ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR (IASC) … · O RMS, que mede o erro total do modelo...

RELATÓRIO GERAL – IASC 2002

1

Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL

ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO

CONSUMIDOR (IASC) 2002

BANDEIRANTE

Elaborado por: Prof. Dr. Renato Zancan Marchetti Prof. Paulo Henrique Muller Prado

Janeiro 2003


2

SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................ 3

1.1. Objetivos................................................................................................................................................. 3 1.2. Contribuições Da Pesquisa Para A Aneel............................................................................................ 3

2. PROCEDIMENTO AMOSTRAL............................................................................................................... 4 2.1. Qualificação Do Respondente ............................................................................................................... 4

3. O MODELO.................................................................................................................................................. 8 a. Qualidade Percebida ............................................................................................................................... 8 b. Valor Percebido.................................................................................................................................... 10 c. Satisfação Global .................................................................................................................................. 10 d. Confiança no Fornecedor...................................................................................................................... 11 e. Fidelidade ............................................................................................................................................. 11

3.1. SOLUÇÃO E VALIDAÇÃO DO MODELO DE ANÁLISE............................................................................. 13 4. O ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR RESIDENCIAL (IASC) ...................... 14

4.1. Procedimento de Cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) ..................... 14 4.2. Os Resultados do IASC BRASIL 2002 .............................................................................................. 16


3

1. INTRODUÇÃO Este relatório tem por finalidade apresentar os resultados finais da pesquisa de Avaliação da Satisfação do Consumidor Residencial com as Concessionárias de Energia Elétrica no Brasil do ano de 2002. 1.1. Objetivos Esta pesquisa teve os seguintes objetivos:

• Avaliar a partir da percepção dos usuários o Grau de Satisfação com as concessionárias de energia;

• Gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa; • Gerar um indicador único da Satisfação do Consumidor que indique a

percepção global no setor; • Complementar as informações de natureza interna (DEC, FEC); • Comparar os Resultados de 2002 com os de 2000 e 2001, com a

mesma metodologia. 1.2. Contribuições Da Pesquisa Para A Aneel Esta pesquisa deve contribuir de forma decisiva para:

• Integrar o sistema de Gestão do Setor da ANEEL; • Gerar indicadores específicos para o setor elétrico, mas gerais que se

apliquem a todas as empresas; • Possibilitar a Comparação entre todas as empresas brasileiras; • Permitir o acompanhamento de programas de melhoria dos serviços; • Fortalecer a imagem junto ao público.


4

2. PROCEDIMENTO AMOSTRAL

Para este projeto, foi adotado o procedimento amostral sugerido pelo CODI, constante no documento CODI-1.2.11.05.0. Esta seleção se deve a este ser um procedimento amplamente discutido e conhecido por todas as empresas do setor, além de, tecnicamente, considerar a cobertura de mercado das empresas distribuidoras de energia elétrica. Foram realizadas 300 entrevistas em cada concessionária, para 64 concessionárias, totalizando 19.200 entrevistas no total. Esta pesquisa teve seu campo executado pela VOX POPULI, entre 17/11/2002 e 18/12/2002. 2.1. Qualificação Do Respondente Assim como na edição IASC 2000 e 2001, para qualificação do respondente como uma unidade amostral representativa, algumas questões foram inseridas no início do questionário final. Estas características são as seguintes:

- morar na cidade em questão a mais de seis meses; - ter ao menos primário incompleto – sabe ler; - informar a renda média mensal da família morar no domicílio

sorteado; - ter o fornecimento normal na residência; - não trabalhar em empresa de energia elétrica; - a casa ser exclusivamente de uso residencial; - ter ligação única e não dividir a conta com outras famílias.

Estas questões de filtro foram utilizadas para que o questionário capture a avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, bem como daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender que informações estão sendo solicitadas.

2.2. Caracterização da Amostra As características gerais da amostra, em termos de sexo dos entrevistados, perfil etário, e renda familiar.


5

Distribuição dos Entrevistados SEXO

64,0%

36,0%

Feminino

Masculino

Distribuição dos Entrevistados PERFIL ETÁRIO

12,0%

16,3%

20,3%29,3%

13,7%

7,7%

,7%

Acima de 65 anos

Entre 56 a 65 anos

Entre 46 a 55 anosEntre 36 a 45 anos

Entre 26 a 35 anos

Mais de 18 a 25 anos

Até 18 anos


6

Distribuição dos Entrevistados

PERFIL EDUCACIONAL

13,3%

5,0%

20,7%

6,3%14,0%

12,7%

17,3%

10,7%Superior completo

Superior incompleto

Colegial completo

Colegial incompletoGinásio completo

Ginásio incompleto

Primário completo

Primário incompleto

Distribuição dos Entrevistados

PERFIL DE RENDA

3,3%

2,3%

8,3%

23,0%

60,0%

3,0%

Mais de 20 SM

Mais de 15 a 20 SM

Mais de 10 a 15 SM

Mais de 5 a 10 SM

De 1 a 5 SM

Menos de 1 SM

SM = Salário Mínimo


7

Seguindo o procedimento amostral descrito, as cidades selecionadas por concessionárias estão enumeradas a seguir.

CONCESSIONÁRIA BANDEIRANTE

4441

1216711

88

Suzano - SPItaquaquecetuba - SPSão José dos Campos - SPGuaratinguetáCachoeira Paulista - SPRoseira - SPSalesópolis - SP

CIDADEAmostra


8

3. O MODELO O modelo utilizado para 2002 teve por base os de 2000 e 2001, como forma de manter o histórico dos indicadores. Este esquema está descrito na figura a seguir.

rQualidade

PercebidaPercebida

ValorValorPercebidoPercebido

SatisfaçãoSatisfação FidelidadeFidelidade

Troca/PreçoTroca/Preço

TrocaFornecimentoTroca/Fornecimento

Troca/AtendimentoTroca/Atendimento

Distância do IdealDistância do IdealDesconformidadeDesconformidadeSatisfação GlobalSatisfação Global

Preço/Benefícios

Preço/Fornecimento

Preço/Atendimento

Informação ao cliente

Acesso a EmpresaAcesso a Empresa

ConfiabilidadeConfiabilidade

Confiança

CompetênciaPreocupação com o clienteConfiança Geral Integridade

rQualidade

PercebidaPercebida







Preço/Benefícios

Preço/Fornecimento

Preço/Atendimento




Confiança


rQualidade

PercebidaPercebida







Preço/Benefícios

Preço/Fornecimento

Preço/Atendimento




Confiança


O modelo, portanto, é composto de 5 variáveis, avaliados no questionário através das seguintes escalas de mensuração. a. Qualidade Percebida A Qualidade Percebida foi mensurada através de um grupo de 17 itens, gerados a partir da consulta qualitativa realizada em 2000, e consolidada em discussões com representantes da ANEEL, das Agências Estaduais de Regulação e das Empresas do Setor. Estes foram agrupados em 3 dimensões, resultantes de um procedimento de análise fatorial. São elas:


9

Informações ao Cliente:

• ESCLARECIMENTO SOBRE SEUS DIREITOS E DEVERES • INFORMAÇÃO/ORIENTAÇÃO SOBRE RISCOS ASSOC.AO USO DA

ENERGIA • DETALHAMENTO DAS CONTAS • EXPLICAÇÃO SOBRE O USO ADEQUADO DE ENERGIA • ATENDIMENTO IGUALITÁRIO A TODOS OS CONSUMIDORES • SEGURANÇA NO VALOR COBRADO

Acesso a Empresa:

• FACILIDADE PARA ENTRAR EM CONTATO COM A EMPRESA • RESPOSTAS RÁPIDAS ÀS SOLICITAÇÕES DOS CLIENTES • PONTUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS • CORDIALIDADE NO ATENDIMENTO • FACILIDADE DE ACESSO AOS POSTOS DE RECEB.DA CONTA

Confiabilidade nos Serviços:

• FORNECIMENTO DE ENERGIA SEM INTERRUPÇÃO • FORNECIMENTO DE ENERGIA SEM VARIAÇÃO NA TENSÃO • RAPIDEZ NA VOLTA DA ENERGIA QUANDO HÁ INTERRUPÇÃO • AVISOS ANTECIPADOS SOBRE CORTE DE ENERGIA PARA

MANUTENÇÃO • AVISOS ANTECIPADOS SOBRE CORTE DE ENERGIA POR FALTA DE

PAGAMENTO • CONFIABILIDADE NAS SOLUÇÕES DADAS

A escala utilizada para mensurar a Qualidade Percebida é apresentada a seguir:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Muito pior

que oesperado

Pior que oesperado

Como oesperado/Igual aoesperado

Melhor que oesperado

Muito melhorque o

esperado

11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR)

O indicador de cada dimensão da Qualidade Perebida utilizados no modelo de análise foi obtido através da média das respostas válidas dos itens componentes de cada fator, considerando cada unidade amostral.


10

b. Valor Percebido Esta variável foi inserida para avaliar a percepção do consumidor na dimensão econômica. A escala utilizada neste caso é apresentada a seguir:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muitobarato

Barato Nem baratonem caro

Caro Muito caro


Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe a escala são os seguintes: c. Satisfação Global Esta variável foi mensurada através de 3 indicadores, com as escalas apresentadas a seguir:

• Satisfação Global

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muitoinsatisfeito

Insatisfeito Neminsatisfeito

nemsatisfeito

Satisfeito Muitosatisfeito


• Distância para a Empresa Ideal

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito longedo ideal

Longe doideal

Nem longenem perto

Perto doideal

Muito pertodo ideal


Pensando nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é...

Pensando na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como por exemplo, não faltar nem variar luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados, etc, você diria que o preço é...

Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo, cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas, etc., você diria que o preço é...


11

• Desconformidade Global

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito piorque o

esperado

Pior que oesperado

Como oesperado/Igual aoesperado

Melhor queo esperado

Muitomelhor queo esperado


Estes indicadores foram selecionados de forma a mensurar a satisfação global em dimensões diferentes, e, pelo método de avaliação utilizado, pode-se considerar a variância comum aos 3 indicadores como o construto da satisfação. d. Confiança no Fornecedor Esta variável foi inserida no modelo como forma de avaliar a Confiança que os consumidores possuem no seu fornecedor de energia elétrica. Esta foi avaliada com 4 indicadores:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Discordo

Totalmente Discordo Não Concordo

nem DiscordoConcordo Concordo

Totalmente

11. Não sabe avaliar (NS)

12. Não respondeu (NR)

Os itens que compõe esta escala são os seguintes:

A _______ é muito confiável

A _______ é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos clientes

Estou certo de que a ____ se preocupa com meus interesses

Tenho confiança na veracidade das informações que recebo da ______

e. Fidelidade A mensuração foi realizada através de uma escala de intenção de troca de 10 pontos, e apresentada a seguir:


12

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Com certeza não trocaria

Não Trocaria Não sabe se trocaria ou

não

Trocaria Com certeza trocaria

11. Não sabe avaliar (NS)

12. Não respondeu (NR)

Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe esta escala são os seguintes:

Supondo que o preço de outra empresa seja melhor. utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

Supondo, que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa e, utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

Supondo, que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra empresa, e utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?


13

3.1. SOLUÇÃO E VALIDAÇÃO DO MODELO DE ANÁLISE

Para solucionar o modelo foi utilizado o método PLS (Partial Least Squares – Mínimos Quadrados Parciais). Este foi selecionado por:

• Introduz a noção de variável latente ou não observável diretamente; • Permitir especificar a natureza das relações entre as variáveis latentes

e seus indicadores; • Permitir tratar diversas variáveis explicativas e a explicar num mesmo

modelo; • Permitir tratar de problemas de assimetria nas variáveis (-,81 a ,65); • Possibilitar o cálculo de escores das variáveis latentes; • Levar em consideração os erros das mensurações.

Para confirmação da validade deste modelo, foram utilizados os seguintes procedimentos.

• Para cada empresa, calculou-se a Variância Extraída1 em cada

variável, que resultou em valores entre 57,9% e 97,2%, e outro indicador de confiabilidade2, não sujeito ao tamanho da amostra, que variou entre 0,789 e 0,974. Os valores obtidos podem ser considerados bons para o projeto.

• Ainda com os resultados de cada empresa, os indicadores dos modelos

mostraram-se consistentes. O RMS, que mede o erro total do modelo assumiu valores entre 0,023 e 0,0573. O Coeficiente de Comunalidade esteve entre 0,737 e 0,8504, e o Coeficiente Bentler-Bonnet, que mede o ajustamento global do modelo ficou entre 0,830 e 0,9035.

1 A Variância Extraída é um indicador do poder de explicação dos indicadores sobre o construto, ou seja, o quanto da variância total de cada indicador está sendo utilizada para compor a avaliação do construto. Para que a medida seja calculada com um nível de erro satisfatório, estes valores devem ser superiores a 0,50. É calculada por:

∑ ∑∑

+=

ii

i

errosp

pVE 2

2

2 A confiabilidade proposta aqui, complementarmente ao Coeficiente Alfa de Cronbach, é calculada também sobre a variância de cada indicador não utilizada para explicar o escore do construto correspondente (valores devem estar acima de 0,80), através da equação:

∑ ∑∑

+=

ii

i

errospp

Conf 2

2

)()(

3 Estes valores devem estar próximos de zero. 4 Estes valores devem ser superiores a 0,50, ou 50%. 5 Estes valores devem estar próximos a 1.


14

4. O ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR RESIDENCIAL (IASC)

4.1. Procedimento de Cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor

(IASC) Para geração dos índices de Satisfação (IASC) por concessionária, utilizaram-se as médias obtidas para cada uma das empresas nos indicadores de Satisfação Global, Qualidade Percebida Global, e Distância para uma Empresa Ideal, ponderadas pelos pesos das mesmas, calculados no modelo PLS. Ainda, para este cálculo, deve-se considerar a amplitude da escala. Ou seja, numa avaliação péssima, os escores mínimos alcançados correspondem ao ponto 1 nas três escalas, ponderados pelos pesos de cada indicador na variável latente. Da mesma forma, o escore máximo possível de ser alcançado é o ponto 10 em cada escala, ponderado pelo peso correspondente na relação com a variável latente. Para o cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) para cada empresa, então, deve-se considerar a posição relativa da empresa com referência à posição máxima possível de ser alcançada pela mesma. Representando matematicamente:

onde:

pi = peso calculado pelo modelo estrutural da empresa para o indicador i

Xi = média do indicador i para a empresa em questão Max (.) = valor máximo da escala do indicador i Min (.) = valor mínimo da escala do indicador i

Como exemplo hipotético, pode-se considerar o cálculo do IASC, sendo:

psatglob=,81, pdescglob=,82, pdistideal=,81; Xsatglob=6,99, Xdescglob=8,89, Xdistideal=6,79; Valor mínimo da Escala = 1; Valor máximo da Escala = 10.

100)()(

)(x

xiMinpixiMaxpixiMinpiixpi

IASC∑ ∑∑ ∑

•−••−•

=


15

(,81 . 6,99 + ,82 . 8,89 + ,81 . 6,79) - (,81 . 1 + ,82 . 1 + ,81 . 1) IASC = x 100 (,81 . 10 + ,82 . 10 + ,81 . 10) - (,81 . 1 + ,82 . 1 + ,81 . 1) ou IASC = 65,16% Considerando-se também que cada indicador tem associado a ele uma variância, pode-se calcular a variância do escore global, avaliado a partir da combinação linear dos 3 indicadores de cada construto. Portanto, pode-se calcular o erro de mensuração de cada um deles, tendo em vista uma confiabilidade de 95% e uma amostra de 300 observações por empresa. Assim, tem-se

onde agora σe é a variância estimada a partir do cálculo acima descrito, n o tamanho da amostra e z o valor correspondente a margem de confiança de 95%. Ou seja, no mesmo exemplo, considerando que a variância6 do escore de Satisfação calculado de 167,75 (%2) e uma amostra de 300 unidades, teremos:

e = 1,4656 % ou, em um escore IASC de 65,16 %, o erro percentual em relação a ele é de 2,249%. O Cálculo dos outros indicadores do modelo, Qualidade Percebida, Valor Percebido, Fidelidade e Confiança seguem o mesmo procedimento. Os indicadores específicos da Qualidade Percebida também obedecem o mesmo procedimento, diferenciando-se somente por serem calculados sobre apenas um item.

6 O cálculo da variância do IASC de cada empresa foi feito considerando que este escore é uma combinação linear de 3 indicadores, que, por sua vez, são caracterizados através da média e de sua variância.

22

enze σ⋅=

75,16730096,1 2

⋅=e


16

4.2. Os Resultados do IASC BRASIL 2002 O Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor Residencial IASC 2002, e o cada região/categoria de porte de empresa, foi obtido ponderando-se os indicadores de cada concessionária pelo seu número de consumidores. Este procedimento foi adotado para se ter uma avaliação da realidade brasileira, considerando o porte de cada empresa.

No gráfico a seguir são apresentados os resultados do IASC 2000, 2001 e 2002, o resultado do ACSI (American Consumer Satisfaction Index) de 2002 para as empresas de Utilities de Energia Elétrica, o resultado do ECSI (European Consumer Satisfaction Index) Global para 2001, e o HKCSI (Hong Kong Consumer Satisfaction Index) de 2000 para Empresas de Eletricidade naquela localidade.

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) e os Benchmarks Internacionais

62,81 63,22 64,51

73,0070,00 69,60

-

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00

IASC 2000 IASC 2001 IASC 2002 ACSI 2002 Utilities * ECSI 2001 Global ** HKCSI 2000 Eletricity***

* http://www.bus.umich.edu/research/nqrc/ (2003) ** http://www.eoq.org/ (2001) *** http://fbweb.cityu.edu.hk/ms/hkcsi/ (2001)

Péss

imo

Rui

mR

egul

arBo

mEx

cele

nte

Péss

imo

Rui

mR

egul

arBo

mEx

cele

nte

http://www.bus.umich.edu/research/nqrc/

http://www.eoq.org/

http://fbweb.cityu.edu.hk/ms/hkcsi/


17

4.3. As informações da BANDEIRANTE A seguir serão apresentadas as informações específicas da empresa BANDEIRANTE. Os indicadores da Satisfação e da Qualidade Percebida são comparados com o resultado de 2001 e 2000, com o indicador médio das empresas de Distribuição de Energia da sua região, a média das empresas no Brasil, e o Benchmark Brasil 2002.

Indicador da Satisfação

67,1663,55 62,52

64,83 64,51

77,23

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00

Empresa 2000 Empresa 2001 Empresa 2002 Região SE 2002 Brasil 2002 Benchmark 2002

Indicador da Qualidade Percebida

69,6166,39

63,7466,58 65,35

79,16

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00



18

Ainda para a empresa em questão, são apresentados a seguir os indicadores da Qualidade Percebida, abertos em cada uma das dimensões desta variável.

Indicadores da Qualidade Percebida Confiabilidade nos Serviços

68,3

8%

71,0

1%

68,4

2%

68,3

9%

71,8

5%

70,0

0%

63,5

4%

65,0

4% 71,1

1%

70,5

6%

62,5

6%

63,7

8%

66,5

6%

55,2

2%

63,8

9% 70,9

5%

68,0

7%

61,2

5%

64,8

6%

49,0

3%

68,3

4%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%ES

CO

RE

CO

NFI

ABIL

IDAD

E N

OS

SER

VIÇ

OS

FOR

NEC

IMEN

TO D

EE

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GIA

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FOR

NEC

IMEN

TO D

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NER

GIA

SEM

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ÃO N

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CIP

ADO

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RTE

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O

AVIS

OS

ANTE

CIP

AD

OS

S/C

OR

TE D

EEN

ERG

IA P

ARA

MAN

UT.

RED

ES

Empresa 2000Empresa 2001Empresa 2002

Indicadores da Qualidade Percebida

Acesso a Empresa

73,2

9%

71,8

5%

71,2

8% 76,6

0%

77,6

3%

70,6

3%

70,1

9%

70,3

3%

65,3

3%

77,4

4%

77,1

1%

63,8

9%

66,5

6%

67,6

1%

62,9

6%

71,9

3% 79,5

5%

63,0

6%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

ESC

OR

E AC

ESSO

AEM

PR

ESA

PO

NTU

ALI

DAD

E N

APR

EST

AÇ

ÃO D

ESE

RVI

ÇO

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CO

NTA

RES

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TAS

RÁ

PID

AS

ÀS

SOLI

CIT

AÇ

ÕE

SD

OS

CLI

ENTE

S



19

Indicadores da Qualidade Percebida Informação ao Cliente

67,2

8%

66,6

7%

63,2

3%

72,9

4%

67,0

9%

65,5

8% 70,3

2%

63,9

5%

63,5

6%

64,0

0% 68,2

2%

60,7

8%

61,2

2% 69,2

2%

60,7

8%

60,3

4%

57,8

7%

67,5

5%

59,1

3% 66,5

9%

54,8

8%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

ESC

OR

E IN

FOR

MAÇ

ÃO

AO

CLI

EN

TE

EXPL

ICAÇ

ÃO S

/O U

SOAD

EQU

ADO

DE

ENER

GIA

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A N

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ADO

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S C

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INFO

RM

AÇÃO

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T.S

/RIS

CO

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USO

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ENER

GIA

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LAR

ECIM

ENTO

S/S

EU

SD

IREI

TOS

E D

EVER

ES

DET

ALH

AMEN

TO D

AS C

ON

TAS


Em 2001 foi inserido mais um indicador no modelo, referente a Confiança Percebida na empresa. Esta avaliação permite obter um aspecto mais amplo relacionado a companhia, de forma a avaliar o quanto o consumidor confia na mesma. O resultado de 2002 é comparado com o de 2001, com o indicador médio das empresas de Distribuição de Energia da sua região, com a média das empresas no Brasil, e com o Benchmark Brasil 2002.


20

Indicador da Confiança Percebida

62,34 61,4564,19 63,64

76,39

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00


Por fim, são apresentados os resultados para 2002 da empresa para o Valor Percebido e para a Fidelidade, comparados com os resultados de 2000 e 2001, e a média das empresas da mesma região e a média das empresas no Brasil. Também é apresentado o resultado do Benchmark para o Indicador no Brasil.

Indicador do Valor Percebido

39,81

44,09

32,40

36,7738,73

50,81

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00



21

Indicador da Fidelidade

33,52 35,0231,87

36,25 36,19

52,43

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00



22

4.4. Planilhas de Análise da BANDEIRANTE Para a finalidade de avaliação de cada empresa individualmente, foram criados quadros de acompanhamento dos indicadores, que contém os resultados obtidos para cada uma delas em todos os quesitos do modelo. Na primeira coluna, estão enumerados os diversos indicadores do modelo. O primeiro bloco refere-se às dimensões da Qualidade Percebida, ou seja:

• Confiabilidade nos serviços, • Acesso a Empresa e • Comunicação com o Cliente.

O segundo bloco refere-se aos indicadores do Valor Percebido nos serviços de água, quer sejam:

• avaliação do preço dados os Benefícios recebidos, • avaliação do preço dado o nível de fornecimento recebido e • avaliação do preço dado o atendimento recebido

O terceiro bloco refere-se aos indicadores da Satisfação, ou seja:

• Satisfação Global, • Qualidade Percebida Global, e • Distância de uma empresa ideal.

O quarto bloco refere-se aos indicadores da Confiança na Empresa, ou seja:

• Confiança Geral, • Preocupação com seus clientes, • Competência, e • Fornecimento de Informações Corretas.

O quinto bloco refere-se aos indicadores da Fidelidade, que são:

• Trocaria se fosse oferecido melhor preço, • Trocaria se fosse oferecido melhor nível fornecimento de energia, e • Trocaria se fosse oferecido melhor atendimento.

A segunda coluna da planilha a seguir (Peso PLS) corresponde ao peso calculado pelo modelo PLS para cada indicador. Este varia de 0 a 1. Quanto maior o pelo, maior a influência daquele indicador sobre o construto. A terceira coluna (Média(X)) indica a média (1 a 10) que a empresa obteve na avaliação de cada indicador. Esta média foi calculada considerando as respostas válidas emitidas pelos entrevistados na amostra.


23

A quarta coluna (DesvPad(X)) corresponde ao desvio padrão de cada item. Esta medida indica o grau de variabilidade de cada indicador obtido na amostra. A quinta coluna (Escore(%)) indica os escores calculados no modelo, sendo o primeiro deles o obtido pela empresa (EMPRESA) em 2000, o segundo obtido em 2001, o terceiro em 2002, o quarto (REGIÃO) a média ponderada das empresas da região onde esta se localiza, o quinto (BRASIL) o escore ponderado de todas as empresas no Brasil, e o sexto (BENCHMARK) o benchmark do setor (empresa com melhor desempenho no item). Variam de 0 a 100 pontos. Como critério de interpretação, considere-se a seguinte referência:

• 0 a 20 pontos - desempenho péssimo; • 21 a 40 pontos - desempenho ruim; • 41 a 60 pontos - desempenho regular; • 61 a 80 pontos - desempenho bom; • 81 a 100 pontos - desempenho excelente.

A sétima coluna (Erro IASC) indica o erro absoluto de mensuração obtido na amostra para o escore de Satisfação do Consumidor. O cálculo dos escores e dos erros está descrito no item 4.1 deste relatório. A coluna 8 (Conf) indica o valor da Confiabilidade de cada construto. O significado e o cálculo deste elemento está explicado no item 2.2 deste relatório.

BANDEIRANTEEmpresa

2000Empresa

2001Empresa

2002Região SE 2002

Brasil 2002

Benchmark 2002

Qualidade PercebidaConfiabilidade 0,91 6,75 1,61 69,61 66,39 63,74 66,58 65,35 79,16Acesso 0,91 6,99 1,80Informação 0,91 6,47 1,90

ValorPreço/Beneficios 0,95 4,00 1,97 39,81 44,09 32,40 36,77 38,73 50,81Preço/Fornecimento 0,96 3,88 1,84Preço/Atendimento 0,97 3,87 1,78

SatisfaçãoSatisfação Global 0,80 6,60 2,17 67,16 63,55 62,52 64,83 64,51 77,23 3,25Desconformidade Global 0,89 6,85 1,86Distância do Ideal 0,82 6,41 1,87

ConfiançaConfiável 0,87 6,31 1,75 62,34 61,45 64,19 63,64 76,39Preocupação Clientes 0,85 6,25 2,06Competente 0,87 6,85 1,74Informações Corretas 0,89 6,70 1,81

FidelidadeMelhor Preço 0,94 3,97 2,47 33,52 35,02 31,87 36,25 36,19 52,43Melhor Fornecimento 0,98 3,78 2,53Melhor Atendimento 0,98 3,86 2,57

Erro IASC Peso PLS

Media (X)

DesPad (X)

Escore (%)


25

A figura a seguir refere-se ao desdobramento dos itens de avaliação da Qualidade Percebida, nas dimensões indicadas neste projeto. Cada item tem enumerado o escore obtido pela Empresa (EMPRESA) em 2000, em 2001 e em 2002, o correspondente ao item obtido junto às empresas da mesma região (REGIÃO), o escore ANEEL (BRASIL), e aquele obtido pelo Benchmark do setor (BENCHMARK). Esta apresentação foi selecionada de forma a permitir a comparação de cada empresa com os escores de empresas de da mesma região e ao total do setor no Brasil.

Empresa 2000

Empresa 2001

Empresa 2002

Região SE 2002

Brasil 2002

Benchmark 2002

ESCORE INFORMAÇÃO AO CLIENTE 67,28% 63,95% 60,78% 66,45% 65,27% 76,78%EXPLICAÇÃO S/O USO ADEQUADO DE ENERGIA 66,67% 63,56% 60,34% 65,10% 63,95% 76,28%SEGURANÇA NO VALOR COBRADO 63,23% 64,00% 57,87% 60,86% 60,56% 75,67%ATENDIMENTO IGUALITÁRIO A TODOS OS CONSUMIDORES 72,94% 68,22% 67,55% 71,33% 68,23% 80,78%INFORMAÇÃO/ORIENT.S/RISCOS ASSOC.AO USO DA ENERGIA 67,09% 60,78% 59,13% 63,36% 61,73% 75,47%ESCLARECIMENTO S/SEUS DIREITOS E DEVERES 65,58% 61,22% 54,88% 59,72% 59,30% 73,34%DETALHAMENTO DAS CONTAS 70,32% 69,22% 66,59% 69,82% 69,03% 80,96%

ESCORE ACESSO A EMPRESA 73,29% 70,19% 66,56% 68,45% 67,14% 81,56%PONTUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 71,85% 70,33% 67,61% 67,82% 65,61% 81,10%FACILIDADE P/ENTRAR EM CONTATO C/A EMPRESA 71,28% 65,33% 62,96% 65,39% 65,68% 81,69%CORDIALIDADE NO ATENDIMENTO 76,60% 77,44% 71,93% 74,36% 72,27% 83,62%FACILIDADE DE ACESSO AOS POSTOS DE RECEB.DA CONTA 77,63% 77,11% 79,55% 81,32% 78,91% 89,86%RESPOSTAS RÁPIDAS ÀS SOLICITAÇÕES DOS CLIENTES 70,63% 63,89% 63,06% 64,83% 63,34% 79,46%

ESCORE CONFIABILIDADE NOS SERVIÇOS 68,38% 65,04% 63,89% 64,80% 63,61% 79,00%FORNECIMENTO DE ENERGIA SEM INTERRUPÇÃO 71,01% 71,11% 70,95% 70,28% 68,47% 81,46%FORNECIMENTO DE ENERGIA SEM VARIAÇÃO NA TENSÃO 68,42% 70,56% 68,07% 68,25% 65,90% 78,71%AVISOS ANTECIPADOS S/CORTE DE ENERGIA POR FALTA PAG 68,39% 62,56% 61,25% 66,16% 66,49% 81,55%CONFIABILIDADE DAS SOLUÇÕES DADAS 71,85% 63,78% 64,86% 66,85% 65,32% 79,77%RAPIDEZ NA VOLTA DA ENERGIA QUANDO HÁ INTERRUPÇÃO 70,00% 66,56% 68,34% 68,23% 66,20% 80,97%AVISOS ANTECIPADOS S/CORTE DE ENERGIA PARA MANUT.RE 63,54% 55,22% 49,03% 58,14% 58,96% 78,48%


26

Por fim, o relatório também mostra os parâmetros calculados numa figura explicativa, com os valores explicitados em cada uma das relações.

R2 = 4%

Qualidade Percebida

63,74%

Valor32,40%

Satisfação62,52%

Fidelidade31,87%

Troca/Preço33,00%

Troca/Fornecimento30,89%

Troca/Atendimento31,78%

Distância do Ideal60,11%

Desconformidade65,00%

Satisfação Global62,22%

Preço/Benefícios33,33%

Preço/Fornecimento32,00%

Preço/Atendimento31,89%

Informação60,78%

Acesso a Empresa66,56%

Confiabilidade63,89%

,91

,91

,91

,95

,96

,97

,94

,98

,98

,80 ,89 ,82

,73

,21

,20

,26

R2 = 63%

R2 = 17%

Bandeirante

Confiança61,45%

Competência65,00%

Preocupação com o cliente58,33%

Confiança Geral59,11%

Informação63,33%

,24

,87,85 ,87

,89

,50 ,18

R2 = 50%

ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR (IASC) … · O RMS, que mede o erro total do modelo...

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