I Forum GSTI - CSC Brasil
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GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TIIMPLEMENTAÇÃO ITIL BEM SUCEDIDA - DICAS
CADEIA DE VALOR
PROCESSOS DE SUPORTE
GRANDES QUESTÕES DE TI
OFERTAS DA CSC BRASIL
CASOS DE SUCESSO
SUMÁRIO EXECUTIVO
CADEIA DE VALORMICHAEL PORTER
Processos Gerenciais
Processo Core - 1
Processo Core - 2
Processo Core - 3
Processos de Suporte
Processos Gerenciais
Processo Core - 1
Processo Core - 2
Processo Core - 3
Processos de Suporte
DesintegraçãoRetrabalho
RedundânciaLacunas funcionais
Dados operacionais versus corporativosComunicaçãoWhite spaces
Processo Core - 1
Processo Core - 2
Processo Core - 3
SuÍtes de ERP
E OS PROCESSOS DE SUPORTE?
CMMISOX
ISO20000
Cobit
ITIL
eSCM
6Sigma
EM CARTAZ: ITIL – IT INFRASTRUCTURE LIBRARYPART. ESPECIAL: SERVICE OPERATION
?QUAIS INICIATIVAS FORAM ADOTADAS
QUAIS?QUANTOS?
ONDE?COM QUEM?
COMO?HÁ CONFORMIDADE?
HÁ DESPERDÍCIO?
GERENCIAMENTO DE ATIVOS
QUAIS?QUANTOS?
ONDE?COM QUEM?
COMO?HÁ CONFORMIDADE?
HÁ DESPERDÍCIO?
“A economia de custos com a implementação do gerenciamento de ativos pode chegar a algo como 26% do orçamento total de TI de uma organização”Fonte: GIGA GROUP
GERENCIAMENTO DE ATIVOS
GERENCIAMENTO DE ATIVOS
SERVICE DESK
COMO MELHORAR A SATISFAÇÃO?
COMO REDUZIR CUSTOS DE SUPORTE?
COMO AUMENTAR A DISPONIBILIDADE?COMO AGILIZAR O
TRATAMENTO?COMO DIMINUIR O MTTR?COMO REDUZIR CARGA
DE TRABALHO?COMO OTIMIZAR O
SERVICE DESK?
SERVICE DESK
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO
QUE IC’S PARTICIPAM DOS SERVIÇOS?
COMO SE RELACIONAM?
QUAL O IMPACTO DA FALHA?
COMO PLANEJAR AS MUDANÇAS?
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
QUAIS OS RISCOS DA MUDANÇA?
MUDANÇAS X EVENTOS?QUAIS OS IC’S ENVOLVIDOS?
QUAL O IMPACTO SOBRE O SERVIÇO?
TAREFAS JÁ CONCLUÍDAS?
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
COMO CLASSIFICAR?
COMO DESIGNAR?
COMO RELACIONAR ENTRE SI?
E COM AS MUDANÇAS?
E COM OS PROBLEMAS?
COMO TRATAR RECORRENTES?
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
COMO CLASSIFICAR?COMO DESIGNAR?
COMO IMPLEMENTAR BASE DE SOLUÇÕES?COMO RELACIONAR
PROBLEMA COM INCIDENTE E COM MUDANÇA EM IC?
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
CENÁRIO RESULTANTE
CENÁRIO RESULTANTE
QUE MÓDULOS?
QUAIS AS MAIORES DORES?
QUAL A MATURIDADE DE NOSSOS PROCESSOS?
QUAIS OS FORNECEDORES?
ONDE ESTÃO OS MAIORES GANHOS?
E AS INTEGRAÇÕES?
VISÃO DE PROCESSOSOLUÇÃO MODULAR E INTEGRADA
REDUÇÃO DE CUSTOSAUMENTO DA DISPONIBILIDADE
REDUÇÃO DE RISCOSMÉTRICAS E INDICADORES
REDUÇÃO DO MTTROTIMIZAÇÃO DO SERVICE DESK
ACOMPANHAMENTO DAS SOLICITAÇÕES EM GERAL
SUPORTE EFETIVO AO NEGÓCIOALINHAMENTO COM ITIL
CENÁRIO IDEAL
BMC REMEDY IT SERVICE MANAGEMENT
Configuration Audit and Compliance
Configuration Automation
Identity Management
Service Desk
Service Request Management
Service Impact Management
Asset Management
People Management
SLAManagement
Eventand Impact
Management
Performance Avaliability and
RecoveryChange
Management
CMDB
Configuration Audit and Compliance
Configuration Automation
Identity Management
Service Desk
Service Request Management
Service Impact Management
Asset Management
People Management
SLAManagement
Eventand Impact
Management
Performance Avaliability and
RecoveryChange
Management
CSC BRASILCASOS DE SUCESSO ITSM
Integração total dos processos de incidentes, problemas, mudanças e SLA. Métricas e indicadores atualizados dos diferentes clientes.Conquista da certificação SAS70, que avalia rigorosamente os controles internos dos serviços prestados por outsourcers.
OUTSOURCING
Menor tempo e maior precisão na identificação de impactos causados por manutenções e mudanças; maior visibilidade dos ambientes críticos que afetam o negócio da empresa e maior agilidade e confiabilidade nos processos de mudanças.
TELECOMUNICAÇÕES
Redução de riscos e custos e uma percepção melhor da qualidade dos serviços da TI por parte da empresa, clientes e parceiros de negócio.
FINANCEIRO
Optou pela solução out-of-the-box, limitando as customizações àquelas essenciais para o atendimento de processos particulares de cada país. O resultado foi uma implementação em tempo recorde.A solução suporta o atendimento de 6.000 usuários e o gerenciamento de serviços nas operações da empresa em onze países da América Latina.
MANUFATURA
A área de TIC no Cliente ampliou sua visão sobre os serviços e o relacionamento com sua complexa infraestrutura. A implementação de ferramentas e processos únicos de gerenciamento de mudanças já contará com os serviços mapeados no CMDB, possibilitando melhor análise do impacto das mudanças futuras.
ENERGIA
Redução no tempo de resolução de incidentes e de atendimento a solicitações.Diminuição do volume de problemas gerados por mudanças.Redução de custos operacionais.Melhor aderência da infraestrutura e dos processos aos requisitos dos clientes.Melhoria na qualidade dos serviços e na satisfação dos clientes.
OUTSOURCING
Preservação do conhecimento adquirido pelos funcionários da organização ao longo do tempo.Aumento da produtividade.Fornecimento de critérios para a avaliação de procedimentos internos.Mais agilidade no processo de recuperação de desastres.Disponibilidade dentro de padrões mundiais.Dados concretos para o diagnóstico de um problema.Uma engrenagem que funciona em perfeita sincronia.Adoção das melhores práticas em gerenciamento de TI.Conquista do ISO 20000.
OUTSOURCING - GOVERNO
ITIL MÓDULOS ITSM BMC REMEDY ITSM
CSC BRASILCONHECIMENTO E EXPERIÊNCIA QUE FAZEM A DIFERENÇA PARA O SEU NEGÓCIO
24 ANOS DE FOCO E EXPERIÊNCIA EM GERENCIAMENTO DE SISTEMAS E DE SERVIÇOS DE TICEQUIPE EXPERIENTE DEVIDO AO BAIXO TURNOVER E GRANDE VIVÊNCIA EM PROJETOS DE ALTA COMPLEXIDADEEXCLUSIVA METODOLOGIA DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS 100% ADERENTE AO PMI- PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE EMPRESA COM O MAIOR NÚMERO DE PROJETOS ITIL EM PRODUÇÃOPRIMEIRA EMPRESA CERTIFICADA EM BSM PELA BMC SOFTWARE EM TODA A AMÉRICA LATINA (11 EM TODO MUNDO)CONSULTORIA DESDE A FASE DE CONCEITUAÇÃO ATÉ A ESPECIFICAÇÃO E IMPLANTAÇÃO FINAL DA SOLUÇÃOSUPORTE ONLINE 24 X 7
CSC BRASILPRÊMIOS E RECONHECIMENTOSDE MERCADO
Member of the CMG Brasil Board
Member of the itSMF Chapter Brazil Board
Member of HDI Brazil Advisory Board
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BoardMember of HDI Brazil Advisory Board
CADA CLIENTE É ÚNICO PARA A CSC BRASIL
