Hospital de Faro_Diagnóstico | edição on-line n.3 abr.2013

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Satisfação do utente, barómetro de mudança edição online n.º 03 | Abr. 2013 www.hdfaro.min-saude.pt designed by: Gabinete de Comunicação

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Revista digital do Hospital de Faro

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Satisfação do utente, barómetro de mudança

edição online n.º 03 | Abr. 2013

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10 Dupla Face

“O Jazz é uma paixão”

6 em FocoSatisfação do utente, barómetro de mudança

Ficha técnica

Propriedade

Hospital de Faro, E.P.E.

Diagnóstico | edição on-line

n. 3 | Abr. 2013

Edição on-line

Gabinete de Comunicação

[email protected]

Tel. 289 001 970

Redação/fotografia

Daniela Martins Nogueira

Márcio Fernandes

Paginação/grafismo

Luís Baptista

Hospital de Faro, E.P.E.

Rua Leão Penedo, 8000-386, Faro

Tel. 209 891 100

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4 artigoMinistro elogia capacidade exemplar do Hospital de Faro na melhoria das condições assistenciais do Serviço de Urgência

14 Workshop deCulinária paraCelíacos

12 Marie Jean Angélica Moreira

Dadora de primeira viagem

Discurso Direto

Foto Reportagem

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EDITORIAL2013 é o Ano Europeu dos Cidadãos – o mote perfeito para o Hospital de Faro cumprir a sua intenção de estreitar laços com a comunidade, indo ao encontro da população que serve.

O início do ciclo de palestras «Conversas com o Cidadão», que teve o seu lançamento no mês de março, revela precisamente o compromisso do Hospital em contribuir para o esclarecimento e capacitação dos cidadãos, com vista a uma utilização mais consciente e esclarecida dos serviços de saúde.

Foi também em março que se iniciou o caminho de uma participação e representação mais ativa nas atividades dos municípios da sua área de influência, com presença institucional do Hospital nas comemorações do Dia Internacional da Proteção Civil, onde naturalmente o Hospital se assume como agente de proteção civil integrado da rede de resposta local e regional.

Transpondo o espaço hospitalar, o Hospital abre-se desta forma à comunidade, indo fisicamente ao seu encontro, numa postura de dinamismo e disponibilidade, que se afirma diariamente entre os seus profissionais, num assumir crescente e empenhado em ouvir, envolver e apoiar os doentes no seu processo de recuperação.

E porque a capacitação é um dos pilares para o exercício da cidadania, o caminho continuará a ser cada vez mais alicerçado no impulso da participação e in(formação) em saúde em prol do bem comum.

O Conselho de Administração

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artigo

Em visita ao Hospital de Faro no passado dia 26 de março, para proceder à inauguração da requalificação do Serviço de Urgência Poliva-lente, o Ministro da Saúde, Dr. Paulo Macedo, congratulou-se pela melhoria da imagem e das condições assistenciais do serviço de ur-gência geral desta unidade de saúde.

Na sessão que antecedeu a visita e inaugura-ção, o Ministro referiu-se ao processo de am-pliação e reestruturação como um “exemplo de que é possível superar os constrangimen-tos que todos conhecemos”, considerando que o Conselho de Administração do Hospital de Faro, com o apoio da ARS Algarve, conseguiu a “tarefa árdua de encontrar as necessárias so-

Ministro elogia capacidade exemplar do Hospital de Faro na melhoria das condições assistenciais do Serviço de Urgência

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luções para garantir aos cidadãos a prestação de cuidados de saúde com a qualidade ade-quada a que todos têm direito”.

A sessão contou também com as presenças do Presidente do Conselho Diretivo da ARS Algarve, Dr. Martins dos Santos, do Presidente da Câmara Municipal de Faro, Eng.º Macário Correia, e do Presidente do Conselho de Ad-ministração, Dr. Pedro Nunes, que manifestou publicamente o seu reconhecimento e grati-dão aos profissionais, das mais variadas áreas, que tornaram possível cumprir, com rigor e prontidão, a meta traçada aquando da tomada de posse deste Conselho de Administração.

A visita prosseguiu com o Ministro da Saúde a reproduzir o circuito do doente, constatando as mudanças processadas e ficando a conhecer a nova realidade das urgências do Hospital de Faro, onde os circuitos de passagem e acomodação do doente agudo estão agora aperfeiçoados.

A inauguração da requalificação teve lugar na nova área de decisão clínica, um espaço criado de raiz que está em funcionamento desde o passado mês de janeiro e que foi projetado para garantir melhores condições de acolhimento e tratamento dos doentes, permitindo acabar de-finitivamente com as macas nos corredores do Serviço de Urgência, uma imagem que durante anos assolou esta instituição de saúde.

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A satisfação do doente é sem dúvida um dos principais objetivos de qualquer serviço de saúde, tendo vindo a assumir-se, gradativamente, como um dos indicadores prioritários na avaliação e garantia da qualidade dos cuidados prestados.

Conscientes desta realidade e sobretudo procurando, de forma sistemática, elevar os padrões de qualidade e satisfação dos doentes e seus familiares, o Serviço de Medicina Interna 1 apresenta-se como um exemplo desta aposta de focalização no utente. Os dados falam por si e os resultados são bastante expressivos no que se refere à evolução das reclamações e agradecimentos registados.

A avaliação que os doentes internados fazem do Serviço, medida em função do número de reclamações e de elogios formalizados

ao longo dos últimos três anos, revelam precisamente uma evolução positiva, sendo que o acentuado decréscimo das reclamações tem vindo a ser acompanhado por um aumento significativo do número de agradecimentos (consultar caixa 1). De 21 reclamações formalizadas em 2010, o Serviço passou para 5 em 2011 e encerrou o ano de 2012 com 7 reclamações, uma evolução registada em sentido proporcionalmente inverso ao dos elogios dirigidos ao Serviço que no espaço de dois anos passaram de 3 agradecimentos, em 2010, para 21, em 2012.

Esta relação que posiciona em sentido inverso a evolução do número de queixas e elogios deve-se, em parte, à mudança evidente e decisiva processada em termos de estrutura física e organizativa dos Serviços de Medicina Interna que, em maio de 2012, permitiu acabar definitivamente com os doentes internados em

Satisfação do utente, barómetro de mudança

Agradecimentos dos doentes ultrapassam número de reclamações no Serviço de Medicina Interna 1

em Foco

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macas que se dispersavam pelos corredores e por enfermarias de outros serviços de internamento.Mas se é um facto que o parâmetro «condições e equipamentos» ocupava um lugar cimeiro nos motivos de insatisfação,

tendo esta reestruturação física contribuído objetivamente para a diminuição das queixas dos doentes, a verdade é que a inversão processada no Serviço de Medicina Interna 1, com o aumento exponencial de louvores, iniciou-se de forma expressiva em 2011, antes desta mudança.

Para Ana Lopes, Diretora do Serviço de Medicina Interna 1, tratou-se essencialmente de uma “questão de atitude dos profissionais que têm que estar motivados e com vontade de fazer melhor”, afirma. “Podemos ter as melhores condições num Serviço mas se não

tivermos pessoas com sensibilidade e com vontade não se consegue”, prossegue.Médica há 30 anos no Hospital de Faro e Diretora deste serviço desde o final de 2010, para a internista o aspeto relacional e motivacional é imprescindível para que a equipa de saúde funcione de forma articulada

“Acredito nas pessoas; acredito que se elas forem motivadas e estimuladas conseguem sempre fazer um trabalho melhor e com mais prazer”.

Ana Lopes, Diretora do Serviço de Medicina 1

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e seja capaz de responder às necessidade e expetativas dos doentes, seus familiares ou acompanhantes. “Eu acredito nas pessoas; acredito que se elas forem motivadas e estimuladas conseguem sempre fazer um trabalho melhor”, declara a Diretora de Serviço para quem a motivação e a mudança se conseguem “a conversar, a ouvir as pessoas, a elogiá-las naquilo que fazem e, quando necessário e possível, a encontrarmos funções que melhor se adaptem à personalidade, capacidade e aptidões de cada um”.

Privilegiando um modelo de gestão alicerçado na proximidade entre todos os elementos da equipa, a internista defende que “o Serviço é um grupo, onde cada um tem a sua função e no qual ninguém é mais importante que o outro, de forma a trabalharmos todos, com conhecimentos e sensibilidades diferentes, mas em união e complementaridade, em prole do doente”.

Disponibilidade e proximidade

A cultura de proximidade implementada tem vindo a ser gradualmente alargada ao relacionamento com os doentes e suas famílias no sentido de promover, dentro do possível, o envolvimento dos familiares nos cuidados, capacitando e apoiando-os no pré e pós alta. Este esforço de integração e capacitação dos cuidadores assume efetivamente uma importância redobrada se tivermos em conta que uma larga percentagem dos doentes dos Serviços de Medicina Interna são pessoas idosas ou com elevados graus de dependência. A gestão da ansiedade e o peso emocional assumem aqui um papel central, conduzindo a forma como os profissionais se relacionam, não só com os doentes, mas também com os familiares que se assumem, de resto, como os principais agentes das reclamações e elogios registados.

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Também a este nível a equipa tem trabalhado de forma empenhada, seja na visita do médico ao seu doente onde “se tenta passar a informação e esclarecer as dúvidas da forma mais próxima, correta e humana possível”, seja nos pequenos-grandes gestos rotineiros através dos quais os profissionais procuram garantir o bem-estar daqueles que ajudam a cuidar.

E aqui são os enfermeiros e assistentes operacionais que, segundo a Diretora do Serviço, desempenham um papel decisivo, pois “são eles que asseguram a maior parte do tempo os cuidados. Se as pessoas agradecem e elogiam o Serviço, fazem-no porque

sentiram que estes profissionais deram o melhor de si”, reforça a Diretora do Serviço, manifestando o seu sincero reconhecimento pelo trabalho desenvolvido diariamente pelos assistentes operacionais e pelos enfermeiros, liderados pela Enfermeira-Chefe Isabel Higino, a quem a Diretora reconhece um profundo sentido de organização, espírito de liderança e, sobretudo, humanismo e preocupação constantes com o bem-estar dos doentes. “Tem sido um elemento-chave para conseguirmos evoluir positivamente na perceção e avaliação que os doentes fazem do Serviço”, conclui.

reclamações elogios

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A trabalhar há mais de 20 anos no Hospital de Faro, Gilberto Rosa divide o seu tempo entre a medicina e a música, dois sonhos que alimenta desde criança e que o têm acompanhando, em paralelo, ao longo da sua vida profissional e pessoal.

Formou-se em Medicina em Lisboa, mas cedo regressou ao Algarve, mais concretamente a Faro de onde é natural. Apaixonado pela região e pela qualidade de vida que a mesma lhe proporciona, Gilberto Rosa optou por desenvolver a carreira médica como urologista na sua cidade.

“Já ninguém me tira do Algarve, prezo muito a qualidade de vida aqui”, confessa o médico para quem o bem-estar está intimamente ligado à sua outra paixão, a música. “É uma atividade completamente diferente daquela que exerço diariamente, mas que tem pontos de referência em comum. Posso dizer que é a minha válvula de escape, o meu refúgio, pois quando toco consigo esquecer todos os problemas”, enfatiza.

Ainda jovem começou a tocar acordeão, instrumento relativamente ao qual os seus professores lhe chegaram a reconhecer um talento promissor, mas já na fase adulta acabou por se interessar por outros instrumentos, tendo optado pela “agradável sonoridade do saxofone”.

Fez formação e estudou música clássica no Conservatório Regional do Algarve, esteve na génese da criação da Big Band do Algarve, mas foi o Jazz e o improviso musical vivido nas «jam sessions» que o cativaram desde sempre. «Posso dizer que o Jazz é uma paixão», afirma.

Em termos de projetos artísticos profissionais continua a tocar na Big Band do Algarve, projeto ao qual se orgulha de pertencer, mas a título pessoal toca regularmente no Cantaloupe, um clube de referência na área do Jazz no Algarve onde, conjuntamente com vários artistas, entre eles o conhecido músico de jazz José Eduardo, partilham a paixão por este estilo musical.

Refletindo sobre os pontos de referência entre o Jazz, a sua vida profissional e pessoal, o médico explica que “esta é uma música improvisada e a maneira como comunicamos ou temos que nos relacionar com os outros músicos numa «jam session», por exemplo, é muitas vezes semelhante à improvisação que temos que fazer na nossa vida profissional, no contacto com o público, onde nos temos que adaptar a diferentes pessoas, perante as mais diversas situações”.

Com presença assídua todas as quintas no Cantaloupe, em Olhão, o médico saxofonista reconhece a importância de se apoiar este tipo de espaços música ao vivo onde os artistas dão a conhecer o seu trabalho.

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“O Jazz é uma paixão”Dupla Face

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Na semana imediatamente seguinte a ter completado o seu 18º aniversário constitui-se dadora de sangue no Serviço de Imuno-hemoterapia do Hospital de Faro e assume a sua vontade de integrar também o banco nacional de dadores de medula óssea.

Quisemos perceber como se sentia nesta sua primeira experiência e o entusiamos, aliado a algum nervosismo, foi evidente.

«Estava nervosa mas já me acalmaram. São todos muito simpáticos. Vou voltar certamente.»

Marie Jean Angélica Moreira

Dadora de primeira viagem

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Discurso