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ISSN 1676-5648

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FRUM IDENTIFICAO DAS DIMENSES DA QUALIDADE EM SERVIOS: UM ESTUDO APLICADO EM UMA INSTITUIO DE ENSINO SUPERIOR IDENTIFICATION OF THE DIMENSIONS OF THE QUALITY IN SERVICES: A STUDY APPLIED IN AN INSTITUTION OF SUPERIOR EDUCATION IDENTIFICACIN DE DIMENSIONES DE CALIDAD EN SERVICIOS: UN ESTUDIO APLICADO A UNA INSTITUCIN DE ENSEANZA SUPERIOR Luciene Eberle Professora do Centro de Cincias da Administrao, Universidade de Caxias do Sul Caxias do Sul RS, Brasil [email protected] Gabriel Sperandio Milan Professor do Centro de Cincias da Administrao, Universidade de Caxias do Sul Caxias do Sul RS, Brasil [email protected] Fernanda Lazzari Doutoranda em Administrao de Empresas pela Escola de Administrao, Universidade Federal do Rio Grande do Sul Porto Alegre RS, Brasil [email protected]

Recebido em 28.01.2010. Aprovado em 23.06.2010. Disponibilizado em 23.08.2010 Avaliado pelo sistema double blind review Editor Cientfico: Organizadores do Frum de OperaesRAE-eletrnica, v. 9, n. 2, Art. 7, jul/dez. 2010. http://www.rae.com.br/eletronica/index.cfm?FuseAction=Artigo&ID=5611&Secao=FORUM&Volume=9&Numero=2&An o=2010 Copyright 2010 FGV-EAESP/RAE-eletrnica. Todos os direitos reservados. Permitida a citao parcial, desde que identificada a fonte. Proibida a reproduo total. Em caso de dvidas, consulte a Redao: [email protected]; 55 (11) 3799-7898.

FRUM - IDENTIFICAO DAS DIMENSES DA QUALIDADE EM SERVIOS: UM ESTUDO APLICADO EM UMA INSTITUIO DE ENSINO SUPERIOR Luciene Eberle - Gabriel Sperandio Milan - Fernanda Lazzari

RESUMO O presente trabalho busca identificar e avaliar a percepo dos clientes (alunos) sobre os servios de uma Instituio de Ensino Superior (IES) da Serra Gacha, no estado do Rio Grande do Sul, por meio da identificao de atributos que tm impacto sobre a satisfao, bem como de dimenses ou fatores relacionados qualidade, que podem ser sugeridos para a busca de um diferencial competitivo em cursos de ps-graduao (lato sensu). A identificao desses atributos e dimenses pode ajudar a instituio a priorizar aes, considerando a percepo dos alunos, no sentido de elevar a qualidade de seus servios e estimular a reteno de clientes (alunos), consolidando o posicionamento de mercado da IES. Os resultados obtidos evidenciaram seis dimenses de qualidade de servios, que podem servir de base a direcionamentos da IES. PALAVRAS-CHAVES Dimenses da qualidade em servios, servios educacionais, satisfao de clientes, reteno de clientes, lealdade de clientes.

ABSTRACT This work seeks to identify and assess the perception of customers (students) about the services provided in a Higher Education Institution (HEI) in Serra Gaucha, by identifying the attributes that have an impact on their satisfaction levels and the dimensions or factors related to quality that can be suggested in the search for a competitive differential in post-graduate (specialization) courses. Identification of the attributes and, consequently, the quality dimensions related to the services provided can help the institution prioritize its actions, by taking into consideration student perceptions, in the sense of raising its service quality, thus contributing to excellence in education, as well as customers retention (students) and consolidating its market position. The results showed that there are six quality dimensions in the services provided and they can serve as a basis for the direction to be taken by HEI. KEYWORDS Dimensions of service quality, educational services, customers satisfaction, customers retention, customers loyalty.

RESUMEN El presente trabajo busca identificar y evaluar la percepcin de los clientes (alumnos) sobre los servicios prestados en una Institucin de Enseanza Superior (IES) de la Sierra Gaucha, estado de Rio Grande do Sul, a travs de la identificacin de atributos que ejercen impacto sobre la satisfaccin, as como de dimensiones o factores relacionados a la calidad, que pueden ser sugeridos para la busca de un diferencial competitivo en cursos de postgrado (lato sensu). La identificacin de dichos atributos y dimensiones puede ayudar a la institucin a priorizar acciones, considerando la percepcin de los alumnos, en el sentido de elevar la calidad de sus servicios y estimular la retencin de clientes (alumnos) y consolidar el posicionamiento de mercado de la IES. Los resultados obtenidos evidenciaron seis dimensiones de calidad de servicios, que pueden servir de base a direccionamientos de la IES. PALABRAS CLAVE Dimensiones de la calidad en servicios, servicios educacionales, satisfaccin de clientes, retencin de clientes, lealtad de clientes.

RAE-eletrnica, v. 9, n. 2, Art. 7, jul/dez. 2010



INTRODUO O desenvolvimento econmico proporcionou o aumento da importncia do setor de servios, que tem gerado uma mudana de comportamento pela conscientizao da relevncia do ato de servir. Devido s exigncias crescentes dos consumidores, as empresas vm incorporando, em suas culturas organizacionais, a filosofia da servicilizao, que envolve a preocupao com a qualidade, com o atendimento aos clientes e com a pessoalizao das atitudes na operao, estando presente a busca constante da satisfao e da reteno dos clientes. Consoante isso, verifica-se que as instituies de ensino superior (IES) esto cada vez mais preocupadas em avanar no propsito de se tornarem competitivas na percepo de seus clientes, por meio da valorizao dos atributos inerentes ao servio, principalmente no que diz respeito qualidade de seus cursos e de sua infraestrutura (FREITAS, RODRIGUES, 2003). Nesse sentido, a qualidade na prestao de servios nas IES tem sido abordada em vrios estudos, por diversos autores, no mundo todo, como sendo um fator de consolidao e de crescimento no mercado, pois, para que as instituies sejam competitivas, elas devem fazer um trabalho de excelncia na formulao de estratgias e em suas prticas, se quiserem ser bem-sucedidas em mercados de concorrncia acirrada (MEYER JR, LOPES, 2004). As IES oferecem servios de massa sua clientela e necessitam ter conhecimento dos principais aspectos que influenciam o processo de tomada de deciso dos alunos potenciais ao escolher uma instituio e seu respectivo curso. Isso exige um monitoramento constante do nvel de satisfao dos alunos, para que se consiga ret-los, fazendo com que se sintam parte integrante da instituio e de seus programas (GREY, 2004). Em um contexto caracterizado pela expanso acelerada (FREITAS, RODRIGUES, 2003) e pela forte competitividade no setor, bem como pelas exigncias governamentais e das comunidades onde esto inseridas, as IES tm sentido a necessidade de melhorar a forma como mensuram a qualidade resultante dos servios prestados, seja como um instrumento voltado gesto, seja como uma prestao de contas sociedade e aos rgos fiscalizadores, como o Ministrio da Educao (RODRIGUES, RIBEIRO, MILAN, 2004). Assim sendo, este trabalho pretende identificar os atributos e as dimenses relacionadas qualidade dos servios prestados que impactam a satisfao dos alunos da IES em estudo e que podem vir a contribuir para a reteno de seus alunos na ps-graduao (lato sensu) e em outros programas ofertados pela instituio. RAE-eletrnica, v. 9, n. 2, Art. 7, jul/dez. 2010 www.fgv.br/raeeletronica


QUALIDADE EM SERVIOS

No incio da dcada de 1980, comeou-se a discutir a qualidade para o setor de servios, tanto no meio acadmico quanto no empresarial, buscando-se uma definio que abrangesse as expectativas e as percepes dos clientes e as estratgias organizacionais (GUMMESSON, 1994). De acordo com Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1988) e Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), a qualidade em servios pode ser definida como a amplitude da discrepncia entre as percepes (desempenho percebido) e as expectativas dos clientes. Grnroos (1990) e Fornell (1991) defendem que a definio de qualidade seja feita sob a ptica do cliente, pois o que conta o que ele percebe como qualidade. Na mesma linha de raciocnio, Gibson (2003) comenta que a orientao para a qualidade se d a partir do julgamento a respeito da aptido para a compra ou para o consumo, e que a percepo da qualidade uma das funes prvias sobre o que os produtos e os servios devem suprir. Para Albrecht e Bradford (1992), por sua vez, a qualidade em servios a capacidade que uma experincia em servios ou qualquer outro fator relacionado a ela tenha para satisfazer uma necessidade ou um desejo, ou para resolver um problema ou fornecer benefcios a algum. Portanto, deve-se fazer uma distino entre a qualidade dos servios e a satisfao dos clientes, que so construtos interligados, mas distintos. A qualidade pode ser entendida como a percepo atual do cliente sobre o desempenho do produto ou do servio, enquanto a satisfao se baseia, tambm, nas experincias passadas (ANDERSON, FORNELL, LEHMANN, 1992). Alm disso, Grnroos (1998) destaca que a qualidade percebida de um servio resultante da relao entre percepes e expectativas, sendo um construto anterior satisfao do cliente, com base no valor atribudo ao nvel de qualidade vivenciando. De acordo com Hudson, Hudson e Miller (2004), a mensurao da qualidade em servios pelo cliente feita por meio da comparao das diferenas entre os resultados da percepo (desempenho do servio) e as suas expectativas (confirmao/desconfirmao), de tal maneira que uma diferena negativa indica qualidade percebida abaixo do esperado, e vice-versa, quando a diferena for positiva (OLIVER, 2009; TURNER, KRIZEK, 2006). importante salientar que existem escalas clssicas para mensurar a qualidade em servios, e, dentre elas, destacam-se a ServQual e a ServPerf. Inclusive, Dutra, Oliveira e Gouveia (2002) afirmam RAE-eletrnica, v. 9, n. 2, Art. 7, jul/dez. 2010 www.fgv.br/raeeletronica


que as dimenses da Escala ServQual, adaptadas por Boulding e outros (1993) para o servio educacional, atendem s caractersticas do setor, utilizando as seguintes dimenses de anlise: responsividade, confiabilidade, empatia dos professores, segurana e tangibilidade da prestao de servio, permitindo a mensurao e a categorizao para o ambiente de ensino. No entanto, diversos autores criticaram a Escala ServQual sugerindo a proposio de escalas alternativas que evidenciem a percepo da qualidade dos clientes de forma mais especfica ao contexto a ser estudado. Carman (1990) criticou o fato de que no era prtico esperar que os usurios de um servio completassem um inventrio de expectativas antes da sua realizao, e um inventrio de percepes imediatamente aps utiliz-lo. Cronin Jr. e Taylor (1992, 1994) e Teas (1993, 1994) tambm defendem que no h necessidade de aplicar o mdulo da escala relativa s expectativas, uma vez que somente a aferio da performance se destaca na mensurao da qualidade percebida. Sendo assim, esses autores desenvolveram a Escala ServPerf, baseada somente na percepo do desempenho dos servios, que traz como vantagem a reduo do instrumento de pesquisa (parcimnia). A literatura da rea parece oferecer defensores para a superioridade da ServPerf em comparao a outros instrumentos mais genricos (LLUSAR, ZORNOZA, 2000), e essa confirmao da escala foi reforada pelo trabalho de Brady, Cronin Jr. e Brand (2002), que reaplicaram uma extenso da ServPerf inicial, fortalecendo a importncia dessa escala. Eles reafirmam que os proponentes desse instrumento criaram um mtodo alternativo que se baseia no desempenho percebido do servio, considerando a ordem de casualidade entre a qualidade do servio e a satisfao do cliente (usurio), justificando que a qualidade no deve ser medida por meio das diferenas entre expectativa e desempenho, e sim como uma percepo que conduz satisfao de clientes (SIQUEIRA, CARVALHO, 2006). Em se tratando de qualidade em ensino superior, Rowley (1997) salienta que qualquer tentativa de se medir a qualidade, especificamente, deve levar em considerao as perspectivas das diversas partes interessadas. Srikanthan e Dalrymple (2003) comentam que geralmente os estudos sobre gesto da qualidade nas IES focam a educao e esquecem outros fatores que influenciam a percepo dos alunos. Como os principais usurios dos servios oferecidos pelas IES so os estudantes (MADU, KUEI, 2003), sendo que o mercado que, provavelmente, ir absorv-los como profissionais (CHENG, 2000), as IES tm a responsabilidade social de garantir a satisfao de todos os stakeholders envolvidos, e, para tanto, os gestores educacionais precisam desenvolver um sistema de medio vlido, confivel e aplicvel da qualidade de seus servios (ROWLEY, 1997; WELSH, DEY, 2002).




DIMENSES E DETERMINANTES DA QUALIDADE EM SERVIOS Ao se tratar de qualidade, diversos autores acrescentaram alguns elementos s dimenses originais propostas por Garvin (1987), de forma a refletir os desafios dos desempenhos da qualidade percebida colocados aos prestadores de servios. Das oito dimenses da qualidade de produtos propostas pelo autor, duas delas se encaixam na natureza dos servios, e so: o desempenho, como benefcio primrio desejado pelos clientes; e a qualidade percebida, em que a prestao de um servio exige, muitas vezes, a participao do cliente, originando preocupaes ao nvel da qualidade da relao (interaes) que se estabelece durante o processo de produo e utilizao do servio. Pelo fato de que os clientes nem sempre possuem informaes completas a respeito do provedor de servios e da prpria oferta em si, a qualidade percebida de um servio pelo cliente avaliada, basicamente, em duas dimenses: a tcnica e a funcional (GRNROOS, 1984, 1990). A dimenso tcnica diz respeito qualidade dos resultados desejados pelos clientes, ou seja, o que os clientes recebem em suas interaes com a organizao. Em contrapartida, o usurio tambm influenciado pela forma, ou seja, como recebe o servio e como vivencia o processo de produo e consumo simultneo (PARASURAMAN, ZEITHAML, BERRY, 1985). vlido reforar, ainda, que a dimenso funcional da qualidade est relacionada s funes do prestador de servios e s percepes do cliente com o servio prestado. J a qualidade tcnica aumenta conforme evoluem as percepes totais da qualidade do servio (DAGGER, SWEENEY, JOHNSON, 2007). Considerando-se a qualidade em servios educacionais, e seguindo a abordagem sugerida por Grnroos (1984), que considera duas dimenses, uma que diz respeito aos resultados (tcnica) e outra, aos processos (qualidade funcional), Siqueira e Carvalho (2006) sugerem que, no caso da educao superior, a dimenso tcnica diz respeito aos contedos, pesquisa e extenso, enquanto a dimenso funcional deriva dos conhecimentos dos professores, dos pesquisadores ou orientadores, bem como da infraestrutura oferecida aos alunos (prdios, laboratrios e equipamentos). Alguns autores tm realizado esforos para definir um conjunto genrico de fatores determinantes que seja aplicvel a vrios tipos de servio, embora se devam contemplar suas especificidades (CARMAN, 1990). Diversos trabalhos apresentam construtos determinantes da qualidade em servios, sendo o trabalho desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) um dos mais relevantes, uma vez que foram considerados os fatores que influenciam a avaliao da qualidade percebida dos clientes, envolvendo tanto a qualidade tcnica quanto a qualidade funcional. RAE-eletrnica, v. 9, n. 2, Art. 7, jul/dez. 2010 www.fgv.br/raeeletronica


Os cinco determinantes da qualidade em servios apresentados neste trabalho so: confiabilidade, responsividade, segurana, empatia e tangibilidade. Por sua vez, Denton (1990) identifica trs determinantes da qualidade em servios: confiabilidade, relacionada garantia da satisfao dos clientes; responsividade, ligada resposta imediata (rapidez) ao prestar o servio esperado pelo cliente; e a unicidade, que a tarefa de identificar o que os clientes desejam, ou seja, proporcionar uma experincia nica para o cliente. Outro estudo a ser considerado o desenvolvido por Albrecht (1994), que identificou quatro determinantes: cuidado/ateno, espontaneidade, soluo de problemas e recuperao de falhas, em que a dimenso funcional foi enfatizada, pois somente a soluo de problemas estaria relacionada dimenso tcnica da qualidade. De outro modo, Johnston (1995) realizou um extenso estudo em que prope 18 determinantes da qualidade em servio: acesso, agradabilidade, ateno, disponibilidade, considerao, limpeza e arrumao, conforto, funcionalidade, integridade, confiabilidade, conforto, compromisso,

comunicao, competncia, cortesia, flexibilidade, amabilidade, responsividade e segurana. No tendo sido parcimonioso, o que dificulta o entendimento dos limites entre alguns fatores, o autor reconhece tanto a amplitude do tema quanto a evidncia de que alguns deles podem predominar em relao aos outros conforme a situao analisada. Direcionado educao superior, Hill (1995) relacionou a qualidade com a variabilidade das expectativas dos alunos ao longo de sua vida acadmica, adotando 16 determinantes da qualidade, que abrangem fatores acadmicos, financeiros e de acomodao, e que so: acessibilidade, desempenho dos professores, metodologia de ensino, envolvimento do aluno, troca de conhecimentos, possibilidades de consulta, facilidades tecnolgicas, acervo da biblioteca, interao entre alunos, livraria universitria, servios de apoio, servios financeiros, limpeza dos ambientes, acomodao, instalaes fsicas, feedback aos problemas, bem-estar, colocaes profissionais, formao de carreira profissional, carreira profissional e insero internacional. Joseph e Joseph (1997) identificaram sete elementos de medio da qualidade no momento de escolha de uma IES, que so: reputao acadmica, oportunidades de carreira, programao dos cursos, tempo de durao e custos dos cursos, aspectos fsicos, localizao da instituio e indicao de terceiros. J Sohail e Shaikh (2004) afirmam que os fatores determinantes que mais influenciam o nvel de qualidade de uma IES so os professores, as evidncias fsicas e a reputao da IES.




ENCADEAMENTO ENTRE QUALIDADE PERCEBIDA, SATISFAO, RETENO E LEALDADE DE CLIENTES

Diversos autores definem a satisfao de clientes com o foco na qualidade, pois ambos os conceitos tm sua origem no paradigma da desconfirmao (MARCHETTI, PRADO, 2001). No entanto, a diferena entre os conceitos de qualidade percebida e de satisfao de clientes no encontra unanimidade na literatura. Bloemer e Kasper (1995) e Bolton e Drew (1991) propem que a qualidade percebida dos servios formadora da satisfao de clientes. Em contrapartida, Oliver (2009) faz distines entre a perspectiva de curto e de longo prazo desses conceitos, destacando que o cliente processa a avaliao da qualidade percebida associada a uma transao especfica logo aps ter experimentado a compra ou o consumo, tornando-se um antecedente da satisfao. A satisfao de clientes primordial para a sobrevivncia das empresas. Alguns autores defendem a tese de que a satisfao de clientes deve ser um fator gerenciado, para possibilitar o sucesso das organizaes (ANDERSON, FORNELL, LEHMANN, 1994; OLIVER, 2009). Sendo assim, Rossi e Slongo (1998) comentam que obter informaes sobre os nveis de satisfao do cliente deve ser prioridade dos gestores naquelas empresas que so comprometidas com a qualidade de seus produtos e servios e, por conseguinte, com os resultados alcanados junto aos seus clientes. Por decorrncia, os investimentos em qualidade devem ser vistos como uma possibilidade de gerao de maior lucro e rentabilidade, e no meramente como despesas para a empresa (REICHHELD, SASSER JR, 1990). De acordo com Fornell (1992), o que se configura como medida de sucesso de uma estratgia baseada na satisfao de clientes a inteno da reteno que, se bem trabalhada, poder conduzir lealdade e, consequentemente, a uma maior lucratividade e rentabilidade para a empresa. Para Kotler e Fox (1994), a reteno de clientes importante por diversas razes, pois uma instituio orientada para o mercado deseja atingir um nvel mximo de satisfao, em que pragmaticamente menos provvel que clientes satisfeitos a abandonem. Consoante isso, Oliver (1999) e Sasser Jr. e Jones (1995) configuram a satisfao de clientes como uma base necessria para a reteno e para a formao de uma possvel lealdade de clientes. Em acrscimo, Reichheld (1996) afirma que uma empresa com foco na satisfao capaz de estreitar relacionamentos com os clientes. Segundo Vavra e Pruden (1995), o principal fator para o sucesso do novo milnio a reteno de clientes, considerada como o componente mais importante na consolidao da participao do RAE-eletrnica, v. 9, n. 2, Art. 7, jul/dez. 2010 www.fgv.br/raeeletronica


mercado, do volume de negcios, do lucro e da rentabilidade das empresas. Diversos estudos evidenciam a relao entre a satisfao e a reteno de clientes, sendo que o aumento nos nveis de satisfao pode resultar no aumento das intenes de repetio de compra, de consumo ou de utilizao de um produto e/ou de um servio (RUST, ZAHORIK, 1993; ZEITHAML, BERRY, PARASURAMAN, 1996; REICHHELD, MARKEY JR, HOPTON, 2000; GRIFFIN, 2002). Como um processo de evoluo dos conceitos, Oliver (1999) chama a ateno para o que denomina a queda da dinastia das pesquisas de satisfao, dando nfase para a reteno e, principalmente, para a lealdade de clientes como estratgia de sustentao do sucesso empresarial. O autor sugere, ainda, que a lealdade deve ser vista como um comprometimento profundo da repetio de compra ou uso da mesma marca, empresa, produtos e/ou servios, criando barreiras e evitando a migrao para concorrncia. Nesse horizonte, Milan e Trez (2005) afirmam que a lealdade do cliente um conceito multidimensional e que incorpora o compromisso do cliente em relao a uma marca. Pode-se dizer que a qualidade do servio passa a ser o foco, assim como a satisfao, a confiana entre as partes e o valor, auxiliando no entendimento dos mecanismos que levam formao da reteno e da lealdade de clientes (ESPARTEL, 2005). Alis, Milan (2006) defende que o fator impulsionador para as empresas perceber o encadeamento existente entre a qualidade percebida dos servios prestados, a satisfao, a reteno e a lealdade dos clientes e, consequentemente, o desempenho do negcio, criando um ciclo virtuoso.

CARACTERIZAO DO AMBIENTE DE PESQUISA A instituio utilizada como ambiente de pesquisa uma IES situada na Serra Gacha. Economicamente, a regio responsvel por mais de 17% do PIB gerado pelo estado do RS (CICS, 2008). Trata-se de uma instituio de carter comunitrio regional, sendo que, atualmente, oferece 41 cursos de graduao com 67 habilitaes e 126 opes de ingresso. Oferece, ainda, 61 cursos de psgraduao lato sensu (especializaes e MBAs), e 11 cursos de ps-graduao stricto sensu (mestrados e doutorados). O nmero total de alunos de 37.021, sendo que h mais de 1.000 alunos matriculados nos cursos de ps-graduao. Na dcada de 1960, a IES iniciou suas atividades de ensino de ps-graduao lato sensu. Os cursos de lato sensu oferecidos nas diversas reas do conhecimento se solidificaram e apresentaram um crescimento substancial, sobretudo nos anos 1970 e 1980. Esse desempenho foi ainda mais expressivo RAE-eletrnica, v. 9, n. 2, Art. 7, jul/dez. 2010 www.fgv.br/raeeletronica


na dcada de 1990, que apresentou um crescimento de 66,7% nos cursos de ps-graduao, formao lato sensu (especializaes e MBAs).

OBJETIVOS DO TRABALHO

Os objetivos indicam o que se pretende conhecer, medir ou comprovar no decorrer da investigao ou da pesquisa. Para tanto, o objetivo geral da pesquisa identificar os atributos e as dimenses relacionadas qualidade percebida dos servios prestados pela IES em estudo, no que se refere aos cursos de ps-graduao lato sensu. Os objetivos especficos tm a funo de aprofundar as intenes expressas no objetivo geral. Dessa forma, os objetivos especficos do trabalho so os seguintes: a) identificar os atributos do servio que impactam a satisfao dos alunos em relao aos servios prestados; b) identificar as dimenses (fatores) que compem a avaliao da satisfao dos alunos no que diz respeito qualidade dos servios prestados; c) verificar a relao entre a satisfao geral dos alunos e as variveis analisadas (atributos do servio); e d) analisar a possibilidade de recompra de servios e a indicao da IES a terceiros.

MTODO UTILIZADO PARA O ESTUDO

O mtodo de pesquisa composto pelo conjunto de processos pelos quais se permite conhecer determinada realidade e est intimamente relacionado aos objetivos a serem investigados, descrevendo cada uma das fases e etapas da pesquisa. Assim, o presente trabalho foi realizado em duas fases: a primeira, caracterizada como uma pesquisa qualitativa, de carter exploratrio; e a segunda, uma pesquisa quantitativa, de carter conclusivo. Na fase qualitativa, foram implementadas entrevistas individuais em profundidade, com uma abordagem semiestruturada, conduzidas mediante a aplicao de um roteiro bsico de questes (RIBEIRO, MILAN, 2004), que serviu para orientar as entrevistas, as quais foram aplicadas a 16 entrevistados, no sendo necessria a ampliao dessa etapa de coleta de dados devido saturao dos RAE-eletrnica, v. 9, n. 2, Art. 7, jul/dez. 2010 www.fgv.br/raeeletronica


resultados (WRAY, MARKOVIC, MANDERSON, 2007), uma vez que as respostas dos entrevistados passaram a ser repetitivas, no acrescentando contribuies. O nmero de entrevistados, portanto, compreendeu cinco colaboradores ligados ps-graduao lato sensu e 11 alunos de diversos programas do mesmo nvel da IES. Valendo-se de suporte no referencial terico estudado e utilizandose os dados coletados nas entrevistas, realizou-se uma anlise de contedo (BARDIN, 2004), obtendose uma lista com 49 atributos relevantes a serem incorporados segunda fase de pesquisa. Na fase conclusiva, realizou-se uma pesquisa quantitativa com a aplicao de um questionrio estruturado pelo mtodo survey (MALHOTRA, 2006) com a inteno de mensurar a satisfao dos alunos e resultar nas dimenses (fatores) da qualidade dos servios. Para aferir a satisfao dos alunos, adotou-se uma escala Likert de 7 pontos, contemplando em seus extremos 1. Totalmente insatisfeito e 7. Totalmente satisfeito. Os questionrios foram aplicados em sala de aula, mediante autopreenchimento. Para o tratamento dos dados foram utilizadas tcnicas estatsticas multivariadas (HAIR JR. e outros, 2005; JOHNSON, WICHERN, 2002).

Caracterizao da amostra A populao deste estudo foi composta por alunos provenientes de cursos de ps-graduao lato sensu regularmente matriculados. Tendo em vista que, de acordo com a Pr-Reitoria de Ps-Graduao (Relatrio 2008), existem 1.015 alunos matriculados em cursos de ps-graduao lato sensu, aplicou-se a pesquisa a uma amostra de 521 alunos, considerando um intervalo de confiana de 95% e um erro mximo associado de 3%. Para tanto, empregou-se uma amostragem estratificada (GATES, MCDANIEL JR, 2005), classificando-se a populao em subconjuntos em relao s reas do conhecimento e seus respectivos cursos, contemplando-se, assim, os fatores relacionados com o comportamento de interesse e o perfil dos alunos das diversas reas. Aps isso, foram determinadas as propores da populao nos diversos subgrupos ou extratos identificados, conforme mostra a Tabela 1. A partir da coleta de dados, procedeu-se anlise do perfil dos respondentes. Quanto ao gnero (sexo) dos respondentes, houve a predominncia do sexo feminino, representando 64,88% dos respondentes, enquanto as pessoas do sexo masculino representaram 35,12% da amostra. Em relao idade, observou-se que a mdia de idade dos alunos de 32 anos e o nvel de rendimento individual dos respondentes est caracterizado predominantemente entre R$ 700,00 e R$ 5.000,00. Quanto




instituio onde se graduaram, 70,25% dos respondentes se formaram na IES em estudo e optaram por nela permanecer, e 29,75% deles se graduaram em outras instituies.

Tabela 1 Composio da amostraREAS DO CONHECIMENTOCincias Contbeis, Econmicas e Administrativas Cincias Jurdicas Cincias Humanas e Comunicao Filosofia e Educao Cincias Exatas e Tecnologias Cincias Biolgicas e da Sade Artes e Arquitetura TOTAL Fonte: Pr-reitoria de ps-graduao e pesquisa (2008).

CURSOS LATO SENSU17 04 10 03 05 04 02 45

POPULAO RESPONDENTES (%)38 09 22 07 11 09 04 100 198 115 36 47 57 47 21 521

Processo de coleta dos dados Na sequncia, a partir da estruturao do questionrio de pesquisa foi implementado um pr-teste, ou teste piloto, no qual o instrumento de coleta de dados foi submetido a 10 alunos matriculados em cursos de ps-graduao lato sensu da IES, a fim de se verificar a facilidade de compreenso das perguntas, do preenchimento das respostas e possveis melhorias (contedo e forma) a serem incorporadas. O processo de coleta de dados foi realizado no ms de setembro de 2008, e, devido aos calendrios flexveis dos cursos, os questionrios foram aplicados respeitando e controlando os extratos identificados (Tabela 1). Conforme foram sendo aplicados e recolidos, os questionrios foram sendo analisados e processados. Todos os questionrios receberam nmeros de controle (cdigo), sendo inspecionados um a um, para a digitao dos dados. Com o banco de dados formatado, realizou-se uma reviso minuciosa e partiu-se para a preparao dos dados e para as anlise estatsticas.

TRATAMENTO, ANLISE E INTREPRETAO DOS DADOS




Aps a coleta de dados, a etapa seguinte da pesquisa foi composta pela anlise e interpretao dos dados. Os dados da pesquisa foram tabulados com a utilizao do Microsoft Excel, e para os procedimentos de estatstica descritiva e anlises multivariadas foi utilizado o software SPSS 13.0 (Statistical Package for Social Sciences). Antes de analisar os dados da pesquisa, deve ser realizada a preparao dos dados, verificando-se as caractersticas e a adequao dos dados coletados, com a inteno de detectar erros de digitao e dados omissos (missings), que poderiam comprometer a qualidade das anlises (KUMAR, AAKER, DAY, 1999; COOPER, SCHINDLER, 2003; MALHOTRA, 2006). Ao se tratar da anlise multivariada de dados, necessrio dar ateno aos efeitos dos missings sobre o resultado da pesquisa para minimizar seus efeitos negativos e impactos no tamanho da amostra disponvel para a anlise. O mtodo utilizado foi a desconsiderao dos casos e/ou variveis que excediam 10% da amostra com dados omissos (no respostas). Sendo assim, optou-se por eliminar os atributos 01 (acervo), 07 (atendimento), 18 (disponibilidade dos professores em atender os alunos extraclasse), 28 (incentivos de atividades cientficas), 41 (reconhecimento do curso no mercado) e 49 (volume de atividades extraclasse). Alm disso, empregou-se o mtodo de atribuio, por meio da substituio pelo valor mdio da varivel nas respostas no sei remanescentes no banco de dados. Para tanto, foram calculadas as mdias de cada varivel e substitudos os valores omissos de acordo com a alternativa proposta por Hair Jr. e outros (2005).

Identificao das dimenses da qualidade (fatores) Para identificar as dimenses da qualidade dos servios em estudo, foi implementada a anlise fatorial, que visa identificar os construtos ou dimenses bsicas relacionadas aos dados e para reduzir o nmero de dimenses de anlise (KUMAR, AAKER, DAY, 1999). Com o intuito de facilitar a interpretao dos fatores, foi empregado o mtodo de componentes principais com rotao ortogonal de fatores, a rotao Varimax, minimizando o nmero de variveis com cargas altas sobre um fator, reforando a interpretao deles (MALHOTRA, 2006; KUMAR, AAKER, DAY, 1999; MILAN, TREZ, 2005; MILAN, TREZ, MAIOLI, 2005) por meio da maximizao das varincias das cargas dos fatores (JOHNSON, WICHERN, 2002), o que evidenciou que a matriz de correlaes adequada tcnica de anlise escolhida.




Ao se definirem os fatores, adotou-se o autovalor (eigenvalue) igual ou superior a 1, sem definio prvia do nmero de fatores e cargas fatoriais iguais ou superiores a 0,30, devido ao tamanho da amostra, superior a 350 casos vlidos, conforme mostra a Tabela 2.

Tabela 2 Fatores e seus respectivos autovaloresFATORES F1 F2 F3 F4 F5 F6 AUTOVALORES (EIGENVALUES) TOTAL 17,795 2,293 1,695 1,346 1,148 1,053 % DE VARINCIA 44,489 5,733 4,237 3,365 2,869 2,634 % CUMULATIVO 44,489 50,222 54,458 57,824 60,693 63,326

Pela Anlise Fatorial Exploratria, verificou-se que as variveis eram melhor agrupadas em seis fatores; em seguida, realizou-se a Anlise Fatorial Confirmatria, com os seis fatores, conforme as cargas fatoriais (correlao entre as variveis e os fatores) (HAIR JR. e outros, 2005). Cabe ressaltar que foram necessrias algumas adequaes dos atributos em relao aos fatores identificados, considerando-se as suas cargas, para uma disposio mais apropriada de acordo com o seu contedo ou significado (HAIR JR. e outros, 2005). O atributo agilidade dos servios de apoio foi reposicionado do F5 (0,606) para o F4 (0,439) por estar mais relacionado ao construto Atendimento do que ao construto Ambiente; e o atributo carga horria das disciplinas foi reposicionado do F4 (0,478) para o F1 (0,450) devido proximidade com o construto Professores / Nvel de ensino. As dimenses ou fatores identificados, com seus respectivos atributos, so apresentados na Tabela 3. Para verificar se os dados poderiam ser analisados pela anlise fatorial, procederam-se aos testes de adequao da amostra, mais especificamente o teste KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) e o teste de esfericidade de Bartlett. Esses testes fornecem a probabilidade estatstica de que a matriz de dados utilizada tenha correlaes significativas entre as variveis (PESTANA, GAGEIRO, 2005). De acordo com os resultados de ambos os testes, apresentados na Tabela 4, observou-se que a anlise fatorial uma tcnica adequada ao presente estudo.




Tabela 3 Fatores identificados (dimenses da qualidade) e seus respectivos atributos (continua)FATORES ATRIBUTOS DO SERVIO FATOR 1 (44,49%) FATOR 2 (5,73%) FATOR 3 (4,24%) FATOR 4 (3,36%) FATOR 5 (2,87%) FATOR 6 (2,63%)

14 - desempenho dos professores 22 - habilidade dos professores em despertar o interesse 17 - equilbrio entre teoria e prtica 16 - domnio de professores dos contedos 32 - qualidade das disciplinas do curso F1 Professores/ Nvel de ensino 05 - aplicabilidade dos conhecimentos 06 - atualidade dos contedos abordados 24 - integrao entre as disciplinas do curso 39 - titulao dos professores 33 - qualidade do material de apoio 13 - cumprimento do programada disciplina 07 - carga horria das disciplinas 36 - reputao da instituio 37 - segurana nas instalaes da instituio 26 - localizao da instituio F2 Estrutura/ imagem 23 - imagem da marca da instituio 28 - outros servios da instituio 34 - relacionamento entre os alunos 40 - troca de ideias entre coordenao, professores e alunos

0,733 0,695 0,693 0,680 0,657 0,585 0,581 0,565 0,549 0,489 0,444 0,450 0,721 0,698 0,594 0,560 0,549 0,532 0,521 0,478




(concluso)35 - relevncia das disciplinas que compreendem o curso 38 - processo seletivo ao curso 29 - pontualidade dos professores 15 - disponibilidade da coordenao do curso 09 - confiana na coordenao do curso 21 - habilidade da coordenao na soluo de problemas 31 - preocupao da coordenao quanto qualidade do curso 25 - integrao entre coordenao, professores e alunos 27 - manuteno do calendrio das disciplinas 12 - cordialidade dos funcionrios 10 - confiana nos funcionrios F4 Atendimento 08 - competncia dos funcionrios 11 - convenincia horrio de aulas 03 - agilidade dos servios de apoio 02 - adequao das salas de aulas F5 Ambiente de ensino 04 - ambiente propcio ao estudo 18 - equipamentos 01 - acesso aos servios prestados 20 - forma de pagamento F6 Relao custo versus benefcios 19 - estacionamento na instituio 30 - preo 0,504 0,417 0,350 0,783 0,759 0,733

F3 Planejamento e desenvolvimento do curso

0,663

0,644 0,514 0,677 0,664 0,659 0,514 0,439 0,606 0,767 0,688 0,651 0,493 0,714 0,677 0,675




Tabela 4 Teste KMO e de esfericidade de BartlettTESTE DE ADEQUAO DA AMOSTRA KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Qui quadrado aproximado Teste de esfericidade de Bartlett Graus de liberdade Significncia MEDIDAS 0,963 14139,323 780 0,000

Para avaliar a confiabilidade das medidas e a consistncia interna dos dados, foi utilizado o coeficiente alfa de Cronbach. Os coeficientes de todos os seis fatores ou dimenses da qualidade identificadas ficaram superiores a 0,7 (CHURCHILL JR, 1979; HAIR JR. e outros, 2005), sendo considerados satisfatrios. Como se caracteriza como uma medida que tende a ser inflada pela forma como trata as varincias dos erros associadas aos indicadores, tornando-o uma medida de confiabilidade menos defensvel (FINN, 2000; RAYKOV, 1998), optou-se tambm pela aferio da confiabilidade composta, sendo que, como critrio, valores iguais ou superiores a 0,70 so aceitveis (HAIR JR. e outros, 2005). A Tabela 5 elucidativa.

Tabela 5 Alfa de Cronbach e confiabilidade composta para os fatores identificadosFS F1 F2 F3 F3 F5 F6 FATORES IDENTIFICADOS Professores / Nvel de ensino Estrutura / Imagem Planejamento e desenvolvimento do curso Atendimento Ambiente de ensino Relao custo versus benefcios ALFA DE CRONBACH 0,952 0,896 0,914 0,831 0,847 0,701 CONFIABILIDADE COMPOSTA 0,869 0,811 0,842 0,725 0,780 0,730

RELAO ENTRE A SATISFAO GERAL E AS DIMENSES DA QUALIDADE DO SERVIO

Para avaliar a relao entre a satisfao geral dos alunos e os seis fatores identificados (dimenses da qualidade do servio) por meio da anlise fatorial, foi empregada a Regresso Linear, que tem como objetivo prever uma nica varivel dependente entre duas ou mais variveis independentes. Para tanto, RAE-eletrnica, v. 9, n. 2, Art. 7, jul/dez. 2010 www.fgv.br/raeeletronica


ao final do questionrio, os respondentes atriburam um grau entre 1. Totalmente insatisfeito e 7. Totalmente satisfeito em relao sua satisfao geral com os cursos de ps-graduao lato sensu da IES. Por meio do Modelo 1 gerado, pde-se verificar que os seis fatores so capazes de gerar um ndice de explicao de 64,8%. Os coeficientes e os graus de significncia de cada varivel independente (fatores) podem ser observados na Tabela 6.

Tabela 6 Resultado da regresso da satisfao geralFATORES OU DIMENSES IDENTIFICADOS Constante Professores / Nvel de ensino (F1) Estrutura / Imagem (F2) Planejamento e desenvolvimento do curso (F3) Atendimento (F4) Ambiente de ensino (F5) Relao custo versus benefcios (F6) MODELO 1 COEF. -0,666 0,358 0,467 0,005 0,047 0,152 0,033 SIG. 0,001 0,000 0,000 0,905 0,278 0,000 0,235 MODELO 2 COEF. -0,649 0,380 0,497 0,179 SIG. 0,001 0,000 0,000 0,000 -

No entanto, conforme a Tabela 6, os coeficientes relativos aos fatores F3, F4 e F6 demonstraram-se no significativos a um nvel de significncia de 0,05. Por este motivo, optou-se por formular um novo modelo de regresso linear, que apresentasse apenas as variveis (fatores) com grau de significncia inferior a 0,05. O novo modelo de regresso linear (Modelo 2) apresentou coeficientes significativos para todas as variveis analisadas, e, apesar da retirada dos fatores F3, F4 e F6, o ndice de explicao ficou em 64,6%, reduzindo-se apenas 0,02% em relao ao modelo anterior. Com isso, possvel perceber que a explicao auferida por meio dos fatores F3, F4 e F6 explicada pelas outras variveis (fatores) presentes no modelo. Dessa forma, o modelo que explica a satisfao geral dos alunos (SG) pode ser representado pela seguinte equao:

SG = -0,649 + 0,380 (F1) + 0,497 (F2) + 0,179 (F5)




POSSIBILIDADE DE RECOMPRA E INDICAO DA IES A TERCEIROS

Quanto possibilidade de recompra de servios e da indicao da IES a terceiros, no questionrio de pesquisa, os respondentes atriburam um grau entre 1. Discordo totalmente e 7. Concordo totalmente. Dando continuidade anlise de regresso mltipla, inicialmente buscou-se identificar a relao entre a possibilidade de recompra de servios e os fatores identificados na anlise fatorial. A regresso realizada com os seis fatores resultou em um modelo (Modelo 1) com ndice de explicao de 47,2%. Os coeficientes e os graus de significncia podem ser observados na Tabela 7.

Tabela 7 Resultado da regresso da possibilidade de recompra de serviosFATORES OU DIMENSES IDENTIFICADOS Constante Professores / Nvel de ensino (F1) Estrutura / Imagem (F2) Planejamento e desenvolvimento do curso (F3) Atendimento (F4) Ambiente de ensino (F5) Relao custo versus benefcios (F6) MODELO 1 COEF. -1,664 0,408 0,569 0,003 0,006 0,185 0,035 SIG. 0,000 0,000 0,000 0,961 0,931 0,003 0,443 MODELO 2 COEF. -1,675 0,417 0,610 0,198 SIG. 0,000 0,000 0,000 0,000 -

Novamente, observou-se que os coeficientes relativos aos fatores F3, F4 e F6 demonstraram-se no significativos a um nvel de significncia de 0,05. Dessa forma, optou-se por gerar um novo modelo de regresso (Modelo 2) apenas com as variveis (fatores) que apresentaram grau de significncia inferior a 0,05. O Modelo 2 apresentou coeficientes significativos para todas as variveis analisadas, e, apesar da retirada dos trs fatores, o ndice de explicao teve uma reduo de apenas 0,01%, ficando em 47,1%. Sendo assim, o modelo que melhor explica a possibilidade de recompra de servios da IES (PR) pode ser representado pela seguinte equao:

PR = -1,675 + 0,417 (F1) + 0,610 (F2) + 0,198 (F5)




Na sequncia, tambm foi realizada a anlise de regresso para a possibilidade de indicao da IES a terceiros, resultando em um modelo (Modelo 1) com capacidade de explicao de 49% e cujos coeficientes e graus de significncia podem ser vistos na Tabela 8.

Tabela 8 Resultado da regresso da possibilidade de indicao da IES a terceirosFatores ou dimenses identificados Constante Professores / Nvel de ensino (F1) Estrutura / Imagem (F2) Planejamento e desenvolvimento do curso (F3) Atendimento (F4) Ambiente de ensino (F5) Relao custo versus benefcios (F6) Modelo 1 Coef. -1,204 0,402 0,593 -0,001 -0,027 0,158 0,044 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,992 0,686 0,006 0,294 Modelo 2 Coef. -1,242 0,400 0,608 0,162 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,002 -

Como nas regresses para satisfao geral e possibilidade de recompra, na regresso para indicao a terceiros tambm se observou que os coeficientes relativos aos fatores F3, F4 e F6 demonstraram-se no significativos a um nvel de significncia de 0,05. Diante disso, procedeu-se como nos outros casos, gerando um novo modelo de regresso (Modelo 2) em que foram consideradas apenas as variveis (fatores) que apresentaram grau de significncia inferior a 0,05. O novo modelo (Modelo 2) apresentou coeficientes significativos para todas as variveis analisadas, e, mesmo com a retirada dos trs fatores, o ndice de explicao teve uma reduo de apenas 0,01%, ficando em 48,9%. Dessa forma, o modelo que melhor explica a possibilidade de indicao da IES a terceiros (IT) pode ser representado pela seguinte equao:

IT = - 1,242 + 0,400 (F1) + 0,508 (F2) + 0,162 (F5)

CONSIDERAES FINAIS

Como o atual cenrio vislumbra o aumento de competio entre as IES para atrair e manter alunos, o conhecimento sobre as suas preferncias e sobre as dimenses da qualidade dos servios prestados RAE-eletrnica, v. 9, n. 2, Art. 7, jul/dez. 2010 www.fgv.br/raeeletronica


pode contribuir na definio de estratgias para uma gesto mais efetiva, visando um melhor desempenho no mercado onde esto inseridas (FREITAS, RODRIGUES, 2003; RODRIGUES, RIBEIRO, MILAN, 2004), partindo do pressuposto de que alunos satisfeitos tm maior probabilidade de permanecer na IES e de indic-la a terceiros. Nessa direo, o presente trabalho se props a identificar as dimenses da qualidade com o intuito de direcionar os esforos para a adequao das necessidades e expectativas dos alunos, direcionando a tomada de deciso por parte dos gestores. Verificando a importncia do tema e a escassez de estudos aplicados ao contexto, este estudo teve como objetivo geral identificar os atributos e as dimenses relacionadas qualidade percebida dos servios prestados pela IES em estudo, no que se refere aos cursos de ps-graduao lato sensu. vlido destacar que no se partiu de nenhum

instrumento a priori, como, por exemplo, as escalas ServQual e ServPerf, com a inteno de desenvolver um instrumento que considerasse as peculiaridades da IES em estudo. Por conseguinte, foram identificadas seis dimenses (ou fatores) da qualidade dos servios. As variveis que se encontraram no primeiro fator (F1), Professores / Ensino, dizem respeito qualidade do ensino e esto relacionadas diretamente com o construto confiabilidade, proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), dimenso essa que aborda a capacidade de prestar o servio prometido de forma confivel, relacionando-se, tambm, com a possibilidade em garantir a satisfao dos clientes (DENTON, 1990). O segundo fator (F2), denominado Estrutura / Imagem, est relacionado ao construto reputao acadmica, que apresentado por Johnston (1995) e Joseph e Joseph (1997). Ao analisar as variveis intrnsecas a esse fator, cabe destacar que os relacionamentos entre alunos e a troca de ideias so considerados meios de facilitao da aprendizagem, e em consequncia se refletem positivamente na imagem do curso e da IES. O mesmo ocorre com o fator (F3), Planejamento e desenvolvimento do curso, que ficou evidenciado na pesquisa como sendo o fator de maior importncia devido s altas cargas fatoriais. visvel que a instituio necessita de uma maior ateno quanto coordenao de alguns programas e ao cumprimento dos cronogramas de aula, que deixam margem para o descontentamento dos alunos. Destaca-se, tambm, nesse fator, que o conjunto de disciplinas deve ser articulado entre si, com o intuito de formar um arcabouo terico e aplicvel, compatvel com as necessidades de formao de cada rea especfica, o que vai ao encontro de ideias de outros pesquisadores (HILL, 1995; JOSEPH, JOSEPH, 1997). RAE-eletrnica, v. 9, n. 2, Art. 7, jul/dez. 2010 www.fgv.br/raeeletronica


O quarto e o quinto fatores (F4 e F5), denominados Atendimento e Ambiente de ensino, atestam a importncia do suporte e da infraestrutura disponveis aos alunos, estando relacionados ao construto tangibilidade proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), que abordam as evidncias fsicas como instalaes, equipamentos e pessoal. Observa-se que as variveis que compem esses dois fatores so comuns a diversos estudos encontrados na literatura (HILL, 1995; JOSEPH, JOSEPH, 1997; SOHAIL, SHAIKH, 2004), tendo uma forte relao com o estudo desenvolvido por Johnston (1995). Por ltimo, o sexto fator (F6), Relao custo versus benefcios, agrupou os atributos preo e forma de pagamento. Entende-se que, de uma forma geral, os alunos percebem que recebem um determinado nvel de retorno em contrapartida ao valor pago (mensalidades). Com base na anlise dos fatores, no que se refere s preferncias dos alunos de ps-graduao lato sensu, ficou ntida a preocupao com a construo de conhecimentos e troca de experincias, com posturas e formas de interao adequadas dos professores com a turma e com a titulao (formao e capacitao) dos professores, entendidos como profissionais com competncias tcnicas ou cientficas em uma determinada rea de conhecimento. Com base nas anlises, de um modo geral, no que se refere s preferncias dos alunos, ficou ntida a preocupao da absoro (construo) de conhecimentos, com posturas e formas de interao dos professores com a turma, e com a titulao dos professores capacitados, entendidos como profissionais com competncias tcnicas ou cientficas em uma determinada rea de conhecimento. Alm desses aspectos, destacados como essenciais na deciso dos pesquisados, outros aspectos, como a cortesia dos funcionrios e a convenincia dos horrios de aula, ajudam a complementar o entendimento dos alunos como acolhimento e preocupao da instituio com o seu cliente. A anlise da satisfao geral dos alunos dos cursos de ps-graduao lato sensu da IES tem sua variao explicada por 12 atributos em 69,6%, destacando que praticamente todos os fatores identificados na anlise fatorial esto representados no modelo. Portanto, h evidncias que nos remetem ao estudo realizado por Anderson e Mittal (2000), que evidenciou a relao entre o nvel de qualidade, a satisfao, a reteno e a lealdade de clientes com a lucratividade e a rentabilidade das empresas, no sentido de atingirem maiores nveis de sustentabilidade e competitividade perante o mercado. Outro aspecto evidenciado neste estudo, ao se tratar de qualidade de servios de ensino superior, que o aluno (cliente) deve ser visto como um participante ativo do processo de aprendizagem em vez RAE-eletrnica, v. 9, n. 2, Art. 7, jul/dez. 2010 www.fgv.br/raeeletronica


de um simples produto (ou resultado final), e que as dimenses da qualidade podem variar de acordo com os seus interesses particulares ou situaes e ambientes em estudo (LOPES, LEITE, LEITE, 2007; WIKLUND e outros, 2003). importante ressaltar que, por falta de conhecimento ou informaes, nem sempre o cliente est apto a reconhecer a qualidade tcnica de um servio. E, por esse motivo, a dimenso funcional da qualidade mais facilmente apreciada ou avaliada pelo cliente (TBOUL, 2002). Os modelos da satisfao geral, da possibilidade de recompra e da indicao a terceiros resultantes neste estudo reforam a afirmao de Heskett, Sasser Jr. e Schlesinger (2002) de que, ao se tratar de servios educacionais, especificamente, a propaganda boca a boca positiva se torna um benefcio relevante para a satisfao dos clientes, sendo que clientes satisfeitos esto mais propensos a fazer recomendaes para clientes potenciais. As recomendaes de pessoas prximas, e de confiana, podem diminuir os riscos percebidos e aliviar as tenses intrnsecas ao processo de tomada de deciso na escolha de uma IES. Os resultados encontrados nesta pesquisa sugerem as seguintes possveis implicaes gerenciais a serem adotadas pela Coordenadoria de Ps-Graduao Lato Sensu da IES em estudo: indicao de um representante de cada Centro Acadmico para o Comit de Ps-Graduao Lato Sensu, avaliao detalhada da situao atual dos programas (cursos), criao de um escritrio da qualidade da Ps-Graduao Lato Sensu, implantao de um setor de relacionamento com os alunos e criao e consolidao de uma cultura de servio. possvel citar, como limitaes do trabalho, a no realizao de cruzamentos de variveis que poderiam enriquecer a anlise dos dados. Outra limitao o fato de se ter adotado somente a anlise fatorial para verificar os fatores que compem as dimenses da qualidade dos servios prestados, quando poderia ter sido feito um refinamento completo do instrumento de coleta de dados, que envolve outras etapas a serem cumpridas, a reduo dos itens do questionrio, novas anlises e refinamento da escala. Alm disso, o fato de a pesquisa quantitativa ter sido realizada por meio de uma coleta de dados do tipo corte transversal nico, no permitindo que se verificassem mudanas na percepo dos respondentes longitudinalmente, e a dvida sobre a existncia de outros fatores que influenciariam o momento de deciso por um determinado curso e/ou IES. Assim sendo, outros pesquisadores so encorajados a utilizar o presente estudo como base para novas aplicaes e situaes de pesquisa. Como sugestes para pesquisas futuras, podem-se citar: replicao do mesmo estudo em outras IES (pblicas e/ou privadas); replicao nos demais campi da RAE-eletrnica, v. 9, n. 2, Art. 7, jul/dez. 2010 www.fgv.br/raeeletronica


IES em estudo; replicao da mesma pesquisa, no mesmo contexto, permitindo uma comparao longitudinal dos resultados; verificao da implementao de estratgias a partir dos dados levantados, e melhoria no nvel de competitividade institucional e no nvel de satisfao geral dos alunos. Embora sejam contribuies inerentes a um ambiente de pesquisa particular, com suas especificidades, h a possibilidade de se ampliar a discusso e de se replicarem pesquisas similares em outros contextos, gerando melhorias na qualidade dos cursos de ps-graduao lato sensu no Brasil, aumentando o nvel de satisfao dos alunos e estimulando a sua reteno junto s IES.

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