HETEROGENEIDADE Variação na consistência da transação de um serviço para o próximo.
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Transcript of HETEROGENEIDADE Variação na consistência da transação de um serviço para o próximo.
HETEROGENEIDADEVariação na
consistência da transação de um serviço para o próximo
HETEROGENEIDADEPorque é um
problema?Serviços
raramente permitem correções durante o processo
HETEROGENEIDADE A variação ocorre
De empresa para empresa
De provedor para provedor dentro de uma mesma empresa
De cliente para cliente com o mesmo provedor
HETEROGENEIDADE
Uma empresa pode ter o melhor sistema e o melhor serviço
Se um funcionário estiver em um dia ruim...
HETEROGENEIDADE Principal
dificuldade Falta de
padronização Gera uma boa
oportunidade de customização
HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Duas propostas aparentemente opostas:
Customização Padronização
HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Customização Envolvimento de
cliente e provedor no processo é fator facilitador É mais fácil
customizar quando o cliente dá instruções
HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Customização Contrapartidas
Resultado exatamente de acordo com as especificações do cliente
Nem sempre de acordo com as necessidades!
Maior necessidade de tempo para produção
Preços mais altos = maior margem de lucro
Necessidade de identificar os limites de preço e tempo aceitáveis para o cliente
HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Customização Estratégia adotada
por quem concentra margem de lucro por cliente e não no volume
HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Padronização Objetiva produzir
um serviço consistente com o anterior Treinamento
ajuda mas não é o bastante
Substituir trabalho humano por máquinas
HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Padronização Minimiza o tempo de
contato com o cliente
Minimiza as variações de qualidade = consistência no desempenho
Resulta em diminuição de preços