Indicadores de Desempenho Organizacional

Por Carlos Reis

(Assessor de Gestão Institucional)

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Sumário

• Histórico• Importância• Conceito• Componentes• Processo• Limitações• Como medir• Indicadores

• p. 03• p. 12• p. 15• p. 17• p. 21• p. 23• p. 29• p. 33

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Antonio Tadeu Pagliuso – (Superintendente – geral da FNQ)

“A principal vantagem competitiva entre as organizações nesse início de século está sendo e será cada vez mais a Gestão”.

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Quais as funções de um gestor?

• Planejamento;

• Organização;

• Direção;

• Controle.

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O que não é medido não é gerenciado....

Robert Kaplan

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Histórico: Idade Antiga• Khammu-rabi, rei da Babilônia, criou 282

cláusulas que ficaram conhecidas como Código de Hamurabi - (2150 a.C.).

• Dentre as cláusulas: “Se um construtor ergue uma casa para alguém e seu trabalho não for sólido e a casa desabar e matar o morador, o construtor será imolado”. Pena de morte para quem cometesse algum erro.

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Fenícios

• Os Inspetores amputavam a mão do fabricante do produto defeituoso e que não estivesse dentro das especificações governamentais.

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Idade Medieval

• O controle da qualidade estava nas mãos dos artesões que participava de todo o processo produtivo, desde a escolha da madeira até a entrega do produto.

• Seus produtos eram sob encomenda.

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Idade Moderna: • Ao final do séc. XIX o Engenheiro americano

Frederick Taylor, criou a Administração Científica que consistia em se trabalhar produzindo mais em menos tempo, transformando basicamente, operações complexas em processos simples.

• A responsabilidade sobre o controle da Qualidade dos produtos passa para o departamento de fabricação.

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Histórico

• Teoria X;

• Visão do homem

• Recursos Humanos – empresas “coisificantes”

• Cultura: controlar para punir

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Idade Contemporânea

• Teoria Y;

• Capital Intelectual – capital humano;

• Parceiros e colaboradores;

• Visão humanizante;

• Controlar para melhorar...

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(Peter Druker).

“Se você não mede algo,

você não pode entender o processo.

Se você não entende o processo,

você não consegue aperfeiçoá-lo”.

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As Secretárias trabalham com indicadores?

FOCO COLETADO (A)

TOTAL IDEAL (B)

B/A

16- INDICADORES 236 pontos 495 pontos 47,68%

Análise do Desempenho da SMAS por Foco no PIGI

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POR QUE NÃO?!

• Visão antiga associada à punição (histórico);

• Cultura (sempre funcionou assim!);

• Não quer se expor;

• Não sabe como medir.

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• Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir o negócio da organização, um processo ou o trabalho.

O que são indicadores?

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Hierarquia dos Indicadores

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Estabelecimento de padrões

Açãocorretiva

Observação do desempenho

Comparação dodesempenho com o padrão

As quatro fases do controle

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Componentes• BENCHMARK ou PADRÃO – são referências.

• ÍNDICE- é o valor numérico do indicador (relação matemática), num determinado momento.

• METAS – são os índices arbitrados para os indicadores, a serem alcançados num determinado período de tempo. São pontos ou posições a serem atingidas no futuro.

• FÓRMULA – relação numérica entre dados que torna tangível os indicadores compostos.

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Componentes

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PADRÕES DE DESEMPENHO(benchimarking)

• Padrões Históricos => A utilização dos padrões históricos consiste em comparar o desempenho atual com desempenhos anteriores. Os padrões históricos devem ser usados quando se deseja verificar se a operação está melhorando em relação ao passado.

• Padrões de Desempenho Alvos => Esses padrões são estabelecidos arbitrariamente para refletir um nível de desempenho visto como adequado. Ex.: ganhar $1 milhão (cultural).

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PADRÕES DE DESEMPENHO

• Padrões de Desempenho da Concorrência => A idéia deste padrão é comparar o desempenho da organização com o da concorrência. A vantagem deste tipo de padrão é que não se concentra em padrões internos, sendo estratégico para o melho-ramento.

• Padrões de Desempenho Absolutos => São padrões relacionados com objetivos teóricos, como o “zero defeitos”, ou seja, o alcance do grau de excelência. São padrões filosóficos.

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PROCESSO DO CONTROLE

• Elaborar o Plano de Ação: determinação de objetivos, criando metas e indicadores de desempenho;

• Medir: coletar e registrar os índices através de Folha de Verificação;

• Avaliação dos resultados: comparar os indicadores anteriormente definidos com os índices coletados na etapa anterior;

• Feedback das informações: melhorar o Plano redefinindo objetivos, ou reavaliar as ações do processo controlado.

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Como elaborar um Plano de Ação?

(para medir desempenho)• O que medir?• Quem?• Quando?• Como?• Onde?

• Por que e Quanto atingir?

• Definir o indicador• Definir responsável• Definir data• Definir a fórmula• Aonde será obtida as

informações• Indicar o objetivo e a

meta a ser atingida.

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Folha de Verificação de um Sistema de Indicadores

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Limitações1. Um indicador não diz o que fazer para

melhorar, apenas reflete a situação atual.

2. Se hoje gastamos R$ 1.000,00 para atender a 500 clientes, o indicador não vai dizer se isso é bom, ruim ou se está de acordo com o esperado.

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Comece fazendo as perguntas certas:

• O que você quer medir? Não

• Quais são seus objetivos estratégicos? Sim

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Dificuldades:

• Não há objetivos estratégicos;

• Os objetivos estratégicos não estão alinhados com a visão.

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Objetivos Estratégicos & Indicadores de Desempenho

– Hoje: reduzir custos:

– Amanhã: melhorar o atendimento ao cliente:

Os objetivos e metas podem variar em função do tempo:

– indicadores de eficiência

– indicador de qualidade

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FornecedorFornecedor OrganizaçãoOrganização ClientesClientesEntradasEntradas SaídasSaídas

(Produtos/ (Produtos/ serviços)serviços)

Sistema processadorSistema processador Sistema receptorSistema receptor

Feedback IFeedback I

Feedback IIFeedback II

Como medir?

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Analogia a um liquidificador• Fornecedor: atendente do estabelecimento;

• Entradas: leite, banana, aveia e açúcar;

• Processo: o liquidificador bate os ingredientes;

• Saída: vitamina de banana;

• Cliente: consumidor;

• Feedback ou retroalimentação: colocar menos açúcar, por exemplo.

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Processo de Internação na SMS

ENTRADAS:• Pacientes;• Orçamento,• Horas médico,• Medicamentos;• Leitos;• Etc.

SAÍDAS:• Altas• Óbitos• Transferências

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INDICADORES DA SAÚDE

• Número de leitos ocupados = Número de leitos / taxa de ocupação.

• Giro = (índice de permanência + intervalo de substituição) / nº. de dias por mês.

• Nº de atendimentos (mês) = Número de leitos ocupados X Giro.

• Altas = Nº de atendimentos – (Nº de atendimentos X Taxa de mortalidade).

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Tipos de Indicadores• Indicadores de Eficiência • Indicadores de Eficácia • Indicadores de Capacidade• Indicadores de Produtividade • Indicadores de Qualidade• Indicadores de Lucratividade• Indicadores de Rentabilidade• Indicadores de Competitividade• Indicadores de Efetividade • Indicadores de Valor

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1 - Eficiência

•Fazer certo a coisa.

•Foco no processo.

•Ligada aos recursos consumidos no processo.

•Reduzir os custos.

Relação das entradas consumidas com as metas de entrada.

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2 - Eficácia

• Fazer a coisa certa.

• Foco no produto.

• Obter resultados.

• Aumentar o lucro.

Relação das saídas geradas com as metas de saída.

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Exemplo da eficáciaMacro processo da Saúde

• Entrada: pacientes internados• Saídas: pacientes de alta e os óbitos• Fórmula de eficácia com foco nas altas:

altas/metas (quanto mais altas, melhor a eficácia).

• Fórmula de eficácia com foco em óbitos: metas/óbitos (quanto menos óbitos, melhor a eficácia).

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3 - Capacidade de produção

• O indicador de capacidade relaciona uma determinada produção realizada em um intervalo de tempo.

• Cada máquina tem a capacidade de produzir 1000 peças por dia.

• Cada professor forma 85 alunos por ano.

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4 - Produtividade

• Fazer certo as coisas certas. • Representa o resultado da relação entre as saídas de

um trabalho e os recursos utilizados para sua produção.• Não é representado em forma de percentual• Podem ter diversas medidas, como, quantidade de

produtos por máquina ou investimento por produto.

RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS

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Produtividade X ProduçãoMacro processo da Saúde

– Entrada: horas do profissional– Saída: pacientes atendidos

• Se 10 médicos atendem 100 pessoas, cada médico atende em média 1 pessoa.

• Como aumentar a produção em 10%? Contratando mais um médico.

• Como aumentar a produtividade em 10%? Fazendo com que cada médico atenda 11 pessoas.

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5 - Qualidade Macro processo da Educação • Foco no produto: alunos formados com

conteúdo. • Indicador: alunos que passaram e conseguiram

boas notas, médias no curso – IA.

• Foco no processo: alunos matriculados que conseguiram chegar até o final do curso;

• Indicador: alunos que não abandonaram ou foram reprovados.

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Indicador: Qualidade

• Foco no cliente: alunos satisfeitos• Indicador: alunos que falam bem da

escola.

• Foco no colaborador: curso com bons professores

• Indicador: professores com alguma especialização.

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Exemplo da Qualidade do produto

• Se a diretora da Escola X expediu 40 boletins errados em 200 boletins que se preparou ao todo, o indicador de qualidade irá apontar:

• (160 boletins corretos x 100) = 80%

200 boletins totais

• 80% de conformidade ou ...

• 20% de oportunidade de melhoria!

TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA

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Qualidade

• Qualidade do processo eficiência;

• Qualidade do produto eficácia;

• Qualidade para o cliente efetividade.

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6 - Efetividade

• Fazer certo as coisas úteis.

• Mede o grau de utilidade dos resultados alcançados.

• Apresentar resultados globais positivos a longo prazo.

Resultados úteis para o cliente / resultados alcançados (%)

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Efetividade• Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a

missão ... Exemplo: uma escola não deseja apenas que seus alunos se formem, mas que consigam se colocar no mercado.

• Dentre as atividades gerenciais, uma das que mais se destacam é o acompanhamento Pós-venda.

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Efetividade X Qualidade

• Macro processo da Saúde: número de altas que não há reinternação;

• Macro processo da Educação: número de alunos que concluíram o curso e que conseguiram emprego ou passar no CPII;

• Macro processo de Produção: número de produtos que não retornaram com defeito após um período de uso.

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MITOS

1 - Produtividade é contrária a Qualidade?

• A qualidade do processo otimiza o consumo das Entradas;

• A qualidade do produto otimiza as Saídas geradas.

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2 - Eficiência + eficácia = efetividade?

• Construir a ponte com os melhores recursos - eficiente;

• Terminar de construir a ponte - eficaz;• Mas se a ponte levou o nada a lugar

nenhum - não foi efetiva! • 100 % eficaz, não garante o sucesso!

Se o objetivo é mal traçado, 100% eficaz é 100% ruim!

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  (Jacqueline Resch, sócia diretora da Resch Recursos Humanos).

“Comece, mesmo que de forma mais tímida. Escolha alguns indicadores

e meça. A experiência de uso lhe mostrará os pontos de melhoria e, aos poucos, você começará

a colher os resultados”.

     

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Bibliografia

• JARDIM, Eduardo, COSTA, Ricardo apud FRUJUELE, Rosana. Gerência de Operações. Apostila do curso de Mestrado da UFRRJ, Seropédica: UFRRJ, 2001.

• SEBRAE. Como calcular lucratividade e rentabilidade da empresa? Disponível em www.sebraesp.com.br. Acessado em 13.8.2007.