Help Desk - Processos

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Help Desk Day

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Um dos pilares básicos sobre os quais seu departamento de Help Desk, Service Desk, suporte técnico se baseia. Falando sobre Metodologia de controle, Base de Conhecimento, Métricas, Marketing e Publicidade e Pesquisas de Satisfação.

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Help Desk Day

Page 2: Help Desk - Processos

Treinamento em suportepara empresas de tecnologia

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Vamos começar

Roberto Cohen

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Page 5: Help Desk - Processos

O que é prestar umbom serviço?

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O que é combinado,não é surpresa.

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S L AService Level Agreement

(Acordos de Níveis de Serviço)

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Do Caos à organização - expectativas

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Serviços prestados. Ou não.

• Sim

– Instalação de Windows

– Substituição de vídeo

– Esclarecimento Office

– Reinicializar senha

• Não

– Empréstimo de notebook

– Suporte pessoal

– Dúvidas de celular

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SLA – Service Level Agreement

• O quê

• Quando

• Como

• Onde

• Etc...

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Prazos e prioridades

Vá com um rascunho

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Prazos e prioridades

Negocie com o cliente e

com o usuário

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Prazos e prioridades

Foco no NEGÓCIO

da empresa

Page 14: Help Desk - Processos

Prazos e prioridades

Quem define prazos etc.

não é oHelp Desk

Page 15: Help Desk - Processos

Canal de acesso

Telefone

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Canal de acesso

WEB

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Canal de acesso

E-mail

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Canal de acesso

Corredor

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Canal de acesso

SPOC

Single Point Of Contact

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Horários

7x24plantão

Page 21: Help Desk - Processos

Responsabilidadesdo usuário

Usar os canais de contato

combinados

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Responsabilidadesdo usuário

Participar dos treinamentos

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Responsabilidadesdo usuário

Ler e obedecer as políticas de

padrão e segurança

Page 24: Help Desk - Processos

Metas a alcançar

Resolver 50% no primeiro atendimento

Reabertura inferior a 5% ao mês

Treinamento por telefone inferior a 15%

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Relatórios

QuaisDestinoQuando

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Observações

Periodicidade de revisão

Page 27: Help Desk - Processos

Observações

SLOService Level Operational

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Observações

Um passode cada vez

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ObservaçõesPlanejar Desenvolver

ControlarAgir

PDCA

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Observações

Serviços existem para

a empresa

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Observações

Catálogo de serviços tem

DONO

Page 32: Help Desk - Processos

Observações

E serviços fora do

catálogo?

Page 33: Help Desk - Processos

ObservaçõesITIL

Change Management

Pen drive

Server-side

SOAP

FlashRFP

Feature

on-site

Wi-fi

USB

Bluetooth

Não presumir que usuário

entende de TI

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Observações

Não resolver o problema da

fome mundial

Page 35: Help Desk - Processos

Observações

Segmentar o catálogo de

serviços

Page 36: Help Desk - Processos

Base de conhecimento

Page 37: Help Desk - Processos

Importância parao Help Desk

Compartilha conhecimento

Page 38: Help Desk - Processos

Importância parao Help Desk

Reduztempo de

conversação

Page 39: Help Desk - Processos

Importância parao Help Desk

Técnico resolve

sem escalar

Page 40: Help Desk - Processos

Importância parao Help Desk

Elimina custo e tempo de

ligações

Page 41: Help Desk - Processos

Importância parao Help Desk

Técnico atende mais incidentes

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Importância parao Help Desk

Treinamento mais rápido

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Importância parao Help Desk

Problema diagnosticado uma única vez

Page 44: Help Desk - Processos

Importância parao Help Desk

Amenizailhas de

conhecimento

Page 45: Help Desk - Processos

Importância parao Help Desk

Mesma qualidade de

resposta

Page 46: Help Desk - Processos

Importância parao Help Desk

Evita gaguejar e adivinhar

Page 47: Help Desk - Processos

Importância parao Help Desk

Tempo para férias,

reuniões...

Page 48: Help Desk - Processos

Importância parao Usuário

Autonomia em problemas

simples

Page 49: Help Desk - Processos

Importância parao Usuário

Aumenta período de cobertura

Page 50: Help Desk - Processos

Reativo paraProativo

Antecipar possíveis

problemas

Page 51: Help Desk - Processos

Reativo paraProativo

Documentar

Page 52: Help Desk - Processos

Reativo paraProativo

Divulgar

Page 53: Help Desk - Processos

Propriedade

Base de conhecimento

tem DONO

Page 54: Help Desk - Processos

Propriedade

Uma pessoaVáriasTime

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Responsabilidade

Reunir soluções

Organizar sob aspecto léxico e ortográfico

Publicar

Cuidar da qualidade e atualidade

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Construção daBase de Conhecimento

Page 57: Help Desk - Processos

Qual problema

Vale a pena?

Quanto custa?

Solução de contorno?

Quantos incidentes impactados?

Page 58: Help Desk - Processos

Qual escopo

Tudo de Windows XP?

Principais questões do Windows XP?

Page 59: Help Desk - Processos

Revisão de texto

Reinstalar o Windows?

Mostrar como se faz isso com telas, orientações, etc...

Page 60: Help Desk - Processos

Acesso rápido à solução

Pesquisa textual

Palavras mais comuns

Mensagem de erro dentro da solução

Diferentes contextos

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Diagnóstico

Ajude o usuário a encontrar o que procura

Pergunte, conduza...

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Padrões

Tirania ou esculhambação

“Clique” ou “Clicar”?

Page 63: Help Desk - Processos

Técnicas de formatação

Page 64: Help Desk - Processos

Imagens

Imagem pequena

Cores padrões

Circule áreas importantes

Coloque bordas

Page 65: Help Desk - Processos

Sequência deinstruções

Use um padrão de numeração (1, 2, 3)‏

Recue itens (1.1, 2.4)‏

Nunca tenha uma solução com apenas um passo

Page 66: Help Desk - Processos

Notas

Numere notas

Coloque próximo do que se referencia

Cuidado com colorido

Page 67: Help Desk - Processos

Tamanho dasolução

Apenas a informação necessária

Exemplos são úteis, mas não demais!

Exemplos extensos e procedimentos comuns em hypertextos

Page 68: Help Desk - Processos

Diagnóstico

• Perguntas que eliminam várias (impressora local ou de rede?)‏

• Identificação precoce dos problemas mais comuns

• Considere o custo da solução

• Como eu vejo quanto espaço livre tenho?

Page 69: Help Desk - Processos

Outras dicas

• Padrão de escrita

• Aderente ao formato e padrão definido

• Uma única identificação para cada solução (que o usuário pode memorizar e voltar à ela)‏

• Feedback sobre a solução para um PDCA

Page 70: Help Desk - Processos

Mecanismos mais comuns

• Scripts

• Hierárquico

• Pesquisa textual ou por palavras-chaves

• CBR (Case-Based Reasoning)‏

• Fluxograma de pergunta/resposta

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Métricas

Page 72: Help Desk - Processos

O que são métricas

• Sinônimo de medida

• Estão relacionadas com processo, com serviço

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“Você não controla o que não consegue

medir.”

Tom Demarco

Page 74: Help Desk - Processos

O que são KPI's

• Key-Performance Indicator

• Oferece uma medida que o cliente entende o sucesso do SLA combinado

– A T.I. está indo bem ou mal?

– Tenho gasolina ainda...

Tenho ainda QUANTO DE gasolina para

poder tomar uma providência e evitar um problema?

Page 75: Help Desk - Processos

O que são KPI's

Necessidadesdo Cliente

SLA

OLA

CSF

RelatóriosPeriódicos

Operational Level Agreement

CriticalSuccessFactors

KPI's

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Page 78: Help Desk - Processos

“Gatinho de Chesire, poderia me dizer, por favor, que caminho devo tomar para sair daqui?”

“Isso depende bastante de onde você quer chegar”, disse o gato.

“O lugar não me importa muito...”, disse Alice.

“Então não importa que caminho você vai tomar”, disse o Gato.

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Por que métricas

• Se você sabe o que quer ou onde deseja chegar

– Pode decidir o que precisa medir para saber se está alcançando seu objetivo

– Se não sabemos onde vamos, iremos a qualquer lugar

Page 80: Help Desk - Processos

Por que métricas

• Métrica permite melhorar o processo (objetivo não é encontrar falhas nas pessoas)

• Custos

– Medir custa – meça somente o que for interessante

Page 81: Help Desk - Processos

Onde usá-las

• Softwares geram muitas métricas

– “O rabo abana o cão?”

– Começe pelo contrário:a) projete o processob) projete métricas para medi-lo

• Cada métrica precisa ter um responsável

– Com autoridade suficiente para realizar um controle bem sucedido

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Quais métricas?

Page 83: Help Desk - Processos

Tempo médio de atendimento

• Tempo aguardando para ser atendido

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Tempo médio de conversação

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Taxa de abandono

• Após 30 segundos

• Não confundir com desistência

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Solução no primeiro contato

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Custo por chamado

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Marketing

Page 89: Help Desk - Processos

Como utilizar?Quais os benefícios?Quais são os prazos?

Seu usuário

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Divulgação

Organizar workshops

Page 91: Help Desk - Processos

Divulgação

Reunir funcionários

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Tempo limite

Page 94: Help Desk - Processos

Conteúdo

• O que é Help Desk

• Modelo de atuação Atual

• Nova metodologia

• Quais os benefícios para os usuários

• Como utilizar o Help Desk

• Qual os SLAs (prazos, horário, cobertura)

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Pesquisa de satisfação

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Tipos de pesquisa de satisfação

• Anual

• Após o incidente/chamado

• A cada novo serviço