambiental. 3Osrequisitosdaspartesinteressadasmencionadosem2.bsãoaquelesadvindosdassuasprincipaisnecessidadeseexpectativas,

informadasnoPerfil.4 Os resultados dos indicadores citados em 2.b devem ser apresentados no Critério 8, exceto os relativos aos indicadores em início deuso não comparáveis.

5 Os processos principais do negócio e processos de apoio mencionados em 2.b são aqueles citados no Perfil P1b(1). 6 O desdobramento das metas e planos de ação em 2.b deve abranger todas as áreas e níveis da organização.




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Nível I 3 CLIENTES Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à identificação e ao tratamento de informaçõesde clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes, atuais e potenciais.

Processos gerenciaisa) Como o mercado é segmentado?Destacar a forma de definição dos clientes-alvo nesses segmentos, apresentando os principais agrupamentos

de clientes-alvo.Uso do avaliador


Finalidade: A segmentação do mercado tem a finalidade de delimitar os nichos de atuação para a colocação dos produtos daorganização, possibilitando a utilização de instrumentos de marketing seletivos e permitindo o monitoramento da participaçãonos segmentos.A definição dos clientes-alvo tem por objetivo estabelecer os grupos de clientes com características similares, possibilitando aconfiguração de serviços de marketing adequados para cada grupo, viabilizando a escala.

b) Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificadas, analisadas e utilizadas para

definição e melhoria dos produtos e processos da organização? Uso do avaliador Enfoque Aplicação Aprendizado Integração


Finalidade: A identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas dos clientes-alvo visam obter as informaçõesnecessárias para configuração de produtos e serviços associados com incorporação de características mais relevantes para osdiferentes grupos de clientes.

c) Como os produtos e marcas da organização são divulgados aos clientes e ao mercado? Uso do avaliador


Finalidade: A divulgação dos produtos tem a finalidade de despertar o interesse dos clientes atuais e potenciais nos segmentosde mercado pelos produtos da organização.A divulgação de marcas visa a criar no mercado uma imagem positiva que as associe à organização e dos seus produtos,potencializando a preferência dos clientes atuais e potenciais, criando cledibilidade, confiança e imagem positiva.

d) Como são tratadas as reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes visando assegurar quesejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas?Citar os principais canais de relacionamento utilizados.



Finalidade: O tratamento das reclamações ou sugestões de forma pronta e eficaz tem a finalidade de eliminar falhas emprodutos e melhorar suas características, aumentando a satisfação e a fidelidade dos clientes.

e) Como é avaliada a satisfação dos clientes, inclusive em relação aos clientes dos concorrentes ou, quando nãohouver concorrência, de outras organizações de referência?

Destacar as formas de utilização dessas informações para promover ações de melhoria.Uso do avaliador Enfoque Aplicação Aprendizado Integração


Finalidade: A avaliação da satisfação dos clientes tem por objetivo mensurar a sua percepção sobre a organização e seus produtos e identificar oportunidades para melhoria, aumentando a satisfação. Notas:1Nestecritériodeve-seexplicitarcomoaspráticasdegestãovariamemfunçãodaspeculiaridadesdosdiferentesgruposdeclientese

segmentosdemercado.

2Asprincipaisnecessidadeseexpectativasdosclientescitadasem3.bdevemserapresentadasnoPerfil,parágrafoP1E(4).3 As organizações de referência citadas em 3.e são aquelas consideradas fontes de referenciais comparativos pertinentes paraavaliar a competitividade dos resultados de satisfação.4 Os parceiros com características de clientes devem ser abordados neste critério, onde aplicável.

5Osresultadosdosprincipaisindicadoresdedesempenhorelativosaestecritériodevemserapresentadosem8.b.




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Nível I 4 SOCIEDADE Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao respeito ao meio ambiente e tratamento dasdemandas da sociedade e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pelaorganização.

Processos gerenciaisa) Como são tratados os impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações?Uso do avaliador


Finalidade: O tratamento de impactos sociais e ambientais tem a finalidade de inventariar, priorizar e viabilizar o tratamentopreventivo de tudo aquilo que a organização pode causar de negativo, direta ou indiretamente, à sociedade e aos ecossistemas, em decorrência de seus produtos, de seus processos e de suas instalações. b) Como são identificados e analisados os requisitos legais e regulamentares aplicáveis à organização eimplementadas ações de melhoria?

Destacar de que forma são tratadas as pendências ou eventuais sanções.Uso do avaliador

Enfoque Aplicação Aprendizado Integração


Finalidade: A identificação e análise dos requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis a questões sociais eambientais têm a finalidade assegurar conhecimento atualizado dos requisitos associados aos produtos, processos e àsinstalações da organização, atuando na prevenção da conformidade legal e regulamentar.A implementação de ações de melhoria visa ao atendimento e, mesmo, à superação des ses requisitos de forma planejada,bem como, no caso de sanções, o tratamento célere para ajuste de conduta. c) Como a organização seleciona e promove, de forma voluntária, ações com vista ao desenvolvimentosustentável ?Destacar a forma de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho na implementação ou

apoio às suas ações e projetos ambientais;Citar as principais ações implementadas como forma de contribuição para a preservação ou recuperação de

ecossistemas. Uso do avaliador


Finalidade: A seleção e promoção de ações com vistas ao desenvolvimento sustentável visam engajar a organização e suarede na causa da sustentabilidade do planeta, inclusive com o envolvimento de parceiros e de sua força de trabalho. Oenvolvimento da força de trabalho nesse aspecto potencializa o engajamento na causa da organização.

d) Como são selecionados e desenvolvidos ou apoiados projetos sociais voltados para o desenvolvimentonacional, regional, local ou setorial?

Citar os principais projetos sociais. Uso do avaliador


Finalidade: A seleção e o desenvolvimento de projetos sociais com base em critérios claros têm por objetivo maximizar o grau

de sucesso na execução dos projetos em que a organização concentra seus investimentos de desenvolvimento socio-econômico.

Notas:1Entreosimpactossociaiscitadosnaquestão4.aincluem-seosimpactosàsegurançaeàsaúdedosusuáriosedapopulaçãoemgeral,que

possamadvirdosprodutos,processoseinstalaçõesdaorganização.2 Apresentar os principais impactos negativos potenciais, sociais e ambientais no Perfil, parágrafo P1g(2). Apresentar os passivosambientais no Perfil, em P1g(3). 3 As parcerias desenvolvidas conforme citado em 4.c devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1h.4Osresultadosdosprincipaisindicadoresdedesempenhorelativosaestecritériodevemserapresentadosem8.c.




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Nível I 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento da demanda por informações e ao desenvolvimento dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente osde conhecimento.

Processos gerenciaisa) Como os sistemas de informação são definidos considerando-se as necessidades de informações para apoiar as operações diárias e a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da organização?

Citar os principais sistemas de informação e sua finalidade.Uso do avaliador


Finalidade: A definição de sistemas de informação tem o objetivo de desenvolver e disponibilizar soluções mais eficazes paraatender as necessidades de informação e de seu tratamento, identificadas junto a usuários do nível operacional e gestores.

b) Como a infraestrutura para a disponibilização das informações aos usuários, internos e externos àorganização, é compatibilizada com o crescimento do negócio e da demanda por informações?

Destacar de que forma é avaliada a satisfação dos usuários dos serviços de informação.Uso do avaliador


Finalidade: A compatibilização da infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários com o crescimento donegócio tem a finalidade de melhorar a capacidade de buscar, captar, processar, armazenar, entregar e antecipar informaçõesaos usuários, na medida em que os sistemas de informação aumentarem sua abrangência e complexidade para atender àsnecessidades identificadas.

c) Como a segurança das informações é garantida?Destacar as formas utilizadas para assegurar a atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade

das informações.Uso do avaliador


Finalidade: A segurança das informações é tratada quanto à atualização a fim de garantir que os usuários estejamutilizando informações atuais para tomar decisões e realizar seu trabalho, não havendo pendências de registros de fatos elançamentos de documentos nos sistemas de informação.A segurança das informações é tratada quanto à confidencialidade com a finalidade de restringir o acesso e a distribuição dasinformações aos usuários e públicos autorizados a recebê-las, protegendo o acervo de informações da organização contra ouso indevido.A segurança das informações é tratada quanto à integridade com o objetivo de garantir o registro e uso de informaçõesfidedignas pelos usuários, promovendo a qualidade da informação e da tomada de decisão.A segurança das informações é tratada quanto à disponibilidade visando assegurar o pronto acesso a elas pelos usuários,promovendo a continuidade dos serviços de informação.

d) Como são compartilhados e retidos os conhecimentos geradores de diferenciais para a organização?Destacar as formas utilizadas para armazenar e acessar os conhecimentos retidos e para atrair e reter pessoas

consideradas chave para os negócios atuais e potenciais da organização.Uso do avaliador


Finalidade: O compartilhamento e a retenção do conhecimento têm a finalidade de proteger a organização dos riscos da perdade diferenciais conquistados em virtude dos conhecimentos adquiridos e gerados, considerados ativos intangíveis ou a elesassociados.

Notas:1Ossistemasdeinformaçãocitadosem5.aabrangemosprincipaissistemasinformatizadosenão-informatizados.

2 Os conhecimentos da organização abordados em 5.d podem incluir lições aprendidas, até mesmo decorrentes de fatos adversos.3 A retenção de conhecimento citada em 5.d inclui a manutenção do acervo de conhecimentos identificados e desenvolvidos e aretenção de pessoas-chave para a organização.




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Nível I 6 PESSOAS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de altodesempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.

Processos gerenciaisa) Como a organização do trabalho é definida e implementada?Destacar a forma de participação das pessoas na busca da melhoria contínua e de inovações.



Finalidade: A definição e implementação da organização do trabalho têm a finalidade de orientar a estrutura organizacional eos respectivos cargos para cada vez melhor sustentar os processos, promovendo a sinergia do trabalho em equipe e aprodutividade do sistema de trabalho, facilitando a busca de melhorias e de inovações. b) Como o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance de metas?Uso do avaliador


Finalidade: O estímulo ao alcance de metas por meio da remuneração visa considerar as diferenças de desempenho daspessoas da força de trabalho no sistema de remuneração, promovendo a confiança da equipe. O estímulo ao alcance de metas por meio do reconhecimento tem por objetivo promover a mobilização das pessoas pela motivação, identificando e reforçandocomportamentos de alto desempenho, sem precondições. O estímulo ao alcance de metas por meio do incentivo tem afinalidade de promover a mobilização pelo desafio, condicionando seu recebimento ao alcance de metas de alto desempenho.A utilização das oportunidades de movimentação interna de pessoas para promover o reconhecimento e igualdade deoportunidades visa compatibilizar, de forma transparente, o encarreiramento profissional com o alcance de metas. c) Como são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas, voltadas para o êxito de estratégias e para a melhoria do desempenho individual?

Destacar as formas de participação dos líderes e das próprias pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas,na identificação das necessidades.Uso do avaliador


Finalidade: As necessidades de capacitação e desenvolvimento são identificadas voltadas às estratégias a fim de assegurar que os programas de treinamento incorporem, de forma planejada e buscando escala, as demandas delas decorrentes.As necessidades de capacitação e desenvolvimento são identificadas voltadas às necessidades das pessoas com o objetivo deassegurar que os programas de treinamento incorporem, de forma planejada e buscando escala, suas demandas dedesenvolvimento para exercício das funções atuais e futuras.A participação dos líderes e das pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas tem a finalidade de aproximar líderes eliderados, harmonizar os interesses e estabelecer compromissos mútuos com o desenvolvimento profissional. d) Como são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança?Uso do avaliador

Enfoque Aplicação Aprendizado IntegraçãoAdequação Proatividade Abrangência Continuidade Adequação Proatividade Abrangência Continuidade

Finalidade: Os perigos relacionados à saúde ocupacional e segurança são identificados e os riscos a eles relativos tratadoscom o objetivo de inventariar, priorizar e viabilizar o tratamento preventivo dos fatores que possam ameaçar a integridade física

ou psicológica dos integrantes da força de trabalho em decorrência de suas atividades.

e) Como a satisfação das pessoas é avaliada?Destacar de que forma são tratados, com a participação de líderes dos diversos níveis, os fatores identificados

na avaliação que afetam a satisfação das pessoas. Uso do avaliador


Finalidade: A avaliação da satisfação das pessoas tem por objetivo mensurar a sua percepção sobre aspectos relacionados aotrabalho na organização e identificar oportunidades para melhoria desses aspectos, aumentando a satisfação.A participação dos líderes tem a finalidade de responsabilizá-los diretamente pela melhoria e manutenção do moral daspessoas elevado. Notas:

1 Neste critério deve-se explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta os diferentes grupos, tais como oscontratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sobcoordenação direta da organização –, esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes.2 A saúde ocupacional mencionada em 6.d inclui aspectos relativos à ergonomia.




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3 Em 6.e, entre os fatores identificados incluem-se aqueles que apoiam a identificação das necessidades e expectativas daspessoas, por exemplo, relativos aos benefícios concedidos pela organização. 4OsresultadosdosprincipaisindicadoresdedesempenhorelativosaestecritériodevemserapresentadosnoCritério8.




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Nível I 7 PROCESSOS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e

processos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros.

Processos gerenciaisa) Como são determinados os requisitos aplicáveis aos produtos e processos principais do negócio e aos

processos de apoio, considerando-se as necessidades e as expectativas dos clientes e de outras partesinteressadas?

Apresentar os principais requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho. Uso do avaliador


Finalidade: A determinação de requisitos aplicáveis aos produtos e processos principais do negócio a partir das necessidadese expectativas dos clientes e demais partes interessadas tem por objetivo possibilitar o controle dos principais indicadores dedesempenho dos produtos e dos processos, associados aos requisitos identificados.

b) Como é assegurado o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e aos

processos de apoio?Citar os métodos de padronização e controle;Destacar a forma de tratamento de eventuais não-conformidades identificadas e de implementação das ações

corretivas.Uso do avaliador


Finalidade: A garantia de atendimento dos requisitos tem a finalidade de implementar o controle do cumprimento dos padrõesdos processos para que as necessidades e expectativas de clientes e de outras partes interessadas sejam alcançadas. Ocontrole é realizado por meio dos indicadores de desempenho, cujos resultados são comparados com padrões (metas)previamente estabelecidos. O responsável pelos processos atua corretiva e preventivamente para sanar não-conformidadesidentificadas. Não-conformidade refere-se ao não atendimento a algum dos requisitos. O tratamento de uma não-conformidadeleva à identificação e bloqueio das causas, de modo a assegurar que não haverá novas ocorrências.

c) Como a organização analisa e melhora os produtos e os processos principais do negócio e os processos deapoio?Destacar as formas de investigação de características de produtos e de processos principais do negócio e

processos de apoio, de concorrentes ou de outras organizações de referência para melhorar os próprios,exemplificando melhorias decorrentes;

Destacar a forma de avaliar o potencial de ideias criativas se converterem em inovações em produtos eprocessos, exemplificando inovações obtidas. Uso do avaliador


Finalidade: A análise dos produtos e processos principais do negócio e dos processos de apoio tem o objetivo de estudar suaeficácia e de identificar potenciais melhorias.A melhoria dos produtos e processos principais do negócio e dos processos de apoio, inclusive por meio do benchmarking eestímulo à inovação, visa à busca e à incorporação de novas características que promovam a agregação de valor para os clientes e para outras partes interessadas.

d)Como os fornecedores são selecionados e avaliados?Destacar as formas de envolvimento e comprometimento dos fornecedores que atuam diretamente nos

processos da organização com os princípios organizacionais, incluindo os relativos à saúde e segurança.Uso do avaliador


Finalidade: A seleção de fornecedores de matérias-primas, insumos e serviços tem por objetivo investigar e filtrar secandidatos potenciais, incluindo fornecedores atuais, estão aptos para atender os requisitos exigidos pelos processos,incluindo requisitos econômico-financeiros e socioambientais.A avaliação dos fornecedores tem por finalidade assegurar que eles atendam os requisitos de fornecimento e a realização deações preventivas ou corretivas no caso de ocorrências indesejadas.O envolvimento e o comprometimento dos fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização com os valorese princípios organizacionais busca promover o engajamento de terceiros eventualmente envolvidos nas operações da

organização, com a cultura da excelência.




49

e) Como é elaborado e controlado o orçamento e mantido o fluxo financeiro equilibrado?Destacar a forma de alocação dos recursos para a implementação dos planos de ação relativos às estratégias

no orçamento. Uso do avaliador


Finalidade: A elaboração e o controle do orçamento têm a finalidade de viabilizar o planejamento, responsabilização, controle eanálise integrada e segmentada das receitas, despesas e investimentos, proporcionando elementos para projeção deresultados financeiros da organização. A alocação de recursos para a implementação das estratégias no orçamento tem afinalidade de assegurar que os planos de ação sejam implementados.A manutenção do fluxo financeiro equilibrado tem por objetivo assegurar a disponibilidade de recursos para operacionalizaçãode suas atividades sem sobressaltos.

Notas: 1OsprocessosprincipaisdonegócioedeapoiodevemserdescritosnoPerfil,parágrafoP1B(2).2 Os principais requisitos mencionados em 7.a referem-se aos “poucos vitais” que devem ser monitorados, que são determinantes parao bom desempenho dos processos e que estejam associados a necessidades e expectativas de partes interessadas de grandeimportância.3 Os produtos citados em 7.a e 7.c são aqueles oferecidos, gerados, entregues e com suporte para os clientes, incluindo serviçosassociados a essas atividades.4 Os “produtos e processos” de organizações de referência mencionados em 7.c referem-se aqueles com finalidade similar aos daorganização, não necessariamente produtos e processos similares aos da organização.5 Neste critério deve-se explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes tipos defornecedores.6 Os parceiros com características de fornecedores devem ser abordados neste critério, onde aplicável.7Nessecritérioéimportanteexplicitarcomoaspráticasdegestãovariamemfunçãodaspeculiaridadesdosdiferentestiposde

fornecedores.

8OsresultadosdosindicadoresdedesempenhorelativosaesseCritériodevemserapresentadosem8.e.




50

Nível I 8 RESULTADOS Este Critério aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados dereferenciais comparativos pertinentes para avaliar o nível alcançado e de níveis de desempenhoassociados a principais requisitos de partes interessadas para se verificar o atendimento.

Ver tópico “Descrevendo resultados organizacionais”, no capítulo “Apresentação de evidências no Relatório

da Gestão”, para mais informações sobre a apresentação de resultados consistentes, até mesmo sobre a

obrigatoriedade de apresentação de resultados referentes aos indicadores do Guia de Referência para

Medição do Desempenho – GRMD.

Notas válidas para este critério:

1 Devem ser apresentados neste critério, no local apropriado, os resultados de indicadores estratégicosmencionados no critério 2 e outros indicadores mencionados nos demais critérios relativos a processosgerenciais.

2 No caso de unidade autônoma cuja apresentação de um resultado é feita somente no nível dacontroladora, deve ser demonstrada a contribuição da organização para o resultado da controladora.

3 Na apresentação dos resultados, deve-se demonstrar a evolução de cada resultado pelo menos nosúltimos dois ciclos de avaliação ou planejamento, esclarecendo, sempre que possível tendências adversas.

4 Devem ser apresentados os referenciais comparativos pertinentes, identificados e compatíveis com ospadrões descritos em 1.h, esclarecendo, sempre que possível, as comparações adversas.

5 Podem ser apresentados, principalmente quando não há referenciais comparativos pertinentes, os níveisde desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas mencionados no Perfil e em1.h, nos resultados que os expressam, esclarecendo, sempre que possível, as comparações adversas.

Resultados organizacionaisa) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à gestão econômico-financeira.Uso do avaliador

Relevância Tendência (2 períodos) Nível atual

b) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos a clientes e aos mercados.Estratificar por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos.

Uso do avaliador Relevância Tendência (2 períodos) Nível atual

c) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à sociedade.Uso do avaliador


d) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos às pessoas, incluindo os relativos ao sistemade trabalho, à capacitação e desenvolvimento e à qualidade de vida e os de liderança de pessoas. Uso do avaliador


e) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos e à gestão dos processos principais do negócio e dos processos de apoio e de processos de gestão transversais não pertinentes àsdemais solicitações de resultados. Uso do avaliador


f) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos recebidos dos fornecedores e àgestão de fornecedores.

Estratificar os resultados por grupos de fornecedores ou tipos de produtos fornecidos, quando aplicável.

Uso do avaliador Relevância Tendência (2 períodos) Nível atual




51

TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL I 250 pontosAplicada uma vez para cada Critério de 1 a 7

0% 20% 40% 60% 80% 100%EnfoqueAdequação • As práticas de gestão

apresentadas são inadequadasaos requisitos do Critério ou nãoestão relatadas.

• As práticas de gestão apresentadas são adequadaspara pelo menos um dosrequisitos do Critério.

• As práticas de gestão apresentadas são adequadaspara muitos requisitos do Critério.

• As práticas de gestão apresentadas são adequadaspara a maioria dos requisitos.

• As práticas de gestão apresentadas são adequadaspara quase todos os requisitos doCritério.

• As práticas de gestão apresentadas são adequadas atodos os requisitos do Critério.

Proatividade- -

• O atendimento aos requisitos éreativo, para as práticas degestão apresentadas.

• O atendimento a pelo menos umrequisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.

• O atendimento a muitos dosrequisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.

• O atendimento à maioria osrequisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.

AplicaçãoAbrangência • O conjunto de práticas de

gestão apresentadas nãoabrange as áreas, processos,produtos ou partes interessadas pertinentes.

• O conjunto de práticas degestão apresentadas abrangepelo menos uma das áreas,processos, produtos ou partesinteressadas pertinentes.

• O conjunto de práticas degestão apresentadas abrangemuitas áreas, processos,produtos ou partes interessadas pertinentes.

• O conjunto de práticas degestão apresentadas abrange amaioria das áreas, processos,produtos ou partes interessadas pertinentes.

• O conjunto de práticas degestão apresentadas abrangequase todas as áreas, processos,produtos ou partes interessadas pertinentes.

• O conjunto de práticas degestão apresentadas abrangetodas as áreas, processos,produtos ou partes interessadas pertinentes.

Continuidade • Uso não relatado ou práticas degestão descontínuas.

• Início de uso ou uso continuadoem pelo menos uma prática de

gestão apresentada.

• Uso continuado de muitas das práticas de gestão apresentadas.

• Uso continuado da maioria das práticas de gestão apresentadas.

• Uso continuado de quase todasas práticas de gestão apresentadas.

• Uso continuado de todas as práticas de gestão apresentadas.

AprendizadoRefinamento • As práticas de gestão

apresentadas não demonstramevidências de melhoria; e• Não existem melhorias sendoimplantadas.

• Existe pelo menos uma melhoriasendo implantada em prática degestão.

• Existem melhorias sendoimplantadas em práticas degestão.

• Pelo menos uma das práticas

de gestão apresentadas foimelhorada.

• Muitas das práticas de gestão apresentadas foram melhoradas.

• A maioria das práticas de

gestão apresentadas foimelhorada.

IntegraçãoCoerência • As práticas de gestão

apresentadas não sãosuficientemente coerentes comas estratégias e objetivos daorganização.

• Quase todas as práticas degestão apresentadas sãocoerentes com as estratégias eobjetivos da organização.

- - -

• Todas as práticas de gestão apresentadas são coerentes com

estratégias e objetivos daorganização;

Inter-relacionamento

• As práticas de gestão apresentadas não estão inter-

relacionadas, onde apropriado,com outras práticas de gestão.

• Pelo menos uma das práticasde gestão apresentadas está

inter-relacionada, ondeapropriado, com outras práticasde gestão.

• Muitas das práticas de gestão apresentadas estão inter-

relacionadas, onde apropriado,com outras práticas de gestão.

• A maioria das práticas degestão apresentadas está inter-

relacionada, onde apropriado,com outras práticas de gestão.

• Quase todas as práticas degestão apresentadas estão inter-

relacionadas, onde apropriado,com outras práticas de gestão,

• Todas as práticas de gestão apresentadas estão inter-

relacionadas, onde apropriado,com outras práticas de gestão,

Cooperação • As práticas de gestão apresentadas não sãoimplementadas com cooperaçãoentre áreas, onde apropriado.

As práticas de gestão apresentadas não sãoimplementadas com cooperaçãoentre áreas, onde apropriado.

• Pelo menos uma prática de

gestão apresentada éimplementada com cooperaçãoentre áreas, onde apropriado.

• Muitas das práticas de gestão apresentadas são implementadascom cooperação entre áreas,onde apropriado.


gestão apresentadas éimplementada com cooperaçãoentre áreas, onde apropriado.

• Quase todas as práticas de

gestão apresentadas sãoimplementadas com cooperaçãoentre áreas, onde apropriado.

Notas:(1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todas" ( = ou >3/4); "todas" (=1/1).(2) Para a determinação do percentual, considerar que cada questão dos itens de processos gerenciais pode contemplar um ou mais requisitos.(3) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Enfoque" implica o percentual igualmente zero em "Aplicação", "Aprendizado" e "Integração".(4) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Aplicação" implica o percentual igualmente zero em "Aprendizado" e “Integração”.(5) As práticas de gestão avaliadas como inadequadas no subfator “Adequação” não são consideradas na avaliação dos demais subfatores e fatores.




52

TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL I 250 pontosAplicada somente uma vez para o Critério 8 como um todo

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Relevância • Não foram apresentadosresultados relevantes.

• Pelo menos um resultadorelevante foi apresentado.

• Muitos dos resultadosrelevantes foram apresentados.

• A maioria dos resultadosrelevantes foi apresentada.

• Quase todos os resultadosrelevantes foram apresentados.

• Todos os resultados relevantesforam apresentados.

Tendência

• Tendências desfavoráveis paratodos os resultados apresentadosou impossibilidade de avaliação

de tendências (insuficiência dedados).

• Tendência favorável em pelomenos um resultado apresentadoou muitos resultados;

• sendo ele relativo a clientes &mercado ou processos principais

do negócio.

• Tendências favoráveis em maisde um resultado apresentado;

• sendo um deles estratégico E,relativo a clientes & mercado ou processos principais do negócio.

• Tendências favoráveis emmuitos resultados apresentados;

• sendo mais de um delesestratégico E, relativos a clientes & mercado ou processos

principais do negócio.

• Tendências favoráveis namaioria dos resultadosapresentados;

• sendo mais de um delesestratégico E, relativos a clientes & mercado ou processos principais do negócio.

• Tendências favoráveis emquase todos os resultadosapresentados;

• sendo mais de um delesestratégico E, relativos a clientes & mercado e processos principaisdo negócio.

Nível Atual Competitividade • Nenhum resultado comparável

é apresentado para avaliar onível atual de competitividade.

• O nível atual de pelo menos umresultado apresentadocomparável é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente;• sendo ele estratégico

ou

• O nível atual de mais de umresultado apresentadocomparável é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente;• sendo um deles estratégico

ou

• O nível atual de mais de umresultado apresentadocomparável é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente;• Se sendo ndo um delesestratégico E, relativo a clientes & mercado ou processos principais do negócio;

ou

• O nível atual de muitosresultados apresentadoscomparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente;• sendo um deles estratégico E,relativo a clientes & mercado ou

processos principais do negócio;

ou

• O nível atual de muitosresultados apresentadoscomparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente;• sendo mais de um delesestratégico E, relativos a clientes & mercado e processos principaisdo negócio;• sendo líder do mercado ou dosetor de atuação em pelo menos

um resultado apresentadocomparável.

Atendimento aRequisitos de

partes interessadas

• O atendimento dos principaisrequisitos das partes

interessadas não é demonstrado.

• O atendimento de pelo menosum dos principais requisitos das

partes interessadas édemonstrado.

• O atendimento de mais de umdos principais requisitos das


• O atendimento de muitos dosprincipais requisitos das partes

interessadas é demonstrado.


interessadas é demonstrado,incluindo pelo menos um relativoa clientes.

• O atendimento da maioria dosprincipais requisitos das partes

interessadas é demonstrado,incluindo pelo menos um relativoa clientes.

Notas:(1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todos" ( = ou >3/4); "todos" (=1/1).(2) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Relevância" implica o percentual igualmente zero em "Tendência" e "Nível Atual".(3) Para avaliar os fatores "Tendência” e "Nível Atual” considerar somente os resultados relevantes apresentados.(4) Para avaliar o subfator "Competitividade” considerar somente os resultados relevantes apresentados que são comparáveis.(5) Para avaliar o subfator "Atendimento a Requisitos de partes interessadas” considerar somente os resultados relevantes apresentados capazes de demonstrar que os requisitos associados a necessidades ou expectativas de partes interessadas são atendidos.(6) A palavra “mercado”, no contexto desta tabela deve ser entendida no seu conceito amplo, podendo se referir a qualquer tipo de mercado, o que for aplicável. Ver glossário.(7) Líder de mercado: resultado em posição de liderança nos mercados, na região de atuação, em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercados podem incluir o mercado alvoda colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matérias-primas e insumos, o mercado de atuação social ou qualquer outro em que haja competição por clientes, oportunidades ourecursos.(8) Líder do setor de atuação: resultado em posição de liderança dentro do setor de atuação, na região de atuação, em que as forças do macroambiente criam condições similares de competição, na região de atuação.




53

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2011 Nível I – 250 pontos

Organização: _________________________________ Data: ____/____/____

PercentualCritério

Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

Pontuação

MáximaPontuação

Obtida

1 25

2 25

3 25

4 20

5 20

6 20

7 25

1-7 160

Relevância Tendência Nível Atual Resultante

8 90

Total 250

Nota: Recomenda-se calcular as médias dos percentuais para analisar o desempenho por Fator




54

Nível II – Critérios Rumo à Excelência – 500 pontos

Nível II

1 LIDERANÇAEste Critério aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização econtrole externo sobre sua direção; à promoção da cultura da excelência; ao engajamento, pelaslideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa e ao controle de resultados pela direção.

Ver tópico “Descrevendo processos gerenciais ”, no capítulo “Apresentação de evidências no Relatório da Gestão”, para

mais informações sobre a apresentação de evidências, exigidas nos Critérios de 1 a 7, relativas aos processos

gerenciais .

Os campos de “uso do avaliador” podem ser utilizados para sinalização de fatores conformes ou não-conformes duranteuma autoavaliação interna ou exame pelo examinador PNQS.

1.1 Governança Corporativa

Processos gerenciaisa) Como são atualizados os valores e os princípios organizacionais necessários à promoção da excelência e àcriação de valor para todas as partes interessadas?

Apresentar os valores e os princípios organizacionais. Uso do avaliador



b) Como a organização trata as questões éticas nos relacionamentos internos e externos?Citar os códigos de conduta emitidos, incluindo os que contêm regras de conduta para os integrantes da

administração.Apresentar os canais de comunicação colocados à disposição da força de trabalho, da sociedade e demais

partes interessadas para receber denúncias.Uso do avaliador



c) Como são identificados, classificados e tratados os riscos empresariais mais significativos que possam afetar o negócio?

Apresentar os principais riscos empresariais identificados. Uso do avaliador



d) Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas?Uso do avaliador



e) Como a direção presta conta das suas ações e resultados alcançados a quem a elegeu, nomeou ou designou?Uso do avaliador



Notas:

1Apresentaracomposiçãonominaldadireçãodaorganização,noPerfil,parágrafoP5–Organograma.

2Podemserapresentados,naquestão1.1b,osprincípiosorganizacionaiscomoasdeclaraçõesdaMissão,Visãoepolíticas.

3Oscódigosdecondutaemitidossãodocumentosqueestabelecemregrasdeconduta,taiscomo:estatutos,códigosdeéticaeassemelhados.4 Em 1.1c, riscos empresariais são aqueles que podem afetar a imagem e a capacidade da organização de alcançar os objetivos

estratégicos e do negócio de uma organização, seja ela pública, privada ou sem fins lucrativos. A identificação de riscos maissignificativos deve abranger as diversas áreas ou tipos de risco aos quais a organização está sujeita.




55

Nível II 1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência

Processos gerenciaisa) Como a direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas, identificando suas expectativas e

buscando o alinhamento de interesses?Destacar as principais formas de mobilização da força de trabalho e de busca de apoio das demais partes

interessadas para o êxito das estratégias. Uso do avaliador



b) Como os valores e os princípios organizacionais são comunicados à força de trabalho e, quando pertinente,às demais partes interessadas

?Destacar de que forma é assegurado o entendimento dos valores e dos princípios organizacionais pela força de

trabalho. Uso do avaliador



c) Como são avaliadas e desenvolvidas, nos líderes, as competências necessárias para o exercício da liderança?Apresentar as principais competências desejadas para os líderes da organização.Destacar a forma utilizada para identificar e preparar novos líderes.



d) Como são estabelecidos os principais padrões de trabalho para os processos gerenciais e como é verificadoo cumprimento deles?

Destacar a forma de implementar as ações corretivas quando necessário.Uso do avaliador



e) Como os processos gerenciais são melhorados por meio do aprendizado?Destacar a forma de investigação de boas práticas de gestão de organizações de referência para apoiar o

aprendizado, informando os critérios de seleção das organizações de referência, e as formas de obtenção e deutilização das informações

.Uso do avaliador



Notas:1Em1.2d,osprincipaismecanismosdeverificaçãodocumprimentodaspráticasdegestãoadotadaspelaorganizaçãodevemserexplicados

e,nadescriçãodaspráticasdegestão,aolongodasrespostasaoscritériosdeavaliaçãodosprocessosgerenciais,devemserapenascitados,de

acordocomomecanismoutilizadoparaapráticaemquestão.Osmecanismosespecíficos,nãoexplicadosem1.2e,podemserexplicadosna

descriçãodapráticadegestãoemqueéutilizadoparacontrole.2Melhoriasrecentesfeitasnosistemadegestãodaorganizaçãodecorrentesdosprocessosgerenciaisde1.2e,incluindoaquelasem

consequênciadoconhecimentodeboaspráticasdeorganizaçõesdereferência,devemserexemplificadas,semprequepossível,aolongoda

descriçãodas práticasdegestãorelativasaosprocessosgerenciaissolicitadosnoscritérios1a7,afimdeseevidenciaroaprendizado.




56

Nível II 1.3 Análise do desempenho da organização

Processos gerenciaisa) Como são identificadas as necessidades de referenciais comparativos para analisar o desempenhooperacional e estratégico da organização?

Apresentar os critérios utilizados para determinar quais são os resultados mais importantes a seremcomparados;Apresentar os critérios utilizados para definir a pertinência de referenciais comparativos utilizados pela

organização, indicando as principais formas de obtenção dessas informações e respectivas fontes.Uso do avaliador



b) Como a direção avalia o desempenho operacional e estratégico da organização?Destacar a forma de utilização das variáveis do ambiente interno e externo para contextualizar a análise e

tomada de decisão; Destacar as formas de utilização, na avaliação do desempenho, de referenciais comparativos e principais

requisitos de partes interessadas.Uso do avaliador


c) Como é acompanhada a implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho daorganização?Uso do avaliador



Nota:1 O desempenho operacional citado em 1.3a e 1.3b refere-se ao desempenho dos processos principais do negócio e processos deapoio citados no Perfil P2b(1)2 A identificação dos referenciais comparativos utilizados - característica ou tipo de média, do setor ou mercado, relevante para avaliar

a competitividade; nome dos principais concorrentes; nome da organização de referência; nome de índice ou taxa referência; ou outros- apresentados com a demonstração de resultados no Critério 8, deve ser coerente com os critérios de definição de pertinência dereferenciais comparativos citados em 1.3a.3 A obtenção dos referenciais comparativos no mercado ou setor de atuação, mencionada em 1.3a, pode abranger a região de atuaçãoda organização ou, quando se desejar conhecer os níveis dos melhores da classe, as regiões onde o setor é mais desenvolvido ou omundo inteiro.4Aexpressão“avaliaçãododesempenho”daorganizaçãomencionadaem1.3b refere-seàabordagemutilizadapelaorganizaçãopara

verificarseosobjetivosestãosendoalcançadoseseasestratégiasestãotendosucesso.

5Osrequisitosdaspartesinteressadasmencionadosem1.3bsãoaquelesadvindosdassuasprincipaisnecessidadeseexpectativas,

informadasnoPerfil.6 Devem ser apresentados, no Critério 8, resultados que demonstrem que os principais requisitos das partes interessadas tratadosem 1.3b, coerentes com as suas necessidades e expectativas mencionadas ao longo do Perfil, estão sendo atendidos .




57

Nível II 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à concepção e execução das estratégias,incluindo aqueles referentes ao estabelecimento de metas e definição e ao acompanhamento deplanos necessários para o êxito das estratégias.

2.1 Formulação das estratégias

Processos gerenciaisa) Como é analisado o macroambiente, as características do setor e do mercado de atuação da organização, esuas tendências?Uso do avaliador



b) Como é analisado o ambiente interno da organização?Destacar de que forma as competências essenciais e os ativos intangíveis da organização são considerados

nessa análise.Uso do avaliador


c) Como são avaliadas as alternativas decorrentes das análises dos ambientes e definidas as estratégias daorganização?Destacar de que forma a organização considera os riscos empresariais nesse processo;Destacar a forma de avaliação do modelo de negócio em consonância com a definição das estratégias visando a

potencializar seu êxito;Apresentar as principais estratégias e objetivos da organização.



Notas:1 A expressão “formulação das estratégias” refere-se à abordagem (formal ou informal) da organização para se preparar para ofuturo. O processo pode utilizar vários tipos diferentes de previsões, projeções, opções, cenários ou outros métodos para criar umaperspectiva do futuro com o propósito de orientar a tomada de decisão e a alocação dos recursos.2 Em 2.1a, a análise do macroambiente abrange a investigação de forças impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, decorrentesde aspectos conjunturais das regiões de atuação, tais como sociais, políticos, legais, econômicos, tecnológicos. A análise dascaracterísticas do setor de atuação engloba a investigação das forças citadas, mas decorrentes de aspectos relativos ao ambienteoperacional da organização, inerentes ao seu ramo tais como características dos principais produtores da cadeia, incluindo forçasconcorrenciais, dos formadores de opinião e influenciadores setoriais e forças atuantes no setor . A análise do mercado de atuaçãoabrange a investigação das forças citadas, todavia decorrentes de aspectos relativos à competição no mercado por clientes,oportunidades e recursos, tais como o mercado-alvo de colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro e decapitais, o mercado de fornecimento, o mercado de atuação socioambiental. 3 Em 2.1c, os riscos empresariais são os riscos identificados em 1.1c. No caso de organizações públicas, estes riscospodem ser chamados de riscos organizacionais.4 Em 2.1c, a avaliação do modelo de negócio pode incluir a avaliação da entrada e saída em negócios e mercados, odesenvolvimento de novas linhas de produtos ou sua retirada do mercado, o estabelecimento de parcerias, a reorganização dos

processos principais do negócio e processos de apoio e alternativas e configurações para potencializar o êxito do negócio.




58

Nível II 2.2 Implementação das estratégias

Processos gerenciaisa) Como são definidos os indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecidas as metas de curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ação?

Destacar de que forma os referenciais comparativos e os requisitos de partes interessadas são utilizados paradefinição de metas;Apresentar os principais indicadores, suas metas e principais ações planejadas ou projetos para a

implementação das estratégias;Destacar a forma de desdobramento das metas e dos planos de ação nas áreas responsáveis pelos processos

principais do negócio e processos de apoio assegurando a coerência das metas e dos planos resultantes comas estratégias e também entre si. Uso do avaliador



b) Como os recursos são alocados para assegurar a implementação dos planos de ação?Uso do avaliador


Adequação

Proatividade

Abrangência

Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação

c) Como são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação às pessoas da força de trabalho e paraas demais partes interessadas, quando pertinente?Uso do avaliador



d) Como é realizado o monitoramento da implementação dos planos de ação?Uso do avaliador



Notas:

1Osrequisitosdaspartesinteressadas ,mencionadosem2.2a,sãoaquelesadvindosdassuasprincipaisnecessidadeseexpectativas,

informadasnoPerfil.2 Os resultados dos indicadores citados em 2.2a devem ser apresentados no Critério 8, exceto os relativos aos indicadores em iníciode uso não comparáveis.3 Os níveis de desempenho esperados, associados aos principais requisitos de partes interessadas mencionados em 2.2a, utilizadosou não para estabelecer metas para indicadores de avaliação da implementação das estratégias, devem ser apresentados no Critério8, juntamente com os indicadores pertinentes.4 Os processos principais do negócio e processos de apoio mencionados em 2.2b são aqueles citados no Perfil P1B(2). 5 O desdobramento das metas e planos de ação em 2.2b deve abranger todas as áreas e níveis da organização.




59

Nível II 3 CLIENTES Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à identificação e ao tratamento de informaçõesde clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes, atuais e potenciais.

3.1 Imagem e conhecimento de mercado

Processos gerenciaisa) Como o mercado é segmentado?

Apresentar os critérios adotados para segmentação;Destacar a forma de definição dos clientes-alvo nesses segmentos, considerando-se, também, os clientes da

concorrência, quando existirem, e os clientes e mercados potenciais.Uso do avaliador



b) Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificadas, analisadas e utilizadas paradefinição e a melhoria dos produtos e processos da organização?Uso do avaliador

EnfoqueAplicação Aprendizado IntegraçãoAdequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação

c) Como marcas e produtos da organização são divulgados aos clientes e ao mercado de forma a criar credibilidade, confiança e imagem positiva?Uso do avaliador



d) Como é avaliada a imagem da organização perante os clientes e mercados?Apresentar os atributos definidos pela organização para caracterizar sua imagem.



Notas:1 Neste item deve-se explicitar, quando aplicável, como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentesgrupos de clientes-alvo e segmentos de mercados.2 O mercado mencionado neste item refere-se aos mercados que são alvos da colocação de produtos da organização.3 Os segmentos de mercado resultantes do processo de segmentação descrito em 3.1a são aqueles informados no Perfil, emP1e(1).4 As principais necessidades e expectativas dos clientes, mencionadas em 3.1b, devem ser apresentadas no Perfil, em P1E(4).5 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este Item devem ser apresentados em 8.2.6 Os parceiros com características de clientes devem ser abordados neste item, onde aplicável.




60

Nível II 3.2 Relacionamento com clientes

Processos gerenciaisa) Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento, considerando a segmentação do mercado?

Apresentar os canais de relacionamento utilizados. Uso do avaliador



b) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes, visando

assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas?Destacar a forma utilizada para informar aos clientes o resultado da análise dessas manifestações e as

respectivas ações implementadas, e para repassar essas informações a outras áreas da organização.Uso do avaliador



c) Como é realizado o acompanhamento das transações com novos clientes e novos produtos entregues?Uso do avaliador



d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes, inclusive em relação aos clientes dosconcorrentes ou, quando não houver concorrência, de outras organizações de referência?

Destacar a forma de utilização dessas informações para promover ações de melhoria.Uso do avaliador



Notas:1 Neste item, deve-se explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e

segmentos de mercados.2 Mencionar em 3.2a, quando aplicável, também os canais de relacionamento estabelecidos via parceiros como distribuidores,revendedores, representantes e afins, para receber solicitações, reclamações e sugestões.3 As organizações de referência citadas em 3.2d são aquelas consideradas fontes de referenciais comparativos pertinentes paraavaliar os resultados de satisfação e insatisfação.4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.2.5 Os parceiros com características de clientes devem ser abordados neste item, onde aplicável.




61

Nível II 4 SOCIEDADE Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao respeito ao meio ambiente e tratamento dasdemandas da sociedade e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pelaorganização.

4.1 Responsabilidade socioambiental

Processos gerenciaisa) Como a organização identifica os aspectos e trata os impactos sociais e ambientais negativos de seusprodutos, processos e instalações? Uso do avaliador



b) Como os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações e outras informações relativas

à responsabilidade socioambiental consideradas relevantes são comunicados à sociedade, incluindo ascomunidades vizinhas potencialmente impactadas?Apresentar os critérios adotados para definir as informações que devem ser divulgadas e os canais utilizados.



c) Como são identificados e analisados os requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis à

organização?Destacar de que forma são tratadas as pendências ou eventuais sanções.



d) Como a organização seleciona e promove, de forma voluntária, ações com vistas ao desenvolvimentosustentável ?

Destacar a forma de conscientizar e envolver as pessoas da força de trabalho na implementação ou apoio àssuas ações e projetos ambientais;Citar as principais ações implementadas como forma de contribuição para a preservação ou recuperação de

ecossistemas.Uso do avaliador



Notas:1 Entre os impactos sociais citados em 4.1a incluem-se os impactos à segurança, à saúde e à qualidade de vida dos usuários e dapopulação em geral que possam advir dos produtos, processos e instalações da organização.2 Apresentar os principais impactos negativos potenciais, sociais e ambientais no Perfil, parágrafo P1G(2). Apresentar os passivosambientais no Perfil, em P1G(3). 3 As parcerias desenvolvidas conforme citado em 4.1d devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1H.4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.3.




62

Nível II 4.2 Desenvolvimento social

Processos gerenciaisa) Como as necessidades e expectativas da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas às instalações daorganização, são identificadas, analisadas e utilizadas para definição e melhoria da sua atuação social? Uso do avaliador



b) Como a organização direciona esforços para o fortalecimento da sociedade e das comunidades vizinhas,executando ou apoiando projetos voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial?Apresentar os critérios estabelecidos para seleção e acompanhamento desses projetos sociais;Citar os principais projetos implementados ou apoiados;

Destacar de que forma são estimulados e envolvidos as pessoas da força de trabalho e par ceiros naimplementação ou apoio de projetos sociais.Uso do avaliador



Nota:1 Neste item, as comunidades vizinhas devem ser consideradas quando existirem e quando a presença das instalações no local for relevante.2 As principais necessidades e expectativas da sociedade citadas em 4.2a, além do cumprimento das leis e regulamentos tratadosem 4.1c, devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1G(4).3 As parcerias desenvolvidas conforme citado em 4.2b devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1H.4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.3.




63

Nível II 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento da demanda por informações e ao desenvolvimento dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente osde conhecimento.

5.1 Informações da organização

Processos gerenciaisa) Como são identificadas as necessidades de informações e de seu tratamento, para apoiar as operaçõesdiárias e subsidiar a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da organização?Uso do avaliador



b) Como são definidos os sistemas de informação visando atender às necessidades identificadas?

Citar os principais sistemas de informação em uso e a finalidade deles. Uso do avaliador



c) Como a infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários, internos e externos à organização,é compatibilizada com o crescimento do negócio e da demanda por informações?




d) Como a segurança das informações é garantida?Destacar os métodos utilizados para assegurar a atualização, a confidencialidade, a i ntegridade e a

disponibilidade das informações. Uso do avaliador



Nota:1 Os sistemas de informação citados em 5.1b abrangem os principais sistemas informatizados e não-informatizados. 2 A questão 5.1a abrange o processo de identificação das necessidades de informações por parte dos usuários e das necessidades detratamento dessas informações por meio de sistemas de informação.3 A infraestrutura para disponibilização das informações mencionadas em 5.1c inclui o conjunto de recursos técnicos e humanosnecessários para a coleta, o registro, o tratamento, o armazenamento, a entrega e o suporte aos usuários, utilizando-se ou nãotecnologia da informação.




64

Nível II 5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional

Processos gerenciaisa) Como são identificados os ativos intangíveis que mais agregam valor ao negócio gerando um diferencial

competitivo para a organização?Apresentar os principais ativos intangíveis identificados.Uso do avaliador



b) Como os principais ativos intangíveis são desenvolvidos e protegidos?Uso do avaliador



c) Como são compartilhados e retidos os conhecimentos que sustentam o desenvolvimento das estratégias e

operações?Destacar as formas utilizadas para armazenar e acessar os conhecimentos retidos e para atrair e reter pessoas

consideradas chave para os negócios atuais e potenciais da organização.Uso do avaliador



Notas:1 Os conhecimentos da organização abordados em 5.2c podem incluir lições aprendidas, até mesmo decorrentes de fatos adversos.2 A retenção de conhecimento citada em 5.2c inclui a manutenção do acervo de conhecimentos identificados e desenvolvidos bemcomo retenção de pessoas-chave para a organização.




65

Nível II 6 PESSOAS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de altodesempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.

6.1 Sistemas de trabalho

Processos gerenciaisa) Como a organização do trabalho é definida e implementada visando ao alto desempenho e à inovação?

Destacar a autonomia dos diversos níveis da força de trabalho para definir, gerir e melhorar os processos daorganização e para buscar inovações. Uso do avaliador



b) Como as pessoas são selecionadas, interna e externamente, e contratadas?Destacar de que forma a organização estimula a inclusão de minorias e assegura a não discriminação e a

igualdade de oportunidades para todas as pessoas.Destacar a forma de integrar as pessoas recém-contratadas, visando prepará-las para o pleno exercício de suas

funções. Uso do avaliador



c) Como o desempenho das pessoas e das equipes é avaliado de forma a estimular o desempenho profissionaldas mesmas?Uso do avaliador



d) Como a remuneração, o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance de metas?Uso do avaliador



Notas:1 Neste item deve-se explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta os diferentes grupos de pessoas da força detrabalho – tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros quetrabalham sob coordenação direta da organização –, esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes.2 Em 6.1d, o termo “reconhecimento” abrange a identificação e o reforço de comportamentos de alto desempenho das pessoas. Otermo “incentivo” abrange o reforço desses comportamentos, condicionado a níveis de desempenho pre-determinados. Aidentificação de oportunidades de reconhecimento pode incluir a percepção de realizações ou contribuições extraordinárias daspessoas, o desempenho excepcional ou outros fatores passíveis de reconhecimento. As condicionantes do incentivo podemabranger alcance de metas, aquisição de conhecimentos, habilidades e competências ou outros fatores indutores do altodesempenho. O reforço de comportamentos pode incluir premiações, recompensas ou oportunidades especiais, formais ou informais,individuais ou em grupo.3 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este Item devem ser apresentados em 8.4.




66

Nível II 6.2 Capacitação e desenvolvimento

Processos gerenciaisa) Como são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas, visando ao êxito de estratégias e à melhoria do desempenho individual?




b) Como é concebida a forma de realização dos programas de capacitação e de desenvolvimento considerandoas necessidades da organização e das pessoas?

Citar os principais programas, o público alcançado, destacando aqueles relacionados à formação da cultura daexcelência.Uso do avaliador



c) Como a eficácia dos programas de capacitação e de desenvolvimento é avaliada?Uso do avaliador



Notas:

1Nesteiteméimportanteexplicitarcomoaspráticasdegestãodepessoaslevamemcontaasdiferentescategorias,taiscomooscontratados

emtempointegralouparcial,ostemporários,osautônomoseoscontratadosdeterceirosquetrabalhamsobcoordenaçãodiretada

organização,procurandoesclarecer,quandonecessário,asdiferençasexistentes.

2Osresultadosdosprincipaisindicadoresdedesempenhorelativosaesteitemdevemserapresentadosem8.4.




67

Nível II 6.3 Qualidade de vida

Processos gerenciaisa) Como são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança?Uso do avaliador


b) Como as necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho e do mercado de trabalho sãoidentificadas, analisadas e utilizadas para o desenvolvimento de políticas e programas de pessoal e dosbenefícios a elas oferecidos?

Apresentar, de forma comparativa com o mercado de trabalho, os principais benefícios oferecidos às pessoasna organização. Uso do avaliador



c) Como o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas são avaliados e desenvolvidos?

Destacar de que forma são tratados, com a participação de líderes dos diversos níveis, os fatores identificadosna avaliação que afetam o bem-estar a satisfação e o comprometimento das pessoas.Uso do avaliador



d) Como a organização colabora para a melhoria da qualidade de vida da sua força de trabalho fora do ambienteda organização?Citar as principais ações desenvolvidas.



Notas:1 Neste item deve-se explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta os diferentes grupos tais como oscontratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sobcoordenação direta da organização –, esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes.2 A saúde ocupacional mencionada em 6.3a inclui aspectos relativos à ergonomia. 3 As principais necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho citadas em 6.3b, devem ser apresentadas no Perfil,parágrafo P1D(5).4 Os benefícios oferecidos às pessoas mencionados em 6.3b incluem quaisquer serviços, facilidades, ambiente de trabalho e outrosatrativos valorizados pelas pessoas na manutenção da relação de trabalho com a organização.5 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.4.




68

Nível II 7 PROCESSOS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e


7.1 processos principais do negócio e processos de apoio

Processos gerenciaisa) Como são determinados os requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos principais do negócio e aos

processos de apoio, considerando-se as necessidades e expectativas dos clientes, e sua importância relativa, ede outras partes interessadas?

Apresentar os principais requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho. Uso do avaliador



b) Como são projetados os processos principais do negócio e os processos de apoio, visando ao atendimentoou à superação de requisitos estabelecidos?

Destacar as formas de desenvolvimento de novos produtos. Uso do avaliador



c) Como é assegurado o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e aos processos de apoio?

Citar os métodos de padronização e controle;Destacar a forma de tratamento de eventuais não-conformidades identificadas e de implementação das ações

corretivas. Uso do avaliador



d) Como a organização analisa e melhora os produtos e os processos principais do negócio e os processos deapoio?

Destacar as formas de investigação de características de produtos e de processos principais do negócio e processos de apoio, de concorrentes ou de outras organizações de referência para melhorar os próprios,informando os critérios de seleção das organizações de referência e exemplificando melhorias decorrentes;

Destacar a forma de avaliar o potencial de ideias criativas se converterem em inovações em produtos eprocessos, exemplificando inovações obtidas.Uso do avaliador



Notas:1 Os processos principais do negócio e processos de apoio devem ser descritos no Perfil P1b(2). Em razão de os processos relativosaos fornecedores e os processos econômico-financeiros agregarem valor consideravelmente e também por causa das particularidadesda sua gestão, estes são tratados em destaque, nos itens 7.2 e 7.3. 2 Os produtos citados em 7.1a, 7.1b e 7.1d são aqueles oferecidos, gerados, entregues e com suporte para os clientes, incluindoserviços associados a essas atividades.3 A expressão “novos produtos” em 7.1b inclui variações em produtos existentes.4 Os “produtos e processos” de organizações de referência mencionados em 7.1d referem-se àqueles com finalidade similar aos daorganização, não necessariamente similares aos produtos e processos da organização.5 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.5.




69

Nível II 7.2 Processos relativos a fornecedores

Processos gerenciaisa) Como as necessidades e expectativas dos fornecedores são identificadas, analisadas e utilizadas para adefinição e melhoria das políticas e programas relativos aos fornecedores?

Apresentar os principais canais de relacionamento com os fornecedores.Uso do avaliador



b) Como os fornecedores são qualificados e selecionados?Destacar os principais critérios utilizados;Destacar as formas de estímulo ao desenvolvimento dos fornecedores locais e a atuação para erradicar o

trabalho infantil, degradante ou forçado, na cadeia de suprimentos. Uso do avaliador



c) Como é assegurado o atendimento aos requisitos da organização por parte dos fornecedores?Destacar as formas de monitoramento dos recebimentos, pronta comunicação de eventuais não-conformidades

e de avaliação de fornecedores;Apresentar os principais requisitos de fornecimento a serem atendidos pelos fornecedores e os respectivos

indicadores de desempenho.Uso do avaliador



d) Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização são envolvidos e

comprometidos com os valores e princípios organizacionais, incluindo os relativos à responsabilidadesocioambiental e à saúde e segurança?Uso do avaliador



Notas: 1 Neste item deve-se explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes tipos defornecedores.2 Os parceiros com características de fornecedores devem ser abordados neste item, onde aplicável. Os fornecedores dessacategoria devem ser apresentados no Perfil, parágrafo P1H. 3 Em 7.2b, o desenvolvimento dos fornecedores "locais" visa promover a sustentabilidade por meio do desenvolvimento econômicodas localidades das instalações e do comércio, bem como mediante redução de impactos ambientais do transporte de mercadorias ede prestadores de serviços.4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.6.




70

Nível II 7.3 Processos econômico-financeiros

Processos gerenciaisa) Como são monitorados os aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio?Apresentar os indicadores controlados, incluindo aqueles relativos aos grupos de estrutura, liquidez, atividade

e rentabilidade. Uso do avaliador



b) Como a organização assegura os recursos financeiros necessários para atender às necessidadesoperacionais?Uso do avaliador



c) Como a organização define os recursos financeiros e avalia os investimentos necessários visando suportar as estratégias e planos de ação?

Apresentar os critérios utilizados para definir a forma de captação apropriada. Uso do avaliador Enfoque Aplicação Aprendizado Integração


d) Como é elaborado e controlado o orçamento visando assegurar o atendimento dos níveis esperados dedesempenho financeiro?Uso do avaliador



Notas:1Cadaorganização,emrazãodeseuPerfileestratégias,deveidentificarosparâmetrosfinanceirosquedevemsercontrolados.

Usualmente,sãoutilizadosindicadorestaiscomo:estrutura–endividamento(passivocirculantemaisexigíveldelongoprazo

divididopelopatrimôniolíquido);composiçãodoendividamento(passivocirculantedivididopelopassivocirculantemaisexigíveldelongoprazo);endividamentooneroso(recursosonerososdivididospelopassivocirculantemaisexigívelemlongo

prazo);imobilização(ativopermanentedivididopelopatrimôniolíquido);liquidez–liquidezcorrente(ativocirculantedividido

pelopassivocirculante);liquidezgeral(ativocirculantemaisrealizávelemlongoprazodivididopelopassivocirculantemais

exigívelemlongoprazo);atividade–prazomédioderecebimentodevendas;prazomédioderenovaçãodeestoques;prazo

médiodopagamentodecompras;ciclofinanceiro(prazomédioderecebimentodevendasmaisprazomédioderenovaçãode

estoquesmenosprazomédiodopagamentodecompras);rentabilidade–girodoativo(receitalíquidadivididapeloativo);

rentabilidadedopatrimôniolíquido(lucrolíquidodivididopelopatrimôniolíquido);margembruta(receitadevendasmenos

ocustodosprodutosvendidos,divididopelareceitadevendas);vendas(receitadevendasdivididapelareceitadevendas

prevista);crescimentodareceita(totaldevendasnoperíododeumanodivididopelasvendasnoanoanterior).Aindapodem

serincluídosindicadorescomo:valoreconômicoagregado(EVA–lucrolíquidomenoscustodeoportunidadedocapitalempregado);

Ebitda;índicedecoberturadasdespesasfinanceiras(Ebitdadivididopelasdespesasfinanceiras).





71

Nível II 8 RESULTADOS Este Critério aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados dereferenciais comparativos pertinentes para avaliar o nível alcançado e de níveis de desempenhoassociados a principais requisitos de partes interessadas para se verificar o atendimento.


da Gestão”, para mais informações sobre a apresentação de resultados consistentes, incluindo sobre a



Notas válidas para todos os itens de 8.1 a 8.6:


2 Na apresentação dos resultados, demonstrar a evolução de cada resultado pelo menos nos últimos trêsciclos de avaliação ou planejamento, esclarecendo, sempre que possível, tendências adversas.

3 Devem ser apresentados os referenciais comparativos pertinentes, identificados e compatíveis com ospadrões descritos em 1.3a, esclarecendo, sempre que possível, as comparações adversas.

4 Podem ser apresentados, principalmente quando não há referenciais comparativos pertinentes, os níveisde desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas mencionados no Perfil e em1.3b, nos resultados que os expressam, esclarecendo, sempre que possível, as comparações adversas.

8.1 Resultados econômico-financeiros

Resultados organizacionaisa) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à gestão econômico-financeira.Uso do avaliador


Nota:1 Devemser apresentadosos resultadosdos indicadores dedesempenhodos processoscitadosem7.3a, assimcomoos resultados dos

indicadoresutilizadosparaavaliaçãodaimplementaçãodasestratégiasrelativasàgestãoeconômico-financeiracitadosem2.2a.

8.2 Resultados relativos a clientes e ao mercado

Resultados organizacionaisa) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos clientes e aos mercados, incluindo os

referentes à imagem da organização.

Estratificar por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos. Uso do avaliador


Notas:1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados no Critério 3, assim como osresultados dos indicadores utilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas aos clientes e mercados citados em2.2a. 3 Os mercados mencionados nesse item abrangem os mercados alvo da colocação de produtos da organização.




72

Nível II

8.3 Resultados relativos à sociedade

Resultados organizacionaisa) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à sociedade, incluindo os relativos àresponsabilidade socioambiental, à ética e ao desenvolvimento social.Uso do avaliador


Nota:1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no Critério 4, destacando-se osresultados dos indicadores utilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas à sociedade citados em 2.2a.

8.4 Resultados relativos às pessoas

Resultados organizacionaisa) Apresentar os resultados relativos às pessoas, incluindo os relativos ao sistema de trabalho, à capacitação edesenvolvimento e à qualidade de vida, bem como os de liderança de pessoas e de promoção da cultura daexcelência.

Estratificar os resultados por grupos de pessoas da força de trabalho ou funções na organização e, quandoaplicável, por instalações.Uso do avaliador


Nota:1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no critério 6, assim como osresultados dos indicadores utilizados na avaliação da implementação das estratégias relativas às pessoas citados em 2.2a.

8.5 Resultados relativos a processos

Resultados organizacionaisa) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos ao produto e à gestão dos processos principaisdo negócio e dos processos de apoio e de processos de gestão transversais não pertinentes aos demais itensdeste critério.Uso do avaliador


Nota:1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados em 7.1a, assim como os resultadosdos indicadores estratégicos referentes à gestão dos processos principais do negócio e processos de apoio, citados em 2.2a, e dosindicadores de desempenho de sistemas de gestão transversais como de governança, planejamento, sistemas e segurança de

informação, ativos intangíveis, conhecimento, controle, aprendizado, inovação ou similares.

8.6 Resultados relativos aos fornecedores

Resultados organizacionaisa) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos recebidos dos fornecedores e àgestão de fornecedores.

Estratificar os resultados por grupos de fornecedores ou tipos de produtos fornecidos, quando aplicável.Uso do avaliador


Nota:

1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no item 7.2, assim como os resultadosdos indicadores utilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas ao relacionamento com fornecedores citados em2.2a.




73

TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE processos gerenciais – NÍVEL II 500 pontosAplicada uma vez para cada Item dos Critérios de 1 a 7


apresentadas são inadequadasaos requisitos do item ou nãoestão relatadas.

• As práticas de gestão apresentadas são adequadaspara pelo menos um dosrequisitos do item.

• As práticas de gestão apresentadas são adequadaspara muitos requisitos do item.


• As práticas de gestão apresentadas são adequadaspara quase todos os requisitos doitem.

• As práticas de gestão apresentadas são adequadas atodos os requisitos do item.

Proatividade-

• O atendimento aos requisitos éreativo, para as práticas degestão apresentadas.

• O atendimento a pelo menos umdos requisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.

• O atendimento a muitosrequisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.

• O atendimento à maioria dosrequisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.

• O atendimento a quase todos osrequisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.

AplicaçãoAbrangência • O conjunto de práticas de

gestão apresentadas nãoabrange as áreas, processos,produtos ou partes interessadas pertinentes.

• O conjunto de práticas degestão apresentadas abrangepelo menos uma das áreas,processos, produtos ou partes

interessadas pertinentes.





Continuidade • Uso não relatado ou práticas de

gestão descontínuas.• Início de uso ou uso continuadoem pelo menos uma prática degestão apresentada.

• Uso continuado de muitas das

práticas de gestão apresentadas.• Uso continuado da maioria das

práticas de gestão apresentadas.• Uso continuado de quase todasas práticas de gestão apresentadas.

• Uso continuado de todas as

práticas de gestão apresentadas.


apresentadas não demonstramevidências de melhoria; e• não existem melhorias sendoimplantadas.

• Existem melhorias sendoimplantadas em práticas de

gestão.

• Pelo menos uma prática degestão apresentada foimelhorada.

• Muitas práticas de gestão apresentadas foram melhoradas.

• A maioria das práticas degestão apresentadas foimelhorada.

• Quase todas as práticas degestão apresentadas forammelhoradas; e• uma delas espelha o estado-da-

arte.




gestão apresentadas sãocoerentes com as estratégias eobjetivos da organização.

- - -

• Todas as práticas de gestão apresentadas são coerentes com estratégias e objetivos daorganização;

Inter-relacionamento • As práticas de gestão apresentadas não estão inter-relacionadas, onde apropriado,

com outras práticas de gestão.

• Pelo menos uma das práticasde gestão apresentadas estáinter-relacionada, onde

apropriado, com outras práticasde gestão.

• Muitas das práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado,


• A maioria das práticas degestão apresentadas está inter-relacionada, onde apropriado,


• Quase todas as práticas degestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado,

com outras práticas de gestão,

• Todas as práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado,

com outras práticas de gestão,



• Pelo menos uma prática de

gestão apresentada éimplementada com cooperaçãoentre áreas, onde apropriado.



gestão apresentadas éimplementada com cooperaçãoentre áreas, onde apropriado.


gestão apresentadas sãoimplementadas com cooperaçãoentre áreas, onde apropriado; e• em pelo menos uma delas, emcooperação com partes

interessadas pertinentes.

Notas:(1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todas" (= ou >3/4); "todas" (=1/1).(2) Para determinação do percentual, considerar que cada questão dos itens de processos gerenciais pode contemplar um ou mais requisitos.(3) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Enfoque" implica o percentual igualmente zero em "Aplicação", "Aprendizado" e "Integração".(4) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Aplicação" implica o percentual igualmente zero em "Aprendizado" e “Integração”.(5) As práticas de gestão avaliadas como inadequadas no subfator “Adequação” não são consideradas na avaliação dos demais subfatores e fatores.




74

TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL II 500 pontosAplicada uma vez para cada Item do Critério 8

0% 20% 40% 60% 80% 100%







Tendência • Tendências desfavoráveis paratodos os resultados apresentadosou impossibilidade de avaliação


• Tendência favorável em pelomenos um resultado apresentadoou muitos resultadosapresentados permitem avaliaçãoda tendência (é apresentada umaserie histórica).

• Tendências favoráveis emmuitos dos resultadosapresentados.

• Tendências favoráveis emmuitos dos resultadosapresentados;

• sendo um deles estratégico.


• sendo um deles estratégico


• sendo mais de um delesestratégico


é apresentado ou o nível atualdos resultados apresentadoscomparáveis são inferiores aosdos referenciais comparativospertinentes.

• O nível atual de pelo menos umresultado apresentadocomparável é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente;

ou

• O nível atual de muitos dosresultados apresentadoscomparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente;

ou

• O nível atual de muitos dosresultados apresentadoscomparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente;• sendo um deles estratégico;

ou

• O nível atual da maioria dosresultados apresentadoscomparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente;• sendo um deles estratégico;

• O nível atual da maioria dosresultados apresentadoscomparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente;• sendo mais de um delesestratégico;• sendo líder do mercado ou dosetor de atuação em pelo menos

um deles.


partes interessadas

• O atendimento dos principaisrequisitos das partes

interessadas não ésuficientemente demonstrado.



• O atendimento da maioria dosprincipais requisitos das partes


• O atendimento de quase todosos principais requisitos das


-

• O atendimento de todos osprincipais requisitos das partes


Notas:(1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todos" (= ou >3/4); "todos" (=1/1).

(2) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Relevância" implica o percentual igualmente zero em "Tendência" e "Nível Atual".(3) Para avaliar os fatores "Tendência” e "Nível Atual” considerar somente os resultados relevantes apresentados.(4) Para avaliar o subfator "Competitividade” considerar somente os resultados relevantes apresentados que são comparáveis.(5) Para avaliar o subfator "Atendimento a Requisitos de partes interessadas” considerar somente os resultados relevantes apresentados capazes de demonstrar que os requisitos associados a necessidades ouexpectativas de partes interessadas são atendidos.(6) A palavra “mercado”, no contexto desta tabela deve ser entendida no seu conceito amplo, podendo referir-se a qualquer tipo de mercado, o que for aplicável. Ver glossário.(7) Líder de mercado: resultado em posição de liderança nos mercados, na região de atuação, em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercados podem incluir omercado alvo da colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matérias-primas e de insumos, o mercado de atuação social ou qualquer outro em que haja competição por clientes, por oportunidades ou por recursos.(8) Líder do setor de atuação: resultado em posição de liderança no setor de atuação, na região de atuação, em que as forças do macroambiente criam condições similares de competição, na região de atuação.




75

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2011 Nível II – 500 pontos


Percentual Fator Critério

Item Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

Pontuação

Máxima

Pontuação

Obtida

1.1 15

1.2 15

1.3 201

Subtotal 50

2.1 20

2.2 202

Subtotal 40

3.1 10

3.2 203

Subtotal 30

4.1 15

4.2 154

Subtotal 30

5.1 15

5.2 105

Subtotal 25

6.1 156.2 15

6.3 106

Subtotal 40

7.1 30

7.2 15

7.3 107

Subtotal 55

1-7 Total 270


8.1 50

8.2 50

8.3 30

8.4 30

8.5 50

8.6 20

8

Subtotal 230

Total 500Nota: Recomenda-se calcular as médias dos percentuais para analisar o desempenho por Fator




76

Nível III – Critérios Avanços para a Excelência – 750 pontosNível IV – Critérios de Excelência – 1000 pontos

Nível III ou IV 1 LIDERANÇAEste Critério aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e

controle externo sobre sua direção, ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partesinteressadas na sua causa e ao controle de resultados pela direção.

Ver tópico “Descrevendo processos gerenciais ”, no capítulo “Apresentação de evidências no Relatório da Gestão”, para mais informações sobre aapresentação de evidências, exigidas nos Critérios de 1 a 7, relativas aos processos gerenciais .

Os campos de “uso do avaliador” podem ser utilizados para sinalização de fatores conformes ou não-conformes durante uma autoavaliação interna ouexame pelo examinador PNQS.

1.1 Governança CorporativaEste item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para o compromisso daorganização com a excelência, com a sustentabilidade, com a transparência e com o aumento do nível de confiança das

partes interessadas.

Processos gerenciaisa) Como a organização assegura a equidade entre sócios, mantenedores ou instituidores e protege os direitosdas partes interessadas?

Citar os métodos utilizados para controlar os atos da Direção.Uso do avaliador



b) Como são estabelecidos e atualizados os valores e os princípios organizacionais necessários à promoção daexcelência, à criação de valor para todas as partes interessadas e ao desenvolvimento sustentável ?Apresentar os valores e os princípios organizacionais.



c) Como a organização estabelece regras de conduta para os integrantes da sua administração e para a força detrabalho e trata as questões éticas buscando assegurar um relacionamento ético com concorrentes e com as

partes interessadas?

Citar os códigos de conduta emitidos;Apresentar os canais de comunicação colocados à disposição da força de trabalho, da sociedade e demais

partes interessadas para receber reclamações, denúncias e sugestões; eDestacar a forma de tratamento dado para as manifestações referentes às questões éticas.



d) Como são identificados, classificados, analisados e tratados os riscos empresariais mais significativos quepossam afetar a imagem e a capacidade da organização de alcançar os objetivos estratégicos e do negócio?

Apresentar os principais riscos empresariais assumidos pela organização, incluindo os riscos associados àsparcerias, diante das incertezas inerentes ao negócio e às estratégias.Uso do avaliador



e) Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas assegurando a transparência e

considerando o envolvimento dos principais interessados nos temas tratados?Destacar o papel dos integrantes da administração inclusive no que se refere à aprovação das estratégias e

objetivos da organização e do seu modelo de negócio.Uso do avaliador






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f) Como os fatos relevantes são prontamente comunicados à sociedade e às demais partes interessadas?Destacar o critério utilizado para determinação de que tipo de fato deve ser considerado relevante para ser

comunicado.Uso do avaliador



g) Como a direção presta contas das suas ações e resultados alcançados a quem a elegeu, nomeou oudesignou?Uso do avaliador



Notas:

1 Apresentar a composição nominal da direção da organização, no Perfil, parágrafo P5(1) - Organograma2 Apresentar em 1.1b os princípios organizacionais, por exemplo, as declarações de Missão, Visão, compromissos, políticas e outrascategorias de princípios porventura existentes.3 Em 1.1d, a identificação de riscos mais significativos deve abranger as diversas áreas ou tipos de risco aos quais a organização estásujeita. O tratamento de riscos financeiros deve ser abordado em 7.3d.




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Nível III ou IV 1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelênciaEste item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para o engajamento da força detrabalho e demais partes interessadas no êxito das estratégias e na promoção da cultura da excelência.

Processos gerenciaisa) Como a direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas, identificando suas expectativas ebuscando o alinhamento de interesses?Destacar as principais formas de mobilização da força de trabalho e de busca de apoio das demais partes

interessadas para o êxito das estratégias, a construção de parcerias e o alcance sustentado dos objetivos daorganização.Uso do avaliador



b) Como são identificadas e desenvolvidas as mudanças culturais na organização necessárias para ainternalização dos valores e princípios organizacionais e para a consecução das estratégias?Destacar de que forma é respeitada a diversidade de ideias no desenvolvimento da cultura organizacional.



c) Como os valores e os princípios organizacionais são comunicados à força de trabalho e, quando pertinente,às demais partes interessadas?Destacar de que forma é assegurado o entendimento dos valores e dos princípios organizacionais.



d) Como são avaliadas e desenvolvidas, nos líderes, as competências necessárias para o exercício da liderança?Apresentar as principais competências desejadas para os líderes da organização;Destacar a forma utilizada para identificar e preparar sucessores paraoslíderesatuais e os novos líderes.



e) Como são estabelecidos os principais padrões de trabalho para os processos gerenciais e como é verificado

o cumprimento deles?Destacar a forma de implementar as ações corretivas quando necessário.



f) Como os processos gerenciais são melhorados por meio do aprendizado e da inovação?Destacar as formas utilizadas para estimular o aprendizado.



g) Como são investigadas as boas práticas de gestão de organizações de referência para apoiar o aprendizado?Destacar os critérios de seleção das organizações de referência e as formas de obtenção e utilização dessas

informações.Uso do avaliador



Notas:1 Em 1.2b, o respeito à diversidade de ideias pode incluir a adaptação de padrões aos costumes locais; a incorporação de boaspráticas de diversas origens, incluindo de fora do setor e de diferentes nacionalidades ou correntes de pensamento; a participação deprofissionais de diferentes faixas etárias, formação, nível hierárquico ou gênero; o estímulo à livre expressão de opiniões e qualquer outro mecanismo promotor da diversidade. 2 Em 1.2d, a identificação e preparo de sucessores dos líderes atuais devem abranger todas as funções ou níveis de liderança.

3 Melhorias e inovações recentes feitas no sistema de gestão da organização, decorrentes dos processos gerenciais de 1.2f , inclusiveem consequencia da investigação de boas práticas de outras organizações, decorrente do processo gerencial de 1.2.g, devem ser exemplificadas, sempre que possível, ao longo da descrição das práticas de gestão relativas aos processos gerenciais solicitados noscritérios de 1 a 7, a fim de evidenciar o refinamento e a inovação na gestão.




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Nível III ou IV 1.3 Análise do desempenho da organização Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para avaliar o desempenhooperacional e estratégico da organização, em relação às metas e aos referenciais comparativos do setor ou do mercado.

Processos gerenciaisa) Como são identificadas as necessidades de referenciais comparativos para analisar o desempenhooperacional e estratégico da organização?Apresentar os critérios utilizados para determinar quais são os resultados mais importantes a serem

comparados.Apresentar os critérios utilizados para definir a pertinência de referenciais comparativos utilizados pela

organização, indicando as principais formas de obtenção dessas informações.Uso do avaliador



b) Como a direção avalia o desempenho operacional e estratégico da organização visando ao desenvolvimentosustentável da organização?

Destacar as técnicas utilizadas para agregação e análise dos resultados, incluindo a forma de utilização dasvariáveis do ambiente interno e externo para contextualizar a análise e tomada de decisão;

Destacar as formas de utilização, na avaliação do desempenho, de referenciais comparativos e principaisrequisitos de partes interessadas.Uso do avaliador



c ) Como as decisões decorrentes da análise do desempenho da organização são comunicadas à força detrabalho, em todos os níveis da organização, e a outras partes interessadas, quando pertinente?Uso do avaliador



d) Como é acompanhada a implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho da

organização?Uso do avaliador



Notas:1 O desempenho operacional citado em 1.3a e 1.3b refere-se ao desempenho dos processos principais do negócio e processos deapoio citados no Perfil P1b(2)2 A obtenção dos referenciais comparativos no mercado ou setor de atuação, mencionada em 1.2a, pode abranger a região de atuaçãoda organização ou, quando se desejar conhecer os níveis dos melhores da classe, as regiões onde o setor é mais desenvolvido ou omundo inteiro.3 A identificação dos referenciais comparativos utilizados - característica ou tipo de média, do setor ou mercado, relevante para avaliar a competitividade; nome dos principais concorrentes; nome da organização de referência; nome de índice ou taxa referencial ou outros- apresentados com a demonstração de resultados no Critério 8, deve ser coerente com os critérios de definição de pertinência dereferenciais comparativos citados em 1.3a.4 Devem ser apresentados, no Critério 8, resultados que demonstrem que os principais requisitos das partes interessadas tratadosem 1.3b, coerentes com as suas necessidades e expectativas mencionadas ao longo do Perfil, estão sendo atendidos .




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Nível III ou IV 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à concepção e execução das estratégias,incluindo aqueles referentes ao estabelecimento de metas e definição e ao acompanhamento deplanos necessários para o êxito das estratégias.

2.1 Formulação das estratégias Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para a geração de estratégias

consistentesecoerentesedeummodelodenegóciocompetitivo.

Processos gerenciaisa) Como é analisado o macroambiente e como são identificadas e analisadas as características do setor deatuação da organização e suas tendências?Uso do avaliador



b) Como é analisado o mercado de atuação da organização e suas tendências?Uso do avaliador


c) Como é analisado o ambiente interno da organização?

Destacar de que forma as competências essenciais e os ativos intangíveis da organização são consideradosnessa análise.Uso do avaliador



d) Como são avaliadas as alternativas decorrentes das análises dos ambientes e definidas as estratégias daorganização?

Destacar de que forma a organização considera os riscos empresariais nesse processo e insere o

desenvolvimento sustentável na sua estratégia;Apresentar as principais estratégias e objetivos da organização.



e) Como é avaliado o modelo de negócio em consonância com a definição das estratégias visando apotencializar seu êxito?Destacar de que forma é considerada a entrada e saída em negócios e mercados, o desenvolvimento de novas

linhas de produtos ou sua retirada do mercado, o estabelecimento de parcerias e a reorganização dos processos principais do negócio e processos de apoio.Uso do avaliador



Notas:1 A expressão “formulação das estratégias” refere-se à abordagem (formal ou informal) da organização para se preparar para ofuturo. No processo podem ser utilizados tipos diferentes de previsão, projeções, opção, cenário ou outros métodos para se criar umaperspectiva do futuro com o propósito de orientar a tomada de decisão e a alocação dos recursos.2 Em 2.1a, a análise do macroambiente abrange a investigação de forças impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, decorrentesde aspectos conjunturais das regiões de atuação, tais como sociais, políticos, legais, econômicos, tecnológicos.3 Em 2.1a, a análise das características do setor de atuação engloba a investigação de forças impulsoras e restritivas, atuais eemergentes, decorrentes de aspectos relativos ao ambiente operacional da organização, inerentes ao seu ramo tais comocaracterísticas dos principais produtores da cadeia, incluindo forças concorrenciais, dos formadores de opinião e influenciadoressetoriais e forças atuantes no setor .4 Em 2.1b, a análise do mercado de atuação abrange a investigação de forças impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, relativas àcompetição por clientes, oportunidades e recursos, tais como o mercado-alvo de colocação de produtos, o mercado de trabalho, omercado financeiro e de capitais, o mercado de fornecimento, o mercado de atuação socioambiental.




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Nível III ou IV 2.2 Implementação das estratégias Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para assegurar odesdobramento, a realização e a atualização das estratégias da organização.

Processos gerenciaisa) Como são definidos os indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecidas as metas de curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ação?Destacar de que forma os referenciais comparativos e os requisitos de partes interessadas são utilizados para a

definição de metas;Apresentar os principais indicadores, suas metas e principais ações planejadas ou projetos para a

implementação das estratégias.Uso do avaliador



b) Como as metas e os planos de ação são desdobrados nas áreas responsáveis pelos processos principais donegócio e processos de apoio assegurando a coerência das metas e dos planos resultantes com as estratégias etambém entre si e mantendo o alinhamento entre os indicadores utilizados na avaliação do desempenhoestratégico e aqueles utilizados na avaliação do desempenho operacional?

Destacar de que forma os planos de ação são desdobrados para os parceiros, quando aplicável. Uso do avaliador



c) Como os recursos são alocados para assegurar a implementação dos principais planos de ação?Uso do avaliador



d) Como são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação para as pessoas da força de trabalho epara as demais partes interessadas, quando pertinente? Uso do avaliador



e) Como é realizado o monitoramento da implementação dos planos de ação?Uso do avaliador



Notas:1 Os resultados dos indicadores citados em 2.2a devem ser apresentados no Critério 8, exceto os relativos aos indicadores em iníciode uso não comparáveis.2 Os níveis de desempenho esperados, associados aos principais requisitos de partes interessadas mencionados em 2.2a, utilizadosou não para estabelecer metas para indicadores de avaliação da implementação das estratégias, devem ser apresentados no Critério8, juntamente com os indicadores pertinentes.

3 Os processos principais do negócio e processos de apoio mencionados em 2.2b são aqueles citados no Perfil P1b.4 O desdobramento das metas e planos de ação em 2.2b deve abranger todas as áreas e níveis da organização.




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Nível III ou IV 3 CLIENTES Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes emercado e à comunicação com o mercado e clientes, atuais e potenciais.

3.1 Imagem e conhecimento de mercadoEste item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para entender as necessidadese as expectativas dos clientes-alvo, tornar produtos e marcas conhecidas e a imagem favorável para conquistar clientes

e mercados.

Processos gerenciaisa) Como o mercado é segmentado?

Apresentar os critérios adotados para segmentação. Uso do avaliador



b) Como são definidos os clientes-alvo nesses segmentos, considerando-se, inclusive, os clientes daconcorrência, quando existirem, e os clientes e mercados potenciais?

Apresentar os critérios adotados para definição de clientes-alvo.Uso do avaliador



c) Como as necessidades e expectativas dos clientes, atuais e potenciais, e de ex-clientes e de usuários sãoidentificadas, analisadas e utilizadas para a definição e melhoria dos produtos e processos da organização?Citar os métodos utilizados para determinar a importância relativa das necessidades e expectativas

identificadas.Uso do avaliador



d) Como as marcas, os produtos, incluindo os cuidados necessários ao seu uso e os riscos envolvidos, etambém as ações de melhoria da organização são divulgados aos clientes e ao mercado de forma a criar

credibilidade, confiança e imagem positiva?• Destacar de que forma são asseguradas a clareza, a autenticidade e o conteúdo adequado das mensagensdivulgadas.Uso do avaliador



e) Como são identificados e avaliados os níveis de conhecimento dos clientes e mercados a respeito das marcas

e dos produtos da organização?Uso do avaliador



f) Como é avaliada a imagem da organização perante os clientes e mercados?Apresentar os atributos definidos pela organização para caracterizar sua imagem.



Notas:1 O mercado mencionado neste item refere-se àqueles que são alvos da colocação de produtos da organização.2 As principais necessidades e expectativas dos clientes mencionadas em 3.1c devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1E(4).3 Neste item deve-se explicitar, quando aplicável, como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentesgrupos de clientes e segmentos de mercados.4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.2.5 Os parceiros com características de clientes devem ser abordados neste item, onde aplicável.




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Nível III ou IV 3.2 Relacionamento com clientes Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para satisfação dos clientes esua fidelização aos produtos e marcas.

Processos gerenciaisa) Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento para os clientes, considerando a segmentaçãodo mercado e o agrupamento de clientes utilizado?Apresentar os principais canais de relacionamento utilizados.



b) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes, visando

assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas?Destacar a forma utilizada para informar aos clientes o resultado da análise dessas manifestações e as

respectivas ações implementadas, e para repassar essas informações a outras áreas da organização e, quandoaplicável, aos parceiros.Uso do avaliador


Adequação

Proatividade

Abrangência


c) Como as transações com os clientes são acompanhadas, de forma a permitir à organização gerar soluçõesrápidas e eficazes, evitar problemas de relacionamento e atender às expectativas dos clientes?Destacar de que forma é realizado o acompanhamento das transações recentes com novos clientes e novos

produtos entregues.Uso do avaliador



d) Como são avaliadas a satisfação, a fidelidade e a insatisfação dos clientes, inclusive em relação aos clientes dos concorrentes ou, quando não houver concorrência, de outras organizações de referência?Uso do avaliador



e) Como as informações obtidas dos clientes são analisadas e utilizadas para intensificar a sua satisfação,torná-los fiéis, incentivá-los a que recomendem os produtos da organização e desenvolver processos eprodutos?Uso do avaliador



f) Como são identificadas e desenvolvidas parcerias com clientes, distribuidores e revendedores visando à

manutenção ou aumento da competitividade da organização?Uso do avaliador



Notas:1 Neste item deve-se explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes esegmentos de mercados.2 Mencionar em 3.2a, quando aplicável, também os canais de relacionamento estabelecidos via parceiros como distribuidores,revendedores, representantes e afins, para receber solicitações, reclamações e sugestões.3 As organizações de referência citadas em 3.2d são aquelas consideradas fontes de referenciais comparativos pertinentes paraavaliar os resultados de satisfação, fidelidade e insatisfação.4 As parcerias desenvolvidas conforme citado em 3.2f devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1H.5 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.2.6 Os parceiros com características de clientes devem ser abordados neste item, onde aplicável.




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.Nível III ou IV 4 SOCIEDADE Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas dasociedade e do meio-ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadaspela organização.

4.1 Responsabilidade socioambientalEste item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para a geração de produtos,processos e instalações seguros aos usuários, à população e ao meio ambiente, promovendo o desenvolvimentosustentável .

Processos gerenciaisa) Como a organização identifica os aspectos e trata os impactos sociais e ambientais negativos de seusprodutos, processos e instalações, desde o projeto até a disposição final, sobre os quais tenha influência?

Citar as principais ações e metas para eliminar, minimizar ou compensar os impactos sociais e ambientaisnegativos incluindo o tratamento aos passivos sociais e ambientais.Uso do avaliador



b) Como a organização se mantém preparada para prevenir acidentes e responder a eventuais situações deemergência e potenciais acidentes visando prevenir ou mitigar seus impactos adversos na sociedade, inclusive em comunidades potencialmente impactadas?Destacar de que forma os acidentes e incidentes e ensaios de situações de emergência são analisados,

investigados e documentados para evitar a sua repetição.Uso do avaliador



c) Como os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações assim como as políticas,

ações e resultados relativos à responsabilidade socioambiental são comunicados à sociedade, incluindo ascomunidades vizinhas potencialmente impactadas?Apresentar os critérios adotados para definir as informações que devem ser divulgadas e os canais utilizados.

Uso do avaliador


d) Como são identificados e analisados os requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis a questõessociais e ambientais e implementadas ações de melhoria visando ao seu pleno atendimento?Destacar de que forma são tratadas as pendências ou eventuais sanções.



e) Como é propiciada a acessibilidade aos produtos e instalações da organização?Uso do avaliador



f) Como a organização seleciona e promove, de forma voluntária, ações com vista ao desenvolvimentosustentável ?Destacar a forma de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver as partes interessadas na implementação

ou apoio às suas ações e projetos ambientais;Citar as principais ações implementadas como forma de contribuição para a solução dos grandes temas

mundiais e para a preservação ou recuperação de ecossistemas;Citar as ações efetuadas para minimização do consumo de recursos renováveis, conservação de recursos não

renováveis, reciclagem e reutilização de materiais.Uso do avaliador



Notas:1 Entre os impactos sociais citados em 4.1a incluem-se os impactos à segurança, à saúde e à qualidade de vida dos usuários e dapopulação em geral que possam advir dos produtos, processos e instalações da organização.




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2 Apresentar os principais impactos negativos potenciais, sociais e ambientais no Perfil, parágrafo P1G(2). Apresentar os passivosambientais no Perfil, parágrafo P1G(3).3 Propiciar a acessibilidade, conforme citado em 4.1e, significa facilitar o acesso aos produtos, serviços, informações ou instalações daorganização a pessoas com necessidades especiais que a sociedade ou a própria organização, por razões humanitárias, reconhecemque tenham limitações para deles se beneficiarem. 4 São exemplos de grandes temas mundiais citados em 4.1f o aquecimento global, a redução da camada de ozônio, as mudançasclimáticas, a destruição de florestas naturais, o respeito aos direitos humanos, o combate à lavagem de dinheiro e tráfico de pessoas

e temas afins.5 As parcerias desenvolvidas, conforme citado em 4.1f, devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1H.6 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.3.




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Nível III ou IV 4.2 Desenvolvimento socialEste item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para estimular odesenvolvimento social e promover uma imagem favorável da organização perante as comunidades vizinhas e a

sociedade, incluindo, eventualmente, comunidades vizinhas às instalações da organização.

Processos gerenciaisa) Como as necessidades e expectativas da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas às instalações da

organização, são identificadas, analisadas e utilizadas para definição e melhoria da sua atuação social?Uso do avaliador



b) Como a organização direciona esforços para o fortalecimento da sociedade e das comunidades vizinhas,executando ou apoiando projetos voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial?Apresentar os critérios estabelecidos para a seleção, acompanhamento e avaliação do êxito destes projetos

sociais;Citar os principais projetos implementados ou apoiados;Destacar de que forma são desenvolvidas parcerias e envolvidas as partes interessadas na implementação de

projetos sociais.



c) Como é avaliado o grau de satisfação da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas, em relação àorganização?Uso do avaliador



d) Como as informações obtidas da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas, são analisadas e utilizadaspara intensificar a sua satisfação, aperfeiçoar ou desenvolver novos processos e produtos?Uso do avaliador



e) Como a organização avalia e zela por sua imagem perante a sociedade, incluindo as comunidades vizinhas?Uso do avaliador



Notas:1 Neste item, as comunidades vizinhas devem ser consideradas quando existirem e quando a presença das instalações no local for relevante.2 As principais necessidades e expectativas da sociedade citadas em 4.2a, além do cumprimento das leis e regulamentos tratadosem 4.1d, devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1G(4).3 As parcerias desenvolvidas conforme citado em 4.2b devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1H.

4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.3.




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Nível III ou IV 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da demanda por informações na organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis geradores dediferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento.

5.1 Informações da organização Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para disponibilizaçãosistemática de informações atualizadas, precisas e seguras aos usuários, com apoio da tecnologia da informação.

Processos gerenciaisa) Como são identificadas as necessidades de informações e de seu tratamento, para apoiar as operaçõesdiárias, acompanhar o progresso dos planos de ação e subsidiar a tomada de decisão em todos os níveis eáreas da organização?Uso do avaliador



b) Como são definidos, desenvolvidos, implantados e melhorados os principais sistemas de informação,visando atender às necessidades identificadas?Citar os principais sistemas de informação em uso e a finalidade deles.



c) Como a tecnologia de informação é analisada e utilizada para alavancar o negócio e promover a integração daorganização com as partes interessadas?Destacar de que forma é assegurada a atualização tecnológica dos sistemas desenvolvidos;Citar as principais soluções adotadas, visando à integração das informações e dos sistemas.



d) Como a infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários, internos e externos à organização,é compatibilizada com o crescimento do negócio e da demanda por informações?




e) Como a segurança das informações é garantida?Destacar os métodos utilizados para assegurar a atualização, a confidencialidade, a integridade e a

disponibilidade das informações.Uso do avaliador



Nota:1 A questão 5.1a abrange o processo de identificação das necessidades de informações por parte dos usuários e das necessidadesde tratamento dessas informações por meio de sistemas de informação.2 A infraestrutura para disponibilização das informações mencionada em 5.1d incluem o conjunto de recursos técnicos e humanosnecessários para coleta, registro, tratamento, armazenamento, entrega e suporte aos usuários, utilizando ou não tecnologia deinformação. 3 A segurança relativa à integridade das informações mencionada em 5.1e trata da garantia da qualidade e autenticidade dainformação recebida, armazenada e distribuída.4 A segurança relativa à disponibilidade das informações mencionada em 5.1e trata da garantia da continuidade dos serviços deinformação ao usuário e do pronto acesso às informações desejadas.




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Nível III ou IV 5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacionalEste item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para o aumento do diferencialcompetitivo da organização por meio da criação, compartilhamento, desenvolvimento, retenção e proteção dos ativos

intangíveis e, particularmente, do conhecimento que sustenta o desenvolvimento das estratégias e operações.

Processos gerenciaisa) Como são identificados os ativos intangíveis que mais agregam valor ao negócio gerando um diferencialcompetitivo para a organização?

Apresentar os critérios utilizados para a identificação e os principais ativos intangíveis identificados;Citar os métodos utilizados para a avaliação dos ativos intangíveis identificados.



b) Como os principais ativos intangíveis são desenvolvidos e protegidos? Uso do avaliador



c) Como são identificados e desenvolvidos os conhecimentos que sustentam o desenvolvimento das estratégias

e as operações?Destacar as formas para criação de um ambiente favorável à geração de conhecimento.



d) Como são compartilhados e retidos os conhecimentos da organização?Destacar as formas utilizadas para armazenar e acessar os conhecimentos retidos e para atrair e reter pessoas

e parceiros considerados chave para os negócios atuais e potenciais da organização. Uso do avaliador



Notas:1 Os conhecimentos da organização abordados em 5.2d são aqueles identificados em 5.2c e podem incluir lições aprendidas, atémesmo decorrentes de fatos adversos.2 A retenção de conhecimento citada em 5.2d inclui a manutenção do acervo de conhecimentos identificados e desenvolvidos e aretenção de pessoas e parceiros-chave para a organização.




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Nível III ou IV 6 PESSOAS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de altodesempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do bem-estar delas.

6.1 Sistemas de trabalhoEste item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para o alto desempenho das

pessoas e das equipes.

Processos gerenciaisa) Como a organização do trabalho é elaborada e implementada em alinhamento com o modelo de negócio, comos processos, com os valores e com a estratégia da organização, visando ao alto desempenho e à inovação?

Destacar de que forma a organização do trabalho estimula a resposta rápida e o aprendizado organizacional;Destacar a autonomia dos diversos níveis da força de trabalho para definir, gerir e melhorar os processos da

organização e para buscar inovações;

Destacar de que forma se estimulam a cooperação e a comunicação eficaz entre as pessoas e entre as equipes,inclusive considerando pessoas de diferentes localidades e áreas. Uso do avaliador



b) Como as pessoas são selecionadas, interna e externamente, e contratadas em consonância com as estratégias e as necessidades do modelo de negócio da organização?

Destacar de que forma a organização estimula a inclusão de minorias e assegura a não discriminação e aigualdade de oportunidades para todas as pessoas. Uso do avaliador



c) Como as pessoas recém-contratadas são integradas à cultura organizacional, visando prepará-las para o

pleno exercício das suas funções? Uso do avaliador



d) Como o desempenho das pessoas e das equipes é avaliado de forma a estimular a obtenção de metas de altodesempenho, a cultura da excelência na organização e o desenvolvimento profissional das mesmas?Uso do avaliador



e) Como a remuneração, o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance de metas de alto desempenho ea cultura de excelência?Uso do avaliador



Notas:1 Em 6.1e, o termo “reconhecimento” abrange a identificação e o reforço de comportamentos de alto desempenho das pessoas. Otermo “incentivo” abrange o reforço desses comportamentos, condicionado a níveis de desempenho pré-determinados. Aidentificação de oportunidades de reconhecimento pode incluir a percepção de realizações ou contribuições extraordinárias daspessoas, o desempenho excepcional ou outros fatores passíveis de reconhecimento. As condicionantes do incentivo podemabranger alcance de metas, aquisição de conhecimentos, habilidades e competências ou outros fatores indutores do altodesempenho. O reforço de comportamentos pode incluir premiações, recompensas ou oportunidades especiais, formais ou informais,individuais ou em grupo.2 Neste item deve-se explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta os diferentes grupos de pessoas da força detrabalho – tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros quetrabalham sob coordenação direta da organização –, esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes.3 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este Item devem ser apresentados em 8.4.




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Nível III ou IV 6.2 Capacitação e desenvolvimentoEste item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para a capacitação edesenvolvimento dos membros da força de trabalho.

Processos gerenciaisa) Como são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas, visando ao êxito de estratégias, à formação da cultura da excelência e à melhoria do desempenho individual?




b) Como é concebida a forma de realização dos programas de capacitação e de desenvolvimento considerando-se as necessidades da organização e das pessoas?

Citar os principais programas, o público alcançado, destacando aqueles relacionados à formação da cultura daexcelência. Uso do avaliador


Adequação

Proatividade

Abrangência


c) Como a eficácia dos programas de capacitação é avaliada em relação ao alcance dos objetivos estratégicos eoperacionais da organização?Uso do avaliador



d) Como a organização promove o desenvolvimento integral das pessoas, como indivíduos, cidadãos eprofissionais?Citar os métodos de orientação ou aconselhamento, empregabilidade e desenvolvimento de carreira.



Notas:1 Neste item deve-se explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta as diferentes categorias, tais como oscontratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenaçãodireta da organização, esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes.2 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.4.




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Nível III ou IV 6.3 Qualidade de vidaEste item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente à criação de um ambienteseguro e saudável e a obtenção do bem-estar, da satisfação e do comprometimento das pessoas.

Processos gerenciaisa) Como são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança?

Citar os principais programas e as metas para eliminar ou minimizar esses riscos.Uso do avaliador



b) Como as necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho e do mercado de trabalho sãoidentificadas, analisadas e utilizadas para o desenvolvimento de políticas e programas de pessoal e dos

benefícios que lhe são oferecidos?Apresentar, de forma comparativa com o mercado de trabalho, os principais benefícios oferecidos às pessoas

na organização.Uso do avaliador



c) Como o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas são avaliados e desenvolvidos?Destacar de que forma são tratados, com a participação de líderes dos diversos níveis, os fatores identificados

na avaliação que afetam o bem-estar a satisfação e o comprometimento das pessoas.Uso do avaliador



d) Como é mantido um clima organizacional favorável à criatividade, à inovação, à excelência no desempenho e

ao desenvolvimento profissional das pessoas e das equipes?Destacar as formas utilizadas para mobilizar as pessoas para exploração de ideias criativas buscando

inovações.Uso do avaliador



e) Como a organização colabora para a melhoria da qualidade de vida das pessoas fora de ambiente detrabalho?Citar as principais ações desenvolvidas.Uso do avaliador



Notas:1 Neste item deve-se explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta os diferentes grupos tais como oscontratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sobcoordenação direta da organização –, esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes.

2 A saúde ocupacional, mencionada em 6.3a, inclui aspectos relativos à ergonomia. 3 As principais necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho citadas em 6.3b devem ser apresentadas no Perfil,parágrafo P1D(5).4 Os benefícios oferecidos às pessoas mencionados em 6.3b incluem quaisquer serviços, facilidades, ambiente de trabalho e outrosatrativos valorizados pelas pessoas na manutenção da relação de trabalho com a organização.5 Em 6.3d podem ser citadas características especiais das instalações e do ambiente, ferramentas de trabalho, serviços e outrosaspectos voltados para a promoção do bem-estar, da satisfação e do comprometimento.6 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.4.




92

Nível III ou IV 7 PROCESSOS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e


7.1 processos principais do negócio e processos de apoio Este Item aborda a implementação de processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e

processos de apoio, cujas atividades operacionais contribuem diretamente para assegurar a geração deprodutos excelentes para os clientes, atendendo às necessidades e expectativas de todas as partesinteressadas.

Processos gerenciaisa) Como são determinados os requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos principais do negócio e aos

processos de apoio, considerando-se as necessidades e expectativas dos clientes, e sua importância relativa, ede outras partes interessadas?

Apresentar os principais requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho.Uso do avaliador



b) Como são desenvolvidos novos produtos, visando ao atendimento ou superação de requisitos estabelecidos?Citar as metodologias de projeto empregadas.



c) Como são projetados os processos principais do negócio e os processos de apoio, visando ao atendimentoou superação de requisitos estabelecidos?

Citar as metodologias de projeto empregadas, considerando-se os diferentes tipos de processos.Uso do avaliador



d) Como é avaliado o potencial de ideias criativas se converterem em inovações em produtos e processos?Uso do avaliador



e) Como é assegurado o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e aos processos de apoio?

Citar os métodos de padronização e controle, incluindo os de autogerenciamento das operações;Destacar a forma de tratamento de eventuais não-conformidades identificadas e de implementação das ações

corretivas.Uso do avaliador



f) Como a organização analisa e melhora os produtos e os processos principais do negócio e os processos deapoio?

Citar os métodos utilizados para reduzir a variabilidade e aumentar a confiabilidade e a ecoeficiênciaexemplificando melhorias.Uso do avaliador






93

g) Como são investigadas as características de produtos e de processos principais do negócio e processos deapoio, de concorrentes ou de outras organizações de referência para melhorar os próprios?

Destacar os critérios de seleção das organizações de referência e as formas de obtenção e utilização dessasinformações, exemplificando o seu uso.Uso do avaliador



Notas:1 Os processos principais do negócio e processos de apoio devem ser descritos no Perfil P1b. Em razão de os processos relativos aosfornecedores e os processos econômico-financeiros agregarem valor consideravelmente e também por causa das particularidades dasua gestão, eles são tratados em destaque, nos itens 7.2 e 7.3. 2 Os produtos citados em 7.1a, 7.1b, 7.1d e 7.1f são aqueles gerados, entregues e oferecidos com suporte para os clientes, incluindoserviços associados a essas atividades.3 A expressão “novos produtos” em 7.1b inclui variações em produtos existentes.4 Os métodos de autogerenciamento mencionados em 7.1e referem-se às atividades de gerenciamento realizadas pelos própriosexecutantes das operações visando ao cumprimento dos padrões estabelecidos.5 Os “produtos e processos” mencionados em 7.1g referem-se àqueles com finalidade similar aos da organização, nãonecessariamente similares.6 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.5.




94

Nível III ou IV 7.2 Processos relativos a fornecedoresEste item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para o desenvolvimento emelhoria da cadeia de suprimentos, bem como para o comprometimento dos fornecedores e parceiros com a excelência.

Processos gerenciaisa) Como a organização desenvolve sua cadeia de suprimentos imediata e nela identifica potenciais fornecedorese parceiros visando assegurar a continuidade de fornecimento em longo prazo, melhorar o desempenho,promover o desenvolvimento sustentável da própria cadeia e agregar valor ao negócio?

Destacar as formas de estímulo ao desenvolvimento dos fornecedores locais e a atuação para erradicar otrabalho infantil, degradante ou forçado, na cadeia de suprimentos.Uso do avaliador



b) Como as necessidades e expectativas dos fornecedores são identificadas, analisadas e utilizadas paradefinição e melhoria das políticas e programas relativos aos fornecedores?Apresentar os principais canais de relacionamento com os fornecedores.



c) Como os fornecedores são qualificados e selecionados?Destacar os principais critérios utilizados, inclusive aqueles para o estabelecimento de parcerias.



d) Como é assegurado o atendimento aos requisitos da organização por parte dos fornecedores?Destacar as formas de monitoramento dos recebimentos, pronta comunicação e tratamento de eventuais não-

conformidades e de avaliação de fornecedores;Apresentar os principais requisitos de fornecimento a serem atendidos pelos fornecedores e os respectivos

indicadores de desempenho.Uso do avaliador



e) Como a organização estimula a melhoria e a inovação nos processos de suprimento e nos produtos supridospelos fornecedores?

Destacar de que forma os fornecedores são envolvidos e estimulados a melhorar e procurar soluçõesinovadoras, exemplificando melhorias ou inovações;

Destacar de que forma é buscada a otimização dos custos associados ao fornecimento.Uso do avaliador



f) Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização são envolvidos ecomprometidos com os valores e princípios organizacionais, incluindo os relativos à responsabilidade

socioambiental e à saúde e segurança?Uso do avaliador



Notas: 1 Neste item deve-se explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes tipos defornecedores.2 Os parceiros com características de fornecedores devem ser abordados neste item, onde aplicável.3 Os parceiros mencionados nesse item representam uma categoria especial de fornecedores com os quais se estabelecem aliançasestratégicas e cujo desempenho é crítico para o negócio. Os requisitos relativos a fornecedores deste item se aplicam tambémàqueles considerados parceiros. Os fornecedores dessa categoria devem ser apresentados no Perfil, parágrafo P1H. 4 Em 7.2a, o desenvolvimento dos fornecedores "locais" visa promover a sustentabilidade por meio do desenvolvimento econômicodas localidades das instalações e do comércio e mediante a redução de impactos ambientais do transporte de mercadorias ede prestadores de serviços.

5 Em 7.2a, os fornecedores e parceiros são aqueles que estão envolvidos ou que podem vir a envolver-se com a cadeia desuprimento da organização fornecendo ou podendo vir a fornecer produtos ou prestar serviços, direta ou indiretamente, para aorganização ou atuando em nome dela para os seus clientes.6 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.6.




95

Nível III ou IV 7.3 Processos econômico-financeirosEste item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para a sustentabilidadeeconômico-financeira da organização.

Processos gerenciaisa) Como são determinados os requisitos de desempenho econômico-financeiro da organização e gerenciados osaspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio?Citar o papel dos sócios, mantenedores ou instituidores e da administração na definição dos níveis esperados

de desempenho econômico-financeiro;Apresentar os indicadores controlados, incluindo aqueles relativos aos grupos de estrutura, liquidez, atividade

e rentabilidade.Uso do avaliador



b) Como a organização assegura os recursos financeiros necessários para atender às necessidadesoperacionais?Apresentar os critérios usados para a captação de recursos e a concessão de créditos e controle de

recebimentos, de modo a manter equilibrado o fluxo financeiro. Uso do avaliador



c) Como a organização define os recursos financeiros e avalia os investimentos necessários visando suportar as estratégias e planos de ação?Apresentar os critérios utilizados para definir a forma de captação apropriada.



d) Como são quantificados e monitorados os riscos financeiros da organização?Destacar a forma de tratamento dos riscos financeiros mais significativos que possam vir a afetar as

demonstrações financeiras. Uso do avaliador



e) Como é elaborado e controlado o orçamento visando assegurar o atendimento dos níveis esperados dedesempenho financeiro?Destacar a forma utilizada para assegurar o alinhamento entre o orçamento e as estratégias e objetivos da

organização.Uso do avaliador



1Cadaorganização,emrazãodeseuperfileestratégias,deveidentificarosparâmetrosfinanceirosquedevemsercontrolados.

Usualmente,sãoutilizadosindicadorestaiscomo:estrutura–endividamento(passivocirculantemaisexigívelemlongoprazodivididopelopatrimôniolíquido);composiçãodoendividamento(passivocirculantedivididopelopassivo

circulantemaisexigíveldelongoprazo);endividamentooneroso(recursosonerososdivididospelopassivocirculante

maisexigívelemlongoprazo);imobilização(ativopermanentedivididopelopatrimôniolíquido);liquidez–liquidez

corrente(ativocirculantedivididopelopassivocirculante);liquidezgeral(ativocirculantemaisrealizávelemlongoprazo

divididopelopassivocirculantemaisexigíveldelongoprazo);atividade–prazomédioderecebimentodevendas;prazo

médioderenovaçãodeestoques;prazomédiodopagamentodecompras;ciclofinanceiro(prazomédioderecebimento

devendasmaisprazomédioderenovaçãodeestoquesmenosprazomédiodopagamentodecompras);rentabilidade

–girodoativo(receitalíquidadivididapeloativo);rentabilidadedopatrimôniolíquido(lucrolíquidodivididopelopatrimônio

líquido);margembruta(receitadevendasmenosocustodosprodutosvendidos,divididopelareceitadevendas);

vendas(receitadevendasdivididapelareceitadevendasprevista);crescimentodareceita(totaldevendasnoperíodode

umanodivididopelasvendasnoanoanterior).Aindapodemserincluídosindicadorescomo:valoreconômicoagregado

(EVA–lucrolíquidomenoscustodeoportunidadedocapitalempregado);Ebitda;índicedecoberturadasdespesas

financeiras(Ebitdadivididopelasdespesasfinanceiras).





96

Nível III ou IV 8 RESULTADOS Este Critério aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados dereferenciais comparativos pertinentes para avaliar o nível alcançado e de níveis de desempenhoassociados a principais requisitos de partes interessadas para se verificar o atendimento.


da Gestão”, para mais informações sobre a apresentação de resultados consistentes, incluindo sobre a



Notas válidas para todos os itens de 8.1 a 8.6:


2 Na apresentação dos resultados, demonstrar a evolução de cada resultado pelo menos nos últimos trêsciclos de avaliação ou planejamento, esclarecendo, sempre que possível, tendências adversas.

3 Devem ser apresentados os referenciais comparativos pertinentes, identificados e compatíveis com ospadrões descritos em 1.3a, esclarecendo, sempre que possível, as comparações adversas.

4 Devem ser apresentados os níveis de desempenho associados aos principais requisitos das partesinteressadas mencionados no Perfil e em 1.3b, nos resultados que os expressam, esclarecendo, sempreque possível, as comparações adversas.

8.1 Resultados econômico-financeiros

Resultados organizacionaisa) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à gestão econômico-financeira, classificando-os

segundo os grupos de: estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade.

Estratificar os resultados por unidades ou filiais, quando aplicável.Uso do avaliador


Nota:1 Devemser apresentadosos resultados dos indicadores dedesempenhodos processoscitados em7.3a, assimcomoos resultadosdos

indicadoresutilizadosparaavaliaçãodaimplementaçãodasestratégiasrelativasàgestãoeconômico-financeiracitadosem2.2a.

8.2 Resultados relativos a clientes e ao mercado

Resultados organizacionaisa) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos clientes e aos mercados, incluindo osreferentes à imagem da organização.

Estratificar por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos, quando aplicável.Uso do avaliador


Notas:1Devemserapresentadososresultadosdos indicadoresdedesempenhodosprocessoscitadosnoCritério 3,assimcomoosresultadosdos

indicadoresutilizadosparaavaliaçãodaimplementaçãodasestratégiasrelativasaosclientesemercadoscitadosem2.2a.2 Os mercados mencionados nesse item abrangem os mercados alvo da colocação de produtos da organização.




97

Nível III ou IV 8.3 Resultados relativos à sociedade

Resultados organizacionaisa) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à sociedade, incluindo os relativos àresponsabilidade socioambiental e ao desenvolvimento social.

Estratificar os resultados por instalações ou por comunidades, quando aplicável.Uso do avaliador


Nota:

1Devemserapresentadososresultadosdos indicadoresdedesempenhodeprocessoscitadosnoCritério4,destacando-seosresultadosdos

indicadoresutilizadosparaavaliaçãodaimplementaçãodasestratégiasrelativasàsociedadecitadosem2.2a.

8.4 Resultados relativos às pessoas

Resultados organizacionaisa) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos às pessoas, incluindo os relativos aos sistemasde trabalho, à capacitação e desenvolvimento e à qualidade de vida e os de liderança de pessoas e de promoçãoda cultura da excelência.

Estratificar os resultados por grupos de pessoas da força de trabalho, funções na organização e, quandoaplicável, por instalações.Uso do avaliador


Nota:1Devem serapresentadosos resultadosdos indicadores dedesempenhodeprocessoscitadosno item 1.2 e Critério6, assimcomoos

resultadosdosindicadoresutilizadosnaavaliaçãodaimplementaçãodasestratégiasrelativasàspessoascitadosem.2.2a.

8.5 Resultados relativos a processos

Resultados organizacionaisa) Apresentar os resultados dos indicadores relativos ao produto e à gestão dos processos principais donegócio e dos processos de apoio e de processos de gestão transversais não pertinentes aos demais itens.Uso do avaliador


Nota:1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados em 7.1a, assim como os resultadosdos indicadores estratégicos referentes à gestão dos processos principais do negócio e processos de apoio, citados em 2.2a, e dosindicadores de desempenho de sistemas de gestão transversais como de governança, planejamento, sistemas e segurança deinformação, ativos intangíveis, conhecimento, controle, aprendizado, inovação ou similares.

8.6 Resultados relativos aos fornecedores

Resultados organizacionaisa) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos recebidos dos fornecedores e àgestão de fornecedores.

Estratificar os resultados por grupos de fornecedores ou tipos de produtos adquiridos, quando aplicável.Uso do avaliador


Nota:

1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores dedesempenho deprocessos citados em7.2, assim como os resultados dosindicadoresutilizadosparaavaliaçãodaimplementaçãodasestratégiasrelativasaorelacionamentocomfornecedorescitadosem2.2a.




98

TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL III 750 pontosAplicada uma vez para cada Item dos Critérios de 1 a 7

0% 20 40% 60% 80% 100%EnfoqueAdequação • As práticas de gestão







Proatividade • O atendimento aos requisitos éreativo para as práticas de gestãoapresentadas.

• O atendimento aos requisitos éreativo para as práticas de gestão apresentadas.

• O atendimento a pelo menos umdos requisitos é proativo para as


• O atendimento a muitosrequisitos é proativo para as


• O atendimento à maioria dosrequisitos é proativo para as


• O atendimento a quase todos osrequisitos é proativo para as


AplicaçãoAbrangência • O conjunto de práticas degestão apresentadas nãoabrange as áreas, processos,produtos ou partes interessadas pertinentes.







• Início de uso ou uso continuadoem pelo menos uma prática degestão apresentada.







• Pelo menos uma prática degestão apresentada foimelhorada; ou• Existem melhorias sendoimplantadas em práticas degestão



• Quase todas as práticas degestão apresentadas forammelhoradas; e

• Quase todas as práticas degestão apresentadas forammelhoradas; e• uma delas espelha o estado-da-arte.




- - -



• As práticas de gestão apresentadas não estão inter-relacionadas, onde apropriado,com outras práticas de gestão.

• Pelo menos uma das práticasde gestão apresentadas estáinter-relacionada, ondeapropriado, com outras práticasde gestão.

• Muitas das práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado,com outras práticas de gestão.

• A maioria das práticas degestão apresentadas está inter-relacionada, onde apropriado,com outras práticas de gestão.

• Quase todas as práticas degestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado,com outras práticas de gestão,

• Todas as práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado,com outras práticas de gestão,



• Pelo menos uma prática degestão apresentada éimplementada com cooperaçãoentre áreas, onde apropriado.


• A maioria das práticas degestão apresentadas éimplementada com cooperaçãoentre áreas, onde apropriado; e• em pelo menos uma delas, emcooperação com partesinteressadas pertinentes.

• Quase todas as práticas degestão apresentadas sãoimplementadas com cooperaçãoentre áreas, onde apropriado; e• em muitas delas, emcooperação com partesinteressadas pertinentes.

Notas:(1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todas" (= ou >3/4); "todas" (=1/1).(2) Para determinação do percentual, considerar que cada questão dos itens de processos gerenciais pode contemplar um ou mais requisitos.(3) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Enfoque" implica o percentual igualmente zero em "Aplicação", "Aprendizado" e "Integração".(4) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Aplicação" implica o percentual igualmente zero em "Aprendizado" e “Integração”.(5) As práticas de gestão avaliadas como inadequadas no subfator “Adequação” não são consideradas na avaliação dos demais subfatores e fatores




99

TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL III 750 pontosAplicada uma vez para cada Item do Critério 8

0% 20% 40% 60% 80% 100%









• Tendência favorável em pelomenos um resultado apresentadoou muitos resultadosapresentados permitem avaliaçãoda tendência (é apresentada umaserie histórica).

• Tendências favoráveis emmuitos dos resultadosapresentados;

• sendo um deles estratégico


• sendo um deles estratégico.



• Tendências favoráveis emquase todos os resultadosapresentados;



é apresentado ou o nível atualdos resultados apresentadoscomparáveis são inferiores aosdos referenciais comparativospertinentes.

• O nível atual de pelo menos umresultado apresentadocomparável é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente;

ou

• O nível atual de muitos dosresultados apresentadoscomparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente;• sendo pelo menos um delesestratégico;

ou

• O nível atual da maioria dosresultados apresentadoscomparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente;• sendo pelo menos um delesestratégico.

• O nível atual da maioria dos osresultados apresentadoscomparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente;• sendo mais de um delesestratégico;• Sendo líder do mercado ou dosetor de atuação em pelo menos

um deles.

• O nível atual de quase todos osresultados apresentadoscomparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente;• sendo mais de um delesestratégico;• Sendo líder do mercado ou dosetor de atuação em pelo menos

um deles; e• sendo referencial de excelência em pelo menos um deles.


partes interessadas

• O atendimento dos principaisrequisitos das partesinteressadas não ésuficientemente demonstrado.

• O atendimento de muitos dosprincipais requisitos das partesinteressadas é demonstrado.

• O atendimento da maioria dosprincipais requisitos das partesinteressadas é demonstrado.



-

• O atendimento de todos osprincipais requisitos das partesinteressadas é demonstrado.

Notas:(1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todos" (= ou >3/4); "todos" (=1/1).(2) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Relevância" implica o percentual igualmente zero em "Tendência" e "Nível Atual".(3) Para avaliar os fatores "Tendência” e "Nível Atual” considerar somente os resultados relevantes apresentados.(4) Para avaliar o subfator "Competitividade” considerar somente os resultados relevantes apresentados que são comparáveis.(5) Para avaliar o subfator "Atendimento a Requisitos de partes interessadas” considerar somente os resultados relevantes apresentados capazes de demonstrar que os requisitos associados a necessidades ouexpectativas de partes interessadas são atendidos.(6) A palavra “mercado”, no contexto desta tabela deve ser entendida no seu conceito amplo, podendo se referir a qualquer tipo de mercado, o que for aplicável. Ver glossário.(7) Líder de mercado: resultado em posição de liderança nos mercados, na região de atuação, em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercados podem incluir omercado alvo da colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matérias-primas e insumos, o mercado de atuação social ou qualquer outro em que haja competição por clientes,oportunidades ou recursos.(8) Líder do setor de atuação: resultado em posição de liderança dentro do setor de atuação, na região de atuação, em que as forças do macroambiente criam condições similares de competição, na região deatuação.(9) Referencial de excelência: ver glossário. Pode também ser considerado neste nível um resultado absoluto que se encontra em seu melhor nível teórico possível.




100

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2011 Nível III – 750 pontos


PercentualCritério


Pontuação

Máxima

Pontuação

Obtida

1.1 25

1.2 25

1.3 251

Subtotal 75

2.1 25

2.2 352

Subtotal 60

3.1 20

3.2 253

Subtotal 45

4.1 30

4.2 154

Subtotal 45

5.1 20

5.2 155

Subtotal 35

6.1 256.2 20

6.3 156

Subtotal 60

7.1 40

7.2 25

7.3 207

Subtotal 85

1-7 Total 405


8.1 75

8.2 75

8.3 45

8.4 45

8.5 75

8.6 30

8

Subtotal 345





101

Nível IV – Critérios de Excelência – 1000 pontos

Os Critérios de Excelência – Nível IV – são os mesmos Critérios do Nível III – Avanços para a Excelência – porém, com a Tabela de Pontuação, a seguir, mais exigente para alguns fatores ou subfatores.




102

TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL IV 1000 pontosAplicada uma vez para cada Item dos Critérios de 1 a 7








Proatividade • O atendimento aos requisitos éreativo para as práticas de gestão apresentadas.

• O atendimento aos requisitos éreativo para as práticas de gestão apresentadas.

• O atendimento a pelo menos umdos requisitos é proativo para as


• O atendimento a muitosrequisitos é proativo para as


• O atendimento à maioria dosrequisitos é proativo para as


• O atendimento a quase todos osrequisitos é proativo para as


Aplicação

Abrangência • O conjunto de práticas degestão apresentadas nãoabrange as áreas, processos,produtos ou partes interessadas pertinentes.







• Início de uso ou uso continuadoem pelo menos uma prática degestão apresentada.







• Pelo menos uma prática degestão apresentada foimelhorada; ou• existem melhorias sendoimplantadas em práticas degestão



• Quase todas as práticas degestão apresentadas forammelhoradas; e• pelo menos uma delas espelhao estado-da-arte.

• Todas as práticas de gestãoapresentadas foram melhoradas;• Muitas delas espelham oestado-da-arte; e• pelo menos uma delasapresenta uma inovação.




- - -



• As práticas de gestão

apresentadas não estãosuficientemente inter-relacionadas, onde apropriado,com outras práticas de gestão.

• Muitas das práticas de gestão

apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado,com outras práticas de gestão.


gestão apresentadas está inter-relacionada, onde apropriado,com outras práticas de gestão.


gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado,com outras práticas de gestão,

-

• Todas as práticas de gest ão

apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado,com outras práticas de gestão,


• Pelo menos uma prática degestão apresentada éimplementada com cooperaçãoentre áreas, onde apropriado.


• A maioria das práticas degestão apresentadas éimplementada com cooperaçãoentre áreas, onde apropriado; e• em pelo menos uma delas, emcooperação com partesinteressadas pertinentes.

• Quase todas as práticas degestão apresentadas sãoimplementadas com cooperaçãoentre áreas, onde apropriado; e• em muitas delas, emcooperação com partesinteressadas pertinentes.

• Todas as práticas de gestão apresentadas são implementadascom cooperação entre áreas,onde apropriado; e• na maioria delas, emcooperação com partesinteressadas pertinentes.

Notas:(1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todas" (= ou >3/4); "todas" (=1/1).(2) Para determinação do percentual, considerar que cada questão dos itens de processos gerenciais pode contemplar um ou mais requisitos.(3) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Enfoque" implica o percentual igualmente zero em "Aplicação", "Aprendizado" e "Integração".(4) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Aplicação" implica o percentual igualmente zero em "Aprendizado" e “Integração”.(5) As práticas de gestão avaliadas como inadequadas no subfator “Adequação” não são consideradas na avaliação dos demais subfatores e fatores




103

TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL IV 1000 pontosAplicada uma vez para cada Item do Critério 8

0% 20% 40% 60% 80% 100%









• Tendência favorável em pelomenos um resultadoapresentado; oumuitos resultados apresentadospermitem avaliação da tendência

(é apresentada uma seriehistórica).

• Tendências favoráveis emmuitos dos resultadosapresentados.

• Tendências favoráveis namaioria dos resultadosapresentados

• Tendências favoráveis emquase todos os resultadosapresentados.

• Tendências favoráveis emtodos os resultados apresentados


é apresentado; ou• O nível atual de pelo menos umresultado apresentadocomparável é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente;

ou

• O nível atual de muitos dosresultados apresentadoscomparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente.

• O nível atual da maioria dosresultados apresentadoscomparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente;• sendo líder do mercado ou dosetor de atuação em pelo menosum deles.

• O nível atual de quase todos osresultados apresentadoscomparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente;• sendo líder do mercado ou dosetor de atuação em pelo menosum deles; e• sendo referencial de excelência em pelo menos um deles.

• O nível atual de todos osresultados apresentadoscomparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativopertinente;• sendo líder do mercado ou dosetor de atuação em pelo menosum deles; e• sendo referencial de excelência em pelo menos um deles.


partes interessadas

• O atendimento dos principaisrequisitos das partesinteressadas não ésuficientemente demonstrado.

• O atendimento de muitos dosprincipais requisitos das partesinteressadas é demonstrado.

• O atendimento da maioria dosprincipais requisitos das partesinteressadas é demonstrado.



-

• O atendimento de todos osprincipais requisitos das partesinteressadas é demonstrado.

Notas:(1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todos" (= ou >3/4); "todos" (=1/1).(2) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Relevância" implica o percentual igualmente zero em "Tendência" e "Nível Atual".(3) Para avaliar os fatores "Tendência” e "Nível Atual” considerar somente os resultados relevantes apresentados.(4) Para avaliar o subfator "Competitividade” considerar somente os resultados relevantes apresentados que são comparáveis.(5) Para avaliar o subfator "Atendimento a Requisitos de partes interessadas” considerar somente os resultados relevantes apresentados capazes de demonstrar que os requisitos associados a necessidades ouexpectativas de partes interessadas são atendidos.(6) A palavra “mercado”, no contexto desta tabela deve ser entendida no seu conceito amplo, podendo se referir a qualquer tipo de mercado, o que for aplicável. Ver glossário.(7) Líder de mercado: resultado em posição de liderança nos mercados, na região de atuação, em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercados podem incluir omercado alvo da colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matérias-primas e insumos, o mercado de atuação social ou qualquer outro em que haja competição por clientes,oportunidades ou recursos.(8) Líder do setor de atuação: resultado em posição de liderança dentro do setor de atuação, na região de atuação, em que as forças do macroambiente criam condições similares de competição, na região deatuação.(9) Referencial de excelência: ver glossário. Pode também ser considerado nesse nível um resultado absoluto que se encontra em seu melhor nível teórico possível.




104

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2011 Nível IV – 1000 pontos


Percentual Fator Critério


Pontuação

Máxima

Pontuação

Obtida

1.1 30

1.2 30

1.3 401

Subtotal 1002.1 40

2.2 402

Subtotal 803.1 20

3.2 403

Subtotal 604.1 30

4.2 304

Subtotal 605.1 30

5.2 205

Subtotal 50

6.1 306.2 30

6.3 206

Subtotal 807.1 60

7.2 30

7.3 207

Subtotal 110

1-7 Total 540


8.1 100

8.2 100

8.3 60

8.4 60

8.5 100

8.6 40

8

Subtotal 460





105

Plano de Melhoria do Sistema Gerencial




106

FAIXAS DE PONTUAÇÃO GLOBAL

As faixas de pontuação global são um indicativo do nível de maturidade alcançado pela gestão de uma organização. Asoma da pontuação dos oito critérios gera a pontuação global da organização, que se enquadra numa das seguintesfaixas, incluindo aquelas referentes ao Modelo utilizado para o PNQ pela FNQ – 1.000 pontos.

Faixa depontuação

Número Descrição damaturidade da Gestão

Valor da pontuação

9Enfoques altamente proativos, refinados, inovadores, totalmente disseminados, com uso continuado,sustentados por um aprendizado permanente e plenamente integrados. Tendências favoráveis em todosos resultados. Nível atual igual ou superior aos referenciais pertinentes para quase todos os indicadores.Liderança no setor reconhecida como "referencial de excelência" na maioria das áreas, processos ouprodutos. Os principais requisitos para partes interessadas são atendidos.

851 – 1 000

8

Enfoques muito refinados, alguns inovadores proativos, com uso continuado e muito bem disseminadospelas áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas. O aprendizado promove fortemente ainovação. As práticas entre itens e critérios são, na maioria, integradas. Tendências favoráveis em todosos resultados. Nível atual igual ou superior aos referenciais pertinentes para quase todos os resultados,sendo referencial de excelência em muitas áreas, processos ou produtos. Os principais requisitos para

partes interessadas são atendidos.

751 – 850

7

Enfoques adequados para os requisitos de todos os itens, sendo a maioria refinada com base noaprendizado e na inovação para muitos itens. Quase todos os requisitos são atendidos de forma proativa.Uso continuado em quase todas as práticas, disseminadas pelas principais áreas, processos, produtos

e/ou partes interessadas. Existem algumas lacunas na cooperação entre áreas e/ou com partesinteressadas, afetando eventualmente a integração. Quase todos os resultados apresentam tendênciafavorável e nenhum apresenta tendência desfavorável. Nível atual superior aos referenciais pertinentespara a maioria dos resultados, sendo considerado líder do ramo e referencial de excelência em algumasáreas, processos ou produtos. Quase todos os requisitos importantes para partes interessadas sãoatendidos.

651 – 750

6

Enfoques adequados para os requisitos de todos os itens, sendo alguns refinados e a maioria proativos,bem disseminados pelas principais áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Uso continuadoem quase todas as práticas. As práticas de gestão são coerentes com as estratégias da organização, orefinamento decorre do aprendizado e inovação para muitas práticas do item. Existe inter-relacionamentoentre as práticas de gestão, mas ainda há algumas lacunas de cooperação entre áreas e/ou com partesinteressadas afetando em parte a integração. Quase todos os resultados apresentam tendência favorável.

O nível atual é igual ou superior aos referenciais pertinentes para a maioria dos resultados, podendo ser considerado líder do ramo. Quase todos os requisitos importantes para partes interessadas são atendidos.

551 – 650

5

Enfoques adequados para os requisitos de quase todos os itens, sendo vários deles proativos,disseminados pelas principais áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Uso continuado emquase todas as práticas, com controles atuantes. Existem algumas inovações e muitos refinamentos

decorrentes do aprendizado. As práticas de gestão são coerentes com as estratégias da organização,existem algumas lacunas no inter-relacionamento entre as práticas de gestão, e existem muitas lacunasde cooperação entre áreas e/ou com partes interessadas, afetando regularmente a integração. A maioriados resultados apresenta tendência favorável. Nível atual é igual ou superior aos referenciais pertinentespara alguns resultados. A maioria dos requisitos importantes para partes interessadas são atendidos.

451 – 550

4

Enfoques adequados para os requisitos da maioria dos itens, sendo alguns proativos, disseminados namaioria das áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas, com controle das práticas para muitositens. Uso continuado para a maioria das práticas. O aprendizado e a integração ocorrem para muitositens. As práticas de gestão são coerentes com a maioria das estratégias da organização, mas existemlacunas significativas no inter-relacionamento entre as práticas de gestão. Muitos resultados relevantessão apresentados como decorrência da aplicação dos enfoques. Alguns resultados apresentamtendências favoráveis. Início de uso de referenciais comparativos. A maioria dos requisitos importantespara partes interessadas são atendidos.

351 – 450

3

Enfoques adequados aos requisitos de muitos itens com proatividade, estando disseminados em algumasáreas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Existem incoerências entre as práticas de gestão eas estratégias assim como muitas lacunas no inter-relacionamento entre as práticas de gestão. Oaprendizado, o refinamento e a integração ocorrem para alguns itens. Alguns resultados relevantes,

decorrentes da aplicação dos enfoques, avaliações e melhorias, são apresentados com algumastendências favoráveis. Muitos dos requisitos importantes para partes interessadas já são atendidos.

251 – 350

2Os enfoques se encontram nos primeiros estágios de desenvolvimento para alguns itens, com práticasproativas, em consideração aos fundamentos da excelência, existindo lacunas significativas na aplicaçãoda maioria deles. Algumas práticas apresentam integração. Começam a aparecer alguns resultadosrelevantes decorrentes da aplicação de enfoques implementados. Muitos dos requisitos importantes para as partes interessadas já são atendidos.

151 -250

1 Estágios preliminares de desenvolvimento de enfoques, quase todos reativos, associados aosfundamentos da excelência, considerando os requisitos dos critérios. A aplicação é local, muitas em início

de uso, apresentando poucos padrões de trabalho associados aos enfoques desenvolvidos. Oaprendizado ocorre de forma isolada, podendo haver inovação esporádica. Não ocorrem o refinamento e aintegração. Ainda não existem resultados relevantes decorrentes de enfoques implementados. Requisitosimportantes para partes interessadas não são atendidos ou monitorados.

0 – 150

Fonte: FNQ 2011




107

Apresentação dos critérios PNQS IGS

O objetivo com esta seção é definir os critériosde avaliação do Prêmio Nacional de Qualidadeem Saneamento (PNQS 2011) para a categoria

Inovação da Gestão em Saneamento (IGS).

Essa categoria permite a candidatura de uma prática de gestão na forma de um Case, que adescreve juntamente com os resultados deladiretamente decorrentes. A prática deveabranger um ou mais aspectos dos critérios doPNQS Nível II que aborde processos gerenciais.

Características dos critérios deavaliação PNQS-IGS

Os critérios de avaliação dessa categoria estão

divididos em critérios, itens e fatores. São quatrocritérios: A – A oportunidade, B – A ideia, C – Osresultados e D – A apresentação pública.Existem oito itens de avaliação no total. Cadaitem é avaliado em alguns Fatores. Os Fatorestotalizam 25.

Essa categoria de avaliação foi inspirada emmodelos de premiação de círculos de qualidade,que desde a década de 1980 vem estimulando amelhoria da qualidade das operações dasorganizações em programas da qualidade deproduto e processo nacionais ou regionais. Ositens e fatores de avaliação foram inspirados emquestões relevantes para a boa gestão inseridosno modelo do PNQS. Na categoria IGS pretende-se utilizar esse mesmo recurso motivacional parareconhecer experiências bem-sucedidas demelhoria da qualidade da gestão.

A. A OPORTUNIDADEOs critérios da categoria IGS guardamrelacionamento com os Critérios de Nível I, II, IIIe IV, já que, para ser elegível, o Case relatadodeve estar relacionado com práticas de gestãoexigidas em um ou mais aspectos daquelesCritérios. Além disso, o relato deve conter elementos clássicos da gestão “classe mundial” –padronização, controle e aprendizadoacompanhados da demonstração de eficácia por meio de resultados. Esses elementos assegurama repetibilidade do processo gerencial de acordocom padrões de conformidade e a melhoriacontínua do desempenho por meio da avaliação emelhoria da prática de gestão.

Apresentação de evidências noRelatório de Descrição de prática de

gestão (RDPG)

No caso de candidatura ao PNQS categoria IGS,as evidências para atender os itens avaliadosdevem ser relatadas no RDPG (ver Relatório deDescrição de prática de gestão nestedocumento).

O avaliador atribuirá uma nota para cada Fator,avaliando as evidências relatadas e suaconsistência com o que foi solicitado nos itens A,B e C. Os juízes pontuarão o item D durante aapresentação dos Cases no Seminário deBenchmark da ABES (ver Processo de AvaliaçãoIGS neste documento).

A pontuação total de um Case corresponde àmédia da pontuação percentual dos aspectos.

Os critérios de avaliação da Inovação da Gestãoem Saneamento são:

A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade) solucionada pela prática de gestão implementada?

Informar de que forma o problema foi identificado. Apresentar resultados adversos ou não satisfatórios constatados noperíodo anterior à implementação da prática, explicando-os. Descrever a ligação do problema com os objetivosestratégicos da organização. Informar como esse problema afeta o setor.

Fatores de avaliaçãoA.1.1 Origem em sistemática de avaliação estruturadaA.1.2 Relevância do problema para a organização A.1.3 Relevância do problema para as organizações do setor

Notas0-10 ___ ___ ___

A.2 De que maneira as causas do problema foram identificadas? Incluir a descrição da sistemática utilizada paraidentificar as causas. Mencionar as ferramentas utilizadas para a análise do problema. Informar as lideranças eprofissionais envolvidos no processo de investigação.

Fatores de avaliação

A.2.1 Emprego de métodos de análise e solução de problemasA.2.2 Trabalho em equipe para solução de problemas

Notas0-10

___ ___




108

B. A IDEIA

B.1 De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? Informar quais as lideranças eprofissionais envolvidos no projeto, internos e/ou externos, e descrever o seu grau de mobilização. Apresentar osrecursos (financeiros, humanos e materiais) orçados e realizados no projeto, até a solução final e entrada em regime.

Incluir as principais origens ou fontes de inspiração, internas e/ou externas para desenvolvimento da ideia. Descrever atividades de treinamento necessárias e sua abrangência. Informar como a evolução do projeto foi controlada.

Fatores de avaliaçãoB.1.1 Planejamento e gerenciamento de projetosB.1.2 Sistemática de trabalho em projetosB.1.3 Emprego de mecanismos de fomento da inovação B.1.4 Uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência (benckmarking)

Notas0-10 ___ ___ ___ ___

B.2 Como funciona a prática de gestão? Mencionar seus principais padrões de trabalho e mecanismos de controle.Incluir padrões relativos a metas almejadas. Informar como os padrões são veiculados para as áreas pertinentes. Nadescrição da prática, usar como referência os padrões de consistência de descrição de práticas de gestão, exigidosnas categorias Nível I, II ou II (ver Apresentação de evidências no Relatório da Gestão – RG – nesse documento, subitemConsistência dos relatos do RG).

Fatores de avaliaçãoB.2.1 Enfoque adequado, sistemático e com padrões de trabalho clarosB.2.2 Enfoque inovador no setor B.2.3 Enfoque proativo, estimulando a prevençãoB.2.4 Mecanismo de controle da prática consistente com metas estabelecidasB.2.5 Aplicação é abrangente onde devido e uso continuadoB.2.6 Integração ao sistema de padrões da organização

Notas0-10 ___ ___ ___ ___ ___ ___

B.3 Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática de gestão? Mencionar indicador , ouindicadores, utilizados para avaliar o desempenho. Exemplificar eventuais melhorias que foram requeridas em funçãodas avaliações iniciais.

Fatores de avaliação

B.3.1 Mecanismo de aprendizado da prática (avaliação e melhoria) estruturadoB.3.2 Indicadores consistentes para avaliar a eficácia

Notas0-10

___ ___

C. OS RESULTADOS

C.1 Apresentar um ou mais tipos de resultados relevantes com demonstração de favorabilidade obtidos em decorrênciada implementação da prática, expressos quantitativamente por meio de indicadores de nível de desempenho edemonstração de tendências que evidenciem a inovação por meio dos resultados obtidos. Informar níveis dedesempenho e tendências abrangendo o período anterior e posterior à implementação da prática. Apresentar referenciais comparativos pertinentes externos à organização que permitam avaliar o nível atual de desempenho. Se oresultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a correlação forte com a mesma.

Fatores de avaliaçãoC.1.1 Relevância dos resultados obtidosC.1.2 Tendências comprovam melhoriaC.1.3 Nível de desempenho em patamares favoráveis

Notas0-10 ___ ___ ___

C.2 Quais são outros benefícios intangíveis decorrentes da implementação da prática, baseados em fatos,depoimentos ou reconhecimentos? Descrever eventuais reflexos positivos nas partes interessadas descritas na Folhade elegibilidade.

Fatores de avaliaçãoC.2.1 Alcance de outras partes interessadas C.2.2 Relevância dos benefícios intangíveis para outras partes interessadas

Notas0-10 ___ ___




109

D. APRESENTAÇÃO PÚBLICA

D.1 A apresentação pública do Case no Seminário de Benchmark da ABES estimula a busca da inovação da Gestãoem Saneamento?

Fatores de avaliaçãoD.1.1 Objetividade e clarezaD.1.2 Pontualidade e métodoD.1.3 Estímulo ao público

Notas

0-10 ___ ___ ___

Média Geral

Sistema de pontuação IGS

Cada item dos critérios A, B, C e D da categoriaIGS apresenta exigências na forma de questões.As respostas a essas questões, exceto asrelativas ao critério “D”, deverão ser justificadasno RDPG, de acordo com as diretrizes para aapresentação de exigências no RDPG, maisadiante.

O grau de atendimento às exigências de cadaitem é pontuado pelos juízes por meio deatribuição de notas entre 0 (zero) e 10 (dez) acada Fator, de acordo com a tabela que sesegue.

A média aritmética da pontuação dos fatoresresultará na pontuação do Case. As diferençasentre as notas de juízes serão discutidas paraobtenção de consenso.

A. A OPORTUNIDADE

A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade), solucionada pela prática de gestão implementada?

A.1.1 Origem emsistemática de avaliaçãoestruturada

0 Não foi descrita a origem da oportunidade

1 A descrição não permite avaliar a origem da oportunidade

4 Oportunidade foi identificada reagindo a problemas

7 Oportunidade foi identificada em iniciativa isolada de prevenção

10 Oportunidade identificada em sistema de avaliação baseado em fatosA.1.2 Relevância doproblema para aorganização

0 Problema irrelevante para a organização ou relevância não evidenciada

1 A explicação não permite avaliar o grau de relevância

4 )portunidade pouco relevante para a o êxito da organização

7 Oportunidade razoavelmente relevante para a o êxito da organização

10 Oportunidade muito como relevante para o êxito da organização A.1.3 Relevância doproblema para asorganizações do setor

0 Problema irrelevante para o setor ou relevância não evidenciada

1 A explicação não permite avaliar o grau de relevância para o setor

4 Oportunidade pouco relevante para o setor

7 Oportunidade razoavelmente relevante para o setor

10 Oportunidade muito relevante para o setor




110

A.2 De que maneira as causas do problema foram identificadas?

A.2.1 Emprego demétodos de análise esolução de problemas

0 Não foi mencionado o uso de métodos de análise e solução de problemas

1 A descrição não permite avaliar o método

4 Emprego de métodos de análise e solução de problemas sem aprofundar investigação de

causas

7 Emprego de métodos de análise e solução de problemas na identificação de causas

10 Emprego de métodos de análise e solução de problemas na identificação de causas,disseminados na organização

A.2.2 Trabalho emequipe para solução deproblemas

0 Não foi mencionado o trabalho em equipe

1 A descrição não permite avaliar o trabalho em equipe

4 Trabalho em equipe multidisciplinar envolvendo alguns dos atores internos e externos

7 Trabalho em equipe multidisciplinar envolvendo quase todos os atores internos e externos

10 Trabalho em equipe multidisciplinar envolvendo todos os atores internos e externos

B. A IDEIA

B.1 De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada?

B.1.1 Planejamento egerenciamento deprojetos

0 Não foi mencionado o planejamento da solução ou o gerenciamento do projeto

1 A descrição não permite avaliar o planejamento da solução ou o gerenciamento do projeto

4 Planejamento e gerenciamento pouco estruturados

7 Planejamento e gerenciamento razoavelmente estruturados

10 Planejamento e gerenciamento bem estruturadosB.1.2 Sistemática detrabalho em projetos

0 Não foi mencionada a sistemática de trabalho

1 A descrição não permite avaliar a sistemática de trabalho

4 A sistemática de trabalho com poucos elementos estruturadores (forma de trabalho em equipe,sistema de comunicação, pilotos & ensaios, etapas e fases de análise crítica etc.)

7 A sistemática de trabalho com vários elementos estruturadores

10 A sistemática de trabalho bem estruturadaB.1.3 Emprego demecanismos de fomento da inovação

0 Não foi mencionado o emprego de mecanismos de fomento da inovação

1 A descrição não permite avaliar mecanismos de fomento da inovação estruturados

4 Emprego de mecanismos de fomento da inovação não estruturados

7 Emprego de mecanismos de fomento da inovação estruturados

10 Emprego de mecanismos de fomento da inovação estruturados e disseminados naorganização

B.1.4 Uso deinformações deconcorrentes ou deoutras organizações dereferência (benckmarking)

0 Não foi mencionado o uso de informações de concorrentes ou de outras organizações dereferência

4 A descrição não permite avaliar os benefícios do uso de informações de concorrentes ou deoutras organizações de referência

7 Evidenciado o uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência,sobre processos gerenciais (benckmarking de processos gerenciais)

10 Evidenciado o uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência,sobre processos gerenciais e seus resultados (benckmarking de processos gerenciais e de

resultados)




111

B.2 Como funciona a prática de gestão?

B.2.1 Enfoque adequado,sistemático e compadrões de trabalhoclaros

0 Não foi apresentado o funcionamento da prática de gestão

1 A descrição não permite entender a adequação ou funcionamento da prática de gestão

4 A prática de gestão é adequada, mas não possui padrões que assegurem sua repetibilidade econtrole

7 A prática de gestão é adequada, com alguns padrões estabelecidos para assegurar suarepetibilidade e controle

10 A prática de gestão é adequada, com padrões adequados para assegurar sua repetibilidade econtrole

B.2.2 Enfoque inovador no setor

0 Não foi apresentada nenhuma inovação

1 A descrição não permite avaliar o aspecto inovador

5 A prática é inovadora na organização

10 A prática é inovadora no setor B.2.3 Enfoque proativo,

estimulando a prevenção

0 Não foram apresentados elementos de prevenção de problemas

1 A descrição não permite entender os mecanismos de prevenção de problemas

5 Os elementos de prevenção apresentados são insuficientes

10 A prática possui elementos que visam prevenir problemasB.2.4 Mecanismo decontrole da práticaconsistente, com metas estabelecidas

0 Não foram apresentados mecanismos de controle ou metas de desempenho

1 A descrição não permite avaliar os mecanismos de controle ou identificar metas dedesempenho estabelecidas

4 O mecanismo de controle é restrito ao acompanhamento de metas

7 Existe mecanismo de controle para verificar o cumprimento de padrões de trabalho, semacompanhamento de metas

10 Existe mecanismo de controle para verificar o cumprimento de padrões de trabalho e paraacompanhar metas

B.2.5 Aplicação édisseminada e uso écontinuado

0 Não foram apresentados elementos que demonstrem a disseminação e a continuidade daprática

1 A descrição apresentada não permite avaliar a disseminação ou a continuidade

4 O uso não é continuado ou a prática encontra-se em estágios iniciais de aplicação

7 A disseminação abrange as principais áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes e o uso é continuado

10 A disseminação abrange todas as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes e o uso é continuado

B.2.6 Integração aosistema de padrões daorganização

0 Não foi abordada a integração ao sistema de padrões (sistemas de informação, sistemas dedocumentação, sistemas de trabalho, sistema de comunicação, sistemas de gestão específicosetc.)

1 A descrição apresentada não permite avaliar o grau de integração ao sistema de padrões

4 Os padrões da prática de gestão não estão integrados ao sistema de padrões existentes,utilizando sistema independente

7 Há alguma integração com o sistema de padrões existente10 Os padrões de trabalho da prática estão integrados ao sistema de padrões da organização




112

B.3 Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática de gestão?

B.3.1 Mecanismo deaprendizado da prática(avaliação e melhoria)estruturado

0 Não foram apresentados os mecanismos de avaliação e de melhoria da prática de gestão

1 A descrição apresentada não permite avaliar os mecanismos de avaliação e de melhoria da prática de gestão

4 Há melhorias nas práticas de gestão e em seus padrões de trabalho sem método estruturadode avaliação, com exemplos de melhorias na gestão

7 Há avaliação regular de informações qualitativas sobre o desempenho da prática de gestão emétodos para aprimorar seus padrões de trabalho regularmente, com exemplos de melhoria nagestão

10 Há avaliação regular de resultados quantitativos da prática de gestão e métodos paraaprimorar seus padrões de trabalho regularmente, com exemplos de melhoria na gestão

B.3.2 Indicadores consistentes para avaliar a eficácia

0 Não há uso de indicadores de desempenho para a avaliação de resultados da eficácia daprática

1 Os indicadores não avaliam nem a eficiência nem a eficácia

7 Os indicadores de desempenho avaliam apenas a eficiência (relação entre o resultado

alcançado e os recursos usados)

10 Os indicadores de desempenho avaliam a eficácia (extensão na qual as atividades planejadassão realizadas e os resultados planejados são alcançados)

C. OS RESULTADOS

C.1 Apresentar um ou mais tipos de resultados relevantes com demonstração de favorabilidade obtidos em decorrência daimplementação da prática, expressos quantitativamente por meio de indicadores de nível de desempenho e demonstração detendências?C.1.1 Relevância dosresultados obtidos

0 Os resultados são irrelevantes ou não foram relatados

4 Há resultados relevantes para determinação do desempenho, porém somente qualitativos

7 Há resultados relevantes para determinação do desempenho, havendo resultado quantitativo,porém NÃO decorrente exclusivamente da prática

10 Há resultados relevantes para a determinação do desempenho, havendo resultado quantitativodecorrente exclusivamente da prática

C.1.2 Tendênciascomprovam melhoria

0 Não é possível evidenciar tendência favorável nem estabilizada em faixa de controle justificadaem resultado relevante

4 Foi evidenciada tendência favorável ou estabilizada em faixa de controle justificada, deresultado relevante, SOMENTE em período posterior à implementação da prática

7 Foi evidenciada tendência favorável ou estabilizada em faixa de controle justificada, deresultado relevante, em período anterior e posterior à implementação da prática, evidenciandoalguma melhoria do desempenho decorrente da prática

10 Foi evidenciada tendência favorável ou estabilizada em faixa de controle justificada, deresultado relevante, em período anterior e posterior à implementação da prática, demonstrando ainovação por meio da acentuada criação de valor

C.1.3 Nível dedesempenho empatamares favoráveis

0 Não é possível evidenciar desempenho competitivo no mercado ou no setor de auação por meio de referencial comparativo pertinente

3 Foi evidenciado desempenho inferior à média de mercado ou do setor de atuação em resultadorelevante

6 Foi evidenciado desempenho similar ou superior à média de mercado ou do setor de atuação em resultado relevante

8 Foi evidenciado desempenho em nível de liderança de mercado ou do setor de atuação, emresultado relevante

10 Foi evidenciado desempenho em nível de referencial de excelência, em resultado relevante




113

C.2 Quais são outros benefícios intangíveis decorrentes da implementação da prática, baseados em fatos, depoimentos oureconhecimentos?C.2.1 Alcance de outras

partes interessadas 0 Os benefícios para partes interessadas não foram evidenciados

1 Os benefícios apresentados não podem ser comprovados

4 Há benefícios comprovados para alguma parte interessada

7 Há benefícios comprovados para duas partes interessadas

10 Há benefícios comprovados para mais de duas partes interessadas C.2.2 Relevância dosbenefícios intangíveispara outras partesinteressadas

0 Os benefícios são irrelevantes ou a relevância não foi evidenciada

1 A explicação não permite avaliar o grau de relevância dos benefícios

4 Os benefícios para partes interessadas são pouco relevantes

7 Os benefícios para partes interessadas são razoavelmente relevantes

10 Os benefícios para partes interessadas são muito relevantes

D. APRESENTAÇÃO PÚBLICAD.1 A apresentação pública do Case no Seminário de Benchmark da ABES estimula a busca da inovação da Gestão emSaneamento?D.1.1 Objetividade eclareza

0 Não houve apresentação do Case ou apresentação incompatível com o Case

1 Apresentação confusa ou pouco didática sobre o Case

5 Apresentação relativamente clara e didática sobre o Case

10 Apresentação muito clara e didática sobre o Case D.1.2 Pontualidade emétodo

0 Não houve apresentação do Case ou apresentação incompatível com o Case

1 O método foi incompatível com o tempo previsto

5 O método foi relativamente adequado para o tempo previsto

10 O método possibilitou a utilização adequada do tempo previstoD.1.3 Estímulo ao público 0 Não houve apresentação do Case ou apresentação incompatível com o Case

1 A apresentação foi pouco interessante e motivante

5 A apresentação foi relativamente interessante e motivante

10 A apresentação foi muito interessante e motivante




114

Guia de Referência para Medição do Desempenho – GRMD

Trata-se de uma particularidade na prática do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS) - ABES, que assegura a implantação efetiva de umsistema de medição de desempenho aplicável a todas as organizações de saneamento, iniciantes ou não. Considera, alinhado a Lei 11.445/07, todas asáreas de saneamento, ou seja, água, esgoto, resíduos sólidos, manejo de águas pluviais e efluente industrial.

A forma de utilização deste Guia no âmbito do PNQS está estabelecida nas exigências do Critério 8 – Resultados.

As colunas “I”, “II”, “III” e IV indicam a que Nível se aplica o indicador e mostram o tipo de indicador : “O” – obrigatório para o setor, “S”- sugerido.

As colunas “AMD - Acordo de Melhoria de Desempenho - (Programa Saneamento para Todos, que fixa indicadores e metas de desempenho entre oPrestador de Serviços e a Secretaria Nacional de Saneamento Ambiental do Ministério das Cidades)" e “GRMD - Guia de Referência para Medição doDesempenho” indicam sistemas de medição aplicáveis para o setor.

A coluna “Perfil” mostra que o indicador é aplicável para as organizações cujos perfis de negócio incluam a “A” - Água, “E” - Esgotamento Sanitário, “R” -Manejo de Resíduos Sólidos Urbanos, “M” - Manejo de Águas Pluviais e “I” - Efluente Industrial.

A coluna “Aspectos importantes a verificar” trata dos aspectos a serem considerados no uso do indicador pela organização. São notas adicionais que aorganização deve considerar para o levantamento de dados e comparações entre as empresas.

Em razão do Perfil da organização, os resultados deste GRMD poderão ser demonstrados em locais diferentes daqueles sugeridos nas tabelas abaixo por meio da itemização de 8.1 a 8.6. Por exemplo, os indicadores Isp15 a Isp18, sobre a qualidade do produto fornecido água tratada, da tabela “8.5 Resultadosde processos”, seriam apresentados como “Resultados relativos a fornecedores” em 8.f (Nível I) ou 8.6 (Níveis II ou III) por uma candidata que compra a águatratada para distribuir.

O Anexo, Tabela de Indicadores com Propósitos Equivalentes aos do GRMD, quando a candidata os for apresentar, deve ter o mesmo formato da Tabeladetalhada do GRMD.

A seguir encontram-se dois blocos de informações, a Lista de indicadores do GRMD e a Tabela Detalhada de Indicadores do GRMD




115

Lista de Indicadores do GRMD

Ver propósitos e outros detalhes de cada indicador na Tabela Detalhada deIndicadores do GRMD, depois desta lista.

8.a ou 8.1 Indicadores econômico-financeiros

I II III IV Cód Nome do Indicador

O O O O IFn01 Índice de desempenho financeiroO O O O IFn02 Indicador de águas não faturadas por volume

O O O O IFn03 Despesas totais com os serviços por m3

S O O O IFn04 Indicador de execução orçamentária dosinvestimentos

S O O O IFn05 Margem líquida com depreciação

S S O O IFn06 Indicador do nível de investimentos

O O O O IFn07 Dias de faturamento comprometidos c/ contas areceber

O O O O IFn08 Despesa per capita com manejo de resíduos sólidosurbanos

O O O O IFn09 Autossuficiência com a coleta de águas pluviais

O O O O IFn10 Autossuficiência com manejo de resíduos sólidosurbanos

O O O O IFn11 Despesa per capita com a coleta de águas pluviais

S S S O IFn12 Indicador de receita da coleta de resíduos sólidospor imóvel

S S S O IFn13 Indicador de receita arrecadada com taxa drenagempluvial p/ imóvel

O O O O IFn15 Índice de evasão de receita

8.b ou 8.2 Indicadores relativos a clientes e ao mercado


O O O O ICm01 Índice de reclamações e comunicação deproblemas

O O O O ICm02 Índice de satisfação dos clientes

S O O O ICm03 Índice de favorabilidade da imagem daorganização

O O O O ICm04 Índice de conhecimento dos serviços e produtos

O O O O ICm05 Índice de atendimento urbano de água

O O O O ICm06 Índice de atendimento urbano de esgotosanitário

O O O O ICm07 Índice de tratamento do esgoto gerado

S S S O ICm08 Índice de atendimento total de água

S S S O ICm09 Índice de atendimento total de esgoto sanitário

O O O O ICm10 Tempo médio de resposta à reclamação doscidadãos/usuários

O O O O ICm11 Índice de atendimento urbano da coleta deresíduos sólidos

O O O O ICm12 Índice de atendimento urbano de águas pluviais

S S S O ICm13 Índice de ocorrências no órgão de defesa doconsumidor

S S S O ICm14 Índice de audiências no órgão de defesa doconsumidor




116

8.c ou 8.3 Indicadores relativos à sociedade


S S S O ISc01 Indicador de desenvolvimento social

O O O O ISc02 Índice das sanções e indenizações

O O O O ISc04 Indicador de mitigação de impactos ambientais

S S S O ISc05 Incidência de processos administrativos internos julgados como procedentes

S O O O ISc07 Incidência processos judiciais recebidos julgadoscomo procedentes

S S S O ISc08 Índice de comprometimento de renda familiar

O O O O ISc09 Índice de tratamento do esgoto gerado

8.d ou 8.4 Indicadores relativos às pessoas


O O O O IPe01 Índice de produtividade da força de trabalho p/ ossistemas de água e esgotos

O O O O IPe02 Índice de criatividade do pessoal

O S S O IPe03 Índice de capacitação anual da força de trabalho

S O O O IPe3a Índice de cumprimento do plano de capacitação edesenvolvimento

S O O O IPe3b Índice de Eficácia de treinamento

O O O O IPe04 Índice de satisfação dos empregados

O O O O IPe05 Índice de freqüência de acidentes

O O O O IPe06 Coeficiente de gravidade de acidentes

O O O O IPe07 Ind. produtividade da força de trab. p/ serviço decoleta de resíduos sólidos urbanos

O O O O IPe08 Ind. produtividade da força de trab. p/ manejo águaspluviais

S O O O IPe09 Comprometimento da força de trabalho com asdiretrizes

O O O O IPe11 Índice de produtividade de pessoal total(equivalente)

S S O O IPe12 Índice de absenteísmo




117

8.e ou 8.5 Indicadores relativos aos processos


O O O O ISp01 Ind. conformidade da quantidade de amostras p/aferição da qualidade da água distribuída

O O O O ISp02 Incidência de análises de aferição da qualidade daágua distribuída fora do padrão

O O O O ISp03 Remoção de carga poluente do esgoto recebido na

ETEO O O O ISp04 Tempo médio de execução de ligação de água

O O O O ISp06 Tempo médio de execução de ligação de esgotosanitário

O O O O ISp08 Incidência de reclamações sobre qualidade da água

O O O O ISp09 Incidência de reclamações sobre falta de água

O O O O ISp10 Tempo médio de execução dos serviços

O O O O ISp11 Continuidade no abastecimento de água

O O O O ISp13 Incidência de extravasamentos de esgotossanitários

O O O O ISp14 Indicador de perdas totais de água por ligação

O O O O ISp15 Incidência das análises de cloro residual fora dopadrão

O O O O ISp16 Incidência das analises de turbidez fora do padrão

O O O O ISp17 Incidência das análises de coliformes totais fora do

padrãoS S S O ISp18 Índice de conformidade da quantidade de amostras

p/ aferição da água tratada

O O O O ISp19 Efetividade da redução de carga poluente do esgotocoletado na rede

O O O O ISp20 Incidência das análises fora padrão p/ aferição daqualidade da água tratada

O O O O ISp21 Índice de recuperação de materiais recicláveis

O O O O ISp22 Índice de resíduos sólidos totais com destinaçãoadequada

O O O O IPa01 Incidência de atraso no pagamento a fornecedores

O O O O IPa02 Índice de hidrometração

O O O O IPa03 Índice de macromedição

O O O O IPa04 Consumo médio de energia elétrica

S S S O IPa05 Índice de reparos proativos

S O O O IPa07 Projetos estratégicos implantados no prazo

S S O O IPa08 Índice de avaliação externa do sistema de gestão

O O O O IPa09 Índice da satisfação dos usuários de informações

S S S O IPa10 Índice de serviços externos executados dentro doprazo

8.f ou 8.6 Indicadores relativos aos fornecedores


O O O O IFr01 Índice de atraso nas entregas dos fornecedores

O O O O IFr02 Índice de insumos químicos entregues fora deespecificação

S S S O IFr02a Índice de insumos críticos não químicos entreguesfora de especificação

S O O O IFr03 Índice de falhas no fornecimento de energia elétrica

S S O O IFr06 Custo do tratamento de água

O O O O IFr07 Índice de desempenho de prestadores de serviço




118

Tabela Detalhada de Indicadores do GRMD

8.a ou 8.1 Resultados econômico-financeiros

8.1 NÍVEL PERFIL

I II III IV

AMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO

A E R M I

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR

O O O O IFn01

Desempenhofinanceiro

Receitas edespesas

Índice de desempenhofinanceiro (indicador I12

do SNIS) % A E

(i) valores das receitas indiretas;(ii) estrutura de custos praticada, com destaque paraassegurar que:- os itens que compõem a DTS estão considerados;- composição do item outras despesas;- critérios de rateio das despesas contabilizadas nosescritórios regionais e na administração central.

O O O O IFn02


Perda de receita

Indicador de águas nãofaturadas por volume

(indicador I13 do SNIS,modificado)

% A

(i)critérios adotados para estimar os volumes tratado eimportado (quando couber);(ii) critérios adotados para estimar o volume de águafaturado em ligações desprovidas de hidrômetro;(iii) nível de hidrometração e de macromedição.

O O O O IFn03


Despesas por unidade

Despesas totais com osserviços por m³

(indicador I03 do SNIS)R$/m³ A E

(i)critérios adotados para estimar o volume de águafaturado em ligações desprovidas de hidrômetro;(ii) critérios adotados para calcular o volume de esgotofaturado;(iii) nível de hidrometração. Lei 11.105/05 e Lei11.445/07

S O O O IFn04


Realização deinvestimentos

Indicador da execuçãoorçamentária dos

investimentos

Ver nota ~1 A E

O resultado do indicador será tão melhor, quanto maisse aproximar de 1

S O O O IFn05

Desempenhoeconômico

Margem líqüida

Margem líquida comdepreciação (indicador

I65 do SNIS)% A E

(i) valores de depreciação, das despesas financeiras edas despesas não operacionais

S S O O IFn06


Nível deinvestimentos

Indicador do nível deinvestimentos % A E

(i) valores de investimentos segundo a fonte (recursosonerosos, não onerosos e próprios) e o destino(sistema de água, de esgotos, ou outros)




119

8.1 NÍVEL PERFIL

I II III IV


A E R M I


O O O OX

IFn07


Comprometimento de receitas

Indicador de dias defaturamento

comprometidos comcontas a receber

Dias A E

(i) valores a receber relativos ao faturamento de água,esgoto

O O O O IFn08



Despesa per capita commanejo de resíduos

sólidos urbanosR$/hab. R

(i) Valores efetivamente aplicados no serviço de

manejo de resíduos sólidos urbanos em relação àpopulação urbana(ii) Leis e regulamentosLei 11.105/05 Decreto 5.940/06 Lei 11.445/07

O O O O IFn09


Autossuficiência

Autossuficiência com acoleta de águas pluviais

% M

(i) Considera a arrecadação total e o gasto total doMunicípio com os serviços de drenagem urbana

O O O O IFn10


Autossuficiência

Autossuficiência com omanejo de resíduos

sólidos urbanos% R

(i) Considera a arrecadação total e o gasto total doMunicípio com os serviços de resíduos sólidosurbanos(ii) Indicador similar ao I05 do SNIS - M. Cidades(iii) Leis e regulamentosLei 11.105/05Decreto 5.940/06Lei 11.445/07

O O O O IFn11


Despesas por

unidade

Despesa per capita coma coleta de águas

pluviaisR$/hab. M

(i) Valores efetivamente aplicados no serviço dedrenagem urbana em relação à população urbanaLei 11.105/05Decreto 5.940/06

Lei 11.445/07

S S S O IFn12



Indicador de receita dacoleta de resíduossólidos por imóvel

R$/imóvel R

(i) valores a receber relativos ao faturamento demanejo de resíduos sólidos

S S S O IFn13



Indicador de receitaarrecadada com a taxade drenagem pluvial por

imóvel

R$/imóvel M

(i) valores recebidos relativos à cobrança pelo serviçode drenagem urbanaLei 11.105/05, Decreto 5.940/06Lei 11.445/07




120

8.1 NÍVEL PERFIL

I II III IV


A E R M I


O O O O X IFn15


Receitas ouArrecadação

Índice de evasão der eceita

% A E

8.b ou 8.2 Resultados relativos à clientes e ao mercado

8.2 NÍVEL PERFIL

I II III IVAMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO

A E R M I ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR

O O O O ICm01

Clientes:Reclamações

Incidência

Índice de reclamações ecomunicação de

problemas

Reclam.p/ligação A E

(i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita asreclamações e as comunicações de problemas;(ii) quantidade de economias ativas prejudicadas,incluindo reincidências.(iii) As reclamações no serviço de fornecimento de água,coleta de esgoto, tratamento de esgoto e devem ser separadas.(iv) Deve ser estratificado por serviço de água e esgoto.

O O O O ICm02Clientes:

SatisfaçãoÍndice de satisfação dos

clientes Por meio da informação CM14

De acordocom

metodologia A E R M I

(I) Pode ser estratificado por serviço de água, esgoto,resíduos sólidos e drenagem urbana(ii) Leis e regulamentosDecreto 3.507/00, Lei 11.105/05Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07

S O O O ICm03Mercado:Imagem Índice de favorabilidade

da imagem daorganização

Por meio da informação CM15De acordo

commetodologia

A E R M I

(i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar noindicador Icm02(ii) considerar a região de concessão

O O O O ICm04 Mercado:Comunicação

Índice de conhecimentodos serviços e produtos

Por meio da informação CM16De acordo

commetodologia

A E R M I(i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar noindicador Icm02




121

8.2 NÍVEL PERFIL


A E R M IASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR

O O O O ICm05

Mercado:Cobertura

Atendimentourbano com

fornecimento deágua potável

Índice de atendimentourbano de água

(indicador I23 do SNIS)% A

(i) cálculo da população urbana e da população atendida;(ii) se a área considerada como urbana é a mesma paraas duas populações calculadas;(iii) incidência de economias residenciais ativas nãoocupadas;(iv) se na quantidade de economias residenciais ativas dazona urbana, estão somadas economias da zona rural.(v) considerar a região de concessão(vi) Cobertura pode ser entendida como a participação nomercado de concessão(vii) Leis e regulamentosLei 11.105/05 Lei 11.445/07

O O O O ICm06

Mercado:Cobertura


coleta de esgoto

Índice de atendimentourbano de esgoto

sanitário (Indicador I47do SNIS)

% E

(i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar noindicador Icm05

O O O O ICm07

Mercado:Cobertura

Tratamento doesgoto gerado

Índice de tratamento doesgoto gerado (indicador

I46 do SNIS)% E

(i) critérios adotados para estimar o volume tratado(quando couber)(ii) critérios adotados para estimar o volume de águaconsumido em ligações desprovidas de hidrômetro(iii) se o volume de água consumido corresponde a todosos clientes (iv) considerar a região de concessão

S S S O ICm08

Mercado:Cobertura

Atendimento total

com fornecimentode água potável

Índice de atendimentototal de água (indicador

I55 do SNIS)% A

(i) cálculo da população total e da população atendida(ii) incidência de economias residenciais ativas nãoocupadas(iii) Verificar a abrangência da concessão

S S S O ICm09

Mercado:Cobertura

Atendimento totalcom coleta de

esgoto

Índice de atendimentototal de esgoto sanitário(indicador I56 do SNIS)

% E

(i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar noindicador Icm08(ii) Verificar a abrangência da concessão

O O O O ICm10


Tempo desolução doproblema

Tempo médio deresposta à reclamaçãodos cidadãos/usuários

h/Reclam A E R M I

(i) considerar a hora do registro da reclamação até asolução do problema(ii) Não são consideradas as solicitações de serviços(iii) Leis e regulamentosDecreto 3.507/00, Lei 11.105/05Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07




122

8.2 NÍVEL PERFIL



reclamado

O O O O ICm11

Mercado:Cobertura

Atendimentourbano com coleta

de resíduos

sólidos

Índice de atendimentourbano da coleta de

resíduos sólidos% R

(i) população urbana calculada de acordo com os critériosdo SNIS(ii) considerar a região de concessão

O O O O ICm12

Mercado:Cobertura


drenagem urbana

Índice de atendimentourbano de águas

pluviais% M

(i) população urbana calculada de acordo com os critériosdo SNIS(ii) considerar a região de concessão(iii) Leis e regulamentosLei 11.105/05Lei 11.445/07

S S S O ICm13


Incidência dereclamações

Índice de ocorrências noórgão de defesa do

consumidor

Registro deocorrência/1.000 lig. A

e E

A E

(i) Se o sistema de atendimento facilita e incentiva asreclamações;(ii) Quantidade de ligações prejudicadas;(iii) As reclamações dos serviços de fornecimento deágua, coleta de esgoto, tratamento de esgoto devem ser separadas;(iv) Pode ser estratificado por serviço de água e esgoto;(v) Decreto 2.181/97.

S S S O ICm14


Problemareclamado não

atendido

Índice de audiências noórgão de defesa do

consumidor %

A E

(i) As audiências dos serviços de fornecimento de água,coleta de esgoto, tratamento de esgoto devem ser separadas;(ii) Pode ser estratificado por serviço de água e esgoto;(iii) Decreto 2.181/97.

8.c ou 8.3 Resultados relativos à sociedade

8.3 NÍVEL PERFIL






123

8.3 NÍVEL PERFIL



S S S O ISc01

Responsabilidade social

Engajamento daforça de trabalho

Indicador dedesenvolvimento social

homens-hora/dia A E R M I

(i) se as horas são dispendidas no horário de trabalho(ii) se há outras formas de participação da organização em programas sociais(iii) benefícios gerados pelas ações de desenvolvimentosocial

O O O O ISc02

Responsabilidade social

Sanções eindenizações

Indicador de sanções eindenizações % A E R M I

(i) Excetuando-se indenizações trabalhistas

O O O O ISc04

Responsabilidade ambiental

Mitigação deimpactos

Indicador de mitigaçãode impactos ambientais

% A E R M I

(i) sistematização da identificação dos fatoressignificativos geradores de impacto ambiental (umapossível referência é a norma ISO 14001).(ii) Leis e regulamentosDecreto 3.507/00, Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei11.445/07

S S S O ISc05Ética

Visão interna

Incidência de processosadministrativos internos

julgados comoprocedentes

% A E R M I

(i) gravidade das irregularidades cometidas(ii) providências adotadas pela organização (iii) formas de atuação preventiva da organização emrelação a possibilidade de irregularidades(iv) Quantidade de empregados próprios, mais osempregados terceirizados sujeitos à coordenação diretado sistema gerencial da organização, independentementedo seu vínculo empregatício. Inclui também dirigentes,cargos em comissão, estagiários ou outros, postospermanentemente – e com ônus – à disposição daorganização.(v) Leis e regulamentosDecreto 3.507/00, Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei

11.445/07Nota : Considerar Força de trabalho (ver Perfil daorganização)

S O O O ISc07Ética

Visão externa

Incidência de processos judiciais recebidos

julgados comoprocedentes

ocorrências-ano p/ 1000habitantes

A E R M I

(i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar noindicador ISc07:(ii) pode ser estratificado entre:1) ambientais2) cíveis, contratuais e criminais(III) considerar controle social(iv) Leis e regulamentosDecreto 3.507/00, Lei 11.105/05Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07




124

8.3 NÍVEL PERFIL



S S S O ISc08

Responsabilidadesocial

Tarifa

Índice decomprometimento da

renda familiar %

A E

(i) se a tarifa praticada cobre as despesas totais com osserviços(ii) critérios adotados para calcular a renda média familiar (iii) Leis e regulamentosDecreto 3.507/00, Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei11.445/07

O O O O ISc09

Responsabilidade

Ambiental

Tratamento doesgoto gerado

Índice de tratamento doesgoto gerado (indicador I46 do SNIS e igual ao

ICM07 do GRMD)

% E

(i) critérios adotados para estimar o volume tratado(quando couber)(ii) critérios adotados para estimar o volume de águaconsumido em ligações desprovidas de hidrômetro(iii) se o volume de água consumido corresponde a todosos clientes (iv) considerar a região de concessão

8.d ou 8.4 Resultados relativos às pessoas

8.4 NÍVEL PERFIL



O O O O IPe01

Sistema detrabalho

Produtividade

Índice de produtividadeda força de trabalho para os sistemas de

água e esgotos

ligações/empregado A E

(i) quantidade de empregados próprios(ii) controle deempregados terceirizados(iii) incidência de empregados terceirizados nãosujeitos a coordenação direta do sistema gerencialda organização (iv) Leis e regulamentosLei 11.445/07Obs: Força da Trabalho conforme descrito no Perfil

O O O O IPe02

Sistema detrabalho

Criatividadedo sistema de

trabalho

Índice de criatividade dopessoal

Sugestãoimplantada

/empregado

A E R M I

(i) conceito de sugestões implantadas(ii) se inclui melhorias de ambiente, processo eproduto(iii) quantidade de empregados terceirizados e seeles estão considerados no indicador




125

8.4 NÍVEL PERFIL



O S S O IPe03

Capacitação edesenvolvimento

Intensidade

Índice de capacitaçãoanual da força de

trabalho

h.ano/empregado

~meta A E R M I

(i) quantidade de empregados terceirizados e se elesestão considerados no indicador (ii) se as informações referem-se a um período deum ano, PE01 em quantidade média de um ano(III) Considerar a abrangência e o cumprimento doplano anual de capacitação e desenvolvimento(IV) Considerar Avaliação de Desempenho eDemandas Operacionais

(v) Leis e regulamentos - Lei 11.445/07(vi) ~meta – Tendência favorável qdo estiver emtorno de níveis planejados.

S O O O Ipe03a


Planejamento

Índice de cumprimentodo plano de capacitação

e desenvolvimento% A E R M I

(i) Considerar a periodicidade de planejamento parao Plano de capacitação e desenvolvimento

S O O O Ipe03b


Desempenho

Índice de eficácia detreinamento

% A E R M I

I -Prática da verificação da eficácia de treinamentos,ex: Avaliação pela liderançaII- Verificar a abrangência do total de treinamentosIII- Abrangência da medição da eficácia alinhado aoPlano de Capacitação

O O O O IPe04

Qualidade devida

Satisfação dopessoal

Índice de satisfação dosempregados

De acordocom


(i) se a pesquisa inclui empregados terceirizados(ii) tamanho da amostra proporcional ao total deempregados(iii) periodicidade da pesquisa(iv) Critérios para definir resultados favoráveis(v) Leis e regulamentos - Lei 11.445/07

O O O O IPe05

Qualidade devida

Freqüência deAcidentes

Índice de freqüência de

acidentes

Acidente Xmilhão/

hora

A E R M I

(i) quantidade de empregados terceirizados e se elesestão considerados no indicador (ii) carga horária de trabalho

(iii) quantidade de acidentes de trajeto(iv) Leis e regulamentosLei 11.445/07

O O O O IPe06

Qualidade devida

Gravidade deAcidentes

Coeficiente de gravidadede acidentes

Dias Xmilhão/hora

A E R M I

(i) valem os m esmos aspectos importantes a verificar do indicador Ipe05.(ii) Leis e regulamentosLei 11.445/07




126

8.4 NÍVEL PERFIL



O O O O IPe07

Sistema detrabalho

Produtividade

Índice de produtividadeda força de trabalho

para o serviço de coletade resíduos sólidos

urbanos

% R

(i) quantidade de empregados próprios(ii) controle de empregados terceirizados(iii) incidência de empregados terceirizados nãosujeitos à coordenação direta do sistema gerencialda organização (iv) Leis e regulamentosLei 11.445/07

O O O O IPe08

Sistema detrabalho

Produtividade

Índice de produtividadeda força de trabalho

para o manejo de águaspluviais

empregadopor

1000habitantes M

(i) quantidade de empregados próprios

(ii) controle de empregados terceirizados(iii) incidência de empregados terceirizados nãosujeitos à coordenação direta do sistema gerencialda organização (iv) Leis e regulamentosLei 11.445/07

S O O O IPe09

Liderança

Engajamentoda força de

trabalho

Comprometimento daforça de trabalho com as

diretrizesPor meio da informação PA12

De acordocom


(i) se pesquisa inclui empregados terceirizados(ii) tamanho da amostra proporcionalmente ao totalda força de trabalho (iii) periodicidade da pesquisa(iv) Leis e regulamentosDecreto 3.507/00, Lei 11.105/05Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07

O O O O X IPe11

Sistema detrabalho

Produtividade

Índice de produtividadede pessoal total

(equivalente)

lig./empregado A E

* média aritmética (dezembro ano anterior + dezembroano de referência)

S S O O IPe12

Sistema detrabalho e

qualidade devida

Absenteísmo

Índice de absenteísmo % A E R M I

(i) Conceito da variável nº de horas perdidas por ausênciado trabalho

8.e ou 8.5 Resultados relativos a processos

8.5 NÍVEL PERFIL






127

8.5 NÍVEL PERFIL



O O O O ISp01

Eficiência deprocesso

Conformidade daamostragem

de águadistribuída

Índice de conformidadeda quantidade de

amostras para aferiçãoda qualidade da água

distribuída

% A

(i) a conformidade individual dos parâmetros de padrãomicrobiológico, de turbidez e de cloro residual livre cf.Portaria(ii) Leis e regulamentosPortaria 518/04Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

O O O O ISp02

Qualidade doprodutofornecido

Água distribuída

Incidência das análisesde aferição daqualidade da águadistribuída fora do

padrão

% A

(i) a quantidade individual de resultados fora do padrãopara os parâmetros da Portaria(ii) Leis e regulamentosPortaria 518/04Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

O O O O ISp03

Eficiênciado processo

Tratamento deesgoto recebido

Remoção de cargapoluente do esgoto

recebido na estação detratamento

% E

(i) periodicidade das análises e como são calculados osvalores médios da DBO afluente e efluente(ii) nível do tratamento: primário ou secundário(iii) resultados obtidos em relação à legislação vigente(iv) o indicador permite avaliar a carga poluente maissignificativa sobre a qualidade ambiente, i.e., pode ser considerada a remoção de outros poluentes comonitrogênio ou fósforo ou mesmo a remoção decontaminação(v) esse indicador avalia não somente o processo comotambém a efetividade do mesmo na melhoria ambiental(vi) Leis e regulamentosLei 11.105/05, Lei 11.445/07

O O O O ISp04

Qualidade doserviço prestado

Ligação de água

Tempo médio deexecução de ligação de

água

h/ligação

A

(i) se a organização considera no cálculo os diferentesgrupos de clientes (ii) proporção de ligações executadas dentro do prazopadrão

(iii) proporção de ligações executadas em relação àquantidade solicitada pelos clientes (iv) Leis e regulamentosLei 11.105/05, Lei 11.445/07

O O O O ISp06


Ligação deesgoto

Tempo médio deexecução de ligação de

esgoto sanitárioh/ligação E

(i) valem os mesmo aspectos importantes a verificar noindicador Isp04(ii) Leis e regulamentosLei 11.105/05, Lei 11.445/07

O O O O ISp08

Qualidade doproduto

fornecido

Incidência dereclamações sobrequalidade da água

% A

(i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita asreclamações por parte dos clien(ii) quantidade de economias ativas prejudicadas(iii) Leis e regulamentosLei 11.105/05, Lei 11.445/07




128

8.5 NÍVEL PERFIL



Reclamaçõessobre a

qualidadeintrínseca da

água

O O O O ISp09


Reclamaçõessobre

interrupções nofornecimento

Incidência dereclamações sobre faltad’água

% A

(i) valem os mesmo aspectos importantes a verificar noindicador Isp08(ii) Leis e regulamentos

Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

O O O O ISp10


Prazo deexecução

Tempo médio deexecução dos serviços(indicador I83 do SNIS)

h/serv.executado A E R M I

(i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita asreclamações e comunicações de problemas(ii) quantidade de economias ativas prejudicadas(iii) proporção de serviços executados dentro do prazopadrão(iv) os tempos de exec. dos serviços de fornec. de água,coleta de esgoto, trat. de esgoto e manejo de resíduossólidos deve ser separado(v) Leis e regulamentosLei 11.105/05, Decreto 5.940/06Lei 11.445/07

O O O O ISp11


Continuidade dofornecimento

Continuidade noabastecimento de água

% A

(i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita asreclamações e comunicações de falta de água(ii) duração adotada para interrupção prolongada(iii) se há monitoramento da pressão na rede dedistribuição(iv) Leis e regulamentosLei 11.105/05, Lei 11.445/07

O O O O ISp13

Eficiência doprocesso

Transporte deesgoto

Incidência deextravasamentos de

esgotos sanitários (I82do SNIS)

extravasamento/

km E

(i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita asreclamações e comunicações de extravasamento deesgoto sanitário(ii) quantidade de economias ativas prejudicadas(iii) Leis e regulamentosLei 11.105/05, Lei 11.445/07

O O O O X ISp14


Transporte deágua

Indicador de perdastotais de água por

ligação (indicador I51do SNIS)

L/lig/dia A

(i) critérios adotados para estimar os volumes tratado,importado, exportado e de serviços (quando couber)(ii) critérios adotados para estimar o volume de águaconsumido em ligações desprovidas de hidrômetro(iii) nível de hidrometração e macromedição(iv) Leis e regulamentosLei 11.105/05, Lei 11.445/07




129

8.5 NÍVEL PERFIL



O O O O ISp15

Qualidade doproduto

fornecido

Água tratada:cloro

Incidência das análisesde cloro residual fora

do padrão (I75 doSNIS)

% A

(i) normas internas aplicáveis, pois em alguns casosessas podem ser mais restritivas que a Portaria 518/04do Ministério da Saúde

(ii) a incidência global das análises de aferição daqualidade da água fora do padrão, conforme Portaria(iii) Leis e regulamentosPortaria 518/04Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

O O O O ISp16

Qualidade doproduto

fornecido

Água tratada:turbidez

Incidência das análisesde turbidez fora do

padrão (I76 do SNIS)% A

(i) valem os mesmo aspectos importantes a verificar noindicador Isp15

O O O O ISp17

Qualidade doproduto

fornecido

Água tratada:coliformes

Incidência das análisesde coliformes totais

fora do padrão (I84 doSNIS)

% A

(i) valem os mesmo aspectos importantes a verificar noindicador Isp15

S S S O ISp18


Conformidade daamostragem

de água tratada

Índice de conformidadeda quantidade de

amostras para aferiçãoda água tratada

% A

(i) normas internas aplicáveis, pois em alguns casosessas podem ser mais restritivas que a Portaria 518/04do Ministério da Saúde

(ii) Leis e regulamentosPortaria 518/04Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

O O O O ISp19


Tratamento dovolume de

esgoto coletado

Efetividade da reduçãode carga poluente doesgoto coletado na

rede

% E

(i) avalia a eficiência na remoção de cargas poluentesdos cursos d'água e do meio ambiente por meio dasunidades de tratamento operadas(ii) a formatação proposta se utiliza de poucos dados einformações, que devem ser consistidos(iii) o indicador permite avaliar a carga poluente maissignificativa sobre a qualidade ambiente, i.e., pode ser considerada a remoção de outros poluentes comonitrogênio ou fósforo ou mesmo a remoção decontaminação




130

8.5 NÍVEL PERFIL



(iv) esse indicador avalia não somente o processo comotambém a efetividade do mesmo na melhoria ambiental(v) Leis e regulamentosLei 11.105/05, Lei 11.445/07

O O O O ISp20

Qualidade doproduto

fornecido

Água tratada

Incidência das análisesfora do padrão para

aferição da qualidade

da água tratada

% A

(i) normas internas aplicáveis, pois em alguns casosessas podem ser mais restritivas que a Portaria 518/04do Ministério da Saúde(ii) a incidência global das análises de aferição da

qualidade da água for a do padrão, conforme Portaria(iii) Leis e regulamentosPortaria 518/04, Lei 11.105/05 e Lei 11.445/07

O O O O ISp21


Recuperação deresíduos sólidos

recicláveis

Índice de recuperaçãode materiais recicláveis

% R

(i) calculado para aqueles municípios que tem resíduospúblicos urbanos incluídos

O O O O ISp22


Destinaçãoadequada de

resíduos sólidos

Índice de resíduossólidos totais

c/destinação adequada% R

(i) calculado para aqueles municípios que tem resíduospúblicos urbanos incluídos

O O O O IPa01


Contas a pagar

Incidência de atraso nopagamento afornecedores

% A E R M I

(i) quais são os insumos mais representativos(ii) quais são os principais fornecedores(iii) tempo médio de atraso do pagamento dos principaisfornecedores(iv) relevância dos valores dos insumos representativospagos em atraso

O O O O X IPa02


Micromedição ouhidrometração

Índice dehidrometração

(indicador I09 do SNIS)% A

(i) idade média do parque de hidrômetros(ii) eficiência da micromedição em termos de volume(iii) incidência de hidrômetros com defeito ou paralisados(iv) Leis e regulamentosLei 11.105/05, Lei 11.445/07

O O O O X IPa03


Macromedição

Índice demacromedição

(indicador I11 do SNIS,modificado)

% A

(i) idade média dos macromedidores(ii) se há rotina operacional de aferição e calibração dosmacromedidores(iii) se todos os sistemas são macromedidos(iv) Leis e regulamentosLei 11.105/05, Lei 11.445/07




131

8.5 NÍVEL PERFIL



O O O O IPa04


Produtividadeenergética

Consumo médio deenergia elétrica

kWh/metrocúbico A E

(i) se há programa de conservação de energia elétrica(ii) se são utilizadas fontes alternativas de energiaNota: segundo a IWA - International Water Association,esse indicador é normalmente da ordem de 0,5kWh/m³

S S S O IPa05

Eficiência de

processoManutenção da

rede

Índice de reparosproativos

% A E

(i) se os reparos decorrentes do controle ativo devazamentos são identificados como tal para poder

separar dos demais(ii) Leis e regulamentosLei 11.105/05 Lei 11.445/07

S O O O IPa07


Realização doPlanejamento

Projetos estratégicosimplantados no prazo

% A E R M I

(i) considerar as ações definidas no planejamentoestratégico como os projetos estratégicos

(ii) considerar o desdobramento das açõesrelacionadas aos Planos de Ação do Planejamentoestratégico.(iii) considerar as ações mais representativas

S S O O IPa08


Desempenho do sistema de

gestão

Índice de avaliaçãoexterna do sistema de

gestão (Desempenho geral do

sistema de gestão)

Evolução da pontuaçãogeral obtida com a

avaliação externa daorganização de acordo

com o grau deatendimento aos requisitos

de critérios de avaliação

Pontos A E R M I

(i) calculado por meio da pontuação geral obtida naavaliação (EXTERNA) da organização de acordo com ograu de atendimento aos requisitos dos critérios(ii) dados evidenciados por meio do Relatório deavaliação - RA das organizações decorrentes daavaliação externa promovidas por entidadesindependentes(iii) Considerar critérios de avaliação e processos de

avaliação equivalentes e sem grandes mudanças de umperíodo a outro

O O O O

IPa09

(até 2009IPe10 de

8.4)

Sistema detrabalho

Satisfação dosusuários com as

informações

Satisfação dosusuários deinformações

Por meio da informação PA15De acordo

commetodologia

A E R M I

(i) se a pesquisa inclui empregado terceirizados;(ii) tamanho da amostra proporcionalmente ao total daforça de trabalho;(iii) periodicidade da pesquisa(iv) considerar disponibilidade, integridade econfidencialidade das informações, quando pertinente.

S S S O IPa10


Tempo deexecução dosserviços

Índice de serviçosexternos executadosdentro do prazo

% A E

(i)Verificar os tempos estabelecidos pela organizaçã oupelos órgãos reguladores para a execução dos serviçosextrenos.(ii) os tempos de exec. dos serviços de fornec. de água,coleta e tratamento de esgoto devem ser separados(iii) Leis e regulamentos




132

8.5 NÍVEL PERFIL






133

8.f ou 8.6 Resultados relativos aos fornecedores

8.6 NÍVEL AMD GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO PERFIL ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR

I II III IV A E R M I

O O O O IFr01

Conformidade doFornecimento

Insumosentregues no

prazo

Índice de atraso nasentregas dosfornecedores

% A E R M I

(i) quais são os insumos mais representativos(ii) quais são os principais fornecedores(iii) tempo médio de atraso dos principaisfornecedores(iv) Leis e regulamentosDecreto 5.940/06, Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

O O O O IFr02


Conformidade deinsumos

Índice de insumosquímicos entregues

fora de especificação% A E

(i) tipos de produtos críticos(ii) qualidade dos produtos químicos críticos (ex.Coagulantes, alcalinizantes, desinfetantes eoutros)

S S S O IFr02a


Conformidade deinsumos críticos

Índice de insumoscríticos não químicos

entregues fora deespecificação

% A E R M I

(i) tipos de produtos críticos(ii) Leis e regulamentosLei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07

S O O O IFr03


Continuidade do

fornecimento deenergia

Índice de falhas nofornecimento deenergia elétrica

h/est. elev

x ano A E

(i) porte das estações elevatórias envolvidas(ii) quantidade de economias ativas prejudicadas

S S O O IFr06

Custo doFornecimento

Qualidade daágua captada

Custo do tratamento daágua

R$/m3 A

(i) estrutura de custos praticados, com destaquepara: 1) se os itens referentes ao tratamento deágua estão todos considerados; 2) composição doitem outras despesas contabilizadas nos escritóriosregionais e na administração central(ii) critérios adotados para estimar os volumesconsiderados no indicador (iii) nível da macromedição(iv) Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07




134

O O O O IFr07

Qualidade doFornecimento

Desempenho deprestadores de

serviço

Índice de desempenhode prestadores de

serviço

% A E R M I(i) abrangência dos serviços incluídos na medição(obras, serviços gerais, limpeza, conservação,manutenção, etc.)




135

Glossário do GRMD

SNIS GRMD CÓDIGO NOME DEFINIÇÃO UNIDADE REFERÊNCIA

x A01POPULAÇÃO TOTAL ATENDIDA COMABASTECIMENTO DE ÁGUA

Valor da soma da População Urbana Atendida com Abastecimento de Água mais a População Rural Atendida com Abastecimento de Água,no final do ano.

habitanteA26, A25

xA02 QUANTIDADE DE LIGAÇÕES ATIVAS DE ÁGUA Quantidade de ligações ativas de água à rede pública, providas ou não de aparelho de medição (hidrômetro), que contribuíram para o

faturamento no último mês do ano.ligação

X090, X040, X035

X CM01

População urbana atendida com abastecimento deágua (informação A26 do SNIS)

Resultado do produto da quantidade de economias residenciais ativas de água na zona urbana, no último dia útil do período considerado,pela taxa média de habitantes por domicílio do município. Em geral, são utilizadas taxas obtidas com base no último Censo Demográfico,realizado pelo IBGE. Podem também ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas à realidade do

sistema/município em análise.Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores calculados para cada município.

Habitante(hab)

X CM02

População total atendida com abastecimento deágua (informação A01 do SNIS)

Resultado do produto da quantidade de economias residenciais ativas de água nas zonas urbana e rural, no último dia útil do períodoconsiderado, pela taxa média de habitantes por domicílio do município. Em geral, são utilizadas taxas obtidas com base no último CensoDemográfico, realizado pelo IBGE. Podem também ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas àrealidade do sistema/município em análise.Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores calculados para cada município.

Habitante(hab)

X CM03

População urbana do município operado, comabastecimento de água (informação G06a do SNIS)

População urbana do município operado pela organização com abastecimento de água. Em geral, é calculada a partir de projeções doCenso Demográfico ou de dados e taxas de crescimento obtidos com base nos últimos Censos realizados pelo IBGE. Podem também ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas à realidade do sistema/município em análise.Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores calculados para cada município.

Habitante(hab)

X CM04

População total atendida com esgotamentosanitário (informação E01 do SNIS)

Resultado do produto da quantidade de economias residenciais ativas de esgoto nas zonas urbana e rural, no último dia útil do períodoconsiderado, pela taxa média de habitantes por domicílio do município. Em geral, são utilizadas taxas obtidas com base no último Censodemográfico, realizado pelo IBGE. Podem também ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas àrealidade do sistema/município em análise.Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores calculados para cada município.

Habitante(hab)

X CM05População total do município operado, comabastecimento de água (informação G12a do SNIS)

População total (urbana + rural) do município operado pela organização com abastecimento de água. Deve ser usada a estimativa realizadapelo IBGE.Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores calculados para cada município.

Habitante(hab)

X CM06

População urbana atendida com esgotamentosanitário (informação E26 do SNIS)

Resultado do produto da quantidade de economias residenciais ativas de esgoto na zona urbana, no último dia útil do período considerado,pela taxa média de habitantes por domicílio do município. Em geral, são utilizadas taxas obtidas com base no último Censo demográfico,realizado pelo IBGE. Podem também ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas à realidade dosistema/município em análise.Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores calculados para cada município.

Habitante(hab)

X CM07

População total do município operado, comesgotamento sanitário (informação G12b do SNIS)

População total (urbana + rural) do município operado pela organização com esgotamento sanitário. Deve ser usada a estimativa realizadapelo IBGE.

Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores calculados para cada município.

Habitante(hab)

X CM08

População urbana do município operado, comesgotamento sanitário (informação G06b do SNIS)

População urbana do município operado pela organização com esgotamento sanitário. Em geral, é calculada a partir de projeções do Censodemográfico ou de dados e taxas de crescimento obtidos com base nos últimos Censos realizados pelo IBGE. Podem também ser utilizadastaxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas à realidade do sistema/município em análise.Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores calculados para cada município.

Habitante(hab)




136


X CM11

Quantidade de reclamações e de comunicações deproblemas (informação Q23 do SNIS), incluindo asreclamações relativas aos serviços de drenagemurbana e manejo de resíduos sólidos, quandopertinente

Quantidade total de reclamações e de comunicações de problemas. Incluem-se aquelas de iniciativa da própria organização.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Exemplos:Água - verificação de ligação executada não faturada, verificação de ligação de água faturada e não executada, verificação de duplicidadede inscrição, verificação de serviços solicitados não executados, verificação de consumo medido, verificação de valores lançados na faturade água, verificação de não recebimento de fatura, fatura entregue em endereço errado, calibração de hidrômetro, conserto de vazamentona ligação predial, conserto de vazamento na rede, reclamação de falta d'água/baixa pressão, conserto de vazamento no cavalete,reposição de calçada ou pavimento, expurgo no quadro ou rede, serviços em atraso, vazamento no quadro, ramal ou rede, má qualidade daágua, ligação clandestina e atendimento do agente.Esgotos - verificação de ligação executada não faturada, verificação de ligação de esgoto faturado e não executado, verificação de dadoscadastrais, verificação de duplicidade de inscrição, verificação de serviços solicitados e não executados, verificação de valores lançados nafatura, verificação de não recebimento de fatura, fatura entregue em endereço errado, desobstrução rede de esgoto, recuperaçãopavimento, recuperação do passeio, desobstrução de ligação esgoto, recolocação da tampa da caixa de ligação de esgoto, verificação deinterligação de esgoto, erosão de calçada, atendimento do agente, limpeza de boca de lobo, reposição de tampa de boca de lobo,

Reclamação

X CM14Pesquisa de opinião sobre a satisfação dos clientes Pesquisa de campo para medir a percepção de clientes e do mercado em relação à satisfação com os produtos oferecidos e os serviços

prestados. É importante que a pesquisa avalie o grau de satisfação em relação aos principais produtos, serviços e atributos.Unidade dapesquisa

X CM15Pesquisa de opinião sobre a imagem daorganização

Pesquisa de campo para medir a percepção de clientes e do mercado em relação à imagem da organização.Pode ser feita junto com a pesquisa CM14 e/ou CM16.

Unidade dapesquisa

X CM16

Pesquisa de opinião sobre os serviços e osprodutos

Pesquisa de campo para medir a percepção de clientes e do mercado quanto ao conhecimento dos produtos oferecidos e dos serviçosprestados.Pode ser feita junto com a pesquisa CM14 e/ou CM15.

Unidade dapesquisa

X CM17Quantidade de imóveis atendidos pelo serviço decoleta de resíduos sólidos.

Quantidade de economias residenciais atendidas pelo serviço de coleta de resíduos sólidos na zona urbana, no último dia útil do períodoconsiderado. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores de cada município.

Nº deImóveis

X CM18

População atendida declarada (atendida comserviço de coleta de resíduos domiciliares)

Valor declarado pelo órgão responsável considerado o resultado da soma da população efetivamente beneficiada com o serviço regular decoleta de resíduos domiciliares no município e da(s) população(ões) de outro(s) município(s) também beneficiada(s) pelo serviço prestadopelo mesmo órgão. Inclui populações da sede, de distritos ou povoados efetivamente atendidos de forma regular. Entende-se como regular o serviço com frequência mínima de uma vez por semana.

Habitante(hab.)

X CM19População total do município operado, com coletade resíduos sólidos urbanos. (informação Ge02 doSNIS)

População urbana de um município estimado pelo SNIS, multiplicando a relação da população urbana dividida pela população total, ambasdo Censo 2000 do IBGE, pela população total estimada pelo IBGE para o ano de referência.

Habitante(hab.)

X CM20População atendida declarada (atendida com acoleta de águas pluviais)

Valor declarado pelo órgão responsável considerado o resultado da soma da população efetivamente beneficiada com a coleta de águaspluviais no município e da(s) população(ões) de outro(s) município(s) também beneficiada(s) pelo serviço prestado pelo mesmo órgão. Incluipopulações da sede, de distritos ou povoados efetivamente atendidos de forma regular.

Habitante(hab.)

X CM21População total do município operado, com a coletade águas pluviais

População urbana de um município estimado pelo SNIS, multiplicando a relação da população urbana dividida pela população total, ambasdo Censo 2000 do IBGE, pela população total estimada pelo IBGE para o ano de referência.

Habitante(hab)

CM22Quantidade de horas de atendimento de

reclamações

Quantidade de horas despendidas para retornar ao cliente desde a primeira hora do registro da reclamação até a solução do problema.horas

CM23 Quantidade total de reclamações respondidas Quantidade total de reclamações respondidas no período Reclamação

CM24Registro de ocorrências no órgão de defesa doconsumidor

Quantidade de representações formalizadas contra a organização perante ao Órgão de Defesa do Consumidor, tais como, Procon,Codecon, Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor, em decorrência da a insatisfação com o produto ou serviço adquiridopelo cliente.

Registro deocorrência

CM25

Realização de audiências no órgão de defesa doconsumidor

Quantidade de audiências convocadas pelo Órgão de Defesa do Consumidor, realizadas entre as partes fornecedor e cliente, visando a umacordo que extingue a insatisfação do cliente.

N° deaudiênciasrealizadas

xE02

QUANTIDADE DE LIGAÇÕES ATIVAS DEESGOTO

Quantidade de ligações ativas de esgoto à rede pública que contribuíram para o faturamento no último mês do ano.ligação

X090, X040, X035

xF05

RECEITA OPERACIONAL TOTAL (DIRETA +INDIRETA)

Valor faturado anual decorrente das atividades-fim do prestador de serviços. Resultado da soma da Receita Operacional Direta (Água,Esgoto e Água Exportada) e da Receita Operacional Indireta

R$/ano

X115, F01, F04




137


xF06 ARRECADAÇÃO TOTAL Valor anual efetivamente arrecadado das Receitas Operacionais (disponível em Caixa ou em Bancos-Conta Movimento).

R$/ano

xF10

DESPESA COM PESSOAL PRÓPRIO Valor anual das despesas realizadas com empregados (inclusive diretores, mandatários, etc.), correspondendo à soma de ordenados esalários, gratificações, encargos sociais, (exceto PIS/PASEP e COFINS), pagamento a inativos e demais benefícios concedidos, tais comoauxílio alimentação, vale-transporte, planos de saúde e previdência privada.

R$/ano

xF14

DESPESA COM SERVIÇOS DE TERCEIROS Valor anual das despesas realizadas com serviços executados por terceiros. Não se incluem as despesas com energia elétrica e comaluguel de veículos, máquinas e equipamentos (estas últimas devem ser consideradas no item Outras Despesas de Exploração). R$/ano

X155

x

F26QUANTIDADE TOTAL DE EMPREGADOS

PRÓPRIOS

Quantidade de empregados, sejam funcionários do prestador de serviços, dirigentes ou outros, postos permanentemente - e com ônus - à

disposição do prestador de serviços, ao final do ano dereferência. empregado

X035

FN 24Despesa com agentes Privados executores deserviços de manejo de RSU

Valor anual das despesas dos agentes públicos realizadas com agentes privados contratados exclusivamente para execução de um oumais serviços de manejo de RSU ou para locação de mão-de-obra e veículos destinados a estes serviços. (R$/ano)

Reais (R$) /ano

X FN01Receita operacional direta – água (informação F02do SNIS)

Valor faturado decorrente da prestação do serviço de abastecimento de água, resultante exclusivamente da aplicação das tarifas excluídoos valores decorrentes da venda de água por atacado (bruta ou tratada).Corresponde ao somatório dos valores no período considerado.

Reais (R$)

X FN02

Receita operacional direta residencial – água Valor faturado decorrente da prestação do serviço de abastecimento de água, resultante exclusivamente da aplicação das tarifas àseconomias residenciais.Corresponde ao somatório dos valores no período considerado.Economia (informação X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, órgãos públicos e similares,existentes numa determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário. Podeestar ativa ou inativa.

Reais (R$)

X FN03Receita operacional direta – esgoto (informaçãoF03 do SNIS)

Valor faturado decorrente da prestação do serviço de esgotamento sanitário, resultante exclusivamente da aplicação das tarifas.Corresponde ao somatório dos valores no período considerado.

Reais (R$)

X FN05Receita operacional direta – água exportada, brutaou tratada (informação F07 do SNIS)

Valor faturado decorrente da venda de água, bruta ou tratada, por atacado. Corresponde à receita resultante da aplicação de tarifasespeciais ou de valores estabelecidos em contratos especiais.Corresponde ao somatório dos valores no período considerado

Reais (R$)

X FN07

Despesas de exploração relativas ao tratamento deágua

Valor total do conjunto de despesas realizadas para o tratamento de água. Refere-se à parcela das despesas de exploração (DEX)específica para o tratamento de água em ETA(s), excluindo o tratamento de água por simples desinfecção.Corresponde ao somatório dos valores realizados no período considerado.Despesas de exploração (DEX): compõem-se dos custos com pessoal, energia elétrica, serviços de terceiros, produtos químicos, despesasfiscais ou tributárias incidentes na DEX, além de outras despesas de exploração.Nota: devem estar incluídas as despesas da administração central e dos escritórios regionais, tais como pessoal, serviços de terceiros,materiais e equipamentos, e similares, desde que específicas para o tratamento de água em ETA(s). Não havendo contabilização dessasdespesas no nível dos sistemas e/ou unidade, admite-se que aquelas sejam rateadas, segundo critérios técnicos estabelecidos pela

organização.

Reais (R$)

X FN08

Despesas totais com os serviços – DTS(informação F17 do SNIS)

Valor total do conjunto de despesas realizadas para a prestação dos serviços. Incluem Despesas de Exploração (DEX), Despesas comJuros e Encargos do Serviço da Dívida (incluindo as despesas decorrentes de variações monetárias e cambiais), Despesas comDepreciação, Amortização e Provisão para Devedores Duvidosos, Despesas Fiscais ou Tributárias Incidentes na DTS, além de OutrasDespesas com os Serviços.Corresponde ao somatório dos valores realizados no período considerado.Despesas de exploração (DEX): compõem-se dos custos com pessoal, energia elétrica, serviços de terceiros, produtos químicos, despesasfiscais ou tributárias incidentes na DEX, além de outras despesas de exploração.Nota: devem estar incluídas as despesas da administração central e dos escritórios regionais, tais como pessoal, serviços de terceiros,materiais e equipamentos, impostos e tributos, despesas financeiras, e similares. Não havendo contabilização dessas despesas no níveldos sistemas e/ou unidade, admite-se que aquelas sejam rateadas, segundo critérios técnicos estabelecidos pela organização.

Reais (R$)

X FN10Investimentos totais realizados (informação F33 doSNIS)

Valor total dos investimentos realizados. Corresponde à soma dos investimentos em abastecimento de água, em esgotamento sanitário eem outros investimentos; ou à soma dos investimentos com recursos próprios, recursos onerosos e recursos não onerosos.Corresponde ao somatório dos valores realizados no período considerado.

Reais (R$)

X FN11Orçamento do plano de investimentos Valor dos recursos previstos no orçamento do plano de investimentos, incluindo recursos próprios, onerosos e não onerosos.

Corresponde ao valor total no período considerado.Reais (R$)




138


X FN12Variação do orçamento de investimentos Valor da diferença entre os recursos aplicados e os recursos previstos no orçamento do plano de investimentos.

Corresponde ao somatório dos valores absolutos mensais no período considerado.Reais (R$)

X FN15

Despesas com sanções e indenizações Valor total das despesas pagas pela organização a título de multas, sanções e indenizações, decorrentes de autuações de órgãosambientais, sentenças ou acordos judiciais (exceto trabalhista), indenizações por perdas e danos, multas de trânsito, ações dos órgãos dedefesa do consumidor e similares.Corresponde ao somatório dos valores realizados no período considerado.

Reais (R$)

X FN16

Lucro líquido com depreciação (informação B04 doSNIS)

Resultado do exercício (lucro ou prejuízo) que remanescer depois de deduzidas do Resultado Operacional com Depreciação, as despesasnão operacionais, as despesas financeiras, o imposto de renda, as participações previstas nos estatutos de debêntures de empregados,administradores e partes beneficiárias, e as contribuições para instituições ou fundos de assistência ou previdência de empregados.Corresponde ao valor obtido no balanço contábil do ano anterior.

Resultado operacional com depreciação (informação B09 do SNIS): lucro ou prejuízo resultante da atividade operacional da organização.

Reais (R$)

X FN17Receita operacional (informação B07 do SNIS) Valor da receita no exercício, decorrente das atividades-fim da organização, ou seja, produção e distribuição de água e coleta, tratamento e

disposição de esgotos.Corresponde ao valor obtido no balanço contábil do ano anterior.

Reais (R$)

X FN18Saldo do Crédito de contas a receber Saldo dos valores a receber no final do ano, em decorrência do faturamento de serviços de água e esgoto e outros serviços (ligações, re-

ligações, conservação de hidrômetros, etc.) Reais (R$)

X FN19Receita operacional direta – manejo dos resíduossólidos

Valor faturado decorrente da prestação do serviço de coleta de resíduos sólidos, resultante exclusivamente da cobrança por este serviço.Corresponde ao somatório dos valores no período considerado.

Reais (R$)

X FN21Despesa total com os serviços de manejo dosresíduos sólidos urbanos (público + privado +outros executores)

Resultado da soma das despesas da Prefeitura ou do Serviço de Limpeza Urbana com agentes executores de serviços de manejo deresíduos sólidos urbanos no município, incluindo agentes públicos, privados e outros. Obs: São também admitidas neste campo asdespesas realizadas com empresa públicas executoras de serviços de manejo de resíduos sólidos urbanos existentes no município.

Reais (R$) /ano

X FN22Despesa total com a coleta de esgotos pluviais(público + privado + outros executores)

Resultado da soma das despesas da Prefeitura ou do Serviço de Drenagem Urbana com agentes executores da expansão e manutençãoda coleta de esgotos pluviais no município, incluindo agentes públicos, privados e outros.

Reais (R$) /ano

X FN23Receita arrecadada com a coleta de esgotospluviais

Montante total dos recursos efetivamente arrecadados mediante da cobrança de taxas ou tarifas vinculadas à prestação de serviços decoleta de esgotos pluviais à população.

Reais (R$) /ano

x FR01Quantidade de produtos químicos e de outrosinsumos de processo recebidas

Quantidade de vezes em que as entregas dos produtos químicos e de outros insumos críticos de processo foram realizadas,independentemente se fora ou no prazo acordado.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Entrega

x FR04Quantidade de produtos químicos e de outrosinsumos críticos de processo recebidas com atraso

Quantidade de vezes em que as entregas de produtos químicos e de outros insumos críticos de processo foram realizadas com atraso emrelação ao prazo acordado.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Entrega

x FR07Quantidade de entregas de produto químico foradas especificações

Quantidade de vezes em que as entregas dos produtos químicos foram realizadas com matéria-prima fora das especificações solicitadas.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Entrega

x FR08Quantidade de entregas de insumos críticos nãoquímicos de processo fora das especificações

Quantidade de vezes em que as entregas de outros insumos críticos de processo foram realizadas com matéria-prima fora dasespecificações solicitadas.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Entrega

x FR10 Quantidade de entregas de insumos pagas comatraso

Quantidade de vezes em que as entregas dos insumos representativos foram pagas com atraso em relação ao prazo acordado.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Entrega

x FR13Falhas no fornecimento de energia elétrica Quantidade de horas em que cada estação elevatória esteve fora de serviço devido às falhas no fornecimento de energia elétrica.

Corresponde ao somatório das quantidades para todas as estações elevatórias ocorridas no período considerado. Hora (h)

x FR21Quantidade de requisitos atendidos Quantidade de requisitos atendidos nas exigências legais e contratuais (registro, identificação, uniformização, observação de normas,

utilização de EPIs e EPCs etc. de empregados de terceiros) Licitações

x FR22Quantidade de requisitos de contratos Quantidade de requisitos total nos contratos nas exigências legais e contratuais (registro, identificação, uniformização, observação de

normas, utilização de EPIs e EPCs etc. de empregados de terceiros)Licitações

X PA01

Consumo de energia nas estações elevatórias Energia total consumida no período considerado. Corresponde à soma do consumo real de todo equipamento de bombeamento de água dosistema. Deve ser avaliado com base nos medidores de consumo de energia. Os pequenos sistemas dos circuitos internos das estações detratamento podem ser excluídos.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

kWh




139


X PA02

Volume de água bombeado, corrigido pelo fator deuniformização.

Volume de água bombeado a uma altura manométrica padrão de 100 mca.A quantidade corresponde à soma de PA02(i) para todas as bombas do sistema, no período considerado, sendo:PA02(i) = V(i) x h(i) / 100 mca, em que V(i) é o volume bombeado pela bomba “ i “ no período considerado e h(i) é a altura manométrica(mca) da bomba.Para as bombas com variação significativa da altura manométrica, ao longo do período considerado, pode ser necessário separar o períodoem um número limitado de tempo. Por exemplo: 1/3 do tempo, com uma vazão Q a uma altura H e 2/3 do tempo com outra vazão Q e outraaltura H.

Metroscúbicos a100 mca(m³ a 100

mca)

X PA05

Quantidade de reparos devidos ao controle ativo devazamentos

Quantidade de vazamentos detectados e reparados em decorrência do controle ativo de vazamentos.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.Controle ativo de vazamentos: conjunto de atividades responsável pelas pesquisas regulares de vazamentos, que visam detectar, sobretudo

os vazamentos invisíveis. Caracteriza-se por ser uma atividade operacional permanente e contínua.Vazamentos invisíveis: vazamentos de difícil detecção, que não afloram na superfície do terreno. Normalmente infiltram-se no solo ou emredes de esgoto ou de drenagem. Caracterizam-se por ser de vazões moderadas, cuja duração depende da intensidade do controle ativo.

Reparo

X PA06Quantidade de reparos não previstos Quantidade de vazamentos detectados e reparados fora do âmbito do controle ativo de vazamentos.

Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.Reparo

X PA08Quantidade de projetos estratégicos planejados Quantidade de projetos estratégicos constantes do planejamento da organização.

Corresponde ao somatório das quantidades planejadas para o período considerado.Projeto

estratégico

X PA09Quantidade de projetos estratégicos implantados noprazo

Quantidade de projetos estratégicos implantados dentro do prazo estabelecido no planejamento da organização.Corresponde ao somatório das quantidades implantadas no período considerado.

Projetoestratégico

PA12Pesquisa de opinião interna sobre engajamento daforça de trabalho

Pesquisa de opinião interna para medir o grau de engajamento da força de trabalho nas diretrizes estabelecidas pela direção daorganização, de forma a possibilitar a avaliação da liderança dos dirigentes.Pode ser feita junto com a pesquisa da informação PE11.

Projeto

X PA15

Pesquisa de opinião interna sobre qualidade dasinformações

Pesquisa de opinião interna para medir o grau de satisfação da força de trabalho com as informações no âmbito da organização. Éimportante que a pesquisa avalie o grau de satisfação em relação aos principais requisitos do sistema de informações, tais como facilidadede acesso, meios de divulgação, qualidade e confiabilidade da informação, abrangência em relação às diversas áreas, periodicidade daatualização, entre outros.

Unidade dapesquisa

PA16Quantidade de serviços externos solicitadosrealizados no prazo

Quantidade total de serviços solicitados pelo cliente executados no prazo estabelecido pela organização ou pelos órgãos reguladores.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Serviçosexecutados

no prazo

PA17Quantidade total de serviços externos solicitadospelos clientes

Quantidade total de serviços solicitados pelo cliente.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado

Seviçossolicitados

X PE01

Força de trabalho (quantidade de empregados) Quantidade de empregados próprios, mais os empregados terceirizados sujeitos à coordenação direta do sistema gerencial da organização,independentemente do seu vínculo empregatício. Inclui também dirigentes, cargos em comissão, estagiários ou outros, postospermanentemente – e com ônus – à disposição da organização.Adoção do número de empregados no último dia útil de cada mês. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mêsanterior e o do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais.

Empregado(empreg)

X PE04 Quantidade de sugestões implantadas Quantidade de sugestões feitas pela força de trabalho e que foram implantadas.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Sugestão

X PE07Quantidade de horas de capacitação Quantidade total anual de horas de capacitação aplicadas à força de trabalho. Como capacitação aplica-se cursos, seminários, congressos

e similares, internos e/ou externos.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no ano anterior ao período analisado

Hora.ano(h.ano)

x PE10

Quantidade de resultados totais na pesquisa desatisfação dos empregados

Quantidade de empregados respondentes à pesquisa de satisfação.A pesquisa deve abranger empregados próprios, dirigentes, cargos em comissão, estagiários ou outros, postos permanentemente – e comônus – à disposição da organização.

Resposta

x PE11

Quantidade de resultados favoráveis na pesquisade satisfação dos empregados

Quantidade de resultados favoráveis segundo critérios estabelecidos na metodologia da pesquisa de satisfação dos empregados.Pesquisa de satisfação dos empregados: pesquisa interna para medir a percepção dos empregados em relação à sua satisfação geral como emprego, por meio de pesquisa qualificada, respondendo à seguinte pergunta: Quão satisfeito você está em trabalhar na organização? Asalternativas de resposta podem ser: Muitíssimo, Muito, Medianamente, Pouco, Muito Pouco.

Resposta

x PE14Quantidade de acidentes de trabalho Quantidade de ocorrências de acidentes no trabalho, com lesão física, independentemente de afastamento do trabalho.

Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, abrangendo toda a força de trabalho.Acidente

x PE16Quantidade de homem-hora efetivamentetrabalhada

Quantidade de horas que efetivamente foram trabalhadas.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, abrangendo toda a força de trabalho.

Hora (h)




140


x PE18Quantidade de dias perdidos devido a acidentes detrabalho

Quantidade de dias perdidos em razão de acidentes no trabalho, inclusive o dia da ocorrência.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, abrangendo toda a força de trabalho

Dia

x PE20Quantidade de dias debitados devido a acidentesde trabalho

Quantidade de dias que, em razão de acidentes no trabalho, resultam em morte, incapacidade permanente, total ou parcial, acarretandoperda total ou a redução da capacidade de trabalho, conforme padrão da ABNT (NBR 14.280:1999).Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, abrangendo toda a força de trabalho.

Dia

PE21a Número médio de Empregados É o valor médio do número de empregados no início e no final do período número

PE22aNúmero de horas perdidas por ausência doTrabalho

Corresponde à soma simples das horas não trabalhadas por ausência do trabalho; não inclui o tempo referente à licença prêmio,afastamento por acidentes e férias horas

PE23a Horas Trabalhadas Corresponde a soma das horas efetivamente trabalhadas, inclusive horas extras. horas

x PE24Quantidade de horas de capacitação planejadas Quantidade total de horas de capacitação planejadas, constantes no plano de capacitação no período de um ano, incluindo cursos,

seminários, congressos e eventos similares, no âmbito interno e externo da organização.horas

x PE25Número de treinamentos eficazes Quantidade total de treinamentos realizados pela força de trabalho, no período de um ano, que tenham contribuído para o alcance dos

respectivos resultados esperadostreinamento

x PE26 Número de treinamentos realizados Quantidade total de treinamentos realizados pela força de trabalho, no período de um ano, constantes no Plano de Capacitação treinamento

X SC01Quantidade total de impactos significativosidentificados

Quantidade de fatores significativos geradores de impacto ambiental identificados. Uma possível referência para a identificação dos fatoresé a norma ISO 14001.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Impacto

X SC04Quantidade total de impactos significativosresolvidos

Quantidade de fatores significativos geradores de impacto ambiental resolvidos.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Impacto

X SC07

Quantidade de homens-horas de empregadosengajados em programas sociais

Quantidade de homens-horas de empregados próprios, dirigentes, cargos em comissão, estagiários ou outros, postos permanentemente – ecom ônus – à disposição da organização, engajados em programas sociais.Corresponde ao somatório das quantidades de horas ocorridas, dividido pela quantidade de empregados,.Programas sociais: ações de cunho social empreendidas com a comunidade, como apoio a creches e a entidades beneficentes,alfabetização de adultos, programas ambientais fora do âmbito obrigatório da organização, patrocínio a iniciativas sociais da comunidade,eventos culturais, e outros de natureza similar.

Homem-hora(h-h) /

empregado

X SC08Renda média familiar Valor médio da renda familiar na área de abrangência do sistema de abastecimento de água, obtido em fontes oficiais, preferencialmente do

IBGE.Reais (R$)

X SC10Quantidade de empregados submetidos aprocessos administrativos internos

julgadosprocedentes

Quantidade de pessoas da força de trabalho que foram submetidas a processos administrativos internos julgados como procedentes, por infrações regulamentares ou irregularidades de qualquer natureza.Corresponde ao somatório das quantidades de pessoas no período considerado.

Empregado(emprego)

X SC14Quantidade de processos judiciais recebidos

julgados procedentes Quantidade de processos judiciais cíveis e criminais recebidos pela organização julgados procedentes. Corresponde ao somatório das quantidades de processos ocorridos no período considerado. Processo

X SP01

Quantidade de ligações ativas de água (informaçãoA02 do SNIS)

Quantidade de ligações ativas de água à rede pública, que contribuíram para o faturamento no período considerado.Adoção do número de ligações ativas no último dia útil de cada mês. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mêsanterior e o do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais.Ligação (informação X090 do SNIS): ramal predial conectado à rede de distribuição de água. Pode estar ativa ou inativa.Ativa (informação X040 do SNIS): distinção dada às ligações e economias que estão em pleno funcionamento e que contribuem para ofaturamento, no período considerado.

Ligação (lig)

X SP03

Quantidade de ligações ativas de águamicromedidas (informação A04 do SNIS)

Quantidade de ligações ativas de água, providas de aparelho de medição (hidrômetro) em funcionamento regular, que contribuíram para ofaturamento no período considerado.Adoção do número de ligações ativas no último dia útil de cada mês. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mêsanterior e o do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais.

Ligação (lig)

X SP04

Quantidade de economias residenciais ativas deágua (informação A13 do SNIS)

Quantidade de economias residenciais ativas de água que contribuíram para o faturamento no período considerado.Adotar o número de economias residenciais ativas no último dia útil de cada ano. O valor do mês corresponde à média aritmética entre ovalor do mês anterior e do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais.Economia (informação X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, órgãos públicos e similares,existentes em determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário. Podeestar ativa ou inativa.Economias ativas (informação X040 do SNIS): distinção dada às eco nomias que estão em pleno funcionamento e que contribuem para ofaturamento, no período considerado.

Economia(econ)




141


x SP04a

Quantidade de economias residenciais ativas deesgoto.

Quantidade de economias residenciais ativas de esgoto que contribuíram para o faturamento no período considerado.Adotar o número de economias residenciais ativas no último dia útil de cada ano.Economia (informação X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, órgãos públicos e similares,existentes numa determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário. Podeestar ativa ou inativa.Ativa (informação X040 do SNIS): distinção dada às economias que estão em pleno funcionamento e que contribuem para o faturamento,no período considerado.

Economia(econ)

x SP05Extensão da rede de água (informação A05doSNIS)

Comprimento total da malha de distribuição de água, incluindo adutoras, subadutoras e redes distribuidoras, e excluindo os ramais prediais.Adoção da extensão total no último dia útil de cada mês. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mês anterior e odo atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais.

Quilômetro(km)

x SP06 Quantidade de estações elevatórias Quantidade total de estações elevatórias existentes no sistema.Corresponde ao somatório das quantidades existentes em operação no período considerado. Estaçãoelevatória(est. Elev.)

x SP07

Volume de água produzido (informação A06 doSNIS)

Volume de água disponível para consumo, compreendendo a água captada pela organização e a água importada bruta, ambas tratadasna(s) unidade(s) de tratamento, medido ou estimado na(s) saída(s) da(s) Estação(ões) de Tratamento de Água – ETA(s) ou Unidade(s) deTratamento Simplificado (UTS). Inclui também os volumes de água que sejam disponibilizados para consumo sem tratamento, medidosna(s) entrada(s) do sistema de distribuição.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Metroscúbicos (m³)

x SP08Volume de água tratado em ETA(s) (informaçãoA07 do SNIS)

Volume de água submetido a tratamento, incluindo a água bruta captada pelo prestador de serviços e água bruta importada, medido ouestimado na(s) saída(s) da(s) ETA(s), excluindo o volume de água tratada por simples desinfecção e o volume importado de água já tratada.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.


x SP09

Volume de água macromedido (informação A12 doSNIS)

Valor da soma dos volumes de água medidos por meio de macromedidores permanentes: na(s) saída(s) da(s) ETA(s) e das UTS(s) e nospontos de entrada de água tratada importada, se existir.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.


x SP11

Volume de água tratada importado (informação A18do SNIS)

Volume de água potável, previamente tratada – em ETA(s) ou UTS(s) –, recebido de outros agentes fornecedores, independentemente seda própria organização ou não.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.Agente fornecedor (informação X015 do SNIS): agente (empresa, autarquia, departamento, etc.) responsável pela produção da água queestá sendo importada. Pode ser também uma unidade de produção ou outro sistema de distribuição da própria organização.


x SP13

Volume de água tratada exportado (informação A19do SNIS)

Volume de água potável, previamente tratada – em ETA(s) ou UTS(s) –, transferido para outros agentes distribuidores, independentementese da própria organização ou não.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.Agente distribuidor (informação X010 do SNIS): agente (empresa, autarquia, departamento, etc.) responsável pela distribuição ou recepçãoda água que está sendo exportada. Pode ser também um outro sistema de distribuição da própria organização.


x SP15

Volume de água consumido (informação A10 do

SNIS, modificada)

Volume de água consumido por todos os clientes, compreendendo o volume micromedido e o volume estimado para as ligações

desprovidas de hidrômetro.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.


x SP17

Volume de água de serviço (informação A24 doSNIS, modificada)

Valor da soma dos volumes de água para atividades operacionais e especiais.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.Atividades operacionais e especiais (informação X041 do SNIS): testes de estanqueidade e desinfecção de redes (adutoras, subadutoras edistribuição), uso próprio nas instalações da organização, uso de água pelo corpo de bombeiros e suprimentos sociais com caminhões-pipas (favelas e chafarizes).


x SP19

Volume de água recuperado (informação X165 doSNIS, modificada)

Volume de água recuperado em decorrência da detecção de ligações clandestinas e fraudes, com incidência retroativa ndo período deanálise. Informação estimada em função das características das ligações eliminadas, baseada nos dados de controle comercial – ganhorecuperado e registrado com a aplicação de multas.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.





142


x SP20

Volume de água faturado (informação A11 do SNIS) Volume de água debitado ao total de economias (medidas e não-medidas), para fins de faturamento. Inclui o volume de água tratadaexportado.Corresponde ao somatório dos valores no período considerado.Economia (informação X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, indústrias, órgãos públicos esimilares, existentes numa determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de abastecimento de água. Pode estar ativa ouinativa.


x SP21

Quantidade mínima de amostras obrigatórias paraaferição da qualidade da água tratada

Quantidade mínima de amostras obrigatórias a coletar para aferição da qualidade da água tratada, na estação, de acordo com a Portaria Nº518/04 do Ministério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras necessárias à análise de todos os parâmetros fixados pelaPortaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

x SP22Quantidade de amostras analisadas para aferiçãoda qualidade da água tratada Quantidade total de amostras coletadas para aferição da qualidade da água tratada, na estação, de acordo com a Portaria Nº 518/04 doMinistério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras coletadas para a análise de todos os parâmetros fixados pela Portaria,

nas quantidades e periodicidades nela fixadas.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

x SP22b

Quantidade de amostras analisadas para aferiçãoda qualidade da água tratada que não atenderamos limites estabelecidos pela Portaria 518/2004

Quantidade total de amostras coletadas na estação, analisadas para aferição da qualidade da água tratada, que não atenderam os limitesestabelecidos Portaria No 518/04 do Ministério da Saúde. Devem ser considerados todos os parâmetros fixados pela Portaria, nasquantidades e periodicidades nela fixadas.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

x SP23

Quantidade mínima de amostras obrigatórias paraaferição da qualidade da água

Quantidade mínima de amostras obrigatórias a coletar na rede de distribuição para aferição da qualidade da água, de acordo com a PortariaNº 518/04 do Ministério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras necessárias à análise de todos os parâmetros fixados pelaPortaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

x SP25

Quantidade de amostras analisadas para aferiçãoda qualidade da água

Quantidade total de amostras coletadas na rede de distribuição, para aferição da qualidade da água, de acordo com a Portaria Nº 518/04 doMinistério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras coletadas para a análise de todos os parâmetros fixados pela Portaria,nas quantidades e periodicidades nela fixadas.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

x SP25aQuantidade de amostras analisadas para aferiçãode cloro residual livre (informação Q06 do SNIS)

Quantidade total de amostras coletadas na saída das unidades de tratamento e na rede de distribuição de água, para aferição do teor decloro residual livre na água, de acordo com a Portaria Nº 518/04 do Ministério da Saúde.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

x SP25bQuantidade de amostras analisadas para aferiçãode turbidez (informação Q08 do SNIS)

Quantidade total de amostras coletadas na saída das unidades de tratamento e na rede de distribuição de água, para aferição do teor deturbidez da água, de acordo com a Portaria Nº 518/04 do Ministério da Saúde.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

x SP25c

Quantidade de amostras analisadas para aferiçãode coliformes totais (informação Q26 do SNIS)

Quantidade total de amostras coletadas na saída das unidades de tratamento e na rede de distribuição de água, para aferição do teor decoliformes totais, de acordo com a Portaria Nº 518/04 do Ministério da Saúde. Considerar a totalização final das amostras, após recoleta. Otermo recoleta corresponde à coleta de amostras extras, feitas nos pontos onde foram obtidos resultados desfavoráveis, conformeestabelecido pela Portaria.

Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

x SP27

Quantidade de amostras analisadas para aferiçãoda qualidade da água, com resultados fora dopadrão

Quantidade total de amostras coletadas na rede de distribuição, para aferição da qualidade da água, cujo resultado da análise ficou fora dopadrão, de acordo com a Portaria Nº 518/04 do Ministério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras coletadas para a análisede todos os parâmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas, cujos resultados ficaram fora do padrão.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

x SP27aQuantidade de amostras analisadas para aferiçãode cloro residual livre, com resultados fora dopadrão (informação Q07 do SNIS)

Quantidade total de amostras coletadas na saída das unidades de tratamento e na rede de distribuição de água, para aferição do teor decloro residual livre na água, cujo resultado da análise ficou fora do padrão, de acordo com a Portaria Nº 518/04 do Ministério da Saúde.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

x SP27bQuantidade de amostras analisadas para aferiçãode turbidez, com resultados fora do padrão(informação Q09 do SNIS)

Quantidade total de amostras coletadas na saída das unidades de tratamento e na rede de distribuição de água, para aferição do teor deturbidez da água, cujo resultado da análise ficou fora do padrão, de acordo com a Portaria Nº 518/04 do Ministério da Saúde.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

x SP27cQuantidade de amostras analisadas para aferiçãode coliformes totais, com resultados fora do padrão(informação Q27 do SNIS)

Quantidade total de amostras coletadas na saída das unidades de tratamento e na rede de distribuição de água, para aferição do teor decoliformes totais na água, cujo resultado da análise ficou fora do padrão, de acordo com a Portaria Nº 518/04 do Ministério da Saúde.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra




143


x SP30

Quantidade de serviços executados (informaçãoQ24 do SNIS), inclusive para serviços de drenagemurbana e manejo de resíduos sólidos, quandopertinente

Quantidade total de serviços executados em atendimento às reclamações e/ou comunicações de problemas.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Serviçoexecutado(serv.exec)

x SP31Tempo de execução dos serviços (informação Q25do SNIS)

Quantidade de horas despendidas no conjunto de ações para a execução dos serviços, desde a primeira reclamação e/ou comunicações deproblemas até a conclusão total. Por conclusão total entende-se reparo da pavimentação e bota-fora do entulho concluídos.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Hora (h)

x SP34

Duração das paralisações (informação Q03 doSNIS)

Quantidade de horas em que ocorreram paralisações no sistema de distribuição de água.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, incluindo as repetições.Paralisação (informação X110 do SNIS): interrupção no fornecimento de água ao cliente pelo sistema de distribuição, por problemas em

qualquer das unidades do sistema, desde a produção até a rede de distribuição, que tenham acarretado prejuízos à continuidade doabastecimento de água por uma duração igual ou superior a seis horas. Incluem-se paralisações em todo o sistema ou em parte dele.

Hora (h)

x SP38

Duração das intermitências prolongadas(informação Q22 do SNIS)

Quantidade de horas em que ocorreram intermitências prolongadas e sistemáticas no sistema de distribuição de água.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, incluindo as repetições sistemáticas.Intermitência prolongada e sistemática (informação X085 do SNIS): interrupções prolongadas e sistemáticas no fornecimento de água darede de distribuição, por problemas de racionamento, de falta de pressão na rede, de subdimensionamento das canalizações, de manobrado sistema, etc. Incluem-se interrupções em todo o sistema ou em parte dele.

Hora (h)

x SP42 Tempo total do período considerado, em dias Quantidade total de dias do período considerado. Diax SP43 Tempo total do período considerado, em horas Quantidade total de horas do período considerado. Resultado da multiplicação do número de dias do período considerado por 24 horas. Hora (h)

x SP46Quantidade de novas ligações de água solicitadas Quantidade de novas ligações de água à rede pública executadas no período considerado.

Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.Ligação (lig)

x SP47Tempo de execução de novas ligações de água Quantidade de horas despendidas no conjunto de ações para a execução de novas ligações de água, desde a primeira solicitação do

cliente até a conclusão total. A conclusão total ocorre quando o reparo da pavimentação e o bota-fora do entulho estiverem concluídos.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Hora (h)

x SP51Quantidade de reclamações sobre a qualidade daágua

Quantidade total de reclamações dos clientes, referentes à qualidade da água.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Reclamação

x SP53Quantidade de reclamações de falta d’água Quantidade total de reclamações de falta d’água feitas pelos clientes.

Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.Reclamação

x SP71

Quantidade de ligações ativas de esgoto(informação E02 do SNIS)

Quantidade de ligações ativas de esgoto à rede pública, que contribuíram para o faturamento no período considerado.Adoção do número de ligações ativas no último dia útil de cada mês. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mêsanterior e o do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais.Ligação (informação X090 do SNIS): ramal predial conectado à rede coletora de esgoto. Pode estar ativa ou inativa.Ativa (informação X040 do SNIS): distinção dada às ligações e economias que estão em pleno funcionamento e que contribuem para ofaturamento, no período considerado.

Ligação (lig)

x SP74

Extensão da rede de esgotos (informação E04 doSNIS)

Comprimento total da malha de coleta de esgotos, incluindo redes de coleta, coletores e interceptores e excluindo ramais prediais eemissários de recalque.

Adoção da extensão total no último dia útil de cada mês. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mês anterior e odo atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais.

Quilômetro

(km)

x SP77Volume de esgoto tratado (informação E06 doSNIS)

Volume de esgoto submetido a tratamento, medido ou estimado na entrada da(s) Estação( oes) de Tratamento de Esgoto – ETE(s).Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.


x SP79

Volume de esgoto faturado (informação E07 doSNIS)

Volume de esgoto debitado ao total de economias, para fins de faturamento.Corresponde ao somatório dos valores no período considerado.Economia (informação X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, indústrias, órgãos públicos esimilares, existentes em determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de esgotamento sanitário. Pode estar ativa ou inativa


x SP82DBO afluente Valor médio da demanda bioquímica de oxigênio presente no esgoto que chega à Estação de Tratamento de Esgoto – ETE, no período

considerado.Corresponde ao valor médio do período considerado, ponderado em relação ao volume que chega.

Miligramaspor litro(mg/l)

x SP83DBO efluente Valor médio da demanda bioquímica de oxigênio presente no esgoto que sai da Estação de Tratamento de Esgoto – ETE, no período

considerado.Corresponde ao valor médio do período considerado, ponderado em relação ao volume que sai.

Miligramaspor litro(mg/l)

x SP86Quantidade de novas ligações de esgoto solicitadas Quantidade de novas ligações de esgoto à rede pública, solicitadas pelos clientes no período considerado.

Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Ligação (lig)




144


x SP87Tempo de execução de novas ligações de esgoto Quantidade de horas despendidas no conjunto de ações para a execução de novas ligações de esgoto, desde a primeira solicitação do

cliente até a conclusão total. A conclusão total ocorre quando o reparo da pavimentação e o bota-fora do entulho estiverem concluídos.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Hora (h)

x SP89

Quantidade de extravasamentos de esgotosregistrados (informação Q11 do SNIS)

Quantidade de vezes, inclusive repetições, em que foram registrados extravasamentos na rede de coleta de esgotos.Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.Extravasamento de esgoto (informação X075 do SNIS): fluxo indevido de esgotos ocorrido nas vias públicas, nos domicílios ou nas galeriasde águas pluviais, como resultado do rompimento ou da obstrução de redes coletoras, interceptores ou emissários de esgotos.

Extravasamento

x SP90Volume de esgoto coletado na bacia Volume de água consumido nas ligações que possuem esgoto coletado x 0,80. Metros

cúbicos (m³)

x SP91

Quantidade total de materiais recuperados exceto

matéria orgânica e rejeito (informação Cs 009 doSNIS)

Quantidade total anual de materiais recicláveis recuperados (exceto matéria orgânica e rejeitos) coletados de forma seletiva ou não,

decorrente da ação dos agentes executores mencionados, ou seja, Prefeitura, empresa(s) contratada(s) por ela, associações de catadorese outros, não incluindo, entretanto, quantidades recuperadas por catadores autônomos não-organizados nem quantidades recuperadas por intermediários privados (“sucateiros”).

Tonelada

X SP92Quantidade total de resíduos sólidos públicoscoletada por todos os agentes executores(informação Co115 do SNIS)

Quantidade total anual de resíduos sólidos públicos coletados pelos agentes mencionados – público, privado e outros. Não inclui quantidadede resíduos domiciliares. Tonelada

x SP93Residuos sólidos totais coletas com destinaçãoadequada

Resíduos sólidos totais coletas com destinação adequada em cumprimento à legislação vigente.Tonelada

x SP94 Resíduos sólidos Total de resíduos sólidos produzidos no município. Tonelada




145

Glossário

Os conceitos e definições aqui apresentadosapenas refletem o significado dos termosutilizados nos critérios do PNQS, não tendo apretensão de normalizar terminologia.

AdministraçãoComposta pelos conselheiros e pelos membros da direção daorganização avaliada.Nota: (1) Nas sociedades anônimas, seriam osadministradores definidos na Lei das S.A. (nº 6.404/76). (2) NaUnidade Autônoma considerar “conselheiros” tambéminstâncias superiores à qual ela responde.

Ativos intangíveisBens e direitos não palpáveis reconhecidos pelas partesinteressadas como “patrimônio” da organização econsiderados relevantes para determinar-lhes o valor.Exemplos: a marca, os sistemas e processos da organização.

Cadeia de suprimentoFluxo de informações e de produtos, que vão do fornecedor ao cliente, tendo como contrapartida os fluxos financeiros.

Capacitação de pessoas Ações de educação ou treinamento voltadas para tornar aspessoas capazes e autônomas para as funções que irãoexercer.

Classe MundialExpressão utilizada para caracterizar uma organização considerada entre as melhores do mundo.

ClienteOrganização, pessoa ou entidade que se beneficia de um

produto, objeto da organização.Exemplos: consumidor, usuário, comprador, varejista,distribuidor ou representante (quando utiliza o produto daorganização como insumo), beneficiário, sociedade (quandorecebe produtos da organização) e outros.

Clientes-alvoClientes foco de interesse para o fornecimento de serviços ouprodutos, podendo incluir os clientes da concorrência, ex-clientes e usuários de soluções alternativas aos serviços ouprodutos da organização.

Confidencialidade das informaçõesAspecto relacionado à segurança das informações sobre asgarantias necessárias para que somente pessoas autorizadastenham acesso à informação.

Controle externoVerificação regular dos atos de uma organização realizada por instância controladora externa.

Desenvolvimento de pessoas Ações voltadas para ampliar a competência profissional.

Desenvolvimento sustentávelAquele que atende às necessidades do presente semcomprometer a possibilidade de as gerações futurasatenderem às próprias necessidades. A convergência entre ospropósitos econômicos, ecológicos e sociais que privilegiam aconservação e a perenidade dos mesmos constitui a base do desenvolvimento sustentável .

Direção ouDirigentesGrupo de dirigentes responsável pelo desempenho daorganização.

Disponibilidade da informaçãoGarantia de que os usuários autorizados obtenham acesso àinformação sempre que necessário.

EcoeficiênciaEntrega de bens e serviços com preços competitivos quesatisfazem as necessidades humanas e trazem qualidade de

vida, reduzindo, progressivamente, impactos ambientais dosbens e serviços em todo o ciclo de vida para umnível, no mínimo, em linha com a capacidade estimada daTerra em suportá-los.Nota: Os sete elementos básicos nas práticasdas organizações que operam de forma ecoeficientesão:• redução da intensidade de material utilizadonos bens e serviços;• redução da intensidade de energia utilizadanos bens e serviços;• redução da dispersão de qualquer tipo dematerial tóxico ;• apoio à reciclagem;• maximização do uso sustentável dos recursosnaturais;

• extensão da durabilidade dos produtos;• aumento do nível de bens e serviços.

EcossistemaElementos, vivos ou não vivos, orgânicos ou inorgânicos, quemantêm uma relação de interdependência contínua e estávelpara formar um todo unificado que realiza trocas de matéria eenergia, interna e externamente. É considerado como aunidade ecológica. O conjunto de todos os ecossistemas doplaneta forma a biosfera, ou seja, a parte do planeta queabriga a vida.

Estado da arte (na gestão)Expressão utilizada para caracterizar uma prática de gestão que se destaca como referência no setor de atuação daorganização, considerando o seu Perfil.

EquidadeTratamento justo e igualitário de todos os grupos minoritários,sejam de capital ou das demais partes interessadas.

Estratégia Caminho escolhido para concentrar esforços no sentidode alcançar os objetivos da organização e realizar suavisão de futuro.

Fatores que afetam o bem-estar Fatores relativos à promoção de um ambiente de trabalhoagradável, tranquilo e equilibrado no qual as pessoas sesintam bem.

Fatores que afetam a satisfaçãoFatores relativos ao atendimento de necessidades daspessoas e que determinam sua preferência em trabalhar paraa organização.

Fatores que afetam o comprometimentoFatores relativos ao compromisso assumido pelas pessoascom suas responsabilidades profissionais e com a causa daorganização.

Força de trabalho Profissionais que trabalham sob a coordenação direta daorganização. Ex.: empregados, temporários, autônomos,voluntários, terceiros e outros.

Fornecedor Organização, pessoa ou entidade que fornece um produtopara a organização. Exemplos: produtor, distribuidor ourepresentante (quando fornece serviço de comercialização),varejista, comerciante, prestador de serviço, profissionalliberal, sociedade (quando fornece produtos da coletividade).




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GovernançaÉ o sistema pelo qual as organizações são dirigidas,monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentosentre controladores, proprietários, instâncias deadministração, direção e órgãos de controle. As boas práticasde governança corporativa convertem princípios emrecomendações objetivas, alinhando interesses com a

finalidade de preservar e otimizar o valor da organização,facilitando seu acesso ao capital e contribuindo para sualongevidade (IBGC, 2009). Acordos corporativos, estatutos epolíticas documentam os direitos e as responsabilidades decada parte, bem como descrevem como a organização serádirigida e controlada para assegurar: a) a prestação de contasaos acionistas, proprietários e outras partes interessadas; b)transparência nas operações; c) tratamento justo de todas as

partes interessadas. O sistema de governança pode incluir processos como aprovação dos objetivos estratégicos,avaliação e monitoramento do desempenho do presidente,planejamento da sucessão, auditoria financeira,estabelecimento de benefícios e compensações aosexecutivos, gestão de risco, divulgações e relatos financeiros.Assegurar a eficácia da governança é importante para aconfiança das partes interessadas e de toda a sociedade, bem

como para a eficácia organizacional.Indicadores Também denominados “indicadores de desempenho”, sãoinformações quantitativas ou fatos relevantes que expressamo desempenho de um produto ou processo, em termos deeficiência, eficácia ou nível de satisfação e, em geral,permitem acompanhar sua evolução ao longo do tempo.Exemplos: índice de lucratividade, índice satisfação de clientes, taxa de gravidade de acidentes, manutenção decertificação independente.

Integridade da informaçãoAspecto relacionado à segurança das informações que tratada salvaguarda da exatidão e completeza da informação e dosmétodos de processamento.

Exemplos de informações passíveis de proteção, em razão doPerfil da organização e de seu nível requerido de segurança,são aquelas:• armazenadas em computadores;• transmitidas por meio de redes;• impressas em meio físico;• enviadas por fac-símile;• armazenadas em fitas ou discos;• enviadas por correio eletrônico; e• trocadas em conversas telefônicas.

InovaçãoCaracterísticas originais, diferenciadas ou incomunsdesenvolvidas e incorporadas em produtos e processos daorganização, com valor percebido pelas partes interessadas.

MacroambienteQuestões amplas do universo social, econômico, social epolítico, e sua influência no setor de atuação analisado. Sãoquestões que as organizações, individualmente, poucoconseguem influenciar, mas que as influenciam diretamente eao seu setor de atuação.

MercadoAmbiente onde ocorre a competição de agentes econômicospor clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza.Exemplos: mercado de consumidores, mercado financeiro,mercado acionário, mercado de capitais, mercado de trabalho,mercado de fornecimento, mercado de crédito de carbono,mercado de oportunidades de atuação social etc.

MetasNíveis de desempenho pretendidos para determinado períodode tempo.

Missão Razão de ser de uma organização, compreende asnecessidades sociais a que ela atende e o seu focofundamental de atividades.

Modelo de negócioConcepção estratégica da forma de atuação da organização.

Pode compreender definições como produtos a fabricar, localde instalação das suas unidades, seleção de mercados-alvo e clientes-alvo, escolha de parceiros, forma de relacionamentocom fornecedores e distribuidores e outros aspectosconsiderados relevantes para o sucesso do negócio.

Organização Companhia, corporação, firma, órgão, instituição ou empresa,ou uma unidade destas, pública ou privada, sociedadeanônima, limitada ou com outra forma estatutária, que temfunções e estruturas administrativas próprias e autônomas, nosetor público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, deporte pequeno, médio ou grande.

Organização do trabalho Divisão do trabalho entre unidades, equipes e funções,

permanentes ou temporárias, incluindo a definição das suasatribuições e vínculos.

Padrão de trabalhoRegras de funcionamento de práticas de gestão. Essas regraspodem ser encontradas na forma de políticas, princípios,normas internas, procedimentos, rotinas ou normasadministrativas, fluxogramas, comportamentos coletivos ouqualquer meio que permita orientar a execução das práticas.

Partes interessadas Organização, pessoa ou entidade que afeta ou é afetadapelas atividades de uma organização, com interesse comumno seu desempenho. A maioria das organizações apresentaas seguintes classes de partes interessadas: clientes; força detrabalho; acionistas, mantenedores ou proprietários;

fornecedores e sociedade. A quantidade e a denominação das partes interessadas podem variar em razão do Perfil daorganização.

Prática de gestão (ou prática gerencial)Processo gerencial como efetivamente implementado pelaorganização.

ProcessoConjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas quetransformam insumos (entradas) em produtos (saídas).Notas: a) Os insumos (entradas) para um processo sãogeralmente produtos (saídas) de outro processo; e b) osprocessos em uma organização são geralmente planejados erealizados sob condições controladas para agregar valor.

Processos de apoioProcessos que sustentam, com suas operações, os processos

principais do negócio e a si mesmos, fornecendo bens eserviços.Nota: Há casos em que processos de gestão também sãodenominados processos de apoio em algumas organizações,no entanto, os processos de apoio considerados nestedocumento são os de natureza operacional.

Processos principais do negócio Processos que, com suas operações, agregam valor diretamente para os clientes. Estão envolvidos na geração doproduto e na sua venda e transferência para o cliente, bemcomo na assistência após a venda e disposição final.Nota: Os processos principais do negócio são tambémconhecidos como processos fim, processos primários ouprocessos finalísticos.

Processo gerencial (ou processo de gestão)Processo de natureza gerencial, não operacional; processosrequeridos nos critérios de 1 a 7.Nota: Ver, também, “Prática de gestão”.




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Produto Resultado de atividades ou processos. Considerar que:• o termo “produto” pode incluir mercadorias, serviços,

soluções, ferramentas, materiais, equipamentos,informações etc. ou uma combinação desses elementos;

• um produto pode ser tangível (por exemplo, mercadorias ouserviços) ou intangível (por exemplo: conhecimento ou

conceito), ou uma combinação; e• um produto pode ser intencional (por exemplo, para colocar

no mercado ou para consumo interno) ou não intencional(por exemplo: um subproduto indesejável);

Recurso não renovável É um recurso que o homem não pode reproduzir ou fabricar,como o petróleo e a água.

Recurso renovável É um recurso que pode ser reproduzido ou fabricado, como amadeira.

Referencial comparativo pertinenteInformação quantitativa considerada como uma referênciaapropriada para permitir avaliar o nível de competitividade

superior de um resultado alcançado, no mercado ou no setor de atuação, considerando as estratégias da organização.Nota: referenciais comparativos pertinentes podem incluir resultados de concorrentes, índices ou médias relevantes,resultados de vice-líderes ou colíderes e resultadosconsiderados referenciais de excelência no mundo,levantados no mercado, no setor de atuação ou fora dele, ouqualquer outra informação que permita avaliar se o nível deum resultado é competitivo, está na liderança ou é referencialde excelência.

Referencial de excelênciaResultado, organização, processo ou produto considerado omelhor do mundo em uma classe.

Requisito de parte interessada

Tradução mensurável de necessidade ou expectativa,implícita ou explícita, de parte interessada.Nota: o nível de desempenho associado a requisito de parteinteressada é aquele estabelecido para monitorar oatendimento ao requisito, incluindo na forma de metas que omensurem.O nível de um requisito desse tipo pode ser estabelecidodiretamente por parte interessada para expressar quantitativamente uma necessidade ou expectativa (ex.: 1%de itens defeituosos admissíveis pelo cliente em um loteentregue, 10% de investimentos em novos produtosesperados pelo controlador). Pode também ser estabelecidopela própria organização, ao traduzir necessidades eexpectativas qualitativas das partes interessadas emrequisitos (ex.: rapidez no atendimento, aumento darentabilidade, oportunidade de desenvolvimento profissional),

determinando um nível de atendimento a ser alcançado (ex.: tempo máximo de espera em fila, um nível mínimo derentabilidade, um nível de investimento mínimo em capacitação, um nível de redução de acidentes a ser

perseguido, um nível de aumento de satisfação a ser buscado) e comunicando-o à parte interessada. Qualquer queseja a forma de expressão do requisito, espera-se que aorganização seja capaz de obter e demonstrar a satisfaçãodos principais anseios das partes interessadas. Além disso,pode haver casos em que uma parte interessada expressenecessidades e expectativas em nome de outra parte (ex.:

uma agência reguladora pode estabelecer o prontoatendimento de reclamações dos consumidores; o controlador pode estabelecer um nível mínimo de acidentes a ser perseguido; a regulamentação pode estabelecer limites aserem observados nas relações com o trabalhador). Podehaver também casos de limites teóricos estabelecidos emprojeto ou determinados por instituições de normalização.

RiscoCombinação da probabilidade de ocorrência e da(s)consequência(s) de determinado evento não desejado.

Risco empresarialRisco à consecução dos objetivos de uma organização, à luzdas incertezas do mercado e do setor de atuação daorganização, do ambiente macroeconômico e dos próprios

processos da organização.Nota: O risco empresarial pode ser classificado em função dasua origem ou tipo – por exemplo, risco de saúde esegurança, risco ambiental, risco financeiro, risco legal, riscodo negócio, risco tecnológico, risco operacional, riscoregulatório, risco externo, risco interno, dentre outros.

Setor de atuaçãoRamo de atividade que caracteriza o ambiente operacional noqual a organização atua. Exemplos: de saneamento,farmacêutico, metalúrgico, de saúde, hoteleiro, da construçãocivil, telefonia, elétrico, de transportes, de comércio,atacadista, publicitário etc.

SistemaConjunto de elementos com finalidade comum que se

relacionam entre si, formando um todo dinâmico.Sistema de gestão ouSistema gerencialConjunto de práticas de gestão padronizadas, logicamenteinter-relacionadas com a finalidade de gerir uma organização e produzir resultados. Também denominado sistemagerencial .

Valores e princípios organizacionaisEntendimentos e expectativas que descrevem o que aempresa valoriza e pautam o comportamento e conduta deseus profissionais. Em geral estão na forma de valores,credos, diretrizes, políticas, códigos, princípios gerenciais.

VisãoEstado que a organização deseja atingir no futuro. Aexplicitação da Visão busca propiciar um direcionamento paraa organização.




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Organizações reconhecidas noPNQS

Reconhecimentos 20 10

TroféusNível III – Troféu PlatinaCOPASA – Diretoria de Operação NorteCOPASA – Diretoria de Operação Sudoeste

Nível II – Troféu OuroCAGECE – Unidade de Negócio Metropolitana NorteCAGECE – Unidade de Negócio Bacia do Baixo eMédio Jaguaribe (UN-BBJ)COPASA – Companhia de Saneamento de MinasGeraisCOPASA – Diretoria de Operação MetropolitanaSABESP – Escritório Regional ButantãSANEPAR – Gerência Geral da Região Metropolitana

de LondrinaNível II – Troféu PrataCORSAN – Unidade de Saneamento de ViamãoSABESP – Escritório Regional de Itaim Paulista

Nível I – Troféu BronzeÀGUAS DO PARAÍBACAGECE – Unidade de Negócio Bacia do SalgadoCASAL – Unidade de Negócio AgresteCASAL – Unidade de Negócio Leste

CESAN – Gerência de Distribuição de ÁguasCORSAN – Unidade de Saneamento de Não-Me-

Toque

CORSAN – Unidade de Saneamento de PalmitinhoDESO – Unidade de Negócio Sertão

SANEPAR – Unidade Regional de Francisco BeltrãoSANEPAR – Unidade Regional de Telêmaco Borba

Distinções

Distinção Nível III: Certificado “Avanços para aExcelência”DAEP – Departamento Autônomo de Água e Esgoto dePenápolisSABESP – Unidade de Negócio Oeste – MO

Diplomadas CNQA

Diploma Nível III “Avanços para a Excelência”FOZ DE CACHOEIROCORSAN – Superintendência de Tratamento deEfluentes – SitelCORSAN – Unidade de Saneamento de Canoas

Diploma Nível II “Rumo a Excelência”CAGECE – Unidade de Negócio LesteCAGECE – Unidade de Negócio OesteCAGECE – Unidade de Negócio SulCORSAN – Unidade de Saneamento CachoeirinhaCORSAN – Unidade de Saneamento de VacariaSABESP – Escritório Regional Capela do SocorroSABESP – Divisão de Grandes Consumidores – MSSABESP – Escritório Regional São Bernardo doCampoSIMAE – Serviço Intermunicipal de Água e Esgoto –Joaçaba-Herval D’Oeste

Diploma Nível I “Compromisso com aExcelência”CESAN – Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto

– O-GCTCORSAN – Unidade de Saneamento de GaribaldiCORSAN – Unidade de Saneamento de Lajeado

CORSAN – Unidade de Saneamento de TaquaraCORSAN – Unidade de Saneamento de Carazinho

Finalistas da categoria Inovação da Gestão emSaneamento – IGS•CAGECE – Gestão Total de Redução de Perdas•CASAL – Auditoria Preventiva Pública: Indicadores do

Controle Interno Governamental•CASAL – Programa Estratégico de Gestão•SABESP – ML – Conhecimento de Mercado-A Análise

da segmentação como ferramenta para recuperaçãode receita

•SABESP – ML – Mudança cultural: o líder comunicador

•

SABESP – ML – Relacionamento com a comunidadede Baixa Renda-Modelo de Gestão Integrada naBacia do Córrego Cruzeiro do Sul

•SABESP – MO – Sustentabilidade financeiraproporcionando a universalização do saneamento

• (***Vencedor***) SABESP – MS – Desenvolvimentode estratégias de negócio através do marketingestratégico e operacional no saneamento

•SABESP – MS – Gestão do Processo de ManutençãoEletromecânica. A quebra de paradigmas em buscada excelência

• SABESP – MS – Implementação do PlanejamentoEstratégico – O Grande Desafio

Nota: Os Relatórios da Gestão das empresasvencedoras e os Cases IGS finalistas sãodistribuídos em CD no Seminário de Benchmark da ABES.




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Reconhecimentos anteriores a 20 10

2009Nível III – Troféu PlatinaSABESP – Unidade de Negócio NorteNível II – Troféu OuroCOPASA – Diretoria de Operação NorteCOPASA – Diretoria de Operação Sudoeste

CORSAN – Unidade de Saneamento de CanoasFoz de Cachoeiro – S/ASANEPAR – Unidade de Serviço Industrial da Região Metropolitana de

LondrinaNível II – Troféu PrataCAESB – Superintendência de Produção de ÁguaCAGECE – Unidade de Negócio Metropolitana LesteCAGECE – Unidade de Negócio Metropolitana NorteCAGECE – Unidade de Negócio Metropolitana OesteCOPASA – Diretoria de Operação MetropolitanaSABESP – Unidade de Negócio de Produção de Água da MetropolitanaNível I – Troféu BronzeCAGECE – Unidade de Negócio Bacia do Baixo e Médio JaguaribeCORSAN – Unidade de Saneamento de ViamãoSABESP – Escritório Regional ButantãSABESP – Escritório Regional Santo AmaroSABESP – Escritório Regional Taboão da SerraSABESP – Superintendência de Planejamento e Desenvolvimento da

MetropolitanaSANEPAR – Unidade Regional Metropolitana de Curitiba Sul

DistinçõesDistinção Nível III: Certificado “Avanços para a Excelência”CORSAN – Superintendência CORSAN/SITELDistinção Nível I: Certificado “Compromisso com a Excelência”CAESB – Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito FederalCORSAN – Unidade de Saneamento de Não-Me-ToqueCORSAN – Unidade de Saneamento de Nova PetrópolisCORSAN – Unidade de Saneamento de PalmitinhoCORSAN – Unidade de Saneamento de TaquaraSABESP – Divisão de Grandes Consumidores OesteSABESP – Escritório Regional Capela do SocorroSABESP – Escritório Regional Itaim PaulistaSANEPAR – Unidade Regional de Francisco BeltrãoSANEPAR – Unidade Regional Londrina/CambéDiplomadas CNQADiploma de Participação EspecialDESO – Diretoria de Gestão Ambiental / DGAFinalistas categoria Inovação da Gestão em SaneamentoCERB – Gestão de Tecnologias AlternativasCERB – Sistematização de Ações Sociais no Saneamento Rural

SABESP – ML – Identificação do Índice de Prontidão para atendimento àsestratégias

(***Vencedor***)SABESP – MO Programa Parceria SustentávelSABESP – MP – Configuração de Equipe de Alta Performance Orientada

para a Inovação de ProdutosSABESP – MP – Gestão Proativa de Informações de Relacionamento da

Célula “Voz do Cliente”SABESP-MS – Inteligência de Mercado (I.M.) Diagnóstico e prospecção de

mercado de Grandes clientes

2008Nível III – Troféu PlatinaSABESP – Unidade de Negócio SulNível II – Troféu OuroDAEP – Departamento Autônomo de Água e Esgoto de PenápolisCOPASA – Departamento Operacional NordesteCOPASA – Departamento Operacional SudesteNível II – Troféu PrataCITÁGUA – Águas de CachoeiroCOPASA – Departamento Operacional da Região MetropolitanaCOPASA – Departamento Operacional SulCORSAN – Unidade de Saneamento de VacariaNível I – BronzeCACEGE – Unidade de Negócio Metropolitana LesteCACEGE – Unidade de Negócio Metropolitana NorteCACEGE – Unidade de Negócio Metropolitana OesteCACEGE – Unidade de Negócio Metropolitana SulCESAN – Pólo de PiúmaCompanhia Águas de JoinvilleCORSAN – Unidade de Saneamento de ErechimSABESP – Escritório Regional de BarueriSABESP – Escritório Regional de EmbuSABESP – Escritório Regional de PirajussaraSABESP – Escritório Regional de Ribeirão PiresSANEPAR – Gerência Geral da Região Metropolitana de LondrinaSIMAE – Serviço Intermunicipal de Água e Esgoto de Joaçaba e Herval

d’OesteDiplomadasDistinção Nível III

SABESP – Unidade de Negócio NorteSABESP – Unidade de Negócio Tratamento de Esgotos MetropolitanaDistinção Nível IIÁguas do AmazonasCOPASA – I Centro-OesteSABESP – CentroSABESP – Tratamento de Água

Distinção Nível ICESAN – Pólo de MontanhaCORSAN – Unidade de Saneamento de Não Me ToqueCORSAN – Unidade de Saneamento de Restinga SêcaCORSAN – Unidade de Saneamento de São Lourenço do SulCORSAN – Unidade de Saneamento de TaquaraSABESP – Setor de Efluentes Não Domésticos Centro – MCED4Finalistas categoria Inovação da Gestão em SaneamentoCORSAN – Gestão de Fluxo de Equipamentos Utilizando Nota Fiscal

Eletrônica e Indicadores GerenciaisSABESP – MC – Gestão das Trocas de Ramais por Arrastão com Foco na

Redução de Perdas Utilizando as Ferramentas da Qualidade” –

SABESP – MC – Plano de Trabalho para Otimização de Bacias de

Esgotamento”SABESP – MC – SIGNOS: gestão das bacias de esgotamento, com foco na

identificação de clientes não-domésticos e suas cargas poluidoras,

proporcionando a recuperação de faturamento e do meio ambiente”SABESP – MP – Agilizando a Prestação dos Serviços de Manutenção de

Campo por meio da Integração entre Pessoas, Tecnologia e Processos”

SABESP – MP – Gerenciamento da Hidrometria através da Inovação”

(***vencedor***) SABESP – MO – Autoconhecimento e Cultura doFeedback: a Chave para o Desenvolvimento de Líderes”

SABESP – MO – Comunicação Integrada do Código de Ética e Conduta”

SABESP – MO – Gestão por Parcerias” –SABESP – MO – IMAGEM S.A.: Inteligência de Mercado Aplicada à Gestão

em Soluções Ambientais”

2007Nível III – Troféu Platina

Departamento Operacional Oeste – COPASAUnidade de Negócio Leste – SABESPNível II – Troféu OuroDepartamento Operacional Norte – COPASASuperintendência SITEL – CORSANNível II – Troféu PrataUnidade de Negócio Centro – SABESPUnidade de Saneamento de Esteio – CORSANNível I – BronzeCITÁGUA – Águas de CachoeiroDepartamento Autônomo de Água e Esgoto de Penápolis – DAEPEscritório Regional Osasco – Antônio Agu – SABESPUnidade de Saneamento de Vacaria – CORSANUnidade de Saneamento de Canoas – CORSANUnidade de Saneamento de Cidreira – CORSANUnidade de Saneamento de Santa Rosa – CORSANDiplomadasDepartamento Operacional Leste – COPASADiretoria de Produção e Grande Operação – CEDAEServiço Municipal de Água e Esgotos – SEMAE (São Leopoldo)Unidade de Saneamento de Ijuí – CORSANUnidade de Saneamento de Nova Petrópolis – CORSANUnidade de Saneamento de Restinga Seca – CORSANUnidade de Saneamento de São Lourenço do Sul – CORSANUnidade de Saneamento de Taquara – CORSANUnidade de Saneamento de Viamão – CORSANUnidade de Negócio de Produção de Água da Metropolitana – SABESPUnidade de Saneamento de Campo Bom – CORSANUnidade de Negócio Sul – SABESPUnidade de Negócio de Tratamento de Esgotos da Metropolitana – SABESPUnidade de Negócio Oeste – SABESPUnidade de Negócio Norte da Diretoria Metropolitana da SABESPFinalistas categoria Inovação da Gestão em SaneamentoCOPASA – Remuneração Variável: Práticas que dão resultadosSABESP – MP – Projeções de Demanda por Nível Gerencial Assistida por

Software de SimulaçãoSABESP – MP – Modelagem Topológica de Sistemas de Esgoto Sanitário

para Apoio à Gestão de Investimentos e Análise e Melhoria da Operação(***vencedor***) SABESP – MP – A Gestão da Micromedição com Foco

nas Perdas ComerciaisSABESP – MP – Aplicação da Telemetria a Serviço do Meio AmbienteSABESP – MN – JRP – Jornal da Reunião de PerformanceSABESP – MO Gestão Integrada de Processos de Liderança – Utilizando o

MAESTRO – Monitoramento da Aplicação de estratégias On Line

2006 NÍVEL II – Troféu OuroDistrito do Verde Grande – COPASASuperintendência Operacional Sudoeste – COPASAUnidade de Saneamento de Dois Irmãos – CORSANEscritório Regional de Feira de Santana – EMBASAUnidade de Negócios da Bolandeira – EMBASAUnidade de Negócios da Federação – EMBASAUnidade de Negócio Leste – SABESPUnidade de Negócio Sul – SABESPUnidade Regional de Ponta Grossa – SANEPARNÍVEL II – Troféu PrataSuperintendência Operacional de Belo Horizonte – COPASASuperintendência Operacional do Vale do Aço – COPASA

Serviço Municipal de Água e Esgotos de São Leopoldo – SEMAENÍVEL I – Troféu BronzeSuperintendência de Produção de Água – CAESBUnidade de Saneamento de Camaquã – CORSANUnidade de Saneamento de Campo Bom – CORSANUnidade de Saneamento de Esteio – CORSANUnidade de Saneamento de Montenegro – CORSAN




150

Superintendência Sitel – CORSANEscritório Regional de Guanambí – EMBASAUnidade de Serviço Industrial Regional Londrina – SANEPARNÍVEL I – DIPLOMADASUnidade de Negócio Metropolitana Oeste – CAGECEUnidade de Negócio Metropolitana Sul – CAGECEPólo de Piúma – CESANPólo de Montanha – CESANUnidade de Saneamento de Ijuí – CORSAN

Unidade de Saneamento de Restinga Sêca – CORSANUnidade de Saneamento de Santa Maria – CORSANUnidade de Saneamento de São Lourenço do Sul – CORSANUnidade de Saneamento de Taquara – CORSANUnidade de Saneamento de Vacaria – CORSANDiretoria de Engenharia e Meio Ambiente – EMBASAEscritório Regional de Irecê – EMBASAEscritório Regional de Santo Antônio de Jesus – EMBASAEscritório Regional de Teixeira de Freitas – EMBASAEscritório Regional de Vitória da Conquista – EMBASAUnidade de Negócio de Pirajá – EMBASAFinalistas categoria Inovação da Gestão em SaneamentoCEDAE – Alocação de Mão-de-obra de Apenados do Sistema Prisional nas

Atividades de Operação e Manutenção dos Sistemas de Abastecimento eEsgotamento Sanitários.

CORSAN – Gerenciamento Integrado Aplicado à Eficiência Operacional emSistema de Abastecimento de Água

CORSAN – Gerenciamento de Consumo de Produtos Químicos noTratamento de Água, utilizando PDCA

CORSAN – Programa de Delegação para a Prestação dos Serviços de

Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário, através do Modelo deContrato de Programa, elaborado de forma participativa e proativa,atendendo as necessidades das partes interessadas (Poder Concedente,Sociedade e CORSAN)

EMBASA – Programa de Educação Corporativa Orientado para a estratégiaempresarial

EMBASA – Programa Regionalizado e Multifocado de Educação Sócio-Ambiental e Responsabilidade Social

EMBASA – Gestão de Boas Práticas em ETA’sEMBASA – Programa Conheça Nossa Empresa(***vencedor***) SABESP – Gestão do Programa de Redução de Perdas

utilizando o Scorpion – Sistema de Controle de Operações,Resolução de Problemas e Informações ON line

SABESP – Processo de Qualificação de Profissionais de Detecção deVazamentos Não-Visíveis de Líquidos sob Pressão em TubulaçõesEnterradas – CEQ Centro de Exames de Qualificação.

2005Nível II – Troféu PrataUnidade de Negócio Sul – SABESPNível I – Troféu BronzeDistrito do Rio Verde – COPASASistema de Abast. de Água de Claro dos Poções – COPASASistema de Abastecimento de Água de Janaúba – COPASAUnidade de Saneamento de Cachoeirinha – CORSANUnidade de Saneamento de Dois Irmãos – CORSANEscritório Regional de Feira de Santana – EMBASAUnidade de Negócio da Bolandeira – EMBASADiplomadasÁguas de Cachoeiro S.A. – CITÁGUAPólo de Montanha – CESANPólo de Piúma – CESANUnidade de Saneamento de Campo Bom – CORSANUnidade de Saneamento de São Lourenço do Sul – CORSANUnidade de Saneamento de Taquara – CORSANUnidade de Saneamento de Vacaria – CORSANEscritório Regional de Irecê – EMBASAUnidade de Serviço de Esgoto – SANEPAR

Finalistas categoria Inovação da Gestão em SaneamentoCOPASA – Gratificação de Desempenho Institucional – GDIEMBASA – Avaliação de Desemp. do Processo de Manut. – IQMEMBASA – Gestão de Fiscalização de Sistema de Esgotamento Sanitário

pela Qualidade Total – SES de Canavieiras(***vencedor***) EMBASA – Gestão por Processos em Escritórios Reg.SABESP – Gestão de Processos de Negócio por Meio de Sistema de

Informações Geográficas – GISSANEPAR – Controle Estatístico de Fiscalização e serviços prestados por

terceiros na manutenção de redes e ramais de água e esgotoSANEPAR – Escola Sanepar da QualidadeSANEPAR – Gestão Integrada de Resíduos Sólidos Urbanos

2004Nível IIUnidade de Negócio de Tratamento de Esgotos – SABESP

Unidade de Negócio Oeste – SABESPNível IPólo de Fundão – CESAN

Sistema de Abastecimento de Água de Águas Vermelhas – COPASASistema de Abastecimento de Água de Joaquim Felício – COPASA

Unidade Regional de Ponta Grossa – SANEPAR Finalistas categoria Inovação da Gestão em Saneamento(***vencedor***) CAESB – Programa CAESB de Respons. SocialCOMUSA – Método para análise e solução de problemas de perdas de água

e de faturamento – MASPP Comercial

CORSAN – Sistema de Indicadores de Performance ComercialSAE/Ituiutaba – ValorAção – Nós a Serviço da Vida!

SANEPAR – Gestão de Crise sob a Ótica da Comunicação Empresarial –USCS

SANEPAR – Gestão de Recursos Hídricos – Controle de Eutrofização de

Águas de Abastecimento Público na Bacia do Altíssimo Iguaçu – APD

SANEPAR – Gestão sobre Recebimentos Indevidos – USCMSANEPAR – Processo de Avaliação e Reconhecimento da Excelência

Sanepar – PARES

SEMAE-São Leopoldo – Programa de Ideias

2003Nível IIEscritório Regional de Cruz das Almas – EMBASASuperintendência Metropolitana de Salvador – EMBASAUnidade de Negócio Norte da Diretoria Metropolitana de Distribuição –

SABESPUnidade de Receita Apucarana – SANEPARNível IServiço Municipal de Água e Esgotos de São Leopoldo – SEMAESistema de Abastecimento de Água de Afonso Cláudio – CESANSistema de Abastecimento de Água de Itaipé – COPASASistema de Abastecimento de Água de Pedro Canário – CESANSistema de Abastecimento de Água de Virgem da Lapa – COPASASistemas de Abastecimento de Água de Botelhos – COPASA

2002Nível IIÁguas de Limeira S/A

Unidade de Receita de Toledo – SANEPARNível IEscritório Regional de Guanambí – EMBASAGerência Divisional de Itapetininga – SABESPSistema de Abastecimento de Água de Salinas – COPASASistema de Abastecimento de Água e Tratamento de Esgoto de Venda Nova

do Imigrante – CESANUnidade de Negócio Centro – SABESPUnidade de Negócio Oeste – SABESPUnidade de Negócio de Produção de Água – AA – SABESP

Unidade de Negócio de Tratamento de Esgotos da Região Metropolitana deSão Paulo – AE – SABESP

Unidade de Receita de Foz do Iguaçu – SANEPAR

2001Nível IISistema de Guarapuava – SANEPARSistema de Patos de Minas – COPASANível ISAE – Superintendência de Águas e Esgotos de Ituiutaba

Sistema de Andradas – COPASASistema de Alfenas – COPASASistema de Toledo – SANEPARSistema de Mendes Pimentel – Água – COPASASistema de Santo Antônio do Grama – COPASAUnidade de Negócio Sul – Metropolitano – SABESPSistema de São Gonçalo do Abaeté – COPASAUnidade de Negócio Norte – Metropolitano – SABESPSistema de Mantenópolis – CESANSistema de Pinheiros – CESANSistema de Cruz das Almas – EMBASASistema de Dores do Indaiá – COPASASistema de Carlos Chagas – COPASA

2000Nível IIUnidade de Paranavaí – SANEPARNível IUnidades de Conceição da Barra, Santa Tereza e Jucu – CESAN

Unidades de Virgolândia, Lavras, Campos Gerais, Frutal e Fronteira –COPASA

Unidade de Apucarana – SANEPARUnidade de Negócio Leste – SABESPIbiporã – SAMAE

1999Nível IUnidades de Santa Maria e São Gabriel da Palha – CESANUnidades de Araxá, Iturama, Santa Vitória e Patos de Minas – COPASAUnidades de Guarapuava e Paranavaí – SANEPARNível IICETREL – BAÁguas de Limeira – SP

1998Unidades de Navira, Nova Andradina e Paranaíba – SANESULEte Brasília Sul – CAESBCORSAN/SITEL – RSCampo Mourão, União da Vitória – SANEPAR

1997Unidade de Naviraí – SANESUL

CETREL – BAUnidade de Cornélio Procópio – SANEPARUnidade de Negócio do Baixo Tietê e Grande – SABESP




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Banca Examinadora do PNQS 2010

A ABES agradece aos membros da Banca Examinadora, composta de profissionais voluntários, bem comoàs instituições ou empresas em que atuam, que, como exemplo de cidadania, deram sua contribuição paraa melhoria do setor de saneamento ambiental e do País.

Juízes (Organizações que participaram da Banca 2010 ABES – Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e AmbientalANA – Agência Nacional de ÁguasCEF – Caixa Econômica FederalIPEG – Instituto Paulista de Excelência em Gestão (PPQG)SNSA – Secretaria Nacional de Saneamento AmbientalAd Hoc – Oswaldo Serrano de Oliveira

Examinadores SenioresAlexandreAugustodeOliveiraMunizAnaPaulaZiemannCíntiaPinheiro

CristianGonçalvesBernydeOliveiraFabianaColomboFabianoPontaraPeresdeMouraJoãoEduardoArensteinLiszeilaReisAbdalaMartingoLucianoBozaJuniorLuisCarlosdeOliveiraRosaManoelJoaquimPintoNetoMarcelodaSilvaBetaminMaurícioCassarNorioIshisakiOsmarCaramoriRobertadeOliveiraRobsonPazVieiraRodolfoMarceloCandeiaRubensVerneiSilveiraMendesSérgioSchardongFilhoSilvaMartadeVargasTiagodeMoraesSedanoValdirdeCampos

ExaminadoresAlineMoraesdeOliveiraÁlvaroLuizJanzkovskiLopesAnaCristinaSiewertGarofalo

AndréiaPauladaSilvaAugustoBrandãoBrunoAntônioSchauffCarlosAlípioCaldeiraElianaMariaSimoncelliLalucciEliomarBorgesFurquimEvilásioAlvesLuveriagaFilhoGeraldoGosçalvesJúniorGiseleCostaAndradeJoséRamosLilianePrevidelloGiunguettiMárciaAndréiadosSantosRibasMariadeLourdesMeirelesIshisakiMiltonRodriguesdeFariasOsmarCândidoAlvesPauloCésarPeresPontaraPauloCesarPinheiroRangelRedaelliRobertadeOliveiraRoseclairdaR.LacerdaBarrosoSandraJúliaGonçalvesAlbergariaVanilceEmmirenePennachiaBroizWagnerBelucciWilliamSantosVieiraPinto




COMITÊ NACIONAL DA QUALIDADE ABES

R. São Paulo, 824 – 14º andar 30170-131 – Belo Horizonte – MG

Tel/Fax: (31) 3224-8248E-mail: [email protected] [email protected]

www.pnqs.com.br

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