IMTT Manual Qualidade Servicos

MANUAL DA QUALIDADE DE SERVIOSEnsino da conduo


Coordenao Direco de Servios de Formao e Certificao Departamento de Ensino de Conduo Colaborao SGS Portugal, SA Maro 2010


SUMRIO

NOTA PRVIA A QUALIDADE NO SERVIO 1. APRESENTAO DA ESCOLA 1.1 Introduo 1.2 Compromisso da Gesto 1.3 Histria 1.4 Poltica da Qualidade da Escola 1.5 Organograma 2. SISTEMA DE GESTO DO SERVIO 2.1 mbito 2.2 Excluses 2.3 Estrutura Documental 2.4 Organizao do Manual do Servio 2.5 Alteraes ao Manual do Servio 2.6 Definies Abreviaturas 3. ABORDAGEM POR PROCESSOS 3.1 Introduo 3.2 Mapa e Interaco dos Processos 4. IDENTIFICAO DA ESCOLA NO SEU EXTERIOR 5. ACOLHIMENTO E RECEPO 5.1 Exemplo de um Procedimento de Atendimento Telefnico 5.2 Exemplo de um Procedimento de Atendimento Presencial 5.3 Documentos a solicitar no acto da Inscrio 5.4 Informao afixada na Recepo da Escola 5.5 Organizao adequada dos Espaos 6. ORGANIZAO ADMINISTRATIVA 6.1 Informao ao potencial cliente com toda a transparncia nos servios propostos 6.2 Estabelecimento de um contrato entre o aluno e a Escola de Conduo 6.3 Solicitao das licenas de aprendizagem 6.4 Registos 6.5 Acompanhamento Administrativo da formao de cada aluno e planeamento do ensino terico e prtico 6.5.1 Acompanhamento administrativo 6.5.2 Organizao Administrativa do Processo de cada aluno 6.6 Gesto rigorosa dos pagamentos 7. O ENSINO 7.1 Venda de equipamentos pedaggicos necessrios para a formao 7.2 Planos de formao 7.3 Aulas

09 11 13 13 13 15 15 16 17 17 17 18 18 20 21 23 23 25 27 29 29 32 33 34 35 39 39 41 41 43 45 45 45 46 47 47 48 50

7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.4 7.5

Durao das lies Tericas Tcnicas e Prticas Aulas Tericas Aulas Prticas Aulas Tcnicas Veculos de Instruo

50 51 53 55 56 59 59 60 60 60 61 63 63 64 64 65 67 67 68 68 68 69 69 70 71 71 71 73 73 73 74 74 74 74 75 76 76 76 77 77 77 82 89 97 99

8. ACOMPANHAMENTO NOS MOMENTOS DE AVALIAO 8.1 Pedido de Exame 8.2 Acompanhamento dos alunos aos exames 8.2.1 Prova terica 8.2.2 Prova das Aptides e Comportamento 8.3 Anlise dos resultados 9. QUALIFICAO E FORMAO ADEQUADA DOS COLABORADORES 9.1 Plano de Formao dos Colaboradores da Escola 9.2 Actualizao do Plano de Formao dos Colaboradores 9.3 Registo e Avaliao da Aco 9.4 Avaliao da eficcia da Aco de Formao 10. AVALIAO DA SATISFAO DOS ALUNOS 10.1 Momentos de avaliao da satisfao 10.2 Recepo e Registo das Respostas 10.3 Anlise das Respostas 10.4 Divulgao dos Resultado 11. RECLAMAES/SUGESTES 11.1 Formas de Reclamar 11.2 Recepo e Anlise 11.3 Aceitao e Registo 11.4 Tratamento da sugesto (reclamao) 11.5 Anlise das Reclamaes 12. MELHORIAS 12.1 Auditorias Internas 12.1.1 Nomeao da EA 12.1.2 Reunio de Planeamento da Auditoria 12.1.3 Reunies de Avaliao 12.1.4 Reunio Final da EA 12.1.5 Elaborao do Relatrio Final 12.2 Aces Correctivas e Preventivas 12.2.1 Identificao de No Conformidades 12.2.2 Reclamaes de alunos 12.2.3 Emisso de Notas de No Conformidade 12.2.4 Definio de Aces Preventivas 12.2.5 Acompanhamento de Aces Correctivas e Preventivas 12.2.6 Avaliao da Eficcias das Aces Correctivas e Preventivas ANEXO I ANEXO II ANEXO III ANEXO IV

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NOTA PRVIA

Nota prviaO presente manual de procedimentos de ensino de conduo tem como objectivo definir boas prticas na actividade das escolas de conduo, atravs da indicao de linhas de orientao para ministrao de ensino da conduo diferenciado pela excelncia. Parte dos procedimentos indicados no so de imposio legal e o seu cumprimento facultativo. O exerccio da actividade de ensino da conduo no dispensa a consulta e cumprimento integral das disposies legais aplicveis, nem constitui motivo de excluso da responsabilidade ou da ilicitude em caso de infraco aos normativos legais e regulamentos aplicveis. Dezembro, 2008

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A QUALIDADE NO SERVIO

A qualidade no servioO forte crescimento na ltima dcada do sector dos Servios originou um aumento significativo dos padres de exigncia dos consumidores. Perceber e compreender os requisitos do cliente, planear desenvolver e controlar mecanismos para ir ao seu encontro, avaliar o seu feedback introduzindo melhorias o que de uma forma geral designamos por Gesto de Qualidade. No sector do Ensino de Conduo a certificao do Servio cada vez mais um factor de diferenciao e competitividade, no s porque se traduz num sistema de Gesto simples e rapidamente assimilado pela Escola, bem como permite uma melhoria significativa da imagem da mesma. Muito mais do que implementar meios para atingir a qualidade numa Escola de Conduo, necessrio garantir que a qualidade do servio de Ensino fornecido perceptvel aos olhos do aluno. A Qualidade no Servio de Ensino de Conduo pauta-se pelo rigor devendo ser mensurvel e objectiva, no s porque faz uma aproximao directa s caractersticas prprias do servio de Ensino mas tambm porque se dirige especificamente, aos alunos (como indivduos). necessrio um conhecimento profundo das necessidades e expectativas do aluno, de forma a definir os requisitos e os procedimentos necessrios Qualidade verdadeiramente reconhecida pelo pblico. Atravs da satisfao e confiana dos alunos, a Escola de Conduo deve assumir uma estratgia de diferenciao pela Qualidade, ao mesmo tempo que fortalece a sua imagem perante a concorrncia.

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MANUAL DA QUALIDADE DE SERVIOS

As Escolas de Conduo que se posicionem cada vez mais orientadas para a Qualidade do Servio de Ensino prestado, controlando os seus processos internos, as suas infraestruturas, e os seus recursos humanos, tendem a apresentar um significativo crescimento de cota no mercado. No podemos programar pessoas mas podemos qualific-las, motiv-las e orient-las para o servio prestado ao aluno tornando assim as Escolas de Conduo mais dinmicas, mais pr-activas no sentido de fornecer um Servio de Ensino de excelncia.

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1 - APRESENTAO DA ESCOLA

1. Apresentao da escola

1.1 INTRODUOO presente Manual descreve um Sistema de Gesto do Servio aplicado ao ensino de conduo. Atravs da definio de processos, de exemplos de procedimentos, instrues de trabalho e impressos este Manual pretende ser um guia orientador da qualidade do Servio de Ensino de Conduo nas Escolas. A Escola de Conduo dever atravs das indicaes referidas, seguindo esta estrutura elaborar seu prprio Manual do Servio de Ensino, que demonstre de forma clara e inequvoca os procedimentos que adoptou no mbito do seu Sistema de Servio de forma a garantir o nvel desejado de satisfao dos seus alunos.

1.2 COMPROMISSO DA GESTOA Direco da Escola dever assumir o compromisso de desenvolver e implementar o Sistema de Gesto do Servio de Ensino focado na satisfao dos seus alunos. sua misso assegurar a melhoria continua da eficcia do Servio.

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Para isso a Direco da Escola dever: Comunicar aos vrios nveis de servios a importncia cumprimento dos requisitos legais e normas internas. Definir e comunicar a Politica de Qualidade da Escola. Definir os objectivos da Escola. Assegurar a disponibilidade dos recursos necessrios. Assegurar o estabelecimento de processos de comunicao apropriados dentro da Escola.

O representante da Direco para os assuntos da Qualidade (RQ) dever: Assegurar que os processos necessrios ao Sistema de Gesto do Servio so estabelecidos, implementados e mantidos. Avaliar o desempenho do Sistema e qualquer necessidade de melhoria Assegurar que toda a escola esteja consciente da necessidade de cumprimento dos requisitos dos alunos.

No Manual do Servio da Escola dever constar este compromisso por escrito da Direco.

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A QUALIDADE NO SERVIO

1.3 HISTRIATendo em conta que o Manual do Servio um documento pblico, a Escola poder descrever neste item todo o seu historial desde o seu incio, bem como a sua expanso at actualidade.

1.4 POLTICA DA QUALIDADE DA ESCOLAA Poltica da Qualidade do Servio um conjunto de intenes e de orientaes da Escola, relacionadas com a Qualidade, e formalmente expressas pela Direco. A Poltica da Qualidade do Servio deve ser planeada, executada e avaliada de forma a garantir a sua aplicabilidade e adequabilidade face aos requisitos dos alunos bem como evoluo do mercado. Neste item a Escola formaliza a sua filosofia e o seu compromisso para com a Qualidade do Servio de Ensino de Conduo, garantindo a eficcia do Sistema de Gesto do Servio. Exemplo de Poltica de Qualidade da Escola de Conduo XYZ: A escola de Conduo XYZ diferencia-se pelo Rigor e Qualidade do Servio de Ensino prestado. Temos ao nosso dispor uma equipa jovem dinmica experiente e sobretudo orientada para ao Servio de Ensino e consequentemente para os alunos;

Focalizamo-nos nos nossos alunos, onde cada um ter o seu tempo de aprendizagem, ao seu ritmo, de forma a atingir os objectivos a que se props; A satisfao dos nossos colaboradores constitui tambm uma das nossas prioridades. Temos ao nosso lado profissionais competentes capazes de garantir a Qualidade e o Rigor do servio de ensino prestado; O Ambiente da Escola acolhedor aliciante e motivador; Apostamos na formao contnua dos nossos colaboradores de forma assegurar a melhoria continua bem como todo o dinamismo da Escola XYZ; Asseguramos a melhoria continua da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade como objectivo permanente, de forma a optimizar recursos e processos obtendo ainda vantagens acrescidas para os nossos clientes internos e externos.

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1.5 ORGANOGRAMAA Escola dever apresentar a forma como hierarquicamente est estruturada. Na figura seguinte apresenta-se um exemplo de um organograma, contudo importante realar que a Escola no ter de se adaptar a este exemplo. A Qualidade funciona como um rgo de Staff e dever afectar todo o modelo organizacional, uma vez que est presente em todos os nveis relevantes da organizao, contudo sem poder hierrquico. O Responsvel da Qualidade poder j desempenhar outra funo na Escola e acumular as funes de representante da Qualidade.

Gerncia

Qualidade

Director

Instrutores

Administrativo

Figura 1 Exemplo de organograma

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2 - SISTEMA DE GESTO DO SERVIO

2. Sistema de gesto do servio

2.1 MBITOO Sistema de Gesto do Servio das Escolas de Conduo deve ser concebido, criado e implementado de forma a caso seja inteno do titular do alvar, permitir a certificao de qualidade do servio.

2.2 EXCLUSESAs excluses so caractersticas ou detalhes de caractersticas do Servio que no tm aplicabilidade na Escola de Conduo. Exemplo de excluo diz respeito ao ensino especfico de tcnica de automvel, que ser apenas aplicvel nas Escolas que possuam as Categorias C, C1 C+E e D, D1 e D+E.

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2.3 ESTRUTURA DOCUMENTALOs Documentos constituintes de todo o Sistema de Gesto do Servio devem estar organizados da seguinte forma.

Poltica da qualidade Objectivos da qualidade Manual do servio/qualidade

Procedimentos (descrio dos processos) Formulrios, instrues de trabalho, documentos de trabalho (descrio e regulamentao de actividades) Registos (resultados das actividades)

Figura 2 Exemplo da organizao documental de um SGQ

2.4 ORGANIZAO DO MANUAL DO SERVIOO Manual do Servio/Qualidade (MS) elaborado pelo representante da Direco para a Qualidade deve ser aprovado pela Direco. Dever constar em todos os documentos do Sistema a seguinte informao: Edio; Data de Edio; Estado/ Nmero de Reviso; Data da Reviso;

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A figura seguinte ilustra um rodap de um documento que contempla toda a informao do estado do documento.

Edio A data 13-Jul-07

Reviso 01 data 20-Set-08

Pgina/N total de Pginas

Figura 3 Exemplo de um rodap de um documento do Sistema de Gesto da Qualidade

De acordo com este exemplo:

As edies so identificadas sequencialmente comeando no A, seguindo a ordem alfabtica. As revises so numeradas sequencialmente comeando no 00 indo at 05. Qualquer alterao efectuada numa pgina no MQ implica a reviso do mesmo. Aps a alterao, actualiza-se o seu nmero de reviso (aumentado uma unidade) e a data dessa reviso.

A elaborao e aprovao do Manual do Servio so evidenciadas por rubricas dos responsveis respectivos na primeira pgina. O MS deve ser revisto/reeditado sempre que ocorre qualquer alterao que o torne inadequado, enquadrada em aco de melhoria ou de correco. Propostas de reviso do MS podem ser efectuadas por qualquer pessoa, dirigidas ao Responsvel da Qualidade por qualquer via. As alteraes efectuadas ao Manual do Servio so elaboradas e aprovadas pelas mesmas entidades que o fizeram no documento original.

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2.5 ALTERAES AO MANUAL DO SERVIOTodas as alteraes efectuadas relativamente verso anterior sero registadas no MS na tabela seguinte.EDIO A B DATA 12-Jan-08 25-Jun-09 REVISO 00 00 DATA 12-Jan-08 25-Jun-09 DESCRIO DA ALTERAO Verso inicial do MS Reviso do organograma; Alterao da Rede de Processos Eliminao do processo XYZ Alterao do layout do MS A 20-Ago-10 01 15-Jul-10 Reviso da PQ

Tabela 1 Exemplo do resumo de alteraes de um MS

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Cada reviso/edio do MS substitui todas as revises/edies anteriores. da responsabilidade do Responsvel da Qualidade a substituio das pginas revistas pelas verses actualizadas, nas entidades que sejam detentoras de cpias controladas. A verso original das edies obsoletas mantida em arquivo durante um determinado tempo definido pela Escola (Exemplo 2 anos). Cabe ao RQ o controlo e gesto destes documentos. Sendo importante que estas edies estejam devidamente identificadas com OBSOLETO. Aps este perodo o RQ pode destru-las. O MS ser Reeditado sempre que: Ocorram mais de 5 revises numa determinada pgina ou As alteraes atinjam mais de 50% do nmero total de pginas do manual ou Uma reviso adiciona ou elimina pginas.

Sempre que ocorre nova edio do Manual do Servio, as revises parciais voltam a zero, implicando nova promulgao por parte dos respectivos responsveis.

2.6 DEFINIES ABREVIATURASABREVIATURAS REF. MS RQ PQ TTULO Manual do Servio Responsvel da Qualidade Poltica da Qualidade NORMAS LEGISLAO E OUTRAS REFERNCIAS REF. CARACTERSTICAS Manual do Servio

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3 ABORDAGEM POR PROCESSOS

3. Abordagem por processos

3.1 INTRODUOO Sistema de Gesto do Servio pode ser entendido como um conjunto de processos que interagem e se inter-relacionam entre si. Controlar todo o Processo que conduz prestao do servio de ensino de conduo, a nica maneira de controlar e assegurar que as caractersticas do Servio vo de encontro aos objectivos da escola conduzindo assim melhoria contnua. Um dos benefcios da abordagem por processos permitir uma maior transparncia em cada actividade realizada, pois prev uma gesto horizontal, promovendo comunicao e interaco entre as diferentes unidades funcionais e uniformizando os objectivos a atingir. Com base na Poltica da Qualidade nos Objectivos, sem esquecer os recursos humanos, formao e Infra-estruturas, a Escola dever identificar os seus processos e a sua interaco entre eles. Opcionalmente a Escola pode definir indicadores do desempenho de cada processo.

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Para cada processo deve estar assegurado um responsvel pelo seu desempenho e por concretizar os objectivos aos quais cabe:

Assegurar a implementao da metodologia do processo; Promover a melhoria do desempenho do processo; Assegurar a realizao das actividades, referentes ao processo; Responder pelo processo em auditoria.

Os Processos podem agrupar-se da seguinte maneira: PROCESSOS OPERACIONAISReferem-se todos os processos que dizem respeito prpria actividade da empresa, quilo que efectivamente se faz, neste caso o Ensino da Conduo.

PROCESSOS DE GESTODizem respeito Gesto da Escola e controlam os processos operacionais bem como os de suporte.

PROCESSOS DE SUPORTESo todos os processos que permitem apoiar a melhor execuo do negcio/actividade da Escola.

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3 ABORDAGEM POR PROCESSOS

3.2 MAPA E INTERACO DOS PROCESSOSO conjunto de processos que caracterizam os servios da Escola de Conduo e o seu Sistema do Servio devem estar representados num mapa de processos, como mostra a figura seguinte. Atravs da observao deste mapa possvel compreender as inter-ligaes da rede de processos existentes, em que as sadas de uns constituem entradas de outros, ou seja, os resultados obtidos num determinado processo condiciona o desenvolvimento do processo seguinte.

Processos gesto

Gesto do sistema e melhoria

Processos operacionais

Requisitos dos alunos

Atendimento

Ensino terico

Avaliao T

Satisfao dos alunos

Ensino prtico

Avaliao P

Emisso da carta (IMTT)

Processos suporte

Processo administrativo

rh/ formao

Sistema informtico

Figura 4 Exemplo de rede de processos

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A escola pode adoptar este exemplo ou elaborar outro, desde que, toda a rede de processos seja estabelecida tendo em conta os requisitos dos alunos, tendo em vista a sua satisfao. Caso se pretenda definir indicadores para avaliao do desempenho de cada processo poder observar-se o exemplo seguinte e definir mais indicadores para outros processos ou ainda para os mesmos. De acordo com a periodicidade de anlise do indicador procede-se ao tratamento dos dados e posterior anlise do estado de desempenho de cada processo, de acordo com o objectivo (meta) definida.PROCESSO ATENDIMENTO INDICADOR Resultados do inqurito de avaliao da satisfao dos alunos referente a atendimento PROCESSO FORMAO Plano Anual de Formao RESPONSVEL META Mdia das respostas ao inqurito ser 4 (1 a 5) RESPONSVEL Cumprimento a 100% das formaes propostas Plano de Formao Anual Anual ORIGEM DADOS Inqurito PERIOCIDADE Anual

Figura 5 Exemplo de indicadores de processos

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4 IDENTIFICAO DA ESCOLA NO SEU EXTERIOR

4. Identificao da escola

no seu exterior

Enquadramento Com a globalizao do mercado, e o consequente aumento da concorrncia, as Escolas de Conduo tm tendncia a diferenciarem-se pela excelncia do servio que prestam. A melhor forma de conquistar a confiana do aluno centrarem-se em todos os processos iniciando pela Identificao da Escola. A devida identificao da Escola no seu exterior uma das caractersticas base deste referencial. O primeiro impacto que a Escola pode causar no aluno fundamental para o estabelecimento de uma confiana no aluno relativamente ao estabelecimento de Ensino de Conduo.

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4.1 NA PARTE EXTERIOR DA ESCOLA DEVE CONSTAR DE FORMA LEGVEL AO POTENCIAL ALUNO A SEGUINTE INFORMAO: O nome do responsvel pela Escola de Conduo; Contactos actualizados; Horrio de funcionamento da Escola de conduo;

4.2 A AFIXAO E ACTUALIZAO DOS CONTACTOS DA RESPONSABILIDADE DO RQ. 4.3 PERIODICAMENTE O RQ DEVER VERIFICAR E ACTUALIDADE DA INFORMAO.NOTA O horrio de funcionamento da Escola dever ser no mnimo 8 horas, incluindo o Servio de recepo/atendimento.ABREVIATURAS REF. RQ TTULO Responsvel da Qualidade NORMAS LEGISLAO E OUTRAS REFERNCIAS REF. CARACTERSTICAS Manual do servio

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5 ACOLHIMENTO E RECEPO

5. Acolhimento e recepo

Enquadramento O primeiro contacto directo entre o aluno e a Escola fundamental para o estabelecimento de um vnculo de confiana. Sendo a Recepo o Carto de Visita da Escola, esta deve apresentar-se sempre limpa e com aspecto agradvel e confortvel. Durante o horrio de funcionamento dever existir um atendimento permanente, telefnico e presencial efectuado por um profissional competente. A formao neste mbito fundamental. Tendo em conta a importncia do primeiro contacto, os seguintes procedimentos com aplicao a todos os colaboradores da Recepo que efectuam atendimento telefnico e presencial, pretendem transmitir algumas das boas prticas a adoptar.

5.1 EXEMPLO DE UM PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO TELEFNICO ENQUADRAMENTOEnquadramento Cada vez mais os potenciais alunos telefonam para a Escola antes de se deslocarem pessoalmente s suas instalaes. O atendimento incorrecto ou ineficiente das chamadas telefnicas pode deixar nos alunos impresses negativas e traduzir-se numa insatisfao, ainda antes deles chegarem Escola.

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Algumas Noes

O atendimento telefnico fundamental na organizao. atravs dele que se reflecte a imagem da Escola e das pessoas que nela trabalham. um carto de visita. Telefonar comunicar com a pessoa sem a ver. A sua voz o veculo da imagem da sua organizao.

COMO FAZER UM BOM ATENDIMENTO5.1.1 As chamadas devem ser atendidas at ao terceiro toque. 5.1.2 Respire fundo e sorria para o telefone antes de atender a chamada. 5.1.3 O atendimento telefnico dever incluir as seguintes partes: Saudao; Identificao do nome de quem atende; Propor ajuda atravs da frase Em que posso ser til?

5.1.4 Antes de colocar o aluno em espera, perguntar se no se importa de aguardar um momento.

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5.1.5 Se a chamada do aluno tiver que ser transferida para outro indivduo, informar o aluno da transferncia da chamada e depois verificar se esta foi correctamente transferida. 5.1.6 Prestar total ateno ao aluno, enquanto este estiver a explicar o seu problema ou as suas necessidades. Fazer as perguntas mais relevantes para as circunstncias. Tomar nota (sempre que necessrio) e repetir os dados mais importantes. 5.1.7 Fornecer respostas rigorosas e completas s questes do aluno. Se houver alguma dvida sobre a resposta, consultar as fontes necessrias de forma a garantir uma resposta ou informao correcta. 5.1.8 A concluso da chamada deve ser efectuada de forma profissional: Repetir as instrues mais importantes; Perguntar ao aluno se deseja mais alguma coisa ou se tem mais dvidas; Repetir o seu nome (e as indicaes para posterior contacto, se necessrio); Agradecer ao aluno por ter telefonado; Despedir-se com cortesia. Se possvel, aguardar que seja o aluno a desligar o telefone.

5.1.9 Fora do horrio de funcionamento da Escola, as chamadas so reencaminhadas para um atendedor de chamadas que informa o cliente do horrio de funcionamento da escola e permite ao cliente deixar mensagem e os seus dados para ser contactado. 5.1.10 O Responsvel pelo acolhimento assim que chega Escola verifica a existncia de mensagens no atendedor e responde num prazo mximo de 24 horas, a todas as mensagens deixadas na caixa postal. 5.1.11 Deve ter sempre junto do telefone: Uma caneta; Um Bloco; Uma Agenda; Lista telefnica/lista electrnica com nmeros importantes para a organizao; O contacto dos colaboradores/colegas; Horrio das aulas tericas e prticas.

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NOTATem de se ter sempre em ateno: O Tom de Voz; A Clareza da Voz; Volume da sua Voz.

5.2 EXEMPLO DE UM PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO PRESENCIALEnquadramento Uma das primeiras imagens da Escola percepcionadas pelo aluno ser sempre associada postura do colaborador que efectuou o acolhimento. A imagem do colaborador que efectua o atendimento presencial deve ser cuidada e profissional. 5.2.1 O responsvel do acolhimento inicia o atendimento sempre por uma saudao, seguido de uma expresso de cortesia, por exemplo Em que posso ajudar? ou Em que posso ser til?. 5.2.2 Ao candidato dever ser prestada toda a informao requerida sempre duma maneira exaustiva e clara, de preferncia por escrito, nomeadamente sobre: 5.2.2.1 Planos de Formao, relativamente aos mdulos e contedos programticos, incluindo perodos de avaliao. 5.2.2.2 Diversos tipos de horrios de aulas tericas disponibilizados pela Escola no sentido de permitir ao aluno a maior flexibilidade possvel no acompanhamento das mesmas. 5.2.2.3 A pedagogia geral da formao referente Estrutura do curso, aulas, testes, exames. 5.2.2.4 Prazos regulamentares. 5.2.2.5 Informao detalhada sobre os meios de formao disponibilizados pela Escola, nomeadamente a existncia de simuladores de conduo, salas e equipamento multimdia, etc. 5.2.2.6 Toda a documentao necessria eventual inscrio do candidato na Escola. Toda a documentao necessria realizao dos exames. 5.2.2.7 Prerio referente s diferentes modalidades de inscrio na Escola, indicando claramente que os valores indicados incluem o IVA taxa em vigor.

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5.2.2.8 Custos de aulas prticas extras para alm das eventualmente contratadas. 5.2.2.9 Custos extras resultantes de reprovaes quer nos exames tericos quer prticos. 5.2.2.10 Eventuais custos de utilizao extraordinria de equipamentos de formao fora das aulas tericas, nomeadamente simuladores de conduo, equipamento multimdia de formao, etc. 5.2.2.11 Custos a suportar pelo aluno na realizao dos exames tericos e prticos, quer em centros de exames do IMTT quer nos geridos por outras entidades. 5.2.2.12 Financiamentos se aplicvel. 5.2.2.13 As caractersticas certificadas.

5.3 DOCUMENTOS A SOLICITAR NO ACTO DA INSCRIO5.3.1 No acto da inscrio o Responsvel que efectua o atendimento solicitar ao candidato a seguinte documentao, para efeitos de emissso de licena de aprendizagem: CATEGORIA A E B Bilhete de identidade ou carto do cidado, se for cidado nacional ou outro documento de identificao exigido por lei no caso do candidato ser estrangeiro; 2 Fotografias; Atestado mdico passado por mdico no exerccio da profisso; Valor da Taxa.

CATEGORIA C Bilhete de identidade ou carto do cidado, se for cidado nacional ou outro documento de identificao exigido por lei no caso do candidato ser estrangeiro; 2 Fotografias; Carta de Conduo da categoria B; Atestado mdico emitido pela Autoridade de sade; Valor da Taxa.

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CATEGORIA D Bilhete de identidade ou carto do cidado, se for cidado nacional ou outro documento de identificao exigido por lei no caso do candidato ser estrangeiro; 2 Fotografias; Carta de Conduo da categoria B ou C; Relatrio psicolgico; Valor da Taxa.

5.3.2 Todos os elementos atrs referidos sero registados informaticamente, podendo a Escola guardar em arquivo prprio fotocpia dos mesmos. 5.3.3 O Responsvel que efectua o acolhimento explica o Contrato de Formao ao aluno e prope o esclarecimento de dvidas. O contrato ser assinado por ambas as partes. 5.3.4 No momento da inscrio o Responsvel do acolhimento explica ao aluno: 5.3.4.1 A funcionalidade da Licena de Aprendizagem (LA), realando a necessidade de se fazer acompanhar deste documento sempre que se desloque Escola. 5.3.4.2 Condies de utilizao de salas ou equipamentos multimdia e/ou simuladores de conduo para estudo ou prtica. 5.3.5 Relembra ao aluno, caso a inscrio acontea no mesmo momento em que o aluno se dirige Escola. 5.3.5.1 Horrios das aulas, tericas e prticas existentes na Escola. 5.3.5.2 Horrios de abertura e fecho da Escola.

5.4 INFORMAO AFIXADA NA RECEPO DA ESCOLAEnquadramento A Escola deve primar pelo rigor e profissionalismo, bem como pela transparncia. Para o sucesso da formao importante que o aluno se sinta uma parte integrante da Escola, conhecendo exactamente os seus princpios da Qualidade bem como todas as formas de manifestar a sua satisfao/insatisfao.

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5.4.1 Assim sendo, o RQ dever afixar na recepo as seguintes informaes: Poltica da Qualidade do Servio. Resultados dos exames escritos e prticos dos alunos no ltimo ms. Meios de pagamento disponveis. Certificado de Servio de Ensino de Conduo, caso a escola de conduo seja certificada. Caixa de Sugestes. Resultados dos inquritos de satisfao. Lotao das salas de aulas tericas. Documentos previstos na legislao. Placa a assinalar a existncia e disponibilidade de Livro de Reclamaes.

5.4.2 A actualizao e afixao destes documentos so da responsabilidade do RQ.

5.5 ORGANIZAO ADEQUADA DOS ESPAOSEnquadramento As instalaes da Escola devero proporcionar um ambiente acolhedor e agradvel e organizado. 5.5.1 As instalaes da Escola devem transmitir ao aluno uma higiene evidente, para isso devem ser diariamente limpas, e mantidos os respectivos registos. 5.5.2 A Tabela 2 seguinte representa um exemplo de formulrio para registo de limpeza das instalaes. O colaborador responsvel pela limpeza das instalaes faz uma rubrica no respectivo campo de acordo com o espao que limpou. 5.5.3 A limpeza do exterior da escola de concluso deve ser assegurada com a regularidade necessria para a manter em bom estado. 5.5.4 Semanalmente um colaborador definido pelo Director verifica o estado das cadeiras, e o material pedaggica da sala de aula.

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5.5.5 Mensalmente, verificado o estado da iluminao e vidros de todas as instalaes, bem como o estado dos extintores existentes. As verificaes devem ser registadas em impresso prprio como mostra a Tabela 3.REGISTO DE LIMPEZA DAS INSTALAES DA ESCOLA XYZ DATA 02-Jan-09 03-Jan-09 04-Jan-09 05-Jan-09 06-Jan-09 07-Jan-09 08-Jan-09Tabela 2 Exemplo de registo de limpezas

RECEPO

SECRETARIA

SALA DE FORMAO

WCS

GABINETE DO DIRECTOR

MAPA DE VERIFICAO DAS INSTALAES ESTADO DAS CADEIRAS DATA Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Semana 6 Semana 7Tabela 3 Exemplo de mapa de vericao das instalaes

E MATERIAL PEDAGGICO

MONTRA

VIDROS

ILUMINAO

CONSTATAES

5.5.6 As instalaes da Escola de conduo so constitudas por pelo menos: Gabinete do Director; Secretaria; Sala de Espera; Sala de aula; Instalaes sanitrias, como descrito na legislao.

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5.5.6.1 A Sala de formao: Contm cadeiras para a lotao predefinida; Contm mesas ou cadeiras com apoio para que o aluno possa tirar notas facilmente. Dispe de material pedaggico em bom estado de funcionamento. Proporciona boa iluminao. diariamente limpa. Pode ser climatizada se necessrio.

5.5.7 A Escola dever ter locais disponveis/com horrios predefinidos para os alunos poderem realizar testes tericos. 5.5.8 A recepo dever apresentar um ambiente agradvel e possuir os recursos necessrios para garantir um bom acolhimento aos alunos.ABREVIATURAS REF. RQ TTULO Responsvel da Qualidade NORMAS LEGISLAO E OUTRAS REFERNCIAS REF. CARACTERSTICAS Manual do servio

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6 ORGANIZAO ADMINISTRATIVA

6. Organizao administrativa

Para um bom funcionamento da Escola, a secretaria dever apresentar-se de uma forma organizada. Apresentam-se alguns procedimentos de boas prticas relativamente documentao que dever ser entregue aos alunos, bem como todos assuntos e respectiva documentao tratados na recepo/secretaria.

6.1 INFORMAO AO POTENCIAL CLIENTE COM TODA A TRANSPARNCIA NOS SERVIOS PROPOSTOSEnquadramento Sendo o acolhimento, inscries, marcao de exames, efectuado na recepo/secretaria extremamente importante que toda a documentao esteja devidamente organizada e facilmente disponvel ao colaborador que efectua o atendimento de forma a no deixar o aluno espera. 6.1.1 Depois de elaborada a documentao a entregar aos alunos esta dever ser aprovada pelo Director da Escola. 6.1.2 O RQ assegura que o responsvel do acolhimento/secretaria tem formao referente documentao a ser entregue ao potencial aluno, bem como o lugar onde esta ser guardada. 6.1.3 Periodicamente, ou sempre que se verifiquem alteraes o RQ actualizar a documentao a ser entregue aos potenciais alunos e recolher as cpias obsoletas.

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6.1.4 A Documentao a ser entregue aos alunos contempla: Nome, morada e contactos da Escola; Denominao, contedo, durao e preo da formao proposta; Durao e validade da proposta; As condies disponibilizadas para a formao (aulas tericas e prticas); Nome do responsvel; Horrio de funcionamento (para a componente terica e prtica); Prazos regulamentares; Os financiamentos se aplicveis; As formalidades administrativas (informao da documentao necessria para a constituio do processo de inscrio e exame); Condies de Resciso do contrato e de restituio do processo; Referncia da Escola com Servio Certificado, caso se aplique.

NOTA A Escola poder colocar a maioria destas informaes em folhetos com a identificao da Escola. Relativamente a prazos regulamentares e condies de Resciso de contrato so contedos presentes no contrato, que poder desde o inicio ser disponibilizado ao aluno. O cumprimento do requisito referncia da Escola com Servio certificado pode ser efectuado atravs da marca da certificao nos folhetos.

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6.2 ESTABELECIMENTO DE UM CONTRATO ENTRE O ALUNO E A ESCOLA DE CONDUOEnquadramento A existncia de um contrato permite desde o incio definir os direitos e deveres de cada parte envolvida. Para salvaguardar os interesses de ambas as partes dever ser estabelecido um contrato. 6.2.1 O contrato depois de elaborado ser aprovado pelo Director da Escola. 6.2.2 O contrato dever conter a seguinte informao: Identificao do aluno; Identificao da Escola de Conduo; Objecto do contrato; Curso ou aulas anuladas; Obrigaes das partes; Validade; Descrio dos preos e plano de pagamentos; Resciso do contrato (especificao.

6.2.3 O Responsvel do acolhimento dever explicar o contrato ao aluno antes de ser assinado e propor o esclarecimento de dvidas; 6.2.4 No contrato claro o montante total do curso bem como as suas formas de pagamento; 6.2.5 Os contratos so datados e assinados por ambas as partes e anexados ao processo do aluno.

6.3 SOLICITAO DAS LICENAS DE APRENDIZAGEMEnquadramento A Licena de Aprendizagem o documento que tem por funo autorizar a ministrao do ensino de conduo. A Escola de Conduo dever enviar para o IMTT com brevidade todos os documentos necessrios de forma a proporcionar celeridade em todo o processo.

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6.3.1 No acto da inscrio o Responsvel que efectua o atendimento solicitar ao candidato os documentos referidos em 5.3 de acordo com a categoria que este se pretende habilitar. da responsabilidade da Escola a solicitao da Licena de Aprendizagem. 6.3.2 Procedimentos A Escola de Conduo deve requerer junto do IMTT uma autorizao de acesso para requerimento on line das LAs. Aps recepo do pedido ser enviado pelo IMTT para o e-mail da Escola, um username e password, de acesso ao sitio http://www.parcerias.imtt.pt. O sistema informtico de condutores realiza as seguintes tarefas: Recebe os ficheiros das escolas de conduo com as solicitaes de LA (ficheiro com extenso PLA) Os ficheiros so integrados e processados automaticamente: Efectuada a validao dos pedidos criados Calculado o valor a cobrar e gerado o no de referncia Multibanco Reenvio do ficheiro Escola, com prefixo ERR, no qual consta: linhas processadas com sucesso linhas com erro das EC no de linhas que aguardam processamento cdigo da pasta das linhas processadas com sucesso entidade e referncia Multibanco valor a cobrar pelas linhas processadas com sucesso

Aps a recepo do ficheiro, a Escola deve imprimir, em etiquetas colveis, o nmero de referncia disponibilizado, coloca-las no atestado mdico e enviar, via CTT, para o servios regional do IMTT da rea da Escola. O IMTT valida no sistema informtico o atestado mdico e confirma se j foi efectuado o pagamento no Multibanco. enviado ficheiro para o stio, onde disponibilizada a LA para a Escola imprimir e entregar ao titular.

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NOTAS S devem ser digitalizados formulrios originais e nunca fotocpias do impresso mod. 1 IMTT. Preferencialmente deve ser utilizado o formulrio fornecido gratuitamente pelo IMTT ou o formulrio apresentado no site IMTT, impresso aps preenchimento, tendo em ateno que a assinatura deve ser feita utilizando caneta de cor preta e trao mdio. No deve ser colocada cruz ou qualquer outro sinal junto assinatura. A fotografia deve ser tipo passe, com nitidez e contraste em relao ao fundo. No so aceites fotocpias nem fotos que tenham sido previamente recortadas.

6.3.3 O Responsvel do acolhimento/secretaria dever informar o candidato que a LA vlida pelo perodo de dois anos a contar da data da sua emisso. Antes de verificado o decurso desses 2 anos, o candidato pode requerer a emisso de uma nova LA, mediante requerimento (modelo. 1 do IMTT disponvel em www.imtt.pt) juntamente com toda a documentao j referida de acordo com a categoria a que o aluno se candidata. Na nova licena de aprendizagem so reabilitadas e salvaguardadas as lies tericas e prticas ministradas ao candidato na vigncia da anterior licena, bem como o eventual registo de aprovao na prova terica, o qual deve ser averbado com a data de aprovao respectiva. A substituio da licena de aprendizagem deve ocorrer por motivo de averbamento ou de alterao dos elementos dela constantes. 6.3.4 Todos os elementos atrs referidos sero registados informaticamente, podendo a Escola guardar em arquivo prprio fotocpia dos mesmos.

6.4 REGISTOS6.4.1 O Responsvel da Qualidade dever assegurar que a Escola de Conduo salvaguarda a integridade dos seguintes registos: 6.4.1.1 Registo informtico de instruendos donde constem, em relao a cada inscrio, alm da identificao completa do instruendo, o seu nmero de inscrio e habilitao a que pretenda candidatarse, a carta ou licena de conduo de que j seja titular, os nmeros, datas de emisso e de validade da licena de aprendizagem data do incio da instruo e do seu termo, datas das lies de teoria, prtica e tcnica de conduo, bem como o seu total at apresentao a exame, e ainda as datas em que prestou as provas de avaliao e respectivos resultados; 6.4.1.2 Livro de registo das lies de teoria, o qual deve obedecer ao modelo aprovado;

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6.4.1.3 Registo informtico das aulas prticas de conduo, donde conste, em relao a cada instrutor, o veculo utilizado, o horrio praticado e os instruendos a quem ministrou o ensino. Este registo deve ser efectuado no mximo at 48 horas aps a aula ter decorrido; 6.4.1.4 Registo informtico de instrutores, donde conste, alm da identificao do instrutor, o nmero e data e emisso da carta de conduo de que titular, as categorias para que est habilitado a conduzir, o nmero e data de emisso da licena de instrutor, bem como as categorias para que se encontre habilitado a ministrar o ensino, e ainda a data de incio do contrato de trabalho; 6.4.1.5 Livro de registo de reclamaes. 6.4.1.6 O O livro de reclamaes deve ser facultado sempre que algum o solicite, devendo a escola possuir, em local visvel, aviso que d conhecimento da sua existncia. 6.4.1.7 Acerca de qualquer reclamao inscrita no livro referido no nmero anterior, deve o director da escola registar, a anlise e soluo dada questo, bem como remeter ao servio competente do IMTT uma cpia da reclamao e informar das providncias tomadas, no prazo de cinco dias teis contados daquela reclamao. NOTA: A infraco sancionada com coima.

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6.5 ACOMPANHAMENTO ADMINISTRATIVO DA FORMAO DE CADA ALUNO E PLANEAMENTO DO ENSINO TERICO E PRTICOEnquadramento A Escola dever considerar cada aluno em particular como um indivduo, elaborando um plano de formao de acordo com a legislao em vigor, tendo em conta as necessidades sentidas pelo aluno. O ritmo de aprendizagem de cada aluno deve ser respeitado e entendido pela Escola, s assim se pode alcanar a satisfao do aluno. 6.5.1 Acompanhamento administrativo 6.5.1.1 O acompanhamento dos planos de formao tericos e prticos de cada aluno feito pelo responsvel do acolhimento/secretaria, de forma a garantir o cumprimento dos referidos planos. 6.5.1.2 O aluno poder marcar as suas aulas presencialmente na secretaria, por telefone ou por e-mail. 6.5.1.3 O responsvel do acolhimento/secretaria comunica previamente ao aluno todas as alteraes aos horrios das aulas. 6.5.1.4 A agenda de aulas de cada instrutor gerida pelo responsvel do acolhimento/secretaria. Assim o instrutor deve dirigir-se no final do dia anterior ou no prprio dia, secretaria da Escola para tomar conhecimento da planificao do seu dia de trabalho. 6.5.1.5 O responsvel do acolhimento/secretaria comunica ao Instrutor qualquer alterao, desmarcao de aulas ou alterao de horrio. 6.5.2 Organizao Administrativa do Processo de cada aluno

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6.5.2.1 A pessoa responsvel pelo acolhimento/secretaria mantm o processo de cada aluno actualizado e organizado com a seguinte documentao: Ficha individual do aluno; Contrato devidamente assinado; Documentao enviada ao IMTT (cpia); Folha diria de conduo; Controlo do nmero de lies assistidas; Data e lugar do exame; Plano de pagamentos e respectivos pagamentos efectuados; Registo informtico das lies tericas e prticas.

6.5.2.2 Depois do aluno obter a carta de conduo o processo encerrado e arquivado pelo responsvel do acolhimento/secretaria. 6.5.2.3 S o Director e o responsvel do acolhimento tm acesso ao processo de cada aluno, estando assim assegurada a confidencialidade dos dados dos alunos.

6.6 GESTO RIGOROSA DOS PAGAMENTOSEnquadramento A Escola deve assegurar a gesto dos pagamentos de acordo com o contratado com o aluno. 6.6.1 O responsvel do acolhimento/secretaria elabora o plano de pagamentos com o aluno aquando da inscrio. 6.6.2 Ser funo do responsvel do acolhimento/secretaria actualizar a cronologia dos pagamentos efectuados pelo aluno. 6.6.3 Os montantes em divida bem com os respectivos prazos so comunicados atempadamente ao aluno pelo responsvel do acolhimento/secretaria. 6.6.4 O responsvel do acolhimento/secretaria entrega ao aluno o recibo respeitante aos valores cobrados.ABREVIATURAS REF. RQ TTULO Responsvel da Qualidade NORMAS LEGISLAO E OUTRAS REFERNCIAS REF. CARACTERSTICAS Manual do servio

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7 O ENSINO

7. O ensino

O ensino da conduo ministrado pelas escolas de conduo atravs do Curso de Formao de Candidatos a Condutor compreende as seguintes modalidades: Teoria de conduo; Prtica de conduo; Tcnica Automvel.

A Qualidade da Formao contribui directamente para o sucesso do aluno, bem como permite aumentar a sua satisfao perante a Escola. A formao e qualificao adequada dos instrutores desempenham um papel fundamental nesta matria.

7.1 VENDA DE EQUIPAMENTOS PEDAGGICOS NECESSRIOS PARA A FORMAOEnquadramento No sentido de facultar o acesso a material pedaggico aos alunos sem que estes tenham que se deslocar a outros stios, para aquisio do material necessrio sua formao. 7.1.1 Materiais pedaggicos A Escola de conduo tem venda material pedaggico necessrio para a formao nomeadamente: Livro de cdigo; Exerccios de preparao para o exame terico em formato papel e digital.

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7.2 PLANOS DE FORMAOEnquadramento A Escola dever considerar cada aluno em particular como um indivduo, elaborando um plano de formao de acordo com a legislao em vigor, tendo em conta as necessidades sentidas pelo aluno. O ritmo de aprendizagem de cada aluno deve ser respeitado e entendido pela Escola, s assim se pode alcanar a satisfao do aluno. 7.2.1 Elaborao dos Planos de Formao 7.2.1.1 Os planos de formao tericos e prticos so elaborados de acordo com a legislao em vigor. O plano de formao terica geral, podendo ser adaptado se o formador sentir necessidade. J o plano de formao prtica construdo em conjunto pelo instrutor e aluno no decurso da formao de acordo com o desempenho deste. Estes planos so explicados aos alunos e anexados ao processo. 7.2.1.2 Cada modalidade de ensino de conduo deve ser ministrada de acordo com os objectivos previstos no Decreto-Lei n.o 45/2005, de 23 de Fevereiro, e no Regulamento das Provas de Exame (RPE), aprovado pela Portaria n.o 536/2005, de 22 de Junho. Os contedos programticos de cada modalidade de ensino so os constantes do anexo A.

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7 O ENSINO

7.2.1.3 So definidos no plano de formao momentos de avaliao intercalares para o aluno ir realizando testes. 7.2.1.4 O curso de formao dos alunos candidatos a condutor deve ter a durao considerada adequada pelo instrutor sua correcta e completa ministrao, no devendo, no entanto, o nmero total de lies ser inferior s previstas na Tabela 4.CATEGORIAS SUBCATEGORIAS NMERO MNIMO DE LIES TEORIA DE CONDUO DISPOSIES COMUNS Agrcolas II e III Ciclomotores Motociclos

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