humanizando atendimento

XXIV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia,

Documentação e Ciência da Informação

Sistemas de Informação, Multiculturalidade e Inclusão Social

Maceió, Alagoas, 07 a 10 de Agosto de 2011

Temática 2: Direito à Informação, Acesso à Informação e Inclusão Social

Um Novo Olhar sobre a Humanização no Atendimento em

Bibliotecas Públicas

Andréa Batista de Souza [email protected]

Biblioteca Pública do Estado de Pernambuco

Hélio Monteiro Junior [email protected]


Rosecleide da Rocha Gomes

[email protected] Biblioteca Pública do Estado de Pernambuco

Leonardo Cavalcanti de Oliveira [email protected]


RESUMO Aborda a humanização como um dos recursos para aprimorar o

atendimento em bibliotecas públicas. Caracteriza a Biblioteca

Pública do Estado de Pernambuco, apresentando suas

características físicas, acervo, serviços e estrutura organizacional.

Enfoca o acolhimento como principal ação para a humanização do

atendimento da Biblioteca Pública. Sugere algumas diretrizes para

o aprimoramento do serviço de atendimento ao público.

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PALAVRAS-CHAVE: Acolhimento. Atendimento. Biblioteca Pública. Humanização.

Usuário.

mailto:[email protected]








1 Introdução

Nas últimas décadas, o surgimento de novas tecnologias na área de informação, claramente,

determinou mudanças nas rotinas dos serviços prestados nas bibliotecas públicas ou privadas,

influenciando diretamente no perfil profissional dos agentes da informação, os Bibliotecários.

O dinamismo do mundo atual aliado a essas novas tecnologias tem sido fatores determinantes

para o aparecimento de uma sociedade cada vez mais exigente e ávida pelo atendimento de

suas necessidades informacionais.

Nessas perspectivas as bibliotecas públicas estaduais que apesar, em sua grande maioria, de

limitados recursos financeiros e humanos, tem buscado ações que exerçam um papel

fundamental e estratégico junto ao seu público. (CUNHA, 2003)

Como caracterização desse ponto de vista, apresentamos a Biblioteca Pública do Estado de

Pernambuco - BPE, que a partir de 2006 iniciou uma nova etapa em sua história, através da

realização do 1º concurso público no Estado, o qual contemplava a nomeação de 30 novos

Bibliotecários para seu quadro funcional. E que, no decorrer destes últimos anos tem

procurado otimizar e atualizar seus acervos, principalmente, adquirindo obras que

contemplem bibliografias de concursos públicos e vestibulares.

Diante desta nova realidade, os profissionais iniciaram um esquema de análise institucional,

para assim adotar uma postura proativa, agindo como verdadeiros agentes de disseminação da

informação e do desenvolvimento dos serviços prestados, bem como questionar se a

Biblioteca em questão estava efetivamente atuante.

Fazendo parte desse quadro funcional e atuando no setor de Referência, o qual é denominado

pelos teóricos da Biblioteconomia como “o cartão de visita da biblioteca”, observamos que:

solicitar novos livros, computadores, mobiliários adequados, adequação de climatização e

iluminação, seria fácil, precisávamos ir além. Ter empatia e interação com o usuário e criar

um ambiente acolhedor.

2 A Instituição

A BPE está instalada em prédio próprio, com estrutura em concreto armado, construído no

início da década de 70 com 4,8 mil metros quadrados, localizada no centro da cidade do

Recife e próxima a uma rede de escolas estaduais de referência. Patrimônio da cultura e da

memória pernambucana, a BPE hoje é um organismo vivo, gestora da informação, prestando





serviços que disponibilizam aos seus usuários, de forma democrática, um acervo amplo e

diversificado, composto por mais de 280 mil livros. O mesmo é composto ainda de 05

coleções especiais: Braille (acervo com orientação à consultas, empréstimos e transcrição de

documentos para o sistema específico, além de livros e revistas falados, jogos adaptados e

ações culturais), Pernambucana (resgata, preserva e difunde a memória editorial e cultural

de Pernambuco), Obras raras (edições especiais, antigas e preciosas), Infanto-Juvenil

(oferece além do acervo, orientação à pesquisa; empréstimo, gibiteca, atividades culturais e

recreativas - Hora do Conto, palestras, oficinas, jogos, brincadeiras, cineminha e exposições)

e a Coleção de Periódicos (que conta com 310 mil números de periódicos, revistas técnicas,

científicas e informativas; jornais locais e do Sul do país e Diários Oficiais do Estado e da

União. (BIBLIOTECA ..., 2006).

A BPE tem como missão atuar como instituição democrática por excelência, possibilitando o

acesso à informação para a comunidade, assumindo o papel de centro de informação e leitura,

bem como apoiar diretamente a formação de leitores, contribuindo para o desenvolvimento da

criticidade, da criatividade e da imaginação dos cidadãos. Atualmente a BPE possui uma

equipe profissional composta por bibliotecários, professores, técnicos/ assistentes

educacionais e prestadores de serviço. O atendimento é realizado de segunda a sexta-feira, das

8h às 21h e aos sábados das 8h30 às 12h.

Tem como parceira a Sociedade dos Amigos da Biblioteca Pública do Estado (Sabepe), criada

em 2002, no intuito de apoiar, divulgar e contribuir nos programas sócio-culturais da BPE.

Com a estrutura apresentada a BPE tem agregado esforços para um melhor desenvolvimento

da sua missão, levando em conta sua estrutura organizacional para a implementação de

projetos. A visualização e compreensão dessa estrutura torna-se imprescindível para a

otimização e validação das ações. A seguir o organograma da BPE em vigor a partir de 2003:





2.1 Serviços

É através da Unidade de Atendimento ao Usuário e Processos Técnicos que a BPE oferece

diversos serviços ao seu público, tais como: orientação à pesquisa, consultas aos catálogos, à

base de dados; encaminhamento às coleções, salas para estudo em grupo, arquivos de recortes

de jornais; empréstimo de livros mediante inscrição prévia; levantamento bibliográfico;

acesso à internet e bibliotur, acesso livre aos locais de atendimento ao público e as atividades

culturais.

Destacamos ainda a preservação da memória cultural através do Depósito Legal (A Lei do

Depósito Legal – Nº 12.435 de seis de outubro de 2003), o registro dos Direitos Autorais,

onde a BPE é responsável pelos registros nos Estados de Pernambuco, Alagoas e Paraíba, e a

Catalogação na Fonte, serviço executado na Unidade de Processamento Técnico.

É através dos serviços que podemos aferir o grau de satisfação dos usuários e imprimir novas

diretrizes para aprimorar o atendimento.





3 Aspectos da Humanização: O Acolhimento

Todos os recursos disponíveis para o pronto atendimento do usuário da BPE, na medida do

possível, estão sendo contemplados, porém um fator precisava ser delineado, o papel do

bibliotecário num contexto mais amplo, no qual o atendimento visualizasse o usuário em

todas as suas esferas (bio-psico-social).

Nas bibliotecas públicas, esse olhar mais amplo, faz com que o papel social do bibliotecário

fique mais evidente, pois atende um público heterogêneo, com faixa etária, grau de

escolaridade e emocionalmente diversificados, o profissional deve ficar atento para seu papel

como agente transformador (MORAES; COSTA, 2007). Nesse contexto o bibliotecário

precisa desenvolver novas habilidades.

Valentim (2002) afirma que podemos classificar essas habilidades e competências em:

comunicação e expressão, técnico-científicas, sociais e políticas. Acrescentamos ainda o

espiritual, pois constatamos que alguns usuários precisam de uma escuta atenciosa e

humanizada, caracterizada aqui como um acolhimento.

Assim, podemos intuir que acolher faz parte das relações que implicam no acesso ao usuário,

na humanização dessas relações e na responsabilidade para com o outro. Nesse processo é

possível envolver todos os Bibliotecários, como forma de oferecer um atendimento de melhor

qualidade, diferente daquele modelo que apenas entende a solicitação, identifica e indica a

localização da informação. No novo modelo tentamos transpor barreiras e chegar mais

próximo da história desse usuário.

Para uma melhor compreensão desse ato de acolhimento partimos das idéias de Ximenes

(2000) que afirma que acolhimento é “recepção que se faz a alguém, atenção, consideração,

refúgio e proteção”. Embora esse conceito nos conscientize do seu significado, entendemos

que no caso da interação bibliotecário-usuário, seu sentido extrapola essa definição, pois

passa pela escuta qualificada das necessidades e expectativas de quem procura a Biblioteca.

Assim, acolhimento “[...] passa pela subjetividade, pela escuta das necessidades do sujeito. O

acolhimento é a construção de um novo modo de ver o usuário, com responsabilidade social, a

construção de solidariedade, compromisso e construção da cidadania”. (BUENO apud

COSTEIRA, 2001, p. 3) Isso implica na tolerância à diferença, na inclusão social, na escuta

qualificada, responsável e comprometida. “O acolhimento significa, em última instância,

permitir que o usuário se organize como sujeito” (PREFEITURA MUNICIPAL DE CAXIAS





DO SUL, 2000, p. 27), ficando dessa forma estimulado a recorrer ao setor de referência mais

confiante na resolução dos seus problemas.

Sabemos que o trabalho em bibliotecas caracteriza-se pelo encontro entre pessoas que trazem

uma necessidade de conhecimento e outras que dispõem de habilidades específicas ou

instrumentos que podem solucionar o problema apresentado. Segundo Merhy (2002): nesse

encontro, são colocadas em foco sentimentos, emoções e identificações que podem dificultar

ou facilitar a aplicação dos conhecimentos do profissional na percepção das necessidades ou

interpretação das demandas trazidas pelo usuário.

Assim, vale ressaltar que para desenvolver uma política de inclusão social e educacional do

usuário, o bibliotecário deve estabelecer uma rotina de atendimento na qual seja considerada,

ao receber o usuário, a escuta atenta para análise de suas necessidades, limitações e

características pessoais e educacionais, decidindo qual a melhor estratégia para a recuperação

e disseminação da informação, encaminhando este usuário para o setor específico o qual

disponibilizará a informação solicitada, construindo neste momento vínculos afetivos e

profissionais com o sujeito, como mostra a figura 1.

USUÁRIO

Receber e

Escutar

Informar /

Encaminhar

Construir

vínculos Analisar

Decidir /

Resolver

Figura 1: Representação da rotina cíclica no atendimento humanizado ao usuário de bibliotecas

públicas





A figura acima exemplifica a sistematização que a equipe de Bibliotecários do Setor de

Referência da BPE entende como modelo para criar um ambiente acolhedor ao usuário.

4 Humanizando o Setor de Referencia da BPE: Processos de Acolhimento

Os usuários têm perfis diferentes, cada um deles procura a biblioteca visando satisfazer

necessidades próprias e diferentes. (ALMEIDA JUNIOR, 1997). Assim, clarifica a

necessidade de um atendimento individualizado e diferenciado, apropriando-se dos padrões e

normas estabelecidas pela Biblioteconomia, para poder construir um novo olhar,

humanizando a relação. As práticas de acolhimento ao paciente na área de saúde são similares

às ações de relacionamento com usuários de bibliotecas (todos precisam de ajuda), assim

podemos fazer uma analogia com os critérios estabelecidos na publicação do Ministério da

Saúde “Acolhimento nas práticas de produção de saúde” (2006), sugerindo:

Levantar e analisar, através dos profissionais do setor de atendimento, uma melhor

organização do serviço e os principais problemas enfrentados. Assim como, identificar

profissionais sensibilizados para a proposta.

Organizar as unidades de informação com os princípios de responsabilidade social,

educacional e humanizada, priorizando o trabalho em equipe.

Possibilitar o aprimoramento técnico dos profissionais em ações e habilidades relacionais

de escuta qualificada, de modo a estabelecer interação humanizada, cidadã e solidária com

usuários.

Adequar a ambientação dos setores da biblioteca, com a finalidade de garantir

confortabilidade, condição adequada e de segurança das informações disseminadas pelos

profissionais do setor.

Promover o debate, o aprofundamento das questões teóricas e a troca de experiências

mediante eventos internos e externos sobre o tema, envolvendo os gestores, equipe

técnica, usuários e instituições parceiras.

Desenvolver campanhas internas de comunicação acerca do significado e da importância

da humanização e do acolhimento como estratégia de melhorias do atendimento e da

convivência na biblioteca, garantindo os direitos e deveres dos usuários e da utilização

adequada e das responsabilidades das equipes profissionais.





Ainda seguindo as orientações da publicação do Ministério as Saúde (2006), sugerimos

considerar algumas questões para o aprimoramento e compreensão das reais necessidades dos

usuários, criando um ambiente acolhedor:

1. Como se dá o acesso do usuário, em suas necessidades informacionais, ao atendimento em

seu serviço?

2. Como você percebe a relação entre os funcionários do setor de Referência?

3. Como são tomadas as decisões em sua Biblioteca?

4. Como é o ambiente e no que ele interfere nas práticas de acolhimento?

5 Considerações Finais

A valorização do usuário é muito importante no planejamento das ações de uma biblioteca,

por isso devem ser levados em consideração o perfil, o objetivo, a finalidade, o ambiente e as

necessidades informacionais.

As idéias que perpassam um atendimento qualificado vêm ao encontro das ações humanizadas

na biblioteca, que devem se encaminhar por etapas, num ritmo gradual e constante, contudo,

nessa trajetória de acolhimento, vale sublinhar alguns pontos no âmbito da humanização,

sugerimos utilizar todos os sentidos (audição, visão, tato e também a intuição), o que

proporcionará uma recepção eficaz e uma escuta qualificada.

Para escutar é preciso estar atendo aos sinais, muitas vezes não verbalizados, ou ainda,

traduzidos no próprio silêncio do usuário. “Não basta apenas ouvir, é preciso escutar”

(LEITÃO, 1995, p. 46). Sem isso, podem-se comprometer os resultados das ações e qualidade

dos serviços no atendimento ao usuário de uma biblioteca. Esta prática deve incorporar os

valores, as esperanças, os aspectos culturais e as preocupações de cada um, entender as

peculiaridades das diversas situações no processo de acolhimento, bem como aperfeiçoar a

visualização de um programa de humanização, por todos que fazem a biblioteca.

É preciso também destacar a importância do trabalho em equipe, (a constante atualização

profissional e a vontade de oferecer um atendimento cada vez melhor) onde a autonomia e a

responsabilidade de cada profissional são definidas. Se não houver investimento neste campo

de nada vai adiantar bibliotecas com equipamentos digitais, acervos atualizados e





especializados, se o atendimento humanizado não for bem definido e não estiver satisfazendo

as expectativas dos usuários.

Sabemos que a política de humanização do setor de referência da BPE está em momento de

gestação, porém temos a certeza que é um caminho sem volta e que possibilitará um novo

olhar no atendimento aos usuários e, principalmente a visibilidade do Bibliotecário e da

Instituição.

A New Look on the Humanization Service in Public Libraries

Covers humanization as a resource to improve customer service in public libraries. Features the Public

Library of the State of Pernambuco, with its physical characteristics, collections, services and

organizational structure. Focuses on the host as the primary force for the humane care of the Public

Library. Suggests some guidelines for the improvement of customer service to the public. KEYWORDS: Humanization. Public Library. Reception. Service. User.

REFERÊNCIAS

ALMEIDA JUNIOR, O. F. de. Sociedade e biblioteconomia. São Paulo: Polis/APB, 1997.

BIBLIOTECA Pública do Estado de Pernambuco. Conheça e utilize melhor a Biblioteca

Pública do Estado. Recife, [2006]. Folder informativo.

Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Núcleo Técnico da Política

Nacional de Humanização. Acolhimento nas práticas de produção de saúde. 2. ed. Brasília:

Ministério da Saúde, 2006.44 p.

CAXIAS DO SUL. Secretaria Municipal da Saúde. Protocolo das Ações Básicas de Saúde:

uma proposta em defesa da vida. Caxias: Solar Editoração & Design, 2000.

COSTEIRA, A. A. M. et al. A organização do serviço da saúde a partir do acolhimento dos

usuários: a experiência da unidade mista /PSF do Sinhá Sabóia – Sobral – CE. Saúde da

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<http://www.saudedafamilia.hpg.ig.com.br/psf/acolhiment%20htm>. Acesso em:

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CUNHA, Miriam Vieira da. O papel social do bibliotecário. Encontros Biblio: Revista

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Disponível em: http://www.encontros-bibli.ufsc.br/Edicao_15/cunha_papelsocial.pdf. Acesso

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LEITÃO, L. R. G. Não basta apenas ouvir é preciso escutar. Saúde em Debate, Rio de

Janeiro, n. 47, p. 46-49, jun. 1995.





MERHY, E. E. Saúde: a cartografia do trabalho vivo. 5. São Paulo (SP): Hucitec; 2002.

MORAES, Fernanda Miranda de; COSTA, Elaine Hipólito dos Santos. O bibliotecário: muito

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http://www.erebd.ced.ufsc.br/portal/textos_Anais/bibliotecario.doc. Acesso em: 20 fev 2011.

VALENTIN, Marta Lígia. Formação: competências e habilidades do profissional da

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2002. p. 117-132.

XIMENES, S. Minidicionário Ediouro da Língua Portuguesa. 2. ed. revi. e ampl. São

Paulo: Ediouro, 2000.

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