I relatórIo SemeStral da ouvIdorIa 2009...8 1º relatório semestral da ouvidoria 2009 9 “A...

I relatórIo SemeStral da ouvIdorIa 2009

Diretora-PresiDenteSolange Paiva Vieira

DiretoresAlexandre Gomes de BarrosClaudio Passos SimãoMarcelo Pacheco dos GuaranysRonaldo Seroa da Motta

sUPerintenDentesBruno Silva DalcolmoCarlos Eduardo Magalhães da Silveira PellegrinoDino IshikuraEdison Bernardes dos SantosGildenora Batista Dantas MilhomemJuliano Alcântara NomanPaulo Sérgio Braga TafnerRodrigo Ferreira de Oliveira

i relatório semestral da ouvidoria 2009

oUviDoraAlayde Avelar Freire Sant’Anna

assessora Da oUviDoraWalquiria Silva Maranhão Almeida

eqUiPe técnicaCláudia Maria de Souza PauloClenilson Pereira CostaEurasia Wilson FariaEvelyn Oliveira Pena Tatiana Ana Feitoza

aPoio técnicoAssessoria de Comunicação Social

Sumário1. Competências da Ouvidoria da ANAC

2. Mensagem

3. Apresentação

4. Processo de Trabalho da Ouvidoria da ANAC

4.1 Usuários atendidos pela Ouvidoria da ANAC 4.2 Meios de contato do usuário com a Ouvidoria 4.3 Composição e funções da equipe da Ouvidoria

5. Discussões sobre o contexto das Ouvidorias na Administração Pública

6 Análise das Demandas recepcionadas pela Ouvidoria via

sistema informatizado

7. Ações da Ouvidoria

7.1 Visitas aos setores da ANAC 7.2 Participação em eventos e cursos

8. Considerações Finais

2

4

6

10

12

14

16

18

20

23

26

29

30

I° / 2009I relatórIo SemeStral

da ouvIdorIa 2009

1º relatório semestral da ouvidoria 20096 7

A Ouvidoria da ANAC foi instituída pela Lei 11.182/2005 (Lei de Criação da ANAC) atendendo ao disposto do art. 11 Lei da Lei nº. 9.986, de 18 de julho de 2000 que afirma: a Lei de criação das Agências reguladoras definirá as atribuições do Ouvidor, assegurando-lhe autonomia e independência de atuação e condição plena para o desempenho de suas atividades.

As atuais competências da Ouvidoria de acordo a Resolução n.º 71 de 2009 (Regimento interno) são:

I - receber, apurar e encaminhar à Diretoria reclamações, críticas e comentários dos cidadãos, usuários e dos prestadores dos serviços aéreos ou de infraestrutura aeroportuária e aeronáutica, atuando com independência na produção de apreciações sobre a atuação da ANAC;

II - receber denúncias de quaisquer violações de direitos individuais ou coletivos, de atos legais, bem como de qualquer ato de improbidade administrativa, praticados por agentes ou servidores públicos de qualquer natureza, vinculados direta ou indiretamente à atuação da ANAC;

III - promover as ações necessárias à apuração da veracidade das reclamações e denúncias, solicitando as providências necessárias ao saneamento das irregularidades e ilegalidades constatadas;

IV - produzir, semestralmente, ou quando a Diretoria julgar oportuno, relatório circunstanciado de suas atividades, a ser submetido à apreciação da Diretoria; e

V - exercer outras atividades que lhe forem atribuídas pela Diretoria.

São competências do Ouvidor: I - receber pedidos de informação, esclarecimentos, reclamações, denúncias

e sugestões, respondendo diretamente aos interessados; II - planejar, dirigir, coordenar e orientar a execução das atividades da

Ouvidoria, encaminhando providências, relatórios e apreciações objeto de sua atuação ao Diretor-Presidente; e

III - produzir, quando oportuno, apreciações sobre a atuação da ANAC, e, semestralmente, relatório circunstanciado de suas atividades, encaminhando-o, após a apreciação da Diretoria, à Corregedoria, à Auditoria, ao Conselho Consultivo e ao Ministro de Estado da Defesa.

1. COMPETêNCIAS DA OuVIDORIA DA aNaC

1. COMPETêNCIAS DA OuVIDORIA DA ANAC


“A dignidade pessoal e a honra não podem ser protegidas por outros. Devem ser zeladas pelo indivíduo em particular.”Mahatma Gandhi

2. MENSAGEM

2. MENSAGEM


Este presente Relatório Semestral, correspondendo às atividades da Ouvidoria da Agência Nacional de Aviação Civil / ANAC no primeiro semestre de 2009, apresenta dados quantitativos e qualitativos das manifestações que recepcionamos.

Uma das constatações mais significativas que fizemos demonstra que a Ouvidoria da ANAC tem conseguido solidificar seu papel junto aos cidadãos e usuários que se manifestam acerca da atuação institucional da Agência e seus agentes.

A partir da escuta e resolução das demandas que recepciona, aumenta sua credibilidade junto ao público externo e interno (servidores) que buscam orientações com a certeza de que a Ouvidoria fará a intermediação entre os setores técnicos para a resolução das demandas de modo mais célere ou, que de fato, já possua a resposta para a demanda questionada.

Por outro lado, cabe ressaltar que o escopo de trabalho da Ouvidoria vem ganhando a dimensão sempre almejada, pois sistematiza, em conjunto com a Diretoria da ANAC, novos procedimentos para, em um curto prazo, deixar de atender demandas individuais que não digam respeito à atuação institucional da própria ANAC (especialmente no caso de pedidos de informações sobre entes regulados) e passar a atuar em segunda instância, ou seja, quando o assunto requerer a intervenção da Ouvidoria em situações que já se tornaram coletivas, corriqueiras, problemáticas, exigindo-se uma providência imediata por parte dos gestores da ANAC.

Quanto às reclamações, os assuntos mais demandados foram: questionamentos sobre o andamento de registros de ocorrência contra entes regulados e companhias aéreas, bem como a falta de prazo para resposta aos usuários nessas situações; falta de atualização, no site, das licenças e habilitações dos aeronautas; demora nos procedimentos de cheque e re-cheque de pilotos; não disponibilização dos exames on-line em localidades que não sejam as já previstas (Gerências-Regionais e Postos de serviços da ANAC autorizados).

As manifestações sobre os serviços da ANAC são em maior parte reclamações sobre o prazo de atendimento às manifestações cadastradas junto à Gerência Técnica de Relacionamento com Usuários por falta de prazo e não interação com os usuários das razões da demora no atendimento; questionamento sobre os procedimentos adotados pelos agentes instalados nos Postos de Serviços de

3. APRESENTAçãO

3. APRESENTAçãO


Aviação Civil, lotados, nos aeroportos; reclamações sobre a atuação das Gerências-Regionais no tocante aos procedimentos de inspeção e fiscalização nos entes regulados

Quanto aos pedidos de informações destacaram-se os seguintes assuntos: Bancas de exames e habilitação para os aeronavegantes; bolsas de estudos para formação de pilotos; escolas de aviação e concurso para ingresso na ANAC.

Ressalte-se, ainda, que a Ouvidoria recepcionou demandas de todos os Estados da Federação, sendo que a maioria se concentra na região Sudeste do país, totalizando 55% do total, pois nessa região encontram-se as duas Gerências-Regionais da ANAC que são responsáveis por comandar maior parte das ações de regulação e fiscalização da Aviação Civil no país.

Esses são, apenas, alguns destaques deste Relatório. Esperamos que da leitura do seu conjunto, o presente Relatório/2°sem2009 possa continuar cumprindo com seu papel de fornecer dados e diagnósticos aos gestores para a melhoria da qualidade dos serviços desta Agência.

Alayde Avelar Freire Sant’AnnaOuvidora/ANAC

3. APRESENTAçãO


4.1 Usuários atendidos pela ouvidoria da anac:

A Ouvidoria recepciona denúncias, reclamações, pedidos de informações,

elogios, críticas e sugestões dos usuários, cidadãos e dos prestadores dos serviços

aéreos ou de infraestrutura aeroportuária e aeronáutica sobre a atuação da ANAC e

seus agentes.

4.2 Meios de contato do usuário com a ouvidoria:

a) Pessoal: mediante contato direto com os analistas técnicos da Ouvidoria.

Nesse caso, o manifestante será instruído a cadastrar sua manifestação via sistema

informatizado da Ouvidoria ou por carta;

b) sistema informatizado “ecoar”: Cadastramento da manifestação pelo

portal www.anac.gov.br, link “Fale com a Ouvidoria”. Nesse caso, é facultado ao

usuário cadastrar a manifestação com caráter sigiloso;

c) via postal: a ser encaminhada para o endereço: EQSW 304/504, Lote

2, Edifício Atrium Sudoeste. CEP: 70673-450. Nesse caso, é facultado ao usuário

cadastrar a manifestação com caráter sigiloso.

d) telefone: para qualquer esclarecimento. Neste caso, o usuário será

instruído a formalizar sua manifestação por meio de carta ou sistema informatizado.

Os números para contato são: (61) 3441-8354 / 8355/ 8356.

4.3 composição e funções da equipe da ouvidoria:

A equipe da Ouvidoria conta com sete pessoas que exercem as seguintes

funções:

a) ouvidora:

Representa externamente a Ouvidoria; •

Realiza contatos com chefias superiores; •

Ouve e recebe denúncias contra a atuação institucional da ANAC e •

seus servidores na prestação de serviços a usuários da aviação civil;

Elabora e revisa documentos oficiais da Ouvidoria;•

b) ouvidora-adjunta:

• Exerce a função de Ouvidora na ausência ou impedimento da

titular;

4. PROCESSO DE TRABALhO DA OuVIDORIA DA aNaC

4. PROCESSO DE TRABALhO DA OuVIDORIA DA ANAC


Faz supervisão e gestão do sistema informatizado de recepção e •

tratamento de demandas, denominado “Ecoar”;

Treina consultores técnicos da Ouvidoria; •

Cuida dos despachos da Ouvidoria; •

Elabora e revisa documentos oficiais em geral da Ouvidoria.•

c) equipe técnica:

Recebe e responde às manifestações dos usuários, via sistema, •

encaminhando-as quando necessário aos setores técnicos competentes,

por meio dos consultores cadastrados pela Ouvidoria nos diversos setores

da ANAC. Cada técnico é responsável por um número determinado de

temas dentro do escopo geral de assuntos relacionados à aviação civil;

Efetua sua reserva de passagens, nos casos de viagens realizadas •

a trabalho ou cursos e palestras na área da aviação civil, e apresenta

relatórios sobre cada viagem respectivamente;

Apresenta, na reunião de equipe, o • Balanço das Manifestações

semanais recebidas dos assuntos sob responsabilidade de cada

técnico, dele constando, no mínimo, os seguintes pontos:

os temas semanais objeto de manifestações recorrentes por parte 1.

de usuários;

pendências de respostas detectadas semanalmente e que se 2.

encontram com atraso de mais de 20 dias por parte dos consultores;

denúncias recebidas e encaminhadas via memorando aos setores 3.

competentes.

Realiza planilha com Estatística Mensal de Manifestações do Sistema •

Ecoar para encaminhamento à Presidência (total de manifestações

recebidas e montante de manifestações não respondidas pelo setor

técnico competente);

Atende manifestações dos usuários via telefone quando houver •

necessidade;

Sugere ao Ouvidor medidas que contribuam para o aperfeiçoamento •

das atividades da Ouvidoria.

d) técnico em comunicação

• Formula uma política de Comunicação Social para a Ouvidoria

contendo uma estratégia para garantir os padrões de transparência das

ações da Ouvidoria junto ao público externo e interno da ANAC;

Monta anualmente o Plano de Comunicação Social com o objetivo •

de definir os produtos necessários a cada etapa de divulgação das ações

da Ouvidoria de acordo com suas funções legais. Serão considerados

produtos desejáveis e previstos pelo Plano de Comunicação a elaboração

de boletins, folders e eventos de esclarecimento sobre o papel da

Ouvidoria, além do encaminhamento à comunicação Social da ANAC

sugestões de atualização da página da Ouvidoria, no site da ANAC em

geral e, principalmente, ao link Perguntas Frequentes, que compõe

o Manual de Perguntas Frequentes da Ouvidoria. (este documento

pretende constituir um “know how” básico sobre a aviação civil e deve

ser utilizado pelos técnicos do Sistema Ecoar de forma progressiva nas

respostas dadas aos usuários);

Supervisiona e faz controle de qualidade e tempo das respostas •

encaminhadas pelos técnicos da Ouvidoria que manuseiam o sistema

informatizado ECOAR;

Elabora textos em geral assim como edita e revisa textos para o •

Relatório Semestral da Ouvidoria;

Faz contatos com a imprensa.•

e) secretária:

Atende à burocracia de documentação e administrativa da •

Ouvidoria;

Recepciona as correspondências impressas internas e externas e faz •

registro em Planilha de Controle;

Secretaria as reuniões semanais e elabora as atas e pautas para as •

próximas reuniões;

Elabora e arquiva as atas das reuniões;•

Produz memorandos referentes à solicitação de material e •

funcionamento de equipamentos da Ouvidoria;

Lembra os funcionários do cumprimento das determinações •

emanadas das reuniões;

Controla o prazo de resposta dos memorandos sobre denúncias •

enviadas aos setores da ANAC;

Avisa ao técnico responsável para que ele cobre por telefone o •

setor, nos casos de memorandos com 20 dias corridos sem resposta do

setor competente dentro da ANAC, e anota na respectiva planilha de

controle as respostas dos memorandos.

4. PROCESSO DE TRABALhO DA OuVIDORIA DA ANAC


a) estudo realizado pelo consultor caio Marini a pedido do instituto

ProreG da casa civil:

O objetivo do trabalho foi elaborar um estudo sobre a organização e

funcionamento das Ouvidorias das Agências, para subsidiar o substitutivo do

Projeto de Lei das Agências Reguladoras no que tange às Ouvidorias, resultando

na formulação de um modelo de Ouvidoria que efetivamente estimule o processo

de melhoria contínua da qualidade regulatória e em estratégias para a sua

implementação.

O trabalho foi composto de três fases: descrição conceitual e modelagem

da cadeia de valor do processo de Ouvidoria; levantamento das características

institucionais, melhores práticas, gargalos e pontos de melhoria dos modelos

de Ouvidoria nacionais e internacionais e elaboração de proposta de modelo de

Ouvidoria para as Agências Regulatórias e de estratégias de implementação do

modelo proposto.

O estudo versou também sobre a categorização das Ouvidorias por tipos

de enfoque:

Melhoria da gestão da eficiência: enfoca a relação entre o que •

foi entregue e o que foi consumido- a quantidade de manifestações

recebidas e a quantidade de manifestações respondidas ao

manifestante- direcionada pela preocupação com a conformidade

normativa de suas ações;

Melhoria da gestão da eficácia: enfoca a preocupação com o •

alcance de um resultado, ou seja, com a quantidade e qualidade de

produtos e serviços entregues ao usuário;

Melhoria da gestão da efetividade: enfoca os impactos •

decorrentes das ações da Ouvidoria no sistema regulatório brasileiro.

Trata-se de elevar as questões tratadas na Ouvidoria para uma

perspectiva mais abrangente do ambiente regulatório. A gestão da

efetividade trata do valor agregado produzido, da transformação

produzida no contexto geral.

Foram levantados alguns empecilhos ao cumprimento dos •

objetivos da Ouvidoria das Agências:

Elevado poder de influência junto à Agência por parte do •

5. DISCuSSõES SOBRE O CONTExTO DAS OuVIDORIAS NA admINIStração PúblICa

5. DISCuSSõES SOBRE O CONTExTO DAS OuVIDORIAS NA ADMINISTRAçãO PúBLICA


segmento regulado, muito acima da sociedade;

Falta de comprometimento e mobilização de dirigentes e •

servidores para uma gestão orientada por metas externas, por

procedimentos ágeis e definidos com clareza;

Restrição orçamentária;•

Subordinação hierárquica à diretoria;•

Legislação que respalde o ouvidor no exercício das suas •

funções;

Falta de Planejamento Estratégico das Ouvidorias que não sejam •

os da Agência;

Outro aspecto tratado foi quanto ao mandato dos Ouvidores, pois não

existe padronização entre as Agências.

Maior parte das Ouvidorias está subordinada à Diretoria das Agências,

apesar de aquelas serem regidas pelos princípios da independência e

autonomia.

Foi detectado que não existe um canal ativo de comunicação entre as

Ouvidorias das Agências Reguladoras. Só existem iniciativas da Associação

Nacional dos Ouvidores Públicos (ANOP) e da Ouvidoria-Geral da união.

Algumas questões foram consideradas basilares e dadas como proposta

de discussão:

O Ouvidor deve ser escolhido pelo Presidente da República e •

por ele nomeado, tendo as mesmas prerrogativas dos diretores das

Agências, inclusive remuneratórias, exceto o voto das reuniões do

Conselho;

O Ouvidor deve ter atuação junto ao Conselho Diretor, sem •

subordinação hierárquica;

O Ouvidor deve ter mandato de quatro anos, admitida •

recondução;

A Ouvidoria deve ter acesso a todos os processos da agência, •

sendo apoiada administrativa e financeiramente pela agência;

Os relatórios da Ouvidoria deverão ser encaminhados ao Conselho •

Diretor, que poderá se manifestar em um prazo de quinze dias.

b) Diretrizes para a criação do conselho nacional de ouvidorias

Públicas discutidas, na oficina de trabalho, em Brasília, promovida pela

ouvidoria-Geral da União:

A proposta de ser criado um Conselho Nacional de Ouvidorias Públicas

surgiu da discussão que as Ouvidorias Públicas não possuem interatividade e

são pouco conhecidas, além de não ser senso comum a real importância deste

instituto no processo da democracia, do aprimoramento da gestão para melhor

eficácia, efetividade e da consolidação da cidadania plena, e principalmente da real

prática dos princípios fundamentais da administração pública da transparência,

impessoalidade, publicidade, legalidade, moralidade e economia.

O marco legal do Conselho Nacional de Ouvidorias Públicas seria:

estabelecer padronização, organização e funcionamento do Sistema de Ouvidoria

Pública no âmbito da união, Estados, DF e Municípios e dos poderes Executivo,

Legislativo e Judiciário.

O marco lógico do Conselho seria criar câmaras setoriais para discussão,

ordenamento e formulação de políticas de desenvolvimento e integração das

ouvidorias em todas as esferas governamentais, podendo criar padrões de

processos, sistemas de controle, avaliação, relatórios gerenciais e estratégicos,

normas orientadoras e/ou regulamentos.

5. DISCuSSõES SOBRE O CONTExTO DAS OuVIDORIAS NA ADMINISTRAçãO PúBLICA


A Ouvidoria, até abril de 2008, não possuia uma ferramenta gerenciável

de recepção das demandas pelo fato de a Agência ter sido instituída, em 2006, e

não ter, àquela época, condições de disponibilizar meios adequados de trabalho

às unidades administrativas. Dessa forma, os usuários tinham de manifestar-

se por e-mail e a Ouvidoria não conseguia fazer uma triagem e classificação

adequada das demandas para envio aos setores técnicos, assim como o controle

do retorno das respostas.

O escopo de trabalho da Ouvidoria tem ganhado uma nova dimensão,

pois tem trabalhado em conjunto com a Diretoria da ANAC para em um curto

prazo deixar de atender demandas individuais até mesmo, no caso de pedidos de

informações, e passar a atuar em segunda instância, ou seja, quando o assunto

requerer a intervenção da Ouvidoria em situações que já se tornaram corriqueiras,

problemáticas e exigir uma providência por parte dos gestores da ANAC.

Este título apresentará quantitativa e qualitativamente as demandas

recepcionadas pela Ouvidoria, via sistema informatizado denominado ECOAR,

referente ao 1º Semestre de 2009 e fará também algumas considerações acerca

da evolução do atendimento realizado pela Ouvidoria desde a implantação da

Ouvidoria no 1º semestre de 2007.

6. ANáLISE DAS DEMANDAS RECEPCIONADAS PELA OuVIDORIA DA ANAC VIA SIStema INformatIzado

6. ANáLISE DAS DEMANDAS RECEPCIONADAS PELA OuVIDORIA DA ANAC VIA SISTEMA INFORMATIzADO

a) Gráfico 1 – Comparativo de manifestações recebidas, semestralmente, desde a implantação da Ouvidoria:

0 1000 2000 3000 4000

1º semestre de 2007





Azul letra Azul Subtopico Azul Fundo AzulOutro linhas graf

1493

3456

2101

1779

2355

f) Gráfico7 – Comparativo percentual de demandas enviadas aos setores técnicos da Agência, respondidas por eles

b) Gráfico 2 – Percentual de demandas finalizadas por mês

Assunto ManifestaçõesRecebidas

Aguardando solução do

Setor Técnico

Aguardando Esclarecimento

do UsuárioEm

ProvidênciaMensagens

Respondidas

b) Tabela 1- Percentual de finalização das demandas recepcionadas pela Ouvidoria, de janeiro a junho de 2009, e consolidado do 1º semestre de 2009:

f) Tabela2 – Comparativo percentual de demandas enviadas aos setores técnicos da Agência, respondidas por eles

0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

Janeiro

Fevereiro

Março

Abril

Maio

Junho

Manifestações recebidas

81,7%421

431

91,16%362

88,94%398

89,52%315

94,4%428

80,05%

Percentual de Finalização das demandas

b) Gráfico 2b – Percentual de finalização das demandas do 1º semestre de 2009

0 500 1000 1500 2000 2500

Manifestaçõesrespondidas

Manifestações

Manifestaçõesnão respondidas

87,09%

12,91%

2051

c) Gráfico 3 – Percentual de recepção de demandas, do 1º semestre de 2009, por tipo de atendimento.

0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Crí�ca

Denúncia

Elogio

Pedido de informação

Reclamação

Sugestão

34,65%

7,35%

3,35%

51,76%

2,3%

0,59%

d) Gráfico 4 – Percentual de recepção de demandas por Unidade da Federação.

29%

15%

9%7% 6% 5% 4% 3% 2%

11%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

2% 2% 2% 2%

e) Gráfico 5 – Gráfico com quantitativo de assuntos mais demandados no 1º semestre de 2009

316

257

206 192 186 183147

10772 68

42 40 39 35 32 30 25

163

0

50

100

150

200

250

300

350

42 42 41 35 30 25

h) Gráfico 9 – Demonstrativo dos tipos de atendimentos mais demandados, no 1º semestre de2009, por Gerência- regional.

Setor demandado Quantidade de enviadas

Percentual de finalização pelos setores técnicos

Quantidade de respondidas

1000 1100 1200 1300 1400 1500

Quan�ta�vo de manifestaçõesenviadas aos consultores

Quan�ta�vo de manifestaçõesrespondidas pelos consultores

1184

1413

g) Gráfico 8 – Demonstrativo dos assuntos demandados, no 1º semestre de 2009, por Gerência-Regional

Gerência- Regional 1







31%

15%

15%

15%

8%

8%

8%

26%

20%

10%

10%

5%

5%

5%

5%

2%3%

3% 3% 3%

17%

15%

14%

13%

13%

10%

6%3%3%

1%1%

1%

HabilitaçãoPrevenção de acidentes aeronáu�cosMeio ambiente/ruídos

Helipontos / Aeródromos

Operações de transporte aéreo / Rotas

Manifestações sobre serviços da ANACBancas de exames

Cer�ficação de produtos aeronáu�cos

Facilitação e Segurança daAviação CivilAeroclube

Capacitação/Treinamento

Cer�ficação operacional de aeroportos e aeródromos

Empresas de serviços auxiliares de transporte aéreo

1%1%

1%

31%

12%

12%

10%

8%

6%

6%

3%3%

3%3%

1% 1%1%

Habilitação


Manifestações sobre serviços da ANAC

Prevenção de acidentes aeronáu�cosMeio ambiente/ruídos

Bancas de exames

Provas on-line

Aeroclube

Facilitação e Segurança daAviação CivilOperações de transporte aéreo / RotasTáxi Aéreo

Informações esta�s�cas das empresas aéreas

Processos Judiciais

Registro Aeronáu�co Brasileiro


Táxi aéreo


Aeroclube

Bancas de exames


Facilitação e Segurança da Aviação CivilHelipontos / AeródromosMeio ambiente/ruídosTáxi aéreoAerodesportoCapacitação/TreinamentoContratos / LicitaçõesHabilitaçãoPrevenção de acidentes aeronáu�cos

Táxi Aéreo

Aeroclube

Manifestações sobre serviços da ANACOperações de transporteaéreo / RotasAeromédicaBancas de examesHabilitação

32%

24%8%

4% 4%

Bancas de examesAeroclubeFacilitação e Segurança daAviação CivilAerodesportoCer�ficação de produtos aeronáu�cosCer�ficação operacional deaeroportos e aeródromosEscolas de aviaçãoHabilitaçãoManifestações sobre serviços da ANACOperações de transporte aéreo / RotasPrevenção de acidentes aeronáu�cos

4%4%

4%

4%

4%

4%

4%

29%

17%

13%

13%

8%

8%

4%4% 4% Helipontos / Aeródromos

Prevenção de acidentes aeronáu�cosHabilitaçãoManifestações sobre serviços da ANAC

Cer�ficação de produtos aeronáu�cosTáxi aéreo Aeroclube

Provas on-lineRegistro Aeronáu�co Brasileiro

67%

11%

11%

11%

Manifestações sobre serviços da ANACHabilitaçãoHelipontos / AeródromosProcessos Judiciais

Processos Judiciais

46,15%48,72% 48,61%

44,44%40%

62,50%

55,60%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Den

únci

a

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Pedi

do d

e in

form

ação

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

GER 1 GER 2 GER 3 GER 4 GER 5 GER 6 GER 7

O gráfico acima demonstra que a Ouvidoria da ANAC tem conseguido

solidificar seu papel junto aos cidadãos e usuários que se manifestam acerca da

atuação institucional da Agência e seus agentes.


aeroclube 30 6 3 4 17

aerodesporto 5 1 0 0 4

aeromédica 12 3 0 0 9

assuntos de rH para servidores da aNaC 18 1 0 0 17

auto de infração 8 1 0 0 7

Bancas de exames 316 16 6 9 285

Bolsas de estudo 107 0 0 1 106

Capacitação/treinamento 35 7 5 1 22

Carga aérea 41 4 1 1 35

Centros de treinamento 14 2 1 0 11

Certificação de capacidade física 40 5 0 2 33

Certificação de produtos aeronáuticos 10 3 0 1 6

Certificação operacional de aeroportos e aeródromos 5 0 2 0 3

Concurso 147 2 0 1 144

Contratação/Habilitação de Pessoal 25 0 0 0 25

Contratos / licitações 10 1 0 2 7

empresas de serviços auxiliares de transportes aéreos (eSata) 16 0 0 2 14

escolas de aviação 68 3 0 4 61

Facilitação e Segurança da aviação Civil 42 9 2 1 30

Fiscalização de aeronaves/empresas 1 0 0 0 1

Funcionamento do site da aNaC 35 8 1 2 24

Habilitação 257 38 8 11 200

Helipontos / aeródromos 42 15 0 0 27

Importação e exportação de aeronaves e produtos

aeronáuticos7 0 0 0 7

Informações estatísticas das empresas aéreas 39 4 1 0 34

manifestações sobre companhias aéreas 192 0 0 0 192

manifestações sobre serviços da aNaC 186 24 3 23 136

meio ambiente/ruídos 32 10 0 5 17

operações de transporte aéreo / rotas 206 17 0 2 187

outorgas de transporte aéreo 25 3 0 0 22

Prevenção de acidentes aeronáuticos 72 12 1 1 58

Processos Judiciais 26 4 0 0 22

Provas on-line 42 4 1 1 36

registro aeronáutico Brasileiro 30 4 1 0 25

relações internacionais da aNaC 3 1 0 0 2

tarifas aeroportuárias e preços específicos 9 1 0 0 8

tarifas de passagens aéreas 183 0 1 0 182

táxi aéreo 19 6 0 7 6

totaL 2355 186 37 81 2051

A partir da escuta e resolução das demandas que recepciona, aumenta

sua credibilidade junto ao público externo e interno (servidores) que buscam

orientações com a certeza de que a Ouvidoria fará a intermediação entre os

setores técnicos para a resolução das demandas de modo mais célere ou, que de

fato, já possua a resposta para a demanda questionada.

No 2º semestre de 2007, o aumento significativo na recepção de demandas

deveu-se a diversos fatores como: a falência da empresa áerea BRA e acidente

com o avião da empresa TAM, em Congonhas.Nesse período, a Ouvidoria

estava recepcionado demandas que eram de competência de outro canal de

atendimento ao usuário, Gerência Técnica de Relacionamento com usuários, por

ainda não haver uma divulgação adequada para o público das competências

desses dois setores.

houve uma queda na recepção de demandas, no 2º semestre de 2008

em relação ao 1º de 2008, devido à reorganização de competência das unidades

administrativas de atendimento já citadas; implantação do sistema informatizado

de Ouvidoria; e melhor divulgação das competências dos dois setores, no site da

ANAC, o que propiciou ao usuário o cadastramento de sua manifestação junto

ao canal adequado.



0 1000 2000 3000 4000







1493

3456

2101

1779

2355





Setor Técnico


do UsuárioEm


Respondidas



0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

Janeiro

Fevereiro

Março

Abril

Maio

Junho


81,7%421

431

91,16%362

88,94%398

89,52%315

94,4%428

80,05%



0 500 1000 1500 2000 2500


Manifestações


87,09%

12,91%

2051


0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Crí�ca

Denúncia

Elogio


Reclamação

Sugestão

34,65%

7,35%

3,35%

51,76%

2,3%

0,59%


29%

15%

9%7% 6% 5% 4% 3% 2%

11%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

2% 2% 2% 2%


316

257

206 192 186 183147

10772 68

42 40 39 35 32 30 25

163

0

50

100

150

200

250

300

350

42 42 41 35 30 25





1000 1100 1200 1300 1400 1500



1184

1413









31%

15%

15%

15%

8%

8%

8%

26%

20%

10%

10%

5%

5%

5%

5%

2%3%

3% 3% 3%

17%

15%

14%

13%

13%

10%

6%3%3%

1%1%

1%










1%1%

1%

31%

12%

12%

10%

8%

6%

6%

3%3%

3%3%

1% 1%1%

Habilitação




Bancas de exames

Provas on-line

Aeroclube



Processos Judiciais



Táxi aéreo


Aeroclube

Bancas de exames



Táxi Aéreo

Aeroclube


32%

24%8%

4% 4%


4%4%

4%

4%

4%

4%

4%

29%

17%

13%

13%

8%

8%





67%

11%

11%

11%


Processos Judiciais

46,15%48,72% 48,61%

44,44%40%

62,50%

55,60%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Den

únci

a

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Pedi

do d

e in

form

ação

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão



A Ouvidoria trata as manifestações que recepciona de duas maneiras:

possui uma equipe técnica que recepciona demandas específicas por temas,

sendo que essa especialização possibilita um grau de retorno mais célere das

respostas aos usuários que se manifestam sobre questões recorrentes; outra

maneira é recorrer aos setores técnicos quando a demanda é pontual e requer

análise específica para solução.

A tabela e gráficos acima apresentam que maior parte da não finalização

das demandas por parte da Ouvidoria ocorreu pelo fato de os setores técnicos

não responderem em tempo hábil ou quando a manifestação requereu a inserção

de informações adicionais por parte do usuário para o devido tratamento da

demanda.

Dentre os tipos de atendimentos recepcionados pela Ouvidoria, destacam-

se os pedidos de informação e reclamações.

Quanto aos pedidos de informações destacaram-se os seguintes assuntos:

Bancas de exames e habilitação para os aeronavegantes; bolsas de estudos para

formação de pilotos; escolas de aviação e concurso para ingresso na ANAC.

Quanto às reclamações, os assuntos mais demandados foram:

questionamentos sobre o andamento de registros de ocorrência contra entes

regulados e companhias aéreas bem como a falta de prazo para resposta aos

usuários nessas situações; falta de atualização, no site, das licenças e habilitações

dos aeronautas; demora nos procedimentos de cheque e re-cheque de pilotos;

não disponibilização dos exames on-line em localidades que não sejam as já

previstas (Gerências-Regionais e Postos de Serviços da ANAC autorizados).



0 1000 2000 3000 4000







1493

3456

2101

1779

2355





Setor Técnico


do UsuárioEm


Respondidas



0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

Janeiro

Fevereiro

Março

Abril

Maio

Junho


81,7%421

431

91,16%362

88,94%398

89,52%315

94,4%428

80,05%



0 500 1000 1500 2000 2500


Manifestações


87,09%

12,91%

2051


0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Crí�ca

Denúncia

Elogio


Reclamação

Sugestão

34,65%

7,35%

3,35%

51,76%

2,3%

0,59%


29%

15%

9%7% 6% 5% 4% 3% 2%

11%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

2% 2% 2% 2%


316

257

206 192 186 183147

10772 68

42 40 39 35 32 30 25

163

0

50

100

150

200

250

300

350

42 42 41 35 30 25





1000 1100 1200 1300 1400 1500



1184

1413









31%

15%

15%

15%

8%

8%

8%

26%

20%

10%

10%

5%

5%

5%

5%

2%3%

3% 3% 3%

17%

15%

14%

13%

13%

10%

6%3%3%

1%1%

1%










1%1%

1%

31%

12%

12%

10%

8%

6%

6%

3%3%

3%3%

1% 1%1%

Habilitação




Bancas de exames

Provas on-line

Aeroclube



Processos Judiciais



Táxi aéreo


Aeroclube

Bancas de exames



Táxi Aéreo

Aeroclube


32%

24%8%

4% 4%


4%4%

4%

4%

4%

4%

4%

29%

17%

13%

13%

8%

8%





67%

11%

11%

11%


Processos Judiciais

46,15%48,72% 48,61%

44,44%40%

62,50%

55,60%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Den

únci

a

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Pedi

do d

e in

form

ação

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão



0 1000 2000 3000 4000







1493

3456

2101

1779

2355





Setor Técnico


do UsuárioEm


Respondidas



0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

Janeiro

Fevereiro

Março

Abril

Maio

Junho


81,7%421

431

91,16%362

88,94%398

89,52%315

94,4%428

80,05%



0 500 1000 1500 2000 2500


Manifestações


87,09%

12,91%

2051


0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Crí�ca

Denúncia

Elogio


Reclamação

Sugestão

34,65%

7,35%

3,35%

51,76%

2,3%

0,59%


29%

15%

9%7% 6% 5% 4% 3% 2%

11%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

2% 2% 2% 2%


316

257

206 192 186 183147

10772 68

42 40 39 35 32 30 25

163

0

50

100

150

200

250

300

350

42 42 41 35 30 25





1000 1100 1200 1300 1400 1500



1184

1413









31%

15%

15%

15%

8%

8%

8%

26%

20%

10%

10%

5%

5%

5%

5%

2%3%

3% 3% 3%

17%

15%

14%

13%

13%

10%

6%3%3%

1%1%

1%










1%1%

1%

31%

12%

12%

10%

8%

6%

6%

3%3%

3%3%

1% 1%1%

Habilitação




Bancas de exames

Provas on-line

Aeroclube



Processos Judiciais



Táxi aéreo


Aeroclube

Bancas de exames



Táxi Aéreo

Aeroclube


32%

24%8%

4% 4%


4%4%

4%

4%

4%

4%

4%

29%

17%

13%

13%

8%

8%





67%

11%

11%

11%


Processos Judiciais

46,15%48,72% 48,61%

44,44%40%

62,50%

55,60%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Den

únci

a

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Pedi

do d

e in

form

ação

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão



0 1000 2000 3000 4000







1493

3456

2101

1779

2355





Setor Técnico


do UsuárioEm


Respondidas



0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

Janeiro

Fevereiro

Março

Abril

Maio

Junho


81,7%421

431

91,16%362

88,94%398

89,52%315

94,4%428

80,05%



0 500 1000 1500 2000 2500


Manifestações


87,09%

12,91%

2051


0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Crí�ca

Denúncia

Elogio


Reclamação

Sugestão

34,65%

7,35%

3,35%

51,76%

2,3%

0,59%


29%

15%

9%7% 6% 5% 4% 3% 2%

11%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

2% 2% 2% 2%


316

257

206 192 186 183147

10772 68

42 40 39 35 32 30 25

163

0

50

100

150

200

250

300

350

42 42 41 35 30 25





1000 1100 1200 1300 1400 1500



1184

1413









31%

15%

15%

15%

8%

8%

8%

26%

20%

10%

10%

5%

5%

5%

5%

2%3%

3% 3% 3%

17%

15%

14%

13%

13%

10%

6%3%3%

1%1%

1%










1%1%

1%

31%

12%

12%

10%

8%

6%

6%

3%3%

3%3%

1% 1%1%

Habilitação




Bancas de exames

Provas on-line

Aeroclube



Processos Judiciais



Táxi aéreo


Aeroclube

Bancas de exames



Táxi Aéreo

Aeroclube


32%

24%8%

4% 4%


4%4%

4%

4%

4%

4%

4%

29%

17%

13%

13%

8%

8%





67%

11%

11%

11%


Processos Judiciais

46,15%48,72% 48,61%

44,44%40%

62,50%

55,60%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Den

únci

a

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Pedi

do d

e in

form

ação

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão



0 1000 2000 3000 4000







1493

3456

2101

1779

2355





Setor Técnico


do UsuárioEm


Respondidas



0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

Janeiro

Fevereiro

Março

Abril

Maio

Junho


81,7%421

431

91,16%362

88,94%398

89,52%315

94,4%428

80,05%



0 500 1000 1500 2000 2500


Manifestações


87,09%

12,91%

2051


0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Crí�ca

Denúncia

Elogio


Reclamação

Sugestão

34,65%

7,35%

3,35%

51,76%

2,3%

0,59%


29%

15%

9%7% 6% 5% 4% 3% 2%

11%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

2% 2% 2% 2%


316

257

206 192 186 183147

10772 68

42 40 39 35 32 30 25

163

0

50

100

150

200

250

300

350

42 42 41 35 30 25





1000 1100 1200 1300 1400 1500



1184

1413









31%

15%

15%

15%

8%

8%

8%

26%

20%

10%

10%

5%

5%

5%

5%

2%3%

3% 3% 3%

17%

15%

14%

13%

13%

10%

6%3%3%

1%1%

1%










1%1%

1%

31%

12%

12%

10%

8%

6%

6%

3%3%

3%3%

1% 1%1%

Habilitação




Bancas de exames

Provas on-line

Aeroclube



Processos Judiciais



Táxi aéreo


Aeroclube

Bancas de exames



Táxi Aéreo

Aeroclube


32%

24%8%

4% 4%


4%4%

4%

4%

4%

4%

4%

29%

17%

13%

13%

8%

8%





67%

11%

11%

11%


Processos Judiciais

46,15%48,72% 48,61%

44,44%40%

62,50%

55,60%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Den

únci

a

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Pedi

do d

e in

form

ação

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão


O gráfico acima demonstra a origem de cadastramento das demandas,

mas não refletem necessariamente que as manifestações se referem aos Estados

demonstrados.


A Ouvidoria recepcionou demandas de todos os Estados da Federação,

sendo que a maioria se concentra na região Sudeste do país, totalizando

55% do total, pois nessa região encontram-se as duas Gerências-Regionais

da ANAC (GER 3 e GER 4) que são responsáveis por comandar maior parte

das ações de regulação e fiscalização da Aviação Civil no país.

Observa-se que os assuntos com maior incidência, nesse semestre,

foram: bancas de exames com 13,42%; habilitação com 10,91%; operações

de transporte aéreo/rotas com 8,75%; manifestações sobre companhias

aéreas com 8,15% e manifestações sobre os serviços da ANAC com 7,9%.

Quanto ao assunto bancas de exames, maior parte das demandas é

oriunda de reclamações sobre recursos para as provas prestadas, reclamações

sobre procedimentos estabelecidos pelo setor de exames no que tange à

apresentação de documentação presencial de modo prévio; reclamações

sobre a não diversificação de localidades para realização de exames teóricos

no modo on-line.

O assunto de habilitação representou, nesse semestre, demandou

um número significativo de reclamações sobre a demora para que os

pilotos consigam fazer os processos de checagem e rechecagem; falta de

atualização de forma tempestiva das habilitações e licenças dos aeronautas

no site da ANAC. Maior parte das manifestações, nesse quesito, é oriunda

de procedimentos realizados nas Gerências-Regionais da ANAC e não

especificamente do setor central de habilitação.

O assunto de operações de transporte aéreo/ rotas demandou,

na maioria dos questionamentos, pedidos de informações sobre a

obrigatoriedade das empresas aéreas operarem em determinado trecho.

O tratamento do assunto “Manifestações sobre companhias aéreas”

é de competência da Gerência de Relacionamento com usuários, mas mesmo

com a explanação, no site da ANAC, das competências dos dois setores,

alguns usuários cadastram erroneamente manifestações no “Fale com a

Ouvidoria”. Nessas situações, a Ouvidoria conclui a atividade e solicita que o

usuário faça o cadastramento de sua manifestação no canal adequado, por

ainda não haver integração dos sistemas informatizados dos dois setores.

As manifestações sobre os serviços da ANAC são em maior parte

reclamações sobre o prazo de atendimento às manifestações cadastradas

junto à Gerência Técnica de Relacionamento com usuários por falta de prazo

e não interação com os usuários das razões da demora no atendimento;

questionamento sobre os procedimentos adotados pelos agentes instalados

nos Postos de Serviços de Aviação Civil, lotados, nos aeroportos; reclamações

sobre a atuação das Gerências-Regionais no tocante aos procedimentos de

inspeção e fiscalização nos entes regulados.

A Ouvidoria, no intuito de minimizar as demandas recorrentes de

competência da Gerência de Relacionamento com usuários no que tange à

falta de prazo para a ANAC responder ao usuário, bem como as companhias

aéreas, encaminhou memorando à Diretoria solicitando providências quanto

ao caso, mas, ainda, não obteve um posicionamento final.



0 1000 2000 3000 4000







1493

3456

2101

1779

2355





Setor Técnico


do UsuárioEm


Respondidas



0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

Janeiro

Fevereiro

Março

Abril

Maio

Junho


81,7%421

431

91,16%362

88,94%398

89,52%315

94,4%428

80,05%



0 500 1000 1500 2000 2500


Manifestações


87,09%

12,91%

2051


0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Crí�ca

Denúncia

Elogio


Reclamação

Sugestão

34,65%

7,35%

3,35%

51,76%

2,3%

0,59%


29%

15%

9%7% 6% 5% 4% 3% 2%

11%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

2% 2% 2% 2%


316

257

206 192 186 183147

10772 68

42 40 39 35 32 30 25

163

0

50

100

150

200

250

300

350

42 42 41 35 30 25





1000 1100 1200 1300 1400 1500



1184

1413









31%

15%

15%

15%

8%

8%

8%

26%

20%

10%

10%

5%

5%

5%

5%

2%3%

3% 3% 3%

17%

15%

14%

13%

13%

10%

6%3%3%

1%1%

1%










1%1%

1%

31%

12%

12%

10%

8%

6%

6%

3%3%

3%3%

1% 1%1%

Habilitação




Bancas de exames

Provas on-line

Aeroclube



Processos Judiciais



Táxi aéreo


Aeroclube

Bancas de exames



Táxi Aéreo

Aeroclube


32%

24%8%

4% 4%


4%4%

4%

4%

4%

4%

4%

29%

17%

13%

13%

8%

8%





67%

11%

11%

11%


Processos Judiciais

46,15%48,72% 48,61%

44,44%40%

62,50%

55,60%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Den

únci

a

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Pedi

do d

e in

form

ação

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão



Superintendência de Infraestrutura

aeroportuária

GGfo 35 29 82,86%GPfS 16 16 100%GtPe 8 7 87,50%GGIt 25 22 88%Cema 11 7 63,64%GGCo 4 4 100%

Superintendência de aeronavegabilidade

Gtrab 33 31 93,34%GGCP 5 3 60%GGaC 8 0 0%

Superintendência de Segurança operacional

Centro de treinamento/ GPel 3 0 0%Habilitação/GPel 158 143 90,51%

banca de exames/GPel 280 272 97,14%Provas on-line/GPel 7 7 100%

escolas de aviação/GPel 50 49 98%GfHm 56 45 80,36%GvaG 8 6 75%GPNo 5 2 40%GGta 20 5 25%

Superintendência de Serviços aéreos

GGoP 21 8 38,095GGfS 5 0 0%GaCm 23 21 91,30%GPdI 6 5 83,30%GGoS 9 4 44,40%

Superintendência de administração e

Finanças

GGeP 109 109 100%GtlC 2 2 100%GPof 3 3 100%

Gabinete da Saf 4 4 100%

Superintendência de estudos, Pesquisa e

CapacitaçãoSeP 68 65 95,59%

Superintendência de relações Internacionais SrI 3 2 66,67%

órgãos de assistência direta e imediata à diretoria da aNaC

aSCom 19 6 31,58%CrG 9 7 77,78%

ProC 2 0 0%Gtru 118 109 92,37%

Gabinete da diretoria 5 3 60%GGIP 21 19 90,48%

Gerências regionais

Ger 1 13 10 76,92%Ger 2 39 33 84,62%Ger 3 72 63 87,50%Ger 4 72 12 16,67%Ger 5 25 18 72%Ger 6 24 24 96%Ger 7 9 9 100%

total 1413 1184

Legenda

GGFo: Gerência-Geral de Outorga e Fiscalização

GPFs: Gerência de Programas de Facilitação e Segurança

GtPe: Gerência de Tarifas Aeroportuárias e Preços Específicos

GGit: Gerência-Geral de Infraestrutura técnica

ceMa: Coordenação de Meio Ambiente

GGco: Gerência-Geral de Certificação e Operações

GtraB: Gerência Técnica do Registro Aeronáutico Brasileiro

GGcP: Gerência-Geral de Certificação de Produtos Aeronáuticos

GGac: Gerência-Geral de Aeronavegabilidade Continuada

GFHM: Gerência de Fatores humanos na Aviação e Medicina na Aviação

GvaG: Gerência de Vigilância de Operações da Aviação Geral

GPno: Gerência de Padrões e Normas Operacionais

GGta: Gerência-Geral de Operações de Transporte Aéreo

GGoP: Gerência-Geral de Operações

GGFs: Gerência-Geral de Fiscalização de Serviços Aéreos

GacM: Gerência de Acompanhamento de Mercado

GPDi: Gerência de Processamento e Divulgação de Informações

GGos: Gerência-Geral de Outorgas de Serviços Aéreos

GGeP: Gerência de Gestão de Pessoas

GtLc: Gerência Técnica de Licitações e Contratos

GPoF: Gerência de Planejamento, Orçamento, Finanças e Contabilidade

seP: Superintendência de Estudos, Pesquisas e Capacitação

sri: Superintendência de Relações Internacionais

ascoM: Assessoria de Comunicação

crG: Corregedoria

Proc: Procuradoria

GtrU: Gerência Técnica de Relacionamento com usuários

GGiP: Gerência-Geral de Investigação e Prevenção de Acidentes Aeronáuticos

Ger 1: Gerência-Regional 1







f) tabela e Gráfico 7 – comparativo percentual de demandas

enviadas aos setores técnicos da agência, respondidas por eles.



0 1000 2000 3000 4000







1493

3456

2101

1779

2355





Setor Técnico


do UsuárioEm


Respondidas



0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

Janeiro

Fevereiro

Março

Abril

Maio

Junho


81,7%421

431

91,16%362

88,94%398

89,52%315

94,4%428

80,05%



0 500 1000 1500 2000 2500


Manifestações


87,09%

12,91%

2051


0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Crí�ca

Denúncia

Elogio


Reclamação

Sugestão

34,65%

7,35%

3,35%

51,76%

2,3%

0,59%


29%

15%

9%7% 6% 5% 4% 3% 2%

11%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

2% 2% 2% 2%


316

257

206 192 186 183147

10772 68

42 40 39 35 32 30 25

163

0

50

100

150

200

250

300

350

42 42 41 35 30 25





1000 1100 1200 1300 1400 1500



1184

1413









31%

15%

15%

15%

8%

8%

8%

26%

20%

10%

10%

5%

5%

5%

5%

2%3%

3% 3% 3%

17%

15%

14%

13%

13%

10%

6%3%3%

1%1%

1%










1%1%

1%

31%

12%

12%

10%

8%

6%

6%

3%3%

3%3%

1% 1%1%

Habilitação




Bancas de exames

Provas on-line

Aeroclube



Processos Judiciais



Táxi aéreo


Aeroclube

Bancas de exames



Táxi Aéreo

Aeroclube


32%

24%8%

4% 4%


4%4%

4%

4%

4%

4%

4%

29%

17%

13%

13%

8%

8%





67%

11%

11%

11%


Processos Judiciais

46,15%48,72% 48,61%

44,44%40%

62,50%

55,60%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Den

únci

a

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Pedi

do d

e in

form

ação

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão



A tabela e gráfico acima representam a quantidade de vezes que a

Ouvidoria necessita de recorrer aos setores técnicos para solucionar a demanda

dos usuários que buscam auxílio por meio do sistema ECOAR.

Nota-se que, aproximadamente, 84% das demandas que são enviadas

aos consultores técnicos são respondidas, no interstício de um semestre,

sendo que as não respondidas em um tempo considerado hábil decorreram,

principalmente, do quadro insuficiente de pessoal em alguns setores culminando

em acúmulo de funções pelos servidores.



0 1000 2000 3000 4000







1493

3456

2101

1779

2355





Setor Técnico


do UsuárioEm


Respondidas



0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

Janeiro

Fevereiro

Março

Abril

Maio

Junho


81,7%421

431

91,16%362

88,94%398

89,52%315

94,4%428

80,05%



0 500 1000 1500 2000 2500


Manifestações


87,09%

12,91%

2051


0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Crí�ca

Denúncia

Elogio


Reclamação

Sugestão

34,65%

7,35%

3,35%

51,76%

2,3%

0,59%


29%

15%

9%7% 6% 5% 4% 3% 2%

11%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

2% 2% 2% 2%


316

257

206 192 186 183147

10772 68

42 40 39 35 32 30 25

163

0

50

100

150

200

250

300

350

42 42 41 35 30 25





1000 1100 1200 1300 1400 1500



1184

1413









31%

15%

15%

15%

8%

8%

8%

26%

20%

10%

10%

5%

5%

5%

5%

2%3%

3% 3% 3%

17%

15%

14%

13%

13%

10%

6%3%3%

1%1%

1%










1%1%

1%

31%

12%

12%

10%

8%

6%

6%

3%3%

3%3%

1% 1%1%

Habilitação




Bancas de exames

Provas on-line

Aeroclube



Processos Judiciais



Táxi aéreo


Aeroclube

Bancas de exames



Táxi Aéreo

Aeroclube


32%

24%8%

4% 4%


4%4%

4%

4%

4%

4%

4%

29%

17%

13%

13%

8%

8%





67%

11%

11%

11%


Processos Judiciais

46,15%48,72% 48,61%

44,44%40%

62,50%

55,60%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Den

únci

a

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Pedi

do d

e in

form

ação

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão



0 1000 2000 3000 4000







1493

3456

2101

1779

2355





Setor Técnico


do UsuárioEm


Respondidas



0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

Janeiro

Fevereiro

Março

Abril

Maio

Junho


81,7%421

431

91,16%362

88,94%398

89,52%315

94,4%428

80,05%



0 500 1000 1500 2000 2500


Manifestações


87,09%

12,91%

2051


0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Crí�ca

Denúncia

Elogio


Reclamação

Sugestão

34,65%

7,35%

3,35%

51,76%

2,3%

0,59%


29%

15%

9%7% 6% 5% 4% 3% 2%

11%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

2% 2% 2% 2%


316

257

206 192 186 183147

10772 68

42 40 39 35 32 30 25

163

0

50

100

150

200

250

300

350

42 42 41 35 30 25





1000 1100 1200 1300 1400 1500



1184

1413









31%

15%

15%

15%

8%

8%

8%

26%

20%

10%

10%

5%

5%

5%

5%

2%3%

3% 3% 3%

17%

15%

14%

13%

13%

10%

6%3%3%

1%1%

1%










1%1%

1%

31%

12%

12%

10%

8%

6%

6%

3%3%

3%3%

1% 1%1%

Habilitação




Bancas de exames

Provas on-line

Aeroclube



Processos Judiciais



Táxi aéreo


Aeroclube

Bancas de exames



Táxi Aéreo

Aeroclube


32%

24%8%

4% 4%


4%4%

4%

4%

4%

4%

4%

29%

17%

13%

13%

8%

8%





67%

11%

11%

11%


Processos Judiciais

46,15%48,72% 48,61%

44,44%40%

62,50%

55,60%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Den

únci

a

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Pedi

do d

e in

form

ação

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão


1º relatório semestral da ouvidoria 200934 356. ANáLISE DAS DEMANDAS RECEPCIONADAS PELA OuVIDORIA DA ANAC VIA SISTEMA INFORMATIzADO


0 1000 2000 3000 4000







1493

3456

2101

1779

2355





Setor Técnico


do UsuárioEm


Respondidas



0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

Janeiro

Fevereiro

Março

Abril

Maio

Junho


81,7%421

431

91,16%362

88,94%398

89,52%315

94,4%428

80,05%



0 500 1000 1500 2000 2500


Manifestações


87,09%

12,91%

2051


0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Crí�ca

Denúncia

Elogio


Reclamação

Sugestão

34,65%

7,35%

3,35%

51,76%

2,3%

0,59%


29%

15%

9%7% 6% 5% 4% 3% 2%

11%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

2% 2% 2% 2%


316

257

206 192 186 183147

10772 68

42 40 39 35 32 30 25

163

0

50

100

150

200

250

300

350

42 42 41 35 30 25





1000 1100 1200 1300 1400 1500



1184

1413









31%

15%

15%

15%

8%

8%

8%

26%

20%

10%

10%

5%

5%

5%

5%

2%3%

3% 3% 3%

17%

15%

14%

13%

13%

10%

6%3%3%

1%1%

1%










1%1%

1%

31%

12%

12%

10%

8%

6%

6%

3%3%

3%3%

1% 1%1%

Habilitação




Bancas de exames

Provas on-line

Aeroclube



Processos Judiciais



Táxi aéreo


Aeroclube

Bancas de exames



Táxi Aéreo

Aeroclube


32%

24%8%

4% 4%


4%4%

4%

4%

4%

4%

4%

29%

17%

13%

13%

8%

8%





67%

11%

11%

11%


Processos Judiciais

46,15%48,72% 48,61%

44,44%40%

62,50%

55,60%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Den

únci

a

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Pedi

do d

e in

form

ação

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão



0 1000 2000 3000 4000







1493

3456

2101

1779

2355





Setor Técnico


do UsuárioEm


Respondidas



0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

Janeiro

Fevereiro

Março

Abril

Maio

Junho


81,7%421

431

91,16%362

88,94%398

89,52%315

94,4%428

80,05%



0 500 1000 1500 2000 2500


Manifestações


87,09%

12,91%

2051


0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Crí�ca

Denúncia

Elogio


Reclamação

Sugestão

34,65%

7,35%

3,35%

51,76%

2,3%

0,59%


29%

15%

9%7% 6% 5% 4% 3% 2%

11%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

2% 2% 2% 2%


316

257

206 192 186 183147

10772 68

42 40 39 35 32 30 25

163

0

50

100

150

200

250

300

350

42 42 41 35 30 25





1000 1100 1200 1300 1400 1500



1184

1413









31%

15%

15%

15%

8%

8%

8%

26%

20%

10%

10%

5%

5%

5%

5%

2%3%

3% 3% 3%

17%

15%

14%

13%

13%

10%

6%3%3%

1%1%

1%










1%1%

1%

31%

12%

12%

10%

8%

6%

6%

3%3%

3%3%

1% 1%1%

Habilitação




Bancas de exames

Provas on-line

Aeroclube



Processos Judiciais



Táxi aéreo


Aeroclube

Bancas de exames



Táxi Aéreo

Aeroclube


32%

24%8%

4% 4%


4%4%

4%

4%

4%

4%

4%

29%

17%

13%

13%

8%

8%





67%

11%

11%

11%


Processos Judiciais

46,15%48,72% 48,61%

44,44%40%

62,50%

55,60%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Den

únci

a

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Pedi

do d

e in

form

ação

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão



Os gráficos acima demonstram os assuntos demandados para cada

Gerência-Regional, no 1º semestre de 2009.

Nota-se que os assuntos mais recorrentes em todas as Gerências- Regionais

foram: bancas de exames, habilitação e manifestações sobre os serviços prestados

pela ANAC.

O assunto de bancas de exames apresenta maior incidência nas Gerências-

Regionais 2 (PI, CE, RN, PI, BA, MA, AL, SE), 3 (RJ, MG e ES), 4 (SP) e 5 (RS, SC,

PR) e refere-se, em grande parte, a não disponibilização de provas em alguns dos

Estados sob responsabilidade da respectiva Gerência. uma justificativa plausível

para a pouca incidência dessa modalidade de assunto nas demais Gerências pode

ser explicado por diversos fatores, dentre eles, pouca procura dos serviços relativos

a exames de conhecimentos teóricos, assim como, eficiência na prestação desse

serviço no âmbito da Gerência.

O assunto de habilitação aparece na estatística de todas as Gerências-

regionais, apesar da maior incidência ser nas GERs 3, 4 e 5 por possuírem um pólo

de aviação mais estruturado e deter maior parte da aviação civil. As reclamações

quanto a esse assunto, nessas Gerências, são em maior parte devidas aos

procedimentos de cheque e recheque na GER 4 e nas demais Gerências citadas

quanto à falta de atualização das habilitações e licenças dos aeronautas no site

da ANAC.

O assunto de manifestações sobre os serviços da ANAC deve-se em maior

parte à demora no cumprimento de procedimentos estabelecidos, falta de

pessoal para atuação na atividade finalística etc.

O gráfico 9 destaca o percentual de demandas por tipo de atendimento,

com maior incidência, cadastradas pelos manifestantes e encaminhadas pelos

técnicos da Ouvidoria às sete Gerências-regionais da ANAC.

Assuntos como habilitação, manifestações sobre serviços da ANAC,

aeroclubes, bancas de exames e questões relativas a meio ambiente/ruídos

foram os que se destacaram no tipo de atendimento “reclamação”. Nesses casos

o usuário requer por parte da Agência uma maior atuação no que se refere

aos procedimentos administrativos no âmbito dessas gerências. A Gerência

que recebeu maior número de demandas, cujo teor era de reclamação sobre

atuação da ANAC foi a 6ª Gerência-Regional com mais de 60% do total de

manifestações.

Para a Gerência 1, as denúncias totalizaram 46,15% do total de atividades

criadas. Grande parte refere-se a atuação de servidores que atuam tanto nos

postos de serviço de aviação civil, bem como na própria Gerência Regional.

A 5ª Gerência recepcionou, por parte da Ouvidoria, 40% do total de

atividades classificadas como pedidos de informação. Vale ressaltar que grande

parte dessas solicitações versaram sobre bancas de exames e aeroclubes situados

na região Sul.



0 1000 2000 3000 4000







1493

3456

2101

1779

2355





Setor Técnico


do UsuárioEm


Respondidas



0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

Janeiro

Fevereiro

Março

Abril

Maio

Junho


81,7%421

431

91,16%362

88,94%398

89,52%315

94,4%428

80,05%



0 500 1000 1500 2000 2500


Manifestações


87,09%

12,91%

2051


0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Crí�ca

Denúncia

Elogio


Reclamação

Sugestão

34,65%

7,35%

3,35%

51,76%

2,3%

0,59%


29%

15%

9%7% 6% 5% 4% 3% 2%

11%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

2% 2% 2% 2%


316

257

206 192 186 183147

10772 68

42 40 39 35 32 30 25

163

0

50

100

150

200

250

300

350

42 42 41 35 30 25





1000 1100 1200 1300 1400 1500



1184

1413









31%

15%

15%

15%

8%

8%

8%

26%

20%

10%

10%

5%

5%

5%

5%

2%3%

3% 3% 3%

17%

15%

14%

13%

13%

10%

6%3%3%

1%1%

1%










1%1%

1%

31%

12%

12%

10%

8%

6%

6%

3%3%

3%3%

1% 1%1%

Habilitação




Bancas de exames

Provas on-line

Aeroclube



Processos Judiciais



Táxi aéreo


Aeroclube

Bancas de exames



Táxi Aéreo

Aeroclube


32%

24%8%

4% 4%


4%4%

4%

4%

4%

4%

4%

29%

17%

13%

13%

8%

8%





67%

11%

11%

11%


Processos Judiciais

46,15%48,72% 48,61%

44,44%40%

62,50%

55,60%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Den

únci

a

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão

Pedi

do d

e in

form

ação

Recl

amaç

ão

Recl

amaç

ão



7.1 visitas aos setores da anac

Visita à Gerência Técnica de Registro Aeronáutico Brasileiro •

com intuito de obter informações sobre o atual funcionamento

desse setor para subsidiar o trabalho de encaminhamento das

demandas recepcionadas pela Ouvidoria. Realizada, na ANAC do

Rio de Janeiro, em 21 de maio de 2009;

Visita ao setor de Protocolo com o objetivo de entender o atual •

trâmite dos processos e funcionamento do setor para proposição

de melhorias. Realizada, na ANAC do Rio de Janeiro, em 21 de

maio de 2009;

Visita à 3ª Gerência- Regional da ANAC, sediada no Rio de •

Janeiro, com o objetivo de entender o funcionamento das divisões

e setores para melhor encaminhamento das demandas de usuários

recepcionadas pela Ouvidoria a serem direcionadas a essa gerência,

em 21 de maio de 2009.

7.2 Participações em eventos e cursos

Participação em curso de Redação de Documentos Oficiais e •

Elaboração de Relatórios - Atualizado de acordo com as novas

regras ortográficas. Realizado em Brasília, no período de 27 a 29

de maio de 2009;

Participação em curso de Orçamento público - elaboração e •

execução. Realizado em Brasília, no período de 11 de maio a 6 de

junho de 2009;

Participação em audiência pública sobre a liberação de tarifas •

internacionais. Realizada em Brasília, em 11 de fevereiro de 2009;

Participação em audiência pública sobre o Programa de •

Segurança Operacional Específico da ANAC (PSOE/ANAC). Realizada

em Brasília, em 30 de abril de 2009;

Participação em audiência pública sobre a proposta de revisão •

da Portaria 676/GC-5, de 2000, que trata das condições gerais de

7. AçõES DA OuVIDORIA



transporte. Realizada em Brasília, em 07 de maio de 2009;

Participação no VI Congresso Brasileiro de Regulação. Realizado •

no Rio de Janeiro, no período de 18 a 20 de maio de 2009;

Reunião sobre o Papel das Ouvidorias Públicas com o Ouvidor •

da Agência Nacional de Transporte Terrestre - ANTT, com o Ouvidor

da Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL - e com o

Ouvidor da Agência Nacional de Cinema - ANCINE. Realizada em

Brasília, em 17 de fevereiro de 2009;

Participação em Workshop promovido pela Casa Civil com o •

Dr. Caio Marini, responsável pelo texto substitutivo do Projeto de

Lei das Agências reguladoras no que tange às Ouvidorias Públicas,

realizado em Brasília, em 25 de março de 2009;

Participação em reunião sobre o Papel das Ouvidorias Públicas •

com o Sub-Procurador da República, Aurélio Rios, coordenador da

câmara que trata da ordem econômica;

Reunião com o Reitor da universidade de Brasília - unB, José •

Geraldo, sobre a organização de um encontro sobre Ouvidorias

Públicas, realizada em Brasília, em 16 de abril de 2009;

Reunião com o Ouvidor da Advocacia-Geral da união - AGu •

- e demais Ouvidores Públicos em que levaram documento para

apreciação sobre a atuação legal das Ouvidorias nos entes públicos,

realizada em Brasília, em 13 de março de 2009.



A Ouvidoria da ANAC é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população;

uma porta aberta para a participação popular através do escutar da reivindicação

e da reclamação; um espaço de proposições para a melhoria do serviço público.

No campo da aviação civil brasileira, recentemente tem se fortalecido a

presença de uma cidadania exigente, com vocação participativa, desejosa de

mudanças na qualidade dos serviços prestados, consciente de seus direitos e

segura de sua importância na consolidação das instituições públicas.

A Ouvidoria pública consolida a reivindicação social traduzida na exigência

da gestão eficaz do bem público com a transparência e honestidade dos

administradores, e a colocação da administração a serviço do cidadão através

da criação de canais de comunicação que propiciem a ampliação da participação

popular.

O legislador ao instituir uma Ouvidoria para a Agência Nacional de Aviação

Civil – ANAC, repercutindo os anseio da democracia participativa, revelou a

importância de uma gestão pública com vontade de agir contra as ações de má

administração, contra os comportamentos abusivos da burocracia, estimulando

a transparência e a qualidade no atendimento e promovendo ao adequado

respeito ao cidadão.

É esse o compromisso da Ouvidoria da ANAC!

8. CONSIDERAçõES FINAIS


I relatórIo SemeStral da ouvIdorIa 2009...8 1º relatório semestral da ouvidoria 2009 9 “A...

Documents

Transcript of I relatórIo SemeStral da ouvIdorIa 2009...8 1º relatório semestral da ouvidoria 2009 9 “A...