AULA Nº 1 – QUALIDADE DOS

SERVIÇOS EM SAÚDE

HISTÓRICO E ABORDAGENS CONCEITUAIS SOBRE

QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

Prof. MSc. Fernando Soares da Rocha Júnior

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AGENDA DA AULA

Histórico da Qualidade;

Conceituando Qualidade;

Reflexões sobre Qualidade;

Os “Gurus da Qualidade”;

Conceituando Produtividade;

Condições para aumentar a Produtividade;

Reflexões sobre Produtividade;

Considerações Finais.

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HISTÓRICO DA QUALIDADE

1. Era Artesanal (séc. XIX)

O artesão se envolve em todas as etapas da produção, da

compra dos materiais e insumos até o acabamento e

entrega do produto ao cliente.

O artesão era o único responsável pela qualidade.

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HISTÓRICO DA QUALIDADE

2. Era Industrial (1930 - 1980)

A divisão do trabalho, devido a produção seriada da

indústria, cria o inspetor da qualidade no final da linha de

produção.

O inspetor é o responsável pela qualidade.

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HISTÓRICO DA QUALIDADE

3. Era da Informação (1980 – Atual)

O profissional é treinado e informado para produzir e

garantir a qualidade do que faz.

Autocontrole: cada um é inspetor da qualidade do seu

próprio trabalho.

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CONCEITUANDO QUALIDADE

Fazer certo é ...

Fazer aquilo que foi combinado com o cliente;

Entregar ao cliente o produto ou serviço próprio para o uso.

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CONCEITUANDO QUALIDADE

Qualidade é um conjunto de características contidas

num serviço que, em conformidade com as

especificações, atende e, por vezes, supera as

expectativas dos clientes.

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CONCEITUANDO QUALIDADE

Qualidade é o serviço ou o produto adequado ao uso.

Sempre que um cliente fica satisfeito com o produto

ou serviço, a qualidade foi alcançada !

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CONCEITUANDO QUALIDADE

Cuidado:

O cliente satisfeito elogia para até 3 pessoas, enquanto que

insatisfeito normalmente não reclama, mas comenta com

outros, repassa sua insatisfação para até 11 pessoas... e

não volta mais !!!

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REFLEXÕES SOBRE QUALIDADE

“É hora de aprender de novo. Ainda não defini o que, porém

será em algum lugar, em alguma ocasião, mas tem de ser

logo”. By Lord Beaverbrook (83 anos).

“Qualidade começa com EDUCAÇÃO e termina com

EDUCAÇÃO”. By Kaoru Ishikawa.

“Nunca deixe que seus padrões caiam abaixo do excelente”.

By Irving Thalberg.

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REFLEXÕES SOBRE QUALIDADE

“No futuro, existirão apenas dois tipos de empresas: as que

adotaram a Qualidade Total, e as que saíram do mercado”. By

Joe Cullen.

“O gosto amargo da baixa Qualidade, dura bem mais que a

doçura do preço inferior”. By Heinz Rahnan.

“Se você não mudou nos últimos seis meses não é porque o

processo está certo, mas provavelmente porque você está

errado”. By Provérbio Japonês.

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QUALIDADE SEGUNDO DEMING

Essa abordagem começou a ser implantada no Japão, através

de William Edwards Deming, com técnicas para reduzir os

custos e aumentar a qualidade. Ele possui ideias de controle

do processo. Sendo assim, ele estabeleceu 14 diretrizes.

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OS 14 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE SEGUNDO DEMING

1) Que a qualidade dos produtos e serviços seja uma prática

constante na empresa;

2) As mudanças são bem-vindas na empresa;

3) Ajustes no processo, pois é nele que se origina a qualidade

da organização;

4) Evite comprar apenas pelo preço de um produto;

5) Melhorar a produção e serviço sempre que for necessário;

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OS 14 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE SEGUNDO DEMING

6) Aplicar treinamento no trabalho;

7) Constituir uma liderança na empresa com uma supervisão

bem constituída;

8) Reduzir o índice de medos e receios;

9) Diminuir a parede entre as áreas e Staff;

10) Não forneça a seus funcionários metas de trabalho sem

oferecer meios para que ele alcance;

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OS 14 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE SEGUNDO DEMING

11) Elimine os padrões de trabalho de tempos em tempos;

12) Reduza as situações que façam com que seu empregado

não tenha orgulho de trabalhar na organização;

13) Repita um determinado treino sempre que seja necessário;

14) A administração da empresa deve ser capaz de implantar

as diretrizes anteriores.

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QUALIDADE SEGUNDO JURAN

Esse teórico (Joseph Moses Juran 1904-2008), trabalha com a

organização dos custos da qualidade e para conseguir os melhores

resultados é necessário aperfeiçoar a qualidade, controlar e

planejar. No planejamento é realizado o desenvolvimento dos

produtos e processos visando o bem-estar do cliente. No controle

de qualidade é feita uma avaliação do desempenho para que sejam

mantidas as metas estabelecidas. O aperfeiçoamento busca inovar

a organização para alcançar melhores graus de desempenho.

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QUALIDADE SEGUNDO CROSBY

Esse filósofo apoia a ideia de que se todas as pessoas se

esforçarem, poderão fazer corretamente uma tarefa apenas

uma vez. Esse processo recebe o nome de Zero Defeito

atingido através de motivação dada aos funcionários. A

qualidade depende dos trabalhadores e Phillip Crosby

estabeleceu 14 pontos para implementar sua posição.

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OS 14 FATORES DA QUALIDADE SEGUNDO CROSBY

1) Elaboração de um documento que contenha a política e os

objetivos da empresa;

2) Criação de equipes para adequações;

3) Medir os resultados;

4) Analisar os custos da qualidade;

5) Divulgação dos resultados aos operários e supervisores;

6) Reunião para verificar os problemas;

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OS 14 FATORES DA QUALIDADE SEGUNDO CROSBY

7) Criação de um comitê para difundir o programa;

8) Treinar os gerentes e supervisores;

9) Criação de um dia para reconhecer os participantes e divulgar

os resultados obtidos;

10) Definir quais os objetivos devem ser seguidos;

11) Verificar com os operários os motivos dos problemas;

12) Gratificar funcionários que tenham atingido os objetivos

estabelecidos;

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OS 14 FATORES DA QUALIDADE SEGUNDO CROSBY

13) Criar conselhos da qualidade;

14) Faça tudo de novo (repetição dos 14 pontos).

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QUALIDADE SEGUNDO FEIGENBAUM

Armand Vallin Feigenbaum foi responsável pelo uso do termo Controle

de Qualidade Total (TQC) em 1961. Ele afirma que a qualidade

depende de todas as áreas da empresa. Ou seja, é uma ação

conjunta envolvendo todos. O autor sugere mais comunicação entre

os vários departamentos da empresa principalmente voltados para

produção, materiais e design. Ele ainda defende uma estrutura

organizativa para auxiliar na resolução de problemas que envolva

mais de uma área de trabalho.

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QUALIDADE SEGUNDO ISHIKAWA

Essa abordagem é baseada em estudos de autores como Deming

e Juran. Kaoru Ishikawa acredita que a qualidade total é atingida

quando envolve a participação de todos os funcionários da

empresa do gerente ao operário. Ele cita os Círculos de

Controle de Qualidade (CCQ) usados para melhorar a qualidade e

resolver os problemas. A abordagem de Ishikawa envolve mais

mobilização e comprometimento e por isso é visto como mais

complicada de ser implantada em uma organização.

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OS PREJUÍZOS OCASIONADOS PELA FALTA DE QUALIDADE

VÍDEO:

Vídeos sobre Qualidade\O Custo da Má-Qualidade..mp4

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CONCEITUANDO PRODUTIVIDADE

Produtividade é a redução do tempo gasto para executar um

serviço, ou o aumento da qualidade de produtos elaborados,

com a manutenção dos níveis de qualidade, sem o acréscimo

de mão-de-obra ou aumento dos recursos necessários.

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CONDIÇÕES PARA AUMENTAR A PRODUTIVIDADE

1. Ter preocupação com o ambiente de trabalho, seja em seu

aspecto físico ou no relacionamento com os colegas.

(ambiente limpo, seguro, arejado, num clima de amizade e

confiança).

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CONDIÇÕES PARA AUMENTAR A PRODUTIVIDADE

2. Investir na formação básica e na qualificação profissional

dos funcionários (cursos de alfabetização, supletivos, de

habilidades e atualização tecnológica).

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CONDIÇÕES PARA AUMENTAR A PRODUTIVIDADE

3. Valorizar o profissional, afastando-o do medo, da

insegurança, propiciando o conhecimento de assuntos de

interesse do seu trabalho (palestras, encontros, trabalhos em

grupo).

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CONDIÇÕES PARA AUMENTAR A PRODUTIVIDADE

4. Demonstrar respeito pelos direitos e obrigações dos

funcionários, incentivando-os a uma maior autoestima e

confiança em sua capacidade.

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REFLEXÕES SOBRE PRODUTIVIDADE

“Nunca imites ninguém. Que a tua produção seja como um

novo fenómeno da natureza”. By Leonardo da Vinci.

“O consumo é a única finalidade e o único propósito de toda

produção”. By Adam Smith.

“A competitividade de um país não começa nas indústrias ou

nos laboratórios de engenharia. Ela começa na sala de aula”.

By Lee Lacocca.

“A tecnologia moderna é capaz de realizar a produção sem

emprego. O diabo é que a economia moderna não consegue

inventar o consumo sem salário”. Herbert de Souza.

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CONSIDERAÇÕES FINAIS

A Qualidade é um fator primordial para o desenvolvimento de

novos clientes e mercados;

Desenvolver produtos e/ou serviços com alta qualidade é

requisito mínimo para a permanência das empresas no

mercado altamente globalizado e competitivo;

A Produção é um ponto nevrálgico para atendimento do

mercado;

A Produtividade está completamente atrelada a qualificação,

vontade, treinamento e motivação das pessoas, portanto, a

equipe deve ser extremamente qualificada para alcance de

resultados extraordinários.

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REFERÊNCIAS

Site:

http://www.bmaiscompet.com.br/arquivos/CartilhaQualidadeProdutividade.pdf

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