Help Desk - Tecnologia

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Help Desk Day

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Um dos três pilares básicos sobre os quais seu departamento de Help Desk, Service Desk, suporte técnico se baseia: Tecnologia. Relacionando a tecnologia com o Service Desk, Ambiente Web, Coleta Automatizada de Inventário, Self-Service e Suporte Automático por E-mail.

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Help Desk Day

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Treinamento em suportepara empresas de tecnologia

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Vamos começar

Roberto Cohen

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Exercício:

Vamos conhecer o sentimento de nossos usuários...

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Service Desk

ITIL

Gerenc.Incidentes

Base deConhecimento

Relatórios

TemposPadrões

GruposSolucionadores

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Benefícios de registrar incidentes

Page 10: Help Desk - Tecnologia

“Você não controla o que não consegue

medir.”

Tom Demarco

Controle

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“Se não for controlado, o

trabalho fluirá para o homem competente

até que ele se afunde.”

Charles Boyle

Carga excessiva

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“O futuro depende daquilo que fazemos

no presente.”

Ghandi

Tendências e Medidas proativas

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“Não é que eles não veem a solução.

É que não enxergam o problema.”

Chesterton

Equipamentos Problemáticos

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Picos de Atendimento

“Não espere o juízo final. Ele ocorre diariamente.”

Albert Camus

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“A opinião éa rainha do mundo.”

Pascal

Treinamento

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Registrar

1. Carga excessiva

2. Tendências

3. Medidas proativas

4. Equip. problemáticos

5. Picos de Atendimento

6. TreinamentoHistórico do usuário

(2 vantagens)

Histórico do equipamento

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Direcionamento de incidentes

ContratoDesempenho

SLA

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Base de conhecimento

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Ausência de técnicos

1. Férias

2. Reuniões

3. Visitas

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Padronização

Uniformiza a orientacão

para usuários

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Comunicação

• Gaguejar

• Adivinhar

• Vocabulário / usuário

Page 22: Help Desk - Tecnologia

1. Ausência de técnicos

2. Padronização

3. Comunicação

Base deConhecimento

Retenção deconhecimento

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Relatórios degerenciamento

Page 24: Help Desk - Tecnologia

Incidentes/chamados abertos

Motivo

Gruposolucionador

Tipo deproblema

Prioridade

...

Força-tarefa

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Tempo médio para solução

Tipo deproblema

EsforçoDimensionamento

Page 26: Help Desk - Tecnologia

Análise por usuário

SecretáriaTreinamento

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Análise por técnico

KBAPromoçãoTreinamento

Page 28: Help Desk - Tecnologia

1. Incidentes abertos

2. Tempo médio p/solução

3. Análise por usuário

4. Análise por técnico

Relatórios

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Tempos padrões

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Levantar o gancho

Demora para o usuário ser atendido?

1. Desiste

2. Busca noutro

lugar

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Tempo de conversação

Orientaçãodemorada?

1. Ramais ocupados

2. Conhecimento do

técnico?

Page 32: Help Desk - Tecnologia

Antes de passara ligação

Muito tempo no atendimento?

1. Ramais ocupados

2. Conhecimento do

técnico?

Page 33: Help Desk - Tecnologia

Idade do incidente

As soluções demorama acontecer?

P#@! de Help Desk!Fiquei velho e careca

e não arrumarammeu vídeo!

Page 34: Help Desk - Tecnologia

1. Levantar o gancho

2. Tempo de conversação

3. Antes de passar ligação

4. Idade do incidente

Tempos

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Grupo solucionador

1. Função específica

2. Região

3. Cliente

4. Outras formas

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Ambiente WEB

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Menor quantidadede ligações

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Melhordocumentado

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Melhoracompanhamento

Page 45: Help Desk - Tecnologia

Maisconfiança

Page 46: Help Desk - Tecnologia

Menor desperdício

Page 47: Help Desk - Tecnologia

Incentivar

Funciona mesmo essa

p@#!!

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1. Menor qtde de ligações

2. Melhor documentado

3. Melhor acompanhamento

4. Mais confiança

5. Menor desperdício

WEB

Problemas?

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Ambiente WEBBenefícios internos

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Supervisãode qualquer

lugar

Page 51: Help Desk - Tecnologia

Acessívelde qualquer

lugar

Page 52: Help Desk - Tecnologia

Conhecimentoem qualquer

horárioou lugar

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Inventáriovia WEB

Page 54: Help Desk - Tecnologia

Sistema operacional

não é restritivo

Page 55: Help Desk - Tecnologia

Dispensa instalação especial

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Registro no local do

incidente

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Tempo real trabalhado

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Visualaderente

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1. Supervisão qualquer lugar

2. Acessível qualquer lugar

3. Conhecimento qq lugar

4. Inventário via WEB

5. S.O. não restritivo

6. Etc...

WEB Benefíciosinternos

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Controle de Inventário

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Planejamentode mudanças

Page 64: Help Desk - Tecnologia

Aspectofinanceiro

Planejamentode mudanças

Page 65: Help Desk - Tecnologia

Localizaçãode hardwaree software

Planejamentode mudanças

Page 66: Help Desk - Tecnologia

Idade dosequipamentos

Planejamentode mudanças

Page 67: Help Desk - Tecnologia

1. Aspecto financeiro

2. Localização HW/SW

3. Idade dos equipamentos

Planejam.mudanças

Page 68: Help Desk - Tecnologia

Suporte proativo

Page 69: Help Desk - Tecnologia

Antecipar-seaos problemas

Alertas automáticos de mudanças de

hardware e software

Suporteproativo

Page 70: Help Desk - Tecnologia

Gerenciamentode pontos remotos

Suporteproativo

Page 71: Help Desk - Tecnologia

1. Antecipar-se a problemas

2. Alertas automáticos

3. Arquivos danosos

4. Gerenc. pontos remotos

Suporteproativo

Page 72: Help Desk - Tecnologia

Coleta dehardware e software

Page 73: Help Desk - Tecnologia

Evita prometeralgo impossível

Coleta dehardware e software

Page 74: Help Desk - Tecnologia

Análisede sufixosMP3, AVI, MPG, ...

Coleta dehardware e software

Page 75: Help Desk - Tecnologia

Compras duplicadas

Coleta dehardware e software

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Page 77: Help Desk - Tecnologia

Gerência delicenças de software

Page 78: Help Desk - Tecnologia

Instalaçõesesquecidas

Gerência delicenças de software

Page 79: Help Desk - Tecnologia

Embaraçospúblicos e

legais

Gerência delicenças de software

Page 80: Help Desk - Tecnologia

Planejamento de mudanças

Gerência delicenças de software

Page 81: Help Desk - Tecnologia

Poder debarganha

Gerência delicenças de software

Page 82: Help Desk - Tecnologia

1. Instalações esquecidas

2. Embaraços públicos

3. Planejamento mudanças

4. Poder de barganha

Gerenc. licençassoftware

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Page 84: Help Desk - Tecnologia

Self-Service

Page 85: Help Desk - Tecnologia

Multiplica recursos

técnico

usuário

usuário

usuário

usuário

usuário

usuário

usuário

usuário

Page 86: Help Desk - Tecnologia

Suporte após horário expediente

00:00 08:00 18:00 24:00

equipe técnica

self-service

Page 87: Help Desk - Tecnologia

Vários mecanismos

FAQ

downloadbase de

conhecimento

manuais autodiagnóstico

Page 88: Help Desk - Tecnologia

1. Economiza recursos

2. Alivia o Help Desk

3. Aprendizado

4. After-hours

Self-Service

Page 89: Help Desk - Tecnologia

Suporte por correio eletrônico

Page 90: Help Desk - Tecnologia

Integração de ferramentas

Exceção

Sistema deHelp Desk/Service Desk

Relatórios

Robô

SBDG

Redes(monitoramento)

Page 91: Help Desk - Tecnologia

Canal adicional com usuário

Sistema deHelp Desk/Service Desk

Robô

Confirmação

Relatórios

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Page 93: Help Desk - Tecnologia

“Uma longa viagem de mil milhas

começa com o primeiro passo”

Lao-Tzu

Começar...

Page 94: Help Desk - Tecnologia

Hora do almoço, pessoal!