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Serviços de Saúde Como criar uma cultura

organizacional orientada para o cliente

(proposta de intervenção)Health Services 2015

Intervenção•Sensibilização e Adesão a uma Cultura Organizacional•Adequabilidade dos sistemas, processos e procedimentos de suporte•Monitorização dos indicadores críticos•Implementação de Programas para uma produtividade sustentada

Sistemas

Health Servicespág. 2

Patient Experien

ceCare

Givers

Rececionistas AssistentesAuxiliaresTécnicosEnfermeirosMédicosGestores

PacienteAcompanhanteFamiliaresAmigos

Estratégia e Cultura ComunicaçãoOperacionaisGestão de Informação Liderança

Business Case1 - Reflexão Estratégica - posicionamento actual, 12 meses, 24 meses2 - Diagnóstico Organizacional (business case)•Níveis de satisfação, motivação e sentimento de pertença (employee branding) dos Care Givers - entrevistas estruturadas, surveys, sessões de grupo, um dia com....)•Níveis de satisfação dos Patients - cliente mistério, qualidade de atendimento, prestação dos serviços, ....•Levantamento de informação para avaliação e níveis de eficiência e eficácia operacional, boas práticas internas (histórias de sucesso)•Imagem da Clínica - customer branding, notoriedade, reconhecimento, benchmarking3 - Elaboração de Relatório e Proposta de Intervenção - VALIDAÇÃO COM ADMINISTRAÇÃO

Fase 1 (4 semanas)

Outputs (previsionalmente)•Mudança de Paradigma - Uma Nova Forma de Trabalhar•Modelo Integrado de Liderança e Gestão de Pessoas e Equipas•Melhoria de Processos Operacionais•Aumento de Níveis de Satisfação, Eficácia e Notoriedade•Melhoria e Aumento dos Resultados da Actividade

Fase 2 (tbd)

Mais clientes….satisfeitos!

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