I WPPCWorkshop de Pesquisas

do Grupo PET-Computação

UFCG CEEI PET DSC CCC

Maria Isabel Farias Carneiromariaifc19@gmail.com

Julho, 2008

Estudos em TI, ITIL e Estudos em TI, ITIL e Gerência de ServiçosGerência de Serviços

I WPPC – Julho, 2008 Maria Isabel F. Carneiro

Índice

• Tecnologia da Informação (TI)

• Information Technology Infrastructure Library(ITIL)

• Gerência de Serviços– Gerência de Serviços orientada aos negócios (BDIM)

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Tecnologia da informação

• Início – Computação usada como mecanismo para

automatizar determinadas tarefas.

• Informação – Conjunto de dados classificados e

organizados de forma que um usuário ou empresa possa

tirar proveito.

• A Tecnologia da informação consiste de todas as

atividades e soluções providas por recursos de computação

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Tecnologia da informação

• Então, qual a fórmula mágica para determinar

como utilizar da melhor maneira as informações?

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Tecnologia da informação

• O termo TI serve para designar o conjunto de recursos

tecnológicos e computacionais para geração e uso da

informação;

• A TI não se restringe a equipamentos, programas e

comunicação de dados;

• A sigla TI abrange todas as atividades desenvolvidas na

sociedade pelos recursos da informática

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Tecnologia da informação

• O processamento de informação, seja em que área for, é uma

atividade de importância central nas economias industriais

avançadas. O desenvolvimento de novas tecnologias da

informação modificou os centros de documentação e as

bibliotecas, introduzindo novas formas de organização e

acesso aos dados; reduziu custos, aumentou o poder de

comunicação pessoal. Mas também, prejudicou a privacidade

dos indivíduos em virtude destes não terem acesso à grande

quantidade de dados sobre eles.

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Tecnologia da informação

• “A Tecnologia da informação consiste de todas as “coisas” baseadas

em computadores que nos permitem registrar, comunicar e obter

dados a partir de uma informação. a TI compreende:

• - computadores;

• - softwares rodados em computadores;

• - a rede pela qual os computadores conversam entre si;

• -a segurança, que previne os computadores contra ataques e ainda

controla o acesso de pessoas à informação pertencentes a eles. ”

• Resposta à pergunta: 'o que é TI?' dada pelo especialista SEED e

consultor de TI.

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ITIL

• Information Technology Infrastructure Library

(ITIL) é uma biblioteca de boas práticas (do

inglês best practices) desenvolvida no final dos

anos 80 pela CCTA (Central Computer and

Telecommunications Agency) e atualmente sob

custódia da OGC (Office for Government

Commerce) da Inglaterra.• (Wikipédia)

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ITIL - Livros

• Estratégia de Serviços (Service Strategy): Esse

livro aborda principalmente as estratégias, políticas e

restrições sobre os serviços. Inclui também temas

como reação de estratégias, implementação, redes

de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão

financeira e ROI.

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ITIL - Livros

• Design de Serviços (Service Design): a

abordagem nesse livro engloba políticas,

planejamento e implementação. É baseado nos cinco

aspectos principais de design de serviços:

disponibilidade, capacidade, continuidade,

gerenciamento de nível de serviços e outsourcing.

Também estão presentes informações sobre

gerenciamento de fornecedores e de segurança da

informação.

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ITIL - Livros

• Transição de Serviços (Service Transition): o volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.

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ITIL - Livros

• Operações de Serviços (Service Operations): operações cotidianas de suporte são o mote principal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço.

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ITIL - Livros

• Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement): a ênfase do volume está nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam a serviços aprimorados aos clientes e usuários.

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ITIL

• O ITIL nos traz algumas mudanças de

paradigma, tais como: faz com que o negócio

foque no valor e não no custo; nos faz pensar em

toda a cadeia que envolve a prestação de

serviços (end-to-end service) e não uma visão

fragmentada; e internamente transfere o olhar

para processos e pessoas e não apenas na

tecnologia.

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ITIL

• O mercado quer e paga mais pelos especialistas

na biblioteca de melhores práticas

• Qual o mapa da mina?

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ITIL

• Certificações em TI - Salários:

• Foundation (básica) – entre 3 mil e 5 mil

• Practitioner (intermediária e direcionada a cada

• um dos processos ou grupos de processos)- entre 5 mil

e 8 mil

• - Service Manager (máxima, com foco na gestão de TI)-

entre 11 mil e 16 mil

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Gerência de Serviços orientada aos

negócios (BDIM)

• Business-Driven IT Management (BDIM) é uma aplicação de um conjunto de modelos, práticas, técnicas e ferramentas para mapear e avaliar as dependências entre soluções de TI e a performance dos negócios, usando a avaliação para melhorar as qualidades das soluções de serviço além dos resultados dos negócios.

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Gerência de Serviços orientada aos negócios (BDIM)

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Gerência de Serviços orientada aos negócios (BDIM)

• Business-driven IT management (BDIM) é uma nova, evolucionária e compreensível abordagem de Gestão de TI que objetiva promover ganhos na Infra-estrutura de TI, na qualidade de serviços e nos resultados dos negócios ao mesmo tempo. Para este fim, é necessário modelar um link de estimativa numérica de negócios de TI. Conceitos sobre BDIM são maneiras baseadas em na gestão de processos do ITIL bem como dentro da nova infra-estrutura de TI, oferecendo autonomia computacional na ordem de adicionar valor aos negócios.

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Bibliografia

• http://www.infowester.com/col150804.php• http://pt.wikipedia.org/wiki/ITIL• http://info.abril.com.br/aberto/infonews/082007/3

1072007-30.shl

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Dúvidas?

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