HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Padronização Risco

Distanciamento do cliente

“A empresa não se importa comigo!”

Ex.: Serviços telefônicos automatizados

HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Padronização DEVE SER USADA

COM PARCIMÔNIA Ex.: Agências de

viagens oferecem produtos básicos padronizados, mas permitem customização

HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Padronização

Estratégia adotada por quem concentra margem de lucro no volume ou na rotatividade e não por cliente

PERECIBILIDADE

O serviço se extingue no momento em que é produzido/prestado

PERECIBILIDADE Serviços não podem

ser estocados

Sua capacidade não utilizada não pode ser guardada

Serviços não podem ser inventariados

Produção e consumo não podem ser separados no tempo e no espaço

PERECIBILIDADE

Saber ONDE e QUANDO o cliente vai consumir o serviço é

FUNDAMENTAL

PERECIBILIDADE

Serviços não vendido

Deixa de existir

PERECIBILIDADE Problemas

Demanda maior que a oferta máxima Longa espera Clientes insatisfeitos Perdas de negócios para a

concorrência Exceto quando há excesso

de demanda CONSISTENTE Serviço associado a

Status “Finalmente

conseguimos uma vaga para... (show, médico etc.)”

PERECIBILIDADE Problemas

Demanda maior que o nível ótimo de oferta As consequências podem

ser piores que quando a demanda excede a capacidade Serviço aceito

Expectativa do cliente é que a qualidade seja mantida

Aceitar serviços além do nível ótimo expõe a riscos de perdas tanto dos novos quantos dos velhos clientes

PERECIBILIDADE

Problemas Demanda menor que o nível

ótimo de oferta Sub utilização de recursos

Custos operacionais desnecessários

Necessidade de preço superior

PERECIBILIDADE

Situação ideal

DEMANDA

OFERTA

PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Como os problemas são consequência do desequilíbrio entre oferta e demanda

Solução é montar estratégias para tentar equilibrar a oferta e a demanda

PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Estratégias de DEMANDA

Fixação criativa de preços Prática de preços

diferenciados/mais atrativos para períodos de menor demanda

Contribui para aplainar a demanda

Auxilia na divisão de targets Ex.: preços

reduzidos para menores de 12 anos nas matinês de cinema

Ex.: Happy hour

PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Estratégias de DEMANDA

Sistema de reservas Prática de criação de

estoques de demanda Reduz risco do cliente

não receber o serviço Reduz tempo de fila Permite preparação

antecipada do serviço Melhora a qualidade da

produção

PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Estratégias de DEMANDA

Desvantagens do sistema de reservas Necessidade de manter o

sistema Pessoal Tecnologia Controles

Custo operacional maior

PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Estratégias de DEMANDA

Desvantagens do sistema de reservas Aumento da expectativa

do cliente gerado pela promessa do cumprimento do agendamento Reserva = garantia

Risco de atraso de cliente Risco de no show Serviço não usado é

receita perdida

PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Estratégias de DEMANDA

Desenvolvimento de serviços adicionais Visando diminuir tempo

de espera percebido Como ferramenta de

aumento de receita

PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Estratégias de DEMANDA

Desenvolvimento de demanda fora dos períodos de pico Inclusão de outro

segmento de mercado com padrão de demanda diferente

Ex.: Aluguel de restaurante para eventos privados

PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Estratégias de OFERTA Utilização de mão de obra

meio-período e/ou temporária Riscos

Falta de comprometimento

Falta de motivação RESULTADO: Clientes

insatisfeitos!

PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Estratégias de OFERTA Compartilhamento de

capacidade Cooperativa de

provedores Normalmente usado

para compartilhamento de recursos caros

EXEMPLO: Centros de diagnósticos médicos

Libera recursos para utilização em Outros equipamentos Mão de obra adicional Suprimentos etc.

PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Estratégias de OFERTA Utilização de terceiros

Contratação de representantes Quando o custo com

comissões é menor que o de pessoal/estrutura próprios

EXEMPLO: Setor de turismo Riscos

Deficiências de informações

Exposição a ofertas competitivas

PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Estratégias de OFERTA Aumento da participação do

cliente Fazer o cliente produzir

parte do serviço EXEMPLOS:

Restaurantes self-service Caixas eletrônicos

Uma vantagem dos sites é permitir que os clientes ajudem a si mesmos ou estejam mais preparados ao pedir ajuda

PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Estratégias de OFERTA Aumento da participação do

cliente DESVANTAGENS

Perda do controle é a principal

Curva de aprendizado Clientes confusos

diminuem a eficiência e a qualidade

Também afetam o atendimento de outros clientes

Desperdício/aumento de custos operacionais

Pode ser entendido como “descaso” do prestador

PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Estratégias de OFERTA Preparação antecipada para

expansão Normalmente diz respeito

às instalações físicas Não pode ser vista como

“quebra-galho” para problemas de oferta

EXEMPLO: Aeroporto

PRIMEIRA PARTE

Entendendo serviços

SERVIÇOS X PRODUTOS

Principais diferenças,

implicações e tarefas

relacionadas ao Marketing

PRIMEIRA PARTEDiferenças Implicações Tópicos relacionados a marketing

A maioria dos serviços não pode ser estocada

Clientes podem não ser atendidos Demanda regulada por meio de promoções, preços dinâmicos e reservas; trabalhar com operações para ajustar a capacidade

Elementos intangíveis geralmente dominam a criação de valor

Mais difícil avaliar o serviço e distingui-lo em relação ao da concorrência

Enfatizar atributos físicos, empregar metáforas concretas e imagens vívidas em anúncios e marcas

Serviços são normalmente difíceis de visualizar e compreender

Maior risco e incerteza percebidos Educar os clientes para fazerem boas escolhas; oferecer garantias

Clientes podem ser envolvidos na coprodução

Interação entre cliente e fornecedor; má execução da tarefa pelos clientes pode afetar satisfação

Desenvolver equipamentos, instalações e sistemas amigáveis aos usuários; treinar clientes; oferecer suporte

PRIMEIRA PARTEDiferenças Implicações Tópicos relacionados a marketing

As pessoas podem fazer parte da experiência do serviço

Comportamento da equipe de atendimento e de outros clientes podem afetar a satisfação

Recrutar, treinar funcionários para reforçar o conceito do serviço

Moldar o comportamento dos clientes

Insumos e produtos operacionais tendem a variar de modo mais amplo

Mais difícil manter qualidade, consistência e confiabilidade

Difícil proteger os clientes das falhas de serviço

Redesenhar em busca de simplicidade e tornar o serviço à prova de falhas

Instituir bons procedimentos de recuperação de serviços

Fator tempo geralmente assume grande importância

Tempo é dinheiro; clientes desejam ser atendidos em horários que lhes sejam convenientes

Encontrar meios de competir em agilidade de entrega; oferecer horário de funcionamento ampliado

Distribuição pode ocorrer por meio de canais não físicos

Canais eletrônicos ou as comunicações por voz

Criar sites amigáveis e seguros e possibilitar livre acesso por telefone

SEGUNDA PARTE

Entendendo o consumidor