ÍNDICE DE AULAS

Slides Aula 1

Slides Aula 2

Slides Aula 3

Slides Aula 4

Slides Aula 5

Slides Aula 6

Slides Aula 7

Slides Aula 8

Atendimento ao público 1

CURSO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

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Objetivos:• Compreender o que é o atendimento ao público e a

importância cada vez maior para o crescimento das relações interpessoais.

• Perceber as diferenças entre um atendimento comum e memorável para promover melhor no relacionamento com as pessoas e clientes.

• Identificar aspectos para desenvolver um bom atendimento que atenda as expectativas do outro.

• Vivenciar e praticar formas para um bom atendimento.• Estimular ações de constante melhoria para alcançar a

excelência do atendimento memorável.

AULA 1Entendendo o que é atender.

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AULA 1Entendendo o que é atender.

Conteúdos:• O atendimento é antes de mais nada acolhimento.• O que é um bom atendimento.• O que preciso ter para atender bem.• O que as pessoas esperam quando são atendidas.• A prática de como construir um ótimo atendimento (passo a

passo).

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Atender: prestar um serviço, informação ou vender um produto de maneira a que a pessoa se sinta bem acolhida.Para atender bem é preciso vontade e cortesia.

PARTE 1 - ENTENDENDO O QUE É ATENDER

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PARTE 2 - O QUE É UM ATENDIMENTO BOM E UM ATENDOMENTO A DESEJAR

Figura 1. Figura 2.

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PARTE 3 - O QUE É PRECISO PARA ATENDER BEM

Para atender bem é precisoquerer servir as pessoas.

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PARTE 4 - CONSTRUINDO UM BOM ATENDIMENTO

Um bom atendimento é construído quando temos respeito pelo outro.

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Objetivos:• Conhecer e aprender utilizar as ferramentas necessárias para

um bom atendimento.• Vivenciar e praticar o uso dos cinco sentidos no momento

atendente versus cliente.

AULA 2Ferramentas para um bom atendimento

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Conteúdos:• O público precisa se sentir bem.• Boa aparência, organização, linguagem, acolhimento.• Tipos de linguagem.• A prática de como usar os cinco sentidos durante um

atendimento (passo a passo).

AULA 2Ferramentas para um bom atendimento

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Entendendo o que é atender

- Atender é prestar uma informação, serviço ou vender um produto.- O público ou cliente sempre deve se sentir acolhido.

- O serviço adequado satisfaz o cliente.- O serviço desejado encanta o cliente.

- É preciso ter boa vontade, cortesia e sentimento de servir o outro.

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PARTE 1 – O PÚBLICO PRECISA SE SENTIR BEM

- É preciso que se sinta acolhido (voz, postura, perguntas que demonstram interesse em compreender o que precisa).

- Expressão do rosto tranquila que transmita a sensação de segurança.

- Empatia: capacidade de colocar-se no lugar de outro.

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PARTE 2 – BOA APARÊNCIA, ORGANIZAÇÃO, ACOLHIMENTO, LINGUAGEM

- Boa aparência: transmite confiabilidade, segurança e higiene.

- Organização: saber o que deve ser feito e quando deve ser feito.

- Acolhimento: o cliente deseja ser bem recebido, se sentir importante e acolhido.

- Linguagem: expressar-se corretamente, falar de forma clara e objetiva valorizam a comunicação.

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- Linguagem não verbal: utiliza outras formas de comunicação: placas, figuras, gestos, olhares, postura física.

PARTE 3 - LINGUAGEM VERBAL E NÃO VERBAL

- Linguagem verbal: utiliza palavras quando se fala ou quando se escreve.

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PARTE 4 – APRENDENDO A USAR OS 5 SENTIDOS NO ATENDIMENTO

Saber utilizar os 5 sentidos para um atendimento de sucesso!

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AULA 3A Percepção do público ou cliente.

Objetivos:• Realizar um atendimento com qualidade.• Perceber que “a primeira impressão é a que fica”.• Fazer o correto durante um atendimento, visando alcançar

bons resultados.• Praticar um atendimento diferenciado.• Mostrar o quanto é importante que o público tenha uma boa

percepção do atendimento.

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AULA 3A Percepção do público ou cliente.

Conteúdos:• Percepção x Evidência (qualidade do que é feito; diferenças

individuais).• Criar uma primeira boa impressão. Valores e missão da

empresa.• Criar uma primeira boa impressão. Valores e missão da

empresa.• Fazer o certo e obter resultado para o público (cliente,

professor, colegas de sala). Cliente interno e externo.• A prática de um atendimento esperado, diferenciado e

memorável.

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Ferramentas para um bom atendimento- O acolhimento é uma atitude indispensável para o cliente se sentir bem.- Boa aparência: transmite confiança, segurança e cuidado.

- Organização: o que deve ser feito e quando deve ser feito.- Acolhimento: ser bem tratado pelo outro.

- Tipos de linguagem: verbal (uso da palavra escrita ou falada) e não verbal (placas, gestos, olhares, postura do corpo).

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PARTE 1 – PERCEPÇÃO X EVIDÊNCIA

O que você está vendo?

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PARTE 2 – CRIAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO. VALORES E MISSÃO DAS EMPRESAS

- Ajuda a construir a imagem positiva da empresa.- Fideliza o cliente: ele retorna à empresa para comprar.- Missão da empresa: objetivo social.

- Visão da empresa: qual caminho seguir e onde quero chegar.- Valores da empresa: princípios éticos, norteadores das ações.

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É preciso agir de forma respeitosa sempre com clientes internos e

externos!

PARTE 3 – FAZER O CERTO E OBTER RESULTADO PARA O PÚBLICO

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PARTE 4 – ATENDIMENTO ESPERADO, DIFERENCIADO E MEMORÁVEL

- Esperando: nossa necessidade é atendida.

- Diferenciado: nossa expectativa é atendida.

- Memorável: supera-se nossa expectativa.

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Objetivos:• Administrar problemas durante um atendimento.• Resolver problemas.• Aprender a escutar e prestar informações.• Perceber a expectativa do público.

AULA 4Problemas com o público durante o atendimento.

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AULA 4Problemas com o público durante o atendimento.

Conteúdos:• O que são problemas. Compreensão. Como administrar.• “Quero reclamar” Até onde é possível resolver problemas.• Saber escutar. Prestar informações, não explicações.• Aprender a escutar e prestar informações.• Prática: compreender a expectativa do público.

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A percepção do público ou clientes

- A qualidade de um serviço é um diferencial que atrai e conquista o público.

- A qualidade de no atendimento satisfaz o cliente, no que se refere às suas necessidades, expectativas e desejos.- “A primeira impressão é a que fica.”- “Triângulo MVV”: missão, visão e valores da empresa.

- Tipos de atendimento: esperado, diferenciado e memorável.

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PARTE 1 – O QUE SÃO PROBLEMAS, COMPREENSÃO, COMO LIDAR

Como atender clientes difíceis?

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Lidar com clientes difíceis é um dos desafios do atendimento ao público.Neste caso, a atitude do atendente será essencial para acalmar o ambiente.

Saber lidar com clientes descontentestraz benefícios para ambos os lados.

PARTE 2 – “QUERO RECLAMAR”. ATÉ ONDE É POSSÍVEL RESOLVER PROBLEMAS

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Atitudes importantes de um bom ouvinte:

- Tenha paciência, não adiante o que o outro irá dizer - Cuidado para não distorcer o que os outros falam - Não se deixe levar pelas emoções ouvindo só o que lhe convém - Esqueça os preconceitos, tabus, invejas, inseguranças, etc. - Esteja disponível para ouvir tudo o que o outro diz.

PARTE 3 – SABER ESCUTAR. PRESTAR INFORMAÇÕES, NÃO EXPLICAÇÕES

- Fique em frente de quem fala. Olhe a para pessoa enquanto ouve - Ouça sem interromper - Evite distrair-se - Certifique-se de que entendeu, repetindo o que ouviu

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PARTE 4 – COMPREENDER A EXPECTATIVA AO PÚBLICO

- Atender: Pilar Básico.

- Satisfazer: Dever Cumprido.

- Encantar: Ir Além.

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Objetivos:• Perceber como costumamos reagir diante das situações.• Aprender a aceitar o outro.• Perfis de cliente: buscando sintonia.• Praticando a empatia.

AULA 5Conhecendo-me para entender outro.

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Conteúdos:• Como costumo reagir.• Como aceitar o outro.• Perfis de cliente: buscando a sintonia.• Praticando a empatia.

AULA 5Conhecendo-me para entender outro.

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- A atitude do atendente será essencial para acalmar o ambiente.

- Lidar com clientes difíceis é um dos desafios do atendimento ao público.

Problemas com o público durante o atendimento

- Escutar o cliente bem e com atenção é um dos princípios básicos para um atendimento adequado e com qualidade.

- Formam os Três Pilares de Resultados: Atender, Satisfazer e Encantar.- Atender: Pilar básico/Satisfazer: Dever cumprido/Encantar: Ir além.

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PARTE 1 – COMO COSTUMO REAGIR

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PARTE 2 – COMO ACEITAR O OUTRO

Para aceitar o outro é importante levarmos em consideração as características pessoais, pois se temos dificuldade em aceitar alguém, o mesmo pode acontecer conosco.

Como é o processo de entender o cliente:- Ouvir sua opinião.- Entender seus valores.- Compreender suas necessidadese o que realmente importa.- Perceber o cliente como cliente.- Focar na solução para o cliente.

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PARTE 3 – PERFIS DE CLIENTE: BUSCANDO A SINTONIA

É de extrema importância estar sintonizadocom seus clientes, assim o profissional alcançará melhores resultados e maior lucratividade.

Sintonizar-se é entrosar-se, harmonizar-se com quem expressa um desejo, ideia, informação ou necessidade.

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PARTE 4 - EMPATIA

Empatia é a capacidade de se identificar com outra pessoa,

de sentir o que ela sente, de querero que ela quer, de perceber

como ela percebe, etc.

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Objetivos:• Promover o autoconhecimento e ampliar a percepção de como

costumam agir.• Aprender a lidar com contradições.• Sensibilizar para mudar o mundo “interior” e “exterior”.• Conhecer e praticar as diversas formas de atendimento.

AULA 6Comportamentos que fazem a diferença no atendimento ao público.

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Conteúdos:• Autoconhecimento (como costumo agir).• Aprender a lidar com objeções.• Atitude: mudar o mundo interior e exterior.• Praticando as formas diferentes de atendimento (recepção,

telefone, pessoalmente, por e-mail, etc.

AULA 6Comportamentos que fazem a diferença no atendimento ao público.

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Me conhecendo para entender o outro- Quando falamos em atendimento ao público o segredo é entender o cliente.

- É de extrema importância estar sintonizado com seus clientes.

- Sintonizar-se é entrosar-se, harmonizar-se com quem expressa um desejo, ideia, informação ou necessidade.

- Empatia é a capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de perceber do modo como ela percebe, etc.

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PARTE 1 – AUTOCONHECIMENTO (COMO COSTUMO AGIR)

Atividade:Defeitos e Qualidades.

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PARTE 2 – APRENDER A LIDAR COM OBJEÇÕES

Em diversos momentos, o atendimento ao público implica no surgimento de objeções, isto é, obstáculos, problemas ou situações que não estamos esperando que aconteçam.

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PARTE 3 – ATITUDE: MUDAR O MUNDO INTERIOR E EXTERIOR

Atividade:Conto: A ratoeira.

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PARTE 4 – FORMAS DIFERENTES DE ATENDIMENTO

RecepçãoTelefone

PessoalmenteVia e-mail ou Online

Atendimento ao público 43

Objetivos:• Aprender as regras básicas de negociação.• Compreender o que é resiliência.• Prestar dicas de atendimento.• Vivenciar diferentes formas de atendimento.• Avaliação Final.

AULA 7O atendimento ao público.

Atendimento ao público 44

Conteúdos:• Negociação – regras básicas.• Resiliência.• Dicas para um bom atendimento.• Prática: vivenciar formas diferentes de atendimento.• Avaliação Final.

AULA 7O atendimento ao público.

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- Somente a partir do autoconhecimento é que somos capazes de compreender os outros.

Comportamentos que fazem a diferença no atendimento ao público

- Objeções são obstáculos, problemas ou situações que podem ocorrer durante um atendimento.

- Podem provocar objeções: boatos, preço injusto, confiabilidade, má qualidade, embalagem violada, demora no atendimento, alteração no produto, pouca durabilidade, medo, culpa, raiva, desvantagens competitivas.- Em todas as formas de atendimento é essencial manter o bom atendimento e a qualidade dos serviços prestados.

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PARTE 1 – NEGOCIAÇÃO REGRAS BÁSICAS

Negociamos a todo momento em nosso dia-a-dia, seja com filhos, amigos, pais, professores, etc.

Negociação nada mais é que o ato de negociar, ou seja, se comunicar com o outro, visando um acordo.

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PARTE 2 – RESILIÊNCIA

Resiliência é a capacidade de absorverpressões e adversidades, superando-asretornando ao seu estado normal commais aprendizado.

A pessoa resiliente tem consciência de que dificuldades fazem parte da vida e é preciso conviver com elas.

O resiliente entende que as adversidades proporcionam crescimento.

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PARTE 3 – DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTOPrincípios básicos do atendimento:

- Não fique com dúvidas. Pergunte. - Escute com atenção. - Fale de maneira clara. - Evite interrupções. Mantenha o foco. - Não crie dificuldades. - Se o cliente estiver irritado, deixe-o falar. - Certifique-se de que o problema foi resolvido. - Faça algo extra. - Use roupas adequadas. - Sempre sorria. - Trabalhe com concentração. - Demonstre empatia.

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Atividade 7:Atuando.

PARTE 4 – VIVENCIAR FORMAS DIFERENTES DE ATENDIMENTO

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PARTE 5 – AVALIAÇÃO FINAL

Confie em você!Desejo bons resultados!

Seu monitor.

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Objetivos:• Perceber o cenário atual do mundo em que vivemos.• Entender como está o mercado de trabalho.• Vivenciar diferentes atividades com o objetivo de explorar o

conteúdo geral do curso.

AULA 8A importância de atender bem e crescer pessoal e profissionalmente.

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Conteúdos:• O mundo em que vivemos (cenário atual).• Mercado de trabalho.• Atividades práticas para explorar o conteúdo geral do curso.• Entrega dos certificados.

AULA 8A importância de atender bem e crescer pessoal e profissionalmente.

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PARTE 1 – O MUNDO EM QUE VIVEMOS (CENÁRIO ATUAL)

Valores como: independência, honra, normas, éticas, são fundamentais.

O mundo virtual ocupa cada vez mais o espaço do mundo real.

Antes, trabalhar e escolher uma profissão significativa uma conquista. Nos dias de hoje, esse processo significa quase que uma perda para o adolescente.

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PARTE 2 – MERCADO DE TRABALHO

Ingressar no mercado de trabalho e crescer profissionalmente, ajudará o jovem na construção de sua identidade pessoal, percepção do sentido de vida, e crescimento humano.

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PARTE 3 – ATIVIDADES PRÁTICAS PARA EXPLORAR O CONTEÚDO GERAL DO CURSO

VAMOS PRATICAR!

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PARTE 4 – AVALIAÇÃO DE REAÇÃO

Precisamos saber a sua opinião a respeito

do nosso curso.

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PARTE 5 – ENTREGA DOS CERTIFICADOS

“A excelência pode ser obtida se você se importa mais do que os outros julgam ser necessário; se arrisca mais do que os outros julgam ser seguro; sonha mais do que os outros julgam ser prático; e espera mais do que os outros julgam ser possível”.

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